前言：中文期刊網精心挑選了保險公司理賠服務和舉措范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
保險公司理賠服務和舉措范文1
在辦理孩子的住院理賠時，張先生沒有去太平人壽的服務網點，而是由其保險人上門，通過iPad登錄“太平自助理賠服務系統”，在線填寫理賠信息并提交。幾乎是提交的瞬間，張先生立刻收到太平人壽發來的理賠信息復核短信，回復短信確認后，千余元理賠款即刻匯入張先生的銀行賬戶中。從人踏入家門，到收到理賠款，用時不到10分鐘，張先生由衷感嘆：“真是太快太方便了！”
一般情況下，壽險公司的理賠流程是，客戶到保險公司柜面或者委托人，提出申請并提交材料，保險公司隨后進行審核，再根據審核結果，決定是否支付理賠款，也就是傳統的“先審再賠”模式。
但是，這樣的模式客戶體驗不是很好。 對于一些金額較小、案件情況比較簡單的理賠，傳統理賠模式過程較為繁瑣，客戶等待時間太長，甚至會產生“理賠難”的誤解。
為此，太平人壽保險公司大膽突破傳統做法，針對簡易的理賠案件，推行“先賠后審”服務模式，即先行給付理賠款、后審核理賠材料，讓客戶獲得更加便捷、快速的服務體驗。
“零距離”和“零等待”
“理賠難”是公眾對保險業的詬病之一，對此，各家保險公司都在不斷優化理賠作業系統和內部流程，試圖將理賠審核的時效壓縮至最低，理賠審核的信息最透明。
太平人壽此次推出的“先賠后審”服務新模式，將理賠時效提到最高級，幾乎是理賠“零距離”、“零等待”。保險人可以利用iPad等移動工具，登錄“太平自助理賠服務系統”，完成理賠案件信息的錄入。在提交相關內容的同時，后臺的“自動化理賠系統”就會自動處理理賠信息，完成對該理賠案的預審核。實時獲得理賠結論并給付理賠款，實現“先賠后審”。
一方面，打破了保險公司服務網點及服務時間的限制，減少了客戶的時間成本?！跋荣r后審”服務是在iPad上通過移動互聯網登錄系統來完成，移動信息技術帶來了傳統柜面服務所不具有的便捷性。
人只要在iPad上完成相關操作，不用客戶配合保險公司的營業時間，專程到營業柜面去辦理，在任何時間、任何地點都能進行理賠。
另一方面， 通過與銀行合作及技術開發，“先賠后審”服務實現了理賠款實時到賬。系統后臺流程一旦完成，客戶申請即等于領款，無需任何等待。依托自動理賠平臺，理賠客戶可以隨時申請、隨時處理、當場領款。
在處理過程中，理賠客戶可以參與理賠互動，全程透明直觀，讓客戶更加放心。
保險人權限放開
“先賠后審”模式也充分發揮了保險人的主動積極性。
以往，保險人在理賠服務中僅僅是“傳遞者”，而不是“參與者”，無法為客戶提供直接的理賠服務。
事實上，傳統的柜面服務并沒有完全激發員工的主動性和創造性。純后臺的操作，讓人無法與客戶聯動，更重要的是，無差異管理不能體現人的品級和榮譽感。
太平人壽將“先賠后審”模式中的操作權限放開給人，讓人參與到理賠過程中，面對面地為客戶提供服務。這在業內是一個創舉，太平人壽是第一家真正對人進行理賠授權的保險公司。
保險公司出現賠付差錯在所難免，重要的是在賠付過程中控制好風險。通過對業務能力較高的保險人放開操作權限、明確“先賠后審”適應的案件標準、對人進行全面的識別及操作培訓等舉措，太平人壽有效解決了“理賠審核沒通過怎么辦”的問題，將“先賠后審”所面臨的風險合理化解。
保險公司理賠服務和舉措范文2
關鍵詞：財產險；理賠質量；對策
理賠工作是財產險業務流程中的末端，同時也是最為關鍵的一個環節，理賠管理成效與保險公司經濟效益、社會效益提升有著非常緊密聯系。如果理賠管理和服務質量存在較多不足，理賠精細化和服務質量管理工作沒有得到實際落實或者管理成效較差，則會導致之前端的承保工作怨聲載道。雖然很多保險公司認識到了理賠管理工作開展的重要性，但是受到歷史因素與以往操作習慣的限制，其中存在的一些問題仍然沒有得到解決。
1限制財產險理賠質量提升的問題分析
1.1理賠人員管理不明確
隨著股改的不斷完善，理賠人員也由過去的分散型管理向集中化管理即垂直化管理邁進。但在人員的調配上仍然由屬地公司安排。上級主管部門有時也根據業務需要抽減人員，使得理賠在人員安置上“兩頭”插手兩頭松的現象常常出現，人員素質參差不齊，理賠人員的配置達不到工作要求。對那些正在快速發展的中級城市保險分公司、縣級支公司保險理賠組織、人員構成并沒有給予明確的界定，最終導致各省、各地二級分公司、支公司所采應用的理賠管理模式存在較大的差異性，上級、下級理賠管理不夠協調化。
1.2基層公司理賠力量較低
很多省一級分公司是在總公司理賠操作標準后確定理賠工作人數的，配置理賠工作人員的綜合素質、人員數量與理賠工作開展實際需求不符?？h級支公司理賠人員既歸縣級公司管理，業務上受上級公司指導，存在著垂直不明確的說法，因為理賠操作標準不夠全面，需要認識到社會經濟市場環境是在不斷變化的，公司戰略部署也會隨市場環境變化進行調整后，在保險公司分散性業務快速發展的背景影響下，保險公司承擔的理賠工作量急劇增長。但是現有的理賠工作人員數量非常有限，每一名理賠工作人員都會承擔較大的工作壓力，不能保證理賠的及時性，降低了客戶對財產險業務的滿意程度。
1.3理賠人員保費任務壓力大
對保險公司財產險各地開展情況進行分析，理賠工作人員不僅承擔著較為承擔的理賠工作壓力，同時還需要承擔一定量的保費任務，這種情況在眾多縣級支公司中非常明顯。因為保費任務完成程度與工作人員薪資報酬有著非常緊密聯系，工作人員為了保證自己可以獲得良好的經濟效益，會將更多的精力投放在保費量任務完成上，對財產險理賠質量、理賠工作效率造成了嚴重損害。
2提升財產險理賠質量的有效策略
2.1對網絡體系進行完善，塑造立體化的理賠管理模式
健全損失標的價格網絡體系。為了保證向上可以詢價、橫向可以問價、本地可以差價、檢查匯報反饋及時的價格網絡體系，需要做好以下內容：將財產險理賠公司報價崗位建設成為汽車零配件本地化價格信息平臺，可以及時的對相關信息數據進行收集和整理，依據實際情況對最新價格進行公布。還需要注重的是，在道路交通事故損失中，其中包括路損標準、護欄、電纜的價格，以及綠化設施等第三者標的損失制定出統一性的基本價格標準，為基層理賠工作開展提供重要依據。
2.2建立三項制度，對理賠工作相關責任進行實際落實
要注重理賠工作跟蹤制度建設，一級公司需要對支公司已經確定的理賠案進行審核、抽查，這一舉措主要是為了加強保險公司內部管理力度提升，避免一些工作人員為了滿足自身的不法利益追求，通過相應的操作套取公司理賠費用，對保險公司經濟效益造成損害。一級公司必須要建設專門的管理機構和管理制度，對已絕理賠案進行跟蹤監管、控制，對理賠案的真實性進行審核，了解理賠金額是否合理，對于違法操作人員必須要給予嚴厲懲罰。利用制度加強監管力度，可以抑制不良操作行為產生，這也是降低保險公司理賠率，強化企業社會經濟效益的重要手段。
2.3嚴格操作程序，提升第一現場勘查率
理賠工作人員必須要嚴格依據理賠工作操作標準，無論是勘查、立案、核賠等任何一個理賠工作環節，理賠工作人員都必須要堅守各項規章制度，保證理賠操作的規范性、嚴謹性，并且逐漸養成依據規章制度辦事的良好習慣。車險第一現場勘察率需要控制在百分之七十以上，非車險第一現場勘察率需要控制在百分之八十以上。如果保險公司擁有的勘察交通工具不足，無論理賠工作人員應用何種代步工具，在保險客戶報案后都需要在較短的時間內趕到事故現場。因為對以往理賠案例進行分析，很多騙保事件都是因為理賠人員沒有及時到現場進行勘查。
3結語
財產險理賠質量與保險公司經濟效益、社會效益提升有著非常緊密聯系，保險公司對保險理賠管理必須要給予高度重視。對限制理賠質量提升的問題進行分析，找尋有效措施進行改善，保證理賠質量得到客戶的肯定。
參考文獻：
[1]田小龍.我國車險理賠中存在的問題及對策[J].吉林省經濟管理干部學院學報，2014(06).
保險公司理賠服務和舉措范文3
理賠，越來越成為投保人關注的環節，也越來越成為保險公司贏得市場的法寶。作為合資保險公司里的后起之秀，恒安標準人壽(以下簡稱恒安標準)一直非常重視理賠環節的高效和專業。在幾百起的理賠服務案例中，恒安標準人壽總結經驗，不斷摸索，率先在業內推出了“五心級”的理賠服務。何為“五心級”?它能為消費者提供哪些便利?近日，本刊專訪了恒安標準人壽客戶服務部理賠經理王欣，她的回答讓我們看到了一個破解“理賠難”的范例。
問：很多投保人都或多或少地認為，投保容易理賠難。恒安標準為此做了哪些工作?
答：很多消費者認為一旦出險，理賠手續比較繁瑣，理賠時間比較長，理賠效果不如預期的理想，所以出現“投保容易理賠難”的判斷。針對這種現象，恒安標準著力打造了“五心級”零障礙理賠保障服務，消除客戶顧慮。
及時慰問送去愛心接到報案后，理賠人員會在當日內進行電話回訪并給予慰問，特殊案件將上門慰問。
指導理賠關懷貼心 接到報案時，理賠人員將給予詳細的理賠指導，包括需遞交的資料明細及理賠的相關流程。
快速理賠專業舒心簡易案件2個工作日結案，常規案件(醫療險)5個工作日結案，常規案件(非醫療險)10個工作日結案。
全國通賠客戶省心 無論在哪一地區投保，出險后都可就近在恒安標準任一營業網點申請理賠。
結案通知使您安心 結案后，將主動通知理賠結果。
“五心級”理賠服務的特點在于，從前期的報案到理賠的實務處理及結案，恒安標準都致力于提供全程無憂的專業理賠服務。
問：“五心級”理賠服務中提到，特殊案件將上門慰問，哪些可以被認定為特殊案件?
答：特殊案件是指突然發生、對客戶影響巨大的意外事故(如車禍、重大外傷等)和重大疾病。為什么要上門慰問?一方面是事故發生時通常是客戶最需要幫助的時候，在第一時間上門慰問可以給予他們心理安慰和精神上的支持。另一方面是給予快速的專業性指導，可以幫助客戶及時收集有效的申請資料，便于后期順利完成理賠申請。
如一位環衛工人是恒安標準河南分公司的客戶，在早上5點左右清掃路面衛生時，不幸被一輛面包車撞傷頭部，工友將其送往河南省急救中心搶救。公司客服人員聞訊后第一時間前往醫院看望并慰問家屬，并對醫療費用報銷給予指導。非常不幸的是，該客戶經醫治無效后身故，公司獲悉后前往客戶家中哀悼，并就身故理賠對其家屬給予理賠指導，幫助其準備申請資料。公司僅僅用4天的時間就將10萬余元的理賠款送至了家屬手中。理賠款雖然無法從根本上讓家屬從傷痛中解脫，但可以幫助這個困難家庭擺脫經濟拮據的困擾，從心理上得到些許安慰。
問：大多數人出險都是初次，難免會有不知所措的情況，因此指導理賠就非常重要。在這方面，恒安標準如何做的?
答：我們的理賠指導不僅是在報案時提供，在前期投保時就會有相關的指導。
我們的指導體現在4個方面。投保時，保險合同中會有理賠相關的服務指南，介紹如何準備理賠資料與理賠流程等，讓客戶在買保險時就能對理賠的相關知識有了解；公司網站上有理賠流程和理賠申請方面的介紹，方便客戶瀏覽；通俗易懂的《理賠申請書》上有相關的提示，讓客戶知道如何理賠，理賠資料如診斷證明、住院病歷等怎樣取得；在報案時，理賠人員針對他的實際情況會給予專業性、針對性的指導?？傊?，客戶在不同的時間點都能得到專業化的理賠支持。
問：理賠款不能及時到賬也是保險公司飽受詬病的一個原因，在快速理賠方面，恒安標準推出了哪些舉措?
答：導致理賠款不能及時到賬的原因有：客戶端和公司端。對客戶而言，很多人不了解什么樣的賬戶才能快速收到理賠款項。有的客戶賬戶或由于未及時繳納管理費，或睡眠賬戶都會導致賬戶凍結，即便保險公司能夠快速理賠，也可能會在銀行端發生停滯。恒安標準在客戶申請前就給予了充分的指導，讓他們提前了解對理賠賬戶的要求。另一方面，恒安標準選擇能提供快速付款服務的中、農、工、建等實力銀行合作，保證理賠款轉賬的安全性和時效性。同時，公司對于理賠申請，均有結案時效限制，不管本地、異地，必須在規定的時間內結束理賠。
問：全國通賠在保險業內是否屬于普遍現象?解決了投保人的哪些理賠難題?
答：在業內，大多數保險公司都可以提供全國通賠。這樣一是避免客戶兩地奔波，二是迅速解決了客戶的資金困難。
恒安標準的一位客戶在青島投保，前往安徽出差時突發疾病住院治療，出院后即返回青島，未來得及收集住院資料，故無法順利申請理賠。客戶將自己的困難告知我們后，公司調動資源協助收集了客戶在安徽的住院資料，并及時完成了理賠審核工作，支付了賠款。
另外一位客戶在天津投保，在無錫出差期間發生高墜事件身故，身在天津的家屬悲痛至極，他們無法面對如此殘酷的現實，更沒有心力趕往事故發生地親自收集相應的事故證明。得知這種情況后，我們立即成立了天津無錫兩地的理賠支援小組，幫助客戶家屬收集事發地的相應證明并及時完成核實工作，支付了理賠款項。我們想，這些貼心的服務或能給家屬帶來些許的撫慰。
問：當理賠款送打到客戶賬戶后，按理來說，理賠也基本結束了，給客戶發結案通知的初衷是什么?
答：結案通知的作用在于，一是讓客戶明明白白理賠。申請理賠的客戶大多數是申請醫療或意外傷害醫療費用的報銷，結案通知會對理算過程進行說明，讓客戶了解哪些是賠付的，哪些是未予賠付的，如醫療費用總額是5000元，報銷了3000元，剩余的2000元為何沒有賠付，扣除了哪些資費項目，按什么比例等。二是保險金作為遺產處理時，結案通知中會明確保險金的受益人是誰以及各自應得的份額，以避免受益人之間不必要的糾紛。
問：個險、團險、銀保、多元行銷等各個渠道都有出險記錄，投保人在不同渠道投保之后理賠有何相同和不同之處?
答：恒安標準會利用內部資源實現信息共享，不管購買時是通過哪種渠道，理賠申請的要求是統一的，對客戶沒有任何影響。
保險公司理賠服務和舉措范文4
機動車輛保險作為我國財產保險公司的重要支柱險種, 2006年以來，車險保費收入占產險保費收入比例一直維持在70%左右，且車險賠付率直線上升，且仍有繼續上升的趨勢(見表1)，經營效益卻持續下滑，其經營 發展 狀況直接關系到我國非壽險業做大做強目標的實現。全面提升經營機動車輛保險的核心競爭力,始終是我國財產保險公司的重心。如何防范和控制車險經營風險，提升車險盈利能力是目前各財產保險公司的重要任務。本文將從承保風險、理賠風險、財務風險、新《保險法》對車險的影響等方面進行分析機動車輛保險經營中的風險防范。
2006年-2009年5月江蘇省揚州市車險業務發展情況表1
年份
2006
2007
2008
2009.1-5
財險總保費（億元）
5.54
7.11
8.18
4.52
車險保費（億元）
3.83
4.98
5.64
3.11
車險保費占比（%）
69.2
70.07
68.99
68.86
車險簡單賠付率（%）
82
50
60
54
一、車險承保風險的防范
承保管理是保險公司經營風險的總關口，承保質量如何，關系到公司經營的穩定性和經營效益的好壞，同時也是反映保險公司經營管理水平高低的一個重要標致。目前市場上的絕大部分保險公司都以追求規模、追求保費為目標，在保源有限增長、競爭激烈的情況下，各公司迫于業務壓力，展開非理性價格競爭，導致車險“高返還、高手續費、低費率”現象愈演愈烈。為了搶占更多的市場份額，一味地追求業務規模和發展速度，向保戶開出諸多優惠條件，甚至不惜犧牲公司的整體利益和長遠利益，對承保質量的高低漠然視之，不僅增大了承保標的風險系數，降低了車均保費，同時也為以后的理賠工作帶來諸多隱患，致使承保效益進一步降低。主要存在以下幾個個問題：
一是業務基層只要數量不問質量。長期的思維定勢，致使業務基層單位思想仍然停留非理性價格競爭上，承保管理環節相對薄弱。面對業務發展和市場競爭壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經營單位特別是基層一線。不符合承保條件的車輛仍可按正常標準承保，部分車輛“套用條款”現象屢禁不止，保戶為了“節省”保險費，往往采取“套用條款”投保的行為，變相改變車輛使用性質，從而改變車輛條款適用類別。如：人為將營業用車作為非營業用車性質承保、家庭用車作為非營業用車承保，由此雖然實現了保費收入的增長，但業務質量參差不齊。
二是承保政策執行力不夠。目前核保工作基本上局限于要素核保，不驗車承保。基層展業單位對驗車承保重視不夠，對投保車輛根本不進行檢查驗車，片面輕信投保人的表述，而核保人員又無力顧及，造成諸多風險漏洞。
因此，車險迫切需要在經營上實現由大到強、由量到質的轉變。要求我們必須提高精細化管理水平，合規經營，防范風險，實行有效益的承保政策，提升風險選擇能力，提高保費充足性，推動業務質量的持續改善。
一是合規經營，嚴控違規風險。開展合規經營 教育 ，樹立效益第一的意識。隨著保險市場主體不斷增多，保險競爭日趨激烈，競爭手段單一、經營數據不真實、市場秩序不夠規范等問題逐步暴露出來，影響了保險業的 科學 發展，為止，保監會以保監發[2008]70號文件下發了《關于進一步規范財產保險市場秩序工作方案》，要求合規經營，規范市場秩序。江蘇保監局貫徹落實全國保險監管工作會議精神，推出五項監管新舉措，重拳規范車險市場秩序，實施了“四高”（業務非正常增速高、展業成本高、綜合賠付率高和市場不良反映呼聲高）指標為核心的產險分支機構分類監管辦法，建立了保險公司月度監測指標制度。根據月度監測獲取的數據將各產險分公司分為低成本擴張型公司、低成本收縮型公司、高成本擴張型公司、高成本收縮型四類，并采取不同的監管措施，通過檢查式調研、約見談話等方式，進一步分析其成本偏高的根本原因，對存在違法違規和惡性競爭行為的公司，堅持從嚴從速查處，有效防范了系統性風險。江蘇省保險行業協會也從6月20日起降低手續費用，商業車險10%-12%。保險公司要自覺遵守行業自律，特別是在市場中起主導作用的公司要引領市場，降低違規經營成本，規范市場秩序。
二是提升承保定價能力，是要通過業務風險識別能力的加強，提升定價體系的精確度，不斷優化業務結構，主動甄別風險，進行選擇性承保。解決業務結構問題，首先要進行動態盈利性分析，通過分析，甄別客戶的盈利水平，配合承保政策、銷售費用和服務資源，形成對風險的主動選擇能力，推動業務結構改善。首先是制定科學的承保政策，目前人保財險公司按業務盈利能力高低，將業務分為a、b、c、d、e、f六個風險分類，結合對各客戶群具體險別業務的盈利分析，明確各客戶群的效益險種，根據客戶類別有針對性地加大效益險種的營銷力度，限保虧損險種，提升業務整單盈利能力。全力鞏固a類業務，積極發展b類業務，有效提升c類業務，控制d類業務，重點管控e、f類業務，提高優質業務續保率。通過精細化分析對險別進行細分制定差異化的承保策略。江蘇省目前商業車險理賠賠信息共享平臺已建立，各公司承保轉入業務（f類）時通過平臺逐單查詢商業險上年出險次數，并嚴格根據費率規章使用系數。出險一至二次不得使用無賠款優惠系數，出險三次上浮10%，四次上浮20%，五次及五次以上上浮30%。二是要嚴格執行統一核保制度，加強核保力量，樹立核保工作的權威性，防止病從口入。三是確保原始數據錄入真實可靠，強化數據質量管理，加強考核，落實責任制，為業務數據的積累和業務分析奠定基礎。四是做好數據分析，對公司的車險經營情況進行動態監控，做好業務風險的預測，以提高承保政策制定的前瞻性，并通過費用差異化配置，有效進行風險選擇，在競爭中贏得主動。
二、車險理賠風險及防范
車險賠款支出作為保險公司最大的經營成本，賠付率過高，車險經營效益壓力很大。賠款未能及時兌現保險公司規定時間內結案賠付的承諾，造成理賠難的局面，直接影響保險公司的聲譽。車險理賠工作中存在以下主要問題：
一是近幾年汽車走進了普通家庭成了代步工具，隨著車輛的巨增和新駕駛人的不斷涌現， 交通 事故也隨之而增，當前有效報案數增速和已決賠案數量增速已達 歷史 最高水平。2008年人保財險公司處理已決案件呈高速增長態勢，每月平均處理賠案超過100萬件，出險率不斷增高。
二是三責險賠付率持續上揚，其中人傷案件賠款占比逐年增大，案均賠款居高不下。涉及人傷案件的訴訟也呈上升趨勢。
三是理賠關鍵環節管控不嚴，現場查勘過程的粗放管理，加上部分理賠人員素質不高、原則性不強，把關不緊，增加了理賠水分。
四是保險欺詐行為不斷擴散，道德風險有蔓延的趨勢。
上述問題的出現有悖于 現代 保險公司注重 經濟 與社會效益的最終目標。加強理賠管控，提升理賠工作水平，以優質的服務贏得客戶，強化理賠關鍵環節管控，擠壓理賠水分，提升車險盈利能力，使業務 發展 及服務和諧社會的要求相匹配。
1、加強理賠專業化隊伍建設，提升客戶服務能力。一是把好隊伍的入口關，強化培訓。選擇高素質人員充實理賠隊伍。強化理賠專業技能建設，提高理賠人員的綜合素質。實行專業崗位任職資格制，初中高定損員的權限管理和初中高核賠人員的專業化管理。二是完善理賠人員的激勵和約束機制，建立健全理賠業績量化考核體系，提高理賠人員的責任心和工作積極性。三是持續開展理賠人員職業道德 教育 和和警示教育。
2、加大車損險查勘定損力度，把好理賠第一關。車險的經營好壞與現場查勘力度有直接關聯，提高現場查勘率，加強查勘定損環節時限管理，強化第一現場查勘要求：一是對單方事故采取快捷服務程序處理的案件，第一現場查勘率包括復勘事故第一現場查勘率必須達到100%。二是出險后未及時報案和有疑問的案件必須查勘第一現場，對于汽車修理廠代辦的案件必須和被保險人或事故當事人聯系，核實出險情況和復勘事故第一現場。三是對關鍵時間和關鍵車型出險的車損案件，當場報案的必須查勘第一現場，如未當場報案的，要復勘第一現場。關鍵時間如：下午一點半左右，晚上七點半左右；關鍵車型如使用年限8年以上的老舊車型等。四是建立健全理賠后監督機制，定期開展定損復查。查勘案件復查率不低于10%，核損案件復查率不低于3%。五是加強對異地代查勘案件的授權，車損超出一定數額的案件要派出高級別定損員前往出險地查勘定損。六是規范定損標準，強化報價和核損管理，堅持能修不換，不能修則換的原則，區分合作與不合作4s店，嚴格理賠定價標準，努力提高定損的準確性。
3、建立健全風險預警機制，進一步加強對疑似虛假案件的調查，嚴控通融案件，建立支公司賠案反制性監督機制。進一步完善公安駐保險公司警務室的建設，加大打假防騙的工作力度，提高打擊效果。對有疑問的人傷賠案中的戶口性質、被撫養人的情況及有明顯傷殘評定不合理的認真調查，申請重新進行傷殘評定。對重大欺詐騙賠案件的查獲給予特殊獎勵。
4、加強人傷案件的管理，擠壓不合理賠付。近年來人傷案件賠款逐年增大，其中醫藥費、死亡傷殘賠款也是逐年增大，人傷案件的案均賠款居高不下，1-5月江蘇人保財險人傷案均賠款22411元，同比增加4261元，增長率為23.48%。如何擠壓人傷案件的水分是今后理賠工作的重點。一是要成立由理賠部負責人、醫療專家、醫療跟蹤人員組成的醫療跟蹤、審核小組。對涉及人傷的案件進行跟蹤服務，提前介入，對醫療及用藥方案、費用標準等與 醫院 進行溝通，并及時告知保戶。并要示跟蹤人員在第一時間到達醫院，詢問傷勢和傷者的職業及工資收入情況，掌握第一手資料。二是對涉及人身傷殘和死亡案件的被撫養人、傷者收入等相關情況進行調查。重點加關注10級傷殘的。三是嚴格按照《道路 交通 事故受傷人員臨床診療指南》和基本醫療保險用藥范圍進行醫療費審核，嚴格剔除賠案中不合理費用，對醫療專家進行相關考核，提高其工作積極性。
5、增強車險未決賠款管理能力，提高數據準確性。未決賠款的準確于否直接影響到公司的綜合賠付率、利潤率等指標，直接影響車險經營成果。建立未決賠案長效管理機制，明確專人負責車險未決賠款管理，定期與保戶聯系，了解案件進展及時對車險未決賠款進行修正，使其與賠款相近，確保數據的準確性，防止車險未決賠款估損過高或過低而影響車險經營效益。
三、車險財務風險防范
車險財務風險主要表現為：應收保費的風險、成本歸集不合理的風險。防范財務費用風險要從源頭抓起，降低車險經營中的各項成本，將綜合成本率作為重要考核指標。
1、強化分險核算工作，確保車險經營成本的準確歸集。目前直接費用間接化、間接費用平均化的問題仍不同程度存在，各險種間費用分攤不均衡現象仍未得到根本解決。要從源頭提高費用歸集的準確性、合理性，真實反應經營情況。一是實行銷售費用的差異化配置，以增強風險選擇能力，將費用向優質業務、優質客戶群傾斜，切實提高銷售效率。二是推進車險理賠的標準化和規范化操作，提高理賠效率，降低理賠成本，提高理賠資源利用效率。要重點解決在車險賠案中不合理列支各種行政管理費用問題。
2、全面推廣車險“見費出單”，加強應收保費管控，集中清理存量應收。嚴格管理和考核機制，全面規范應收保費管理。
四、新《保險法》對車險的風險防范
將于2009年10月1日起實施的新《保險法》，關于被保險人利益保護的條文有了明顯的增加，這既是 法律 對當前保險業主體關系地位的調整，也是當前保險業務經營中尤其是理賠過程中諸多問題的體現。因而如何順應《保險法》的要求，規范財產保險公司的內部理賠流程，提升理賠服務能力和速度，降低理賠過程中發生的訴訟風險，是車險理賠所面臨的新課題。
隨著交強險的實施，目前涉及交強險和商業三者險的訴訟案件正在急劇攀升，已經對保險公司的經營帶來了很大的壓力和挑戰。對于受害人的起訴，目前法院多是判決保險人承擔交強險項下的賠償責任，對于商業三者險則礙于民事訴訟法和舊保險法的規定，判決保險人直接向第三人賠償的案件仍是少數。但新《保險法》第65條第2款規定責任保險的被保險人給第三者造成損害，被保險人對第三者應負的賠償責任確定的，根據被保險人的請求，保險人應當直接向該第三者賠償保險金。被保險人怠于請求的，第三者有權就其應獲賠償部分直接向保險人請求賠償保險金。傳統上車險三責險理賠方式有兩種，一種是先由受害第三者向被保險人請求賠償，被保險人向受害第三者賠償后，被保險人再向保險人請求賠償；另一種是受害第三者向被保險人請求賠償，保險人得到被保險人的通知后，直接向受害第三者賠付保險金。新保險法第65條第2款對第二種賠付方式進行了明確，以法律的形式賦予了第三者保險金請求權?？梢灶A見的是，在司法審判實務中對于道路交通事故人身損害賠償糾紛案件，受害人直接起訴被保險人請求賠償的，有權申請追加承保第三者責任險的保險公司為共同被告，由保險公司直接向受害人賠償，從當前法院判決的趨勢和人傷案件在理賠業務中的占比看，保險人的賠付成本面臨陡升的壓力，會嚴重影響財產保險公司的經營基礎。
保險公司理賠服務和舉措范文5
“萬元以下,資料齊全,一天賠付”,對于這樣的車險承諾,相信沒有幾個車主不為之心動。因為長期以來,車險理賠難的問題已經讓不少車主習以為常。如今,車主的慣性思維被打破了, 平安產險開云南保險行業先河,率先提速理賠速度,將車險理賠時限推向極致,成為云南保險業第一個敢吃螃蟹的人。
2010年2月1日,平安產險向社會作出承諾:萬元賠案由3天賠付,升級為1天賠付。即對賠款金額在1萬元以內(包含1萬元)的車險保險責任事故案件,在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下,平安承諾1個工作日內完成案件審批并通知付款。
在作出承諾后短短的三個月過后,截止2010年4月30日云南平安產險車險萬元以下案件占比為96.58%,萬元承諾服務達成率99.59%。事實表明,平安產險“打造行業典范、服務領先的車險品牌”的步履已經愈發穩健。
創新,讓平安受到更多車主的青睞,同時也引來了同行的側目。
新渠道,新投保
電話車險就是平安產險大力推出的新產品之一。電話車險實際上是保險公司,利用電話,網絡等遠程交易工具,直接和客戶進行車險銷售。平安是最早開始電話車險的保險公司,2007年7月獲得保監會頒發的第一張電話車險牌照。業務開展至今,發展迅速,每年都以超過100%的速度增長,2009年整個平安電話車險業務超過32億。
云南平安電話車險相關負責人表示,車主可通過撥打平安電話車險的全國統一投保熱線4008―000―000,與平安電銷坐席人員進行咨詢購買,之后平安電銷會派專門的服務人員送單上門完成投保。這種方便快捷,免去車主親自去保險公司營業大廳辦理手續的險種,一經推出就非常受車主推崇。
在推出電話車險之后,平安在官方網站又推出了“網絡車險”,客戶可以足不出戶,享受全天7×24小時的在線投保的便捷服務,并有位于上海的全國車險后援中心的專業坐席給予在線支持與答疑。
簡言之,平安推出的新保險產品,可以讓車主買保險如同網購一樣方便快捷。
除了與時俱進的險種,平安產險不斷拓展的銷售渠道也給車主創造了諸多的便利。目前平安產險擁有五大銷售渠道:綜合開拓渠道(例如壽險業務員賣產險的產品)、車行渠道(即4S店銷售)、新渠道(包括電話銷售、網絡銷售)、傳統渠道(主要指直銷、營銷隊伍)和重點客戶渠道。客戶可以通過電話(4008000000),PA18網站,平安保險營銷人員,與平安合作的車行、保險公司或直接到各地各級的平安財產保險公司購買平安車險。
新技術,新服務
“投保容易理賠難”,讓不少車主無可奈何,但是對于平安產險而言,“投保容易理賠易”才是其所要追求的目標。
要切實提高理賠速度,高水準的硬件設施必不可少。為此,平安積極推行了核保技術創新,在業內率先引進世界領先的“自動核保引擎”,實現個人車險的系統自動核保,自動核保單占比高達90%以上。據了解,平安采用的個人車險保單自動核保,核保時間僅為0.02秒,大大減少客戶在車險投保時的等待時間。
在服務上,平安產險的創新層出不窮,在業內首推了六項客服新措:實行集中錄單作業模式。為客戶和業務員提供多種錄單時效選擇,提高了作業效率和作業品質。實施全國電話批改車牌服務?？蛻艨赏ㄟ^95512批改車牌號碼,滿足客戶和渠道對批改便捷性、及時性的需求。實現系統自動促發兩證到期提醒?？蛻籼峁{駛證、行駛證有效期錄入系統,系統會在兩證到期前自動促發到期提醒。所有三級機構門店實行周末服務。平安VIP俱樂部為VIP會員提供的全部附加值服務。包括財富盛宴、健康關懷、商旅服務、駕車關愛、尊貴禮遇、平安援助、會員活動、溫馨祝福等服務內容。健全的投訴體系,確保了投訴案件的及時處理性,簡易投訴案件可以做到1天內處理完畢。
新思維 ,新管理
通過各種創新舉措,給平安業績帶來了顯著的成效,在云南車險市場上的市場份額連年上揚。不過,云南平安產險相關負責人也指出,要能為車主做出更好,更有效的服務,還需要在管理上多下功夫,多作創新。
保險公司理賠服務和舉措范文6
［關鍵詞］商車費改；互聯網車險；銷售渠道
一、商車費改對傳統車險與互聯網車險影響的異同比較
（一）傳統車險與互聯網車險異同比較
根據我國當前車險市場現狀，商車費改后保險公司在車險產品的定價上，傳統車險與互聯網車險并無顯著差別。目前雙方的不同點主要體現在銷售渠道和由渠道所衍生的服務上。從銷售渠道來看，傳統車險銷售多是依賴保險人和4S店，而互聯網車險則是利用自有平臺和第三方平臺線上銷售；從售后服務方式來看，傳統車險多是“誰誰負責”即客戶出險后會通過當時的購買方直接報案并進行后續的索賠，而經營互聯網車險的部分公司在小微報損上已經開始實行線上理賠，將互聯網技術運用在保險服務上，以達到縮短時間、提高效率、改進用戶體驗的目的。
（二）商車費改對兩者影響的異同比較
從產品設計角度來看，定價技術要求更高。此次商車費改主要是改變車險的定價方式，讓利消費者。傳統車險經過多年的經驗積累有其成熟的費率體系和定價模式，因此對商車費改的反應較為迅速，對市場的適應能力也更強。對互聯網車險來說，經營互聯網車險的保險公司對此次商車費改的應對方面明顯準備不足。因此，在喪失了渠道價格優勢的情況下，互聯網車險如何改變和傳統車險趨同的定價模式，利用互聯網本身優勢在產品創新方面和附加費率環節體現出與傳統車險的差別變得至關重要［2］。從銷售渠道角度來看，市場競爭更加公平。一方面，商車費改取消電網銷渠道“85折”優惠這一做法的本質是將渠道優惠的決定權交由保險公司行使，允許所有渠道享受優惠；另一方面監管機構也取締關停了一些不合資質的網銷平臺。對傳統車險來說相當于一個更加公平的競爭環境，短期內市場份額會提高。對互聯網車險來說，渠道價格優勢喪失。在互聯網車險新的優勢未體現之前，傳統車險會借助其已有經驗和客戶資源，從互聯網渠道爭搶客源，使得互聯網渠道的保費大量回流到傳統渠道，保費收入迅速下降，這對互聯網車險沖擊較大。此外，資質較差的網銷平臺被關停，也使得部分網銷業務轉移到傳統渠道。從保險服務角度來看，個性化服務至關重要［3］。此次商車費改的目標是建立標準化與個性化并存的商業車險條款體系，促使車險行業精細經營。傳統車險深耕市場多年，自有一套成熟的服務體系，保險公司只用根據政策要求在已有的基礎上微調即可，因此商車費改對其影響不大。對互聯網車險來說，此次商車費改在某些層面上也是倒逼互聯網車險精細經營尋求新的突破口，在目前定價模式較為固定的的情況下，利用其互聯網技術增加服務優勢，提升服務能力是互聯網車險重要甚至是唯一的突破口。
二、互聯網車險發展趨緩的原因分析
當前，表面上看互聯網車險保費收入不斷減少是由于渠道優勢的喪失而導致，實質是互聯網車險的優勢并沒得以體現，正是費率改革政策戳穿了互聯網車險欣欣向榮的面紗。首先，定價模式粗放，產品創新滯后。商車費改賦予了保險公司差異化定價的權利，也對車險的定價體系、產品創新、流程優化、防線控制提出較高要求。然而互聯網車險從經營伊始就和傳統車險的定價方式基本相同，在產品設計上并未有所創新，而且近幾年的發展也多是借助渠道價格優勢吃政策紅利，沒有利用互聯網本身的優勢介入到產品設計的過程中。比如目前互聯網車險未能根據每一車型、每輛車的實際使用情況結合車主信息逐一定價；未能實現真正意義上的一人一車一價，使每輛車的保費與車輛的真實風險程度相匹配，從而實現自動定價與核保的有機結合。此外，由于目前互聯網車險經營不夠成熟且在整個車險市場占比并不高，也導致保險公司怠于創新和研發，所以整體而言對改革準備不足、反應滯后、適應慢。其次，過度依賴渠道價格優勢，渠道衍生優勢開拓慢。一方面，互聯網車險享有的“85”折優惠使得部分保險人或人將傳統業務轉嫁互聯網渠道進行銷售，實現“線下業務線上辦”，以獲得政策優惠。然而當這種政策優惠消失時，轉嫁動力也就不復存在，這種僅以價格優勢為賣點的發展模式不可持續。另一方面，為建立健全市場化條款費率形成機制，目前銀保監會也對網銷平臺進行了大規模的整頓關停。因此使得一些所謂的“網銷車險”平臺業務回歸傳統渠道。這在短期內，會對互聯網車險保費收入產生一定的影響。最后，保險服務自動化程度不足，服務面過窄。這一原因致使互聯網車險本可以借助網絡優勢進行線上理賠卻需線下完成。消費者選擇網絡投保多是為了享受渠道價格優惠，而非受互聯網車險的產品、服務等自身相較于傳統車險所具有的優勢而被吸引。然而，通過了解我國互聯網車險經營模式可以看出，目前其服務范圍主要集中在銷售端和理賠端的自助服務，涉及環節窄，并未形成完整的服務鏈。據中保協的數據，目前車主的年度出險率在20％左右。這也就說明近80％的車主在整個保險期間幾乎不會和保險公司有主動接觸，倘若保險公司在這方面也不積極主動，那么客戶在保險期間很難感知到保險公司的存在。這也導致客戶對保險公司的忠誠度低，再續保率低，一旦互聯網車險失去價格優勢，客戶會立即轉向費用更低服務更成熟的傳統渠道。
三、商車費改背景下互聯網車險發展建議
目前，互聯網車險公司已充分意識到優質的服務和更合理的產品是未來在市場上立足的根本所在。只有多措并舉，通過充分挖掘互聯網保險自身的競爭優勢，致力于提升客戶服務體驗，加速產品創新和流程優化，才真正做到以市場需求、客戶需求為出發點，找尋到一條可持續發展之路［4］?；谝陨戏治觯P者將從互聯網車險產品設計、銷售渠道、保險服務三個角度就費率改革背景下互聯網車險的應對策略提出發展建議。
（一）完善互聯網車險定價策略
價格通常是影響交易成敗的關鍵因素。主要是兩個層面的問題：其一是保證預期收益的情況下如何降價；其二是如何理性降價以避免價格戰。在汽車智能網聯化和商車費改大背景下，汽車、保險兩個行業數據融合越來越密切，在降價方面，保險公司在設計產品時應將已有優勢轉變為成本優勢，利用互聯網的特點，在工作人員配置、機構設置等方面減少支出進而降低附加費率，以便在價格上占據一定的優勢。同時應該理性降價，不應該一味追求低價格。使得價格優勢和服務優勢平衡，樹立長周期經營意識，多在技術和服務上謀出路。比如：在產品設計時可以利用大數據，UBI技術等將精準用戶畫像功能應用在車險承保前的客戶篩選、逆選擇防范以及核賠定損中，使互聯網技術成為新的成本優勢［5］。
（二）重塑互聯網車險渠道優勢
1．中小型險企應著力借助第三方網絡平臺
中小型險企本身實力有限，研發自主平臺會有較大的資金和技術投入，增加企業壓力。所以現階段應該著力利用第三方網絡平臺優勢，借力發力。具體可以有如下做法：一是根據合作平臺客戶的特點進行車險市場細分，有針對性地尋找目標客戶，提升業務品質；二是利用其特有的場景優勢，以車險為軸心，不斷分析客戶需求和市場趨勢，打造時尚便捷的關聯服務，為客戶提供差異化、個性化、超預期的切身體驗。比如說，安心保險與多個流量渠道簽訂了合作協議，如中商惠民、簡單保險App、車葫蘆等，取得了較好的效果。三是與第三方平臺合作時進行數據收集、管理經營方面經驗的積累為以后構建自主平臺做準備。
2．大型險企應著力構建完善自有平臺
大型險企實力較為雄厚，因此應該著力構建完善自主平臺。這種做法并非完全不借助第三方平臺優勢，而是在合作的同時應將著重點放在自有平臺的建設上。依靠內生所構建的銷售平臺優勢，由“借外力”向“練內功”轉變。一方面大型險企應在構建自主平臺方面加大資金技術投入，樹立長期利益觀念，通過不斷地完善平臺的經營能力，吸引客戶，培養客戶習慣，掌握原始數據，為之后的良性發展埋下伏筆。另一方面大型險企也應該具有促進我國互聯網車險行業發展的責任意識，起到行業示范作用，從總體上推進我國互聯網車險發展完善。
3．第三方平臺合作車險線上理賠服務
簡言之投保要簡單、理賠要快速、售后服務應優質，而且在整個過程中客戶應該有舒適的購買體驗，這一點對所有經營互聯網車險的公司都適應。一方面，線上理賠比較復雜，對保險公司在互聯網技術上提出了較高的要求，而第三方平臺有先進的互聯網技術和多年的經營經驗，所以業務水平和效率會更高。另一方面，根據中保協的數據，近年來，互聯網保險公司通過第三方平臺實現的銷售額占互聯網保險銷售總額的比例逐年遞增，從2014的42．27％上升至2016年的82．02％。因此在互聯網車險發展初期，保險公司與第三方平臺合作車險線上理賠服務有其必要性。目前各車險公司已陸續開展于第三方合作的車險線上理賠服務。例如，太平車險的微信預約增值服務大大提升了客戶操作的便捷性；太保產險利用“螞蟻樂駕”車險投保平臺進行車險線上理賠服務?？梢灶A見，以客戶需求為核心，逐步增加互聯網車險的配套服務，加強多領域合作，已經成為每個互聯網車險公司的重要戰略舉措。
（三）提高服務水平，延伸互聯網車險服務鏈
商車費改的一大特點就是費率市場化，因此依靠價格做為主要優勢進行競爭的做法已經不合時宜。由中國汽車金融實驗室與特恩斯新華信市場咨詢（北京）有限公司聯合的《2015中國汽車消費趨勢調查報告》顯示，車主在購買車險時更看重理賠服務的便利性和質量，其次是保險公司品牌、價格優惠及禮包。因此，客戶購買車險逐步從選價格轉向選服務、選品牌。因此保險公司應借助其固有的網絡渠道優勢，在優化產品和價格的同時將提升對客戶的全流程服務能力作為未來主要競爭方向。
1．構建完善的互聯網車險服務閉環
首先，應將服務貫徹于保險的全過程，利用自身互聯網大數據建立起圍繞客戶全生命周期的閉環服務，在客戶投保前、投保中、投保后的全流程覆蓋車保險、車生活，進而培養客戶的消費習慣，而非僅在承保和理賠時和客戶有接觸。其次，應推進車服務進一步深化和拓展，由服務轉變為生活，為客戶提供從買車開始的全流程服務，打造一個閉環的生態圈，進而提高行業口碑和客戶忠誠度。比如平安好車主APP在車服務方面聚合2．5萬家4S店及修理廠，覆蓋了所有一線、二線城市和80％以上的鄉鎮，在未來可以支持實時資訊各種車問題并且提供最優解決方案。
2．培養互聯網車險用戶的忠誠度，增加續保率
