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電子商務服務質量研究范文1
關鍵詞：服務質量；SERVQUAL量表；可靠性分析；有效性分析
一、 研究目的
服務質量管理是企業管理的核心內容。優質服務可提高顧客滿意程度，增強顧客的忠誠感，而劣質服務會迫使顧客改購競爭對手的產品和服務。要做好服務質量管理工作，企業應深入了解顧客根據哪些服務屬性評估服務質量。
近年來，越來越多的顧客開始網上購物。但是，與傳統購物方式不同，在網上購物過程中，顧客看不見營業員，無法估量網上商店或網上辦事處的規模，既看不見也摸不著商品。他們只能根據網絡企業展示的產品圖像和服務承諾，作出購買決策。因此，顧客如何評估網絡企業的服務質量越來越受到企業界和學術界的重視。目前，學術界對網絡企業服務質量理論的研究仍處于起步階段。雖然國內外一些學者通過實證研究，提出了一些新的網絡企業服務質量屬性，設計了一些網絡企業服務質量量表，但學術界對這些量表的普遍適用性尚未形成共識。因此，我們試圖通過本次研究，進一步探討網絡企業顧客會根據哪些服務質量屬性，評估企業的服務質量。
二、 服務質量屬性的研究綜述
自20世紀70年代以來，國內外企業管理研究人員對服務質量屬性進行了大量研究。1988年，美國學者潘拉索拉曼等人編制了一個22個項目組成的服務質量量表（SERVQUAL量表），從可靠、有形證據、移情、可信、敏感等五個方面計量顧客感知的服務質量（Parasuraman，Zeithaml和Berry，1988）。盡管國內外服務管理學術界對SERVQUAL的維度仍存在一些爭論，但是，在現有的服務管理文獻中，該量表仍是國內外企業管理學術界最常使用的服務質量量表。
近年來，國內外企業管理學者開始探討網絡企業服務質量屬性及其計量方法。他們的研究成果深化了電子商務理論，拓寬了服務質量管理理論研究范圍。然而，學術界對網絡企業是否可采用傳統的服務質量屬性模型計量顧客感知的服務質量，對網絡企業服務質量屬性的維度、網絡與傳統服務質量屬性的異同仍未形成共識。美國著名服務管理學者隋塞莫爾等人指出，企業管理學術界對網絡企業服務質量屬性仍應進行深入的研究（Zeithaml，Parasuraman和Malhotra，2002）。此外，在現有文獻中，企業管理學術界探討網絡企業服務質量屬性的實證研究基本上都是在歐美國家完成的。除港臺學者之外，我國企業管理學者極少對網絡企業服務質量屬性進行實證研究，也就無法判斷歐美學者的研究成果對我國網絡企業是否適用。我們認為，我國企業管理學術界也應深入探討網絡企業服務質量屬性模型，以便適應我國電子商務發展的需要。
芬蘭學者李蘭德（Veronica Liljander）等人認為，在網絡企業服務質量屬性研究工作中，企業管理學術界既不應完全照搬，也不應完全拋棄SERVQUAL等傳統服務質量屬性模型（Liljander等，2002）。根據李蘭德等人的觀點與國內外大多數學者實證研究方法，在本項研究中，我們以SERVQUAL的5個維度為基礎，結合電子服務的特點，對SERVQUAL計量項目進行調整和修正，試圖對我國網絡企業顧客如何評估服務質量進行實證研究。
三、 調研過程
我們參照國外企業管理學者的經驗，選擇網絡書店的顧客作為調查對象，并在文獻研究的基礎上，設計了調查問卷。我們對SERVQUAL計量項目進行了適當的增刪和修改，編寫了24個計量項目，從有形證據、可靠、敏感、可信、移情等五個方面，計量網絡書店顧客感知的服務質量。問卷中各個計量項目均采用李科特七點尺度。
我們采用方便樣本，對一家網絡書店的顧客進行了問卷調查，收回有效問卷939份，問卷回收有效率為52.2%。其中，女性顧客占56%，年齡在35歲以下的顧客占86.6%，月收入在4 000元以下的顧客占86.8%，高中以上學歷的顧客占95.3%。
四、 研究結果
1． 數據可靠性分析。在確認性研究階段，各個計量尺度的內部一致性系數（Cronbach α值）在0.72與0.94之間，表明我們的數據相當可靠。
2． 主成分分析。我們使用SPSS 12.0軟件，采用正交旋轉方法，對計量顧客感知的服務質量的24個變量進行主成分分析。主成分分析結果表明，網絡企業的服務質量包括有形證據、可靠、敏感、可信、移情等五個特征值大于1的主成分。這五個主成分共解釋了64.8%的方差（見表1）。
3． 確認性因子分析。為了進一步檢驗網絡企業顧客感知的服務質量的維度，我們使用LISREL 8.52軟件，對顧客樣本中的24個服務屬性質量變量進行確認性因子分析。確認性因子分析結果表明，所有指標在各自計量的概念上的因子負載都高度顯著，即各個服務質量計量項目有較高的會聚有效性，能較好地計量各類服務質量屬性。
我們根據美國學者巴格茲和菲里普斯的觀點，對五類服務屬性質量變量進行十組比較分析，分別做兩次確認性因子分析，檢驗五類服務屬性質量的判別有效性（Bagozzi和Philips，1982）。我們把兩類服務屬性質量的相關系數固定為1.0之后，模型與數據的擬合程度顯著降低，χ2值在135.60與179.21之間（df=1），都是高度顯著的。這一分析結果表明，五類服務屬性質量有較高的判別有效性，即五類服務屬性質量是五個不同的概念。
確認性因子分析結果表明，盡管χ2值高度顯著，AGFI值為0.87，RMSEA值為0.068，但NFI、NNFI、CFI、GFI、IFI、RFI等指標均大于0.90，表明這個計量模型與數據的擬合程度是可以接受的。
4． 二階因子分析。我們使用LISREL 8.52軟件，對顧客樣本的五類服務屬性質量變量進行二階因子分析。二階因子分析結果表明，χ2=1 076.40（247個自由度），GFI值為0.89，AGFI值為0.87，RMR值為0.040，RMSEA值為0.067，NFI、NNFI、CFI、IFI、RFI等指標均大于0.90，表明五類服務屬性質量與“服務質量”二階因子之間的相關系數都是顯著的，二階因子分析模型與數據的擬合程度是可以接受的，說明五類服務屬性質量是“服務質量”的五個一階因子。
根據上述主成分分析、確認性因子分析和二階因子分析結果，我們認為，SERVQUAL模型的五類服務屬性質量也是網絡企業服務質量的重要屬性。
五、 討論與結論
國內外企業管理學術界對網絡企業是否可使用SERVQUAL等傳統服務質量屬性模型，計量顧客感知的服務質量仍存在不少爭論。在本次研究中，我們根據定性研究和探測性研究結果，在改編SERVQUAL量表之后，向網絡書店顧客收集數據。我們的數據分析結果表明，這個模型的五類服務質量屬性是網絡企業服務質量的重要屬性，即有形證據、可靠、可信、敏感、移情等五類傳統服務質量屬性也是五類重要的網絡企業服務質量屬性。
因此，我們贊成李蘭德等人的觀點：在網絡企業服務質量理論研究中，企業管理學術界既不應完全照搬也不應完全否定SERVQUAL等傳統服務質量屬性模型。在現有的文獻中，大多數企業管理學者根據電子服務的特點，在SERVQUAL量表的基礎上，增加某些計量項目，或合并SERVQUAL某些維度的計量項目，計量一個新的質量維度，或將SERVQUAL某個維度的計量項目一分為二，計量兩個新的質量維度。盡管他們識別的網絡企業服務質量屬性與傳統服務質量屬性的維度并不相同，但他們計量這些維度的項目與SERVQUAL的計量項目都非常相似。
我們認為，網絡企業要提高網站的服務質量，就應努力提高網站的網頁設計質量，關心顧客的需要和利益，設身處地為顧客著想，保護顧客的個人隱私，為顧客提供及時、準確、可靠的服務。
本研究的結果可為網絡企業管理者提高和改進服務質量提供借鑒，但是，在本項研究中，我們采用方便樣本，向網絡企業顧客收集數據，我們的樣本可能缺乏代表性。我們根據SERVQUAL模型編寫了一個新的服務質量量表，并在網絡書店對這個量表進行了初步的實證檢驗。但這個量表對其他企業是否適用，有待學術界進一步檢驗。
參考文獻：
1．Parasuraman，A．，Valarie A．Zeithaml，and Leonard L．Berry．SERVQUAL：A Multiple—item Scale for Measuring Service Quality．Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40.
2．Zeithaml，Valarie A．，A．Parasuraman，and Arvind Malhotra．Service Quality Delivery through Web Sites：A Critical Review of Extant Knowledge．Journal of the Academy of Marketing Science，2002，30（4）：362-375．
電子商務服務質量研究范文2
電子商務全面質量管理模型構建
1電子商務企業的質量目標
傳統商務和電子商務的質量目標都是向顧客提供更好的產品和服務，只是在實施過程中所用的方式和手段不同，電子商務企業的質量目標一般包括以下幾個方面：(1)提供美觀與實用兼備的網站來吸引消費者，這不僅包含美觀的網站，同時應提供可靠并準確的信息，還應提供便捷的導航和方便的檢索；(2)提供安全并便捷的輔助服務，包括電子支付、消費者的身份認證、物流以及售后服務等等，能讓顧客隨時查詢到自己的訂單流程；(3)提供高質量的運營服務，這個運營服務不僅僅是網站信息的快捷，而且應該保證資金流的安全，電子商務顧客的不固定性使得產品的價格顯得沒那么重要，反而網站的設計和反應成為更關注的東西。電子商務企業實施TQM的目的是為了實現上述的質量目標，進而提升自己的核心競爭力，因此電子商務中的TQM就必須覆蓋網站內容、技術應用、輔助服務和運營質量等問題。
2全面質量管理與電子商務的結合
全面質量管理是以全面質量為重心的管理范式，它是一種“四全管理”的執行理念，全員的質量管理、全過程的質量管理、全組織的質量管理、全方法的質量管理。它的目標旨在增強服務質量，強調以人為本，堅持持續改進；強調不斷學習，簡化結構和優化流程，之前的全面質量管理大多用在制造業和服務業，本文把它用在電子商務企業，首先，電子商務本質上是一種服務；其次，電子商務企業要獲得競爭優勢，必須全方面的提高其服務質量，所以本文研究的電子服務質量覆蓋網站內容、技術應用、輔助服務和運營質量等個方面質量，并要包括TQM的所有關鍵要素和遵循TQM的所有實施原則。根據PDCA循環，電子商務企業的TQM可以分為以下階段：計劃(P1an)階段：企業管理層根據顧客的需求，對網站內容設計、所提供的輔助服務和運營質量等做出計劃，制訂出全過程的質量解決方案；執行(Do)階段：執行在“計劃”階段制訂的質量解決方案；檢查(check)階段：根據顧客以及客服的反饋信息，檢查在“執行”階段是否嚴格執行了“計劃”階段的質量方案；處理(Act)階段：分析顧客的滿意度，將相關信息反饋到“計劃”階段，對質量目標和質量計劃做出進一步調整。這樣經過不斷的循環，取得質量的持續改進。
3電子商務全面質量管理模型構建
目前，對于電子服務質量的研究多側重于單純的質量評價研究、測度研究以及滿意度研究，只能單一地獲知消費者滿意與否，無法與企業質量管理過程相結合，從而對電子商務企業改進服務質量實踐的指導作用十分有限，本文結合電子商務服務質量的特點以及目標特性，參考各專家學者對電子服務質量測度模型的研究，同時本著將電子服務質量納入全面質量管理要素體系的原則，將電子服務質量概括為5個部分網站系統質量、網站信息質量、產品質量、物流配送質量、客戶服務質量，構建了全面質量管理模型。該模型是以顧客的需求識別為起點，根據顧客的需求進行全面質量管理計劃的制定，之后對企業實際運營的服務質量進行管理，然后再對其服務質量實際水平進行測試，最后根據顧客評價對實際服務質量和顧客的需求進行進一步的分析和改進。顧客需求的識別主要依據顧客的期望質量以及影響顧客進行選擇的經濟、社會、環境與資源因素，本文認為影響顧客進行選擇的主要因素為社會因素，包括該企業的顧客滿意度、顧客口碑以及企業的形象。該模型為電子商務企業質量管理提供了基本方法，其優點為：以識別顧客需求為起點，以顧客評價為終點，并構成了一個循環，使其服務質量在一次一次的循環中不斷進步。
電子商務服務質量研究范文3
關鍵詞：電子商務；物流服務；發展現狀；對策
一、電子商務物流服務業的概念
首先，明確電子商務物流的概念，電子商務物流是指在互聯網的大環境下為了能夠實現電子商務工作能夠順利的開展，而提供的一種現代化的電子商務物流服務渠道。具體的來說，就是基于互聯網的商業產品進行買賣交易后構成所需要傳遞物資和服務的配送活動，通過機械的、自動化的程序，對物流信息、物流傳遞過程進行時時監控，保障電子商務物流能夠更加準確、更加迅速。其次，電子商務物流服務業是當下科技發展產物中一個全新的服務行業，它憑借著自身的準確性、迅速性，很快的占領了傳統的物流市場，并提高了物流運行的工作效率、降低了企業之間的成本，有效的刺激了社會的需求給整個社會提供了便捷。
二、電子商務物流服務業的現狀及存在的問題
目前，我國電子商務物流服務行業仍舊存在諸多問題，本文主要從企業基礎問題、物流服務問題、安全監督問題著手，來分析電子商務物流服務業的現狀，為后文研究電子商務物流服務業對策，奠定夯實的基礎。
1.電子商務物流服務業企業基礎問題
首先，由于農村地區服務網點少，遠遠不同滿足人民的購物需求。隨著我國科技的不斷發展，互聯網不斷的普及，人民對社會的了解和對物質的追求也逐步在提高，除了城市地區對網絡購物需求之外，農村地區的人民對網絡購物的需求也逐漸的增加，但是由于我國電子商務物流服務的網點布局沒有普及到鎮、鄉，這給農村地區人民的購物帶來極大的不便。其次，由于信息化的建設水平不高，在配送過程中，各大網點的信息不能及時共享，導致物流配送的效率和物流服務質量不如人意。最后，缺乏專業性的物流人才。專業的物流人才除了要具備基礎的物流知識之外，還要熟悉電子商務、網絡信息技術、運營管理等各方面的技能，只有掌握多種技能才能夠滿足電子商務物流服務的發展需求。由于我國的物流人才在教育培養、實踐操作、創新創造等方面不夠重視，導致我們當下的專業物流人才緊缺，妨礙了電子商務物流正常的運行，影響了我國電子商務服務業的進一步發展。
2.電子商務物流服務業物流服務問題
首先，終端電子商務物流服務環節不到位。終端環節既是最后派送到客戶手中出現的諸多問題，比如派送物流不暢通，快遞延誤，物品丟失損毀，簽收時間難以調節等問題，都制約了電子商務物流服務業的發展。如果不能夠很好的解決這一問題，極大程度上影響了網絡客戶的購物感受，而且不利于電子商務企業的發展，同時也影響了電子商務服務業的發展。其次，是物流配送時間不穩定，由于電子商務企業在各大節慶日舉辦各種活動，導致網絡購物出現的嚴重的高峰期，而物流服務行業的工作人員并沒有增加，這就導致出現了快遞爆倉、快遞變慢遞的事件發生，這不但影響了電子商務企業的聲譽，同時也不利于電子商務物流服務業的健康成長。最后，物品損毀丟失情況時有發生，物品從商家發貨到終端客戶收貨，期間經過多個環節，比如：打包、分揀登記、上下貨、運送等等，只要其中任何一個環節出現問題，都會導致物品的損毀和丟失。這不但給終端客戶帶來了損失，也給電子商品企業和電子物流服務行業帶來了負面影響。
3.電子商務物流服務業安全監督問題
首先，郵寄物品時檢查工作不到位。由于電子商務物流企業對物品的安全生產的重視程度不夠，或者是為了能夠節約操作時間來增大業務量的需求考慮，并沒有強制要求快遞員必須按照規章制度對寄出的物品進行安全檢查，所以導致電子商務企業郵寄的物品存在著極大的隱患。其次，是物流服務企業運行缺乏監督管理。我國大部分的電子商務服務企業屬于民營企業，各大物流服務點沒有統一的營業管理、上下班時間，加之員工素質參差不齊，導致物流服務業整體的協調能力也不夠，同時也給相關的監督部門造成監督管理上的不便，增加了監督管理工作的難度，相關監督部門不能及時發現物流企業運營過程中存在的風險，不但給終端客戶帶來了不便和損失，同時也阻礙了電子商務企業和電子商務物流業健康成長。
三、發展電子商務物流服務業的對策和建議
本文通過對電子商務物流概念和電子商務物流服務業的現狀進行研究，明確的了解我國電子商務物流服務業的存在著諸多問題，并針對出現的問題提出了改善電子商務物流服務業基礎環境、提高電子商務物流服務業物流服務質量、加強電子商務物流服務業監管力度等對策和建議，為未來我國電子商務物流服務業的發展打下基礎。
1.改善電子商務物流服務業基礎環境
首先，擴大農村地區網點的布局范圍。一方面，我們可以和各大鄉鎮地區的運輸個體進行合作，鼓勵他們加盟電子商務物流企業的服務系統，利用他們自身的各種基礎設施，來完成本地區的物流的收發物品活動。另一方面，可以和當地的客運公司進行合作，利用鄉鎮的客運班車系統的便利條件，將農村地區的網購物品配送到客戶手中，實現物流企業和客運公司的雙贏局面。其次，積極完善深化企業信息化的建設。不但要屏棄傳統落后的物流技術，而且還要不斷的優化、改革、創新現代物流技術和管理系統。使之朝著先進的、現代化的物流技術靠攏。最后，培養專業性的物流人才。一方面，利用傳統的學校教育教學來培養物流專業人才，通過教師的傳授、學生的自主學習、企業的實踐觀摩等方法，來培養物流專業人才。另一方面，應大力支持物流企業引進國外具備專業性質的物流人才，學習其專業、先進的物流技g，取長補短，同時也改變我國目前物流人才緊缺的短板，促進我國電子商務物流服務業未來更好的發展。
2.提高電子商務物流服務業物流服務質量
首先，完善終端配送服務，物流公司可以在各大小區建立標準化的自提點或者與小區便利店進行合作，物流公司的工作人員只需將快件存放在自提點或者便利店，再用短信通知收件人，無需專門等快遞員和客戶的簽字。其次，提高配送的時效保障。物流公司應提前做好預案，當出現物流高峰期時，可采用臨時租用場地，招收臨時派件員等方法來完成高峰期的快遞派送任務。同時每個點配備一名管理人員，時時監督物流工作正常有序的進行，一旦配送過程發生異常，馬上能夠督促并加以改正的，保證物品能夠及時配送至客戶手中。最后，保障配送物品的安全。電子商務物流企業應根據物流規章制度對員工進行培訓和監督，比如在收發、分揀、轉運物品的時應輕拿輕放，按照貨品的類型進行分類擺放，防止易碎物品損壞，物流配送過程發生的意外追責到人，不論哪個環節出現問題，皆有該環節員工承擔責任。
3.加強電子商務物流服務業監管力度
首先，是加強安全生產管理工作。政府部門必須監管到位，切實做好產品安全生產的監督檢查工作。其次，電子商務物流企業對員工要進行安全檢查和考核的培訓，必須明確物流運送的法律法規和注意事項，并要積極的配合相關部門督察和執法工作，對電子商務物流服務工作中存在的安全問題進行排查并加以改正。最后，加大物流企業的運營監管。物流企業總部應加強對下屬物流站點的監督管理工作，防止發生物流站點倒閉情況的發生，預防潛在的風險爆發和擴大。
四、結論
綜上所述，為了保障更好的發展電子商務物流服務業，本文從研究電子商務物流服務業的概念著手，基于對企業基礎問題、物流服務問題、安全監督問題的現狀進行全面分析，并結合其實際情況，提出了有效的解決辦法和對策建議。為促進了我國電子商務服務行業的發展，縮小與國外發達國家物流服務業的差距奠定了基礎。
參考文獻：
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[2]師東菊.電子商務下現代物流業的發展趨勢[J].物流科技，2007（12）.
[3]焦志倫，于知含.我國電子商務物流發展現狀和存在問題分析[J].港口經濟，2010（08）.
電子商務服務質量研究范文4
內容摘要：電子商務近年來在義烏得到迅速發展，并形成了集群發展的勢頭。但在專業市場轉型升級、市場經營者知識觀念更新、網商規模集聚能力及電子商務平臺功能競爭等方面存在的問題，制約著義烏電子商務集群的發展。應當在有形市場與無形市場相結合、電子商務虛擬網絡集群、電子商務市場主體培育及電子商務知識技能普及應用等方面采取相應的策略措施。
關鍵詞：義烏 電子商務 集群
義烏小商品城擁有營業面積400余萬平方米，商鋪6.2萬個，市場主體總數14.6萬戶。2010年上半年，義烏中國小商品城成交額169.12億元，同比增長7.8%。義烏實體專業市場的傳統優勢及持續發展為義烏電子商務的發展提供了保障，同時電子商務也為義烏實體經濟及市場的發展注入新的活力。
義烏電子商務集群現況
據統計，日用百貨類商品約占全國網絡貨物交易額的40%，而75%以上的日用百貨類網貨直接或間接來自義烏市場，義烏目前已擁有從事B2B、B2C、C2C的電子商務網店2.省略、與之同名的yw43.省略相繼成立并投入運營。另外，與義烏市場聯系緊密的本地電子商務網站還包括中國小商品城網onccc.省略、中國飾品網jewelchina.省略等。
義烏電子商務集群發展中存在的問題
對于義烏以上電子商務集群現象，結合以下幾個方面的分析，可以看出其在發展過程中存在的問題，義烏做大做強電子商務還存在著一些“瓶頸”制約。
（一）傳統專業市場受到的挑戰
義烏傳統市場的強勢和發展電子商務集群之間卻存在內在的矛盾。隨著市場的繁榮，問題隨之顯現：一是市場巨大的物理空間、繁多的商品種類增加了采購商的搜尋時間和成本；二是市場商品價格、品種及質量等商品供求信息的泛濫和不對稱，影響采購者的決策成本；三是市場的發展導致商位租金及其他經營費用的劇增。經測算，2009年中國小商品城商位平均成交額為66.5萬元，但其一期二樓飾品商位年租金已高達80多萬元。通過電子商務平臺及搜索技術的應用，以上前兩個問題比較容易解決，但高額的租金及市場經營成本依舊給市場經營戶造成重大的壓力。
（二）傳統市場經營戶知識及觀念的更新
據調查，絕大多數傳統市場經營戶已以某種較低層次方式參與電子商務，但以下普遍現象影響了電子商務的效率：一是缺少對電子商務重要性的認識，認為傳統模式依然具有絕對的優勢；二是在諸多電子商務服務平臺及實現模式之間難以選擇決策，找不到適合其自身發展的電子商務切入點和后續運作模式；三是只停留在商品信息展示層面，以為花錢建一個企業靜態網站，或加入某些電子商務平臺網站，請人拍照上傳后便完成了電子商務的全部工作；四是由于對電子商務技術和知識有限，對網絡信息更新及維護乏力，同時網絡營銷及推廣等方法手段更是匱乏。
（三）新興電子商務群落發展存在的瓶頸
市場外新興電子商務群落在發展過程中也遇到一些問題，如以“傳統市場―淘寶店鋪―快遞配送”模式存在的大量零售網店，普遍經營規模偏小，存在散亂現象；由于小商品種類繁多，各淘寶網點常經營同類產品，并且價格相差很大，造成網上商品品種及價格信息的混亂；有的店鋪由于某種需要，有意低價出售商品，造成無序的低價競爭，制約淘寶店鋪快速成長；集網絡辦公、倉儲堆棧于一體的狹小場所使網上多品種混批、大批量接單方面的能力受到限制；小規模網店由于受資金及人員規模的限制，大規模網上推廣及物流運作的實力有限；這些場所在功能設計上存在先天的不足，在吸引一大批網商入駐以后，相應的配套設施和服務相對缺乏，導致一些網商做大后，由于在倉庫規模及物流服務等方面的原因不得不另找場所。
（四）電子商務平臺的功能定位及競爭結構
集聚義烏的全國性、本地性、全局性或行業性的各種組織結構及體制下的電子商務平臺眾多，其規模和功能相差很大。在B2B及C2C平臺方面，存在阿里巴巴和淘寶網一家獨大的現象，其他眾多平臺由于在功能定位、運作特點及服務質量等方面沒有形成有效突破，同質化競爭嚴重，持續健康發展困難。諸多平臺在推廣上存在無序性競爭及服務質量上的良莠不齊現象，使得眾多潛在網商精力憔悴和難以決擇，導致電子商務服務提供商的行業整體形象和信譽受損。電子商務服務提供商的整體功能有待加強，一大批平臺站點仍只停留在信息展示層次，功能嚴重缺失。近年來，一批曾投入巨資并大力推廣的義烏本地電子商務網絡平臺由于以上或其他諸多原因，面臨嚴重的經營困難，甚至退出市場。
義烏電子商務集群發展策略初探
為了引導義烏電子商務集群發展的良好勢頭，克服上述諸問題，必須在以下方面采取策略措施，以進一步將義烏電子商務集群引向縱深，打造義烏電子商務之都。
（一）加快市場轉型步伐，實現有形市場與無形市場的結合
義烏市場“小企業大集群”的資源集聚優勢非常明顯，并且具有很強的市場應變能力，同時已在產品、渠道、顧客及品牌等方面形成積累優勢。電子商務線上業務的開展，離不開統市場線下的業務支持及資源支撐。以有形市場為主體依托，充分發揮其優勢，伴隨電子商務嵌入專業市場的動力機制與降低其交易成本的協同效應的放大，電子商務必然在專業市場內外同時實現突破性發展。
同時，電子商務的集群也為專業市場注入新的活力，提高專業市場的交易額和競爭能力。電子商務可以突破有形市場的時空限制，潛在交易機會大增，電子商務交易數量及比例也大幅增加，而不管場內還是場外的電子商務交易量，都會最終體現在專業市場的總成交量上。
（二）完善網絡平臺功能，發展電子商務虛擬網絡集群
電子商務的集聚優勢最終體現在生產企業、電子商務平臺、網商、市場經營者、物流配送企業等多方參與的協同電子商務運作，從而形成電子商務虛擬網絡集群，實現多方共贏的局面。而這種電子商務虛擬網絡集群形成的前提是構建一個由多方參與的網絡平臺架構體系，并在功能上充分考慮各參與方的運作需求，同時形成有效的多方利益和信息分享機制。
在關鍵電子商務服務平臺新的構建方面，義烏應以其產業集群優勢為依托，充分考慮市場的核心作用，完善平臺功能，同時突出平臺的功能定位和特色，避免電子商務服務平臺的重復建設和過度競爭。對義烏現有B2B、B2C及C2C等電子商務平臺進行充分調研，并以市場需求為導向進行功能整合，以資本和技術為紐帶，構筑有強大產業與市場支撐的電子商務市場平臺體系。
（三）增強政策引導支持，培育電子商務市場主體
網商、電子商務平臺提供商、網絡技術服務提供商是電子商務集群形成的生力軍，對于這些新生力量，應當積極采取政策上的引導和鼓勵措施，給予相關的優惠配套政策，使其迅速發展壯大，引領電子商務集群。
對于快速成長的網商群體，可專門開辟義烏電子商務創業工業園，在資格認定、工商登記、稅收征管等方面給予便利，并在財政和金融等方面制定有吸引力的支持政策。針對電子商務零售企業數量多、規模小及散亂問題，可探索電子商務行業聯盟的形式，對行業中小電子商務企業的資源進行整合。根據義烏電子商務集群發展的實際格局，有針對性地培育一批實力較強及發展勢頭良好的電子商務平臺，繼續吸引一批全國性的B2B、B2C 及C2C大型電子商務平臺，支持電子商務平臺功能改造和技術升級，支持通過技術融合及資本運營等手段，對本地電子商務平臺進行橫向并購，使之做大做強。
（四）實行人才開發策略，實現電子商務應用及創新集群
根據產業集群理論，電子商務應用技術的不斷創新、傳播和應用是義烏電子商務集群形成的重要環節，技術的創新和應用促進電子商務集群的發展，也激勵著更多的新企業加盟，同時產生更多的電子商務應用人才的需求。因此義烏必須實行多層次的電子商務人才開發策略，實現電子商務應用及創新集群。
義烏應當加大對高層次電子商務專業人才的引進力度，開展和國內各大電子商務科研機構及應用企業的合作，探索最具競爭力的電子商務發展模式。加大對當地高校電子商務及相關專業的建設力度，培養一大批理論知識和應用技能兼備的電子商務、市場貿易及物流運作等領域的復合型人才。專門成立電子商務培訓、普及及宣傳機構，對小商品經營者及企業負責人持續開展電子商務業務知識培訓，定期到市場及江東街道等網商集聚區域開展電子商務普及知識講座及宣傳活動。
參考文獻：
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電子商務服務質量研究范文5
關鍵詞：電子商務；現狀；發展環境
中圖分類號：F061.5文獻標識碼：A
電子商務用英文表示為Electronic Commerce，簡寫為EC。1997年10月，歐洲經濟委員會在比利時首都布魯塞爾舉辦了全球信息化標準大會，明確提出了一個關于電子商務的比較嚴密完整的定義：“電子商務是各參與方之間，以電子方式而不是以物理交換或直接物理接觸方式完成任何形式的業務交易”。這里的電子商務包括：電子資料交換（EDI）、電子支付手段、電子訂貨系統、電子郵件、傳真、網絡、電子公告系統、條形碼、圖像處理、智能卡，等等。
一、我國電子商務發展現狀
（一）發展規模?？v觀我國電子商務12年發展史，我國電子商務可以分為：萌芽與起步期、冰凍與調整期、復蘇與回暖期、崛起與高速發展期、轉型與升級期五個發展階段。
對于電子商務行業而言，由最初的1997年只有為數不多的幾家電子商務服務商，發展到如今“遍地開花、百花齊放”的局面，電子商務服務商的數量經歷了“幾何級”的增長。
據中國B2B研究中心相關調查數據顯示，截止到2009年6月，我國中等規模以上電子商務網站總量已達12，282家。其中，B2B電子商務服務企業有5，320家，B2C、C2C與其他非主流模式企業達6，962家，特別是自2008年以來，呈現出高速增長、乃至井噴之勢。
其中，行業B2B電子商務網站（又稱“行業網站”）是目前中小企業電子商務應用的主要途徑，是引領我國B2B電子商務朝著專業化發展的“生力軍”。調查顯示：從2002年到2009年，國內行業B2B電子商務網站數量持續高速增長。行業網站數量從2007年的4，500余家，增加到2008年的5，100余家，增長幅度為13%，呈現快速增長的勢頭。（圖1）
而B2C、C2C類及其他模式的電子商務網站，分別在2004年、2008年迎來了兩次發展高峰。中國B2B研究中心認為，這是“非典”后網民網購意識的覺醒以及金融危機下用網購省錢消費的觀念驅使有著緊密關聯。
電子商務網站經歷了近13年的競爭盤整，近年來進入者增速逐年加快。我們發現，隨之也有更多的網站被淘汰，并且一些有影響力的網站競爭力越來越強；同樣，有一部分曾經很有影響力的網站在競爭中逐漸被削弱，退出了一線市場的領導地位，這也與“優勝劣汰”的自然法則吻合。
（二）行業分布情況。根據中國B2B研究中心調查統計顯示，目前國內電子商務服務企業主要分布在長三角、珠三角一帶以及北京等經濟較為發達的省市。其中長三角占33.52%的份額，珠三角占32.04%，北京占8.86%，國內其他地方共占25.58%。
可見，目前我國的電子商務服務企業多分布在經濟較為發達的省市，且電子商務配套產業環境良好，主要與這些地方環境承載能力較強、政府扶持力度較大、經濟和人口聚集條件較好有關。
此外，經濟的發達使這些地方網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務、交易、金融、物流和相關的綜合服務活動也較為活躍。
本項調查結果也符合電子商務行業公認的“六六定律”，即全國數千家行業網站，其中有六成在長江三角洲經濟圈內，而該經濟圈內的行業網站，又有近六成在浙江，其中又是以杭州為主，聚集了其中的六成以上，因此杭州也是公認的“中國電子商務之都”。
另外，在電子商務服務企業的行業分布中，據中國B2B研究中心調查顯示，排在前十名的依次為：紡織服裝、數碼家電、鋼鐵機械、化工醫藥、建筑建材、農林、五金、包裝印刷、食品糖酒、禮品飾品等這些行業領域。（圖2）
在行業分布中，因紡織服裝、家電數碼都是跟人們的生活息息相關的生活必需品，所以這一行業的電子商務平臺自然也較受歡迎。其中，紡織服裝和數碼家電行業所在比重最大，分別為14.32%和10.35%。
二、我國電子商務環境分析
（一）政策與法律環境?？偟恼f來，我國的信息化政策還不夠完善，尤其體現在電子商務方面，有關的政策不夠明朗，相應的法律、法規以及相關的標準還都沒有完善，跨部門、跨地區的協調存在較大問題。目前，電子商務雖然頒發了電子簽名法，但對于電子商務來說還遠遠不夠,電子商務涉及到多方面的法律問題，如電子支付制度、電子商務操作規范與商務規約、電子商務進出口關稅的法律制度、電子商務的金融監管細則、電子商務投機活動的制裁原則等。只有給電子商務活動提供有法可依的健康的法律環境，基于網絡的電子商務貿易才能規范、順利地開展。
（二）信用體系及電子支付環境。商業信用體系不健全，與誠信有關的立法、執法力度不夠，缺乏有效的失信、違規行為監督懲罰機制，同時缺少對整個行業行使統一管理的行政管理部門，基本處于誠信制度建立的初級階段。
此外，銀行卡的利用率低下,占電子商務交易額規模95%以上的B2B，目前仍以銀行匯款為主，電子支付的應用遠未發展和成熟。安全性和便捷性是影響用戶使用網上支付最主要的兩個因素。實現網上即時交易，必須輔之完善的網上支付。電子支付系統有待建立和完善，在線支付服務水平和規模還有待提高。
（三）交易安全環境。電子商務安全從整體上分為計算機網絡安全和商務交易安全兩個方面，計算機網絡安全包括計算機網絡設備安全、計算機網絡系統安全、數據庫安全。商務交易安全包括避免商務信息的截獲和竊取、信息的篡改、信息假冒、交易抵賴等，即實現商務信息的保密性、完整性、不可抵賴性等要求。安全問題得不到妥善解決，就會打擊商家和消費者對電子商務的信心。
（四）標準規范環境。電子商務流程中的相關標準規范依然缺乏，電子商務技術標準難以統一。很多企業在沒有行業標準的情況下，自行建立企業、產品以及物流等代碼，既浪費了資源，又阻礙了企業間信息流和物流的暢通。
（五）物流環境。我國的物流企業數量雖具有一定的規模，但能適應現代電子商務的物流企業數量仍很少，規模小、服務意識和服務質量不盡如意。除少數企業外，大多數物流企業技術裝備和管理手段仍比較落后，服務網絡和信息系統不健全，大大影響了物流服務的準確性和及時性。大多數物流企業還只是被動地按照用戶的指令和要求，從事單一功能的運輸、倉儲和配送，很少能提供物流策劃、組織及深入到企業生產領域進行供應鏈全過程的管理，物流配送系統仍未形成。
三、完善我國電子商務發展環境主要措施
電子商務是一項巨大的、復雜的系統工程，不可能一蹴而就。從中長期來講，應從以下方面入手加以推動和引導：
（一）做好電子商務的發展規劃和宏觀指導。電子商務是一項新生事物，其技術發展速度很快，業務方式沒有最終定型，給政策的制定帶來了一定的困難。這就要求政策制定者對市場的變化保持高度的敏感，加強研究，適時制定鼓勵電子商務發展的政策。在這一過程中，相關的中介組織，如行業協會等應充分發揮自己聯系政府和企業的紐帶作用，做好企業與政府部門的信息溝通，協助政府做好產業發展規劃。
（二）加強基礎設施建設。電子商務是基于信息網絡的商務活動，需要有必要的信息基礎設施和手段，包括各種信息傳輸網絡的建設、信息傳輸設備的研制、信息技術的開發等，使電子商務的發展奠定在堅實的環境建設基礎上。要構建一個值得信賴并能夠保證信息的完整性和安全性的、多層次的、開放的網絡體系，加強基礎網絡的建設，改善國內用戶環境。
（三）加強電子商務宣傳和人才培養。目前，部門、行業信息的電子化方面力量嚴重不足：而沒有各個部門、行業信息的電子化，電子商務就只能是紙上談兵。所以，充分利用各種途徑和手段培養、引進并合理使用好一批素質較高、層次合理、專業配套的網絡、計算機及經營管理的專業人才，是我國電子商務建設成功的根本保證。同時，面對電子商務的安全問題，政府有關部門應組織有關企業和研究單位制定安全技術。
（四）加強政府的示范和引導，開展電子商務示范工程。通過實施政府信息化，提高政府工作效率和透明度，促進政府與社會的溝通；發展政府部門之間的非支付性電子商務，促進有關部門在電子商務實施中的關系協調，推動管理部門聯網，實現商務管理電子化；發展政府和企業間的電子商務，實現政府采購網絡化；有針對性地扶持重點行業、企業開展電子商務，通過試點總結經驗加以推廣。
（作者單位：廣東金融學院）
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電子商務服務質量研究范文6
目前，B2C電子商務企業的物流配送體系的完善進程不斷加快，但是，總體而言，B2C電子商務企業的物流配送體系完善進程還是滯后于B2C電子商務的發展，直接客戶在物流配送環節中的用戶體驗還有待進一步提升。與傳統交易模式不同，電商模式是一種用戶體驗至上的交易模式，用戶體驗直接決定著電子商務企業的訂單成交量。因此，重視并關注用戶體驗問題，對于提升B2C電子商務服務質量、促進B2C電子商務可持續發展有著重要的意義。
一、B2C電子商務物流配送模式
第三方物流模式和自建物流模式是最主要的B2C電子商務配送模式。許多B2C電子商務企業采取的是第三方物流模式和自建物流模式并存的多元化物流配送模式，既擁有專門的物流部門，將一部分的物流配送工作內部消化，又將一部分的物流配送任務外包給專門的物流公司。對于外包給物流公司的物流配送任務，訂單生成以后，電子商務企業負責包裝出庫，裝貨和配送則由物流公司全權負責。
二、B2C電子商務物流配送的重要性
B2C電子商務的產生顛覆了傳統的交易模式，直接客戶能夠通過網絡商貿平臺，直接與生產商進行交易，而不用通過批發商、實體店等中間流通環節，對于生產商來說，這大大降低了中間環節的成本，但是這也給生產商帶來了新的挑戰。相對于批發商，直接客戶往往只是購買單件產品，如何將每件產品按時保質的送到客戶手中，是一個不可忽視的命題。物流配送工作屬于電子商務企業負責的范疇，是電子商務企業的一個內部運營環節，且這個環節非常關鍵，對于電子商務企業的發展起著至關重要的作用。直接客戶通過電商平臺付款下單以后，交易過程并沒有結束，只有當商品完整的送到直接客戶手里，直接客戶確認收貨以后，訂單交易才算完成。對于電子商務企業而言，物流配送是企業競爭力的體現，只有擁有強大的集成化的運輸配送體系，才能夠控制物流成本，保證物流效率，從而使得直接客戶在下單以后，能夠放心的按時準確的收到自己下單的商品。
三、基于用戶體驗的B2C電子商務物流配送存在的不足
（一）物流配送體系無法滿足直接客戶的配送需求
B2C電子商務交易模式給直接客戶帶了全新的購物體驗，讓直接客戶能夠足不出戶，在網上直接跟電子商務企業建立聯系，選擇和購買自己喜歡的產品，這種交易模式給予了直接客戶更多的選擇、更大的便利，受到廣大直接客戶的青睞，依托于信息技術的快速發展，近年來，B2C電子商務發展迅猛。在這個發展過程中，物流配送環節是電子商務企業面臨的最大挑戰，電子商務企業也在積極進行這方面的優化。然而，物流配送體系建設和完善進程還是跟不上B2C電子商務的發展，使得目前的物流配送體系無法滿足廣大的直接客戶的配送需求。尤其是到了節假日，訂單量暴增，物流配送體系就會容易出現負載過重的問題，導致直接客戶的用戶體驗下降。
（二）第三方物流配送質量參差不齊
隨著消費者對于物流配送的需求不斷增加，物流行業呈現出快速擴張的趨勢，越來越多的企業家對于物流行業的前景非常樂觀，為了抓住商機，紛紛投身于物流行業。物流企業的數量越來越多，然而，這些物流企業的發展階段、發展規模、管理水平都各不相同，這就直接導致第三方物流配送質量參差不齊，無法保證直接客戶用戶體驗的穩定性。
四、提升B2C電子商務物流配送服務質量的具體策略
（一）加強電子商務企業自建物流體系的建設
電子商務企業要加強自建物流體系的建設，一方面，要擴大自建物流的覆蓋范圍，這樣就能夠使得更多的直接客戶能夠體驗到電子商務企業直接的物流配送服務，從而保證服務質量；另一方面，電子商務企業要優化自建物流體系的管理。電子商務企業要進一步實現物流配送全過程的操作標準化，只有實現了操作標準化，才能夠明確配送人員的權責，保證配送的每個環節都能夠環環相扣，從而縮短配送時間。對于商品的入庫、出庫、裝貨等每個配送環節，以及商品成交的相關信息，都要顯示在配送相關工作人員的共享網站上。
（二）選擇優質的物流企業作為合作對象
由于自建物流體系的構建是一項艱巨的工程，加之直接客戶自身對于配送服務的需求也是多種多樣的，第三方物流能夠延伸自建物流的覆蓋區域，且能夠為一些直接客戶提供一些個性化的物流配送需求，因此，第三方物流不可能被自建物流體系完全替代。電子商務企業在選擇物流合作對象時，要格外注意，要認識到物流配送服務的重要性，做好考察工作，選擇優質的物流企業進行長期合作。
（三）做好直接客戶反饋工作
《2015年中國網絡購物市場研究報告》對直接客戶的網絡購物體驗進行了調查，調查結果顯示，影響客戶體驗的主要因素，除了商品質量因素，就是物流配送因素。其中，送貨時間過長、商品在配送過程中損?幕蛘叨?失、配送人員服務態度不良三種現象，是物流配送環節中降低用戶體驗主要現象。電子商務企業要做好直接客戶反饋工作，對于由于物流配送的原因導致的直接客戶的不滿意，電子商務企業要及時道歉，并賠償直接客戶受到的損失，同時也要向相關工作人員追責。電子商務企業還要做好直接客戶反饋信息的統計分析工作，將反饋信息作為物流配送體系優化的參考依據。
