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知識管理的流程范文1
[關鍵詞]知識管理；業務流程優化；ARIS基本建模思想；管理咨詢公司
[中圖分類號]F274 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）44-0020-02
隨著“知識經濟”時代的到來，在競爭日趨激烈的市場環境中，知識經濟已經成為社會發展的主導力量，世界各國也越來越重視知識產業的發展，管理咨詢業作為知識產業的典型代表正在世界范圍內蓬勃發展。我國管理咨詢業起步較晚，各企業在業務流程設計、分工問題、人力資源管理等方面與國外管理咨詢公司相比存在巨大差距。管理咨詢企業如何調整管理模式，優化業務流程，根據市場狀況和客戶需求不斷推出新的服務產品，無疑是其在市場競爭中實現動態競爭優勢的重要保證。
1管理咨詢行業相關內容
管理咨詢行業是指具有豐富的管理知識和經驗，并且掌握了咨詢方法的人所從事的高智能的服務事業。管理咨詢企業作為典型的知識密集型企業，其核心業務流程和知識密切相關，有著顯著的特點：
（1）產品特殊性：管理咨詢公司最終產品具有非物質性的特征，管理咨詢公司是以知識為資源，針對客戶提出解決方案，而客戶評價產品是否能滿足自身需求，不僅依賴于管理咨詢公司提供的“解決方案”，還需要“解決方案”能夠得到成功的實施。
（2）公司間業務流程共性大：管理咨詢公司整個咨詢過程按目標和任務可以劃分為五個階段，即接洽咨詢階段、預備咨詢階段、正式咨詢階段、方案實施階段和追蹤改進階段[1]。由于管理咨詢業獨特的行業性質，其業務流程相對簡單，不同管理咨詢公司之間的業務流程存在極大的共性，描述性較強。
（3）組織結構發展方向知識化：管理咨詢公司組織結構發展的方向是基于知識而非基于職能，把不同知識領域的咨詢師劃分到不同部門，從而形成企業的組織結構主體，這種基于知識型的組織結構有利于知識流程的順利開展。
（4）人才密集型企業：管理咨詢公司最大的投入和優勢在于一支高素質的咨詢團隊，這些成員大多數都是碩士學歷畢業生，或者是高校從事理論研究的教授，或者是擁有豐富實踐經驗的企業高管。
2管理咨詢公司業務流程優化與知識管理的相互關系
2.1知識管理與知識流程的關系
知識流程即是知識管理流程，而無論開展什么樣的知識管理都是要圍繞知識獲取、知識存儲、知識共享、知識應用或知識創新進行的。從某種意義上說，基本的知識管理活動如知識獲取、知識創新等組成了知識流程。從知識流程中獲取的新的知識是企業知識管理的目標，脫離知識流程，則管理知識公司的知識管理將毫無意義。
2.2知識流程與業務流程的關系
業務流程是指企業設定特定的價值目標而進行的一系列嚴格有序的活動，這組活動可以有一個或多個輸入，產生出一個或多個輸出，這些輸出對公司客戶來說是增值的。知識流程是指為了完成業務流程中設定的目標而開展的一系列具有邏輯的知識活動。管理咨詢公司所有的業務流程中必然存在知識及知識流動，并反映成一系列知識活動[2]。知識流程與業務流程之間的關系主要表現在以下三方面：
（1）所有完整的知識流程都是以業務流程中的知識需求為起點，以滿足知識需求為終點。
（2）知識流程與業務流程的方向一致，都是以任務為導向。在知識流程中，各種知識活動相互作用以完成業務流程中所涉及相關知識的流動，可以說知識流程是業務流程在知識領域的一種映射，一個基本業務活動可能對應于多個知識活動，同樣的一個知識流程中的活動也可能由多個業務流程活動反映。圖1為業務流程與知識活動之間的映射關系。
（3）業務流程與知識流程兩者之間相輔相成，業務流程為企業提供源源不斷的知識來改善業務流程運營效率，暢通的知識流程可以促進業務流程中知識的流動，提高員工的知識水平，促進知識的應用和創造，從而改善業務流程的運用效率。
2.3業務流程優化與知識管理的關系
業務流程優化與知識管理之間是密切聯系的。知識產生于業務流程并應用于業務流程中，業務流程優化強調以客戶需求為導向，而真正了解客戶需求只有通過知識管理收集整理客戶信息，建立客戶需求數據庫，對客戶的需求變化作出快速反應 [3]。
3管理咨詢公司業務流程的優化模型
3.1模型構建的指導思想
本文根據ARIS基本建模的指導思想，構建管理咨詢公司業務流程的優化模型。ARIS（architecture of integrated information system）方法即為集成的信息系統架構方法，其核心思想是信息集成，這種思想需要對企業經營過程進行整體分析。ARIS建模方法是從企業組織、數據、功能、控制四個角度對企業業務流程進行形象的描述。其中組織、數據、功能視圖的描述是相對獨立的，不需要利用其他模塊的信息，它們之間的關系由控制視圖來描述。
（1）組織視圖：在ARIS建模方法中，組織視圖是通過組織框圖的方式來描述的，具體包括用組織單元、人員、角色、職位、場所等基本元素來全面描述企業組織結構中的各種信息。
（2）數據視圖：數據視圖是企業實施信息化的基本要素，它描述了企業整個業務流程中所涉及的所有數據。在本文中主要是針對管理咨詢公司業務流程中所涉及的知識進行分析，因此數據視圖用整理所得的反映業務流程知識結構的知識視圖所代替。
（3）功能視圖：功能視圖主要以功能樹的形式將支持企業目標實現的功能結構進行分析，描述面向業務流程分解層次的配置信息，它描述了信息從輸入轉化為輸出的過程。
（4）控制視圖：控制視圖在整個ARIS建模方法中起到了“黏合劑”的作用，將組織、數據和功能視圖連接起來，這也是ARIS區別于其他建模方法的重要特征。
管理咨詢公司核心業務建模過程中，首先構建各業務部門的組織視圖，以組織模型為基本依據，圍繞整個業務流程的實施過程，對過程中所涉及的知識、事件、功能加以搜集、分析、整理和描述，并以此分別建立功能視圖和反映數據的知識視圖。最后根據各視圖的結構，分析各視圖之間的關聯關系，并通過控制視圖加以描述，從而較為全面地展現管理咨詢公司核心業務流程。
3.2基于知識管理的業務流程優化模型
本文將知識管理理論引入企業流程優化中，將ARIS基本建模思想與業務流程優化步驟相結合，構建一種基于知識管理的業務流程優化模型。
知識管理為管理咨詢公司實施業務流程優化提供了一個新的分析角度。它能夠沿著知識流動的路徑，幫助企業診斷自身業務流程存在的問題和需要改進的方面，提高業務流程的知識管理水平，從而帶動流程績效的上升。
參考文獻：
[1]王致用.管理咨詢業務流程概述[J].財會月刊，2006（8）：62-63.
知識管理的流程范文2
關鍵詞：知識管理；知識流程；層級模型；信息技術外包
中圖分類號：F406.11 文獻標識碼：A 文章編號：1009—9107（2012）06-0112-06
作為企業的一種戰略性資源，知識已經成為企業競爭成功與否的關鍵變量。知識的分享、匯集、整理、應用和創新已經成為企業建立持續競爭優勢的來源。相對于企業有形資源來說，企業知識管理的隱形特點明顯。因此，為克服知識管理隱形特點帶來的模糊性，積極構建界定清晰的指標模型，讓企業認清目前的知識管理狀態以及未來的發展方向，找到知識管理實施的路徑和重點，一直是國內外諸多學者探討知識管理的熱門話題。
一、研究回顧
關于知識管理的文獻，國外學者主要基于軟件能力成熟度模型來研究該問題。Kulkar—ni和Freeze提出知識管理能力評估模型，該模型基于CMM將知識能力水平劃分為不可能級、可能級、鼓勵級、熟練級、管理級和持續改善級六個等級，用來確定一個組織在不同知識領域的能力水平。西門子的知識管理成熟度模型由分析模型、發展模型和一個被定義的評估過程組成，其中分析模型反映出在未來應該發展的關鍵領域和主題，發展模型提供幫助組織確定各個關鍵領域和主題如何實現最佳發展以到達下一個成熟度等級的信息，評估過程建立從評估定義到結果闡述的所有相關步驟的框架。該模型的等級劃分完全沿襲CMM的等級，分為初始級、可重復級、已定義級、管理級和優化級五個等級。被引用次數比較高的Infosys的知識管理成熟度模型（KMMM）和Paulzen等的知識過程質量模型也都是基于CMM提出的。不同于上述基于CMM的知識管理成熟度模型，Wisdom Source的知識管理模型（K3M）通過定義知識管理系統和測量的不同特性，采用系統的知識管理觀點將知識管理劃分為八個等級，但是K3M將技術評價作為整體，而缺少人員和文化維度，因此，同其他模型相比，K3M在綜合地評價整體的知識管理成熟度方面稍顯薄弱。Pee等則在綜述、比較、評估和合并已有的知識管理成熟度模型的基礎上，提出了一個一般性的知識管理成熟度模型（General KMMM），該模型集中于評估組織中人員、過程和技術方面知識管理發展狀況，也是沿襲以前學者的研究將知識管理劃分為5個等級，分別為初始級、有意識級、已定義級、已管理級／已建立級和優化級／共享級。
國內學者對該問題的探討，主要也是基于CMM模型展開的，蔡韜介紹了成熟度模型在軟件工程和項目管理領域的發展現狀，在CMM的基礎上初步構建出知識管理成熟度模型，模型分為初始級、獲取級、共享級、利用級和創新級5個等級。從CMM出發，孫銳等結合組織知識管理流程，分析基于能力成熟度的知識管理模型，提出對應于不同知識管理能力等級的階段性知識管理特征、管理目標和關鍵過程活動。此外，尹彥等在總結國內外相關文獻的基礎上，基于CMM理論構架，構建知識管理成熟度的邏輯模型，將知識管理成熟度分為初始級、可復用級、已定義級、可管理級和優化級，并提出了由5個一級指標和22個二級指標構成的企業知識管理成熟度評價指標體系，運用粒子群算法與神經網絡模型相結合的方法對企業知識管理成熟度進行評估。不同于上述學者，張鵬等以管理者、員工、企業文化、知識管理流程、知識管理技術和知識管理內容為結構維度，參照哈羅德·科茲納的項目管理成熟度模型，構建知識管理成熟度模型，模型分為無序級、簡單級、規范級、協作級和持續改善級5個級別，并應用AHP決策分析法確定成熟度各指標因子的權重，給出成熟度“級越”的方法。
通過對已有文獻的回顧可以發現，關于企業知識管理發展階段的研究大多是從企業知識管理成熟度的角度展開，而且，對企業知識管理成熟度的研究大部分是基于軟件能力成熟度模型構建知識管理成熟度模型。筆者認為，知識管理的主要對象首先應該是企業需要有效管理的知識本身，只有理順企業對知識的管理流程，才能有效地管理知識。鑒于此，文章按照知識在企業中循環的生命周期即知識的管理流程，來劃分企業知識的管理層級。文章分析的層級劃分有助于理順企業對知識的管理流程，促進組織知識螺旋加速上升，實現企業知識管理過程的順暢性。為了更清晰地闡明各層級在企業中的具體表現，我們選取具有高知識密集度的信息技術外包企業作為案例，并從人力知識、技術知識、顧客知識3個核心知識維度，構建衡量信息技術外包企業知識管理水平的指標，對知識管理各層級在這類高技術企業中的表現進行具體分析，為企業確定其知識管理所處層級提供探索性的量化指標參考。
二、企業知識管理層級模型的構建
（一）知識管理流程綜述
關于知識的管理流程，不同的學者將其劃分為不同的階段過程。認為知識管理的總目標是使公司知識相關的效能以及知識資產的盈利最大化，并且使它們得到持續的更新，Wiig將知識管理過程劃分為知識創造、知識保持、知識更新、知識組織、知識轉移和知識實現等一系列活動，并認為有效的知識管理過程就是理解并且聚焦于明確系統的管理知識的建立、更新和應用。Liebowitz（1999）等則將知識管理過程劃分為8個階段：識別、獲取、選擇、存儲、共享、應用、創造和銷售。將知識管理視為一種過程，Alavi認為知識管理的焦點在知識流和知識的創造、分享和分配知識的過程，通過構建知識管理流程框架，識別信息技術在知識管理流程各個階段的潛在作用，根據該框架，作為知識系統的組織由知識創造、知識存儲／檢索、知識轉移和知識應用4個廣泛認可的知識過程集組成。此外，通過提供一種知識在組織里如何被組織和應用的管理框架，Benbya等在該框架中將知識發展周期定義為知識產生、知識存儲、知識分配和知識應用的過程。綜上所述，雖然大量專家對知識管理的過程進行了界定，但對于不同的研究者而言，他們對知識管理的流程有著不同的理解。在借鑒總結前人研究的基礎上，我們將知識的管理流程劃分為4個階段，分別為新舊知識的匯總階段、知識的編輯轉化階段、知識與實踐的匹配利用階段和創造新知識的階段。
（二）知識管理的層級模型
基于上述企業知識的管理流程，我們將企業知識的管理活動劃分為四個層級：初始級、基礎級、利用級和創新級（見表1）。這4個層級是Nonaka的SELI知識轉換模型在企業知識管理活動中的具體體現，4個層級并沒有清晰的分界線，而是一個遞進的過程，反映企業知識管理螺旋上升的動態過程。4個層級不完全等同于整個企業知識管理的生命周期，而是知識的一個管理周期，每一個知識的管理周期形成企業整個知識管理過程的一個上升螺旋，整個企業的知識管理水平就由這樣的知識螺旋周期向上推進。下面，對企業知識管理層級模型的各個層級進行具體闡述：
1.知識管理初始級。知識管理的初始級活動主要體現在企業知識的匯集度上，具體表現為企業中知識的分布層面、知識匯集量以及知識匯集速度。在這一階段，企業的主要知識管理活動是匯集。其匯集的知識不僅包括企業中的已有知識，還包括創新級中產生的新知識。這一層級主要涉及到以下問題：企業中的知識主要分布在哪個層面（個體層面、項目層面還是企業層面）；企業中有多少知識被匯集，是否各個項目的知識都匯集到同一個地方；是否企業中的每位成員都被要求提供知識，提供知識的頻度和質量如何等。
這一知識管理層級需要企業建立相應的IT基礎設施及技術支撐。企業需要具有實現知識管理所必須具備的信息技術基礎設施及網絡信息系統，這有助于企業成員快速、準確地傳遞并獲取相關信息和知識。同時，企業具有促進知識貢獻的制度要求或激勵機制等，比如定期的項目總結、成果匯報要求，鼓勵員工將項目工作中遇到的問題與得出的經驗進行歸納、總結，以圖表、文字等形式表達出來，進行經驗共享。這些都有利于知識從個體向企業的轉移，豐富企業知識源。
2.知識管理基礎級。知識管理的基礎級活動主要體現在企業知識轉化度上，具體表現為企業通過對初始級中匯集的知識進行編輯、包裝、提煉，使知識增值。
知識管理初始級活動中匯集的知識往往處于分散狀態，是零散和無序的，需要對其進行編輯、加工、分類，按照一定的規則進行存儲，實現編碼化，最終融入企業的知識體系并通過利用級的活動將知識運用到產品和服務中去實現知識價值。這一階段主要是將各個項目中匯集的知識放在企業的大背景下，重新組成一個系統性的整體框架，經匯總組織后的知識系統框架將和整個企業而非某個特定的部門或業務有密切聯系，也即是實現知識的通用性，使知識能夠給企業其他員工帶來好處。知識管理基礎級活動在知識的共享集聚與應用之間起到了橋梁的作用。在知識管理的這一層級中，對知識進行提煉、分類很重要，通過分類使知識增值。這一階段需要專門人員以及專家的參與，根據企業管理的需要，可以采取繪制知識地圖、分類知識庫等各種有效方法和手段進行知識的識別和分析，完成知識的格式化、編碼化。
3.知識管理利用級。知識管理的利用級活動主要體現在知識與企業工作的匹配度上，具體表現為將知識與企業具體工作聯系起來。
只有將知識與企業工作匹配起來，進入應用階段，知識的作用才能被激活，形成企業內成員對知識的需求，并實現知識向價值的轉化。知識管理的這一階段需要部門負責人的參與，根據業務部門以及工作的不同特性，知識管理專員在部門負責人的協助下，對編輯、提煉、編碼后的知識進行分析并與具體工作內容聯系起來，形成員工在實際工作中對知識的具體運用，這一階段為將知識送人具體應用階段做必要的鋪墊。
4.知識管理創新級。知識管理的創新級活動主要體現在企業知識的增值與再生上，具體表現為企業中知識的不斷更新、已有知識的交叉形成新知識以及新知識帶來企業新的競爭優勢。
企業已有的知識存量和知識結構是其吸收、使用以及產生新知識的基礎，現有知識存量的排列組合成為創新的源泉。企業知識體系內各部門、各專業的不同知識相互聯系、相互沖擊，是新知識產生的一個重要環節。當前的知識存量所形成的知識結構決定了企業發現未來機會、配置資源的方法，企業內各種資源效用發揮程度上的差別都是由企業現有的知識所決定的，即知識決定企業配置資源的能力，知識是企業競爭優勢的根源。
因此，建立知識庫更新機制，確保知識在企業動態發展過程中不斷更新，也是確保企業持續競爭優勢的一個重要方面。知識的創新級中產生的新知識進入到下一個知識的管理螺旋，由這樣4個層級構成的知識管理上升螺旋將整個企業的知識管理水平向上推進，完成整個企業知識管理過程中無用知識的淘汰和新知識的生成過程。
三、知識管理層級模型應用：以信息技術外包企業為例
知識管理的主要對象就是企業需要管理的相關知識，知識本身才是企業知識管理的核心組成要素。信息技術外包項目是知識密集型管理項目，其主要通過提供智力和專業信息服務來實現價值，知識是其最寶貴的資源，從計劃、決策到實施、評估、反饋都涉及到廣泛的知識運用和智力創造活動?？梢哉f信息技術外包項目的管理過程就是知識管理的過程，在這類企業中，能夠實現知識的有效循環顯得尤為重要。對信息技術外包項目進行知識管理是其實現項目信息結構化、項目團隊知識共享與創新的重要手段。因此，我們選取信息技術外包企業的核心知識作為評價維度，以便進一步分析基于知識流程的知識管理層級模型。
（一）信息技術外包企業核心知識維的確定
美國知識管理領域專家托馬斯·A.斯圖爾特Thomas A.Stewartl994年提出知識資本的H-S-C結構，他認為知識資本包含人力資本（humancapital）、結構資本（structural capital）、顧客資本（customer capital）3個方面。人力資本指的是企業人員所具備的各種知識和技能。結構資本是指企業的組織結構、規章制度以及管理系統等。而顧客資本是指企業所擁有的品牌滿意度、顧客忠誠度以及企業信譽等經營性資本。三者相互作用，共同推動企業知識資本市場價值的實現。因此，基于Thomas的H—S C知識資本結構，文章認為企業知識應該包含人力知識、結構知識和顧客知識三種知識。人力知識主要指企業人員具備的知識、經驗、技能和創新能力等高度依附于人力因素的知識。結構知識是使企業得以正常運行的知識，包括技術、工藝、生產流程和管理方法等。顧客知識包括顧客的基本信息、顧客的需求和潛在顧客等相關知識。另外，鑒于技術知識在信息技術外包企業中的重要性，在聽取多位外包及知識管理領域相關專家的意見后，文章將結構知識中的技術知識單獨列出，代替結構知識作為一個重要知識類。最終，確定對于信息技術外包項目最為重要的三類知識，即人力知識、技術知識和顧客知識。
將信息技術外包項目涉及的這3類核心知識作為衡量企業知識管理水平的3個重要維度（見表2），可以構建反映企業知識管理層級水平的指標。3個知識維度可具體劃分為九項量化指標：
1.人力知識管理涉及3項指標：（1）單一領域人員占比，單一領域人員指的是企業中只具備單一領域知識技能的員工，比如，做系統設計但不會系統集成的人員。（2）相關領域人員占比，指的是企業中具備相關領域技能的員工占比，比如，做系統設計的人員同時也會系統的集成等。（3）跨領域人員占比，指的是不僅懂得技術方面的專業知識，還懂得外包業務的洽談或管理方面知識的人員比重。
2.技術知識管理涉及3項指標：（1）技術檔案，用企業技術存檔率來衡量，指的是已經進行存檔管理，納入企業技術檔案庫的技術占比。（2）技術模塊化，用技術模塊化率來衡量，指技術流程化程度。（3）技術創新，用企業新技術開發率來衡量，主要反映企業技術創新環境構建狀況。
3.顧客知識管理涉及3項指標：（1）顧客的獲得，用顧客增長率來衡量，主要指新顧客的獲取，這里的新顧客指的是以前沒有在本企業購買過產品或服務的發包方。（2）顧客的維持，用顧客二次或多次業務率衡量，指的是顧客已經在本企業購買了某項產品或服務，對本企業為其提供的產品或服務滿意，從而在本企業再次購買同一項產品或服務的老顧客。（3）顧客的挖掘，用顧客拓展率衡量，是指已經在企業購買了某項產品或服務并且又在本企業購買其他產品或服務的顧客，即老顧客在本企業購買新業務。
（二）知識管理層級在信息技術外包企業中具體應用
基于信息技術外包項目的知識管理，利用構建的知識管理評價指標，通過描述各項指標在各個層級中的變化狀況，對企業知識管理層級模型的各個層級進行具體分析（見表3），為企業確定其知識的管理層級階段提供參考。
在信息技術外包企業知識管理的初始級，人力知識管理維度主要是企業中單一領域人員占比較高，大部分員工只懂得某一項工作的知識技能。表現在技術知識管理方面，企業對技術的管理也較為薄弱，技術檔案化管理的程度不高。另外，顧客知識管理方面主要是對現有顧客的部門運營狀況等組織基本信息以及對信息技術外包項目的具體要求等項目信息的匯集，借助企業信息技術手段，搭建企業已有顧客的信息、知識庫。在這一層級，企業中很少進行知識的分享，較多的是信息、知識的初始匯集。
在基礎級中，由于知識編碼、分類化的實現，企業成員借助內部網絡和分類知識庫等手段實現專業知識的共享，有利于企業成員的學習和成長。在此階段，企業成員開始利用企業知識庫學習相關領域的專業知識技能，企業中具備相關領域知識的人員占比逐漸增加。技術知識管理方面，企業不僅建立了技術檔案，并且通過對技術檔案的整理、提煉，促進技術的模塊化、流程化，有利于信息技術外包項目任務的細分割，形成基礎技術流程的固化。顧客知識管理方面，通過對已有顧客服務資料的整理、提煉、分析，實現企業內顧客信息的傳遞與共享，對顧客滿意度的跟進有利于企業爭取顧客對本產品或業務的重復購買，降低顧客流失率。
遞升至利用級，企業成員在熟悉相關領域專業知識的同時，開始關注整個外包項目的運轉狀況，企業實現已有知識系統化的同時，開始關注跨領域的業務知識。比如與顧客的洽談、對顧客的培訓等，成為具有技術背景的業務咨詢管理人員或者是具有業務背景的技術人員。技術知識管理方面，技術檔案化管理的程度已經很高，并且實現技術模塊化、流程化管理，逐步形成鼓勵技術創新的企業環境。另外，知識庫中的知識在運用于企業實踐中越來越具有靈活性，將原本從企業信息技術外包各個項目中匯集整理的普適性知識，再具體化到企業信息技術外包項目不同的實際情況下，能夠在提升顧客對其所購產品或服務滿意度的同時，逐步挖掘顧客的其他業務需求。
最終，在信息技術外包企業知識管理的創新級，由于企業內知識共享環境的建立，企業內具備相關領域、跨領域知識的員工比例逐漸提高，并超過單一領域人員占比。在實現技術接近百分之百檔案化管理的同時，企業技術模塊化率和新技術的開發率不斷提升。另外，企業通過對知識庫更新機制的建立和完善，能夠實現新知識的及時補充，確保企業知識源得到持續更新。企業不僅能夠有效匯集管理已有顧客知識，還能利用顧客知識挖掘新業務、新顧客，實現企業持續發展和價值的提升。
四、結語
知識管理的流程范文3
論文摘要：在介紹高校圖書館知識管理概念及其目標的基礎上，歸納總結了高校圖書館應用知識管理的工作內容，提出一種新的基于知識管理的圖書館工作流程。
自從斯威比博士1986年最先使用“知識管理”一詞，并對知識和知識管理的基礎性問題進行深入研究以來，知識管理得到了學術界的普遍重視，并迅速得到了商界和科技界的廣泛關注。從1999年起，我國圖書館界對知識管理在圖書館中的應用研究也開始升溫，發表了一些關于知識管理與圖書館工作結合方面的論文。本文結合圖書館具體業務工作，從知識管理的角度出發，研究高校圖書館應用知識管理后的新工作流程。
1高校圖書館知識管理的定義
至今為止，雖然關于知識管理的研究與實踐都已日浙廣泛，但是知識管理的定義仍未統一。一般來說知識管理的定義分為狹義和廣義兩種，狹義的知識管理是指對組織中的知識資本的管理。廣義的知識管理則是針對知識本身的，包括對知識的創造、獲取、加工、存儲、傳播和應用的管理。因此，通常來說圖書館知識管理就是對圖書館所有智力資本(包括顯性的與隱性的、個人的與團體的信息和知識)進行組織、開發、運營，實現知識創新、知識擴散和知識增值的過程r2]。實際上，高校圖書館的智力資本還應包括所在高校擁有的資本。因此，對高校圖書館而言，知識管理的對象不僅包括圖書館本身所擁有的智力資本，還包括所屬高校所擁有的智力資本。
英國科學家和思想家波蘭尼將知識分為兩類，即顯性知識(articulaedknowledge)隱性知識(tacitknowledge)。顯性知識是指通常被說成知識的東西，即用書面語言、圖表或數學公式表達的文字化的東西，它只是知識的一種，是規范化、系統化的知識，這部分知識正是傳統圖書館管理的對象。隱性知識是指不能系統闡述的知識或者“只可意會，不可言傳”的知識。隱性知識是高度個人化的知識，是一種主觀的、基于長期經驗積累的知識，它不能用幾個詞、幾句話、幾組數據或公式來表達，是我們知道卻難以表述的知識。通常存在于人們的頭腦和行為之中。
對于高校圖書館來說，隱性知識是整個學校包括圖書館本身全體人員(教師和學生)頭腦中難以編碼的知識的總和。圖書館傳統工作流程針對的管理對象是顯性知識，但是顯性知識皆有其隱性根源，隱性知識在人類知識中起決定性作用。根據專家的估計，人類全部知識中的90％多是“隱性知識”，而表現為文本、報告等外顯形式的“顯性知識”只占不到10％，只是知識寶藏的冰山一角。這也是波蘭尼理論中隱性知識相對于顯性知識的優先性。波蘭尼指出，隱性知識本質上是一種理解力，是一種領會、把握經驗，重組經驗，以期達到對其理智地控制的能力；心靈的領會能力在人類認識的各個層次上都起著主導性和決定性的作用。所以對隱性知識的管理更加重要，圖書館工作不應該僅是管理文字化的顯性知識，對隱性知識的管理雖然復雜，但是更應予以重視。隱性知識的傳播要求與隱性知識的創造者和擁有者直接對話與交流來實現知識的共享，因此高校圖書館的工作流程也要適應對高校和圖書館所擁有的隱性知識進行管理的需求。
2高校圖書館知識管理的內容
知識管理的目標包括：提高組織創新能力；提高組織應變能力；提高組織工作效率；提高員工素質；實現組織資產價值j。相對應的，高校圖書館知識管理的目標包括：提高高校和圖書館的創新能力；提高圖書館適應學校要求的能力；提高高校和圖書館的工作效率；提高高校和圖書館師生素質；實現學校和圖書館硬件和軟件資源價值。因此，圖書館工作的內容主要包括以下5部分。
2．1知識地圖的規劃和繪制
高校通常是融教育、科研于一體的組織，但是中國高校的知識轉化為生產力的比例相當低，對科研有負面影響，這里面原因很多，但是非常重要的一條就是缺乏轉化渠道。需要高校的知識進行創新的外界組織與個人沒有適當的渠道找到合適的合作者，而高校有實用價值的創新項目往往找不到足夠的資金支持。甚至是已經成功完成的項目找不到合適的實施者以至擱淺，這種浪費是巨大的。所以為了提高本校的創新能力并實現組織資產價值，高校圖書館的工作應包括規劃和構建學校知識地圖。
知識地圖是展示知識客體的知識因子和知識關聯所形成的有機結構，為用戶提供創造時所需的信息和知識f。高校知識地圖就是將學校所有學科點及各專家教師及他們的專業領域、發表著作及做過的課題按相關關系如地圖般繪制出來。就像是書的目錄表，可以讓使用者一目了然地看到不同主題之間的關聯關系，便捷地找到所需知識，隨時發現誰是相關問題的專家并及時進行溝通；也可以了解到地圖內相關信息內容的利用率和信息之間的鏈接關系，從而形成完整、條理清晰的高校知識體系結構。
知識管理系統中專門建立企業知識地圖的系統已經出現，如IBMLotusDiscovery服務器。這些知識管理系統可以高效率地從各種信息資源中挖掘出知識，把存放在關系數據庫、Internet／Intranet網站、文件服務器、文檔數據庫等不同系統中的信息資源映射成統一的“知識地圖”，建立團隊協作和通信的專家網絡，使知識能夠有效地在校內和校外得到共享。圖書館是高校知識的管理者，由其建立統一的全校知識地圖不僅有助于提高學校和圖書館的創新能力而且能幫助實現學校硬件和軟件資產價值。
2．2知識資源的建設
2l世紀圖書館的資源建設已不僅局限于紙質文獻，網絡資源與電子資源日益成為文獻資源的重要組成部分。因此，對采訪經費的分布和使用應依據高校實際情況，針對專業與層次需求狀況決定采購比例。采訪工作要針對學校所設學科、項目，這已是共識，但是采訪人員的學科專業知識畢竟不如各科專家，在公共圖書館，為了提高采訪水平只能通過設立學科館員來解決，但是高校圖書館的采訪工作完全可以依托高校教師資源，可以通過在各學科設立“圖書資源建設員”，南具有對口或相關學科背景的學科館員與一個或者數個學科的“圖書資源建設員”進行聯系，及時將本學科教學科研巾的所需資料定期反饋給圖書館。此外，針對某個學科的集中現采活動也應邀請相應學科的“圖書資源建設員”參與，最終達到提高圖書館適應學校要求的能力與實現學校資產價值的目標。
2．3信息系統的應用
信息系統在圖書館管理工作中的全面應用在提高工作效率和提高員工素質方面的作用是很明顯的。在采訪TJ作中，信息系統的運用有利于更快、更準確地；在分類編目工作中，信息系統和網絡的應用既可以提供多途徑查詢指導讀者的使用，又可以增加分類的準確性，幫助分類編目人員對文獻的知識內容加深理解；在借閱工作中，信息系統的應用提供了更全面、多途徑的檢索，而且檢索不僅可以在圖書館迅速完成，還可以在任何一網電腦上完成，節約讀者的時間與精力，在地域條件允許的情況下，多個圖書館還可以開展館際互借工作，極大地提高了文獻利用率；在參考咨詢工作上，信息系統與網絡的應用使得遠程工作和合作咨詢都便捷化，充分利用了知識資本；信息系統的統計功能也使得剔舊工作有了量化依據，進入標準化、科學化進程?？傊?，信息系統的應用可以既提高學校與圖書館工作效率又提高師生素質。
2．4人本管理的實施
知識管理的本質是人本管理，簡言之就是讀者第一，館員為中心。具體到工作中，讀者培訓是圖書館應當承擔的常規工作。讀者培訓可分為兩部分，首先是對圖書館的了解，包括了解圖書館有哪些資源，資源在館內的物理分布，圖書館所提供的服務項目，相關部門的工作內容，圖書館借閱規定等，這些可以在進行新生培訓、組織新生實地參觀和分發圖書館指南時完成，同時在館內和圖書館首頁醒目處也應有介紹。其次是對讀者使用圖書館能力的培訓．這對讀者進行專業學習與研究有很重要的作用，可以通過指定專門的館員定期開班進行培訓來解決。值得注意的是，培訓內容也應包括網上信息和電子文獻的獲得技巧，同時，這也是每個圖書館工作人員應當具備的能力，可以隨時對利用館藏過程中遇到困難的讀者進行指導。
2O世紀7O年代以來，通過學者帕羅蘇爾曼、貝利、茲桑莫對服務質量的研究可以看出，為了提高圖書館服務質量，除了提高硬件水平外，衡量讀者期望、增加讀者對服務的了解和提高館員的服務水平、責任心和能力，在近年來起到越來越重要的作用]。這也為圖書館以人為本的管理理念提供了理論基礎。因此，館員的再教育不僅要包括專業培訓，還包括服務理念的深化。總之，人本管理對圖書館知識管理五大目標實現都有積極的作用。
2．5知識橋梁的構建
無論顯性知識還是隱性知識的吸收，面對面的交流活動總能達到很好的效果，特別是對于隱性知識來說。因此，舉辦講座、研討會、論壇、讀書會，為讀者提供與不同領域專家面對面接觸的機會也是圖書館丁作的一部分。這不但有益于讀者知識面的開拓和隱性知識的吸收，還有益于學習氣氛的培養，激發學習熱情，并在此過程中完成隱性知識顯性化，形成科研成果。這對提高創新能力和師生素質都很重要。
3基于知識管理的圖書館工作流程
傳統圖書館工作流程見圖1。首先由采訪部門通過書目訂購和現采將圖書和期刊購人，再由編目部門將圖書和期刊分類編目，接著由閱覽部門將圖書期刊上架以供讀者借閱，參考咨詢部門知道讀者使用現有資料的情況，最后將部分損毀書和實用價值降低到一定標準沒有保留價值的圖書剔舊?？梢钥闯鰝鹘y工作流程是針對文獻的．可以說紙質文獻在圖書館的生命周期是線形的。圖書館實施知識管理后的工作流程見圖2。采訪部門針對讀者需求和本校學科特點購人一定比例的電子文獻和紙質文獻；編目部門根據讀者習慣和分類編目規則進行細致分編，以此指導讀者閱讀；培訓部門負責引導讀者熟悉圖書館并教授檢索技能；流通部門憑借對館藏的了解幫助讀者選擇資料進行流通；參考咨詢部門向讀者提供各種服務協助教研工作，包括主動提供服務與定題跟蹤等；讀者服務部定期安排講座向師生提供面對面互相學習和向外界專家學習的機會，幫助隱性知識的交流，并為有需要的校外機構和個人與本校有能力勝任的專家教師牽線搭橋，激勵創新并實現學校資源的價值。可以看出，實施知識管理后的工作流程變成了發射型，每個丁作步驟都是針對讀者的，與讀者直接相關，同時對館員的要求也越來越高，包括專業能力、責任心。新的圖書館工作流程圖形象地揭示了知識管理工作以人為本的內在要求，是以讀者為中心的網狀結構。
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1.流程管理
1.1編制施工進度總計劃
在工程項目開始之前，必須事先制定一個切實可行的進度計劃。在制定進度計劃時要有一定的科學性和務實性，進度計劃一定要和現場情況緊密結合。在了解和熟悉圖紙基礎上，根據合同要求編好工程進度計劃。理順土建與安裝的配合。
1.2編制各個階段的詳細進度計劃
為了按期完成項目的全部合同內容，必須實行分段控制，根據總進度計劃制定年計劃、月計劃、周計劃。用周計劃保月計劃，用月計劃保年計劃，制訂計劃時一定要留下一定的余地，以免在施工時因為各種因素的影響而導致工期無法按時交工，影響了工期和成本。
1.3實有效的動態管理
在項目管理過程中，要依據實際情況，在不影響總進度計劃的前提下，對進度計及時進行修正、調整。使整個計劃在規定的時間內能夠按照工期和合同的要求，根據不同的時間和環境的要求，對工程施工及時調整。
1.4材料供應要有計劃
無論是甲方供料買還是施工單位自己供料，在進行下一施工工序前，現場的材料員一定要提前向計劃采購部門提交一份詳細的下一階段材料計劃表。材料采購部門要根據材料員所提交的用料表及時備料，避免由于材料準備不充分而引起缺料窩工，嚴重時影響工程質量。
2.質量管理
質量管理過程中要進行“事前、事中、事后”三階段控制。
2.1事前控制
事前控制就是在施工之前就要有計劃的做好質量控制的安排，首先是施工組織設計，項目開工前要有詳細的施工組織設計，施工組織設計要對一些重點部位、重點工序以及一些新工藝、新措施做詳細的交底，指出在實際操作過程中應該對那些環節加以特別注意。通過有事前的計劃，有效的避免一些質量通病的發生。
2.2事中控制
質量的事中控制人的因素是首要的。人的因素主要指領導者的素質，操作人員的理論、技術水平，違紀違章等。
（1）考慮到對人的因素的控制，因為人是施工過程的主體，工程質量的形成受到所有參加工程項目施工的工程技術干部、操作人員、服務人員共同作用，他們是形成工程質量的主要因素。管理制度完善，技術措施得力，工程質量就高。操作人員應有精湛的技術技能、一絲不茍的工作作風，嚴格執行質量標準和操作規程的法制觀念；服務人員應做好技術和生活服務，以出色的工作質量，間接地保征工程質量。提高人的素質，可以依靠質量教育、精神和物質激勵的有機結合，也可以靠培訓和優選，進行崗位技術練兵。
（2）材料因素。材料因素（包括原材料、成品、半成品、構配件）是工程施工的物質條件，材料質量是工程質量的基礎，加強材料的質量控制，是提高工程質量的重要保證。影響材料質量的因素主要是材料的成份、物理性能、化學性能等。材料控制的要點有：掌握材料信息、合理組織材料供應確保正常施工、加強材料的檢查驗收，嚴把質量關、搞好材料的試驗、檢驗工作。
據統計資料，建筑工程中材料費用占總投資的75％或更多，正因為這樣，一些承包商在拿到工程后。為謀取更多利益，不按國家有關規范進行材料的進場把關，使一些達不到國家標準的材料用到了工程施工中去，從而給工程質量埋下了永久的隱患。
（3）施工工藝因素。施工過程中的方法包含整個建設周期內所采取的技術方案、工藝流程、組織措施、檢測手段、施工組織設計等。施工工藝正確與否，直接影響工程質量是否能得到有力的保證。在施工過程中往往由于施工方案考慮不周而拖延進度。影響質量，增加投資。為此，制定和審核施工工藝時，必須結合工程實際，從工藝、技術、操作、組織、經濟等方面進行全面分析、綜合考慮，力求方案技術可行、經濟合理、工藝先進、措施得力、操作方便，有利于提高質量、加快進度、降低成本。
（4）機械沒備因素。施工階段必須綜合考慮施工現場地形條件、項目結構形式、施工組織設計、建筑技術經濟等合理選擇機械的類型，合理確定施工機械的數量。機械操作人員必須持證上崗并認真執行各項規章制度，嚴格遵守操作規程，并加強對施工機械的維修、保養、管理。
（5）環境因素。影響工程質量的環境因素較多，有地質條件、水文條件、氣象條件、污染規定等。環境因素對工程質量的影響具有復雜而多變的特點，如氣象條件就變化萬千，大風、暴雨、酷暑、嚴寒都直接影響工程施工進度和施工質量，也會影響到施工成本，所以應對影響質量的環境因素，應采取有效措施進行嚴加控制，積極消除不利因素。此外，冬雨季施工時，還應針對工程的特點，如是鋼筋混凝土工程、土方工程等，擬定冬雨季施工方案以免工程質量受到凍害、干裂、沖刷等危害。同時，要不斷改善施工現場的環境，盡可能減少施工所產生的危害對環境造成污染，建立健全施工現場管理制度，實行文明施工。
2.3事后控制
事后控制是指對工程質量的事后檢驗。如發生一些規范允許的質量偏差，就應該及時進行糾偏處理，避免由于處理不及時發生更大的質量事故。糾偏處理完以后要認真總結，避免在以后的工作中出現類似的問題。
3.項目成本管理
（1）通常要降低工程項目的成本，而不影響其他目標是十分困難的，對成本的措施必須與工期、質量、功能通盤考慮。一般只有當給出的措施比原計劃已選定的措施更為有利，或使工程范圍減少，或生產效率提高，成本才能降低。
（2）降低施工項目成本的途徑，應該是既增收又節支。歸納起來有三大方面：組織措施、技術措施、經濟措施。
知識管理的流程范文5
Abstract: The article investigates a method of quality management based on process node. By defining the process node, this article analyzes the node property of the process node, instructs the quality management system based on process node, then analyzes the quality effective factor of process node and makes a brief introduction about how to control the production quality in the quality management system.
關鍵詞：流程節點；節點屬性；質量管理
Key words: process node；node property；quality management
中圖分類號：F25 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）02-0025-02
0引言
近年來我國國內連續不斷的爆出產品質量問題，波及食品、藥品、汽車等行業，出現這些問題，除了某些企業發現質量問題后視而不見將有問題產品投入市場，是不是與在生產過程中企業質量管理不善有關。很多企業都建立了質量管理體系，并通過了ISO9000認證，但是在實際生產過程中，由于質量管理多是靠最終的檢驗、檢查等事后控制方式，難以起到預防作用等。所以企業亟需一種有效的質量管理方式來對生產過程中的產品質量進行有效的管理，提升企業的核心競爭能力。
1流程節點分析
1.1 流程和流程節點的定義構建企業業務流程體系模型，首先要界定業務流程和流程節點。對業務流程定義，從不同角度有所不同，主要有：①ISO9000對業務流程的定義：業務流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動；②M•Hammer認為， 流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出的活動[1]。③T•H•Davenport認為，流程是利用企業的資源達到預定目標的一系列邏輯相關的活動[3]。以上定義大多包含了流程6大要素，卻很少有將流程活動執行者――角色納入流程定義。所以，一些人認為業務流程是相關角色按照由既定活動組成的程序，將一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出過程。業務流程節點是一種特殊節點。業務流程具有層次性，上層流程的一個流程節點可細分為下層的一個業務流程；所以不同層次流程節點之間存在包含和被包含關系，如圖1所示。我們把處于最底層、不可細分的流程節點定為節點單元，流程節點的界定將從節點單元入手；而節點單元是由不可再分的角色完成的將一個或多個輸入轉化為輸出的同一類型的活動[2]。
1.2 流程節點屬性分析屬性是指事物本身所固有的性質。是物質必然的、基本的、不可分離的特性，又是事物某個方面質的表現。
1.2.1 流程節點自然屬性流程節點的自然屬性是整個流程的精髓所在，一個流程從開始到結束會經歷一系列的節點，每個節點由不同的人完成，每個人又分屬于不同的角色，使用不同的時間，有些流程每個節點可以流向下一個節點或者返回前面任何一個節點。從一個節點流向下一個節點需要特定的條件。制定流程的過程就是設置每個節點的自然屬性（如表1），通過這些屬性將每一個節點連接起來，實現所定義流程的流轉以及流程控制的目的。
1.2.2 流程節點的功能屬性流程節點運行過程中伴隨的不同功能屬性的體現是支撐整個流程成功運行的關鍵。流程節點功能屬性包含以下幾個方面（如表2）。
1.3 基于流程節點的質量管理模式
1.3.1 流程節點質量屬性分析根據流程節點的質量屬性，可以將質量分為過程質量和結果質量（如圖2）。
過程質量是指過程滿足明確和隱含需要的能力的特性之總，是構成過程的要素和相關活動滿足明確和隱含需要的程度，是企業自身可以通過一系列的技術手段進行控制和提高的。過程質量分為：設計過程質量，生產過程質量和服務過程質量。結果質量是指顧客對所購買產品（服務）的感官判斷以及使用產品（享受服務）后的實際所得；是過程質量的實際體現，企業可以通過這種體現反過來明確哪些過程質量需要改進提升。結果質量分為：感知質量和使用結果質量[4]。
1.3.2 影響因素分析設計過程質量分為兩個部分：其一是產品質量，其二是設計中的工作質量。產品的質量除了要考慮到顧客的實用性，還要考慮制造方面的可行性，如產品的標準化，工藝制造水平等。設計中的工作質量和生產過程質量和服務質量一樣受人、機、料、法、環的影響，因此要有效的進行過程質量的控制，只需從以上五個方面入手[3]。①人員：包括工作人員的文化水平、技術水平、作業能力以及控制能力等都會對過程質量產生直接或間接地影響。對人員質量的控制可以通過培訓和教育的手段使工作人員達到所要求的標準。②機：在設計生產過程中，計算機復制設計設備，生產設備的銜接與性能都會對過程質量的形成產生重大的影響。③料：本文中的料包括設計過程中所需的信息，這些信息包括顧客的需求信息、生產信息等。這些信息作為如何在生產設計過程中傳遞與轉化，是保證產品質量需要解決的一個重要問題。④法：法是指在設計與生產過程中運用的各項設計生產技術，選擇合適的設計設計生產技術一方面既可以保證產品滿足顧客的需要，另一方面又可以降低設計生產的成本。⑤環：環既指設計研發和生產的地理環境，又包括工作的工作氛圍，企業能提供一個適宜的工作環境，存在一個讓人心情愉悅的工作氛圍，有助于提高工作人員的工作質量。
結果質量作為過程質量在客戶消費中的體現，是企業力所不能及的部分，是無法控制的，現實中企業往往是通過對結果質量信息進行調查收集研究，得到今后質量改進和控制的方向，消除存在的質量缺陷，盡可能的滿足顧客的要求，提升產品在顧客中的偏好。所以這是一個持續不斷的過程，只有這樣企業才能滿足顧客日益增長的質量需求，才能在市場競爭中立于不敗之地。
2基于流程節點的質量管理體系建立
在基于流程節點的質量管理體系下，質量控制不再是著眼于對整個流程的控制，而是深入到對質量形成源頭流程節點進行管理控制，產品質量客觀上是在流程中各個節點上形成的，其質量特性伴隨物流從上游節點傳遞到下游節點，構成下游節點產品質量的一部分，這樣不斷地向最終節點傳遞，最終達到顧客手中。
基于流程節點的質量管理模式（如圖3）特點：①采用開放式的結構，上下游節點之間既相互獨立，又相互影響；②能夠實現知識（設計、生產技能信息）的快速轉化；③質量管理以預防為主，從源頭抓起，在質量形成的前期就做好了防止出現不合格產品的各項準備工作，涉及到產品的整個生命周期；④該質量管理模式更加突出了全員參與質量管理，各個節點的質量保證需要與該節點的相關人員的共同努力才能實現。
3基于流程節點質量過程控制
3.1 過程控制方法模型基于流程節點的質量過程控制是對通過節點的質量進行控制，以確保最終產品滿足顧客的要求，流程節點質量過程控制模型見圖4所示。該質量過程控制以單個流程節點為對象，以滿足顧客需求為目標，實現各流程節點達到質量要求的目的，促使整個流程的質量最優化[5]。
3.2 質量過程要素控制在前面的流程節點質量影響因素分析中，我們知道過程質量的管理控制應從五方面入手，通過對企業成員的活動進行監管，對整個產品質量過程提供適當和充分的資源，以顧客的要求及滿意度為導向，加強產品質量的監管，積極預防，發現質量問題及時分析，找到問題的源頭，尋找方法徹底解決質量隱患。
4結束語
產品生產質量是企業生存和發展的根本，對產品生產的全過程進行質量控制可以有效的實現產品的質量控制，這是十分重要的，只有這樣才能提高企業的信譽和產品競爭力，使企業立于不敗之地。本文提出了基于流程節點的質量管理模式，對產品生產過程的質量實現和質量控制進行了研究和探討，為實現企業產品生產過程質量控制提供了一條有效途徑。
參考文獻：
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知識管理的流程范文6
【關鍵詞】 膽管結石術后；留置管引流不暢；成因；護理對策
【中國分類號】 R212.1【文獻標識碼】 A【文章編號】 1044-5511（2012）02-0423-01
膽總管結石是臨床上急診外科常見的病例，常需要手術取石進行治療。膽總管開腹探查以及肝膽管切開取石術是最為常見的治療方法，術后在結石位置留置T型引流管進行引流。留置引流管的引流通暢性是術后護理的重點。筆者對于我院進行膽管結石切開取石術后留置T型引流管引流治療的膽總管結石患者48例的臨床資料進行分析，現總結報道如下。
1資料與方法
1.1 一般資料:全部48例病例均為我院2007年7月～2011年7月進行膽管結石切開取石術后留置T型引流管引流治療的膽總管結石患者，其中男性21例，女性27例；年齡25～73歲，平均41.5±11.2歲。所有患者本次手術治療前均有膽管炎的反復發作史，術前全部患者經B超、CT或ERCP等檢查確診為膽總管結石；膽總管直徑1.9±0.3cm，膽總管結石最大直徑1.1±0.5cm。所有患者均均采取全身麻醉、給予膽管切開取石治療，術后全部患者均留置T形引流管進行持續的引流治療。
1.2 方法:術后妥善固定好T型引流管，記錄患者引流液的量、外觀、性狀及T型管的引流通暢情況，對引流不暢的患者進行原因分析并采取相應的護理對策。
2 結果
2.1 引流情況:本組患者中，共有16例患者于術后5日內出現不同情況的引流不暢，引渡不暢的發生率為16.33%。其中為濃茶色引流液且伴有沉渣的患者8例；引流量少且伴有明顯的腹部癥狀的患者3例；引流量少且伴有引流液中存在蛔蟲患者2例；淺紅色引流液且伴有許多血液凝塊的患者3例。
2.2 成因分析:通過對患者的引流液的量、外觀、性狀及T型管的引流通暢情況的分析，總結出T型引流管引流不暢的原因主要有四種：第一，濃茶色引流液且伴有沉渣的患者的成因主要是患者自身的體質原因，患者為泥沙樣結石，膽汁粘稠且含有大量的泥沙結石顆粒，造成T型引流管的堵塞；第二，淺紅色引流液且伴有許多血液凝塊的患者的成因為手術部位的血液滲出而形成血液凝塊，引起T型引流管的堵塞；第三，引流量少且伴有引流液中存在蛔蟲患者的成因為膽道蛔蟲伴隨膽汁流入T型引流管內，導致T型引流管的堵塞；第四，引流量少且伴有明顯的腹部癥狀的患者的成因多為患者不當造成，患者不當的造成腹帶的移位、T型引流管的打折，從而造成腹部不適及T型管的堵塞。
3 護理對策
3.1 術后護理:術后讓患者采用適當的進行休息，麻醉效果未消失的患者應采用去枕平臥位并將頭偏向一側，防止患者因為術后嘔吐造成呼吸道阻塞而發生窒息；及時清除呼吸道內的分泌物，保持患者的呼吸道通暢。密切監視患者的生命體征。麻醉清醒后，囑患者取半坐位，在減少腹部肌張力的同時還可以有效的減輕患者的不良反應［1］。
3.2 引流管的護理:患者術后體內常常需要留置多根管道，胃腸減壓管、腹腔內的引流管、T型引流管以及導尿管等。護理人員要對每個引流管進行標記并妥善的固定，保持所有管道的通暢，防止患者引流管的脫出、扭曲、受壓以及堵塞，患者平臥時形引流管不能高于腋中線，下床時應低于腰部!防止膽汁逆流。
3.3 膽汁的護理:采用新的膽汁護理。沈陽正常人膽汁的分泌量為800-1000ml，外觀為黃色或者黃綠色。針對不同原因造成的引流管的措施進行個性化的護理。泥沙樣結石患者要定期對引流管進行清理，防止引流管的阻塞；對于因血液凝塊造成的引流管阻塞，可以應用少量的止血藥，使患者體內的傷口能盡快的愈合；有膽道蛔蟲的患者應先進行膽道蛔蟲的治療，以防止蛔蟲進行引流管造成阻塞［2］。
4 討論
膽總管結石是膽石癥中的常見病，膽總管結石患者約占全部膽石癥患者的20.1%。開腹膽總膽切開取石，是臨床上最為常見的膽管結石手術方式。術后留置T型引流管是膽管結石術后的重要治療方法，可以提高手術的治療效果、減少術后膽管狹窄的發生率、減少患者膽管梗阻的發生率、并可以有效的降低患者的不良反應［3］。本組研究結果顯示，約有16%左右的患者術后發生引流管引流不暢。T型引流管引流不暢的主要原因有：患者自身體質原因、術后不當、膽道蛔蟲及術后出血。對患者進行針對成因的護理對策，可以有效的避免術后并發癥的發生，有效的保證了T型引流管的通暢性。
綜上所述，通過對膽管結石術后留置管引流不暢的成因的分析，采用有針對性的護理對策，可以有效的改善患者T型引流管的通暢情況，有效的減少術后并發癥的發生，減少了再次手術的痛苦，值得在臨床廣泛推廣。
參考文獻
［1］ 曹偉新，李樂之主編．外科護理學［M］．北京：人民衛生出版社.第3版，2005：314-315．
