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醫療糾紛預防和處理流程范文1
[文獻標識碼]B
[文章編號]1672－4208(2010)11－0035－02
近年來，醫療糾紛已經成為公眾關注的一大社會熱點問題。社區衛生服務中心作為基層衛生服務機構，醫療糾紛也在逐年上升。前幾年我中心在處理醫療糾紛方面牽扯了大量的人力、物力，一些群體性醫療糾紛事件反復發生，嚴重干擾了醫院的正常工作秩序。從2008年1月起，我中心嘗試應用建立醫療風險教育機制、醫療風險管理手段和醫療風險流程管理來防范醫療糾紛，取得了明顯的效果，現報道如下。
1、應用方法
1.1 建立醫療風險教育機制：醫療活動是高技術、高風險的特殊服務行業，醫務人員是醫療活動的直接實施者，也是醫療水平、質量的集中體現者，對其從業人員執行嚴格的資格準入、后續教育培訓制度是必需的。以往中心注重業務知識培訓，輕風險教育，因而大多數醫務人員的醫療風險觀念不強，往往發生了醫療糾紛，醫務人員還覺察不到自己的過失行為。為此，我們建立了醫療風險教育機制，讓醫務人員學習、掌握醫療風險的識別和防范技術，并樹立醫療風險意識。具體做法：醫療會議每會必提醫療安全，不斷提醒醫療風險；各科室每月至少召開一次醫療安全專題會議；醫務科每兩個月召開一次醫護人員會議，進行醫療安全教育，通過舉例和分析院內外的一些醫療糾紛事件，讓大家樹立醫療過程中的風險意識，從而自覺防范醫療差錯，減少醫療過失。每年兩次請律師為醫務人員講課，讓職工了解診療過程中存在的法律風險，養成依法執業的良好習慣。
1.2 建立風險管理制度：醫療風險是一種在醫療實踐中發生的風險，它既具有風險的一般特征，又因為發生在特定的實踐活動中，而與特定的環境、心理、職業等因素有關，并且醫療風險極易引發醫療糾紛。以前，中心的管理存在“重質量、輕風險”，“重處理、輕防范”等情況，主要通過醫療質量管理控制風險，且更多地體現為醫療事件的事后管理，很少從風險管理角度去審視。在醫療糾紛事件的過程中，往往扮演“消防員”的角色，疲于應對糾紛的處理。為此，我們建立以下幾個風險管理制度。
1.2.1 預防風險制度：醫療風險既有客觀性，也有可防范性，只要抓住關鍵環節，很多醫療風險是可以避免的，從而減少醫療糾紛的發生。主要做法有：建立突發事件報告制度，要求任何科室或個人遇到突發、特殊事件包括急危重患者搶救等均應通知醫務科或總值班人員，后者在第一時間趕赴現場協助處理，防止突發事件演變為糾紛事件。嚴格執行首診負責制度、查房制度等醫療核心制度，醫務科、護理部每月督查一次，減少醫務人員低級錯誤的發生。建立患者安全管理制度，如防止患者跌倒、墜床，選擇性手術審批及術前核對制度等。建立醫療隱患排查機制，每個月由院部行政領導率領醫務科、護理部、總務科相關人員進行行政大查房，對全院各科室、部門進行全方位的醫療隱患排查；同時，采取現場辦公的方式，對科室反映的問題，即知即改，杜絕非醫療性糾紛事件的發生。
1.2.2 轉移風險制度：轉移并不是讓風險發生的概率減小，而是改變不同主體對風險的分擔狀況。對于醫療責任風險可以通過執行外院專家會診、上級醫療機構專家組會診、轉診到外院等會診制度轉移或分擔責任、減少風險。具體做法包括：對一些具備轉院條件的危重患者，一律專人護送至上級醫院；住院患者1周內、門診患者就診3次療效不佳或不能確診者一律轉上級醫院等。減少因醫務人員漏診、誤診、誤治而發生醫療糾紛。
1.2.3 控制風險制度：作為醫療單位，發生醫療差錯、醫療糾紛是在所難免的。事件發生后，如何應對處置顯得尤為重要，處理得當可以緩和醫患矛盾，避免事態擴大。我們成立醫療糾紛辦公室，在發生醫療糾紛事件后，由專人接待，積極采取應對、補救措施。醫院糾紛辦在接待投訴后，對事件進行深入的調查分析，患方純屬無理取鬧者，堅決拒絕患方的無理要求；對醫院確實存在過失行為，患方要求比較合理者，盡快與患方協商解決，以免激化矛盾；對醫患雙方意見分歧較大者，引導走行政調解或法律訴訟的解決方式。
1.3 建立風險流程管理：很多醫療差錯看起來是某位醫護人員個人所致，其實是與沒有相應的操作流程有關。為此，我們建立了以下流程。
1.3.1 建立重點疾病的診治流程：結合本中心實際情況，制定了一些常見急危重患者如中毒、腦血管意外、心力衰竭、猝死、宮外孕、嚴重外傷等患者的診治流程，在急診科上墻，并裝訂成冊發放給相關醫務人員，要求熟練掌握。每半年對相關流程進行模擬演練。
1.3.2 優化服務流程：對患者在本中心的門急診就診、住院、行輔助檢查等環節進行梳理，對某些流程予以優化，減少醫療安全隱患。
1.4 評價方法：發放各種測評表，了解醫務人員的風險意識、法律意識以及患者對中心的滿意度等。計算醫療糾紛事件的發生率、醫療糾紛事件次數、中心門急診人次數。
2、結 果
我中心自2008年1月－2009年12月，共進行全院性的醫療事件講評、醫療衛生法律、法規知識培訓12次，其中邀請上海市某律師事務所律師講課2次，有效地提高了我中心醫務人員的法律意識、醫療風險意識。患者對中心的綜合滿意度由2年前的70.0％，上升到92.0％。2006－2007醫療糾紛事件發生率為1.12/10000，而2008－2009年醫療糾紛事件發生率為0.17/10000。
3、討 論
醫療風險是指在醫療過程中的不確定性有害因素直接或間接導致患者傷殘或死亡結果的可能性，醫者稍有不慎即可能發生醫療糾紛。目前世界上，尤其是發達國家都很重視醫療風險的防范和管理工作。在我國，醫療風險管理剛剛起步，無論是理論方面還是實踐方面都很欠缺。風險管理是通過對風險的鑒別、衡量和分析，以最小的成本取得最大安全保障的管理方法。我們通過應用風險管理手段來防范醫療糾紛，效果顯著。
醫療糾紛預防和處理流程范文2
目的分析某三級醫院120例醫療糾紛的現狀及原因，并提出防范策略。方法對從2009年到2013年處理的120例醫療糾紛按糾紛原因分類匯總，采用2007版EXCEL進行分析，對醫療糾紛科室分布、年間分布、患者情況、糾紛原因等內容進行描述分析。結果醫院外科、內科、骨科、婦產科為醫療糾紛高發科室,共占醫療糾紛發生總數的87.5%,糾紛的發生情況呈逐年上升的趨勢，患者以老年本市人口居多，糾紛原因主要是醫療質量問題、醫患溝通告知不足，以及患者醫學知識缺乏。結論造成醫療糾紛的原因有患方因素、醫方因素和社會因素等。防范和化解醫療糾紛,重點在于加強醫院管理，提高醫療技術水平和服務質量，加強醫患溝通，重視醫療告知，拓寬醫療糾紛處理途徑，建立完善第三方調解機制。
[關鍵詞]
醫院；醫療糾紛；原因；防范策略
2012年1月的全國衛生工作會議上，陳竺部長要求各級衛生行政部門、醫療衛生機構根據新形勢下醫患關系的特點，普遍建立第三方調解機制，推行醫療責任保險，妥善處理患者投訴，要求社會各方共同努力，促進醫患關系在“十二五”期間有較大改善。然而，我國當前的醫患關系現狀不容樂觀，醫療糾紛呈現快速增長勢頭和日益多樣化、復雜化趨勢。尤其近兩年來，醫療糾紛發生率明顯上升，增長幅度超過100%。全國每年醫療糾紛逾百萬，僅3成得到解決，70%的醫療糾紛滯留在醫院。據中國醫師協會第四次醫師執業狀況調研報告，近一半（48.51%）醫療工作人員對目前的執業環境不滿意，而滿意比僅為19.02%。中華醫學管理學會2005年6-7月對全國270家醫院的調查結果顯示：73.33%的醫院出現過病人毆打、威脅、辱罵院長的情況。由此可知，醫療糾紛是當前社會矛盾在醫藥衛生領域的集中反映，對醫院正常的診療秩序和社會的和諧造成了負面影響。醫療糾紛是指患者在就診過程中，因各種醫療方面的原因導致的患者或其家屬（患方）與醫療機構及其醫務人員（醫方）之間發生的矛盾和爭議。近年來，隨著我國社會經濟的發展，民眾法制維權意識的提高，對生命和健康重視度大大提高，因而對醫療效果呈現出越來越高的期望和要求，但醫療行為本身所存在的局限性使得醫療救治與結果的巨大落差使得醫患雙方的矛盾越來越深，醫療糾紛愈演愈烈。本文結合近五年來某醫院120例醫療糾紛實例情況，通過分析醫療糾紛的現狀，正確認識其成因，探討防范措施，維護醫院和患者的合法權益，促進醫患關系和諧化。
1資料與方法
1.1資料來源2009-2013年天津市某三級甲等醫院登記在冊的，已經處理完畢的120例醫療糾紛檔案材料。
1.2研究方法按調查的對象、內容，采用2007版EXCEL分類、匯總、整理，對醫療糾紛的發生科室、發生時間和發生原因等內容進行描述性分析。
2結果
2.1醫療糾紛發生科室的分布情況從調查材料的分布范圍上看，醫療糾紛發生科室幾乎遍布醫院所有的臨床、輔診和醫技科室。從發生數量上看，主要集中在內科、外科、骨科和婦產科。其中，在120例醫療糾紛中，內科發生醫療糾紛41例（34.2%），外科38例（32%），骨科12例（10%），婦產科14例（11.3%）。具體到每個科室，內科主要發生在心血管內科（9.2%），外科主要發生在普通外科（10%）和心胸外科（10%）。結合不同臨床科室醫療糾紛的發生情況來看，醫療糾紛多發的科室均具有醫師責任重、技術要求高、緊迫性強、風險性高的特點。
2.2醫療糾紛發生的時間分布、年齡分布、就診費用來源和居住地分布從醫療糾紛的發生時間來看，2009年的醫療糾紛指的是2009年新發生的糾紛與在此之前發生的未處理完畢的所有醫療糾紛，因而在120例醫療糾紛中占有最大比重。自2010年開始，每年醫療糾紛平均發生率在15%左右，呈現出基本持平、略微上升的趨勢。從患者年齡分布來看，醫療糾紛涉及人群中，老年人口居多（51.7%），究其原因，主要是隨著年齡的增長，身體機能隨之下降，疾病發生率高，診療效果有時難以達到患者預期，從而導致醫療糾紛的發生。從患者的居住地分布情況來看，通過醫保分擔就診費用和本市常住的患者居多，該部分患者多文化程度較高、維權意識較強。見表2。
2.3醫療糾紛發生的主要原因每例醫療糾紛可能由多個原因造成，本文按主要原因歸類統計，眾多引發醫療糾紛的原因中，以醫方的醫療過錯為主（57.5%），主要包括醫療技術水平欠缺、臨床經驗不足、發生漏診、誤診，甚至錯診等。而患者及其家屬因對醫學專業知識的不了解、對醫療行為的不理解，加之醫患溝通不足、告知不到位、醫生服務態度惡劣，也是引發醫療糾紛的重要原因。
3討論與建議
造成醫療糾紛的原因有很多，本文將主要從社會因素、患方因素、醫方因素3方面進行分析。
3.1醫療資源供需不均衡、醫療保障制度不完善等社會因素為醫療糾紛的發生埋下伏筆在120例醫療糾紛中，以社會環境因素為主引發醫療糾紛的有8例，占6.7%。究其原因，主要包括以下幾個方面。首先，我國醫療資源供需嚴重不均衡，且對現有資源的利用亦不均衡。根據《2011年我國衛生事業發展情況簡報》顯示，2011年，醫院醫療服務量增速呈下滑趨勢；基層醫療衛生機構門診量所占比重略有下降；不同級別醫療衛生機構病床使用率差別懸殊；醫療衛生資源利用和病人就醫流向不合理狀況無明顯改善，仍主要流向城市大醫院。其次，醫療保障制度不健全，醫療機構管理體制和運行機制不合理。目前很多醫院關心更多的是如何擴大規模、提高創收，而對患者的醫療過程和情緒調解不夠。對院內感染、病歷保存、醫療器材維護等方面的管理缺失，對醫務人員的配置、醫務人員職業培訓方面缺乏合理性和全面性，使得醫療機構內部管理混亂，運行不成機制，因此容易導致醫療糾紛的發生。
3.2患者維權意識的增強、對診療結果的高度期望、與醫方的配合不足等患方原因亦成為緩解醫療糾紛的“攔路虎”在120例醫療糾紛中，以患方醫學知識缺乏為主要原因的有25例，占20.8%。對此原因的分析如下。首先，患者法律維權意識增強，對診療結果期望值過高。隨著物質財富的不斷積累，人們對健康提出了越來越高的要求，因而對診療效果懷揣有高度期望。就醫中患者會主動采取法律等手段維護自身權益，要求了解患者病情發展、治療方案、醫療費用等方面的真實信息。但由于本身對醫療知識的缺乏以及醫學信息獲取的滯后性，往往難以達成其對醫療行為的充分、完全理解。另一方面，患者自身與醫療行為存在密切聯系，良好的診療效果的取得需要患者及家屬密切配合醫務人員的治療和護理。但往往因患者或家屬缺乏基本的醫學常識，謊報病情、不遵醫囑或未如實陳述病情，導致醫生的判斷與真實情況偏離，進而導致誤診或出現意外，引發糾紛。同時，亦存在這樣一種現象：個別患者受利益的驅使，借對醫療的不知情而對醫務人員的醫療行為進行指責和索賠。
3.3醫務人員的醫療過失、醫患溝通告知不足等醫方因素，成為導致醫療糾紛的最主要原因首先，醫務人員存在醫療過失行為，導致醫療事故和醫療差錯的發生，是導致醫療糾紛的首要原因。本文研究的120例醫療糾紛中，以此為主要原因的有69例，占57.5%。有些醫務人員技術水平低、經驗不足等客觀因素導致誤診或者治療失誤；有些因為壓力過大、工作量過大而導致的主觀方面對某些疾病的診療不到位，亦或因為病歷書寫不規范、遺囑不明確等引發醫療事故。其次，醫患者之間缺乏溝通，告知不到位，服務態度差，導致醫療糾紛的發生。在120例醫療糾紛中以此為主要原因的有14例，占11.7%。醫務人員在進行醫療活動時，缺乏與患者及其家屬的溝通，沒有向其詳細充分說明該疾病本身存在的并發癥、自然轉規等風險，沒有盡到合理的告知義務，使得患者對該疾病沒有基本認識，一旦發生意外，很容易造成患者及其家屬對醫務人員的誤解，導致醫療糾紛的發生。
3.4對策和建議
3.4.1加強醫院管理,全面提高醫療質量在120例醫療糾紛中，有69例是與醫療技術水平、服務質量因素有密切關系的。提高服務質量的關鍵是要轉變服務觀念,提高醫務人員的素質和醫療技術水平。因此,要加強醫務人員的職業道德教育,養成良好的服務態度;提高醫務人員的業務水平,加強技術培訓,熟練掌握診療操作常規；完善監督檢查制度和考核機制,應用績效管理來加強醫療安全質量管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查。
3.4.2重視醫療告知，加強醫患溝通在120例醫療糾紛中，有14例是與醫患溝通不足、醫方告知不到相關的。我國《侵權責任法》明確規定，履行醫療告知是醫務人員的法定義務，也是患者應得到保障的合法權益。告知過程中，醫務人員應注意告知時間、告知地點、告知內容及范圍、告知方式、告知語言、告知主體等細節，同時注重替代方案的解釋說明，并采用書面語言予以固定。醫患溝通是防范醫療糾紛、緩解醫患矛盾的重要橋梁,即使是在醫療糾紛過程當中,仍然要重視醫患溝通在協商解決醫療糾紛中的重要性。
3.4.3拓寬醫療糾紛處理途徑，建立完善第三方調解機制當前我國醫療糾紛的處理途徑主要包括醫患自行協商、衛生行政部門調解、法院訴訟解決和第三方調解機構調解等四種，其中以第三方調解機構的調解取得了最為顯著的成效。在處理醫療糾紛時，應及時告知患者各種處理方式，使其對糾紛的解決方式有充分的了解，做出最恰當的選擇。同時，因第三方調解機制本身具有效率高、成本低、方式靈活、調解率高等優勢，使之受到醫患雙方的青睞。因此，醫院應完善由第三方調解機構調解的工作流程，使醫療糾紛的處理更加規范化、合理化，并認真配合第三方調解機構的調解工作，使醫療糾紛得到妥善、合理的解決。
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醫療糾紛預防和處理流程范文3
【關鍵詞】 醫療質量；聯動； 預警；醫患溝通；醫療糾紛；醫療救助
【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0522-02
隨著《侵權責任法》的實施，廣大群眾自我保護、維權意識不斷增強 ， 群眾對醫療服務的要求越來越高，醫療糾紛的發生率迅速攀升，醫療糾紛已成為媒體報道的焦點，群眾議論關注的熱點，醫療機構管理的難點，我院采取加強醫療質量管理、提升技術水平、強化安全檢查預警、加強安全教育培訓、醫患溝通、糾紛早期介入溝通調解，糾紛應急處置聯動、醫療救助八位一體機制防范處理糾紛取得了一定成效，醫院投訴率、醫療糾紛發生率呈逐年下降趨勢，醫療糾紛嚴重程度明顯下降，有效地保障了患者的醫療安全，促進了醫患關系和諧，現將具體工作總結如下：
一 加強組織領導，落實責任到位
院領導對醫療質量安全工作高度重視，成立醫院質量安全管理委員會，由院長親任委員會主任，業務院長任副主任。將醫療糾紛防范處理與創建“平安醫院”、“醫療質量萬里行”、“三好一滿意”、“抗生素專項整治”活動相結合，由院長和各科主任簽訂醫療質量安全責任狀，做到目標明確，責任到人，形成了醫療、護理、后勤、保衛、紀檢、黨群、宣傳等各科室齊抓共管的工作格局，扎實推進醫療糾紛防范處理工作。
二 強化醫療質量管理，提高安全保障
醫療質量管理是醫院管理的核心，是醫院的生命線，醫療水平的高低、優劣直接關系到醫院的生存和發展，全院醫護人員嚴格依法執業，醫務科對開展的醫療技術進行了全面梳理，實行醫療質量整改、醫療糾紛防控制度，嚴格按診療操作規程標準開展醫療活動[1]。制定完善了《七臺河市人民醫院目標管理考核細則》、《七臺河市人民醫院醫療質量量化指標考評細則》、《七臺河市人民醫院醫務人員不良行為記錄制度》和《七臺河市人民醫院醫務人員執業不良行為實施細則》，按照三甲標準、《醫師定期考核管理辦法》、“醫療質量萬里行”、“三好一滿意”、《患者安全評估標準》要求，針對工作中的不足及薄弱環節，責任到人逐條逐項進行落實，不斷完善三級質控體系，加大質控考評力度，加強三級查房等各項醫療核心制度、診療常規、技術操作流程、單病種質量控制的落實，每月通過全院病歷點評對病歷質量、合理治療、合理用藥加大檢查力度，積極推行醫護溝通制度、藥品不良反應、不良事件報告制度、查對制度、手術核查、手術評估制度，加強藥品、醫療器械管理。通過加強醫療質量管理 ，進一步增強了各級醫護人員的安全意識、法律意識，責任意識，提升了醫院綜合實力。
三 提升技術水平、降低醫療安全風險
醫療是一項高風險行業，醫療的每一個環節，都存在不安全因素。只有“提高職業素質，加強內涵建設”，不斷提高醫療服務質量，才能有效地防范醫療糾紛事故的發生。為進一步提高醫護人員基本技能，醫務科加強住院醫規范化培訓及全院“三基”業務學習，通過培訓考核提高了醫務人員對危、急、重癥患者搶救的應急能力，調動了全院醫生的學習熱情，提升了廣大醫務人員素質，為醫療安全提供了有力保障。醫院以科技創新為核心做好“ 三關”，一是人才建設關，大力培養引進學科帶頭人22名，選派15名醫護骨干到法國交流學習，選派42名業務骨干到北京、上海等上級醫院進修， 擔負科技興院的重任，二是?？平ㄔO關，努力做好重點?？平ㄔO，神經外科、重癥醫學科已進入國家級重點?？菩辛校蝗强蒲许椖筷P，加大科技創新力度，提高醫療質量，減少醫療缺陷，把“創?？浦行摹撝攸c?？?、創醫院特色”作為發展戰略，依靠技術優勢吸引患者，做到在常見病、多發病診治上有新方法，在處理疑難雜癥上有新特色，在解決重大危難救治上有新優勢，在開展新技術上有新突破，獲省新技術應用獎24項，市科技進步103項，開展新技術、新項目278項，形成了“院有特色專科，科有專科優勢，人有技術專長”的良好發展氛圍。
四 強化安全檢查預警，促進醫療安全
建立健全“統一領導、分級負責、集中梳理、責任明確、措施到位”的醫療糾紛調處排查機制。醫務科對醫療各環節實施危機預警評估機制，定期抽檢、評估，將不穩定因素分門別類，逐一登記備案，找準疑點、難點問題，將危機因素解決在萌芽中。醫護人員認真執行醫療事故預防制度和處理預案，做好“三環三控”，即抓好基礎質量、環節質量、終末質量三個環節，做好預先、過程、事后三項控制，健全完善報錯糾錯機制與體系[2]。醫院每季度進行患者安全目標評估，召開醫療安全會議，每年按照《防恐怖、防破壞、防災害事故、防等應急處置預案》組織演練2次。加強對重點人群、環節管理，特別是對五種重點人群：危、重、急、群、住院超30天；三類重點對象：重要、知名、特殊；三個重點時間：周末、節日、晚班：三個重點環節：交接班、科室銜接、術前后；六個重點科室：產、骨、外、內、兒、ICU；三類重點藥物：過敏、特殊、抗生素藥品；十六項核心制度執行加大督查力度，建立事前安全預警和事后安全警示機制，對用藥安全、院內感染、傳染病管理、病歷質控、危急值實時事前預警，對全院歷年醫療糾紛進行梳理剖析，邀請院內外學科專家對發生的典型糾紛，以“五個不放過”為核心，組織全院討論，即病人死亡原因不明不放過；手術失敗原因不明不放過；病人投訴不滿意原因不明不放過；病人出現并發癥原因不明不放過；糾紛處理當事人認識不到位不放過，通過總結工作經驗、剖析典型案例事后預警，應用管理學危機原理和PDCA管理循環法建立完善醫療糾紛防范機制，加強對重點環節、重點科室質控，加強針對ICU、急診、手術室、血液透析室等重點科室監管，把醫療質量管理工作重點從醫療終末質量評價擴展到醫療全過程，針對醫療質量薄弱環節和醫療缺陷，提早介入，及時解決問題。通過醫療安全多視角預防措施，實現了醫院安全管理的規范化、流程化，提升了醫療安全管理效率和醫院快速反應能力、危機處理能力，提高了醫務人員的醫療安全防范意識，有效地保障了患者的醫療安全。
五 加強安全教育培訓，提升安全意識
加強醫護人員安全教育培訓，提高員工的質量意識、安全意識、責任意識、危機意識。開展多層次多種形式的醫療安全防范講座，對全院十年來發生的醫療糾紛案例進行剖析，請全國知名專家進行《執業醫師法》《醫療事故處理條例》、“醫療糾紛防范”、“醫患溝通技巧”、《侵權責任法》培訓，通過講座、多學科病例討論、醫療糾紛案例分析等形式，研究梳理醫療行為中容易出現的并發癥、不良事件、醫療風險，分析原因，制定防范措施，減少醫療差錯事故、醫療投訴，通過培訓醫護人員更新了觀念，變“要我安全”為“我要安全”“我能安全”，變他律為自律，把行動統一到“生命至上、安全第一”的價值觀上來，把員工和醫院的追求緊密聯系在一起，使安全管理更趨規范化、人性化、常態化。
六 加強醫患溝通、構建和諧醫患關系
醫患溝通是構建和諧醫患關系之本，更是醫院生存發展之基。我院醫患糾紛80%是由于溝通缺陷導致，醫院針對問題從建立醫患溝通日常機制入手，加強醫務人員溝通知識培訓，要求醫護人員與患者溝通時換位思考，講求溝通技巧，做到一個要求：誠信 、尊重 、同情、耐心；二個技巧：傾聽----多聽家屬說幾句 ； 介紹----多對家屬說幾句；工作中做到 “五心”，即傾聽時耐心、觀察時細心、處置時專心、溝通時熱心、解決問題時誠心；“六不”，即不說服務忌語、不泄露病人隱私、不對病人生冷硬頂，不拖延病人手術時間，不推諉病人，延誤病人診治，從而使醫患間相互理解，相互信任，為構建和諧醫患關系奠定了堅實的基礎。
醫院優化服務流程，改善就診環境，積極開展預約診療服務，在門診四樓增設收款處、藥局，通過醫院網站、電子屏、宣傳欄及時公開科室、專家、診療特色、收費標準等信息，各服務窗口提高工作效率，縮短劃價交費、檢查、取藥等候時間。醫院大廳、樓層、科室的標識規范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。醫院開展 “誠信、規范、零投訴”為主題的活動，對實現患者零投訴、零差錯、零事故的科室進行表彰，積極向社會監督員征詢意見建議，對《患者意見本》、投訴信箱，投訴電話中各方提出的意見及時整改，對出院患者定期進行回訪滿意度調查。通過加強醫德醫風教育，使廣大職工進一步樹立“全心全意為病人服務“的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫療服務水平，進一步改善醫患關系，促進醫患和諧，病人滿意度達98%以上。
七 糾紛早期介入溝通調解，化解安全風險
醫院建立了科學的醫患糾紛處置組織體系、程序，完善醫療糾紛應急處置預案，認真落實醫療質量安全事件報告、告誡談話制度，設立專人、專室負責投訴管理，對發生的醫療糾紛逐一登記，認真調查討論，及時答復，對醫療糾紛產生原因和存在的問題及時反饋給領導和有關科室，內部找出不足，總結經驗教訓，限期整改，不斷提高醫療質量和醫務人員素質。確保廣大患者話有處說、怨有處訴、難有處解、事有處辦。鼓勵醫務人員報告不良事件及異常信息，加大高齡患者圍手術期風險評估，開展高危診療技術準入管理，針對不良事件及醫療投訴，醫務科高度重視，以公正立場，提早介入，全力采取補救措施，積極溝通調解處理，加大糾紛排查化解力度，將糾紛處理關口前移，努力將問題解決在萌芽狀態，避免糾紛進一步激化。通過人文溝通化解投訴，避免糾紛26例，修補了醫患裂痕，重建和諧醫患關系。
八 糾紛應急處置聯動，營造醫療安全環境
醫療糾紛危機事件以急診、手術科室、兒科、產科的急診、危重患者多見，原因多見于醫患溝通缺陷、診斷不清、誤診誤治、診療中發生不可避免的并發癥、醫療意外所致的突然死亡或嚴重后遺癥。醫院制定規范了醫療糾紛危機應對的投訴受理、逐級報告、警方介入、媒體接待、尸體移送、證據保全及與患方溝通等程序的操作細則，建立健全了糾紛應急處置聯動機制，醫院內部建立糾紛危機處理、持續運行督導小組，在糾紛危機發生時各小組互相配合，在保障醫院正常運行前提下，防止事態擴大，妥善處理危機。對外聯合公安、醫療調解、法院建立醫療糾紛危機聯動機制，經評估將要升級的糾紛充分發揮警民聯動作用，為確保糾紛危機事件“發現得早、化解得了、控制得住、處置得好”奠定了堅實的基礎。與市醫調解辦聯動采取醫療調解辦“事前參與”、“個案委托”等務實、靈活處置形式，早期及時介入，充分發揮調解人員的特長和優勢，展開對糾紛危機事件的全面調查、調解，使得事態及時得到控制。市醫調辦作為“第三方”中立性機構，可以減少醫患間直接沖突，以“第三方”身份介入參與調解醫療糾紛，既可以架設醫患雙方溝通的平臺，又可以鋪就醫患雙方的“緩沖區”，把醫療糾紛從院內沖突轉移到院外調解，保障了醫院的正常工作秩序，調解結果可作為保險公司賠付及司法機構審判的依據；百姓對于醫療糾紛的處理結果更加信服，減少了司法訴訟成本，同時醫院健全醫療責任保險風險分擔機制，實施全員醫療保險，為調解工作奠定了堅實的經濟基礎。全年通過市醫調辦調解處理醫療糾紛16起，保障了醫患雙方權益。
醫院設立醫療糾紛危機管理新聞發言人制度，通過媒體反饋院方積極處理醫患糾紛的決心與進展，努力消除危機，維護醫患雙方正當權益與醫院品牌。
八 醫療救助綠色通道，保障醫療安全
大醫精誠 大愛無疆，為充分體現人道主義和救死扶傷精神，我院對危、急重無主病人開辟救助“綠色通道”， 實行先搶救，后付費；確保危重無主患者在搶救、檢查、治療過程中無縫銜接，為其安排護工、提供三餐，幾年來我院為無主病人墊資共近265萬元，救助無主病人400余人次，獲得了群眾的廣泛認可和社會各界的好評，收到了良好的社會效益。
半世風雨滄桑路，幾代精醫濟世人。近年來我院醫療糾紛穩步下降，醫療投訴率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，醫療糾紛發生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜絕了前些年搶、砸、堵、鬧等嚴重影響醫院秩序的重大醫療糾紛事件的發生。醫療糾紛的減少，使醫務人員有了更多的精力和時間投入到醫療質量改進、技術提升和醫療服務中，有效地保障了患者的醫療安全，促進了醫患關系和諧，醫院美譽度逐年提升，醫院年均門急量逐年以15%的速度遞增，住院率增幅10% 以上，醫院先后榮獲了首批“全國百姓放心示范醫院”、“全國百佳放心示范醫院”、“全省十佳平安醫院”等榮譽稱號。
今后我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫療質量管理，確保醫療安全，繼續深入開展醫療糾紛排查處理工作，進一步健全醫療安全防控工作機制，做到在診療規范上突出一個“嚴”字，消除安全隱患突出一個“早”字，處理糾紛突出一個“和”字，努力營造和諧、安全的醫療環境，為廣大患者健康保駕護航！
醫療糾紛預防和處理流程范文4
關鍵詞：助產護理；安全隱患；醫療糾紛；防范管理；措施對策
隨著社會經濟發展與精神文明的進步，人們的法律意識不斷增強，對于醫療衛生質量的要求越來越高，面對醫療活動過程中的維權意識也日益增強，直接導致了醫療環境發生了變化，醫療護理糾紛也呈現出逐步上升的趨勢。據不完全統計，全國各醫院及各個科室中，發生醫療糾紛和醫療事故概率最大的科室是產科。與其他科室的護理工作相比，助產護理工作量大，面臨的風險更大，助產士不僅腦力和體力要付出很多，整個工作中精神與心理都處于高度緊張狀態。安全隱患無處不在，一旦處理稍有不當，便會引發護患矛盾，甚至產生醫療糾紛或發生不良事件。本文從醫療糾紛的角度分析與討論助產護理中存在的安全隱患，提出有針對性的防范對策。
1助產護理發生醫療糾紛的原因
1．1助產人員工作態度欠佳
助產護理工作存在的一些不規范行為，有的甚至是違反相關規定，對產婦及新生兒關注度不夠，使產婦家屬產生懷疑、不滿等情緒，從而導致醫療糾紛的發生，如交接班不規范、對特殊病情未進行詳盡交代、對產婦的不良情況未引起足夠重視、不能及時進行觀察與評定等。
1．2助產人員業務技術欠佳
在分娩過程中，助產人員對產婦的情況估計不足，發生意外事件時處理慌張。對新生兒查體草率、不到位，一些臨床常見問題未能及時發現，如新生兒鎖骨骨折等，未能在第一時間通過查體發現，導致耽誤病情，引起家長及家屬的不滿。
1．3缺乏服務技巧，與護患溝通欠佳
助產人員對溝通技巧的掌握不夠，未能與產婦及家屬進行充分、有效的溝通，導致醫療糾紛的發生。比如，產婦分娩前，對分娩過程中存在的各種風險告知不到位，一旦出現問題，產婦家屬便會產生極大的不滿情緒。對新生兒可能出現的一系列問題未能及時告知嬰兒家屬，導致不必要的醫療糾紛發生。部分助產人員對產婦及產婦家屬態度冷淡、生硬，對其提出的問題表現出不主動、不耐煩，直接導致產婦與產婦家屬的不滿情緒，從而導致醫療糾紛發生。
2助產護理發生糾紛的因素
2．1護理管理和操作制度不完善
醫院關于助產護理工作相關的管理以及操作制度不完善，直接導致助產士的各項護理操作與行為規范無據可依，而出現各種各樣的不良操作習慣，甚至是錯誤的護理行為，導致助產護理的質量得不到提高。除此之外，一些相關的醫療文書如產程記錄單、產時記錄、新生兒記錄等存在不完整、不規范的情況，這些都為醫療糾紛的發生埋下了極大的安全隱患。一些助產人員執行醫囑不嚴，對藥物的管理與使用混亂，經常違反操作常規，未能細致、周到地觀察產婦的情況和新生兒的情況，導致未能及時發現產婦與新生兒的不正常反應，未能及時發現病情變化，導致延誤了病情，錯失了治療的最佳時期，產生了不良的后果，促使了醫療糾紛的發生。此外，醫院相關管理部門對護理管理、護理操作及相關規章制度執行情況的監督力度不夠，獎懲機制不完善，導致助產護理工作的不規范。
2．2助產人員自身素質因素
一些助產人員在臨床實踐操作過程中，不重視護理常規，存在違反常規操作的行為，導致未能及時發現產婦與新生兒的一些問題，產生了惡劣的不良后果，引發醫療糾紛。一些待產產婦在接產時，恰逢助產人員工作繁忙，而未能及時對產婦開展詳盡的分娩知識的宣教，沒有幫助產婦減輕陣痛，沒有及時將產婦的情況回饋給家屬，甚至表現出了冷漠、不耐煩的態度，導致產婦以及產婦家屬對助產人員的醫療服務態度產生了強烈的不滿，最終導致醫療糾紛的發生。一些助產人員法制觀念淡薄，未能認真履行告知義務，同時，缺乏自我保護意識。對醫療糾紛的認識程度不夠，重視不足，沒有真正認識到醫療糾紛的危害性。對一些潛在的法律問題和醫療風險認識欠缺，未引起足夠的重視。
2．3助產護理工作性質與社會因素
產科工作具有特殊性，周轉率偏高、產婦病情復雜、疾病變化快、治療預后難以判斷、產婦及家屬對治療期望值較高等，都為助產護理埋下了安全隱患，在整個助產過程中稍有不慎或疏忽就易發生醫療事故，引起醫療糾紛。由于人們對助產工作的要求越來越高，每個家庭對產婦與新生兒的關注度也非常高，潛意識里不允許任何意外事件發生，這給助產人員帶來了極大的工作壓力。加之助產護理工作量大、高度緊張，使助產人員極易產生疲勞、倦怠等情緒，從而降低工作積極性，這也在一定程度上埋下了安全隱患。
3助產護理安全隱患與防范對策
3．1建立健全各項護理管理制度
建立健全助產護理的管理制度，包括交接班制度、消毒隔離制度及各項日常護理操作常規流程與制度等。在助產護理中，任何操作都必須嚴格按照常規進行。助產人員必須嚴格按照規范執行各項檢查與護理，如聽胎心音、觀察宮縮情況、評估產程進展等。護士長及科室、醫院的管理人員要隨時對各項制度的執行情況進行監督檢查，確保各項工作落到實處。檢查中要重視潛在危險因素的排查，對易發生問題的環節要嚴密督查，對易出現問題的時間、儀器和操作等實行預防性監督。
3．2提高助產人員的自身素質
助產人員要正確、充分地認識自己的職責，正確看待自己所從事的職業，充分認識自己職業的特殊性，自覺、主動地不斷提高自身的業務水平，除了準確掌握基礎理論知識以外，還要不斷地積累臨床護理經驗和臨床操作技能經驗，以確保能夠及時發現產婦及新生兒的問題，及時做出正確的判斷，果斷采取應急處理措施，給予恰當、及時的治療，有條不紊地配合臨床醫師完成臨床工作，從根本上有效避免醫療糾紛的發生。理論知識的學習可以通過自學或者科室組織相關知識的專題講座等形式，來督促臨床工作助產人員學習，夯實基礎。提高護理助產技術方面，可以讓有經驗的、高年資的助產士來介紹助產技巧、傳授助產技術，在工作中進行帶教，幫助低年資的助產士快速掌握相關的臨床實踐操作技術。此外，還可以通過外出進修等形式，來增加各醫院之間的相關切磋，共同提高助產水平，共同提高助產護理工作的質量。
3．3加強社會宣教，建立良好護患關系對于入院產婦，一定進行詳細的宣教工作，產婦家屬也要適當參加宣教活動，使其對整個產程有粗略的認識，對生產過程中的風險要介紹清楚，以免出現意外情況時，產生醫療糾紛。同時，可通過社區和醫院的宣傳欄等介紹生產過程中的危險因素，以及分娩知識、產程中的意外和產后的正確護理等，建立和諧的護患關系。
參考文獻
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醫療糾紛預防和處理流程范文5
關鍵詞：急診 護理 風險 防范
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879(2012)01-0119-01
醫院急診是搶救危、急、重病人的重要陣地，也是醫患糾紛的易發場所，護理人員稍有不慎就可引發醫患糾紛。
通常，醫療糾紛的發生總是牽扯到護理問題。因此，急診科護士必須改善服務觀念，提高服務質量，愛崗敬業，全心全意為患者服務，提高必要的自我保護意識，避免護理糾紛事件的發生。
護理工作中，護理風險所指為病人在接受護理過程中可能發生的一切不安全事件，直接表現于護患之間的護理糾紛和患者投訴上。急診工作是醫療工作的最前線，所要面對的是一些病情危重、病情變化快的病人，通常工作任務重、應急性強，具有高風險。而護士作為患者最直接面對的醫療工作人員，也就成為引發護理風險的重要因素。
急診是醫院的窗口，也是綜合性的科室，由于急診醫療的突發性、緊迫性、復雜性和不可預測性等等因素，每日要接觸的又是大量的各種不同的急診患者，任務繁重，因此是病人及其家屬與醫護人員最易發生矛盾和糾紛的場所。醫療與護理是不可分割的整體，在醫療糾紛中常常牽涉到護理問題，要減少與護理相關的醫療糾紛，最根本的對策是要提高急診護理防范意識，預防糾紛發生。
醫療糾紛的形成過程通常分為三個階段，開始表現為病人或家屬對醫務人員不理解，缺乏信賴與好感；其次發展為對醫務人員反感，開始找醫院的毛??；最后引發醫療糾紛的直接沖突和患者投訴事件。
避免和減少醫療糾紛的根本對策在于預防，預防關鍵為開始接觸患者時的護理意識上，貫穿其中的重要環節之一就是護理工作，提高護理人員的自我防范意識與醫護質量，采用具體有效的預防措施，加強與病人的溝通，及時排解患者的困難，減輕患者精神上的壓力，就可盡量避免護患矛盾的發生。
1 護理糾紛容易引發的相關因素
1.1 護理人員的服務意識不強，缺乏責任心、同情心。護理作為一項特殊的服務性行業，要求護理工作者應具有一切以病人為中心的服務意識。急診病人通常發病急、病情重，病人和家屬通常會感到恐懼、緊張，如果護理工作者缺乏足夠的責任與同情之心，服務上不主動、不準確，缺乏耐心聽取和回答病人及家屬的疑問，不能設身處地地為患者考慮，常會導致病人的不信任與家屬的不滿而引發護理糾紛。
1.2 欠缺專業理論和操作技能，或不能嚴格執行各項規章制度，違反操作規程。隨著病人就醫期望值增高，急診室愈來愈呈現出緊張、快節奏、復雜化的工作局面，因此，護士工作面對著臨床工作經驗、專業理論知識面、護理操作技能等整體素質上的更高要求，急診病人病情復雜多變，如果觀察病人不細致不及時發現病情變化而延誤搶救，或在搶救病人時操作失誤，儀器使用不熟練都會導致差錯，引發醫療事故，影響搶救成功率，對病人的安全構成威脅，直接引發護患糾紛。在臨床救護治療操作中，醫院有著各項規章制度同操作規程，需要護理人員逐項遵守并執行，如果落實不到位或違反相關操作規程，都會造成不良后果，形成安全隱患，導致醫患糾紛。
1.3 護理人員缺乏自我保護意識?！夺t療事故處理條例》的實施，為醫務人員提供了自我保護的法律，同時也增添了醫務人員的執業風險，尤其對護理工作更是進一步提出要求，護理文書在法律上成了證據資料。急診室在搶救病人時多為口頭醫囑，多數急診記錄是事后補記，如果對醫療文件重要性認識不足，不認真執行護理文書書寫規范，對重要的病情變化未能及時記錄，都將造成醫療糾紛處理中醫方的被動地位，無法提供對自己的有利證據。
1.4 未能有效掌握護患溝通技巧，未及時履行風險告知義務急診。病人的病情具有突發性與不可預見性，除了要在本科搶救外還承擔著轉運病人的檢查、住院等重要任務，在這個過程中如某個環節略有疏忽或在病情變化時處理不當將直接威脅病人生命。
如果缺乏溝通技巧，會造成患者及家屬的誤會，對風險較大的技術操作及病人在轉運檢查過程中可能發生的危險未及時告知，一旦出現意外情況，極易引起護患糾紛。
2 加強有效措施，提高風險防范意識
2.1 提高防范意識，強化法制觀念。急診護理人員應定期接受國家有關醫療法律法規的學習，明確知道病人和醫務人員各自的權利，深刻認識工作中存在的違法違規行為或會引發的法律問題，從而掌握識別風險，提高風險預見性，以便有針對性地采取防范措施，防患于未然。
2.2 加強服務意識，養成良好的職業道德風范。護理人員要加強思想品德教育，培養個人良好的工作態度、工作作風、應具有奉獻精神和敬業精神，樹立起“病人第一，質量第一，服務第一”的服務理念，強化“急診”觀念，急病人所急，在就診、檢查、搶救等環節上快速有序，主動積極，減少因欠缺服務意識而引發的護理糾紛。
2.3 高度掌握護患溝通技能，落實事先告知患者制度。在護理過程中尊重病人的權利，善于與不同層次、不同性格的病人有效溝通，取得病人的信任和配合。特別是病情變化快的患者，要使用患者和家屬易懂的語言嚴格落實事先告知制度，盡可能向病人及家屬說明護理過程中有可能發生的意外、注意事項及處理方法，讓病人有一定的思想準備，主動承擔風險和義務，才能減少護患矛盾。
2.4 提高業務技能，加強業務學習。護士要不斷學習新知識、新技術、新理念，加強培訓，采用晨會提問、護理實踐、定期考試等各個方式培養護士處理問題的綜合能力，要求護理人員不僅能熟練掌握各種搶救儀器的使用，同時在急救技術操作上更加規范化，只有提高自身醫療技術，才可能從根本上避免醫療事故的發生。
2.5 嚴格執行各項規章制度，做到護理文書書寫的規范化。護理人員要嚴格遵守各項規章制度，不可在工作中隨意貪圖方便或急亂求簡，違反規章制度。
醫療糾紛預防和處理流程范文6
針對當前醫患關系緊張、醫患矛盾突出的現狀，2012年4月30日衛生部、公安部聯合了《關于維護醫療機構秩序的通告》，今后，醫鬧、號販將受治安處罰甚至被究刑責?！拔覀兒芎ε虏∪思覍賮怼[’。”這是我們這些從事醫政管理、負責醫療糾紛處理人員最大的心病之一。
醫療糾紛是一個世界性問題。不僅中國等發展中國家有，日、美等發達國家同樣存在，不過近十幾年在我國尤為突出，成為棘手和普遍的社會問題，成因與發達國家不盡相同。美國醫學研究所的報告透露，美國每年約有9.8萬人死于可預防的醫療差錯，遠超過工傷交通事故和艾滋病死亡人數，造成經濟損失高達290億美元，但患者很少選擇暴力解決醫患矛盾，因為法律是解決糾紛的最好途徑。但在我國本人認為，刑責治“醫鬧”不但保障不了醫院、醫生安全，還可能讓醫患關系更為惡化。原因并不復雜。
按照《醫療事故處理條例》的規定，解決醫療糾紛：一是患者和醫院之間協商解決，二是患者將糾紛提交到衛生行政機關調解處理，三是患者訴諸司法渠道。在這三種處理方式中，由于醫療工作的專業性和信息的不對稱性、醫院與上級衛生行政機構之間的利益紐帶關系，以及患者訴諸司法渠道時所面臨的取證難、鑒定機構的公正性存疑和醫療事故賠償標準較低等原因，患者始終處于醫患關系和利益博弈格局中的弱勢地位。而人們對解決糾紛的態度是一種典型的實用主義邏輯——哪一種方式更有效用，成本更低，更便利，更快捷，就選擇哪一種。是否采取訴訟方式，取決于不同維權方式的收益、成本、效率等方面的比較——不少患者在面臨醫患糾紛時，往往處于弱勢地位，通過醫鬧來引起重視也實屬不得已為之的自救行為。
當醫鬧尚屬個案的時候，需要反思的首先是醫院；當醫鬧變成普遍現象的時候，需要反思的才是法律、制度。某種程度上說，“醫鬧”的出現，源自患者家屬的需求，而“醫鬧”的興起，則表明原有的權利保障渠道已失效，不能有效保證患者家屬求償權。所以，指望刑責治醫鬧是一廂情愿的。根治“醫鬧”，不僅需要法律，還需要社會各種力量去努力、去維護。
首先，要嚴格依法行醫，建立多種形式的醫患溝通渠道。俗話說：“醫者不可不仁慈，不仁慈則招非。病者不可猜鄙，猜鄙則招禍?！贬t療機構及其醫務人員應當本著救死扶傷、全心全意為人民服務的宗旨，嚴格執行醫療衛生法律法規、工作制度和診療技術規范，切實加強內部管理，優化服務流程，努力提高醫療服務能力和質量，切實保障醫療安全，讓患者和家屬放心和滿意。同時努力增進醫患溝通，切實尊重患者和家屬的知情權、選擇權和同意權，與患者和家屬多做溝通、解釋方面的服務。一旦有“糾紛”發生時除積極采取補救措施外，要在第一時間引導、交流、溝通，告知患者家屬正常處理的程序，積極預防化解醫患矛盾。如果患者和家屬不鬧，“職業醫鬧”也就失去了生存的土壤。
其次，建立公平獨立的第三方調解處理體系，減少醫患糾紛處理的復雜性。但必須注意，該第三方處理機構一定不能是任何一級的司法機關或行政機關，也不應隸屬于某一級司法機關或行政機關。該第三方處理機構的運營成本可考慮納入到政府的預算中。該第三方處理機構也可利用典型案例和醫療過失因果分析的統計數據向政府或醫療機構提供一定量的有償服務來彌補經費的不足，差額部分由政府補助。如提供一定量的培訓或出售醫療糾紛的分析報告等。
第三，完善醫療責任保險制度。建立強制性醫療責任保險制度，以商業保險模式，規定醫療執業責任保險由醫療機構固定保費和醫生個人風險儲金兩部分組成，將保險賠償責任與醫師掛鉤。對醫療損害的賠償由保險公司受理，不再與醫院及醫務人員發生直接關系，由獨立的第三方處理機構評析是否存在賠償責任和金額，保險公司負責賠償。1899年，美國就出現了醫療責任保險公司，投保的醫生每年交納一定金額的保險費，當發生醫療糾紛時，由獨立醫療評審與監督委員會負責醫療事故鑒定，由保險公司負責處理賠償事宜。
