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證明書樣本范文1
一、公司全稱：××有限責任公司。
二、公司住址：××柿×市××區××街××號。
三、公司登記日期：××年××月××日。
四、公司注冊資本： (元)
五、公司股東：××(股東姓名或名稱)于××年××月××日向本公司繳納出資 元。該股東自本出資證明書核發之日起，享有本公司章程所規定的股東權。
核發日期：××年××月××日(公司印章)
東出資證明書
編號：( )出字第 號
公司名稱：
公司成立日期：
公司注冊資本：
股東的姓名/名稱：
股東出資額：
股東出資方式：
出資日期：
公司蓋章：
核發日期： 年 月 日
公司股東出資證明書
文本名稱
股東出資證明書
受控狀態
編號
編號：
公司名稱：
公司成立日期：
公司注冊資本：
股東名稱：
營業執照注冊號(或身份證號)：
出資金額：
出資日期：
公司名稱：
法定代表人：
核發日期：年月日
說明：
1.本出資證明書僅證明股東已繳納出資，不得轉讓或作其他用途;
2.本出資證明書分為正本和副本，并加蓋公司公章后有效。
相關說明
編制人員
審核人員
批準人員
編制日期
審核日期
批準日期
公司股東出資證明書樣本
一、公司全稱：××有限責任公司。
二、公司住址：××柿×市××區××街××號。
三、公司登記日期：××年××月××日。
四、公司注冊資本： (元)
五、公司股東：××(股東姓名或名稱)于××年××月××日向本公司繳納出資 元。該股東自本出資證明書核發之日起，享有本公司章程所規定的股東權。
核發日期：××年××月××日
(公司印章)
編號：
一、公司名稱： 有限責任公司
二、公司登記日期：
三、公司注冊資本： 萬元
四、股東姓名：
五、股東出資方式及出資額：
六、股東出資日期：
七、核發日期：
特此證明!
證明書樣本范文2
關鍵詞：壓力容器；監督檢驗；材料
近些年來，由于壓力容器材料選材不當、材料誤用、材料缺陷等材料原因造成壓力容器設備事故的案例已經越來越多。所以加強對材料質量的控制與管理、合理選用、正確使用，已經成為保證壓力容器產品質量的重要前提條件。
一、對材料確認的要求
目前，對于壓力容器產品制造監檢中的材料確認環節，我們采取的是由企業提供用于主要受壓元件制造的板材、管材、焊材的原始質量證明書，對于從非材料制造單位購買的材料，可提供加蓋材料供應商檢驗（紅）章和經辦人（紅）章的質量證明復印件。外購，外協的封頭應有制造單位所在地監檢機構出具的監檢證書，其他外購，外協件（直徑大于250mm以上的法蘭、鍛件）應提品合格證。合格證上至少應有產品名稱、材料牌號、產品規格、制造標準、機械性能、化學成分（有超聲波探傷要求的還應有超聲波探傷結論）等內容以及符合相關標準和規范的結論。企業還應提供按其質量保證體系文件 規定格式的"材料入庫檢驗單"。檢驗單上應有材料名稱、檢驗制造標準、入廠檢驗編號、檢驗項目，檢驗員簽字（蓋章）并經材料負責人員審核同意入庫的簽字。監檢人員對照檢驗單和材質證明書，現場檢查實物，確認標記材料標記移植工作完成后，在材質證明書和外協件產品合格證上"確認"，并在監檢日志中做好記錄。
二、材料確認過程中發現的問題
（1）目前的材料市場比較混亂，利益驅動和對材料質量安全的重要性認識不夠，使部分經銷商和廠商弄虛作假，私自更改材料質量證明書內容后再復印提供給客戶。
（2）有些壓力容器制造廠材料控制人員責任心，原則性不強，為了經濟利益，出現材料質量證明書在多臺產品中，甚至不同材質之間混用等問題。
（3）材料入廠后，標記移植工作做的不及時。材料堆放不嚴格，碳鋼與不銹鋼、結構鋼與容器用鋼混堆在一起，極易在領料下料過程中出現差錯。
三、.壓力容器用材料監檢淺談幾點看法
1、關于供貨商的確定
大型鋼廠應經國家安全監察機構認可批準，由國家對鋼廠強制質量認證并嚴格監督檢驗。但由于其不接受單批采購或采購數量少的小用戶，可由廠商認定一些守信經營的一級商并于與公開公布，制造廠可在這些商中選擇訂貨。
2、對于中間經銷商的選擇
要注重供貨商經銷物資的質量，更要注重經銷物資人員的素質。應了解全國的生產情況，選擇經調查其質量保證能力、規模和信譽度俱佳的供貨商，不要貪圖便宜，認真考察供貨商的質量可信度，不僅僅是簡單地信任供貨商提供的產品樣本、營業執照等資料等，更要對供貨商的質量管理體系和歷史業績等做些較為深入的調查。應按照相關要求，確實做到對供貨商每年進行質量評價。
3、材料質量證明書的驗收
對只能提供材料質量證明書復印件的，除了應加蓋材料供貨商檢驗（紅）章和經辦人（紅）章外，另由其法人代表簽字并蓋私章，并注明原件存于何處；當由于采購量少于該質量證明書所適用的材料數量或由于質量證明書上有多個批次的材料而容器廠又沒有都買，經銷商因此不能把質量證明書原件交給用戶時，可以要求經銷商按規定提供復印件的同時提供原件，經制造廠材料檢驗人員核對原件、復印件之間無差異后，將原件交回經銷商，由經銷商在復印件上加注"復印件與原件一致"并加蓋（紅）章。
4、關于材料可追蹤性
多數制造廠均有自己的比較完善的保證材料可追蹤性的標識和材料標記移植規定，實際生產中也基本按照規定實施，但也有一些廠的情況不容樂觀。有的制造廠私自更換材料質量證明書以達到低價鋼代替高價鋼的目的，如用Q235B代替20R，16MnR等。對于之前確認過質量證明書的材料，監檢員可以從時間上辨認以判斷其材料的正確性；但對于材料質量證明書沒有確認過的材料，對鋼板實物的確認就尤為重要，可以采取打光譜的辦法來辨別實物與材料質量證明書的一致性。
5、對于材料檢驗人員的要求
制造廠內材料檢驗責任人員和材料檢驗員應熟悉相應鋼材、焊材標準及文獻的相關規定，熟練使用材料檢驗用的計量器具。材料檢驗責任人員和材料檢驗員不宜經常更換，要求其必須要有較強的責任心和原則性。
四、結束語
材料問題必須從源頭抓，只有加強供貨商的質量管理，確保制造廠內質量保證體系的完善、正常運轉，提高人員的素質，加強職業道德意識，才能促進企業節約資源和提品競爭力，從而提高壓力容器產品的安全技術水平。
參考文獻：
[1]TSG R0004-2009，固定式壓力容器安全技術監察規程[S].
證明書樣本范文3
這一案例涉及到書寫痕跡的同一認定問題，此類鑒定爭議案件媒體曾作過不少報道。一些專家也從改革我國鑒定體制角度，對如何防止和處理這類爭議作過一些探討。但筆者認為，問題的關鍵似乎不完全是鑒定水平和鑒定機制問題，而是“字是誰寫的”問題能否作為專門性問題交由筆跡鑒定專家解決。這個問題既涉及到筆跡鑒定原理，也涉及到訴訟的科學性，更重要的是如何防止因錯誤結論誤導錯案而給訴訟機關案件、當事人帶來的麻煩。
一、書寫習慣同一認定的原理
任何司法鑒定結論都是科學推斷的結果，因而任何司法鑒定都有其特定的科學依據。書寫習慣同一認定，是以書寫習慣特征為基礎一種技術鑒定原理。書寫習慣同一認定原理中有以下兩個基本假定：
一是書寫習慣具有特定性。人通過長期的書寫活動會形成一定的書寫習慣，這種書寫習慣在字跡中所能夠現出的一些較為固定的特征，被稱謂書寫習慣特征。如：起筆特征、運筆特征、止筆特征、整體字形特征等等。由于不同的書寫習慣所形成的字跡具有不同的特征，因而筆跡鑒定專家可以根據這些特征來確認特定的書寫習慣。筆跡鑒定專家能夠進行書寫痕跡鑒定的客觀基礎就在于書寫習慣的特定性。
二是書寫習慣具有相對穩定性。人的書寫習慣一旦形成后便在一定時期內保持不變，這是由人的習慣性思維和習慣性動作而所致。書寫習慣的相對穩定性是筆跡鑒定專家能夠進行書寫痕跡鑒定的客觀條件。
書寫痕跡的同一認定就是根據上述書寫習慣特征及假定，分別檢驗出檢材（送交鑒定的字跡材料）和樣本（被懷疑人書寫字跡的材料）中的筆跡特征，通過特征的比對，在兩者反映的書寫痕跡特征相同的情況下，認定為符合同一的書寫習慣，在兩者反映的書寫痕跡特征不同的情況下，確認不符合同一書寫習慣。這就是書寫習慣同一認定的原理及操作過程。
書寫習慣同一認定的原理的科學性，還在于利用這一原理進行鑒定時，筆跡鑒定專家不需要借助于檢材以外的證據，即可作出鑒定結論。因為筆跡鑒定專家確認書寫特征，可以直接根據對檢材的檢驗結果獲取，必要時也可以借助于文檢設備對檢材中的特征進行進一步的驗證。這使得筆跡鑒定專家所作出的鑒定結論完全是科學推斷的結果，符合證據學中對鑒定結論的特殊要求。眾所周知，鑒定結論不同與證人證言之處就在于它不是鑒定人五官直接感受的結果，不是對案情的復述，而是對特定的專門性問題提出的具有科學性的結論性意見。
二、“字是誰寫的”判定原理
在訴訟中向筆跡鑒定專家提出“字是誰寫的”問題，就是要求筆跡鑒定專家確認某人書寫了或沒有書寫某一字跡或是否系一人所寫的問題，即證明案件所涉及的書寫事實。
從證據學角度講，認定書寫事實需要有認定書寫習慣同一的筆跡鑒定結論、證明書寫人具有書寫時間的證據（證言、口供、書證）、證明書寫人具有書寫工具的證據（物證、證言）、證明書寫人具有寫能力的證據（證言、書證）等。也就是說，證明“字是誰寫的”這一事實所需要的證據不僅僅是筆跡鑒定所需要的檢材和樣本，還包括其他證據材料。其中，較為直觀的證據，只能是在書寫現場的人（包括當事人和證人）的陳述或視聽資料證據。因為書寫事實是一個過程，沒有親眼看到的人是不能作證的。因此，如果由筆跡鑒定專家回答這一問題的話，那他只能是根據書寫習慣相同這一鑒定結論，對書寫事實的一種推測，而根據司法鑒定的一般原理，推測的結果是不能出具鑒定結論的。因此，從證據學角度講，筆跡鑒定專家不能回答“字是誰寫的”問題。
再從筆跡鑒定原理看，確定“字是誰書寫的”，顯然僅有前述的書寫痕跡同一認定原理還不夠，還需要增加假定：即不同人的書寫習慣肯定不同，即不同人不會寫出相同的字。根據這一假定，只要字跡所表現出的書寫痕跡相同，便肯定是同一人所為，筆跡鑒定專家也就可以判定“字是誰寫的”。這個假定是否能成立呢？回答是否定的。首先，書寫習慣的形成并非是一個非常自然的過程，是人們對他人的書寫痕跡進行模仿的基礎上逐漸形成的帶有個性的習慣，因此，人們如果初期模仿的筆跡相同，且有比較接近的書寫環境和條件，其書寫習慣也會十分接近，例如：如果多人都在長時間臨摹練巍體且又不是作為書法家對巍體進行個性改進的話，那么這些人的（巍體）書寫習慣就會十分接近；其次，長期刻意的模仿他人的筆跡，久而久之會形成相同的書寫習慣。舉出上述兩種情形，筆者認為已經足以否定“不同人不會寫出相同字”的假定。而這一假定不能成立，從司法鑒定原理上講，也就意味著筆跡鑒定專家不能回答“字是誰書寫的”這一事實問題。
也許有人不同意上述對鑒定原理分析，認為前述書寫習慣同一認定原理中的兩個假定在實踐中也有不成立的例子。既然“字是誰寫的”假定可以舉例否定，那么，書寫習慣同一認定中的兩個假定也可以舉例推翻。這里有一點需要明確，任何司法鑒定的假定在實踐中都有不具備的情形。比如，所謂“字不成型”時（較穩定的書寫習慣尚未形成時），其字跡特征也就缺乏特定性；人們在長期的書寫中也會改變一些書寫習慣。但是，在鑒定實踐中，對“字不成型”的情形筆跡鑒定專家可以從樣本檢材的字跡中分析得出，從而以不具備鑒定（假定）條件為由拒絕鑒定；為了避免因書寫習慣的改變而可能造成的鑒定失誤，筆跡鑒定專家也會要求送檢人提供相同時期的比對樣本，沒有同時樣本的，筆跡鑒定專家也會拒絕鑒定。這說明雖然實際工作中會出現違反假定的情形，但這種情形是可以被筆跡鑒定專家所認識，并對不具備假定條件的情形不予鑒定，所以，這些情形的存在并不影響書寫習慣假定的設定和筆跡鑒定的科學性。但是，“字誰寫的”問題鑒定原理中所追加的“不同人不會寫出相同字”的假定就不同了，筆跡鑒定專家在實際工作中是無法利用檢驗技術來普遍排除書寫人無長期臨摹的情形，因而這一假定不具有普遍性的前提，所以不能成立。
三、“字是誰寫的”問題的判定歸屬
根據前述筆跡鑒定技術及證據學原理，筆跡鑒定專家可以解決案件所涉及的“筆跡是否符合同一人的書寫習慣”問題，但不能回答“字是誰寫的”或“是否是同一人所寫”的問題。司法實際工作中，訴訟機關大都不是將“筆跡是否符合同一人的書寫習慣”這一專門性問題交由筆跡鑒定專家來解決，而是要求筆跡鑒定專家解決“字是誰寫的”或“是否是同一人書寫的”問題。實踐中，從筆跡鑒定權威，到一般筆跡鑒定專家對“字是誰寫的”或“是否是同一人書寫”的鑒定要求來著一概不拒，統統給予解決。為什么？這里有兩個原因：
一則，從科研情況看，筆跡鑒定問題實務理論方面的研究成果很多，但基本理論的研究成果卻不多見?？梢?，筆跡專業的學者們對基本理論的研究投入不多，因而對實踐中常見的一些作法的科學性和合法性缺乏研究，很容易承認實踐中的一些尚未進行理論推敲的做法。
二則，受傳統訴訟觀念和做法的影響，把“字是誰寫的”這一本應由案件承辦人（偵查、檢察、審判人員，下同）研究的法律事實問題作為專門性問題看待，似乎不解決“字是誰寫的”問題，案件承辦人員就無法斷案。
從證明書寫事實的證據來源看，筆跡鑒定專家可以提供認定書寫習慣同一（或不同一）的筆跡鑒定結論，其他證明書寫事實的證據（非結論性證據）則應當由證人、書證資料和視聽資料的保管人提供，只有當筆跡鑒定結論及非結論性證據均被提供后，才能證實“字是誰書寫的”這一書寫事實；從證據獲取途徑看，筆跡鑒定結論與其他證據一樣都是必須由案件承辦人員獲取，且均由案件承辦人員對各類證據進行審查判斷后，才可以根據這些證據確認書寫事實。因此，書寫事實的認定需要一系列訴訟權力的行使才能得出結論，而筆跡鑒定專家作為訴訟參與人依法只能享有相應的訴訟權利，只有案件承辦人員才能依法行使訴訟權力。所以，無論是從證據的形成還是法定訴訟程序看，“字誰寫的”問題都應當由案件承辦人員確認，筆跡鑒定專家無權確認。換句話說，從訴訟權力角度講，書寫事實的判定是行使訴訟權力的范疇，筆跡鑒定專家作為訴訟參與人是不能行使這一權力的。
證明書樣本范文4
死因監測能夠及時地掌握居民病傷死亡水平、疾病譜和人口自然變化規律，為制訂慢性非傳染性疾病預防控制對策、評估干預措施的效果以及衛生規劃、人口發展、經濟建設提供科學依據。為進一步提高我市死亡人口數的報告質量，準確反映居民死亡率及死因分布，為政府部門制訂人口和醫療衛生政策提供可靠的依據，組織開展了本次死亡漏報調查。現將調查結果報告如下。
1 資料與方法
1.1 資料 居民死亡資料來源于宜興市公安局各派出所、各醫療機構防?？啤⒏魃鐓^衛生服務站、各鄉鎮村委和宜興市疾病預防控制中心慢性病科。
1.2 方法
1.2.1 抽樣方法：采取整群抽樣的方法，對被抽中的監測點所在的轄區范圍作為調查單位。
1.2.2 調查樣本量：調查全市戶籍人口的三分之一左右。
1.2.3 調查方法：資料調查社區衛生服務中心及社區衛生服務站，死亡報告采取挨戶調查結合與社區衛生服務站、村委及派出所核對的方法，同時組織部分村民或居民座談。
2 結果
2.1 漏報情況分析 本次漏報調查，全市共調查17個鄉鎮，94個村，調查范圍涉及人口數達到323126人，其中調查的已報告死亡人數為2099人，報告死亡率為6.50‰，漏報人數為70人，漏報率為3.23%，校正死亡率為6.71‰。
2.2 分年齡組、性別分析 本次共調查男157292人，女165834人，登記死亡人數2099，男性死亡1158人，死亡率7.36‰，女性941人，死亡率5.67‰；男性漏報44人，漏報率3.66%；女性漏報24人，漏報率2.69%；本次調查40歲以下漏報人數較少，占2.86%，80歲以上死亡漏報較多，占47.14%。（見表1）
2.3 主要系統疾病分類計算 本次調查發現死亡漏報病因主要是惡性腫瘤、意外傷害及原因不明、衰老、自然死亡等。漏報數最高的為原因不明、衰老或自然死亡，漏報數達22人，漏報率5.31%，漏報率最高的為意外傷害，漏報率8.75%，漏報14人（見表2）。
3 討論
證明書樣本范文5
SMEIF記者/鈕海津 郭冰峰
維坊銀行 產品口號：“服務小微企業”
1、產品名稱：小微業務
1）服務業務對象：
從業人員數300人以下，銷售額3000萬元以下，資產總額4000萬元以下；個人經營性貸款貸款對象為個體工商戶、個人獨資企業投資人。
2）產品特點：
品種豐富，手續簡便，方式靈活，審批快捷。
3）業務品種：
根據小微客戶特點和發展過程中的融資需求，該行小微客戶主要的授信品種為：短期流動資金貸款、銀行承兌匯票、信貸證明、非融資性保函、承兌匯票貼現、集合、拆分、國內保理、自助貸款、金鼎俱樂部會員個人授信、存貸通、農民土地使用權抵押貸款業務、農民房產抵押貸款、農民土地出租收益權質押貸款、蔬菜（花卉）大棚抵押貸款、規模養殖場區與土地流轉收益權抵押貸款、小企業林權抵押貸款業務等，并隨客戶需求及業務發展狀況不斷豐富業務品種。
4）申請條件：
（1）經國家工商行政機關注冊辦理營業執照并年檢有效，從事特殊行業的須由有權機關頒發的生產經營許可證；
（2）持有人民銀行核準發放并經過年檢的貸款卡，以及技術監督部門頒發的組織機構代碼證；
（3）產權關系清晰；生產經營正常；
（4）在該行開立結算賬戶，自愿接受該行信貸監督和結算監督；
（5）財務結構合理，資產負債率適度，其中：生產型企業一般不超過60%、商業服務業一般不超過65%、外貿出口型企業一般不超過70%，對外擔保不超過資產總額的50%。
（6）信用記錄良好，無不良貸款和欠息；企業法定代表人、主要投資人、股東和管理人員信譽良好、品行端正。
（7）能夠提供貸款人認可的財產抵押、質押或提供連帶責任保證擔保。
（8）申請授信小企業須按照《濰坊銀行小企業授信業務評分表》要求進行評分，且達到70分（含）以上。
5）借款人條件：
（1）當地有固定住所（或生產經營場所）、有常住戶口（或有效居住證明）、具有完全民事行為能力的中國公民，年齡一般不超過60歲；
（2）具有有效的營業執照或證明合法經營的材料；
（3）有充足的還貸來源和良好的還款意愿，能按期還本付息；
（4）能提供足值、有效的抵（質）押或保證擔保；
（5）信譽良好，無不良信用記錄，個人品行端正，經營合法；
（6）在該行開立結算賬戶；
（7） 持有中國人民銀行核發的正常有效的貸款卡（人民銀行不做要求的除外）；
6）其他條件：
“金鼎之約”個人授信業務貸款對象為有資金需求并向該行提出借款申請的金鼎俱樂部會員，是該行為金鼎俱樂部會員量身定做的一項VIP專項服務，金鼎俱樂部會員申請授信應提交下列文件資料：
（1）借款申請書，申請內容包括：個人基本情況、所需授信額度、期限、本人簽字；
（2）借款人身份證、戶口簿或其他有效證件原件及復印件；
（3）借款人職業和收入證明（屬個體、私營業戶無法提供收入證明的，由貸款行核定其收入情況并出具書面材料）及家庭成員基本情況；
（4）會員所在單位的相關資料；
（5）貸款人規定的其他資料。
7）業務流程
（1）借款人提出申請，包括金額、期限、用途；
（2）濰坊銀行受理貸款申請，進行調查、審查；
（3）審批同意后，辦理抵、質押或擔保手續，簽訂借款合同；
（4）發放貸款。
2、產品名稱：流動資金貸款
1）產品定義：
流動資金貸款是指為滿足借款人正常生產經營周轉或臨時性的流動資金需要而發放的貸款。
2）產品種類：
（1）短期流動資金貸款：是指貸款期限在1年（含）以內的流動資金貸款。
（2）中期流動資金貸款：是指貸款期限為1年（不含）至3年（含）的流動資金貸款。
3）產品特點：
期限短，周轉快，成本低，是借款人使用最為頻繁的貸款。
4）適用范圍：
經工商行政管理機關（或主管機關）核準登記的，符合《貸款通則》規定要求和本行流動資金貸款放款條件的企（事）業法人、其他經濟組織和個體工商戶。
5）利率和期限：
貸款利率按中國人民銀行規定的基準利率及浮動幅度確定，并在合同中載明。貸款期限根據借款人的生產周期、還款能力、項目評估情況和本行的信貸資金平衡能力等，由借貸雙方協商確定。最長不超過3年。
6）客戶申請材料：
（1）借款申請書，列明企業概況，申請借款額度、期限、用途，還款來源，擔保等；
（2）經年檢的企業法人營業執照、法人代碼證書、貸款卡/證；
（3）公司章程和/或合資（合作）經營合同；
（4）法人代表證明書和/或法人授權委托書；
（5）主要負責人（含財務負責人）的簡歷；
（6）同意申請流動資金貸款的董事會決議和授權書、董事會簽字樣本；
（7）經審計的近三年和最近月份的財務報表或新建企業的注冊資本驗資證明；
（8）存款賬戶設立情況，包括開戶行、賬號、余額、結算業務及結算量等；
（9）主要負債和或有負債狀況和說明。
（10）借款人以往的銀行信用評級材料及有關證明材料；
（11）擔保資料，包括保證人的保證承諾函、背景資料和近三年的財務報表，抵（質）押物清單、價值評估文件和權屬證明，保險文件或同意保險過戶的承諾函；
（12）本行要求的其他資料。
7）業務流程：
（1）借款人提出申請，包括金額、期限、用途；
（2）濰坊銀行受理貸款申請，進行調查、審查；
證明書樣本范文6
關鍵詞： 鋼鐵企業 顧客滿意度測評 建立和探索
一、開展顧客滿意度測評的現狀與必要性
隨著市場經濟的發展和社會消費模式的轉變（由生產—消費—服務轉變為消費—生產—服務），促使企業建立以顧客為中心的發展戰略和經營管理體系，面向市場，將顧客的需要作為日常經營活動的“軸心”和質量改進的方向。ISO9000族標準將“以顧客為關注焦點”作為所有組織應遵循的“八項質量管理原則”的第一項原則。掌握顧客需求的能力和顧客滿意度已經成為企業競爭能力和持續發展潛力的重要衡量指標。用戶滿意度測評工作也尤此越來越受到國內外企業的重視。國務院于1999年的《關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定》，明確提出要研究和探索顧客滿意度指標評價方法。
近年來，國內外有關企業和社會組織在用戶滿意測評方面作了大量研究，有很多值得學習借鑒的成果。但在跟蹤了解過程中感到這些成果很難直接指導具體的企業開展用戶滿意度測評工作，主要原因是：第一，這些研究主要從某地區、行業的相關產品為對象進行綜合測評，調查范圍廣，樣本需要量大，因此測評工作量極大，數據處理過程復雜，需要的時間很長，而對具體企業而言要求測評工作既要客觀、有代表性，又要簡便、快速、有效；第二，測評工作起步較早，開展較多，也較為完善的主要在汽車、電子行業和旅游、出租車等服務性行業。具體到鋼鐵企業由于生產產品、服務和用戶不同，很少有成熟的、可借鑒模式，因此，按照ISO9000標準要求，根據鋼鐵企業自身產品結構建立探索適合企業的顧客滿意度測評模式，對掌握、了解市場情況，用戶需求，更好地貼近用戶，服務用戶將發揮積極作用。
二、鋼鐵企業顧客滿意度測評模式的建立
（一）模式建立的基本思路和做法
一般而言，了解和掌握用戶信息有多種渠道和形式。如定期、不定期走訪用戶，組織用戶聯誼座談會，參加招投標活動，與用戶日常聯系中溝通了解情況等等。但通過這些渠道和形式獲取的信息較為分散，也較為模糊，有較多的不確定性。
用戶滿意度調查測評需有一定的周期性，同時要保證調查測評結果客觀、準確，則調查測評的信息來源應相對統一，以便于梳理，用戶衡量其需求和期望被滿足的程度的標準也應相對穩定、統一。因此，統一設計的調查表作為載體調查收集影響滿意度的有關信息，用戶滿意度的測算就主要以用戶反饋的評價得分為依據。因此，設計評價表和確定滿意度計算辦法是基礎性、關鍵工作。
開展用戶滿意度工作分類，一類是專項調查測評，主要是針對新產品；另一類是例行綜合調查測評，每季度組織一次，產品包括調查期內所生產銷售的常規產品和新產品。
每次調查測評完整的工作流程包括：設計調查表、策劃調查方案、開展調查、統計測算、分析通報、制定糾正預防措施、跟蹤驗證、向用戶溝通反饋等步驟和環節。
（二）調查表的設計
測評項目和權分的設定是關健內容。需要根據自身產品和服務的特性，召開有生產管理、技術管理、質量管理、銷售有關的人員和用戶參加的座談會，了解掌握各方關注的需求，確定了用戶滿意度調查評價的項目，這些項目涵蓋和細分到了產品實物質量和服務質量的各個方面。產品實物質量一般應包含理化性能、外形尺寸、表面質量、包裝標識、質量證明書等項；服務質量一般應包含售前、售中、異議處理、計量、技術服務等項。每項均有具體的定量和定性相結合的評價標準（包括企業的承諾），以便用戶評分時參考。每個評價項目分很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五個等級，評價對應量化的具體分值。在權分設定上，產品實物質量和服務質量的權分，各按1分設定。對產品實物質量和服務質量中的細分項目，則根據用戶和企業的關注程度，進行權分分解分配。對產品使用影響較大、用戶關注程度高或企業需要作為難點、重點方面予以改進的評價項目，權分設置較高，如調查表將產品實物質量中的“理化性能”項目設定權重分為0.5分，“質量證明書”項目設定權重分為0.1分；服務質量中的“異議處理”項目設定權重分為0.3分，“售前服務”項目設定權重分為0.1分，以保證滿意度測評結果能客觀、準確反映產品質量和服務質量狀況，并有利于促進質量改進工作。為此，權分設定是動態的，一般一年調整一次，以反映不同時期改進工作的重心的變化。如，一段時間質量證明書是用戶反映較集中的問題，則權分適當增大，通過改進用戶比較滿意后，權分又可略為調整降低。
（三）用戶滿意度統計分析數學模型建立
企業綜合用戶滿意度（M）由產品實物質量滿意度（Ms）和服務質量滿意度（Mf）構成。產品實物質量滿意度和服務質量滿意度分別按100分進行統計。
1、單項產品綜合滿意度（Md）為該產品的實物質量滿意度（Msd）和服務質量滿意度（Mfd）的平均值。此外，考慮到調查表發放和反饋可能遺漏部分用戶，為保證將平時發生的影響用戶滿意的因素（主要是用戶異議）充分反映在滿意度測評結果中，統計滿意度結果時，在按調查表統計得分的基礎上，扣減用戶異議影響分值。其數學模型為：
（1）實物質量滿意度 Msd = ∑sn×qn — 0.1N
其中： s —— 產品實物質量中某評價項目用戶評價分的平均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數之比）
q — 產品實物質量中某評價項目的權重
n — 產品實物質量的評價項目
N — 統計周期內產品質量方面發生的用戶異議次數
（2）服務質量滿意度 Mfd = ∑fm×pm - 0.1N
其中： f - 產品服務質量中某評價項目用戶評價得分均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數之比）
p - 產品服務質量中某評價項目的權重
m - 產品服務質量的評價項目
N — 統計周期內服務質量方面發生的用戶異議次數
（3）單項產品綜合滿意度 Md = （Msd + Mfd）/2
2、單項評價項目滿意度
Mnd=該評價項目用戶評價分均值
其中：用戶評價的均值為參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數之比
3、企業總體產品實物質量滿意度（Ms）=∑Sn×qn
其中： s - 所有產品實物質量中某一項目用戶評價分平均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數之比）
q - 產品實物質量中某個評價項目的權重
n - 產品實物質量的評價項目
4、企業總體服務質量滿意度（Mf）=∑Fm×pm
其中： f - 所有服務質量中某項目用戶評價得分均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數之比）
p - 產品服務質量每一評價項目的權重
m - 產品服務質量的評價項目
5、企業綜合滿意度（ M） = （Ms + Mf） / 2
此數學模型不僅能夠讓掌握總體市場反應，從而進行評估并作出相應的決策，也能指導各單位針對具體某方面的問題采取相應措施；另外通過此數學模型可以定量評價單項產品，甚至單項評價項目對總體滿意度的影響程度及多變量的變化趨勢，為確定實施質量改進的重點和確定下一輪調查時調查項目權重的分配提供重要參考依據。這樣，使滿意度真正成為評價各項工作的可信、可靠衡量指標，通過滿意度測量和分析，既能掌握企業總體工作情況，又能為各單位實施有針對性的質量改進提供依據和壓力。
（四）測評工作的組織開展
1、確定調查方案。
（1）建立用戶檔案。根據與用戶合作歷史情況，建立用戶檔案。詳細登記用戶每年消費情況，如規格品種、數量及使用其它廠產品的情況。按一定原則分為重點用戶、一般用戶、零星用戶。
（2）根據用戶檔案和上年度用戶的分布區域、使用產品等情況進行策劃，確定調查對象。為保證一定的覆蓋面和代表性，規定原則上每次調查統計用戶數不少于50戶，其中直接用戶不得少于三分之一，覆蓋80%的重點用戶。調查方案經銷售、質量部門認可后執行。
2、調查表的發放與回收。
銷售部門按確定的調查方案，與用戶聯系，按季發放調查表。對返回的調查表，由銷售部門進行初步分類，對用戶反映緊要信息，及時反饋質量管理部門；其余的定期反饋質量管理部門。由于調查表寄發前后，銷售部門保持與用戶良好溝通，調查表返回率一般都能達到規定的80%。
3、統計測算及分析通報。
質量管理部門對反饋的調查表，定期按照所建立的數學模型進行滿意度統計、通報；在分析報告中，除了對有關指數進行說明和比較外，對上周期問題整改情況進行分析通報，對本期調查中用戶反映的問題和建議進行匯總整理，保證用戶信息傳遞到有關單位。
4、用戶意見的改進和反饋。
實施持續改進是用戶滿意度調查的最終目的。對用戶提出的意見，質量管理部門組織分析通報后，按照《糾正措施管理程序》和《預防措施管理程序》，對于重大或涉及面較廣的意見，由質量管理部門制定措施組織整改。整改結果進行檢查驗證后，經銷售部門向用戶反饋。一般性問題由責任單位整改。同時，改進還需要實行用戶滿意度評價目標管理，并不斷修正提高，這樣才能使企業真正得到用戶滿意。
三、開展顧客滿意度測評對企業的深遠影響
（一）為企業經營決策提供了依據。
通過用戶滿意度調查，使企業掌握了市場綜合信息和用戶需求，直接和間接的為確定公司最佳經濟規模和技術投入提供了決策依據。
（二）有力地推動了產品實物質量持續改進。
在開展此項工作前，質量改進工作主要靠領導和部門的要求進行組織推動，責任單位往往主動性不夠，改進效果也不理想。而通過用戶直接反饋的問題和要求由外向內、自上而下組織內部改進工作，使各單位增加了壓力和動力，對出現的問題和潛在的問題都能得到快速、有效的整改，同時不斷增進了用戶對企業的理解和信任。
（三）促進了服務工作改進和完善，強化了以顧客需求為導向的管理理念。
建立顧客滿意度測評模式，實現了企業與用戶有效溝通和互動發展。有助于用戶異議的不斷減少，質量損失率逐年降低，市場占有率不斷提高。
綜上所述，建立顧客滿意度測評模式，開展用戶滿意調查，是企業了解用戶、了解市場的有效途徑；是企業準確定位，認識自我，尋找差距，發現問題的有效方式；是企業實現持續改進，提高市場競爭力的有效手段；也是現代企業質量經營的有效方法。
參考文獻：
