前言：中文期刊網精心挑選了酒店服務禮儀范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
酒店服務禮儀范文1
酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發展的方向在實踐中運用到酒店經營各個方面，充分表現在酒店工作的實際當中。
1.提升員工的核心凝聚力，規范酒店內部管理水平禮儀已經形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應當的，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點出發，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力在當前競爭日益激烈的酒店行業里，只有把握住酒店服務質量，提升服務水平才能立于不敗之地。據統計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時，首當其沖的就會選擇酒店的服務水平，酒店的服務理念會直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優質服務的重點。酒店行業要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優質形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規范等。還有，國內的一些酒店實行工裝統一，標牌統一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規定。要向優秀的同行學習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務，用心做事”。因此，禮儀文化創造的價在酒店行業競爭中發揮重大作用iii。
二、傳統禮儀文化對我國酒店現代服務理念構建的途徑
1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀念，以規范、協作、融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策、發展方針，武裝酒店員工的個人思想。其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規范酒店的經營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質高，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養酒店員工的思想認識。第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，要從心理學的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構建員工有序、協作的工作環境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。
2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實施長期不斷的酒店營業和管理經驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規定的文化現象，目的是增加酒店社會經濟效益，在酒店的禮儀傳統中，它對其文化的根基與發展以及不斷的創新，都起到了最為關鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規范章程等，旨在使酒店管理更為正規，員工的言行更為規范，是帶有強制色彩的。酒店行業的制度章程，在文化構建上主要可通過下邊幾點著手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規范，擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質監部門要把酒店的禮儀制度納入到監督范圍之內，保證切實執行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業的規章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執行時呈現最佳狀態。第三，要關注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據統計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現優質的禮儀服務。當前的酒店現狀是，將禮儀制度和關聯的服務行為規定施行捆綁制定，禮儀和服務是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。
酒店服務禮儀范文2
造成學生服務意識不理想的原因是多方面的。除個人、家庭的諸多原因之外，我認為還有學校教育、酒店培養以及社會風氣影響三大方面的主要原因。
（一）學校方面
1.課程相對單一，盡管有調整，仍跟不上酒店行業發展的需要。據調查，大部分高職校酒店管理專業的核心課程為《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》。而《飯店服務心理學》《職業道德》《禮儀》等與服務意識更緊密的課程，部分學校雖然也開設，但重視度卻不夠，教學效果也一般。甚至這些課程在某些高職校中處于可有可無的地位。
2.專業側重基礎知識和技能的教學，忽視了素養和心理的培養。受傳統教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的高職院校注重書本理論知識的傳授和專業技能的訓練，而忽視了對學生進行職業道德教育、心理及勞動態度等因素的培養。盡管學生畢業時都取得了中高級職業技能證書，但這也只能說明學生具備了一定的專業基礎知識和技能操作能力，而對客服務意識到底是怎樣的卻不得而知。只有到了酒店，才發現盡管擁有了較高的專業理論知識水平，過硬的專業技能，學生仍然適應不了酒店的工作。
3.校園環境不利于服務意識的培養。高職院校的教師由于長期從事教育教學工作，漸漸遠離了實際的酒店工作，雖有豐富的知識水平，服務意識卻在下降。實訓設備主要承擔了專業技能的訓練任務，而并不具備可以鍛煉服務意識的條件。在校園中，鍛煉服務意識的確有一定的困難。
（二）酒店方面
1.技能培訓相對偏多，服務意識的培訓較少。在員工入職之初，酒店只是簡單地進行熟悉工作環境、服務技能、員工手冊學習等基礎的培訓，未有涉及服務意識方面的培訓。在日常的工作中，由于時間的限制，培訓相對較少，也不能成體系，且沒有專門的培訓機構。
2.未能有好的軟環境。經過了學校幾年的學習生活，學生對酒店實習工作充滿了期待。面對新鮮的工作環境，學生充滿激情，以規范化的服務要求自己。但當有的學生發現老的員工在服務時“短工減料”，于是在面對繁重的工作內容時，也會跟著學起來，漸漸地養成了不好的習慣，服務質量不斷下降，服務意識淡薄起來。
3.未能留住優秀的員工。優秀高職生選擇離開酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的眾多原因中有一點是值得關注的，即酒店未能重視對員工的職業生涯規劃。作為高職生，學生對自己的未來有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低層。酒店極容易忽視這一點。而這樣的員工當看不到發展的前途時，選擇離開是必然的。
（三）社會風氣方面
有的學生雖然選擇了酒店服務專業，但對將來的具體工作并未了解。進入校園學習之后，隨著了解的深入，學生逐漸意識到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認識讓學生漸漸產生自卑和厭惡的情緒，即使將來選擇了就職于酒店行業，也不會形成良好的服務意識。同時，由于社會上的某些人群對服務行業從業者抱有比較嚴重的歧視行為，導致本來職業服務意識就很薄弱的學生要么對工作不認真，應付了事，要么離開了酒店，寧愿閑在家里。
二、培養酒店管理專業學生服務意識的對策
酒店行業的學生要想具備良好的服務意識，除了學生自身努力、家庭的教育培養外，還需要學校、酒店行業以及社會三個方面共同教育和培養。
1.調整課程設置，重視《職業道德》《飯店服務心理學》《飯店服務禮儀》等課程的開設，同時利用選修課輔助教學，開設《語言藝術》等課程。在《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》等直接對客服務的課程教學上，教師應靈活運用情境教學法，讓學生從客人的角度思考問題，提升學生的服務意識。同時，教師在教學中還可以采用小組合作、游戲闖關等形式吸引學生積極參與。如班級全員參與“我是點菜服務之星”活動評選，讓學生在寓教于樂中，完成教學任務，與此同時提高對客服務水平。
2.良好職業習慣培養的常態化。學校要重視學生良好習慣的養成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要嚴格要求學生整理打掃好班級和宿舍，爭取班級每周能夠獲得流動紅旗，宿舍能夠獲得文明宿舍稱號。大家有了共同的目標，自會努力。漸漸地，學生會明白只有不怕苦不怕累，才會取得理想的成績。對于落后的班級，學校也要有一定的懲罰措施。還可以通過晚會、技能比賽、運動會等一系列的活動培養學生的膽量、進取心和耐力等。
3.積極提高教師的服務意識。教師素質的高低直接影響了學生。如果一個教師上班都會出現遲到的現象何以要求學生以后上班能夠不遲到呢？酒店管理專業的教師在與學生的相處中，可以將學生視為酒店的同事，依照酒店行業的要求來對待彼此?！巴隆标P系自會融洽，學生實習工作以后，適應酒店環境的能力會更強。例如，教師對待學生要用敬語，如“您能回答一下這道問題嗎”“您先請”等。這些小事情看起來微不足道，但這樣的環境在潛移默化中感染著學生，有利于學生服務意識的提高。
酒店服務禮儀范文3
摘 要：服務補救的水平已經成為衡量酒店經營理念影響能力的準則。在酒店服務中，總是不能便面失誤問題。出現服務失誤時，不同企業做法不同：采取不發生抱怨不補救方式；在顧客并未提出抱怨，已進行相應補救；抑或對出現的服務失誤，采取無動于衷甚至抱殘守缺的態度。企業實施服務補救的水平折射出企業貫徹其經營理念的組織管理能力。
關鍵詞：服務補救 經營理念 酒店公關
1.凸顯酒店服務的核心理念
現代營銷學之父菲利普?科特勒將市場營銷分為三個層次：回應式營銷，預期式營銷，塑造需求式營銷，不同的營銷手段反映了對于營銷層次的不同理解，反映了企業經營理念上的深層差異。由于任何企業也無法做到完美無缺的服務。那么處理顧客的投訴，采相應的補救措施則就成為企業服務營銷的關鍵，而深藏在企業服務補救之后的理念訴求，顯然具有重要的意義。
1.1解決顧客問題才是服務補救的著眼點
對于服務失誤出現的原因，歸納起來可以包括以下幾個方面：服務員工的原因、顧客自身的原因、系統設計的原因和企業與顧客對于統一服務在理解上偏差。
原因分析是必要的，但是對于具有較高服務營銷理念訴求的企業而言，原因分析又不是重要的，重要的是所采取的服務補救措施，否則由于顧客與企業對于服務失誤的不同理解將會導致不滿，最終遷怒于企業，導致關系惡化，顧客流失。喜達屋旗下的喜來登的服務承諾：如果你不滿意，我們同樣不滿意。喜來登的服務承諾保證你擁有一個愉快的經歷，否則立即打折作為補償，給提出意見和建議的客人獎勵或返還現金，你所應該做的事情就是告訴我們。重視承諾，給予服務員工一定的授權是實現服務過程連續的保證。解決顧客的問題，是服務補救的重要的著眼點。
1.2 通過服務補救傳遞獲得顧客認同
酒店業是以顧客為衣食父母，因此經營在理念的訴求上必然會反映出顧客至上的觀念，服務理念并非一句口號或者吸引顧客眼球的裝飾品，需要全體員工共同努力，不斷的通過員工的行為、態度和所提供的服務傳遞給顧客，獲得顧客的認同。通過服務補救一方面幫助顧客解決問題，了解顧客需求動向；另一方面提高企業服務質量，這樣通常會導致較高的顧客滿意，產生較高的顧客忠誠。通過貫徹強化經營理念，實現良性互動。
2.酒店服務補救重在理念先行
詹姆斯?柯林斯和杰里?波勒斯在《基業常青》中指出，選擇涉及到兩個關鍵問題，第一個是簡單的實際問題：這個東西有用嗎？第二個問題同樣重要：這個東西符合我們的核心理念嗎？同樣的問題也出現在企業所推行的服務補救過程中，服務補救的效能是毋庸置疑的，在企業推行的服務補救中，理念先行。
2.1 員工的認同是酒店最大的財富
任何酒店企業都不會否認員工所起的巨大作用，比如四季酒店集團認為全體員工是集團最大的財富和賴以成功的決定因素，集團的成功，有賴于清楚確認員工對每件事的信念，每個員工預料能為本機構帶來合理的利潤，確保業績蒸蒸日上。服務補救行為的背后有著深刻的理念認識，可以說，離開企業的服務理念，令顧客滿意的服務補救行為可能會出現，但有可能是偶然性的，因為它只是個別員工的個別行為。
2.2 強化顧客情感交互以取得顧客認同
希爾頓酒店集團的經營理念之一 “我們把顧客放在首位，滿足他們的需求，協助他們解決業務難題，急顧客之所急”。通過旗下數以千計的酒店員工的服務，向顧客傳達了一種良好的企業形象。按照酒店的一貫作法，即使出現服務失誤，也會得到酒店一貫的訓練有素的員工及時的服務補救，這是可信賴的，也正是顧客選擇希爾頓的原因。我國酒店在強化向顧客傳達企業經營理念方面還存在著不足，需要在服務的細微處下功夫，而由于服務補救自身的特點，正好可以做到向顧客傳遞并強化經營理念的目的，具有“雙刃劍”的作用，服務補救的效果好，則可以取得顧客的接受以至認同，反之則會揚長而去甚至傳播不利于企業形象的信息。
3.服務補救的境界在于細微之處見真情
大的糾紛往往因小的抱怨而起，當賓客向酒店提出投訴時，賓客投訴后若得不到滿意的處理結果，會采取一些過激的行為來對付酒店，使矛盾得到激化，這些事件往往成為當地的新聞熱點，令有關酒店在公眾心目中留下不良印象而損失大批的客源，給酒店造成重大的公共關系危機。其他潛在賓客也會因看到酒店成熟的抱怨反、處理機制和良好的態度而對酒店產生好感，在社會上起到良好口碑宣傳，從而樹立企業良好的形象。
3.1有效補救可以提高顧客的滿意度
有研究表明，出現服務失誤后，得到及時有效的補救的顧客其滿意度比那些沒有遇到服務失誤的顧客的滿意度還要高。美國消費者辦公室經過研究也發現：在批量購買中.未提出批評的顧客重購率為9%，抱怨來得到解決的顧客重購率為19%，拖怨得到解決者重購率為54%.抱怨得到快速有效解決的，其重購率高達82%。酒店應該真正做到以客人滿意為出發點，利用各種途徑，檢驗客人接受服務之后的滿意程度。如客人意見卡、客人投訴處理、現場觀察、拜訪客人、客人離店后寄發反饋信件、大堂副理主動收集客人意見、邀請神秘客人暗訪等，并且加以制度化和系統化。
3.2在服務補救中學習打造服務團隊
企業應向全體員工灌輸“在服務補救中學習”的觀念，在服務補救實踐中，改變員工心理上討厭前來投訴的顧客的認識，顧客并不是來找麻煩的，所以會出現顧客不滿并且投訴，問題只能從我們自身找，敷衍了事，把顧客打發走了就萬事大吉，不能使顧客真正的滿意，達不到服務補救的目標。而提升對客服務補救的層次和標準，由能夠及時合理處理投訴到主動發現并解決顧客不滿，離不開一支經驗豐富由內而外與客人接近的隊伍，打造一支學習型服務團隊，融服務補救行為于組織理念學習中，在對客服務補救的“公關”中學習。
3.3 持續的服務補救提升酒店內在能力
持續的服務補救能使酒店發掘出現有問題，改進缺點。在實踐中，我們可以通過分析賓客抱怨的原因，進行服務補救；在解決顧客的實際問題中促進服務業務流程的合理化，通過提高酒店服務合理化、有效性減少服務失誤的發生幾率，而這無疑是酒店經營者們所追求的理想狀態，這一點的實現需要全體酒店員工從不日常服務補救的“救火”的角色中汲取經驗，練就善于發現顧客不滿意的火眼金睛。
參考文獻：
[1] 宋亦平，王曉艷.服務失誤歸因對服務補救效果的影響[J].南開管理評論，2005，8（4）：
[2] ，景奉杰.基于感知價值的服務失誤補救后顧客滿意的實證研究[J].市場營銷，2005，12（24）：
[3] 趙冰，涂榮庭，符國群.服務補救如何影響消費者轉換意向[J].營銷科學學報，2005，1（2）
酒店服務禮儀范文4
[關鍵詞] 酒店服務 質量管理 責任意識 現狀 對策
一、前言
所謂酒店服務質量，就是酒店服務活動所能達到規定效果，滿足客人需求的特征和特性的綜合，其主要由環境質量設施質量，產品質量和服務水平構成。隨著酒店業競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務質量的要求越來越高。當今酒店之間的競爭，形式上多種多樣!內容涉及方方面面，但都與服務質量有關。優質的服務不僅能吸引客源，還能給酒店帶來可觀的經濟效益。反之，劣質的服務不但不能吸引賓客，還會給酒店造成客源流失，產生不良影響,如何保證酒店服務質量，是擺在許多酒店面前的問題。
二、我國酒店服務質量管理的現狀
與國外酒店業相比，我國酒店業起步較晚，還存在著諸方面的差距，尤其是在服務質量方面，還存在一些問題。
1.文明素質，服務態度的差距
我國一些酒店在員工的文明素質方面與國外酒店相比還存在著一定的差距。例如，管理人員的管理水平缺乏藝術性，導致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務質量下降。服務人員缺乏熱情，表現為“機械式”的微笑和“無感情化”的言談。廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務工作的傳統思想，很少有人把“服務”當作自己的“事業”來干。國外酒店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉換。在工作中!能兢兢業業地做好服務工作，能細心觀察賓客的需求，及時提供針對“主動”下班后善于調整自我，為明天的工作做好充分的準備。
2.工作效率的差距
在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘，叫出租車是幾分鐘內到，客房內設施壞了，多長時間內維修好，總臺結賬幾分鐘內完成，如此大大小小的服務都有著定量的服務標準。盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則，而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達的，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會兒”之類詞語回答客人，實際上是不負責任的，結果必然造成客人的不滿意。尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓，就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作效率越高，兩者成反比例關系。國內的酒店一般以月計工資，以季度計獎，還有年度獎，這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤，即使出現了偷懶、浪費等現象也無法直接從相應的時間報酬中扣除。
3.服務規范的差距
服務規范是企業服務質量應達到的規格和標準，是企業員工必須共同遵守的準則。國外酒店業把服務規范稱為“企業內部的法律”。我國一些酒店尚未建立完整的服務規范化制度!以致員工在工作中容易因酒店服務質量問題而引起賓客的投訴。如餐廳沒有當天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當天供應不上，服務員斟酒功夫不到家。收碗筷乒乒乓乓，旁若無人，破壞了餐廳氣氛，夏天冷氣通風差，汗味“煙味”油味濃，不嚴格執行營業時間。有些酒店甚至沒到時間就開始翻桌面、倒垃圾、明顯是在攆客人走，這在國外簡直是不可思議的，客房服務員在打掃衛生時擅自移動客人物品?？头勘貍淦凡积R，一次性客用品質量太差，無法滿足客人的需求。個性化服務不明顯，不能體現酒店特色等等，
4.衛生與環境的差距
賓客對酒店的各項衛生狀況是十分關注的，尤其是外國客，他們對衛生的要求特別嚴格。根據抽樣調查60%的賓客把衛生列為第一需求。涉外酒店、星級酒店往往給人一種永遠锃亮、整潔、舒適的感覺。但也有一些酒店紙屑、煙頭滿地,地毯上污跡斑斑,茶幾前煙灰飄揚，餐廳里蒼蠅亂飛，給人一種骯臟雜亂的感覺。以公共衛生間的衛生狀況為例，國外游客來到中國，幾乎很少有人對公共衛生間的衛生是滿意的。在國外，衛生間在人們生活中的地位十分重要，如在美國一般的社會餐館里，其衛生間寫上“RESTROM，化妝室”的字樣，絕不是語言表達上要委婉高雅，事實上盥洗、沐浴、梳妝打扮等工作都在洗手間里進行，所以國外有“衛生間在人生中有一半地位”的高度評價，而國內的觀念，衛生間只是一個大小便的場所”。
從以上的分析可以看出，酒店服務質量的構成要素中（包括環境質量、設施質量、產品質量和服務水平）任何一方面出了問題，都會影響酒店整體的服務質量，如果不提高服務質量，縮短中外酒店服務質量上的差距，將會阻礙我國酒店業的發展。
三、新型全面質量管理之路
在分析和總結了我國酒店服務質量管理的現狀和問題后，筆者提出酒店新型全面質量管理得解決方案之路
1.滿足顧客需求, 提高顧客感知價值
面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求, 只有及時了解顧客的需求變化, 才能在目標中有的放矢, 針對顧客的需求, 開發出符合市場和顧客滿意的服務項目。比如在客房中增加網絡設備, 以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業中顧客的消費習慣和消費心理千變萬化、各有不同, 要求有更多個性化的服務, 在滿足顧客多層次的需求的基礎上, 提高顧客感知價值, 提高顧客滿意度。針對酒店服務, 在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望, 在接收服務之中或之后, 顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務做比較, 只有當感知的服務達到或超過期望的服務時, 顧客才會滿意。
2.加強員工質量教育, 培養員工忠誠
要想提高員工的價值, 就必須在提高員工個人能力的基礎上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質量教育, 主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育, 讓員工了解熟悉酒店的質量管理政策和具體做法, 使他們掌握酒店服務的深層知識, 以更好地提供個性化、多樣化服務, 使顧客對服務質量形成正確的期望, 甚至可以幫助顧客購買和消費服務, 指導顧客配合服務工作, 同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強, 可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務, 隨著酒店越來越多地采用高科技的發展成果, 很多酒店服務也需要專業的技術人員。此外, 技能教育可以提高員工自身能力和價值, 讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業忠誠。
3.采用目標管理, 實行團隊合作
目標管理的實質是強調組織成員親自參與目標計劃, 實現自我控制, 圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權力, 使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌, 從而在保持整體有效控制的前提下, 把酒店服務搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限,嚴格規定了標準的操作程序, 餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權責的競爭, 傳統的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力, 利用團隊合作, 如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等, 打破了傳統等級制度對決策能力的限制, 能根據顧客不斷變化的需要和期望快速反應, 制定出有效的績效目標, 并達成目標。
4.控制關鍵時刻, 持續改進
“關鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡?卡爾萊首次提出,而后卡爾?奧爾布雷克特和羅恩?澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻”。如果“關鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足,酒店的服務得分就會大打折扣,即便別的方面都很好。為避免關鍵失誤,林恩.舒期塔克提出使用“服務藍圖”的管理來解決?！胺账{圖”通過描繪出服務流程中的關鍵時刻,如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟,現實動態的展現過程的瞬間狀況,使管理人員直觀地了解顧客的總體需求,以及酒店應該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關鍵時刻的控制,可以促使酒店體系不斷改進,日臻完善。
四、結語
酒店服務質量是酒店管理綜合素質的表現,維持一個顧客滿意的酒店是一個持續不斷的過程。全面質量管理正是以持續改進的思想提供一種在酒店與顧客所需之間取得平衡與一致的方法, 保證酒店服務的全面改進和不斷改進。
參考文獻:
[1]賈依:坎達姆普利.服務管理――酒店管理新模式[M].上海: 旅游教育出版社, 2006
酒店服務禮儀范文5
關鍵詞：酒店管理；服務為導向；管理辦法
中圖分類號：C93-0 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）10-00-01
近年來，隨著服務經濟時代的到來，服務業之間的競爭比較激烈，但是服務生產自身的生產效率并沒有得到很大的提高?，F如今，酒店行業面臨著社會各方面的挑戰，激烈的市場競爭環境和服務對象逐漸成熟，我們已經進入到消費者選擇企業和品牌的社會時代。酒店企業要想在激烈的競爭環境中有一席之地以及得到發展和進步，就要樹立以服務為導向的思想觀念，認真對待顧客的消費需求，從而促使自身的發展。
一、我國酒店行業的服務管理現狀
酒店行業和其他行業服務管理的最大差異就是酒店有很多的無形服務內容，因此，它在質量方面的控制更不容易把握。目前酒店行業之間的競爭，在形式上比較多樣化，在內容方面更是涉及廣泛，但這兩個方面都和服務質量有很大的關系。我們都知道，要想獲得源源不斷的顧客，就要用最優質的服務來獲取顧客的最高滿意度，同時也可以開發更多的客源，從而給酒店帶來更好的經濟效益。相反，惡劣的服務不僅不會留住客源，還會給酒店帶來嚴重的影響。我國的酒店行業和國外的一些酒店相比，起步比較晚，發展比較慢，在管理方面還不是很完善，存在一定的不足，特別是在怎樣準確確立以服務為導向的管理辦法上還存在一定的問題。
二、我國酒店服務管理存在的問題
（一）我國酒店行業過分追求以利益為導向的服務管理辦法
酒店以利益為導向的管理辦法就會減少投入的成本，從而提高酒店內部的效率。這樣酒店對于流動資金的需求增大，繁瑣的業務會使酒店進入到可以預期和不可預期的財政危機，也會面臨一定的競爭壓力。如果酒店進入財務危機時，酒店內部就會使用裁員的手段進行控制，這是酒店比較慣用的解決辦法。
（二）酒店內的各部門缺少協調性，影響了客戶對酒店的評價
酒店服務是一項比較綜合性的產品，它是由不同部門和不同類別員工共同組織提供的，酒店服務質量的優劣最終是取決于酒店內部部門之間與員工之間的互相配合、合作和協調程度。
（三）獎罰制度是對員工工作狀況進行評價的主要手段和重要指標
如果在酒店內部員工出現過失或錯誤，并不會對人事做出任何調整，只是一味的提高獎懲制度力度和豐富獎罰內容的辦法，以此來調動員工的工作積極性以及服務動力，從而使酒店的成本開銷降低，這種獎懲辦法只會進一步促使員工發生錯誤，不能真正地提高服務質量。如果管理者認為這種獎懲辦法可以降低酒店成本，那么酒店內部就會出現偷工減料和不注重服務質量的現象，給酒店帶來比較嚴重的影響。
（四）員工的專業化技術不高影響著酒店的服務管理水平
改革開放以來，雖然我國的酒店業有了一定的發展，酒店的管理人員素質也有了相應地提高，但是，仍然和許多西方發達國家的酒店有很大的差距。我國缺乏酒店職業化管理人才和員工的現狀沒有改變，酒店內部的管理人員水平和素質都比較低，使得管理的效率低下，從而造成了員工工作沒有積極性，使酒店的服務質量和水平不能得到有效提高。再就是，酒店一線員工的學歷較低，沒有專業的技能，對本職工作沒有正確認識，缺乏職業道德和修養，使得服務態度不能得到客戶的滿意。所以，提高酒店管理人員的水平和員工的素質是十分有必要的。
三、以服務為導向的酒店管理辦法
（一）建立健全服務制度
完善酒店的各項規章制度，提高酒店的服務技能，是酒店管理人員進行經營管理必須要遵循的主要準則，是酒店進行運營的保障，同時也是給顧客提高更好服務的法寶，從而讓客戶可以感受到酒店的優良服務。去除原有繁瑣的規章制度，建立科學合理的獎懲制度和服務質量管理制度，提高酒店員工的工作積極性和創造性，從而提升酒店業的生產效率和經濟效益。
（二）提高酒店員工的服務水平
提高員工的服務技能不僅可以滿足客戶的服務需求，還可以提高員工的勞動效率。因此，提高酒店員工的服務水平和技能，對提升酒店的形象、服務質量以及滿足客戶需求有非常重要的意義。
（三）提高酒店員工的服務意識
酒店員工要正確對待自己的工作，考慮客戶的需要和心態，盡自己最大可能去滿足和服務，提高自身的服務意識。在工作中，必須要保持優良的服務態度，從而提高酒店的服務質量。
（四）培養酒店與客戶之間的關系
要想提高酒店的經濟效益，就要明確一個觀念，即顧客就是上帝，客戶是酒店的資產。酒店應該與客戶建立平等的互惠互利關系，與顧客保持聯系，聽取他們對酒店的意見和建議，了解酒店存在的問題。了解客戶在服務中的要求，并盡最大努力去滿足客戶的需要，從而保證酒店的客源，使酒店在激烈的市場競爭中有一定的優勢。
結語
在酒店管理中，堅持以服務為導向的酒店管理辦法，要求酒店管理人員完善規章制度，提高員工的服務意識和質量意識，把目標轉換為行動。以服務為導向的酒店管理辦法，可以使酒店提高服務質量以及提升酒店的經濟效益。
參考文獻：
[1]郭擎.確立和完善以服務為導向的人力資源管理模式[J].當代經濟，2010（23）.
[2]馮剛.以公共服務為導向的城管模式重構[J].上海城市管理，2010（03）.
[3]安霞.以服務為導向做好畢業生就業工作[J].科技創新導報，2009（33）.
酒店服務禮儀范文6
[關鍵詞]供電；服務；精益化
中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）26-0169-01
一、引言
隨著全球經濟的融合，國家對政府和國有大型企業的服務職能的轉變是現階段擺在我國涉及服務的各行各業前面。供電企業就是屬于急需轉變發展模式的，提高服務質量的大型國有企業。由于主觀和客觀的原因，供電企業一家壟斷，不存在一種良性競爭，對供電企業沒有任何約束和限制。服務質量差，收費不合理，經常出現查表差錯等已經是居民對供電企業的總體影響，如何轉變人們的這種觀念，提升自身的服務質量？只有加強隊伍建設，提高自身軟實力，轉變發展理念，要從管理者的角色退出來，提高自己的服務意識，開展服務理念的全面提升，才能造就供電企業的軟著陸。在歐美，管理學方面有一種現代的管理理念，叫做精益化管理。這種管理模式和思想將會為供電企業服務質量的提升注入新的強心劑。
二、概念
所謂的精益化管理是一種現代的管理模式和理念，是對管理思想的進一步升華，滿足人們對現代企業服務質量提升的強烈要求。在歐美一些經濟社會高度發展的國家里，這種精益化的企業管理模式已經成行業習慣，沒有這種精益化的管理企業，該企業將無法在行業之中立足。在中國，我們現在正處在從粗放式管理模式向集約型管理模式的轉型期，類似這種精益化的管理新理念正是集約化管理模式的具體表現。我們急需這種管理來提升我們的大中型國有企業，提高其服務質量。這種精益化管理的主要思路是實現精細化的管理，建立一套科學合理的管理制度，用制度管人，立一套操作規范，標準化的質量贏得市場，建立一套現代企業專業隊伍，建提升自己軟實力，低企業運行成本。將集約化的管理思想灌輸到企業員工的大腦之中。實現服務質量全面提升。
三、原因分析
進入新世紀以來，國家提出了轉變政府職能，將建立一個服務型政府，轉變政府高高在上的管理者的角色，提高政府的辦事效率，首問負責制等管理模式有效轉變了人們對政府辦事能力的陳舊觀念。政府在轉變，國有大型企業也要順應歷史的潮流，積極提升自己的服務意識，轉變陳舊的服務理念，這是供電企業急需提升服務的時代因素。
在我國，供電企業屬于一家獨大的局面。供電行業沒有良性的競爭機制，供電企業不愁發出來的電沒人用，一些陳舊的老思想還在一些企業員工腦中。但是隨著社會的發展，市場不斷的變化，人們對供電企業服務質量的提高尤為關注，成為社會的熱點、焦點問題。這種眾矢之的的處境給供電企業不小的壓力。這是供電企業急需提高服務的客觀因素。
作為供電企業自身來說，經過幾十年的發展，很多管理思想嚴重阻礙了企業的快速發展。陳舊的理念成為企業前進的絆腳石。社會在高速發展，時代在不斷進步，市場也在不斷的變化，企業要發展，就必須適應市場的變化。這是供電企業急需提升服務的主觀因素。
四、精益化管理措施
（一）建立一套行之有效的管理制度，樹立服務至上的管理理念。管理制度是提高員工服務質量的前提。只有建立起一套科學合理的管理制度，約束員工的行為，制止他們的蠻狠的態度，規范他們的言行舉止，提升他們的服務理念。
管理制度設計的原則要充分考慮服務質量提升的要求，首先是服務至上的理念，加強對重點崗位人員的服務速成。例如，窗口崗位、熱線接電崗位等，要注重一次解決問題，即便解決不了，也要給客戶一個解決問題的處理方案。在供電企業中還有一個用電安全的問題，要樹立安全操作的理念，在維修電路時，要注重現場安全保護措施的落實和執行，保證供電施工安全。同時供電企業要建立一套供電預警預案，對盛夏用電高峰，實行相應的預案，對跳閘停電的客戶做到耐心解釋工作。
（二）建立專業化人才隊伍。一流的人才隊伍，是精益化管理的人的因素。是專業化管理的基礎和靈魂。精益化的管理理念需要高素質人才才能有效執行落實。掌握優質服務理念的員工才是提成企業服務質量的保證。
第一，加強服務質量方面的培訓和教育力度。提高企業員工提高服務的理念和專業素養的有效方法就是加強專業技能培訓和思想教育，增加服務質量的宣傳，營造爭做文明服務的企業氛圍。同時鼓勵企業員工開展自學活動，參加國家的一些資格考試，規范自己的行為。
第二，加大專業人才的引入機制。良好的福利待遇是吸引人才的關鍵，只有加大高層次人才的福利待遇，才會有更多的受過良好教育的人才進入企業，新鮮血液的輸入必將給企業注入新的活力。
（三）強化業務素質的考核。精益化的管理需要企業員工積配合才能完成。沒有員工的積極響應，精益化的管理只能是一紙空談，沒有任何意義。提高企業員工工作的積極性關鍵在于提高服務質量與年終考核的關聯度，將服務質量滿意度作為考核指標加以細化。
第一，加大細化崗位責任指標的力度。由于企業人員崗位職責多樣，變化多，考核起來比較困難。進一步加強細化管理崗位責任指標的力度，精細化分析每一個管理崗位的職責任務目標，特殊情況特殊對待，特殊崗位特殊處理。做到不遺漏任何崗位的任何工作量，大力推動員工自己提出自己的工作量所在。
第二，強化責任心和工作態度的績效考核目標的量化。這是企業人員績效考核的主要難點之一。有效量化責任心和工作態度的考核目標是推動企業人員績效考核重要的一步。及時發現企業在管理過程中的存在的一些問題的員工在績效考核中要加分，為單位提供管理方面的合理化建議的員工在績效考核中要加分，經常為了工作加班加點的員工在績效考核中要加分。只有進一步量化員工的責任心和工作態度，企業人員的工作價值才能有效體現，其工作的價值才能被認可。
五、結語
精益化管理模式是一種集約化管理理念的體現，是時展的需求。將這種管理模式引入供電企業營銷服務管理之中，必將給其注入新的發展動力。
參考文獻
