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大堂經理職責范文1
Key words： lobby services；lobby manager；management process
中圖分類號：F83 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）32-0178-02
1 網點大堂服務現狀分析
1.1 管理者對大堂服務的重視程度有待提高 大堂經理作為連接客戶與網點的關鍵崗位，承載了優質服務、識別挖掘及有效分流的重要責任，因此設置專職大堂經理具有重大意義。但通過網點走訪及檢查，發現有專職大堂經理在網點相關流程中的執行效果及客戶滿意度明顯優于非專職大堂經理，且網點出現混崗的概率大大降低，未配備專職大堂經理的網點，存在無人負責分流、疏導客戶情況，大堂秩序明顯較為混亂、大堂環境及硬件設備缺乏管理，優質客戶識別、關注無法實現。
1.2 大堂經理整體隊伍素質有待提高 調研發現，網點大堂經理的文化程度在大專及以上文化層次雖然占比達76.74%，而國有大型銀行現有的專職大堂經理40歲以上人員占比達48.17%，50歲以上人員占比達14.29%，人員年齡層次偏大，甚至個別網點存在將年齡層次偏大，業務處理效率不高，甚至難以適應業務崗位的員工充實到大堂經理崗位。
1.3 大堂經理在有效引導分流客戶方面需進一步提升 通過對網點的走訪及檢查，發現部分網點大堂經理存在在未詢問客戶辦理業務的情況下，直接為客戶領取個人現金業務號碼，未引導客戶通過自助設備完成一些簡單存取款業務，未區分客戶辦理的業務種類及業務復雜程度分流客戶至相應區域，造成網點柜臺壓力較大、客戶平均等候時間延長，客戶滿意度下降。
1.4 大堂經理忙于事務性工作，不能很好運用系統工具識別、挖掘、營銷客戶 平板電腦及對講機等輔助營銷設備作為大堂經理識別及崗位間及時溝通的重要工具將直接影響網點工作效果及效率。目前，由于網點認識度不夠或客戶流量較大、客戶業務咨詢量大、自助設備輔助指導量大等多方面原因，大多數網點大堂經理工作僅限于將客戶進行引導分流，指導客戶填寫相關憑證，未能做到充分使用平板電腦及對講機等設備有效識別、挖掘潛在優質客戶，未能夠做到在服務現場主動宣傳本機構的金融產品和服務范圍、了解客戶需求、收集有益的客戶建議。
2 同業情況比較分析
為了解北京地區同業股份制銀行大堂服務管理情況，我們就民生銀行、廣發行和招行三家股份制銀行網點進行了實地走訪，根據調研情況，總結如下：
2.1 大堂人員配置較多，且分工明確 以招行為例，通過實地走訪，發現招行營業網點配置2名大堂經理、4名引導人員，其中一名大堂經理主要負責業務咨詢、一名大堂經理主要負責巡視大堂營銷客戶、兩名引導人員主要負責詢問客戶并為客戶取號及輔助客戶填單、兩名引導員主要負責指導客戶使用自助設備。
2.2 注重自助設備的引導分流 通過走訪，在針對自助設備的引導分流方面，廣發行和招行走在前列。其大堂人員在接觸客戶的第一時間，首先會了解客戶辦理業務的種類，只要是在自助設備上能處理的業務，大堂人員不會給客戶取號，會主動將客戶分流至自助設備上，如客戶不會使用，會有專門的人員指導使用，以減少網點整體柜臺壓力。
2.3 注重大堂服務人員的考核 通過對同業網點的走訪，發現一個總體趨勢，就是為充分調動大堂經理工作積極性，更好發揮職能作用，各家銀行均從有利于業務發展、有利于調動各層面員工工作積極性的角度出發，以規范化服務、客戶滿意率、內部滿意率、產品銷售量、中高端客戶營銷量、自助設備業務率、網點整體業績等為主要考核指標，對大堂經理進行考核，同時整體提高對大堂經理的待遇，盡量將優秀員工吸引和配置到大堂經理崗位。
3 大堂服務模式研究建議與對策
3.1 提高網點對大堂服務的認識 作為服務行業的金融機構，部分銀行已提出“贏在大堂”經營策略，主要目的是要充分發揮大堂的現場綜合營銷平臺作用，合理優化柜面業務，提高營業效率。而大堂經理既是關鍵實施人、網點現場管理的具體實施者，也是管理責任人，對營業大廳管理與服務負有較大的管理職責，因此各行必須改變思想觀念，重新認識大堂經理與柜臺的關系，各營業網點應高度重視并把優秀的人才配置到大堂經理崗位，從而為接觸營銷、業務處理、關系維護、高效執行奠定基礎，大堂經理的盡職盡責是網點業務開展的基礎和關鍵。
3.2 加強大堂經理及引導員隊伍建設，盡快擴充大堂經理隊伍 由于部分網點營業時間客戶較多，一名大堂經理往往只能顧及一部分客戶，很難有效顧及整個大堂情況，大堂經理顯得配備不足，研究人員在對網點實地調研的基礎上，建議對業務量較大、業務結構復雜及大廳面積較大的網點配備2-3名專職大堂經理或2-3名引導員，以滿足客戶需求，同時能更好地履行大堂管理職責。
3.3 優化柜臺服務業務組合，強化網點大堂引導分流、系統工具使用，提升大堂客戶識別及營銷能力 ①圍繞大堂服務需求，通過實地走訪，建議網點大堂臺至少設置2名大堂服務人員，一名主要負責客戶咨詢及客戶引導分流、一名主要負責指導客戶使用自助設備及填單。②圍繞網點客戶需求，建議網點通過排隊機系統細分業務種類，首先圍繞客戶需求將業務區分對私業務、對公業務、網點本地特色業務及VIP客戶業務；其次再將對私、對公業務區分為現金類對私、對公業務及非現金類對私、對公業務，然后按照對私、對公業務的復雜程度及價值將業務區分為無價值的簡單業務和有價值的復雜業務。③圍繞柜臺使用效率及客戶體驗，建議網點大堂通過排隊機系統進行客戶的引導分流。④圍繞大堂客戶識別及挖掘營銷能力，建議網點大堂服務人員應用客戶的卡（折）或身份證為客戶刷卡取號，取號后，客戶的信息會傳遞到平板電腦及柜臺業務終端上，大堂服務人員及柜員可利用平板電腦及對講機設備等進一步識別、挖掘及營銷推薦客戶并有效管理大堂排隊。
大堂經理職責范文2
銀行大堂經理辭職報告1尊敬的領導：
您好!
首先，非常感謝您這一年來對我的信任和關照。
這段時間，我認真回顧了這一年來的工作情況，覺得來郵政工作是我的幸運，我一直非常珍惜這份工作，這一年多來公司領導對我的關心和教導，同事們對我的幫助讓我感激不盡。在公司工作的一年多時間中，我學到很多東西，無論是從專業技能還是做人方面都有了很大的提高，感謝公司領導對我的關心和培養，對于我此刻的離開我只能表示深深的歉意。非常感激公司給予了我這樣的工作和鍛煉機會。但同時，我發覺自己從事xx行業的興趣也減退了，我不希望自己帶著這
種情緒工作，對不起您也對不起我自己。真得該改行了，剛好此時有個機會，我打算試試看，所以我決定辭職，請您支持。
請您諒解我做出的決定，也原諒我采取的暫別方式，我希望我們能再有共事的機會。我會在上交辭職報告后1-2周后離開公司，以便完成工作交接。
在短短的一年時間我們公司已經發生了巨大可喜的變化，我很遺憾不能為公司輝煌的明天貢獻自己的力量。我只有衷心祝愿公司的業績一路飆升!公司領導及各位同事工作順利!
辭職申請人：
xxxx年x月x日
銀行大堂經理辭職報告2尊敬的銀行領導：
您好!
首先感謝您在百忙中抽出時間閱讀我的辭職申請書。
經過了多日的思考，我很抱歉遞交了辭職信。
首先感謝××銀行在我剛從××大學金融專業畢業就給我就業機會，但是我現在只能說抱歉，因為我的離職。在××銀行三年多的時間里，我從實習生做到了大堂經理，我付出了，公司也給了我機會，再次感謝。家庭關系和住房原因是我辭職的最終理由。做為大堂經理我完成以下職責：
1、協助管理和督導銀行事務，糾正違反規范化服務標準的現象;
2、收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩定的關系;
3、迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴;
4、推介銀行金融產品，提供理財建議;
5、保持衛生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全;
6、記載工作日志和客戶資源信息簿(重點客戶情況)，安排人員。
在辭職的這段時間里，我會做好交接工作，讓銀行的損失降低到最小，也希望領導能夠批準我的辭職請求。
辭職申請人：
xxxx年x月x日
銀行大堂經理辭職報告3尊敬的農業銀行領導：
您好!
首先感謝您在百忙中抽出時間閱讀我的辭職報告。
我是懷著十分復雜的心情寫這封辭職信的。自我進入銀行工作之后，由于行領導對我的關心、指導和信任，使我獲得了很多機遇和挑戰。經過這些年在行里的工作，我在金融領域學到了很多知識，積累了一定的經驗，對此我深表感激。
由于我自身能力的不足，近期的工作讓我覺得力不從心。為此，我進行了長時間的思考，覺得行里目前的工作安排和我自己之前做的職業規劃并不完全一致，而自己對一些新的領域也缺乏學習的興趣和動力。
為了不因為我個人能力的原因而影響行里的工作安排和發展，經過深思熟慮之后我決定辭去XX銀行的工作。我知道這個過程會給行里帶來一定程度上的不便，對此我深表抱歉。
非常感謝行里十多年來對我的關心和教導。在銀行的這段經歷于我而言非常珍貴。將來無論什么時候，我都會為自己曾經是XX銀行的一員而感到榮幸。我確信在XX銀行的這段工作經歷將是我整個職業生涯發展中相當重要的一部分。
祝XX銀行領導和所有同事身體健康、工作順利!
再次對我的離職給行里帶來的不便表示抱歉，同時我也希望行領導能夠體恤我個人的實際情況，對我的申請予以考慮并批準。
辭職申請人：
xxxx年x月x日
銀行大堂經理辭職報告4尊敬的銀行領導：
您好！經過了多日的思考，我很抱歉遞交了辭職信。首先感謝××銀行在我剛從××大學金融專業畢業就給我就業機會，但是我現在只能說抱歉，因為我的離職。在××銀行三年多的時間里，我從實習生做到了大堂經理，我付出了，公司也給了我機會，再次感謝。家庭關系和住房原因是我辭職的最終理由。做為大堂經理我完成以下職責
1、協助管理和督導銀行事務，糾正違反規范化服務標準的現象;
2、收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩定的關系;
銀行大堂經理辭職報告銀行大堂經理辭職報告
3、迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴;
4、推介銀行金融產品，提供理財建議;
5、保持衛生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全;
6、記載工作日志和客戶資源信息簿(重點客戶情況)，安排人員。
在辭職的這段時間里，我會做好交接工作，讓銀行的損失降低到最小，也希望領導能夠批準我的辭職請求。
大堂經理職責范文3
【關鍵詞】銀行廳堂 一體化 管理
廳堂管理不僅僅指廳堂營銷管理，還包括廳堂運行管理、服務管理、內控管理、過程管理。客戶在進入網點到辦完業務離開的過程要經歷很多環節，接觸到不同的崗位人員，如何在整個過程中統一協調好廳堂的各類人員和資源，做好客戶服務和營銷，我們稱之為廳堂一體化管理。傳統的廳堂條線管理模式已經不能適應發展的需要，現代銀行管理要打破傳統的條線分割、單兵作戰的運營模式，大膽改革，積極推動廳堂一體化管理模式，從崗位職責、業務流程、激勵措施等方面建立了完整的管理體系，實施運營、會計、營銷聯動，協同配合，力爭在營業廳內對客戶實行全方位、一條龍服務，實現廳堂服務一體化。廳堂一體化管理是當前銀行網點管理的重點，結合本人多年的實踐經驗，現從以下幾個方面淺析銀行廳堂一體化管理的措施。
一、強化廳堂服務人員配備，固化崗位關系
根據各營業網點的地理位置、客流量等因素按照業務需求配備合理數量的會計人員和大堂經理。崗位職責實行網格化管理，大堂經理做好合理分工，負責定點區域，做好客戶引導、業務分流，協助客戶做好柜臺辦理業務前的初期資料準備及填寫工作;會計人員在業務辦理過程中積極做好客戶營銷。理順各個服務環節，將客戶需求與銀行服務做有限銜接，使銀行的服務進一步標準化、規范化、流程化、人性化，幫助客戶快速、高效地辦理各項業務，增強客戶愉悅體驗。通過會計人員、大堂經理、理財經理全面參與，以主動服務帶動產品營銷，根據客戶的情況更好的引導客戶規劃資金，追求收益最大化。
二、嚴格各崗位人員任職資格，強化服務培訓
嚴格審核廳堂人員任職資格，嚴格遵守廳堂人員的規范操作，通過制度約束固化支行廳堂各崗位人員的工作關系，實現會計專業和營銷條線對廳堂服務人員的交叉管控。大堂經理與保安人員要加強廳堂內外巡檢力度，消除外部風險;通過日常觀察、調閱監控錄像、談話、家訪、客戶意見調查、員工帳戶交易檢測等多種方式進一步加大對員工異常行為的監督管理，嚴格規范員工行為，消除內部風險。通過開展網點廳堂管理規范化培訓活動，持續優化廳堂服務流程，為客戶提供舒適的感官體驗，提高了全體員工服務應對、聯動營銷等技能技巧，推動網點現場服務由被動“亮臉”向主動“靚麗”轉變，有效提升了網點廳堂管理規范化水平，以優質服務提升網點經營效益。
三、打破條線管理界限，提升廳堂服務管理效率
當前，很多銀行在廳堂管理方面采用典型的條線式管理模式，柜員與大堂經理分別有不同的部門條線要求。大多數銀行廳堂運營人員屬會計部門管理，大堂經理屬個人業務部門管理，從考核歸屬上屬于不同的條線管理，在日常的服務過程中自然形成條線不同的特點，在工作配合上缺乏一定的融合性。要想從根本上解決工作目標一致性的問題，只有打破條線管理，從日常職責界定、工作實施到定期考核實施統一管理，各有側重點的捆綁考核，實現利益一體化，榮譽一體化，才能實現服務管理的一體化，達到最終的目標要求。
四、廳堂精益管理，提升客戶體驗
大堂經理職責范文4
大家好！
我叫***，我擬競聘的崗位是銀行某支行大堂客戶經理.現年**歲，學歷本科，19**年入行，先后在**辦事處、中心儲蓄所、支行辦公室、**分理處，歷經銀行通訊員、綜合柜員、國際業務、辦公室文秘、**分理處大堂客戶經理、市分行直聘客戶經理等多崗位鍛煉。曾獲***“青年崗位能手”和“**市先進工作者”等多項榮譽。
面對擬競聘的崗位，我想自身有如下優勢：第一：有飽滿的工作熱情，嫻熟的業務技能作支撐。****年*月至**月間，我服從組織安排，走上**分理處大堂客戶經理這個崗位，在這個平凡的崗位上滿懷熱情地工作著。十四年的多崗位磨練，也練就了我嫻熟的業務能，無論是傳統業務，還是新興業務，力求做到懂原理，會操作，善營銷。
第二：有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐。大堂客戶經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著工行的形象，因而良好的個人形象、文明的言談舉止必不可缺。
第三：有強烈的事業心，嚴謹的工作作風作支撐。由于我曾在辦公室從事過文字工作，從而養成了愛思考，勤動筆的習慣，在**分理處大堂客戶經理這個崗位上，我常結合崗位實際，圍繞優質文明服務、產品營銷等主題書寫了很多建言性文章，其中絕大部分為《****人》、省市分行網訊所刊用。尊敬的各位領導、評委及各位同事，如果我有幸再次走上**分理處大堂客戶經理這個工作崗位，我將繼續緊緊圍繞支行各項中心工作，當好分理處主任的得力助手，敬業愛崗，力爭百尺竿頭更進一步。
首先是繼續加強學習，提升服務素質。既要學習經濟、金融知識，又要學習銀行各項業務；既要精于傳統業務，又要學習新興業務。只有不斷加強學習，才能緊跟業務發展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的金融服務。
其次是繼續當好“六大員”。即業務引導員、營銷宣傳員、環境清潔員、服務監督員、矛盾調解員、安全檢查員，確保客戶在本網點順心、舒心、開心享受各項金融服務。
大堂經理職責范文5
大家好！
時光如梭，光陰就像流水一樣從我的指尖溜走。不經意間我來到銀行已經工作年了，我從最初的銀行柜員一步步踏上了大堂經理的崗位。這年，在各級領導的帶領和培養下，在同事們的關心和幫助下，我在思想、工作、學習等方面都取得了一定的進步，個人素質也有了一定提高，在我的不懈努力下獲得了“廣發先進理念個人”的榮譽稱號。
問渠那得清如許，為有源頭活水來
的工作經歷，讓我深刻的體會到，學無止境，為了順應時代的變化，我將堅持不懈的學習銀行各方面的知識在思想、專業能力文化諸方面得到鮮活的“源頭之水”，只有這樣，才能不斷進步，保持一渠清泉。1.在思想上，我始終堅持以黨的十八精神和“三個代表”為精神指導，全面落實科學發展觀，堅持四項基本原則，自覺樹立高尚的價值觀和人生觀，用先進的思想武裝自己，認真學習中央銀行的工作會議精神，按照“解放思想求真務實提高，爭創佳績”的總體要求，不斷提高自己的政治理論素質，以適應社會經濟發展的客觀要求。2.在工作中，我始終保持積極向上的心態，努力開展工作。3.在生活上，嚴格遵銀行各項規章制度，準時上班、下班，有事請假，不在公共場所打鬧、喧嘩等，注重提高自己的職業素養。
立足本職謀進取，辛勤澆灌信用花
作為一名大堂經理，我時刻牢記自己的工作使命。從信用卡的營銷、為各個行業的人辦理各類卡項、開通手機銀行、網上銀行等等。在這工作期間，我熱愛我的本職工作，不管是在基層的柜員工作還是大堂的經理，我都能夠認真對待每一項工作任務，把國家的金融政策靈活體現在工作中。認真遵守規章制度，能夠及時完成領導交給的各項任務，積極主動地開展工作。
1、團結守紀，提高經營效益
工作期間，我與同事們團結一致，服從領導的安排，積極主動地做好本職工作。
2.加強學習,發揮營銷職能
目前，伴隨著市場經濟競爭日益加劇，現在辦信用卡的要求越來越難，獲得批準也越來越難。面如如此境地，我將不斷加強自身學習。積極參加銀行組織的培訓班，更新自身的營銷策略。帶領同事們在群眾中宣傳信用卡知識，擴大銀行的知名度。
路漫漫其修遠兮，吾將上下求索
大堂經理職責范文6
【1】銀行大堂經理實習的心得體會
作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在問題，不要急于去辯解，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。
客戶無論態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
【2】銀行大堂經理實習的心得體會
轉眼間，為期一個月的實習即將竣事。首先感謝感動分行給我這個機緣讓我進入這個集體，在泰興支行為期一個月的實習是我走出校門，踏入社會的第一步，這個階段是我從學生步入職場的主要的過渡，對我來說有很年夜輔佐，為我未來走上工作崗位年夜俠堅實的基本。
實習雖然苦點，累點，這些都無所謂，主要的是經由過程實習我有了必然的收成。實習讓我熟悉和順應了銀行的一些根基流程和營業操作環節，體味了什么是工作，工作是怎么一回事，怎么樣的工作適合自己，以及若何措置復雜而微妙的社會人際關系。經由過程實習，讓我又周全的體味了自己一次，對自己的職業生涯生計有了設計、填補和調整。
我的感應感染是：在黌舍里，我進修的是理論常識;在銀行里，支行的每一位員工都是我的師傅。我要虛心進修師傅們的工作經驗，將所學的常識與實踐連系起來，多發現，多剖析，多斗勁，多思慮，多總結，多就教，充實闡揚自己的主不美觀能動性和工作積極性。
我的實習崗位是年夜堂司理，頭幾天站下來確實感受不年夜順應，不單腰酸背痛的，而且面臨客戶的咨詢疑問三不知，感受自己這個年夜堂司理是十分不夠格的，不單對營業很不熟悉，而且對于客戶的一些不滿情感也顯到驚悸失措。經由過程這一個月的磨煉，我感受在這些方面有了很年夜的改善，客戶的咨詢根基上都能解答，也能恰當的安撫客戶，做好自己的工作。