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當前作風建設形勢范文1
摘 要 在服務經濟顯得日益重要的今天，供電企業雖然自上而下地在供電優質服務上作出很大的努力，但仍難以滿足今天市場經濟發展的需求。因此，如何抓好行風建設，提升服務質量、提供優質服務，成為供電企業亟待解決的問題。筆者與所在企業湖南省桑植縣電力公司同仁一道，針對本企業服務現狀和存在的問題進行了分析，并在進行內外因的綜合分析后，重點針對如何提升供電企業服務能力提出對策。本文主要是在總結已有實踐經驗的基礎上，提出從狠抓作風建設提升供電服務能力的方法，為電力行業的兄弟企業開展供電服務專項活動提供借鑒。
關鍵詞 電力企業 行業作風 服務質量 服務能力
（一）依法從嚴治企存在的問題和矛盾較多
企業部分干部、員工依法從嚴治企意識淡薄、思想認識不到位。沒有真正認識到依法
從嚴治企的重要性、必要性和緊迫性，不能主動轉變觀念，沒有對自身崗位、業務流程存在的風險進行分析、掌控。在工程管理、營銷管理、農電管理、資金使用、勞動用工、薪酬福利、公車使用、職務消費等方面的“習慣性違章”仍不同程度存在。目前，在低壓業擴管理、“小金庫”專項治理等工作領域的制度還不夠健全，風險防控沒有形成合力，在物資采購方面，采購流程有待進一步規范。在鄉鎮供電所的財務報賬管理方面，風險程度較高。部分重點崗位人員對崗位的風險辨識不深入，違規違紀現象仍偶有發生。部分干部、員工在對自己崗位的廉政風險辨識不夠，思想觀念和工作作風沒有從根本上轉變，導致在行為上出現了偏差，凸顯了依法從嚴治企工作存在的薄弱環節。
（二）“庸、懶、散、軟”現象依然存在
企業內部部分干部、員工精神倦怠、得過且過、貪圖安逸，“庸、懶、散、軟”現象在工作中時有體現。職業道德觀念淡薄，對工作沒有進取心，在工作中遇到困難時畏懼不前、慵懶拖沓;工作中部門之間需要協作配合時相互推諉扯皮、逃避責任;在上級安排工作任務時，執行力不強、執行能力不佳;在需要承擔責任時講價錢、談條件，不愿擔當。部分管理人員一味做“老好人”，不堅持原則、不敢于碰硬、不敢于嚴抓嚴管。甚至少數員工視公司勞動紀律制度而不顧，遲到早退、紀律松弛、工作不務實，對公司考核制度不理解、不支持，牢騷滿腹、怨天尤人。班子成員在服務一線員工，為班組解決實際困難方面還做得還遠遠不夠?！坝?、懶、散、軟”現象依然是當前作風建設上需要下大力氣整治的重點。
（三）行業不正之風未能得到杜絕
通過開展明察暗訪調查，部分員工服務意識淡薄、履職不到位，利用工作、職務之便
向客戶“索、拿、卡、要”的傾向和風險依然沒有得到有效根除，值得我們大家深思和警醒。不按物價標準亂收費、不按程序私自收費，承諾不兌現和管理不作為、慢作為、亂作為等現象仍個別存在。企業服務運行的各個環節與部門和班組之間的沒能協調好，在辦理業擴業務時，程序依然較繁瑣，客戶找了這個又找那個，部門之間缺乏協調配合，客戶在公司部門之間繞圈子，最后不得不找熟人、托關系，由此引發的接受客戶吃請的現象也是油然而生。業擴報裝資料欠規范，部分資料未見客戶簽名，“包辦”、“蠻干”，滋生違規收費、超標收費的“土壤”。 在故障搶修服務時，對待客戶服務語言不規范，態度差。通過明察暗訪，部分員工在接到故障報修電話后，行動遲緩，言語不規范。在供電服務方面，沒有計劃的停電或者是送電的時間無故被延遲又沒有提前通知到客戶，承諾好客戶的事情沒能做好并且事后也沒有很合理的理由來回復客戶，嚴重影響企業的信譽。
（四）服務行為不規范導致企業形象受損
服務行為是電力企業生產管理水平的社會體現，優質服務是規范自身行為，提高自身素養的具體表現，是作風建設的關鍵點。在企業中員工的人數比較多，而且有部分人員沒有參加過專業的培訓，或者是員工的文化層次和學歷不一，使得員工的整體素質參差不齊。一方面是人員的職業道德和敬業精神較差，缺少團結合作的思想，對工作缺少熱情，在與客戶的溝通交流以及解決問題時行為不規范，導致企業形象嚴重受損。通過95598話務量統計分析，在供電服務方面主要存在的問題是：故障停電次數較多、相關停電信息未能及時有效公布;欠費停電流程不規范，復電不及時;抄表行為不規范，估抄、漏抄;服務態度不佳、語氣惡劣;客戶經理履職不到位，客戶經理名片推廣程度不高。供電服務投訴典型案例突出，各種不規范行為導致服務投訴呈遞增形勢，供電服務形勢日益嚴峻。
（五）供電設施建設不完善導致社會評價不高
供電服務內容缺少多樣化，服務質量不能使客戶滿意，服務沒有深入化，甚至有些企業提供的服務僅僅是形式，走過場后就沒有下文，讓客戶感覺不到良好的服務態度。當前，部分供電企業供電網絡建設不能滿足社會發展需求，電壓質量和供電保證率達不到相關標準，故障跳閘次數居高不下。在惡劣天氣，搶修服務任務繁重，停電次數多且時間比較長，加之停電信息途徑少，客戶對停電現象怨言頗多，嚴重影響客戶對企業服務形象的認可程度。服務窗口建設與實際需求存在較大差距，供電所客戶服務室人員未固化，履職能力受限。農村營業網點建設起步較晚，待加速修建、完善，繳費方式單一，“村村有繳費點”建設工作推進力度不明顯等等，均是電力行業轉變作風、服務群眾，提升社會口碑的不利因素。
二、提高供電服務水平的對策與措施
（一）培育職工服務素質，著力提升供電優質服務質量
服務文化是以服務價值觀為核心，以創造顧客忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，激發廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，達到廣大干部員工目標同向、思想同心、行動同步，團隊個體優秀，力量凝聚的目的。強化干部員工法紀意識，對重要崗位人員實施教育引導，在業務工作中不打“球”、不踩紅線、不越雷池、不盲目決策、不冒險蠻干，切實轉變作風，做到“干事、干凈”。
（二）增強主動服務意識，著力解決“”突出問題
企業要堅定不移地貫徹執行“人民電業為人民”的宗旨，堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。管理骨干、領導干部要堅持深入基層聯系職工，深入城鄉聯系客戶，持續開展供電服務“四走進”活動。把掌握實情、貼近群眾、解決問題、聽取意見等作為工作重點，認清電力市場基本趨勢，了解企業戰略目標和經營方針，增強職工企業經營風險意識。通過開展優質服務的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內容實質，對優質服務有一個全面正確的認識。各供電企業還可以根據自己的特點，上門為客戶開展設備義診、現場報裝、流動營業廳服務、零距離服務等特色服務。用電收費實現跨區域收費、設立“陽光電力服務小站”、發行電信萬能卡形成以供電營業廳、陽光小站、流動營業廳為主體的、多層次、有特色的服務網點和多種繳費方式，緩解繳費難題。成立快速搶修服務隊，解決報修難問題。努力創造和諧的服務環境使企業在與客戶的雙向互動中獲得共贏。
（三）完善服務內容，規范服務流程，解決供電服務問題
觀念上的革新是提升服務質量的前提，企業內部通過開展“你用電?我用心”供電服務提升工程。深化“臺區服務經理制”，嚴格落實供電服務工作指標考核辦法;嚴格執行首問負責制和限時辦結制，抓好窗口便民措施落實，加大內部明察暗訪力度，確保不發生有重大影響的行風事件;強化法制觀念和紀律意識，杜絕搭車收費、吃拿卡要等現象，集中整治違規停電、違規收費、接受客戶吃請和收受客戶禮品禮金、利用崗位與工作之便謀取不正當利益、“三指定”等行為;加快重點工程建設，突出抓好配電網建設改造，切實加強電網建設過程中的質量管理和監督，積極解決配網薄弱、運行水平低和供電可靠性不高、過負荷、卡脖子、低電壓等問題;堅持公司供電服務例會制，強力推進營銷業務城鄉一體化建設，全面規范農村供電所管理工作;加強重要用戶、重要活動的供用電管理與服務，確保重要客戶、重要節日和重大保電活動的可靠供電，履行好社會責任。
（四）強化企業內部機制，解決“習慣性違章”問題
優質的服務質量需要我們員工態度的轉變和工作的努力，但是如果沒有在企業內部形成一種保證服務質量的機制的話，則我們服務質量提升的空間將會在很大程度上收到限制，因此我們除了要對我們的員工進行提升服務質量必要性的教育以及建立優質服務渠道之外，還要制定出保證服務質量不斷提高的企業機制來，讓員工在嚴格的企業制度之下能夠不斷的提升我們的服務質量，讓客戶的滿意程度不斷的提高。采取切實有效措施，下大力氣解決依法治企意識淡薄和有法不依、有章不循、有令不行、有禁不止等問題。加大對干部員工的法制觀念和紀律意識教育力度，督促干部員工自覺執行上級決策部署，解決思想根源問題。堅決整治在工程管理、營銷管理、農電管理、資金使用、勞動用工、薪酬福利、公車使用、職務消費等方面的“習慣性違章”問題。
（五）加強社會監督，解決作風建設的本質問題
解決作風建設的重要手段就是要強化社會監督，成立行風建設領導小組辦公室，全面負責行風建設的具體工作，及時調查和處理投訴舉報案件。加強與新聞媒體的溝通，正確輿論導向，利用媒體宣傳，為公司科學發展營造了良好的輿論環境。建立客戶意見處理反饋機制。對客戶非故障類投訴舉報做到件件有落實，件件有回音。每年召開社會監督員及大客戶座談會，向新聘社會監督員發放了聘書，針對行風評議中群眾提出的意見和建議，高度重視，制定整改措施，明確責任人，逐項整改落實。主動上門服務，采取主動走訪、上門納諫、著實改進的方式對重要客戶、大客戶、特殊客戶進行登門走訪，從執行政策、電能質量、承諾兌現、辦事效率、服務態度、服務質量等方面的情況廣泛征求意見和建議，改進工作質量。加大糾風工作力度。做好95598話務量的業務分析，及時受理和回復客戶投訴舉報，堅持周例會和明查暗訪制度，加大考核力度，嚴肅查處違反供電服務規定的行為。
三、結束語
在當前形勢下，行風及服務與政府及社會各界的要求、與廣大電力客戶的服務需求、與社會上一些優秀的服務行業相比，還存在一定差距，很多問題還沒有得到徹底的解決。只有不斷加強行風建設及提升供電服務水平，才能改變公司的經營狀態，才能更好地優化公司內部業務流程，才能實現公司效益的最大化。
參考文獻：
[1] 焦宇峰.淺析著力提升供電服務能力[J].中外企業家，2012（19）.
