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網絡運維管理制度范文1
關鍵詞：信息化；運維理念；制度化；明晰化
為了徹底打破傳統的“摸著石頭過河”的海事運行維護(簡稱，運維)模式，改變被動處理各種故障的工作模式，本文融合現代管理理念，提出適合于海事信息化發展的現代化運維理念，以指導海事信息化的發展。
1、以規范運維機制為切入，推進運維管理制度化
規范運維機制是保障運維操作合理實時的基礎。根據海事業務的特殊性，本著“實用性和安全性”的設計原則，參照有關國家標準、地方標準和行業標準的有關要求，面向業務，以業務需求和目標為出發點，制定系統運維管理機制和治理型組織機構、理順組織結構和職責劃分，規范系統運維管理中各個參與要素（包括：人、流程、設備）的管理制度，全部實現具體化、程序化、流程化，做到“責任到人、有章可循”。具體而言，構建兩級三層的管理模式，分層次、分側重實現運維管理，即：兩級是指海事信息系統的運維結構從縱向上可分為省海事局運維中心和各分支局運維組；三層是從橫向上分為管理層、操作層和執行層。
2、以整合運維流程為著手，推進運維服務明細化
運維流程是指為了達到既定的系統運維管理目的而組織起來的邏輯上相關的有規律性并可重復的活動。海事信息化系統的運營維護跨越全國范圍，網絡結構復雜，涉及眾多網絡設備、安全設備和主機設備。這就使傳統的運維已不能完全滿足新的信息化形勢，迫切需要建立適應數據集中、分類細致、科學高效的信息系統運行維護流程，這是實現海事信息化可持續發展的主要內容之一。
通過流程化、自動化的運維服務，對權限進行了合理分配，有效地規避了“篡改數據、內外勾結”等風險的發生，降低了人為錯誤引發的風險；通過對重大變更的審批和授權，有效地避免了運維事件的互相推諉，將人與人之間的矛盾變成體系和人之間的矛盾。同時，運維流程化，構建了全局性的視圖，讓領導了解運維工作各方面的情況，支持領導宏觀決策，也使系統運維不再是黑箱操作，使其變得可管可控、降低信息化帶來的風險。
緊密結合如上的運維機制，遵循規范的管理流程，我們結合工作實際，融合先進管理理念，構建了七層海事運維流程，具體包含：例行維護（用于日常系統的檢測維護）、電話處理流程（7*24小時全天候的電話應答體系）、數據備份流程（相關業務數據的備份）、數據服務流程（提供統計數據、修改數據信息）、需求變更運維流程（根據海事業務的實際，對于系統進行調整）、系統部署維護流程（硬件升級、系統更新等）和數據分析報送流程（提供相關統計數據）。本文給出具有代表性的問題處理流程。
3、以構建現代化的運維平臺，實現運維管理自動化
海事信息系統運維體系中，運維技術支撐平臺的性能至關重要。本文融合現代信息技術，構建集問題提交反饋、操作指導、信息倉庫、監控考核、系統優化等多功能的運維平臺。具體包含內容：
由于海事業務的特殊性（24小時不間斷）和業務變動、系統升級更新、經驗不足等原因，業務人員可能隨時隨地會遇到各種各樣的問題。很多情況下，這些問題無法得到及時有效地解決。針對這一現象，我們提供了將“7*24小時電話支持”和“網絡問題反饋平臺”相結合的方式，擴展了問題反饋途徑，實現問題提交、處理、反饋高速流轉，提高了問題的解決效率，確保信息系統正常運行，實現了對于系統問題的實時運維。
4、結語
總之，海事信息化的運維要求我們建立一支擔有共同責任和義務的、多技能的、跨組織的合作團隊，詮釋“抓基層、抓基礎、抓落實”的服務精神。在這層精神的背后，是通過使相關人員安心、省心、信心地享受信息化服務的同時，更能為其創造一個高適應性的運維環境，為數字海事的發展奠定基礎。
參考文獻
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網絡運維管理制度范文2
網站群是指一群建設在統一技術平臺上、能夠進行數據共享、統一管理的相互關聯的網站集合，各個網站形成一個有機的整體。政府門戶網站群就是一級政府的門戶網站（主站）和下屬部門網站（子站）的有機集合。建立以用戶為中心的政府門戶網站群，可以在最大程度上保障政府網站的技術安全，加強信息資源整合力度，避免各部門重復投資，并改進政府和市民的交互方式，為公眾服務提供整合、規范、準確的信息和公共服務。
近幾年來，在政府網站建設中普遍存在重復投資、專業人員缺乏、規模小、可持續發展性差等瓶頸問題，因此目前在政府網站群建設和運維管理上多采用外包服務的方式，通過公開招標等政府采購的形式確定外包服務公司，將政府網站群的建設運維任務分解落實到相關公司，以提高政府網站總體技術水平、安全性能、資源整合利用及整體效能。但是，這同時也給我們帶來了一個如何理順、管理服務外包公司的問題，需要我們在實際工作中研究和探索。
一、外包管理思路
1.理順外包服務關系
推進政府網站集約化建設的一個重要前提是理順外包服務關系，通過組建專業運行管理團隊，整體負責政府網站群的建設和運維，負責重要信息內容的和把關。一是嚴格審查外包服務單位的業務資質、服務能力、人員素質，確保服務人員技術水平能夠滿足網站運行要求；二是明確分工并簽訂合作協議，明確政府網站群運行管理團隊、技術運維團隊、內容服務保障團隊的職責與關系，確保人員到位、服務到位。
2.建立管理制度，責任到人
制訂網站群管理辦法，明確網站群的定位、建設目標、維護原則、考核原則，明確網站群管理部門和外包公司的職責；制訂網站群運維管理績效考核辦法，明確維護工作和內容保障要求；制定管理制度明確職責，細化管理人員、外包服務人員、服務內容、服務質量等要求，既加強溝通交流，又做好監督管理。
3.提高技術管理水平
開發系統管理軟件，利用技術手段提高網站群的管理水平。主要包括內容管理平臺：實現對網站群各單位日常運營工作進行協同管理；任務管理平臺：網站群各單位需要外包公司做的工作通過該平臺進行登記管理。利用該平臺可以對外包公司進行工作量計算、進度跟蹤和質量考核；安全監控平臺：自動做好日常監測工作，當發現網站群運行不正常自動發送短信告訴技術人員和管理人員，以便及時修復故障。
4.定期檢查落實，加強監督考核
建立考核機制，制定網站群建設運維管理制度，明確對外包公司的具體考核辦法，包括對部門提出任務的響應時間和完成時間、網站群軟硬件維護要求等加強日常檢查和監督，及時發現問題、解決問題；同時提高網絡群的安全防范措施和應急處置能力。
二、南京市網站群外包管理實踐
1.確立目標，規劃先行
南京市于2012年開始規劃建設全市統一的政府網站群，在對全市110家部門網站調查摸底、調研學習其他先進城市做法的基礎上，研究確定網站群建設的目標：在智慧南京建設的總體框架下，以城市智能門戶建設為方向，本著“資源集約化、發展持續化”原則，以提升政府形象、服務水平、服務效能為目標，依托政務數據中心信息基礎設施和智慧南京中心平臺數據資源，采用云計算、移動互聯網等先進技術，建設具有國內先進水平的全市統一的政府網站群服務體系，實現對全市由市級財政支付費用的部門網站的整合建設。在此基礎上，對全市各部門的政府網站進行統一運維管理、考核和推廣，實現部門網站在技術標準、平臺規劃、資源管理、安全保障、運維服務五個方面的統一。通過政府網站群的建設，使“中國南京”網站群成為政府匯聚全市公共服務資源為社會服務的重要平臺。
2.組織落實，確定管理團隊
市委市政府高度重視網站群的建設工作，通過發文明確網站群建設的目標要求，確定由市信息中心作為網站群建設和管理的專業運行管理團隊，負責網站群總體建設及運行管理。對于外包的業務和事項，嚴格審查服務單位的業務資質、服務能力、人員素質，核實管理制度、響應速度、應急預案，確保服務人員技術水平能夠滿足網站運行要求；對于網站的重要信息內容的進行重點把關。同時與外包公司簽訂合作協議，劃清自主運行和外包服務的關系，明確網站運行管理團隊、技術運維團隊、內容信息維護和安全保障團隊的職責與關系，細化外包服務人員、服務內容、服務質量等要求，既加強溝通交流，又做好監督管理，確保人員到位、服務到位。
2013-2014年，“中國南京”網站群按照“統一運維、統一外包”的原則，采取了全面外包的建設與運維模式，由市信息中心承擔網站群運維管理甲方項目經理的職責，負責網站群發展總體規劃、門戶網站結構規劃、欄目策劃、內容管理等工作。外包工作劃分為三塊，一是技術外包，負責完成系統建設及日常運維（包括改版、應用維護、新應用開發、設計制作等）、專業服務（包括流量分析、健康診斷、網站群搜索等）以及網站群的整合；二是內容運維外包，對網站群主站日常維護內容與對子站的相關內容管理外包由專業公司負責。完成門戶網站的內容策劃和運維，具體包括政務公開信息維護、南京快訊信息維護、英文網站信息維護、在線服務信息服務和公眾參與維護等；三是網站群安全運維服務外包，根據以上思路，并遵循“統一運維、統一外包”的原則，在去年底采用公開招標的形式選擇了4家不同的專業企業承擔日常運維工作。
3.制定管理制度，明確分工和要求
建立“中國南京”網站群運維管理體系，明確分工和責任。2014年，研究制定《“中國南京”網站群運維管理規范》，以抓總體規劃、分工落實、實施推進和日?？己藶橹攸c，明確市信息中心和外包公司各單位職責、工作內容、工作流程?！熬W站群運維管理規范”由總則和12個附表構成，總則中首先明確信息中心和四家外包服務公司的分工和職責。信息中心在網站群建設和運維中承擔規劃、組織、協調、管理、考核系列工作，明確四家外包公司各自工作職責、分工范圍、工作要求和考核標準。同時從主站運維、子站運維、系統運維、安全運維、網絡運維、考核制度及范圍、應急處置及措施共八個方面制定了具體而詳細的規定和要求。
制定了《“中國南京”網站信息維護更新規則》，針對南京快訊、信息公開、在線服務、互動交流四個欄目涉及的所有內容，確定信息來源、更新頻次、方式、檢查機制及反饋機制，進一步加強對門戶網站內容維護的規范管理。
跟蹤網絡群安全運行情況，制定網站群應急預案，開展安全等級保護測評和定期風險評估，監督外包公司定期做好對網站群數據的備份工作。
4.開發綜合管理系統，強化監督考核
由于“中國南京”網站群由126 家部門子站構成，子站日常運維中任務量大、細致和繁瑣，為科學有效地管理網站群業務，我們專門定制開發《“中國南京”網站群綜合管理系統》，對網站群運維體系和業務流程進行量化管理，支撐整個網站群日常運行的正常開展。重點對“任務管理模塊”進行設計和管控，全過程流轉和監控網站群統一平臺系統內的任務，讓所有部門網站的相關新建、修改、技術支持工作全部通過“網站群綜合管理系統”的任務管理系統提交，由信息中心管理人員分發至相應外包公司人員接收任務，系統全過程監控任務的完成時間和工作質量，通過管理系統可以查看每日、每周、每月任務匯總情況、進度、完成情況和用戶評價。并且通過月度運維報告制度和政府網站績效評估管理系統的運行，對網站群的內容建設及運維管理形成優化改進閉環，最終建成完整的、規范的網站群管理運維體系。
按照考核管理辦法對各外包公司進行考核，分月度考核和年度考核。每月提交運維監測報告，年度提交項目績效報告，并開展對外包公司年度工作打分制，與外包服務費掛鉤，并將考核結果采取適當的方式進行公布，以達到總結、學習、改進、提高的目的。
三、對外包管理的再認識
1.提高專業性
政府網站群通過外包服務可以提高總體專業技術水準，在人員上通過外包服務公司可以帶來新鮮的血液和活力，在系統及安全性能上可以統一規劃和部署，大大提高了站群系統的先進性和安全效能，用專業的人做專業的事，有利于提高整個網站群的專業水準，確保政府網站群在一個較高的水平上發展。
2.強化管理人員
要管理好外包團隊需要有懂專業的管理人員，需要有一定規劃和策劃能力的管理人員，既要制定網站群管理措施、規劃網站的總體發展步驟，又要在日常運維管理中起主導作用，善于協調各方關系，才能掌控總體的工作大局，而不被外包公司左右。
3.引入競爭機制
在網站群外包管理過程中要引入競爭機制，根據外包公司的特點選擇相應的服務范疇，比如規劃設計、技術支持、內容服務、網絡安全服務、績效評估等等。日常運行管理中根據制定的運維要求對服務外包公司按月度、季度考核評分，提出問題、分析問題，年度對先進外包單位給予嘉獎，優先續約。
4.協作共同發展
網絡運維管理制度范文3
1現狀與問題
1.信息安全現狀
隨著信息化建設的推進，我校信息化建設初具規模，軟硬件設備配備完成，運行保障的基礎技術手段基本具備。網絡中心技術力量雄厚，承擔網絡系統管理和應用支持的專業技術人員達20余人;針對重要應用系統采用了防火墻、IPS/IDS、防病毒等常規安全防護手段，保障了核心業務系統在一般情況下的正常運行，具備了基本的安全防護能力|6];日常運行管理規范，按照信息基礎設施運行操作流程和管理對象的不同，確定了網絡系統運行保障管理的角色和崗位，初步建立了問題處理的應急響應機制。由網絡中心進行日常管理的主要有六大業務應用系統，即網絡通信平臺、認證計費系統、校園一卡通、電子校務系統、網站群、郵件系統。
網絡通信平臺是大學各大業務平臺的基礎核心，是整個校園網的基礎，其他應用系統都運行在高校的基礎網絡環境上;認證計費系統是針對用戶接入校園網和互聯網的一種接入認證計費的管理方式;校園一卡通系統建設在物理專網上，主要實現學生校園卡消費管理，校園卡與大學網絡有3個物理接口;電子校務系統是大學最重要的業務應用系統，系統中存儲著重要的教務工作數據、學生考試信息、財務數據等重要數據信息;大學主頁網站系統為大學校園的互聯網窗口起到學校對外介紹宣傳的功能;郵件系統主要為大學教師與學生提供郵件收發服務，目前郵件系統注冊用1.2面臨的主要問題
通過等級保護差距分析和風險評估，目前大學所面臨的信息安全風險和主要問題如下：
(1)高校領域沒有總體安全標準指引，方向不明確，缺少主線。
(2)對國際國內信息安全法律法規缺乏深刻意識和認識。
(3)信息安全機構不完善，缺乏總體安全方針與策略，職責不夠明確。
(4)教職員工和學生數量龐大，管理復雜，人員安全意識相對薄弱，日常安全問題多。
()建設投資和投入有限，運維和管理人員的信息安全專業能力有待提高。
(6)內部管理相對松散，缺乏安全監管及檢查機制，無法有效整體管控。
(7)缺乏信息安全總體規劃，難以全面提升管理
(8)缺乏監控、預警、響應、恢復的集中運行管理手段，無法提高安全運維能力。
2建設思路
2.1建設原則和工作路線
學校信息安全建設的總體原則是:總體規劃、適度防護，分級分域、強化控制，保障核心、提升管理，支撐應用、規范運維。
依據這一總體原則，我們的信息安全體系建設工作以風險評估為起點，以安全體系為核心，通過對安全工作生命周期的理解從風險評估、安全體系規劃著手，并以解決方案和策略設計落實安全體系的各個環節，在建設過程中逐步完善安全體系，以安全體系運行維護和管理的過程等全面滿足安全工作各個層面的安全需求，最終達到全面、持續、突出重點的安全保障。
2.2體系框架
信息安全體系框架依據《信息安全技術信息系統安全等級保護基本要求》GBT22239-2008、《信息系統等級保護安全建設技術方案設計要求》(征求意見稿)，并吸納了IATF模型[7]中“深度防護戰略，，理論，強調安全策略、安全技術、安全組織和安全運行4個核心原則，重點關注計算環境、區域邊界、通信網絡等多個層次的安全防護，構建信息系統的安全技術體系和安全管理體系，并通過安全運維服務和itsm[8]集中運維管理(基于IT服務管理標準的最佳實踐)，形成了集風險評估、安全加固、安全巡檢、統一監控、提前預警、應急響應、系統恢復、安全審計和違規取證于一體的安全運維體系架構(見圖2)，從而實現并覆蓋了等級保護基本要求中對網絡安全、主機安全、應用安全、數據安全和管理安全的防護要求，以滿足信息系統全方位的安全保護需求。
(1)安全策略：明確信息安全工作目的、信息安全建設目標、信息安全管理目標等，是信息安全各個方面所應遵守的原則方法和指導性策略。
(2)安全組織：是信息安全體系框架中最重要的
各級組織間的工作職責，覆蓋安全管理制度、安全管理機構和人員安全管理3個部分。
(3)安全運行：是信息安全體系框架中最重要的安全管理策略之一，是維持信息系統持續運行的保障制度和規范。主要集中在規范信息系統應用過程和人員的操作執行，該部分以國家等級保護制度為依據，覆蓋系統建設管理、系統運維管理2個部分。
(4)安全技術:是從技術角度出發，落實學校組織機構的總體安全策略及管理的具體技術措施的實現，是對各個防護對象進行有效地技術措施保護。安全技術注重信息系統執行的安全控制，針對未授權的訪問或誤用提供自動保護，發現違背安全策略的行為，并滿足應用程序和數據的安全需求。安全技術包含通信網絡、計算環境、區域邊界和提供整體安全支撐的安全支撐平臺。該部分以國家等級保護制度為依據，覆蓋物理層、網絡層、主機層、應用層和數據層5個部分。
()安全運維:安全運維服務體系架構共分兩層，實現人員、技術、流程三者的完美整合，通過基于ITIL[9]的運維管理方法，保障基礎設施和生產環境的正常運轉，提升業務的可持續性，從而也體現了安全運3重點建設工作
3.1安全滲透測試
2009年4月，學校對38個網站、2個關鍵系統和6臺主機系統進行遠程滲透測評。通過測評，全面、完整地了解了當前系統的安全狀況，發現了20個高危漏洞，并針對高危漏洞分析了系統所面臨的各種風險，根據測評結果發現被測系統存在的安全隱患。滲透測試主要任務包括:收集網站信息、網站威脅分析、脆弱性分析和滲透入侵測評、提升權限測評、獲取代碼、滲透測評報告。
3.2風險評估和安全加固
2009年5月，依據安全滲透測試結果，對大學的六大信息系統進行了安全測評。根據評估結果得出系統存在的安全問題，并對嚴重的問題提出相應的風險控制策略。主要工作任務包括:系統調研、方案編寫、現場檢測、資產分析、威脅分析、脆弱性分析和風險分析。通過風險評估最終得出了威脅的數量和等級，表1、表2為威脅的數量和等級統計。2009年6月和9月，基于風險評估結果，對涉及到的網絡設備(4臺)和主機設備(14臺)進行了安全加固工作。
3.3安全體系規劃
根據前期對全校的網絡、重要信息系統及管理層面的全面評估和了解整理出符合大學實際的安全需求，并結合實際業務要求，對學校整體信息系統的安全工作進行規劃和設計，并通過未來3年的逐步安全建設，滿足學校的信息安全目標及國家相關政策和標準學校依據國際國內規范及標準，參考業界的最佳實踐ISMS[10](信息安全管理體系)，結合我校目前的實際情況，制定了一套完整、科學、實際的信息安全管理體系，制定并描述了網絡與信息安全管理必須遵守的基本原則和要求。
通過信息安全管理體系的建立，使學校的組織結構布局更加合理，人員安全意識也明顯提高，從而保證了網絡暢通和業務正常運行，提高了IT服務質量。通過制度、流程、標準及規范，加強了日常安全工作執行能力，提高了信息安全保障水平。
4未來展望和下一步工作
4.1安全防護體系
根據網絡與信息系統各節點的網絡結構、具體的應用以及安全等級的需求，可以考慮使用邏輯隔離技術(VLAN或防火墻技術)將整個學校的網絡系統劃分為3個層次的安全域：第一層次安全域包括整個學校網絡信息系統;第二層次安全域將各應用系統從邏輯上和物理上分別劃分;第三層次安全域主要是各應用系統內部根據應用人群的終端分布、部門等劃分子網或子系統。
公鑰基礎設施包括：CA安全區：主要承載CAServer、主從LDAP、數據庫、加密機、OCSP等;KMC管理區:主要承載KMCServer、加密機等;RA注冊區:主要承載各院所的RA注冊服務器，為各院所的師生管理提供數字證書注冊服務。
應用安全支撐平臺為各信息系統提供應用支撐服務、安全支撐服務以及安全管理策略，使得信息系統建立在一個穩定和高效的應用框架上，封裝復雜的業務支撐服務、基礎安全服務、管理服務，并平滑支持業務系統的擴展。主要包括:統一身份管理、統一身份認證、統一訪問授權、統一審計管理、數據安全引擎、單點登錄等功能。
4.2安全運維體系
ITSM集中運維管理解決方案面對學校日益復雜的IT環境，整合以往對各類設備、服務器、終端和業務系統等的分割管理，實現了對IT系統的集中、統一、全面的監控與管理;系統通過融入ITIL等運維管理理念，達到了技術、功能、服務三方面的完全整合，實現了IT服務支持過程的標準化、流程化、規范化，極大地提高了故障應急處理能力，提升了信息部門的管理效率和服務水平。
根據終端安全的需求，系統應建設一套完整的技術平臺，以實現由管理員根據管理制度來制定各種詳盡的安全管理策略，對網內所有終端計算機上的軟硬件資源、以及計算機上的操作行為進行有效管理。實現將以網絡為中心的分散管理變為以用戶為中心集中策略管理;對終端用戶安全接入策略統一管理、終端用戶安全策略的強制實施、終端用戶安全狀態的集中審計;對用戶事前身份和安全級別的認證、事中安全狀態定期安全檢測，內容包括定期的安全風險評估、安全加固、安全應急響應和安全巡檢。
4.3安全審計體系
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兩個發展階段
衛生監督中心信息安全等級保護工作大致經歷了兩個發展階段。
啟動與探索階段（2007年～2008年）：2007年12月，原衛生部組織專家組對部直屬機關報送的信息安全等級保護定級情況進行了評審。衛生監督中心的衛生監督信息報告系統和衛生行政許可受理評審系統確定為第三級保護，衛生監督中心網站確定為第二級保護。衛生監督中心在了解了信息安全等級保護制度的同時，啟動了信息安全等級保護相關工作。為摸清信息安全隱患，2008年衛生監督中心聘請了具有信息安全相關資質的信息安全咨詢公司對等保涉及的信息系統進行了信息安全測評，并制定了相應的整改方案。由于2008年信息安全整改資金等原因，未開展相關整改工作。
發展階段（2009年至今）：本著統籌考慮、分布實施的原則，在實施國家級衛生監督信息系統建設項目之初就參照等級保護有關要求規劃和設計業務應用系統及其運行環境，同時積極開展等級保護備案等工作。在國家級項目二期中，專項對信息安全進行加固。并每年邀請公安部信息安全等級保護評估中心，對衛生監督中心的第三級保護系統進行了安全等級測評。
截至目前，衛生監督中心共有3個信息安全等級保護第三級的信息系統，4個信息安全等級保護第二級的信息系統。
信息安全技術體系
衛生監督信息系統信息安全技術體系建設，嚴格遵循等級保護第三級的技術要求進行詳細設計、技術選擇、產品選型、產品部署。技術體系從物理安全、網絡安全、主機安全、應用安全、數據安全及備份恢復等5個方面進行設計。
1.物理安全
衛生監督中心現有南北兩個機房，機房及相關配套設施面積總計160平方米。北機房部署等級保護第三級信息系統，南機房部署等級保護第二級信息系統，實現了第三級系統與第二級系統物理環境隔離。根據等級保護有關要求，機房均采用了精密空調、門禁系統、環境監測系統等設備設施及技術手段，有效地保證了機房的物理安全。
2.網絡安全
主干網絡鏈路均采用雙鏈路連接，關鍵網絡、安全設備均采用雙機冗余方式，避免單點故障。采用防火墻、入侵防護系統、DDoS系統進行邊界防護，各網絡區域之間采用防火墻進行區域隔離，在對外服務區部署了入侵檢測系統，在交換服務區部署了網絡審計系統。在核心數據區部署了數據庫審計系統，對網絡行為進行監控和記錄。在安全管理區部署安全管理系統，實現設備日志的統一收集及分析。
3.主機安全
所有服務器和管理終端配置了密碼安全策略；禁止用戶遠程管理，管理用戶必須進入機房通過KVM進行本地管理；所有服務器和管理終端進行了補丁更新，刪除了多余賬戶，關閉了不必要的端口和服務；所有服務器和管理終端開啟了安全審計功能；通過對數據庫的安全配置，實現管理用戶和特權用戶的分離，并實現最小授權要求。
4.應用安全
衛生監督中心7個應用系統均完成了定級備案，并按照等級保護要求開展了測評工作。應用服務器采取了集群工作部署，保證了系統的高可用性，同時建立了安全審計功能模塊，記錄登錄日志、業務操作日志、系統操作日志3種日志，并實現查詢和審計統計功能，配置了獨立的審計賬戶。門戶網站也采用了網頁防篡改、DDoS等系統。信息安全等級保護第三級系統管理人員及高權限用戶均使用CA證書登錄相應系統。
5.數據安全及備份恢復
衛生監督信息報告系統數據庫服務器使用了雙機熱備，應用服務器采用多機負載均衡，每天本地備份，保證了業務系統的安全、穩定和可靠運行。其余等級保護第三級信息系統使用了雙機備份，無論是軟件還是硬件問題，都可以及時準確地進行恢復并正常提供服務。同時，衛生監督中心在云南建立了異地數據備份中心，每天進行增量備份，每周對數據進行一次全備份。備份數據在一定時間內進行恢復測試，保證備份的有效性。
信息安全管理體系
在開展信息安全等級保護工作中，我們深刻體會到，信息安全工作“三分靠技術，七分靠管理”。為保證信息安全等級保護工作順利進行，參考ISO/IEC 27001《信息安全管理體系要求》，衛生監督中心建立了符合實際工作情況的信息安全管理制度體系，明確了“統一領導，技管并重；預防為主，責權分明；重點防護，適度安全”的安全方針，涵蓋等級保護管理要求中安全管理制度、安全管理機構、人員安全管理、系統建設管理、系統運維管理五大方面的要求。
衛生監督中心建立了較為完善的信息安全責任制，設立了信息安全領導小組，領導小組組長由衛生監督中心主任擔任，成員由衛生監督中心有關處室負責人組成，信息處作為信息安全工作辦公室負責衛生監督中心日常信息安全管理工作。信息處設立了信息安全管理崗位，分別為網絡管理員、系統管理員、應用管理員、安全管理員、安全審計員、機房管理員，并建立了信息安全崗位責任制度。
此外，衛生監督中心依據上年度運維中存在的信息安全隱患每年對其進行修訂，確保信息安全工作落到實處。
信息安全運維體系
在信息安全工作中，建立信息安全管理制度不是目的，要以信息安全等級保護有關要求指導信息安全運維實踐。
衛生監督中心結合實際情況，編制了《國家級衛生監督信息系統運行維護工作規范》，從運行維護流程、資源管理和環境管理三個方面進行了規范，將安全運維理念落到實處。
運維人員在實際工作中，嚴格按照工作規范要求。利用衛生監督中心OA系統，建立了統一的服務臺，實現了事件、問題的全流程閉環管理（即：發現問題、登記問題、解決問題、解決反饋、解決確認）。年均處理信息安全事件近百件，將信息安全問題消滅在萌芽階段，有效地保證了信息系統穩定運行，保證了衛生監督中心信息安全目標和方針的實現。
信息安全等級保護實踐經驗
1.規范管理，細化流程
衛生監督中心從安全管理制度、安全管理組織機構及人員、安全建設管理和安全運維管理等方面建立了較為完善的安全管理體系。通過管理體系的建設，為國家級衛生監督信息系統運維管理工作中安全管理提供了重要指導。
國家級衛生監督信息系統運維工作從安全管理體系的建設中吸取了很多有益經驗，不僅合理調配了運維管理人員，落實了運維管理組織機構和崗位職責，而且細化了運維管理流程，形成了“二級三線”的運維處理機制。
2.循序漸進，持續完善
網絡運維管理制度范文5
【關鍵詞】運營體系 運維體系 運維管理體系面對競爭，戰略轉型；完善管理，促進發展”成為電信運營時代的主旋律，電信運營企業日益關注自身核心競爭力的提升。電信運營商的運維總體定位必須從以往的網絡提供者和維護者轉變為向市場提供全方位服務的網絡經營者。
核心運營能力通常從兩個方面表征，一是從客戶角度看，企業的產品和服務不可替代，二是企業的運營能力難以模仿。從電信產業多年的發展歷程看，不管是電信運營主導者，還是跟隨者，電信運營企業為各級用戶提供的產品同質性強，模仿性強，產品的不可替代性難以構成核心競爭力，必須依靠運營能力來構建。核心運營能力是一個多方面的能力集合，包括發展方向掌控能力、核心研發能力、核心營銷能力、核心網絡能力、內部管理能力等等，其底層支撐源于電信運維管理體系。
電信運維管理體系是為滿足電信網絡運行維護的要求所建立的各項組織管理要素的集合，是電信運營體系的組成部分。運維管理體系包括運維體制、管理模式、組織建設、資源配置、運維流程、網管系統六大方面，這六個方面是構建企業核心運維能力的基本要素。
電信運維管理工作具有復雜性、獨立性、關聯性、動態性的特點。其復雜性是指維護管理的專業多、地理范圍廣、技術要求高；相對獨立性是指生產與管理職能的專業性很強；關聯性是指必須與其它部門緊密配合、彼此協調、才能共同完成為客戶服務的過程，才能發揮組織管理的優勢；動態性是指其組織管理模式伴隨著網絡技術、網管技術、管理體制的發展而不斷演進。
隨著時代的進步，各電信運營商的運維管理體系有了進一步的發展，形成了新一代的運維體系，現代運維體系的特點主要體現在以下幾個方面：
（1）以市場為導向，面向服務。運維本身就是網絡服務，是電信企業服務職能的一部分，運維現代化，首先要從觀念上予以轉變，從面向內部的網絡設備轉為面向用戶和業務。
（2）以集中化為主要生產方式，采用現代運維管理體制。適應電信網絡轉型、業務與產品轉型要求，采用現代運維管理體制，通過體制創新創造價值?；凇凹斜O控、集中維護、集中管理”，發揮集中化大生產的優勢，在保障網絡安全、可靠的基礎上，注重效率提升，強化運維服務意識，突出服務能力和運維效益，彰顯運維價值。
（3）面向服務的運維組織架構?，F代化的運維組織結構體現在三個方面：一是扁平化，信息技術的發展促進運維組織結構趨于扁平化，扁平化的組織結構可以簡化生產作業流程和管理流程、增強運維工作的靈活性和適應性、提高工作效率、降低運行維護成本；二是分工明確化，職能生產、職能管理組織部門相對明晰；三是面向服務，在統一客戶響應、資源管理、資源調度需要設置專業的服務部門，以組織為依托，建立大客戶服務支撐和差異化服務體系。
（4）管理制度與管理機制。現代企業的發展必須要有效構建三個機制，即經濟資源的爭奪與競爭機制、資源有效運用的動力機制和資源整合的配置機制，這些機制的構建尤其受制于宏觀層面的制度安排，但主要取決于企業自身的努力。
（5）流程管理。資源整合的配置機制可以通過企業的管理創新來實現，流程重組或流程再造正是優化資源配置的管理創新過程。立足于滿足客戶需求、著眼于核心競爭力的提升，采用規范化、自動化的運維生產與管理流程，由職能管理轉向流程管理。
（6）網管系統。專業網管系統、綜合網管系統、功能型網管系統緊密結合，構建服務型網管體系，輔以運維管理支撐系統，能夠有效支撐集中化運維生產方式與自動化運維管理流程。
（7）集約化、精細化運維管理。精確管理以精確營銷為核心，以精確的網絡運營為支撐，實現企業的低成本運作和效益增長，即從企業的精確管理要效益。運維的精確管理應該包括了解客戶需求，通過靈活配置網絡資源快速開通信業務，滿足市場細分客戶、爭取存量與增量市場份額的需要；及時掌握用戶分布和用戶對網絡質量的感知情況，不斷優化網絡提高用戶對網絡服務的滿意度；合理配置網絡資源，抓住網絡主要問題，通過用戶細分、業務細分、網絡配置分析等科學與精確的管理使得用戶滿意度提高而運維綜合成本下降。
（8）領先的運維能力。一是前后端協調聯動機制，建立前后端保障SLA，前后端無縫的工作流程與保障制度；二是差異化的服務保障能力，運維部門要根據分等級的運維服務標準，對不同客戶群提供差異化服務；三是新業務服務支撐能力，運維部門介入到新業務、新產品開發過程，奠定適應轉型需求的新業務服務保障能力基礎。基于以上三點，使網絡運行能力、網絡保障能力、服務保障能力處于世界領先水平，服務保障能力領先。
通信運營商的運行維護體系正在不斷演進，今后將向整合企業的業務流程，細化工作角色，實現例外管理向例行管理、粗放式管理向精確管理及功能型管理向流程型管理轉變，實現運維工作的制度化、流程化、規范化、電子化和高效化管理。
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網絡運維管理制度范文6
經研究，在整個IT產品的生命周期中，采購和建設階段只占全部時間和成本的20%～30%，而運營階段則占了整個時間和成本的70%～80%，由此可見IT系統運營管理的重要性。然而，在過去相當長的一段時間內，醫院的IT信息部門更關注信息系統的建設和應用，而對該系統的運維管理則缺乏相應的重視和研究。大多數醫院雖然設立了信息中心或計算機中心來負責系統維護，但維護手段仍停留在較為初級的被動受理和解決故障階段，缺乏完善的維護管理流程，沒有設立明確的運營維護工作的考核指標。部分醫院甚至僅委派一名或兩名技術工程師負責全部IT系統的維護工作，管理者很難真正了解其IT維護管理水平的高低，進一步改進的方案也就無從談起。這種停留在初級階段的系統維護方法，顯然無法適應醫療IT應用系統日新月異的建設水平。
IT服務管理領域的標準ITIL
談到IT運維管理，我們先來了解一下有關ITIL的基本知識。在上世紀80年代末，英國政府商務辦公室OGC（Office of Government Commerce）開發出了ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的最初版本，ITIL在面世之后，迅速從英國擴展到了全球許多國家。目前，ITIL已經取得了全球IT服務管理領域的廣泛認同和支持，成為了IT服務管理領域事實上的標準，目前全球有數萬家企業在應用ITIL。
從實踐中總結而來，是ITIL最大的特點，最初的ITIL版本就是一系列IT最佳實踐的總結。因此，ITIL不是采用先設計整體框架再細化各部分這種“自上而下”的方式開發出來的，與其他的標準有很大的區別。ITIL的最初版本中包含了十個以上的流程組，而后，OGC通過對最初版本的整合，消除了重復和不一致的地方，了ITIL v2版本，共包含7個體系：服務支持、服務提供、實施服務管理規劃、應用管理、安全管理、基礎架構管理及ITIL的業務前景，這就是被廣泛引用的ITIL框架（見下圖）。
由于本文討論的是醫院的IT運維管理，不可避免地借鑒了ITIL體系中的許多概念。但需要說明的是，ITIL僅僅是為IT服務管理提供了一個框架和準則，而其本身并非產品，應用ITIL也無需系統支持。參考和借鑒ITIL體系，建立和健全適合醫院自身實際的IT運維管理體系，才是我們的目的。本文的重點在于討論對醫院IT運維管理體系的建立，對ITIL本身就不再多介紹了。
當前醫院IT運維工作存在的問題
當前，醫院的IT系統運維工作通常由信息科或計算機中心等部門來負責。在部分信息化建設步伐較快的醫院，已經有專職的技術人員來負責IT系統的運營與維護，部分大醫院維護人員人數已經不少，但以下問題仍在醫院的IT運維工作中普遍存在：
1. 維護工作以“被動式服務”為主
主要體現在對IT系統的維護往往是在問題發生后，IT維護人員類似“救火隊員”一樣趕去搶修故障，缺乏主動性的預防式服務，這種維護模式下IT維護部門往往依賴一些技術水平高的“救火英雄”，而忽視了如何從管理的角度去預防問題的發生，結果就是一些本來可以避免的故障反復發生，給醫院的業務帶來阻礙。
經研究數據表明，IT系統發生的故障，只有20%是因為軟件、硬件或環境（網絡、電力等）因素造成，而有40%的原因是缺乏管理流程造成的。例如未經測試的變更，或是系統高負荷運轉等原因造成，另外40%的原因是由于人員操作失誤、備份或安全方面的疏忽所導致。也就是說在IT系統發生的問題中，大多數的問題是可以通過管理來避免的。
2. IT部門與業務部門的溝通不暢
對于使用IT系統的業務部門來說，關心的是業務不中斷，IT系統能夠安全穩定的運行，而IT管理部門往往是以技術為中心，這樣如果在業務部門產生對IT系統的使用需求或者是發生故障時，IT部門往往會將注意力放在技術環節上，而忽略了對方的業務目標。一個簡單的例子是，當業務部門由于設備故障（例如臺式機）而影響業務時，IT運維部門首先要做的不是解決故障，而是需要清楚恢復業務的時限，如果是恢復時限要求很高的問題，那么IT維護部門可能首先要做的可能不是去解決故障，而是更換一臺備用電腦來保障業務在最短時間內恢復。做到這一點就要求IT部門與業務部門有一套共同的溝通語言，這一點在后面講到服務級別管理時再詳細討論。
3. 不能量化評估IT部門工作的績效
IT運維部門的績效往往難以考核，產生的原因是由于未能制定有關IT運維工作的考核指標，日常的IT運維工作通常都由繁瑣細微的事情組成，如果沒有對關鍵事件進行記錄，沒有對各項工作的目標進行事先約定，那么對IT運維工作的評價只能夠憑感覺，沒有業務部門與IT部門都認可的標準，既談不到準確評估，更談不到改進與提高。
建立IT運維管理體系
以上提到的一些問題，在許多醫院中都普遍存在。想要解決這些問題，提高醫院的IT運維管理水平，需要做的工作很多，需要醫院IT部門有計劃、分階段地進行，逐步建立適合醫院自身IT水平的運維管理體系。
建立醫院IT運維管理體系，至少應該包括四項基本內容：IT運維考核指標（KPI，Key Performance Index）；服務臺；服務級別協議（SLA，Service Level Agreements）；IT基本服務流程。
1. IT運維考核指標
IT運維考核指標是醫院IT運維管理體系的核心，只有建立了科學的考核體系，才能對IT運維工作的結果進行量化評估與考核，發現不足，進行改進。IT運維考核指標是針對整個IT運維部門而制定，考核的是IT運維部門的整體績效，指標的設定應該包含對IT運維工作結果、部門及人員發展、財務等幾個方面的考核，我們在這里重點討論一下應該如何設定IT運維工作結果的考核指標。
IT運維部門的主要職責一方面要對IT設備及系統進行維護管理，保障其良好運行，另一方面要響應業務部門的需求，解決業務部門提出的問題。因此對IT運維工作的KPI設定主要分為IT系統運行水平和IT技術支持水平兩大類。在這里對這兩大類的常見考核指標做一些介紹，供醫院IT部門參考。
（1）IT系統運行水平KPI
通過對IT系統運行水平KPI的考核，可以考察IT運維部門的維護水平，這類指標常見的有：
系統中斷時間，指由于軟硬件或外界環境原因引起的關鍵應用系統的業務中斷時間，考核周期通常以月或年為單位，而具體目標的設定可根據各自醫院應用系統的數量、運行水平來制訂，例如：系統中斷時間
故障發生次數，指IT系統的故障發生次數，考核周期通常以周或月為單位。例如：故障發生次數
網絡安全性，保障網絡信息安全是運維工作的重要目標，對網絡安全性的簡單考核可以用考核周期內網絡信息安全問題的發生次數來進行，如果要做更科學的考察，可以根據不同等級的安全問題設立網絡安全性指數。
故障業務影響率，這一指標是考察發生的所有故障中，影響業務的故障所占比例，計算公式為影響業務的故障總數/故障總數。
（2）IT技術支持水平KPI
與第一類指標不同，技術支持水平KPI主要考察的是IT運維部門的技術支持和服務水平，重點考察IT部門是否能夠及時響應業務部門的申告與要求，服務水平是否達到了業務部門的期望。
故障解決達標率是指在目標時間內解決的故障數/全部故障數。對于不同級別的故障，事先都設定好了目標解決時間，這一指標考核的是在預計時間內解決故障的比例，這比簡單考核故障解決率更能反映IT運維部門對業務部門的支持情況。
平均故障解決時間是指所有故障的解決時間之和/所有故障次數。這一指標反映的是IT運維部門解決故障的能力，與第一個指標組合使用，可以更全面地反映IT運維部門的技術服務能力。
客戶滿意度是指IT運維部門的客戶是業務部門，對醫院來說就是使用信息系統的各個科室，服務水平的高低最終要反映到用戶的主觀感知上，因此設立一個主觀感知指標是非常必要的。這一指標可以通過對業務部門的滿意度調查問卷來實現。
以上3個指標是對IT運維支持水平最常見的考核指標，這類指標還有很多，例如故障響應及時率、故障解決超期時間、重復故障發生率等等。如何設定考核指標，關鍵是要符合醫院的IT管理戰略目標和IT管理重點，合理設定不同指標以及所占權重，使得KPI考核能夠達到促進IT運維管理的目的。
2. 服務臺的職能
對建立IT運維管理體系來說，服務臺在其中扮演了非常重要的角色，是建立IT運維服務體系必不可少的一環。我們這里說的服務臺并非是一個簡單的設立了熱線電話的值班員，它有幾項最基本的職能：
服務臺為用戶提供了IT部門的單一聯系點，確保用戶通過服務臺可以找到支持人員，也就是說確保了服務的可達性。
服務臺對所有用戶請求進行記錄，并監控后續處理過程，直到問題解決。這就保證了前面提到的IT運維指標體系中，所需要的數據都有權威依據，如系統中斷時間、故障解決達標率等。
服務臺作為IT部門的首次聯系點，可以過濾掉不相干的問題，并處理掉常見問題和簡單問題，而將處理不了的復雜問題再轉給IT后臺部門，這樣就保證了IT的技術支持部門不會被簡單的問題所打擾，可以集中精力處理專業性的問題。
建立服務臺遇到的常見問題是業務部門在遇到故障時，都習慣于直接找自己熟悉的IT工程師解決，而不愿意找服務臺幫助，解決此問題要求IT部門向業務部門大力宣傳服務臺的好處，同時也要大力改進服務臺的服務能力，比如服務臺直接服務的水平，響應的時間等。
3. 服務級別協議
服務級別協議（SLA，Service Level Agreement）的含義是IT部門對業務部門的服務承諾，定義了各種服務類型所要求滿足的服務質量。SLA的特點是用業務語言描述，而不是用技術語言進行描述。例如，對于故障處理，在SLA里可以將故障分為三類：影響業務的緊急故障、對業務使用存在隱患的嚴重故障及普通故障。然后分別對這三類故障定義響應時間和解決時間，例如緊急故障要求10分鐘響應，1小時解決，而普通故障則要求30分鐘響應，3個工作日解決。
只有在有效的服務級別管理被建立的條件下，IT部門才能更加清楚他們被期望提供什么和可以提供什么，因此才能夠更好地計劃和管理所提供的服務。
4. 建立基本運維管理制度流程
IT運維部門應該建立一系列基本運維管理制度和流程，以確保IT運維部門的基本任務得以實現。IT基本運維制度流程主要包括故障支持流程、IT變更流程、IT日常維護管理制度、重大事件應急管理流程以及IT安全管理制度等。這些基本運維管理流程的建立，是確保SLA能夠實現的制度保證，可以使IT部門在向業務部門提供服務時，能夠按照標準流程進行，從而保證服務的確定性，并能夠比較容易地發現服務中存在的問題，進行改進和提高。
IT運維管理外包的基本情況
以上簡要介紹了建立IT運維管理體系的基本概念及方法，最后再介紹一下關于IT運維管理外包的基本情況。
IT運維管理外包是近年來的新生事物，在歐美許多國家，將IT系統的運維工作外包給專業的公司已經比較常見，在國內，部分行業也已經開始進行這方面的嘗試。實際上IT運維管理外包這種模式非常適合于醫療行業，主要原因在于：
1. IT運維管理是一項非常復雜和專業的工作。對于醫院來說，IT管理并非其所擅長的領域，即使投入很多精力，也很難在短時間內見到成效。而專業的IT外包公司則具有豐富的經驗，可以在短時間內幫助醫院把IT系統的維護管理工作提升到較高的水平。
