前言：中文期刊網精心挑選了服務質量論文范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
服務質量論文范文1
【關鍵詞】導游薪金培訓激勵導游服務質量
導游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現,他們工作的質量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發展。
然而,現今由于導游薪金制度有待改善,導游自身素質問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務質量達不到標準,更談不上優質服務了。本人就如何提高導游服務質量提出以下拙見。
一、建立合理的導游薪金制度
目前大多數導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業的健康發展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質量。
1.綜合考量,確定導游的報酬水平
旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。
依據游客滿意度和工作量發放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發放要在游客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、游程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現企業薪金發放的公平性,調動導游人員的工作積極性。
2.導游小費給付的明確化、制度化、規范化
小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質量的行為。嚴格說來,服務行業的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。
二、對導游人員進行有效培訓
導游員的素質在很大程度上影響著導游服務質量,導游培訓是提高其素質的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。
1.崗前培訓
崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅游局關于在旅游行業中實行“先培訓,后上崗”的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以后高質量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業知識和技能,從而能獨立帶團。
服務質量論文范文2
論文摘要：旅游購物對目的地旅游業發展具有重要作用，然而旅游購物卻一直是我國旅游業發展的薄弱環節。從旅游購物業服務質量提升的角度出發，以**市旅游購物市場為例，首先指出普遍存在的三個問題，然后針對這些問題對服務質量的提升策略進行了探討。
一、引言
旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業的發展能推動目的地旅游業快速發展，具有重要的經濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現場服務質量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務與被服務關系，而是一種游客購買產品的消費體驗過程。銷售人員提供的優質服務不僅能使游客產生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認為銷售人員熱情周到的服務可以為游客營造一個和諧的購物環境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以**市旅游購物業為例，從旅游商店服務質量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務質量，提高游客的購買行為，進而促進旅游購物業的健康發展。
二、旅游購物服務過程中存在的問題
在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導等現場刺激因素的影響，其正面效應是激發購物欲望產生購物行為，而負面效應是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對**市旅游購物市場進行了隨機抽樣調查，結果顯示購物服務質量產生的負面效應十分顯著，游客購物滿意度不高。**市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學歷。旅游商品銷售對從業人員沒有嚴格的素質和資歷要求，進人門坎低，從業人員素質參差不齊，且絕大多數沒有受過系統的銷售培訓，缺乏服務意識和服務技能，導致了銷售人員難以提供高質量服務。
1、服務態度欠佳
很多銷售人員缺乏服務意識，服務態度不端正，在銷售服務過程中常出現以下現象:一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費者;二是不注重禮貌禮節、不尊重客人的風俗習慣、語言不文明;三是服務冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。
2、服務技能較差
銷售人員在服務技能較差主要表現在三個方面:一是語言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當地的歷史文化和所出售的商品缺乏應有的了解，不能客觀科學地向游客介紹產品的特點、功能、使用方法、適用范圍等，導致游客誤買誤用;三是對游客的消費心理、消費特點知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。
3、難以發揮“橋梁”作用
多數游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內涵和價格等都不甚了解，對購買旅游商品猶豫不決。此時，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進游客購買行為的發生。然而現實中能發揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。
三、旅游購物業服務質量提升策略
銷售人員的服務態度、職業精神、服務技巧、文化水平等是制約服務質量提升的主要因素。筆者認為可以通過對銷售人員的激勵、培訓和監督三種管理手段的綜合運用提高銷售人員的服務質量，從而提高游客對銷售人員服務的滿意度。
1、激發內在動力—銷售人員的激勵
調研結果顯示，**市旅游購物商店大多數屬于個體私營，占83%,68.2%的商店人員規模在s一io人，這說明除經營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務質量的積極性，因此應加強對從業人員的激勵。
(1)物質激勵:物質激勵是最基本的，也是不可替代的激勵手段，對激勵銷售人員提高服務質量、促進銷售有著不可低估的作用。經濟激勵是主要的物質激勵方式，旅游購物商店應建立靈活的薪酬激勵制度。薪酬反映經營績效，績效考核落實到個人。心理學研究結果表明，一次激勵的有效期限一般為30天，也就是說兩次激勵的時間間隔不應超過這個期限，因此激勵要及時，選擇適當的時機并持續進行。
(2)精神激勵:在物質收入達到較高水平后，金錢等物質手段的激勵作用會越來越弱，而精神激勵的作用會越來越強。因此經營者應該改變銷售人員“經濟人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個穩定的相對良好的工作環境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵手段:首先是榮譽激勵，如表揚、記功、通令嘉獎等;其次是競爭激勵，利用人爭強好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進行激勵;三是溝通交流，朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和愛護，從而改善工作質量。
2、提供技術支持—銷售人員的培訓
加強對銷售人員的培訓是提高其服務質量的最基本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經營者，對從業人員培訓的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓不足問題，以2006年陜西省旅游從業人員的培訓為例，全年總計培訓43200人次，增長率10%，其中飯店培訓22942次、旅行社培訓7911次、旅游區(點)培訓8393人次、車船公司培訓1113人次、行政部門培訓757人次、其它人員的培訓2084人次?？梢钥闯鲲埖昱嘤柺侨藛T培訓的主體，占旅游培訓53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓僅2084人次，僅占總數的4.6%。
針對這種情況，筆者建議加強對旅游購物從業人員的培訓，提高其服務質量，具體來說可以從培訓方式、培訓內容兩個方面保證培訓的有效性。
(1)培訓方式
培訓應由旅游行政管理部門主辦，以保證其權威性。培訓可以選擇在旅游淡季進行，也可以不受時間限制，實行輪流培訓制。針對不同的培訓內容，可以采取強制和自愿兩種培訓方式:對于政策法規的學習貫徹、誠信服務教育等方面的培訓應該采取強制形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗等手段保證培訓效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內容的培訓可以采取報告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關專家學者做主題報告，或是邀請旅游購物商店經營者、銷售標兵、銷售狀元介紹銷售經驗，商店可以根據報告內容和自身經營情況決定是否參加，而培訓方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業人員參與培訓。
(2)培訓內容
為了確保培訓取得較好效果，培訓內容應具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓有以下幾個方面的內容:
一是情感培訓，樹立服務意識和誠信理念。銷售人員服務意識是提供優質服務的基礎，誠信為先是提高服務質量的前提條件。培訓中應使“以顧客需求為中心”、“服務至上”等服務理念成為每一位銷售人員的價值觀念，進而成為**旅游購物商店的獨特文化。
二是基本素質培訓，培養銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的服務態度，提高其基本素質和職業道德水平。具體的培訓內容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，提高旅游購物銷售人員的文化素質修養。
三是專業知識培訓。通過專業知識培訓，可以使銷售人員了解關于商品的產地、特征、性能、歷史以及文化內涵等方面的知識，以便為游客進行商品知識講解，做好參謀和導購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關歷史知識，增加游客購物過程的體驗性，增加旅游商品的附加值。:
四是服務技巧培訓。旅游購物導購人員必須具備過硬的服務技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過業務培訓等方法，培養導購人員良好的溝通能力、細致的觀察能力、敏捷的反應能力和較強的自我控制能力等。使其了解游客的消費心理、消費特點，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧?？梢圆捎脙炐沅N售人員的帶領等形式進行實際銷售方法、技巧的培訓，力爭讓銷售人員都具備以下能力。
3、實施外部控制—銷售人員的監督
從業人員的監督控制是提升服務質量、提高銷售量的強勢性手段，可以采取兩個方面的監督:一是商店雇主監督，即人員督導;二是游客監督，這方面尤其應予以加強。目前游客對銷售人員的滿意度評價低、意見大，但這些意見難以反饋，因此如何構建游客信息反饋渠道是實施游客監督的關鍵?？梢栽谫徫锷痰昊蚪謪^發放顧客意見表或自由拿取，并設置意見表箱。游客可以將意見隨意投人箱中，由旅游局或旅游協會人員定期開箱查看總結，發現問題及時處理。為方便顧客填寫并使填寫結果具有針對性，可以首先按照銷售地區對銷售人員進行統一注冊登記編號，并制作統一的工牌，強制實行帶牌上崗。
服務質量論文范文3
1.1適用范圍適用于有線數字電視運營機構向用戶提供數字廣播電視、寬帶接入、VoIP等業務過程中的服務質量的評估，包括：1.內部評估，即服務過程質量評估、業務質量評估；2.外部評估，即用戶滿意度評估。
1.2構建原則在三網融合趨勢下，針對數字廣播電視、寬帶接入、VoD等有線電視業務服務質量實施評估、構建評價體系、細化評價指標應遵循如下原則：1.以客戶的體驗為導向為了充分評估用戶對產品和服務的滿意程度，有線電視運營機構必須堅持“客戶導向理念”，強調客戶的核心地位，強調從客戶的角度進行思考。2.面向服務全過程、體現客戶全面感知有線電視客戶不僅會在獲取產品和接受產品的過程中形成服務質量感知，在使用產品的全部環節或過程中也會對服務質量形成感知。應設置全面的評價體系指標，正確反映被調查者對于公司服務的滿意程度，達到改進公司產品或服務質量，幫助公司實施客戶滿意戰略的目標。3.具備可測量性、可控性評價行業服務質量滿意的評價指標必須是可以量化的。對特定機構來說，指標也必須具備一定程度的可控性，經過用戶滿意度的測評后，用戶對公司的產品和服務產生新的希望，希望公司在自己認為不滿意的地方采取新的改進措施。4.具備廣泛適用性和動態可維護性評價體系應該具備廣泛適用性，評價體系應該能夠適用于全部客戶和所有業務。評價體系應該具有動態可維護性，客戶需求的變化、提供業務的變化會使得感知服務質量的構成也發生變化。
1.3研究框架基于上述4大原則，綜合考慮客戶需求具有的多樣性、多變性、隱蔽性和復雜性等特性，本項目遵循“需求（客戶）實現價值（客戶）保障服務（運營機構）滿意（客戶）”這一閉環管理思路，提出了“以客戶為核心，以服務實現的全過程為研究主線”的有線電視服務質量評價體系構建模型，如圖2所示。該體系模型以客戶對服務的“需求”作為輸入端，以客戶對所接受服務的感受與評價作為輸出結果，以提升客戶價值和客戶滿意度作為最終目標。該體系模型描述了有線數字電視服務質量評價和管理的整個過程，致力于從客戶角度來全面、準確、客觀地評價有線數字電視服務質量，最終保證建立科學的服務質量評價體系。另外，基于評價實施結果作為反饋機制，該框架模型可以實現“以客戶需求為牽引”的指標體系的動態維護，達到“以終為始”地進行有線電視產業鏈的各個環節持續改進質量，以不斷提升“客戶滿意”這一終極目標。評價指標體系的生成是研究框架的主體部分，主要遵循以下的設計思想：通過客戶需求、客戶價值和服務質量要素三者之間的相互對應關系，將三者的構成要素分別在服務接觸面上進行逐層映射，獲得不同角度的服務質量指標，即外部評價指標（用戶滿意度）和內部評價指標（企業自我評估）。建立新的有線電視服務質量評價指標體系主要由“三大模塊、兩個映射、四個推導”構成。
1.3.1三大模塊三大模塊是客戶需求模塊、客戶價值模塊和運營機構服務質量要素模塊。1.客戶需求模塊：描述客戶對有線電視服務的需求，是整個評價體系的輸入模塊。由于有線電視客戶消費水平及生活習慣的差異，導致其對有線電視服務的需求也迥然不同。這就使得客戶需求往往具有多樣性、多變性、隱蔽性和復雜性等特點，定義和描述客戶需求十分困難，因此，我們對有線電視客戶需求的研究是通過對有線電視行業提供的各種業務的描述和分析，來體現客戶的各種收視、通信以及對增值業務的需求。2.客戶價值模塊：描述客戶在接受有線電視服務的過程中形成的價值感知。在該模塊中，首先對客戶價值的構成要素進行分析，然后結合有線電視行業的特征以及需求和價值的映射，推導出有線電視客戶的價值要素。我們對客戶價值構成要素的分析是通過對價值相關理論的學習和理解，并借鑒學者們對各行業中客戶價值要素的實證研究，歸納總結得到。3.運營機構服務質量要素模塊：描述有線電視運營商在為客戶提供服務的過程中應著重關注的核心質量指標，根據服務性質的不同，分為服務過程質量要素以及生產過程要素。
1.3.2兩個映射、四個推導“兩個映射、四個推導”體現了整個研究框架的邏輯。其中，框架的“水平邏輯”是：通過對客戶需求、客戶價值、需求-價值映射3個部分的定性分析，揭示和發現有線電視客戶價值的構成要素。以客戶價值為主要分析對象，推導出有線電視服務質量構成要素的集合?？蚣艿摹按怪边壿嫛笔牵夯诜治霁@取到的客戶價值和機構質量要素，再進一步推導出各自對應的服務質量指標。詳細的相互映射、推導的流程如下：1.需求-價值映射：將客戶需求在服務接觸面上與客戶價值進行映射，能夠將客戶關注的部分和希望得到滿足的部分體現出來，同時結合有線電視行業的特征來描述有線電視行業的客戶價值要素，能夠使客戶價值要素真實客觀的體現客戶的關注和感知。2.價值-質量要素推導：有線電視服務質量要素可以通過將有線電視客戶價值要素在服務接觸面上進行推導得到。因為客戶價值和服務質量本質上都是客戶通過服務接觸面對產品或服務形成的一種主觀感知和評價，兩者的產生過程和影響因素都是一致的。通過將客戶價值在兩者的共同影響因素——服務接觸面上進行關聯，推導出有線電視服務質量的構成要素，能夠實現服務質量要素對客戶價值的體現，從而使服務質量能夠真實客觀的體現客戶的關注和感知。3.客戶-外部滿意度推導：從有線電視客戶需求、價值全面感知的角度分析，推導出基于客戶外部滿意度的評價指標項。4.質量要素-內部評價指標推導：從有線電視運營商服務過程推導出用于評價運營商自身服務過程的評價指標項，從生產過程的角度分析推導出對傳輸質量的評價指標項。5.內部-外部指標映射：機構質量要素由客戶需求、價值推導而來，外部指標由客戶價值推導而來，內部指標由機構質量要素推導而來，那么，基于上述邏輯，內部指標和外部指標之間存在較為緊密的映射關系。
1.3.3評價實施該研究框架構建了一個閉環研究過程。在獲取到評價指標體系之后，將實施具體的對運營實體的服務質量評價。首先，進行實施評價，依據指標體系，設計客戶問卷，對客戶展開調查。通過對調查數據的篩選、分組和定量統計分析，獲取到一套反映客戶對有線電視服務質量滿意度的評價量表，并計算出客戶對服務質量的綜合感知評價。評價表中的各項指標值應能夠真實、客觀地體現用戶的想法和感受。其次，進行評價后管理：依據獲取到的評估值為有線電視服務質量管理提供有效依據。一方面，用于改善客戶滿意度；另一方面，用于控制在服務生產和服務過程中的質量。
1.4服務質量指標體系的概念模型基于前述研究框架可知，有線數字電視服務質量指標體系模型如圖3所示，可分為“內部評價”和“外部評價”兩個主要分支。1.內部評價內部評價是有線電視運營機構從自身角度來評判、控制提供電視服務質量的方法，至少應當符合包括“服務過程”和“業務傳輸”2個維度。其中，“服務過程”主要是反映非技術因素的一組參數，又可細分為服務流程、客服渠道、終端3個部分。“服務流程”是指有線電視運營機構在面向用戶提供服務時所制定的一系列操作規范或規定，比如業務開通等；“客服渠道”是指：作為對外服務、面對客戶的直接渠道，包括實體營業廳、電子營業廳、呼叫中心等；“終端”是指設計的機頂盒終端的便捷性、易用性以及對業務呈現的支撐力度等?！皹I務質量”主要是反映技術因素的一組參數，又可細分為廣播電視、互動點播、寬帶數據、IP電話4類。傳輸質量指標專門針對具體業務（如視頻點播）設定，反映有線數字電視業務的準確性、有效性和安全性。2.外部評價不同于內部評價，外部評價多是有線電視運營機構或行業監管機構委托第三方從用戶的角度來調查、評估用戶對服務滿意程度的方法，等同于通常所說的“用戶滿意度”評價。
1.5服務質量的持續改進有線電視產業鏈通常包含內容/應用/業務提供、網絡運營、終端客戶等環節。整個產業鏈既是有線電視服務的提供者，又是客戶價值的實現者，更是服務質量的保證者。產業鏈上的參與者實際上都是環環相扣的，都對客戶享受的最終服務質量有著“多米諾骨牌”式的影響。有線電視運營商作為連接產業鏈上游CP/SP/AP和下游客戶的中間環節，在此過程中更顯得重要。因此，針對有線電視服務鏈條建立科學的評價體系，考核評價服務管理過程、服務質量是持續提升有線電視服務質量的重要手段。通過“質量評價-結果分析-質量控制-提供有線電視服務”的閉環循環，基于評價結果來有的放矢地進行質量控制，改善有線電視服務質量，真實體現了有線電視服務質量持續改進的管理思路，如圖4所示。
2有線數字電視服務質量指標體系
2.1內部評價指標：從運營機構角度設計為了給用戶提供更好的服務，更大程度地提高用戶滿意度，有線電視運營機構應該有一套完善的有線數字電視服務質量評價指標。從運營機構的角度看，主要包括以下兩個方面。1.運營機構在提供有線數字電視服務服務的過程中主要關注兩大塊：前臺的客戶服務、后臺的技術支撐。因此，質量評價體系應至少包括服務過程評價、業務質量評價。2.這些指標主要是用于企業內部的質量的精細化控制，因此，運營機構所設計的內部指標體系將更加細節，可能包含有客戶所不能直接接觸的一些指標。項目文檔對內部評價體系做了非常詳細的描述，將其中的關鍵點抽取出來生成如表1所示的內部評價指標。
2.2外部評價指標：從用戶角度設計從有線電視客戶需求分析、客戶價值來推導有線數字電視服務質量要素以及劃定具體的指標。
2.2.1有線電視客戶需求分析目前我國有線電視用戶對有線電視業務的需求主要有數字電視廣播、視頻點播、寬帶接入、VoIP等幾類。
2.2.2有線電視客戶價值分析客戶價值的構成要素包括社會價值、情感價值和功能價值，表2對有線電視服務客戶價值的構成要素進行了分析和定義。
2.2.3外部評價指標表由服務接觸面和有線電視服務質量的關系，得到的技術面上、服務面上和業務/內容面上的質量感知分別體現了有線數字電視服務的業務質量、服務質量和信息內容質量。按照這三種質量構成重新對有線數字電視服務質量的構成要素進行分類整理，可以得到有線數字電視服務質量評價要素表，如表3所示。
2.3內部和外部評價指標之間的映射關系從軟和硬性技術評估的角度出發，內部評價指標體系首先劃定了2個一級指標，即“服務過程”和“業務質量”。其中，“服務過程”又包含服務流程、客服渠道、終端3個二級指標“；業務質量”包含廣播電視、互動點播、寬帶數據、IP電話4個二級指標。從客戶對有線電視的感知和接觸面出發，外部評價指標體系首先設置了3個一級指標，即“服務”、“技術”和“業務/內容”。其中，“服務”包含營業廳服務、客服電話、電子營業廳服務、業務開通、故障維修、投訴、繳費服務、上門服務8個二級指標；“技術”包含畫面和聲音質量、非音視頻類業務質量2個二級指標；“業務/內容”包含廣播電視基本節目、視頻點播、數據廣播、數字電視增值業務、機頂盒質量、機頂盒開機情況、機頂盒遙控器7個二級指標。對于內部評價和外部評價指標，由于各自的出發點不同、用途不同，所以具體二、三級指標設置的多寡、偏向的重心也有差異。但是，兩者所覆蓋的范圍和內容都基本上是一致的，也存在較為明顯的對應關系。映射情況詳見表4。
3結束語
服務質量論文范文4
提高車勤服務質量，是公司發展，建設現代企業的必然要求，是我們車勤員工在新的起點上實現更好更快發展的迫切需要，是建設高素質車勤員工隊伍的內在要求。車勤工作是公司的一項重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務水平的優劣，企業與群眾是否高興、是否滿意，關鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風。為此，我們車勤員工要加強學習，學習公司的發展目標與方針，學習公司的制度規定與工作紀律，切實提高車勤服務質量的意識，努力做好車勤工作，為公司經濟建設工作服好務。
二、加強領導，做好車勤服務工作
要提升車勤服務質量，必須加強領導。車勤部門領導要提高車勤服務工作的認識，增強提升車勤服務質量的責任感與緊迫感，加強領導，制定提升車勤服務質量的制度與措施，強化落實，把提升車勤服務質量工作推向，做出新成績。車勤部門員工要根據提升車勤服務質量的要求，明確目標，完善責任，做到人人發動，人人參與，保證提升車勤服務質量工作扎實開展，取得成效。
三、加強制度建設、確保提升車勤服務
提升車勤服務質量，要進一步建立健全規章制度，通過創新工作機制，完善崗位職責，嚴明崗位紀律。通過制度去保障提升車勤服務質量，通過一流的隊伍、一流的工作、一流的服務、一流的業績，推進提升車勤服務質量工作向縱深發展。要運用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務質量工作的重大意義，營造濃厚的提升車勤服務質量工作氛圍，為提升車勤服務質量工作打下扎實的基礎。
四、制定管理目標，提升車勤服務質量
提升車勤服務質量，必須要有目標，要通過制定管理目標，提升車勤服務質量。在制定管理目標時，要根據不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊、小車隊、礦區運輸隊和選運車隊等不同的管理目標，各車隊員工要認真學習管理目標，領會其精神實質與深刻內涵，掌握在腦海里，運用到實際工作中，切實提升車勤服務質量。
五、加強駕駛員管理，樹立服務意識
提升車勤服務質量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務質量主要體現在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務質量的關鍵點。要求駕駛員必須嚴格遵守國家法律、交通法規和公司的各項規章制度，認真學習業務知識，提高駕駛技術，按規定參加安全教育和學習，增強法律觀念，確保行車安全，把年內不發生安全生產事故作為評選先進駕駛員的主要條件之一。嚴禁駕駛員開車時飲酒，嚴禁超速行駛和強行超車，嚴禁私自動用公司車輛，嚴禁把公司車輛交給無《機動車駕駛證》和無《準駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴格按照公司的要求，圍繞“優秀管理、優美環境、優良秩序、優質服務”“四優”服務目標，遵章守紀，做到儀容儀表服務規范、車容車貌整潔規范和工作行為誠信規范，努力為公司和職工做好服務工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規范用車確保安全提升車勤服務質量，要嚴格執行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請單，報主管領導批準。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時間、方向、工作任務和收車時間等。嚴格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報主管領導批準。要嚴格執行車輛歸位制度，將車輛停放在規定范圍內，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對車輛安全和技術狀況進行一次檢查，同時做好檢查記錄。車管部門每季度要對駕駛員進行一次規章制度、安全行車教育，做到人員、時間、內容三落實。駕駛員在行駛車輛中要時刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現各類安全事故。
七、加強車輛檢查，確保車況良好
提升車勤服務質量，必須加強車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對車輛安全和技術狀況進行一次檢查；同時，做好檢查記錄；對動用的機動車輛應做到出車前巡回檢查，收車后督促保養。駕駛員每天必須堅持出車前、行車中、收車后的自查，對檢查的情況要詳細記錄在登記本上。
服務質量論文范文5
1.1建立系統、規范的服務質量控制流程體系
隨著圖書館服務鏈不斷向移動網絡平臺延伸，涉及的服務主體和服務環節不斷增加，服務環境日趨復雜，使得服務質量表現出更多的不穩定性，需要圖書館及時根據環境變化進行動態調整。服務質量控制的動態化實現依賴于控制流程的規范化運作，通過流程中各節點的環環相扣促進不同服務主體的跨系統協作。因此，在服務質量控制流程設計中，應首先明確流程中的關鍵節點、參與主體和支撐要素，厘清各節點的銜接順序與執行過程，根據質量控制內容確立核心流程和支持流程，形成系統、規范的流程體系，保證流程的指導性與可操作性［3］。
1.2實現服務質量控制流程與業務流程的協同運行
移動圖書館服務是一種新興的服務模式，具有更強的靈活性、交互性和情境敏感性，不能照搬傳統信息服務的質量控制模式，需要根據移動服務特性進行控制流程設計。在移動服務過程中勾勒出服務質量控制內容是流程設計的基礎，可以根據控制內容中的具體環節和運作機制明確服務質量組成維度與影響要素，將服務質量控制流程有機嵌入到移動圖書館服務體系中，形成質量控制環節與服務環節的一一對應，促進移動服務質量提升與服務創新發展的協同實現。
1.3形成以流程為導向的移動服務質量管理機制
流程在服務質量管理中扮演著重要角色，貫穿管理的每一項環節。移動圖書館服務質量管理涉及服務環境質量、服務交互質量、信息資源質量、服務結果質量多個層面，是一項復雜的系統工程［4］。管理機制的建立應以服務質量控制流程為主線，圍繞流程設計揭示管理維度間的作用關系，實現各類服務要素的優化配置；通過流程運行及時發現服務質量問題，完善移動圖書館服務質量管理體系。
二、ARIS流程設計原理與適用性分析
2.1基于ARIS的流程設計原理
ARIS（architectureofintegratedinformationsystem）是由德國薩爾大學A．W．Scheer教授提出的一種流程建模方法，能夠對流程體系進行準確描述和詳細設計［5］。由于ARIS體系架構源于信息系統集成思想，核心在于通過對流程中各類信息資源、業務單元、參與主體進行有效組織，為流程設計或再造提供有效依據，因此，被廣泛應用于信息服務機構或與信息業務相關的流程建模中［6－7］?；贏RIS方法構建的流程模型具有多視圖、多層次、多關聯的特點，不僅能完整反映整個流程的運作過程，還能通過多種表現視圖清晰描述流程中各要素之間的關聯關系，進而揭示環節、資源、主體間的相互作用機制［8］。ARIS體系框架包含5個基本視圖：組織視圖、功能視圖、數據視圖、控制視圖、產品／服務輸出視圖，構成了一個“房式結構模型”。
（1）組織視圖。用來描述流程實施單位的組織結構，包括部門設置、職能規劃、人員安排等，便于明晰流程中相應環節的執行部門或人員。例如，圖書館一般下設信息咨詢部、資源建設部、系統部、流通閱覽部等，在移動服務推進與質量控制中需要各部門的協同合作。
（2）數據視圖。用來表示流程中各類數據信息對象，使流程執行者能夠及時掌握各環節所需的信息要素。例如圖書館在分析讀者移動服務需求時，需要首先了解讀者的學歷背景、學科專業、移動服務使用經歷等基本信息。數據視圖通過擴展實體關系模型（e?ERM）來描述數據對象，包括數據類型、屬性和關聯規則。
（3）功能視圖。用來表示實現流程目標需要完成的各項任務，即流程中的活動單元，使流程參與主體可以明確各自的任務分工。例如，移動圖書館服務質量控制流程包括目標定位、服務環境質量控制、交互質量控制、信息質量控制等多項任務環節。功能視圖一般以功能樹的方式逐層描述任務等級與包含關系。
（4）控制視圖。用來描述流程運行全貌，是ARIS建模的核心?？刂埔晥D應用擴展的事件驅動過程鏈（e?EPC）將組織視圖、數據視圖和功能視圖中的各類要素有機聯系起來，通過不同形狀、顏色的模塊來表示業務運作中相關組織單元、流程作業、關聯數據以及流程之間的邏輯關系，提供了一套規范的流程描述標準，用以全面展現整個流程運行過程，是流程設計的重要依據。
（5）產品／服務視圖。用來定義流程的最終輸出結果，可以據此判斷流程運行效果是否達到既定目標，評估流程績效。移動圖書館服務質量控制的最終目標是建立科學有效的服務質量管理體系，因此，在流程運作中應構建相應的質量控制標準、評價標準、技術體系等，形成流程輸出結果。
2.2ARIS在移動圖書館服務質量控制中的適用性
ARIS以流程為導向的模型設計理念為流程目標定位、流程描述和建模提供了可行性方法，能夠有效應用于移動圖書館服務質量控制流程模型構建與評估。首先，ARIS方法是以信息集成為核心的，在流程分析和描述中時刻關注信息資源在各環節的投入與產出，不僅可以充分展現圖書館的信息服務功能，還能準確把握移動信息服務質量控制的核心問題———信息資源質量控制。其次，ARIS采用標準化的流程建模視圖能夠清晰描述移動圖書館服務質量控制的完整過程，為移動服務質量控制實踐提供明確指導和標準規范，有效降低操作難度，提高控制水平，真正發揮流程體系的運行效益。此外，ARIS不僅可以完整呈現流程全貌，還能分別從組織、數據、功能、產品層面明晰流程體系中各類要素的組成結構，并通過控制視圖進行要素整合與邏輯連接，建立各要素和流程單元之間的關聯關系，幫助圖書館明確流程功能與執行過程，更好地開展跨部門協同合作，充分發揮流程價值，推進圖書館移動服務質量控制工作的順利開展。
三、基于ARIS的移動圖書館服務質量控制流程建模
3.1流程建模背景介紹
武漢大學圖書館（以下簡稱“武大圖書館”）是較早推出移動信息服務的高校圖書館之一，2009年開始著手移動圖書館建設，2011年建立了圖書館WAP站點（http：／／m．5read．com／460），隨后又與超星數字圖書館合作，依托“超星移動圖書館”平臺開通了客戶端App應用，形成以短信息服務、WAP服務、移動App服務和微博服務為主要模式的多元化移動服務體系［9］。在不斷完善移動圖書館建設的同時，武大圖書館也非常重視服務質量控制工作，但在實際操作中卻存在諸多問題：①移動信息服務質量管理工作沒有設置專門的部門，需要信息服務中心、資源建設中心和各分館進行協同調度，涉及環節多，實施周期長；②缺乏整體的流程管理觀念，各服務環節的質量控制工作通常由各部門自行開展，導致交叉業務上存在重復性和沖突性流程，降低了資源配置效率；③移動服務質量控制缺乏多樣性和靈活性，現有流程主要是從圖書館的服務職能角度出發，未能根據用戶個性化需求和具體移動服務內容進行差異化控制。針對以上問題，筆者認為武大圖書館應以用戶需求為中心，在傳統服務質量管理體系基礎上，針對本館的移動服務現狀和移動網絡環境，有效調動各部門資源，建立科學有效的移動服務質量控制流程，規范控制行為，縮短操作時間，提高服務質量控制效率。
3.2流程體系設計
移動圖書館服務質量控制流程建模的目的是確立統一的流程體系框架，明確移動服務質量控制的任務環節、職能分工以及信息資源投入產出情況。按照ARIS流程建模思想，流程體系構建的重要基礎是建立流程控制視圖?？刂埔晥D通過層次結構來展現流程全貌，按照流程任務環節間的遞進關系依次分為流程地圖、流程區域圖、主流程圖、子流程圖［10］。其中，流程地圖是所有流程的入口，從宏觀層面反映整個流程包含的活動單元，可細分為“戰略流程”、“核心流程”、“支持流程”3個區域視圖，各區域視圖中的活動單元又包含自己的運作流程，通過層層遞進將移動圖書館服務質量控制落實到每一項具體環節。依據這一邏輯關系，首先應用ARISBusinessArchitect建模工具繪制了武漢大學移動圖書館服務質量控制流程地圖，用以指導具體控制環節的流程設計。
（1）戰略流程。該流程是對移動圖書館服務質量控制工作的總體規劃與部署。圖書館應首先立足于本館的發展目標，結合移動網絡發展趨勢進行科學的移動服務定位，根據本館移動服務現狀制定服務質量控制方案，明確控制目標、控制主體、控制技術和相應標準，按照核心流程逐步推進各項控制環節的具體實施。在此基礎上，進行控制成本預算和管理，保障質量控制工作的順利開展，最終形成完善的移動服務質量管理體系。
（2）核心流程。該部分是流程地圖的主體，是圖書館進行移動服務質量控制的主要路線。根據移動圖書館服務運作機制，服務質量控制可以從服務環境質量、服務交互質量、信息質量和服務結果質量4個維度展開。其中，環境質量控制流程著重對移動網絡環境質量、移動服務平臺運行質量和用戶情境感知質量進行管理和優化；交互質量控制流程主要對圖書館WAP站點、移動App、社會化媒體等移動服務交互渠道質量和圖書館員工的服務態度、專業能力進行考察和控制；信息質量控制流程主要從基于移動OPAC的信息檢索結果、信息組織情況、信息內容呈現等方面進行規劃和控制；結果質量控制流程則著重考察移動網絡環境下服務交付的實時性、有效性以及最終是否能夠滿足用戶的實際需求［11］。
（3）支持流程。該流程為核心流程運作提供基礎保障，包括人力資源管理、服務資源配置、流程風險管理和移動服務質量評估。支持流程旨在通過合理的人員安排和資源投入保障核心流程的順利運行，并對流程運行中出現的各類風險問題進行有效規避，同時通過移動服務質量評估判斷流程運行績效，使圖書館能夠及時診斷流程問題，進行流程優化。
3.3核心流程描述
（1）結合用戶情境挖掘潛在需求。用戶需求是訂閱內容質量控制的起點。由于移動網絡具有情境敏感性，圖書館在分析用戶訂閱需求時，不僅要掌握用戶基本信息和歷史訂閱數據，還要根據用戶當前所處的環境、在WAP站點上檢索的關鍵詞、正在閱讀的電子文獻等情境信息挖掘用戶希望了解與學習的內容，預測用戶潛在訂閱需求，充分發揮移動信息服務的情境感知優勢。這部分工作由信息服務中心負責完成。
（2）根據用戶需求編輯信息內容。在用戶需求分析基礎上，圖書館應按照用戶個性化需求特征進行信息內容組織與編輯。一是拓展現有信息采集渠道，豐富訂閱內容，滿足不同學科背景、研究領域的用戶需求；二是對訂閱內容進行分類匯總，并推出熱門推薦版塊，方便讀者瀏覽和訂閱。對編輯好的信息內容應進行仔細審核，如果通過審核則進入下一流程環節，未通過則重新編輯，以保證信息內容的質量。該環節由資源組織部負責完成。
（3）按照移動終端標準優化信息格式。通過審核的信息內容可以到移動訂閱頁面中的相應版塊。為了使信息內容在移動終端界面上達到最佳顯示效果，圖書館需要在信息前進行優化設計和測試，例如采用ePub、AZW、CEBX等主流文件格式實現不同移動終端的信息編輯和圖文混排、屏幕自適應、版式流式實時切換，使用戶在移動網絡環境下可以瀏覽圖文信息和多媒體信息，提高移動閱讀體驗［12］。優化設計完成后應進行內容測試，如果通過測試則正式在WAP站點上，沒有通過測試則重新進行優化和改進。該環節由系統部負責完成。
（4）依托移動平臺進行個性化內容推薦。訂閱內容后，圖書館可以利用短信息服務平臺、移動App客戶端軟件、微博微信平臺等多元服務渠道進行個性化內容推薦，使用戶隨時掌握WAP站點移動訂閱欄目的內容更新情況，及時關注和訂閱自己感興趣的信息內容，提高有效訂閱量。
四、移動圖書館服務質量控制流程運行實踐
4.1實踐過程與數據獲取
為了有效采集流程運行數據，筆者于2014年9月1－14日在武漢大學圖書館進行了為期2周的項目實踐。按照所構建的移動服務質量控制流程模型，首先向流程中涉及的圖書館部門詳細了解各流程單元的運作現狀，發現原有訂閱服務操作中并未對用戶需求進行專門分析，也未進行信息展示優化設計和測試。因此，筆者對這3項新增環節的具體內容進行了詳細說明，并請相關人員按照流程環節進行嚴格操作。通過2周的運行實踐，筆者獲取了流程仿真需要的各項數據，包括流程觸發事件頻率、流程單元處理時間分布、功能分支概率、工作時間和班次、人力資源數據和流程成本數據等。其中，觸發事件頻率即用戶移動訂閱需求量，2周內共有218名用戶使用移動訂閱服務訂閱了相關信息內容，結合歷史數據經驗，筆者將觸發事件頻率設置為18次／天。流程單元處理時間是每項任務單元的實際操作時間，具體統計數據見表1。
為了盡可能考慮實際操作中的差異性，筆者按照ARIS離散系統仿真要求，將流程單元處理時間擬合為正態分布，例如用戶需求分析的處理時間為N（μ、σ）＝N（0．43，0．60）。功能分支概率是流程中邏輯判斷環節執行“是”或“否”的概率，按照歷史經驗數據，該流程中兩個功能分支的概率見表2。工作時間和班次、人力資源和流程成本等數據遵循圖書館日常工作規范，限于篇幅不一一列出。
4.2流程運行仿真結果與績效評估
服務質量論文范文6
關鍵詞:政府雇員制;公務員制度;政府雇員
一、政府雇員制度
在一些西方國家的行政實務中,人們通常將包括公務員在內所有行政公務人員都稱之為政府雇員,這是一種廣義理解上的政府雇員制。而狹義的政府雇員則是指政府從社會上直接雇用的法律、金融、經貿、信息、高新技術等方面急需的專門人才,以及打字、駕駛、維修、勤務等熟練型、普通技能型的低端工作人員,他們一般不占用行政編制,不直接行使行政權力,按照雇用合同的約定享有權利、履行義務,在一段時間內服務于政府某項工作或某一政府工作部門,他們與實行常任制的公務員共同完成行政機關所承擔的行政管理職能和事務。
根據《吉林省人民政府雇員管理試行辦法》政府雇員是指:“政府根據全局性工作的特殊需要,從社會上雇用的為政府工作的法律、金融、經貿、信息、高新技術等方面的專門人才,他們不具有行政職務,不行使行政權力,不占用政府行政編制,服務于政府某項工作或某一政府工作部門?！闭蛦T的職別分為一般雇員、高級雇員和資深高級雇員三種。一般雇員是政府一般工作需要的專門人才。除具有雇員基本條件外,還必須具有大學本科以上學歷和三年以上的實際工作經歷。高級雇員是政府高層次服務性工作需要的特殊高級專門人才。必須具有碩士或博士學位、高級專業技術職稱,有較深的學術和專業造詣,在本學術界或本專業技術領域有較高知名度和較大影響,且專業技術工作業績特別突出,政府工作特別需要的稀缺人才。資深高級雇員原則上在優秀的政府高級雇員中產生。對于面向社會公開招聘、在全國或省內確實有較高知名度和較大影響、條件特別優秀的,也可以直接雇用為資深高級雇員。
二、政府雇員制與公務員制度的區別
政府雇員制是不同于國家公務員制度的公共人事制度。對兩者之間的差異,筆者將從宏觀和微觀兩個層面上進行探討。
(一)立足于宏觀層面上看
首先,政府雇員制和公務員制度的邏輯起點存在明顯的區別。從根本上來看,中國公務員制度的邏輯起點是黨政分開,是從完善國家制度層面來講的。而政府雇員制的實行不一樣,政府雇員制的實行是為了協助政府治理高難度公共事務和解決公共危機的需要,因此,政府雇員制的邏輯起點是為了滿足政府特殊時期政府特殊工作的需要。
其次,政府雇員制和公務員制度在政府人力資源法治化體系中的地位不同。公務員制度是當代中國政治制度的重要組成部分,也是我國政府人力資源法治化的主體構成;而政府雇員制只是我國政府人力資源管理法治體系有益補充。
再次,政府雇員制與公務員制度其內在精神理念有明顯區別。政府雇員制則吸收了西方國家“新公共管理”理論中的一些積極的因素。人力資源管理作為新公共管理的一個重要方面就是強調人才管理和錄用上要多樣化,而不能局限于傳統的官僚制理念。因此,政府雇員制在理念上偏于企業精神、市場理念,無論是在雇員的錄用、報酬和管理上都是采用類似于企業按照實際工作需要用合同招聘雇員的做法。而公務員制度在理念上偏向于官僚制精神,以行為規范和行政效率為理念,同時保證政府工作的和政策的穩定性和連續性。
(二)立足于微觀層面上看
1、用人方式不一樣。無論是選任還是委任,公務員制度一般來講雇傭都是終身的。而政府雇員制的用人模式與企業相同,是市場化的。唯一不同之處是政府雇員的雇主是政府而不是企業。
2、適用法律規范不同。國家公務員制度適用的是《中華人民共和國公務員法》,而政府雇員制適用的是《中華人民共和國勞動法》。具體體現在違紀責任和申訴制度方面。政府雇員和雇用他的行政機關之間是勞動關系,不是行政職務關系,因此,政府雇員由于違反勞動紀律或工作中存在失誤承擔的責任不屬于行政責任,政府雇員的責任不能以行政處分的責任懲戒形式進行處理,而只能依據雙方簽訂的協議條款、勞動合同所規定的責任形式進行懲戒,或者依據國家相關的勞動、安全等法律制度規范進行處理。如果政府雇員對行政機關的決定不服,他不能像公務員一樣進行申訴和向上級行政機關或行政監察機關提出控告,但是可以選擇勞動仲裁或者向法院提訟。公務員承擔的違紀責任是行政責任,承擔責任的形式是行政處分,行政處分分為警告、記過、記大過、降級、撤職和開除,同時可以輔助以其他懲戒方式。如果公務員對處理不服的,可以進行申請復核、申訴、向上級行政機關或行政監察機關提出控告,但是不能向法院提訟。
3、管理方式不一樣。政府雇員制與公務員制度在具體運作管理中存在很大的差異,主要表現在:(1)錄用制度方面。政府雇員的錄用可以根據招聘崗位的不同性質采取專家推薦考核、公開考試、個別選考等多種方式進行招考,人選確定后以簽訂勞動合同的形式辦理雇用手續,經試用合格即可成為正式雇員。而我國公務員錄用是相當規范的,除了一些特殊職位或專業,政府錄用主任科員以下非領導職務的公務員一般都要采用公開考試(筆試和面試)、嚴格考核的辦法,按照德才兼備的標準擇優錄用。(2)退出制度方面。政府雇員是基于勞動合同與行政機關構成勞動關系的,因此,政府雇員是否退出取決于勞動合同的規定,當合同期滿政府不再續約,或者在合同執行期間發生違反合同的事項引起雇員辭職或政府解雇雇員,都會導致合同關系的中止。因此,政府雇員的退出主要有三種形式:合同期滿、辭職、解雇。公務員的退出是指公務員根據國家有關規定,按照法定程序與行政機關解除任用關系的一種法律行為。就我國而言,公務員的退出主要有辭職、辭退和退休等幾種形式,并且對這幾種退出方式都有嚴格的法律限制,必須履行一定的法律程序。(3)考核制度方面。政府雇員制和公務員制度在考核方面有著十分明顯的區別:對政府雇員的考核一般是由雇員所服務的工作部門單獨或會同有關部門進行的,其基本依據是政府與雇員間簽署的勞動合同,主要考核內容是政府雇員在雇用期內是否完成了合同中所規定的任務,取得了良好的工作實績?？己私Y果將會成為續約或解雇雇員的重要標準。對公務員的考核由國家行政機關按照管理權限,對國家公務員的德、能、勤、績進行全面考核,重點考核工作實績,而政府雇員制目前尚未建立系統的考核方式和程序等機制。(4)工資保險福利制度方面。政府雇員的工資一般由勞動合同確定的標準或雙方協商的結果決定,各地政府對政府雇員大都實行年薪制,其金額大大超過公務員的薪水水平,政府雇員在受雇期間由雇用單位按照有關法律法規為其辦理社會保險,一般不再享受其它福利待遇。我國公務員的工資制度以按勞分配為原則,實行的是職級工資制。公務員的工資主要由職務工資、級別工資、基礎工資、和工齡工資四個部分組成,同時公務員按照有關規定享受地區津貼和其他津貼,公務員實行定期增資制度。公務員按照國家規定享受保險和福利待遇。
三、政府雇員制與我國公務員制度的內在統一性分析
我國政府雇員制與公務員制度的關系雖然是有著諸多不同的兩種人事行政制度,它們之間還是存在著一定的聯系,主要表現在:政府雇員制和公務員制度同是我國政府人力資源管理法治體系的重要組成部分,它們的終極目的是相同的。公務員制度規范管理的對象是政府工作的主力軍——公務員,通過對公務員進行全面、科學、系統的管理,促使公務員積極、有效的進行工作,最終確保政府優質、高效的實現公共管理和公共服務的既定目標。政府雇員制是政府對為了滿足自身特殊的、暫時性的需要而通過合同聘用或者臨時聘用的政府雇員進行管理的一種制度,也是為了促使政府更好的實現公共管理和服務的目標。
四、結束語
總而言之,政府雇員制對于我國來講是新生事物,要為其創制一個新的制度所需的成本會很大,因此我們應當盡量去開發目前中國公務員制度的體制資源,盡量去完善中國的公務員制度。并在此基礎上,來探索和實踐中國雇員制。
參考文獻:
1、湯興荷.政府雇員制度:公務員制度的一種補充與發展[J].云南行政學院學報,2005(3).
