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醫院醫療質量提升方案范文1
關鍵詞：醫療環境項目管理施工質量
1.醫院基礎設施建設項目的特點
醫院是為人們提供醫療服務的特殊服務機構，與普通的公共建筑有比較大的區別，具有投資規模大、專業性強、技術復雜、施工難度大的特點。建筑、結構、強弱電、給排水、暖通、消防等常規專業的設計由建筑設計院完成。智能化、室內裝修、室外景觀、幕墻等專業應由專業設計院完成。醫用氣體工程、潔凈工程、手術室以及醫用直線加速器、高端螺旋CT、核磁共振、DSA血管造影等大型精密醫療專用設備，必須由專業廠家提供設計咨詢，并在施工過程中同步安裝。這些大型醫療設施設備的安裝必須本著方便患者、利于醫護人員操作的合理醫療流程原則；同時醫療設備的放射防護要求、磁屏蔽、設備機房的專用接地及溫濕度調節等都應在建筑設計、施工中同步實施。另外，醫院大都地處城市的繁華地段，臨近軌道交通線路，地下結構復雜,開挖工序多都增加了施工難度，加大了工程投資。
2.醫院基建管理現狀及問題
加強項目施工管理才能更好的控制投資規模。目前，建筑工程管理體系已基本形成，施工技術、質量、安全得到明顯提升，但醫院的基建項目管理體系與不斷發展的施工技術、施工設備仍不相匹配，存在以下幾方面的問題：第一，醫院基建管理人員的自身素質不高，容易造成工程項目在投資、進度和質量方面失去控制，導致項目管理目標無法實現，造成經濟損失。其一，相當多的醫院基建管理人員都不是工程專業或工程管理專業出身，專業知識貧乏；其二，建筑工程本身是一門專業性很強的學科，而醫院建筑在民用建筑類來說更為復雜的公共建筑。涉及建筑、醫療、智能化等多個專業學科，管理人員不可能樣樣精通。其三，醫院的基建部門受編制的限制，為控制管理成本，也不可能招聘很多的人員從事項目管理。第二，施工人員的綜合素質和施工技術水平不高，施工單位管理不嚴格。一是，我國建筑工程施工人員主要以農民工為主，本身受教育水平不高。施工單位為了節約成本，沒有對施工人員進行應有的專業技術培訓；二是，施工單位對施工人員的考核一般都是以工作量計算，導致施工人員盲目追求工作量，未按工藝要求進行施工；三是，雖然新技術不斷涌現，但很多施工單位為節省成本，不注重新技術、新工藝、新設備的投入，建筑施工技術更新緩慢，與醫院工程建設標準不匹配，導致工程質量低劣第三，項目設計方面的問題。項目設計質量的優劣決定投資水平的高低，工程質量的優劣、工期的長短。首先，醫院往往把重心放在施工環節上，注重工程的質量和進度，而對設計不夠重視。經常在施工過程中變更設計方案，或是邊施工邊進行施工方案的確定。導致設計變更超預算、工期延長、重復施工的現象時有發生。其次，主管部門對設計成果缺乏必要的考核和評價。主管部門主要在建筑的安全、質量上不出問題，方案就審核通過，導致設計方案沒有經濟分析，造成投資浪費。第三，設計院往往為了盡快完成項目設計沒有對醫院的實際情況進行全面調查、分析、研究，僅憑經驗和想像完成建筑設計，導致方案本身就帶有很大的盲目性，缺乏總體規劃。
3.基建管理工作問題解決對策
結合我院基建管理工作的實踐，如何合理地管理好醫院基建工程，談幾點體會。首先，基建管理人員要不斷加強思想政治和專業知識的學習，提高自身綜合素質。管理人員要嚴格貫徹執行建設工程的各項法律法規，自覺抵制各種歪風邪氣，廉潔自律，按章辦事，以醫院利益為重，確保工程建設的質量效益。其次，好的建筑施工單位不但可以較好地保證施工質量，也能彌補設計中的不足。因此，必須嚴格按照建設工程招投標法的工作流程，選擇資信好，技術力量強、管理制度健全的施工單位。在招標中，重點把握招標信息的、資格審查、招標文件的編制、評標過程的重點環節的監管，相關事項均應實行全程跟蹤監督，保障招標活動公正廉潔。第三、現場管理是保障施工質量的重要環節。開工之前應要求施工單位編制施工組織方案，明確施工總體目標，工期進度，關鍵節點，資源配備計劃及施工安全目標、措施、考核，質量管理目標等內容。施工過程中管理人員不僅要嚴把材料質量采購流程，還要嚴格按照設計圖紙和有關施工工藝進行施工。對工程重要部位，如工程的基礎、混凝土梁、柱等隱蔽部位的施工，需要監理單位實行“旁站”監督管理。對于施工中發現的問題，決不能將就，檢查不達標的必須返工或采取必要補救措施使其達到質量要求。最后，高度重視方案設計。第一，建筑設計人員對醫院建筑物的使用功能和醫療流程等不會非常清楚，因而設計單位投標的方案并不是最優方案，對投標的設計方案進行優化的工作就顯得格外重要。方案既要符合建筑設計規范的要求又能達到建筑的醫療使用功能的要求。在招標選擇設計單位時，除對設計單位在資質上有一定的要求外，更要注重是否進行過相類似的醫院建筑設計，項目的設計人員是否具有醫院建筑設計的經驗或是參加過相類似項目的設計。第二，設計單位確定后，應多次組織醫院相關科室負責人參與方案的修改工作，提出意見和需求。必要時設計人員和醫療專家一起來共同討論修改方案。盡可能使設計方案的各個功能更加合理化。在施工圖完成后就不應該再有大的修改，否則會將會對項目的投資、進度及質量等造成很大影響。
醫院醫療質量提升方案范文2
衛生局：
根據衛生部、省及市衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施方案》的要求，我市衛生局結合當前衛生工作實際，制定下發了《全市衛生系統“三好一滿意”活動實施方案》，現將活動具體開展情況匯報如下：
活動開展以來，各單位均按照市和我市的部署，制定了本單位的實施方案，進行
了廣泛的宣傳發動，組織廣大干部職工認真學習文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內容和方法步驟。同時，各醫療衛生機構對照本實施方案和《2011年工作方案》積極開展了自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫療質量、醫療服務、醫德醫風等方面存在問題，并認真分析原因，加強整改，促進提高。
一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。
醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。各醫療單位能根據活動要求，結合本單位實際情況，利用各種形式加強學習和教育，注重理論灌輸，培養良好的醫德意識。把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。堅持廉潔行醫，充分利用宣傳教育、群眾舉報等有效線索，對重點科室醫務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為進行嚴肅查處，充分發揮懲治的警示和震懾作用，促進醫院院服務行為的規范和良好行業風氣的形成。大力推進“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變醫院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。
同時規范開展醫患溝通工作，努力提高醫務人員的醫患溝通能力，在醫院門診醒目位置設立意見箱，以便及時解決患者的困難。堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考核，并與崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，不搞形式主義。各項措施的到位切實改善了醫務人員的醫德醫風，受到了社會的好評。
二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。
(一)改進服務態度，繼續堅持“以病人為中心”的服務理念。廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。通過開展相關活動，加強了護患溝通、醫護溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。積極實行雙休日及節假日門診、開展優質護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、廉價、優質服務。努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅持杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。
(二)優化服務流程，方便群眾看病就醫，重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。
(三)實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權，加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。
三、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。
醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。
(一)認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。各醫療單位能夠以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，各單位每月進行一次以上院內培訓，每季度進行一次業務考試，鞏固和提高了醫務人員的理論知識。
(二)加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上。
(三)每月開展一次“處方點評”工作。
為提高處方書寫質量、規范門診醫療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，并請市人民醫院專家參與，對處方實行綜合評價。經處方點評發現存在的常見問題主要是：不合理聯合使用抗生素、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發現問題后，及時跟當事醫生進行溝通，指出不足，促其改正，若仍不改正，則全院通報批評進
行處罰。如今各醫院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續下去，不斷完善，使之規范化。
四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。
“群眾滿意“是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。
(一)認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見;對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。
醫院醫療質量提升方案范文3
中圖分類號：F24 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）17-0168-02
現階段，PDCA循環管理模式已經被應用到醫院質量管理工作中，且成效也比較顯著。為強化管理，同時使醫保病患醫療服務質量得到不斷提升，對醫療費用進行合理控制，提升醫院醫保管理水平[1-3]，本研究基于PDCA循環原理，創建醫院醫療保險管理模型。這對加強醫院內部管理，從根本上解決醫院醫保管理過程中存在的問題，實現醫院醫保管理目標等極具重要意義。
一、PDCA循環管理模式的內涵
所謂PDCA循環，其實是由四個英語單詞組成，即計劃Plan、執行Do、檢查Check、行動Action的首個英文字母。而PDCA循環其實就是根據該順序展開的質量管理，是展現科學認識論的一套科學工作程序與管理手段，同時也是程序化、全面、標準的一種質量管理方法與工作方法[4]，P階段為對管理中的問題進行分析，制訂相應工作計劃；D階段為選擇一定對策確保計劃順利執行；C階段為對目標達成程度進行檢查；A階段為對工作進行總結，同時明確下一階段的工作，將A階段中的問題調整至下一周期，其工作呈現螺旋式上升趨勢，具體如圖1所示。
二、PDCA循環原理下醫院醫療保險管理模型的具體實施
（一）計劃階段
依照PDCA循環計劃環節的步驟，與醫院實際情況相結合，劃分醫院醫療保險計劃階段為分析醫療保險管理現狀、明確醫療保險管理目標以及管理重點分析三大步驟。
1.分析醫療保險管理現狀
通過分析醫院內部環境發現，醫院在近些年接受疾病治療的醫療保險患者呈逐年遞增趨勢，尤其是2012年新建樓層后，增加編制床位到2 000張，加之本院設置有介入放射診療中心、重癥醫學中心等?？圃\療中心與臨床重點莊科，所以在本院治病的醫療保險病人比較多。重癥醫學科與外科等科室有著較高的治療費用，而且老年科與康復醫學科等因為患者有著較長的病程，很難控制患者住院時間，所以控制醫療保險費用的工作就迫在眉睫[5]。
2.明確醫療保險管理目標
保證醫療保險費用指標不超支、盡可能略有結余是本院醫療保險管理終極目標，具體目標是使醫護工作者醫療保險政策知曉率得到不斷提升，保護參保病人權益，對醫院不同科室醫療保險的指標執行情況進行有效控制。
3.重點分析醫療保險管理模式
因為本院在近些年調整了管理模式，所以吸引了很多病情復雜、重癥患者到本院就診，由此就增加了醫療保險費用的上升幅度，所以，本院將醫療保險管理的核心放在參與醫療保險病人的權益保護方面。不僅對醫療保險病人住院費用進行有效控制，減輕參保病人的經濟負擔，同時對參與醫療保險病人的知情同意權進行主動積極保障，尤其是應用具有較高自付比例與全自費醫療器材與藥品情況下的知情同意權，將不同的就診方案提供給患者，從而提升參保病人的自助選擇能力。
（二）實施階段
從根本上說，醫療保險管理實施階段具體分為宣傳醫療保險政策、醫療保險考核方案的創建與調整、創建醫療保險交流溝通聯絡機制、強化日常監督與檢查工作。
1.宣傳醫療保險政策
本院醫療保險辦公室應用多種方式宣傳醫療保險政策。首先，對基本醫療保險政策宣傳手冊進行編制，內容主要包括門慢、門統、門特以及不同醫療保險類別患者住院待遇等。其次為每月進行一到兩次的醫療保險政策學習與培訓，詳細講解科室中的醫療保險政策，解答病區醫護工作者所提出的問題，通過培訓前后所做試卷對醫護工作者醫療保險政策知曉率加以了解。再次，將本院最新醫療保險政策在醫院內部網站中，保證臨床與相關職能科室能夠及時了解最新醫療保險政策。最后，及時將醫療保險相關問題反映給醫院領導，同時在醫院周會中開展通報，使本院工作人員對醫療保險政策的認識與理解能力得以提升。
2.醫療保險考核方案的創建與調整
依照醫療保險中心所創建的定額指標對科室指標進行設立，同時依照節省獎勵、超支懲罰原則對醫療保險考核方案進行創設，為與醫療保險中心支付模式相適應，適當調整本院各科室醫療保險考核方案，盡可能提升醫院科室的控費自主性，保證醫療保險費用支出得到不斷降低。
（三）檢查階段
在醫院醫療保險管理檢查環節，第一步需要對醫療保險管理績效評估標準進行制定，同時定期考核評估標準，并在年終開展管理效果評估。
1.績效評估標準
需要劃分醫療保險管理績效評估標準為三大環節，即：員工醫療保險政策知曉率、參保病人權益保護情況以及醫療保險指標績效。同時又可劃分參?；颊邫嘁姹Ｗo情況為門診咨詢滿意度與參保病人知情同意兩環節。
2.實際成效
首先，醫護工作者醫療保險政策知曉率在醫院腎科、普外科、血透室以及腫瘤等各科室展開政策培訓，具體內容涉及到定點透析、門慢以及門特等醫療保險政策。將相關醫護工作者抽出來進行醫療保險政策試卷答題，醫護人員在培訓前的分值平均是62分，而在培訓后的分值則為100分，醫護人員醫保政策知曉提升率為61.3%，P
其次，參與保險病人的權益保護情況。（1）參保病人知情同意。從2013年到目前為止，每年進行2―3次的抽查，且每次抽查臨床科室6個，從一些科室沒有填寫表格的習慣到所有科室意識到需要填寫患者知情同意表，關于《基本醫療保險知情同意書》填寫比例從實施前的50%以下，提高到100%。（2）醫院門診咨詢滿意度。從2013年期在醫院門診咨詢部門所提交的門診咨詢滿意度表對參與保險病人門診咨詢滿意度加以了解，?Y果顯示，參與保險病人的門診咨詢滿意度自實施PDCA循環管理模式前的96.0%提高到當前的99.0%，而且門診咨詢后也加深了對醫療保險政策知曉情況，實施前后患者咨詢滿意度存在明顯差異性，P
（四）處理階段
1.修訂局部政策
在對醫療保險政策具體執行過程中，通常會出現很多突況，由此就必須修訂局部政策，對相關方案進行調整，從而使具體問題得到妥善解決。
2.修訂總體政策
因為醫療保險指標與相關支付模式是不斷變化的，所以，在對醫療保險管理方案進行制定過程中需要修訂政策。本院在2013年與2014年有著較好的醫療保險管理情況，然而后期重癥患者數量增長比較明顯，具有較高自付比例的醫療器材與藥品使用率逐年攀升。所以，在下一循環工作中，應該對較高自付比例醫療器材與藥品使用問題加以重點解決，為患者正當權益提供有力保障。
三、討論
（一）PDCA循環原理下醫院取得顯著的醫療保險管理效果
通過成效評估結果顯示，醫護工作者醫療保險政策培訓得分有著61.3%的提升率。由此可以看出，定期醫療保險政策培訓，使醫護工作者對醫療保險政策知曉率得到不斷提升，可以有效和參保病人展開交流與溝通，同時為這些患者提供全面的服務。關于《基本醫療保險知情同意書》填寫比例，從實施前的50%以下，提高到100%。由此可見，科室定期檢查與溝通，在很大程度上增強了醫護工作者的保障參保病人知情同意意識，對參保病人自主權的提升與醫療保險費用的有效控制具有很大幫助。
醫院醫療質量提升方案范文4
【關鍵詞】評價標準差異；患者視角；醫務人員視角；醫患關系
醫院的競爭力取決于它的技術、運營、規模、品牌和學術影響力（莊一強等,2016）。其中患者的滿意度將直接影響醫院的社會形象，是其品牌資產的外在體現。因此，現有大量研究聚焦于探索醫療服務質量的患者滿意度，這不僅有助于發現醫療過程中的質量問題，提升醫院的服務水平，也有助于改善患者體驗，促進醫患關系的良性發展。2013年，國家衛計委的第五次衛生服務調查綜合24600例門診患者和24740例住院患者的親身體驗，得出了患者對醫療服務質量最不滿意的三個方面：醫療費用高（>40%）、技術水平低（>16%）和服務態度差（>13%），這一結果揭示了影響患者質量感知的主要因素。然而，醫療服務是典型的雙向互動，其質量在很大程度上取決于醫患雙方的合作，單從服務接受方的角度提取質量標準似乎仍有不足。一方面，患者因其知識背景的局限，不一定能對醫療服務質量做出客觀準確的評價；另一方面，作為服務的提供方，醫務人員理解的服務質量很可能與患者存在差異。
一、患者與醫務人員視角下的醫療服務質量
患者視角下的醫療服務質量評價常用患者滿意度來表征，它指的是患者對醫院提供的醫療服務的主觀感知與其期望之間的差異（王琨和李紅,2010）。早在上世紀八十年代，研究者們就已經開始關注患者滿意度的影響因素，其結論表明患者在醫院體驗的服務質量不僅取決于醫務人員的技術和服務水平、醫院的醫療設備、診療住院環境，還取決于收款處、住院處等行政人員以及保安、保潔等的服務水平（馬曉慧等,2011）。從患者視角把握醫療服務質量的決定因素，有助于改善患者的就醫體驗，塑造醫院的品牌形象。但同時也必須認識到，醫療服務是一個特殊的綜合服務過程，服務的供求雙方存在明顯的信息不對稱。為此，患者并不一定能夠客觀地對醫院的醫療服務質量做出準確評價。醫務人員視角下的醫療服務質量指的是醫院各個服務群體（包括醫護人員、行政人員、保安、保潔等管理人員及膳食服務人員等）認為應當提供給患者的服務水平。鑒于醫務人員所具備的獨特知識背景、職業經驗和責任，他們對自己的工作的理解在某些方面可能有別于患者。例如，醫療服務的首要目標是治病救人，針對患者的病情及時、準確、合理地做出判斷并提供相應的診療方案，因此在面對有爭議的診療結果時，醫務人員考慮的多是疾病的演化趨勢、診療方案是否符合專業標準以及設備性能問題（尚鶴睿,2011），而患者更多評價的是醫務人員的專業技術水平或工作態度。一方面，醫務人員基于自身的專業素養，傾向于對醫療服務結果做出理性的判斷；另一方面，患者承受著身心的折磨，更容易關注情感上的撫慰。如果醫務人員過于強調理性，把患者當作理性人看待，認為患者應當能夠做出理性的醫療決策和選擇，就有可能導致矛盾和沖突?；颊吲c醫務人員視角下的醫療服務質量評價體系是否存在差異，存在什么樣的差異。對于這個問題，以往的研究鮮有涉及，本文嘗試做出解答。認清這種差異將有助于厘清醫患矛盾的起源，減少醫患沖突，提升醫院整體的醫療服務水平。
二、ServQual量表
ServQual量表是度量服務質量的一個常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服務質量差距模型基礎上，總共包含有形性、響應性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度。該量表具備良好的測量信度和效度，在全世界范圍內被廣泛應用于服務行業的學術研究和日常管理，近年來也開始普及到醫療衛生服務行業，用于監測醫療服務質量。例如，我國的研究者張禮和李敏等人就結合ServQual，分別設計開發了針對患者和醫院職工的醫療服務質量評價體系，并從中得出了提升患者和醫務人員質量感知的相應建議（張禮等,2016;禮敏等,2014）。應該說，研究者已經開始意識到患者和醫務人員對于醫療服務質量的評價標準可能存在不同，但并沒有就這種差異做出針對性的分析。
三、研究方法
本研究基于ServQual量表提出的有形性、響應性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度，綜合張禮等人開發的針對門診患者的醫療服務質量滿意度測評量表（張禮等,2016），以及李敏等人開發的針對醫務人員的醫療服務質量測評量表（李敏等,2014），同時結合其他相關文獻中的量表條款，整理設計出了基于患者和醫務人員兩種視角的測量問卷。通過前期針對87名門診患者以及47名醫務人員的預調研，我們對初始問卷的問項進行了優化，最終形成了正式的調查量表。每個題項均使用likert5級尺度度量，1分表示“非常不滿意”，2分表示“不滿意”，3分表示“一般”，4分表示“滿意”，5分表示“非常滿意”。2016年11月至12月，我們應用上述問卷分別對杭州三家公立三甲醫院以及一家民營醫院的患者與醫務人員進行了調研。根據醫院的日均門診量確定每家醫院調查的樣本數量，最終發放患者問卷650份，其中有效問卷為578份，有效問卷回收率為88.92%；發放醫務人員問卷250份，其中有效問卷238份，有效問卷回收率為95.2%。
四、研究結果
調研問卷所羅列的問項均來自于國內外的成熟量表，并通過實地預調研進行了問項的檢驗和篩選，從而較為全面和準確地反映出患者與醫務人員對醫療服務質量的體驗和感知，因此具備了較好的內容效度。同時，運用SPSS19.0對578份患者問卷的數據進行統計分析得到Cronbach’sα值為0.912，對238份醫務人員問卷的數據進行統計分析得到Cronbach’sα值為0.903，均說明測量量表的信度較好，具備研究所要求的穩定性和可靠性。最終的測量量表問項和測量結果詳見表1所示。針對人口統計學特征、家庭可支配收入、參加醫保情況等控制變量進行分析，結果顯示不存在顯著的差異，與以往大多數文獻中的觀點一致，此處不再贅述。由表1可以看出，從患者的視角來看，得分最低的三項內容分別是“醫務人員迅速及時回應您的需求”、“醫務人員即使再忙也會回答您的問題”、“醫院提供醫療水平和服務質量相一致”。這表明患者對于醫院提供的醫療服務在響應性和可靠性方面有所不滿?；颊邔︶t療服務過程中與醫務人員的溝通環節有著較高的期望，卻沒有得到滿足，并由此認為醫務人員的醫療水平和服務態度并不匹配。反過來，從醫務人員的視角來看，得分最低的三項分別為“醫務人員迅速及時回應患者的需求”、“醫務人員總是盡力幫助患者解決問題，承諾的都能做到”、“醫院工作時間能夠滿足患者的需求”。這表明醫院的醫務人員也意識到，其提供的醫療服務在響應性、可靠性和有形性方面有待加強。一方面，醫務人員與患者之間的溝通問題需要進一步改善；另一方面，醫務人員也需要以實際行動贏得患者的信任。
五、研究結論與啟示
如何提高醫療服務質量，改善患者體驗，一直都是醫院管理層極力想要解決的問題。本文的研究結果表明，要想提高患者對醫療服務質量的滿意度，首先要加強醫患溝通?；颊咝枰t生對自己的病情、診療方案、康復保健等問題提供詳實的解釋和應答，以有效降低患者的疑慮，減少醫患之間的誤會。現有的醫患溝通研究指明，醫患溝通包含一般性溝通、共同決策和人際關系三個方面；醫務人員應當啟發患者表達自己的期望，描述自己關注的問題，并做出適當的反應，為患者解釋病情、診療程序、治療方案；同時需要考慮患者執行決策的能力，尊重患者，保持友好、謙虛的態度，為患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，針對患者提出的醫務人員服務意識不夠強，醫療水平與服務水平不匹配的問題，醫院應當在強化醫務人員技術知識培訓的同時，同步完善其服務理念。一直以來，醫患雙方在醫療過程中的地位并不平等，醫務人員憑借自身的專業知識在醫患關系中占據著天然的主導地位，這在一定程度上導致了醫務人員的傲慢與冷淡。事實上，醫療救治也是一個提供服務的過程，醫務人員需要轉變理念，將患者置于平等地位看待。
另一方面，本研究的結果也表明，作為服務提供方，醫務人員對醫療服務質量有著與患者不同的看法。除了醫患溝通，醫務人員更關注醫療服務的可靠性，更注重彼此之間的信任。誠然，在醫療救治活動中，醫生與患者具有同樣的立場，他們有著共同的目標——戰勝疾病，故而不應站在對立面，而要互相信任與配合。醫生給予患者的承諾需要建立在善意和職業道德的基礎上，患者也需要對醫療活動的不確定性和風險性有正確、客觀的認識，這樣才能讓患者對醫療過程及其結果形成合理的期望，提升其對醫療服務質量的體驗。針對這一點，醫院有必要對患者進行適度的醫學常識教育，以盡可能降低醫患之間的認知差異，減少溝通障礙。與此同時，醫務人員也必須認識到其在醫院區域內的一舉一動，代表的不僅僅是其本人的形象，更是醫院的形象，是整個醫務人員隊伍的形象。這種醫療服務質量的外在表征不僅能給予患者最強的信任暗示，也能夠減少獲取患者信任的成本，優化患者的體驗。
良好醫患關系的構建與維護不僅取決于醫務人員的技術水平，同時也與醫患雙方的認知有關?？紤]到醫務人員和患者在知識背景、法律地位、倫理要求等方面的差異，其對醫療服務質量的認知和評價也理應有所區別。正確認識這種區別，找出差異所在，不僅有助于提升醫院的服務質量，促進醫患關系的良性發展，也有利于提升醫院的品牌價值和形象。
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醫院醫療質量提升方案范文5
[關鍵詞]醫療設備維修；管理系統；方案設計；需求分析
醫療設備的維修管理是其生命周期管理中最為重要的環節，其不僅是保證設備完好的關鍵，也與臨床應用是否安全有效密切相關，是醫院醫療質量與安全的重要組成部分[1-2]。近年來，隨著醫療設備種類和數量的大幅度增加，醫療設備維護及管理工作繁重，對醫院的醫療設備維修管理水平也提出了更高要求[3]。加強醫療設備維修管理，不僅可以提高醫療設備完好率，使其更好的為臨床服務，還可促進醫院設備管理向精細化和信息化方向發展，從而使醫院能夠利用最優的醫療設備資源創造更大的經濟效益和社會效益[4]。
1醫療設備維修管理系統總體方案設計背景
近年來，隨著醫院的不斷發展，醫療設備種類和數量在不斷增加，傳統的維修管理模式已經不能適應現代化醫院的發展，只有通過多元化的科學管理才能獲得更大的效益[5]。通過對如東縣人民醫院醫療設備維修管理工作的深入了解，發現需要亟待解決的相關問題。(1)醫療設備維修時間長[6]。一方面由于醫療設備技術專業性強，技術含量高，導致維修人員檢修時間過長；另一方面是由于無專門的配件管理，工程師在遇到需要更換配件時，一般采用現購置方法，且產生費用的維修報批時間長，從而延長了維修時間。(2)維修管理項目種類繁多，內容瑣碎。醫療設備相關記錄需要使用大量的紙張，且以手工記錄為主，記錄的文檔不便于查詢和保存，給設備維修管理和總結分析帶來了不便。(3)醫療設備的日常保養維護缺乏計劃性，預防性維修工作盲目[7]。(4)各醫院普遍存在“重醫輕工的思想”，維修工具簡陋，導致工程師只能做一些簡單維修，遇到有難度的維修只能求助廠商工程師[8]。而長期依賴廠商工程師又會導致醫院處于被動地位，出現維修響應不及時，維修費用高等問題。(5)使用科室無法實時監督設備維修狀況，各科室之間得不到良好溝通，影響臨床科室正常使用[9]。醫院需要一個醫療設備維修管理系統，用于管理相關記錄信息，合理分配現有工程師，制定日常維修保養周期，使設備維修管理工作規范化和科學化[10]。
2醫療設備維修管理系統總體需求分析
醫療設備維修管理系統主要涉及臨床使用科室、醫療設備維修組以及醫療設備管理辦公室3個使用部門，只有將3個部門工作相輔相成，才能不斷提高醫療設備完好率，確保臨床診療工作有序進行。
2.1臨床使用科室系統需求分析
臨床科室護理人員的主要職責是管好本科室的所有醫療設備，如設備的使用和保養、設備故障報修及設備報廢申請等，故其主要系統需求分析有故障報修與維修狀態查詢、設備日常保養與保養狀況查詢以及設備報廢申請與報廢狀態查詢。
2.2醫療設備維修組系統需求分析
醫療設備維修組的主要職責是接收臨床科室的故障報修信息、及時派工維修、反饋設備的故障現象、合理使用維修配件、參與報廢設備的檢驗及處置工作、制定周期保養計劃以及進行預防性維護保養等。其主要系統需求分析如圖1所示。
2.3醫療設備管理辦公室系統需求分析
醫療設備管理辦公室主要運用系統完成查詢與統計工作，查詢操作貫穿于系統的各項業務中，主要包括注冊用戶信息、醫療設備信息和設備配件信息查詢，其可以幫助各科室及時掌握設備維修情況。統計操作不僅能實現維修工作量、設備故障率、維修服務費和設備配件費的統計，也是科室管理的重要依據。
3醫療設備維修管理系統設計
3.1邏輯功能設計
在上述需求分析的基礎上，將醫療設備維修管理系統歸納為基礎業務和核心業務兩大模塊。①基礎業務模塊，分為系統管理和基礎數據管理2個功能模塊，系統管理主要面向于系統管理員，完成系統維護及數據初始化等工作，基礎數據管理是臨床使用科室與設備科工作的實體，可完成各項數據的建模工作；②核心業務模塊，涵蓋設備維修管理中的所有業務，即故障報修、派工維修、預防性保養、配件管理和設備報廢5個功能模塊。
3.2整體方案設計
使用醫療設備維系管理系統不僅可適應醫院的信息化管理，而且能夠完善醫學裝備科的日常業務，使醫療設備的維修、費用支出和報廢處置等工作更加透明。本研究在系統邏輯功能設計的基礎上進行整體方案設計，其整體設計如圖2所示。
3.3數據庫設計
經過對醫療設備維修管理系統的邏輯功能及總體方案設計的詳細分析，建立滿足醫療設備維修管理系統的數據庫模型，模型可直觀了解系統中的關系類與實體類。該系統的數據庫實體-聯系模型如圖3所示。
4醫療設備維修管理系統優勢
4.1實現醫療設備維修管理信息化
系統主要用于實現醫療設備的故障報修、派工維修、預防性保養、配件管理、設備報廢、信息查詢和工作量統計的自動化管理。采用信息化管理不僅可優化故障報修流程，縮短維修響應時間，記錄設備不同時期的故障原因及檢修方法，還能科學安排醫療設備的保養計劃，延長設備使用壽命，實現醫療設備報廢透明化。此外，維修工程師能夠應用該系統對醫療設備出現的故障進行統計分析，從而做到早預防和早檢修[11]。
4.2提升醫療設備維修檔案管理質量
隨著醫療設備的不斷增多，隨機帶來的資料也日益增多，因此傳統的檔案管理均難達到要求，故醫療設備維修檔案無紙化管理勢在必行[12]。使用醫療設備維修管理系統可將醫療設備購置、維修保養、質量安全檢查、培訓考核、設備巡檢、更新和報廢申請等方面的資料進行無紙化管理，減少資源浪費。設備使用科室和管理科室也能及時查看該資料，掌握設備的使用技術狀況，通過分析其使用率、完好率、維修率和報廢率等資料，為醫院更新和購置新設備提供有效的依據。
4.3提高醫療設備經濟效益
醫療設備的效益分析貫穿其整個生命周期，使用維修管理系統不僅可以從設備完好率、使用率及報廢折舊費等多個方面對其進行經濟效益分析，還能反映醫療設備管理人員、使用人員及維修人員的工作效率，便于醫院進行資金質量控制[13]。
5結論
醫院醫療質量提升方案范文6
摘要：通過總結各醫院臨床路徑管理實施中出現的問題、提出解決對策，進一步規范臨床診療行為，提高醫療質量，降低醫療浪費，以便更好地加強臨床臨床路徑管理工作。建立醫療質量管理與控制指標、衛生經濟學指標等評價指標來，有效地提高醫療周轉率、控制不合理用藥、降低醫院成本、保障醫療質量，讓看病難、看病貴的問題得以緩解，醫患矛盾得以改善，使醫院和患者的共同利益得以實現。
關鍵詞 ：臨床路徑；完善管理；建立指標
一、工作基礎
1.不斷總結，持續推進
對醫院臨床路徑管理工作開展以來的進展情況進行評估，發現問題、總結經驗、找出辦法，不斷完善臨床路徑管理工作制度、改進質量評估體系。
2.規范流程，保障質量
醫療質量與安全一直是醫院工作的重中之重，因此完善診療體系、規范操作流程、提高服務效率、取締不合理收費、保障醫院診療質量。
3.因地制宜，精心組織
結合各科室實際情況，根據衛生部發放的臨床路徑標準制定出符合自己科室病種的診療方案、操作流程和工作方法，并組織系統學習、分病種疏理、認真實施。
4.加強銜接，合力保障
落實國家基本藥物制度，促進臨床合理用藥，引導適宜技術在臨床使用；結合單病種質量管理與控制工作，進一步規范臨床診療行為，控制醫療費用不合理增長；科學測算單病種診療費用，為按病種付費等支付方式改革提供依據。
二、完善管理
1.進一步擴大臨床路徑管理覆蓋面
醫院要在現有臨床路徑的基礎上，逐步增加臨床路徑的病種數，將各專業常見疾病均納入臨床路徑管理。到2015 年末應當達到不少于15 個專業60 個病種開展臨床路徑管理，爭取實施臨床路徑管理的病例數達到本科室出院病例數的50%。
2.完善各病種臨床路徑管理
依據《臨床診療指南》、《國家基本藥物目錄》等規范性文件，醫院各科室根據本科室涉及的各病種進一步細化臨床路徑管理，完善醫療流程，設定入、出院標準，規范用藥標準，限定耗材使用，根據各病種特點進行總結歸納，分類管理，依據實際診療情況制定出更有針對性、收費更合理的診療方案。
3.提高臨床路徑管理病例入組率、完成率，監測變異率
醫院應在充分調研分析的基礎上，制定臨床路徑管理中關于病種質量方面的監督和控制的條例，加強對各科室病種病例入組率、完成率、變異率動態檢測管理。其中可以進入臨床路徑標準的病例，要求入組率不低于50%，入組后完成率不得低于70%。與此同時，由于變異病例的特殊性，需要有針對性地對變異病例加強管理，組織醫療小組定期對變異情況進行檢查，分析變異的成因，找出問題所在，不斷改進，逐步完善臨床路徑管理持續改進體系，力爭臨床路徑實施的變異率≤15%。
4.設立醫院臨床路徑管理委員會
每個醫院應設立醫院臨床路徑管理委員會，強化組織管理，院長任組長，科室主任為小組第一責任人，財務科長、審計科長作為監督合理收費負責人。醫院臨床路徑管理委員會設立的目的是加強對醫務人員的定期培訓，加強對臨床路徑管理監管和考核，定期組織對臨床路徑實施效果進行評估，借助平臺統一收集問題、專家指導、糾正不足、完善管理。
5.建立全方位績效考核機制
醫院將臨床路徑工作開展情況納入科室考核指標，建立全方位、多角度的綜合績效考核機制，考核包括醫療質量優劣、醫療效率高低、醫療費用控制多少、醫療服務滿意度好壞等。每個月醫院臨床路徑管理委員會組織各科室間進行評比，對臨床路徑實施質量的互相檢查考評，分出考評的等級，根據評比等級與科室獎金掛鉤，并作為年底評選先進集體的重要參考內容。對于科室中的醫護人員也要評比，每個月科內自評出個人優劣等級，并與月獎、年終獎、評優等互相關聯。
6.加強信息化平臺對臨床路徑的管理
加強醫院信息化建設，以電子病歷檔案的數據為核心，將信息化與臨床路徑管理相結合，對診療過程中的信息可以隨時提取，對患者以往病例可以進行比較對比，方便醫生綜合參考治療，節約時間，提升診療效率。通過信息化平臺系統地將病種管理、醫療質量管理、績效考核、耗材、合理用藥完美結合配比，全面提升臨床路徑管理的質量。
7.控制醫療成本及不合理收費，提高工作效率
臨床路徑管理為老百姓看病提供了一個優良規范的就醫環境。它不僅規范了醫生的行為，還方便醫生根據事先制定的最佳方案進行治療，讓醫療效率和醫療質量得到大幅度提升，病人的再住院率和并發癥發生率同比降低，繼而縮短平均住院天數。
臨床路徑管理是一門科學、系統的診療體系，可以測算出單個病種的治療費用，從而更好地控制不合理收費現象，大大減少了醫療藥品及耗材的浪費，遏制了過度醫療費用的發生，降低了不必要的醫療成本，也為醫療成本效益核算提供了客觀的依據。
三、建立評價指標
1.醫療質量管理與控制指標
首先，關注醫療效率指標。臨床路徑管理病種可以有效地縮短平均住院時間，加快床位周轉率，此指標可以從一個方面檢測臨床路徑管理實施的情況。其次，重視醫療安全指標。只要臨床路徑管理按照既定標準開展，才能夠讓病種死亡率、手術部位感染率、醫院感染發生率、常見并發癥發生率有所下降，從而降低醫療浪費、減少醫療成本。最后，加強對抗菌藥物合理使用的管理，減少濫用抗菌藥物的發生率，優化藥物使用。
2.衛生經濟指標
加強對單病種費用的監控。確定部分疾病的單病種費用，分析醫療費用增長的原因，從源頭上遏制費用不合理增長。加強對特殊耗材醫療費用的監控，尤其是對高值耗材使用的管理，可以通過財務軟件點對點控制患者使用高值耗材出庫對應醫療收入的方法，加強對高值耗材的控制，以避免科室領用后未使用在患者身上，同時也減少對患者錯、亂費用，造成醫院和患者的損失。
臨床路徑提供了標準化的診療過程，加強臨床路徑管理有利于規范醫療行為、更好地掌控醫療服務質量、促進科間協作、增強醫患溝通、減少醫療糾紛、降低成本杜絕浪費、促使醫療資源的有效利用。在加強醫德醫風建設、提高醫院的核心競爭力、增強醫療質量水平、降低醫療成本方面做出了巨大的貢獻，達到社會效益和經濟效益共贏的局面。
參考文獻：
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