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空調售后服務范文1
不過，劉秀敏并未透露哪些家電服務企業會成為中國市場上首支上市的家電服務概念股。而近年來，我國家電售后服務業務的發展，主要依靠家電企業和經銷商的售后服務部門，同時市場上也出現了一大批的專業家電售后服務結構。但由于家電售后服務發展時間短、進入門檻低、產業升級緩慢，導致我國家電售后服務領域一直缺乏全國性的品牌連鎖企業，多呈現區域性、地方性的小規模化發展。
此前，家電零售商蘇寧電器、家電制造商海信、長虹曾推出過各自的“專業售后服務品牌”，其中，以海信旗下的“賽維”家電服務公司以及長虹旗下的“快益點”家電服務公司最具代表性，依托此前家電企業遍布全國的售后服務人員隊伍和網點，在短期內實現了這兩大家電專業售后服務公司的連鎖化擴張。
家電服務產業化，標準先行
據了解，中國家電業經過了近15年的高速發展后，在給家電整機制造商和經銷商們帶來了巨大的經濟利益和銷售規模的同時，也直接推動了我國家電產品保有量的成倍增長，而隱藏在這些巨大家電產品背后的“售后服務市場”蛋糕近年來也呈現出“井噴”勢頭。
劉秀敏則認為，“中國不僅是世界最大的家電加工基地和消費大國，還是當前世界最大的家電服務消費大國，未來中國家電產業將呈現出‘制造商、經銷商、服務商’齊頭迸進的新格局，并呈現出家電服務產業化發展的新勢頭”。
不過，由于我國家電服務業從無到有、從混亂到完善、從為銷售服務到成為市場競爭關鍵因素的發展速度雖然快，但發展仍然較短，還存在著行業標準和規范的不完善、行業進入門檻也有待提升。劉秀敏指出，未來很長一段時間，中國家電維修服務協會將加強家電服務標準化的建設。
今年7月1日起，商務部正式實施《房間空調器安裝服務規范》、《房間空調器拆裝服務質量檢驗規范》、《房間空調器拆解清洗維護規范》空調業首批三大服務標準，標志著中國家用空調從“諸侯混戰、各執一詞”無序時代將步入了服務標準化、規范化的新階段。劉秀敏認為，三大服務標準的頒布實施將會給行業的發展注入新的動力，讓消費者對于企業提供的服務質量好壞有了判斷的標準和依據。
企業服務競爭力，領先半步
記者注意到，在此次空調行業三大服務標準會上，美的成為惟一獲得首家“優秀示范單位”稱號的企業。對此，美的制冷家電集團中國營銷總部副總裁王金亮則認為，在家電業已經步入了服務競爭的時代，消費者成為市場競爭的主導，只有消費者滿意，企業才能取得市場規模的最大化和領先優勢。
中國社科院工經所副研究員王欽則表示，服務的產業化將成為家電企業戰略轉型的發展擴張的新革命，為家電企業在制造和銷售產品之外，找到新的利潤增長點。但對于家電企業而言，如何將此前的服務配合銷售，向服務的專業化、品牌化、連鎖化擴張，將是一次不小的挑戰，而構建企業的服務競爭力，關鍵就是要領先半步，順勢而為。
據了解，美的在中國家電服務領域開創了多項第一：最早推出“空調、冰箱、洗衣機”一站式上門服務舉措，最早推出“家電深度清洗”特色服務，最早提出“變頻空調整機包修10年”，最早推行變頻空調專業工程師持證上崗服務。
早在多年前，美的便打造以“七個最”為內容的全滿意服務，通過“網點最完善、工程師最專業、響應最及時、回訪最全面、機制最健全、承諾最徹底、態度最熱情”，通過分布在全國的6萬名服務大軍，提升企業帶給用戶的增值體驗感。
空調售后服務范文2
近日，由《中國質量萬里行》上海市場調查中心、上海家用電器行業協會和上海電子產品維修服務協會聯合開展的“2007上海地區家電市場調查”活動圓滿落下帷幕。
本次活動對上海家電市場銷售的電視、冰箱、空調、洗衣機、熱水器、廚衛、小家電等39個品牌62種產品的售后服務進行了一次全方位的調查。調查顯示，上海市場家電行業的售后服務企業在管理體系、服務質量、服務態度、服務規范化等方面雖然還存在著一些問題，但與去年同期調查相比有很大幅度的提高，在全國同行業中依然處于領先地位。
一、本次調查活動自各大媒體信息后，收到了大量的消費者投訴。消費者通過電話、3?15現場、上門反映、信件、傳真、E-mail等各種方式反映的問題，主要集中在以下幾個方面：
1、認為維修價格過高，亂收費。
投訴維修費用高占投訴總數的31%，其主要原因是部分企業維修人員上門服務維修不帶報價單，先修后告知，沒有事先征求消費者意見，不規范操作。
2、維修質量差，多次維修。
用戶普遍投訴企業多次維修占投訴總數的25%。維修次數關系到維修質量，在產品發生故障時，消費者最希望能得到盡快解決。消費者普遍認為維修服務質量的好壞，直接影響品牌在消費者中的美譽度和忠誠度。
二、本次調查活動對企業公開承諾的24小時到位、客服人員服務態度、維修人員服務規范化等多個事項進行了明察暗訪，具體情況如下：
1、24小時上門服務到位情況。
本次活動對39個品牌62種產品對外公開承諾的24小時上門服務進行了暗訪調查。有近76%的企業能夠在24小時內上門服務，有20%的企業在48小時內到位，有4%的企業沒有上門服務。調查人員在本次調查中發現，個別外資品牌售后服務熱線過多，給消費者查詢帶來不便。
2、客服人員服務態度。
客服中心作為售后服務的第一窗口，作用不可小視。本次調查中，90%的企業能在30秒之內接聽服務電話，但話務人員態度好的只占本次產品調查總數的22%。如海爾、能率、LG、三星、夏普等企業能夠耐心細致、百問不厭地對消費者的問題進行解答和提示。個別如阿里斯頓、帥康等公司的話務員專業知識差，對消費者反映情況不耐心、不負責。
3、服務規范化。
本次調查對維修人員上門服務的行為規范作為考核指標，調查中上門使用禮貌用語的只占10%；穿著有公司標識工作服的占50%；佩帶工作證、上崗證的只占5%；攜帶鞋套、抹布等輔用具的高達98%。服務規范化做得好的品牌有海爾、LG、索尼等。
4、消費者投訴滿意度。
在對消費投訴重點回訪中，多數企業能對消費者投訴的問題及時予以解決，對部分消費者提出的過分要求也能耐心地解釋和溝通，得到了消費者的理解和諒解。但志高空調對消費者的投訴置之不理，調查人員多次與其上海辦事處和總部聯系發函，但至今沒有任何回復。
三、本次活動同時對上海市場近千家中央空調用戶和15個品牌的中央空調售后服務單位在能耗和服務方面進行了調查，絕大部分售后服務企業能及時到位，客服態度比較熱情，能夠著裝上崗。但同時也存在一些問題，主要體現在節能性能比較差、服務熱線不暢通、亂收費現象較嚴重、無證人員上崗、無維修記錄等方面。
1、空調節能性滿意度較低：82%的用戶認為空調節能性比較差，比較費電，消費者較為認可的節能品牌有海爾、大金等企業。
2、15個品牌服務熱線：20%企業在雙休日無人接聽，個別品牌企業的服務熱線用戶在報修中央空調時要另外撥打報修電話，而這些電話基本上屬長途，給用戶報修帶來一定的經濟成本。
3、亂收費現象比較嚴重：上海家電協會和物價局在去年就對中央空調維修收費出臺了標準，但各家在執行過程中并沒有按標準執行，少者40元，多者400元，能按標準執行的單位只有海爾和大金；50%維修工作人員不帶報價單，無標準可言；除海爾、開利、美的外，大部分維修單位派出的維修工作人員都沒有上崗證，占調查總數的80%。
4、無維修記錄：部分維修單位（美的、格力、日立、清華同方等）派出的維修工，上門不帶維修記錄，占調查總數的27%。本次中央空調調查售后服務態度及服務規范化較好的企業仍屬海爾、大金等品牌企業。尤其是海爾，從保修到回訪一系列的服務都比較人性化、合理化，深得消費者贊賞。因此，青島海爾空調電子有限公司（商用空調）被評為質量服務雙優單位。
消費者是企業生存發展的生命之源。離開了消費者企業就成了無源之水，無本之木。
因此，企業不僅要拿出物美價廉、質量上乘的產品，而且還要保證過硬的售后服務，只有這樣才能贏得消費者贊譽和青睞，才能使企業獲得進一步的發展。
相關鏈接：專家支招家電售服難題
現象一：廠家倒閉 “遺孤”難托
專家支招：隨著競爭加劇，每年都有一些家電廠家倒閉，其產品往往成為無人承擔維修責任的“遺孤”。所以，消費者在選購家電時，對同類產品要多進行比較，選購技術成熟、廠家服務網絡健全的產品。此外，選售后有保障的專業商家也同樣重要。
現象二：“空頭支票” 難以踐諾
專家支招：產生此類糾紛的主要原因是，商家在空調熱銷期間，送貨車輛、安裝人員準備不足，往往承諾過高，實際卻難于履行。消費者購買空調應盡量避開夏季高峰期，以免因商家斷貨、缺貨或無法及時安裝而耽誤使用。另外，購買商品后，應盡量要求商家在發票背面注明送貨和安裝時間。
現象三：貪圖方便 偷工減料
專家支招：一些安裝人員為了節省成本或者圖方便，偷工減料，造成不良后果。遇到這種情況，消費者可以先和銷售商聯系，誰賣給你產品，你就找誰，要求他們返工、整改。如果他們推諉責任，你可以直接向消協投訴，尋求支持。
空調售后服務范文3
“年年歲歲花相似，歲歲年年人不同”與往年“剖心挖肺”來證明自己的產品質量如何好相比，今年不少空調企業又在熱炒一個新概念——“服務”，“終生免費服務”、“零服務”、“保修包換服務”……各種口號和促銷招式“亂花漸欲迷人眼”。
值得注意的是，空調行業的各路英豪們不再去搞什么“白皮書”和“銅管鋁管”的促銷招式，而是紛紛轉移到服務上來，這也算是一件讓消費者值得高興的好事?？墒牵瑹o論企業如何包裝，它們所宣稱的服務都是定格在“售后服務”領域，在銷售過程中屬于事后控制范疇，并沒有站在用戶的角度上來思考用戶的真正需求是什么。
“大喇叭叫賣式”不討喜
縱觀家電行業的發展史，其幾乎就是整個中國市場波瀾壯闊的縮影。從長虹打響家電行業價格戰第一槍開始，歷經十多年的發展，至今各大家電企業根本沒有脫離這個“窠臼”，仍然是價格戰或變相的價格戰范疇。其中的緣由到底何在呢？
雷同的商業模式是產生價格戰的源頭。從家電行業的發展模式來看，企業基本都是對外出口加工，對內通過構建渠道銷售占領國內市場，其根本是立足于低成本擴張的戰略基點。在此基礎上，放大產能，降低成本本無可厚非，但比較遺憾的是幾乎所有的家電廠商都是如此操作，這就導致在家電行業中沒有規模就等于死亡，而規模的壓力又勢必推動行業以低價去掠奪市場份額，打壓競爭對手。于是，各大廠家對于價格戰樂此不疲，日復一日，至今難以超然之外。
單向“大喇叭叫賣式”的銷售方式是營銷發展的瓶頸。產品到底由什么要素決定？如何去設計自己的產品來迎合消費者的需求？這些問題企業恐怕都來不及去想，甚至不愿去想。在這些企業看來，制冷空調不過是降溫的一個設備，只要能實現制冷效果就可以，至于消費者的真實需求或細分需求是什么并不重要。這種觀點是如此根深蒂固，導致企業在市場中的表現只能是強賣，每一個業務員宛如手中都拿著大喇叭在喊“我們是最棒的”。這就是“叫賣式”營銷模式的根源，其根本點在于企業站在內部而向外看待市場。
所有的產品在售賣環節中都要考慮這三個核心問題：我們的客戶在哪里？我們賣的是什么？我們如何售賣？當我們想清楚這三個問題之后，答案應運而生；反之，則會陷入盲目競爭的陷阱中難以自拔。
所以，到底是“零服務”還是“保修包換服務”，都是一種售后服務的理念，也是一種對客戶售賣的表現方式，其本質上都是基于企業的產品，但這種服務模式并沒有深度思考顧客到底想要什么。
舊酒瓶要賦予新內涵
服務什么并不重要，重要的是這種服務能為顧客帶來什么價值。只有從顧客需求的原點出發來思考，并為顧客提供盡可能多的實用價值，這種服務才具有意義。
思考一：了解隱藏的顧客心理需求價值
空調這個行業已經呈現出典型的行業成熟性特征，一、二級市場已基本飽和，三、四級市場也正在趨于飽和。也就是說，行業的增長空間是有限的，現在的市場銷量基本都是由以舊換新或新房入住帶來的需求增長。以制冷空調為例，很多家庭考慮的不是第一臺空調，而是第二、第三臺空調的需求問題。在這種粗放式的需求海洋中，廠家必須思考的是，用戶究竟需要什么樣的空調？
為此，本人曾親自做過市場調查：在一、二級市場中，顧客到底需要什么樣的空調？在300多份調查問卷中，很多受訪者隨著問卷細致的程度表現出潛在的需求點，其中，在30～35歲的女性群體中，大約有5%的女性群體幾乎問了同樣的問題，“你們家生產的空調中有沒有一種遙控器可以控制在小數點后一位的空調？”這個問題初看似乎和本調查不相干，但當我們回訪時仔細詢問后才明白，原來這些女性大多是母親，家中的孩子多數在3～10歲，在炎熱的夏天，當溫度控制在22～25℃時，遙控器每調高或調低1℃都會帶來極大的溫差變化，這樣容易使孩子的房間出現忽冷忽然的情況，而這些媽媽提問的目的就是希望把溫度控制得更加精準。
當我們明白母親們的需求后，才發現消費者的需求是如此簡單明了。遙控器控制到小數點后一位的溫差，代表了母親對孩子的無盡關愛，我們在感嘆母愛如山的同時，也在思考消費者真正的空調需求：他們要的是更舒適和健康的生活，而不僅僅是購買一臺能制冷的空調。
令人意外的是，前段時間在入住上海萬豪酒店時發現，其中央制冷的西門子空調控制器已經有了小數點后一位的顯示控制。意外之余更多的是感慨，呼吁了這么多年，市場中終于出現了，卻為何不是國內空調企業生產的呢？
思考二：重視售前引導和售中的排難解疑
服務這個話題已經論述了很多年，各種模式都有，花樣也翻新至極，但做來做去始終停留在“售后”這個環節。對于企業而言，單純的售后服務不過是一個“費用中心”而已，是一個每年要額外拿出利潤去支撐的部門，這對企業來說是極大的浪費。
那么，顧客到底需要什么樣的服務？帶著這個問題，當我們在市場中走訪尤其是來到空調專賣店時，仔細聆聽顧客提出的問題后，答案便呼之欲出。消費者常問的不是“保修多少年”或什么“零服務”的概念，除了常規問題，他們詢問最多的是怎么安裝、用多大的管徑預埋、用多粗的線纜敷設、如何節電等等，這才是市場真切的聲音。
當試著和消費者互換位置后，企業思考的問題也將截然不同。這就意味著，用戶關注更多的是如何選購、如何安裝、和裝修如何配合、如何有效保養等這些針對性和實用性的問題。從這個角度看，企業對于服務這個舊酒瓶可能要賦予新的內涵。
按照客戶的需求，服務可以劃分為三個階段：售前服務、售中服務和售后服務。
售前服務重點強調如何激發顧客的需求。企業可以通過針對性的事前宣傳、熟人推薦、使用者經驗分享，來引導客戶的潛在需求，同時，在售前過程中可以提供各種有針對性的預案和說明，比如裝修建議、安放位置建議、保養建議等內容。這樣，顧客很容易被引導，在裝修環節就可以根據自己的需要來選擇合適的空調產品，這對顧客來說是解決了大麻煩。
銷售過程中的服務重點在于引發消費者需求動機，直接促成交易。這就需要企業進行具體的終端生動化有形展示，通過用戶的親身體驗“看得見，摸得著，聽得到”，最終在用戶心中形成感知質量，所謂的好壞評價即為此意。
而作為銷售最后一個環節的售后服務，其本質在于強化用戶認知，和企業先前所宣傳的理念與文化相呼應，實現用戶的口碑效應。所以，售后服務的重點在于事后控制，通過這種事后的服務來印證先前的承諾，從而使用戶逐漸對企業品牌由早期的知名度，逐漸向品質的偏好度和品牌的忠誠度靠攏，形成強有力的客戶黏度。
空調售后服務范文4
英菲尼迪“森林空調系統”無懼PM2.5
1月13日 10：35，北京市氣象臺了北京氣象史上首個“霾橙色預警”。PM2.5爆表的霧霾空氣，不僅含有大量有害可吸入顆粒物，還吸附了大量酸、堿、鹽、胺、酚、病原微生物等物質，這些有害物質會刺激人體的敏感部位，極易誘發氣管炎、咽喉炎、結膜炎等一系列過敏性疾病。
英菲尼迪M長軸距版轎車的“森林空調系統”由于配備了新一代“等離子凈化器”和“葡萄多酚濾清器”，能夠有效消除車內99.5%的過敏源，減少空調機內酶的沉淀。“森林空調系統”的“濕度感應器”還能夠通過監測車窗霧氣，調整空調的除濕模式以避免空氣過于干燥；不僅如此，通過“負離子發生器”和“芳香散發器”，“森林空調系統”還能在車內空氣中融入大量負離子以及樹木和綠葉的自然清新香氣，從而為駕乘者帶來猶如穿行于茂密森林之中的愜意體驗。
德國馬牌北京首家百世德旗艦店開業
2013年1月24日，全球領先的輪胎制造商德國馬牌在北京舉行了百世德旗艦店開業慶典。該門店是馬牌輪胎的北京首家、全國第12家百世德旗艦店，主要面向高端用戶提供輪胎替換及一站式汽車維護保養的高品質服務。至此，馬牌輪胎在中國的授權形象店已達到2500家，零售服務網絡覆蓋整個中國（除外）。馬牌輪胎零售渠道的不斷擴張和優化在2012年表現突出，新增了1000多家授權形象店。2013年，將繼續保持“每天新增三店”的發展勢頭，并深入二、三線城市。
克萊斯勒 300C 推出定制化購車尊享方案
全新進口克萊斯勒 300C 近日推出了 “20%低首付、2年期貸款費率全免” 的金融推廣方案，即日起至3月31 日，擁有民生銀行信用卡或者建設銀行龍卡的用戶均可享受此定制化購車尊享方案。消費者可以登陸克萊斯勒官方網站（http：//.cn/）或查詢當地經銷商信息，了解定制化購車方案具體內容。
Jeep推出全時全路況特色售后服務
空調售后服務范文5
在采訪中，李家成先生一語道破了“大服務”的精髓。他說：“所謂大服務，是指服務必須貫穿于整個企業活動，而非僅停留在最終的售后服務?！币虼?，春蘭跳出了圍繞“售后服務”爭斗的圈子，而放眼于企業價值鏈的精心經營，構筑以質量服務為核心，全方位地滿足消費者不同需求的大服務體系。 全面貼近市場
要實行大服務的戰略，首先要求企業內部各環節對客戶和市場反應迅速。春蘭集團一直在調整組織，使價值鏈中的關鍵業務單元貼近市場，并建立各環節間的信息快速反饋機制。
春蘭集團是中國最早生產空調的廠家之一，1985年就已經開始大規模地生產空調，產品一直供不應求?！霸诋敃r，”李家成先生回憶說，“經銷商們蜂擁而至?！贝禾m集團當時銷售上實行的是“受控制”，主要是協調一些超大型商的銷售范圍和營銷政策，通過他們再往下面進行強力分銷，俗稱“大戶制”。
“受控制”的好處是廠家比較省心省力，缺陷是對大戶的過度依賴，導致廠家對市場反應遲緩，以及經銷商執行廠家策略的遲緩，甚至混亂。
因此，春蘭集團從1997年開始果斷地進行將銷售組織從“受控制”到“終端制”的變革。盡管當時空調銷售形勢仍然一片大好，春蘭大力轉向自身的終端網絡建設、終端現場建設。
這項變革惹惱了“銷售大戶們”，他們不再熱心推銷春蘭空調，使得春蘭在市場上的聲勢比往年小了很多。但春蘭仍堅定不移地執行這一戰略變革，現在春蘭電器集團已建設了59家辦事處、1，000多家星威春蘭專賣店，以及由春蘭管理的6，000多名導購員隊伍?，F在，通過春蘭電器集團控制的終端的出貨量已達到年銷售的60%。
“終端制”的成功建設使春蘭拉近了與終端消費者的距離，對市場掌控和反應能力有了脫胎換骨的變化。當2000年空調市場競爭白熱化時，春蘭第一個對海信空調的降價做出反擊。
對于1997年這一轉型的先見之明更有力的佐證是：另一制冷家電巨頭科龍集團也于3年后的2000年宣布開始重點抓銷售終端建設，奮起直追。
春蘭集團的工廠也開始盡力貼近市場。以前春蘭集團的工廠只管埋頭生產，產品一下線就交由銷售公司儲運、銷售。然而，銷售公司一個大平臺，面對春蘭電器集團的16家工廠，很難對各工廠照顧得面面俱到。
2000年下半年，春蘭集團做了適度調整，工廠內增設市場科，由客戶經理與銷售公司配合，及時掌握市場動態。并且，銷售開票、提貨之前的倉儲和運輸仍交由工廠負責。
春蘭集團空調器廠的張順強副廠長深有感觸地說：“這個調整對工廠來說，一下子覺得離市場近了很多。對于成品質量的保持、銷售的進度等心中隨時有數，能感受到市場上的細微變化。我們現在可以做到精細化管理，倉庫容量一個一個地算清楚、一平方米一平方米地算清楚。發貨堅持先進先出原則，極大地提高了倉庫利用率?！?/p>
對于售后服務系統，春蘭集團也作了調整，使其對客戶反應能做到一觸即發。在原來的售后服務管理系統中，有的是獨立的服務公司，有的是合并在銷售體系中的。這種格局容易造成客戶服務的混亂。
體系理順后，春蘭電器集團建立了3級回訪機制：要求服務單位（如零售商）在空調安裝當天就進行電話回訪，將情況報管理中心。駐外管理中心于次日再回訪，了解產品安裝后的運行狀況。春蘭電器集團800服務熱線會再次電話回訪用戶，了解當時的服務規范和客戶滿意度。
對于春蘭的元器件供應商，春蘭集團成立了“外延管理小組”，介入配套單位的產品設計、工藝、檢驗等管理環節，對配套單位工藝過程的確定和工藝文件的編制進行最終認可，要求供應商按照“春蘭標準”操作。例如，國家標準規定空調電機只需進行1小時的噴淋試驗，春蘭為了保證空調電機的安全性能，要求配套廠家從多個角度進行2小時的噴淋試驗。
此外，春蘭集團還將產品質量鏈的源頭進一步延伸，不僅管理配套單位，而且還將配套單位的供應商也納入受控范圍，進行追溯管理，以確保元器件的供應質量。
嚴格的質量管理體制孕育了高質量的產品，2000年3月20日，國家權威檢測機構廣州日用電器檢測所確認，春蘭空調無故障平均運行時間為6萬小時，是原國內最高紀錄的3倍。2000年6月26日，國家技術質量監督局公布二季度空調抽查結果，春蘭空調在20多個抽檢品牌中噪音最低。
服務零缺陷作作為質量鏈的最后一個環節，春蘭集團從兩個層面構建“零缺陷服務”體系：一方面是客戶需要時隨時提供必要的服務，因此，他們抓服務網點受控率，加強800服務熱線的人員培訓和管理，為消費者提供“全過程、全方位、全天候、全身心”的“四全金牌服務”。
另一方面，春蘭空調的開銷合格率已達99.95%，春蘭產品中純粹維修的比例已經非常低，但春蘭空調的社會保有量已達1，000多萬臺，春蘭的售后服務把重點放在顧客的“增值服務”上。2000年5月，春蘭推出“免費咨詢規劃、免費過濾網清洗、免費檢查空調、免費移機、免費熱線”的“五免”服務，給春蘭集團的全程質量服務劃上了一個圓滿的句號。 結語
“大服務”為春蘭集團帶來什么競爭優勢呢？李家成總裁分析認為，在售后服務中，大到維持龐大的維修隊伍，小到給消費者的服務電話，企業都是要費成本的。如果產品的返修和維修比例較高，售后服務越聲勢浩大，企業的成本就越高，最終轉嫁給消費者所承擔的成本也越高。
春蘭的大服務是全程服務，從設計開始就考慮質量和成本，強調產品無缺陷、一次做對。對于企業來說，這能降低企業的生產成本，產品在市場上有了價格競爭力。對于消費者來說，這能降低產品的壽命周期成本（指產品從研制、生產、銷售、使用直到報廢的整個時期的所有成本之和）。精明的顧客在使用中自然會體驗到這一點，口碑相傳，春蘭產品在市場上就具有了長久的競爭優勢。
文章開頭提到過，服務模式是很容易被模仿的，那么春蘭集團的“大服務”優勢又能領先多久呢？面對筆者的疑問，李家成總裁充滿自信：“企業中任何一個好的做法，總會有人來模仿。但一個好的做法只有與企業自身情況相結合，才能形成競爭優勢。就春蘭的大服務而言，它實質上涵蓋了春蘭歷經多年磨練的科技創新、質量管理、成本管理、市場營銷等諸多能力和企業文化。別的企業能拿去‘大服務’這個概念，但是企業價值鏈中的整合和優化不是短時間內就能煉成的。這是春蘭的真正競爭力所在?！?/p>
春蘭集團是中國規模最大的綜合家電企業之一。集團下轄電器、自動車、電子、海外等產業集團。春蘭集團是中國最早生產空調的廠家之一，2000年銷售總額超過24億美金。
春蘭電器集團是春蘭旗下的主要產業集團之一，銷售額約占集團的60%。公司下轄江蘇春蘭制冷設備股份有限公司、泰州春蘭空調器廠等12個單位。
江蘇春蘭制冷設備股份有限公司是滬市老牌績優股，目前總股本3，0630.6萬股，2000年主營業務收入2.2億美元，主營業務利潤約6，000萬美元。
去年，哈爾濱市民宋明偉通過互聯網向海爾公司訂購了一臺左開門的冰箱，要求7天之內交貨。6天后，那臺冰箱如期而至。
山東的銀座商場，向海爾定購了892臺內置溫度顯示器的冰箱，48小時后這批貨送到了合同中要求的目的地。
這些都是海爾“個性化零距離服務”中的經典案例。所謂“個性化零距離服務”，簡單地講，就是商家通過與用戶的直接交流與溝通，深入了解不同客戶的實際需求，從而達到同用戶心與心之間的零距離。
對于一個企業來說，“個性化零距離服務”實際上是對企業的市場響應速度的一種考驗，這取決于企業內部生產能力和組織結構等。
傳統的企業組織結構是直線職能式的，對于顧客不斷變化的需求，企業要做出快速反應顯然很難。因此，海爾集團進行了業務流程改造，大力推行內部市場鏈的管理模式，將企業內部各個生產工序、每個員工都納入市場的全方位控制中，組織從傳統的縱向一體化向橫向網絡化轉變。
通過對業務流程的改造，各部門就從相互獨立向市場鏈管理流程的相互銜接轉變，企業的內部流程和外部市場就能夠連接起來，每個人從對上級負責轉變為對市場負責，零距離地滿足用戶要求，零距離地解決問題。
個性化生產則要求企業有滿足個性化需求的開發設計系統和柔性制造系統，海爾實施的解決方案是，提供9，200種基本產品類型。這好比是9，200種“素材”，再加上提供的上千種“佐料”（基本功能模塊），消費者與商家可以進行自主選擇。
實際上，這是在個性與規模之間尋求一種商業邏輯上的平衡。此外，在海爾的柔性生產制造系統中，可以做到根據不同訂單，在同一條生產線上同時生產不同類別的產品。
帶著春蘭及海爾的調研、采訪札記，筆者就“服務”這個專題采訪了普華永道中國有限公司首席顧問沈敏。沈敏先生是資深的客戶管理專家，為中國的很多企業，如美的集團等提供過咨詢服務。
問：請問你對春蘭及海爾的服務戰略如何評價？
答：在服務戰略的實施中，春蘭的“質量鏈”和海爾的“市場鏈”，本質上都是價值鏈的管理過程。他們運用了“全面質量管理”的一個很好的理念，那就是“質量建立在流程中”。這是很值得中國企業借鑒的。
問：中國企業在實施“質量建立在流程中”的做法時，要注意什么？
答：有兩點是必須注意的：
一、流程中的質量保證靠制度、靠規范，最終還是要靠員工。員工服務意識的培養和強化是最主要的。
二、價值鏈管理中的一個重要原則是去掉對客戶不增值的那部分企業活動。企業要把精力和重點放在設計、生產等流程中的質量控制，以保障產品質量，這些活動是會給客戶增值的。企業不應把精力和財力放在太多層次的檢驗、回訪等證明產品存在質量問題的活動上，因為這些對客戶是不增值的。
問：你覺得春蘭和海爾的服務戰略有哪些地方可進一步改善？
答：我覺得他們對服務的認識和應用有兩個方面可以改善：
一、服務是可以賺錢的。比如我現在手中有張匯豐銀行卡，我是要付年費的。但持有這張卡，我去銀行不用排隊，還可享受網上銀行的特惠服務。怎樣才能利用服務賺錢呢？
關鍵是針對不同的客戶群體提供不同的服務。就空調而言，“免費移機”可以設計成為一項收費的增值服務?？赡軙幸徊糠指辉５娜后w愿意花錢享受其它更高質量的服務。
空調售后服務范文6
關鍵詞：冷凍空調工業；存在問題；發展策略
中圖分類號：U2 文獻標識碼：A
1 國際國內市場需求特點
國內市場需求特點：對產品質量水平提出了更高的要求，如環保、節能型產品將是今后發展的重點；要求產品輕型、廉價；對產品的個性化、多樣化的需求趨勢強烈；逐漸注意品牌產品的選用；大工程項目青睞大企業或企業集團產品；民用或家用產品在注意質量的同時更注重售后服務等。國外市場需求特點：重點是環保與節能產品，有的國家本是耗能大國，但卻提出了很高的能效比并以此作為進入該國的標準，其實質是以高能效比作為技術、貿易壁壘。為了使國內企業進入國際市場，必須開發、生產環保節能型冷凍空調設備，才能參與國際競爭。
2 我國冷凍空調工業存在的主要問題
2.1 我國冷凍空調工業結構上有眾多不合理之處
第一，從行業結構上看，生產中、低檔產品企業多，高科技含量產品企業少，擁有自主知識產權產品的生產企業更少；第二，從產品結構看，品種少、檔次不高，有些產品更新換代慢，產品尚不能適應變化著的市場的全面需求；第三，空調設備產品種類、規格、產量遠大于冷凍冷藏設備；第四，為人民生活提供服務的產品過剩，而為提高綜合國力和發展先進生產力服務的產品不足，造成了此類產品進口量很大，或依靠合資企業提供；第五，從地區分布看，冷凍空調設備的主要制造企業大多數分布在長江三角洲、珠江三角洲和環渤海地區，中西部很少；還有就是生產集中度有待進一步提高，應提高大企業（或集團）產品多元化的生產能力，早日形成本行業的“航母”，以加強抗風險的能力。
2.2 整體技術水平不高
高端產品開發能力、制造能力不足，使高端產品市場被他人控制?？萍己扛?、高附加值產品市場幾乎都被國外工業發達國家控制，如離心式冷凍機市場的90%已被美國特靈、約克、開利和麥克維爾公司占領，中高檔冷凍空調壓縮機和元器件市場基本被美國艾默生、丹麥丹佛斯、德國比澤爾、臺灣漢鐘等公司占領。就些都是很好的例證。
2.3 冷凍空調工業標準體系不完善，標準滯后于行業發展
盡管標準覆蓋率已達80%左右，但由于標準水平偏低，很難適應我國入世后和人民生活水平進一步提高的需求。另外，已有標準尚未能與國際標準全面接軌。
2.4 為冷凍空調工業配套的產業發展相對滯后
符合環保、節能要求的冷凍劑的研究、開發、生產遠不能適應冷凍空調設備產量的增長，需要以昂貴的價格從國外大量購入。
2.5人才缺乏
在基礎理論研究、技術創新、新產品研究開發等環節缺少領軍人才，在設備制造中缺少能操作先進設備的高級技工，這直接制約了生產的發展與進步。
2.6 對節能、環保產品投入不足
節能、環保產品是本行業可持續發展的方向，目前各企業在這方面投入不足，使此類產品發展遲緩，造成鞏固并擴大國內市場占有率后勁缺乏，開拓國際市場困難。
3 當前我國冷凍空調產業發展的策略思考
我國冷凍空調制造業應在產品結構調整、技術進步、技術創新等方面加大投入力度，才能形成更強的競爭力。總結以下幾點策略思考：
3.1 優化我國冷凍空調工業結構
第一，優先發展高科技含量產品企業，優先發展擁有自主知識產權產品的生產企業；第二，加速產品更新換代，努力適應不斷變化著的市場全面需求；第三，努力發展完善冷凍冷藏設備的種類、規格、產量；第四，努力發展和完善能提高綜合國力和能為發展先進生產力服務的產品，減少對發達國家行業企業的依賴；第五，合理布局冷凍空調設備制造企業在長江三角洲、珠江三角洲、環渤海地區和中西部的數量和產能；還有就是進一步提高生產集中度，應提高大企業（或集團）產品多元化的生產能力和品牌號召力。
3.2 培養人才
在基礎理論研究、技術創新、新產品研究開發等環節培養領軍人才，在設備制造中培養能操作先進設備的高級技工，這直接促進了該行業的生產發展與進步。
3.3 對節能、環保產品加大投入
節能、環保產品是本行業可持續發展的方向，同時需要相應產業政策制度的扶持。
3.4 尋找下一個藍海
在進入市場的品牌逐年增多、主機制造企業在產品和技術方面日趨雷同的情況下，企業之間的競爭正在逐步轉變為在產品價格方面的競爭，利潤已經大不如前，對產品的提價已經不能從根本上解決企業成本居高利潤偏薄的難題，如何尋找下一個藍海成為企業最關心的一個問題。
企業該如何尋找下一個藍海?改革開放30多年來，尤其是最近10年時間，中國經濟飛速發展，中央空調行業正面臨著目前來說最好的機遇，并逐年發展壯大，除卻2009年由于世界金融危機的拖累，市場容量有所下滑外，每年中國中央空調市場的容量均呈現出較高幅度的增長。具體到每一個中央空調主機制造企業，高速增長的市場銷量給他們的售前、售中、售后等服務帶來了非常大的考驗。在保證產品質量的前提下，如果哪一個企業能夠在服務方面提供一整套完整的服務體系，那么他必將在未來的市場競爭中立于不敗之地。市場高速增長的繁華掩飾了其所帶來的一系列問題，近幾年，經銷商或者甲方由于中央空調產品質量、售后服務等問題引起的糾紛屢見不鮮，但是，由于服務人員的缺乏或者服務意識的淺薄，這些問題總是得不到及時解決，以致經銷商或者甲方與企業之間交惡，直接影響到品牌在市場中的良好形象。服務的好壞直接影響到消費者對品牌的感觀導向，好的服務將對品牌知名度和美譽度的提升產生事半功倍的效果。不得不承認，現今服務已經成為中央空調企業的競爭焦點。中央空調行業服務和銷售部門其實同等重要。中央空調空調產業大規模發展是從90年代中后期開始的，按照機組使用壽命10-20年計算，已經到了售后服務的黃金階段，十余年積累下來的中央空調機組市場容量規模巨大，必將引起各方市場的廣泛關注，并成為這些主機企業新的利潤增長點。
服務業的滯后已經開始阻礙整個中央空調產業的發展。服務業是維護中央空調品牌形象的一個重要環節，中央空調服務業的優化整合不僅能夠提升服務質量，提高服務的專業性，中央空調服務業的不斷發展壯大也使中央空調產業更加利于管理。在市場容量高速增長、競爭日趨同質化的時代，服務業的先行顯得更為重要。
