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關鍵詞：酒店 客房服務管理 營銷
酒店服務管理作為酒店管理重要組成部分，在酒店企業發展中有重要的作用。酒店作為服務業，其競爭力主要來源于服務管理。要想提高企業客房服務質量，就需要酒店業綜合多方面信息，對客房服務進行改進，打造出屬于自己的品牌。只有這樣，才能更好的滿足人們的需要，才能提高企業競爭力。要想使自己的服務形成品牌，除了做好服務外，還需要酒店業做好市場宣傳，樹立良好的酒店業形象，以保證酒店業的競爭力。
1 酒店客房服務管理現狀
隨著時代的發展，人們對客房服務質量要求也越來越高。雖然酒店在客房服務管理上有所改善，但是在具體實施過程中，還是有一些不足之處的。服務人員作為服務的主體，其服務質量如何將直接影響著酒店企業的發展。在現實生活中，一些酒店的領導只重視經營，卻忽視了服務。有時為了節省資本，竟大量使用實習生，增加了人員的流動性。再加上服務人員的素質參差不齊，使得酒店整體服務水平較差；酒店服務系統也不是很完善，酒店服務系統從根本上來說是方便管理者和員工交流溝通而設計的，但是一些酒店的產品與服務并不能給顧客帶來更多的便利，反而出現了一些客戶投訴事件，從根本上來說是由于酒店管理系設置的不合理，使得不同部門的員工相互指責而造成的。如果長期這樣，不僅會較低企業效益，也會影響企業聲譽。此外，酒店業缺乏高素質的服務性人才也是制約酒店客房服務管理的重要因素。我國酒店的發展已經取得了一定的成就，硬件設施已經達到國際先進水平，但是受傳統觀念的影響，一些酒店只重視硬件設施的建設，很少注重人才的培養，這就使得酒店在高素質人才上出現了缺口。出現這些上述現象的主要原因是服務管理上的不健全，要想更好的實現酒店服務管理，就要把服務管理和營銷結合在一起，以滿足現代化發展的需要。
2 提高客房營銷服務管理質量主要策略
2.1 建立健全的酒店服務管理體系。要想保證酒店客房服務順利進行，就必須建立一個能保證服務質量有所提高的體系。建立健全的酒店客房服務體系，就是要建立一個從上到下的管理網絡，對各個部門及相關人員進行明確分工，使其各盡其責，切實把酒店服務質量管理作為核心來抓。還要制定一些方針、政策，用來規范酒店客房服務人員，以保證客房服務人員能各盡其責，更好的完成自己的工作，同時也能使酒店服務管理工作更加規范化、標準化、系統化、制度化。
2.2 建立酒店服務質量反饋系統。要想提高酒店業的服務質量，就應該建立相應的服務質量反饋系統。反饋體系的來源主要來自顧客、同行、大眾。顧客投訴的信息主要是酒店服務設施和服務質量方面的；對同行業進行分析，并進行相應的總結，能為酒店提高服務質量提供相應的信息。此外，大眾對酒店的認可程度也為酒店提高服務管理提供了相應的信息。酒店業只有準確、全面的掌握大量的反饋信息，并對這些信息進行分析、總結，才能更好的提高飯店服務質量，更好的進行實效性強、針對性強的營銷推廣。
2.3 打造品牌效應。酒店業要想更好的發展，特別是酒店客房服務這一環節，必須注重宣傳。
企業除了參加必要的政府或是行業宣傳力度外，還應該進行廣告宣傳，特別是要加強網絡營銷，以便使更多的人對本酒店的客房服務特色有更好的了解。酒店要想使自己的知名度得到提高，還應該拓展業務，加強和旅游業、商業等多領域的合作，將業務延伸至商務、度假、旅游、會議等多領域，即拓寬營銷的渠道和通路。
2.4 提供個性化服務。個性化服務是為了更好的滿足顧客需求而提出的，個性化需求就是一切從顧客的實際需求出發，為不同的各戶提供差異。這種服務是一種新型的服務，在與顧客進行交流的同時，也能掌握顧客的需求，以便更好的服務顧客。隨著市場經濟的發展，酒店業之間的競爭也越來越激烈，同等價格、品質的酒店比較多，酒店業要想在激烈商場競爭下取勝，就必須發展屬于本酒店特色的個性化服務，打造屬于自己的品牌，以此給顧客帶來全新的視覺效應，以便更好的吸引顧客。隨著人們生活水平的提高，人們對綠色環保的需求量在不斷的增加。在客房服務上，人們不再局限于安全、舒適功能，在此基礎上增加了對健康的要求，這種新的賣點，這也是應加強營銷推廣的重點。
2.5 重視對酒店員工的培訓。酒店硬件水平已日趨與國際化接軌，但是在人員素質及服務質量等軟件方面并沒有太大的突破。特別是當大量的廣告宣傳、營銷推廣后，經營者會發表，效果有如曇花一現，究其原因，員工培訓的質量不一致，導致客戶得以的服務感受欠佳，進而導致客戶滿意度和忠誠度降低。因此，酒店管理者必須注重對人才的培養，酒店應該定期對不同層次的服務人員進行針對性培訓，使不同層次的工作人員自身的素質都能有所提高，以便更好的為顧客服務。
3 結束語
酒店業要想更好的滿足客戶需求，就應該結合現代化企業管理模式，強化和突出酒店賣點，加強各種營銷渠道和手段推廣，特別是加強網絡營銷、網絡推廣和多種形式的軟文推廣，加強與客戶的粘性互動，強化客戶忠誠度。同時，更應該建立健全酒店服務管理體系、高度重視并建立客戶訴求信息的收集反饋系統、完善酒店員工的培訓、不斷打造品牌、提供個性化服務。只有這樣，才能提高酒店業的服務質量，才能為顧客提供更多的針對性、個性化的服務。
參考文獻
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一、酒店客房服務項目學生競賽前心理狀態
客房服務項目學生技能大賽不僅要表現出高超的服務技能，同時也表現出職業學校學生的品德和個性特征；不僅要展示出最前沿的服務理念，而且還表現出職校學生強大的心理承受能力和成就感。因此，基于對當代職業教育的改革創新以及職業發展的要求，結合學生賽前的心理調查，可以總結出學生一般有以下幾種心理狀態：
1.過度激動，情緒不穩
參賽學生狀態表現過分激動，這可以稱賽前熱癥，主要表現為高漲的情緒狀態，對于競賽的項目顯露出十分激動、焦慮、恐慌或恐懼。在這種狀態下，其情緒不穩，往往不集中注意力，感知不準確，思維紊亂，記憶力減退，動作失調忙亂。
2.信心不足，消極放棄
比賽和競爭相對應，參與競爭的人都要贏，這是人之常情。在競賽前和競賽中，患得患失多，因而就緊張、急躁、情緒波動或抑郁，少了自信，賽前常常表現得躁動不安、困惑、緊張，甚至睡不好，吃不好。其原因被認為是思想上產生了壓力的狀態，害怕比賽中表現差，對比賽的困難和復雜度估計太甚。也有些學生直接表現為抑郁癥，心理過程緩慢，看法狹隘，注意力不集中，思維遲鈍，致使意志消沉，甚至產生退賽想法。
3.盲目自信，高估自己
信心是進行比賽獲勝的動力，參賽者是否有信心和其備賽的心理狀況關系較大。盲目自信的參賽者表現出高度的興奮和信心，對賽前訓練不屑一顧，比賽的對策不能認真分析，始終相信自己能表現優秀，視而不見所面對的困難，盲目樂觀等著比賽的到來。通過調研，得出出現這樣心理現象主要原因是，低估了比賽的復雜性和困難度，輕敵、大意，高估自己的技術水平。其特點是盲目樂觀，過高地估計了自己的實力，相信能贏得輕松；他們在比賽中，往往注意的強度降低，知覺、思維都比較緩慢，動作和反應都比較緩慢和微弱。
4.情緒飽滿，知覺精確
這種精神狀態有利于競爭，這類學生有正確的動機和良好的比賽心態，對比賽有清醒的認識，精力充沛。精神飽滿，頭腦清醒，自信自己的實力，有盡心盡力參加比賽，并奪得勝利的欲望。這種狀態的形成需要長期訓練，這樣學生才能充分發揮其潛力，克服心理障礙，達到或超過預期比賽結果。這類參賽學生對比賽充滿了熱情，渴望參加比賽，有精確的比賽知覺，注意力集中，思維敏捷，反應迅速。由于參賽學生有不同的氣質、性格、比賽經驗，訓練水平等，其賽前的心理狀態必然不同，比賽結果自然也有所不同。
二、酒店客房服務項目學生競賽后心理狀態
客房服務學生競賽后的精神狀態往往被人們所忽視，覺得這一階段的心理狀況沒有什么緊要的，其實這是理解和認識上的誤區。比賽結束后，不管是成功還是失敗，學生都會有特殊的情感體驗，這種體驗對未來的賽事乃至今后的生活都將產生長遠的影響。比賽結束后或比賽的某個階段結束后，雖然參賽學生未知結果，但他們的表現肯定會處在一個好的或壞的自我評價中，可能會出現高興或沮喪等情緒，有些學生甚至無法再進入下一場比賽，或者是比賽結束后立刻走出賽場，選擇拒絕觀看其他選手的比賽。比賽結果公布后，一些比賽發揮不佳的學生可能會出現憤怒、抑郁、內疚等負面情緒。
三、對競賽前后心理狀態應采取的措施
比賽之前，教師應引導學生認真分析評分標準，重點把握操作的正確性、規范性和針對性，研究比賽時語言交流的規律性，針對客服服務項目比賽情況設計的情境，寫出書面的操作程序。學生練習寫出的程序，并結合技能訓練。輔導教師可以拍攝學生操作錄像并及時回放，及時幫助他們改正錯誤。輔導教師還可以結合微格教學法，對學生操作的某步驟某問題進行重點視頻拍攝，對其效果和培訓前后進行比較，以促進自我改善；也可以將幾個學生的操作細節拍攝下來，互相學習，取長補短，橫向比較，必要時增加激發場景。如在課后讓學生觀看往屆生參加比賽的錄像，邀請往屆的優秀學生來校進行經驗傳授、有組織的讓低年級學生觀摩模擬競賽，請行業專家或是競賽評委進行現場指導等。沖刺階段要保持良好的狀態，并可以根據實際情況進行適當的調整。一是可以讓學生有輕微的焦慮和緊張心理，來促進培訓質量和效率；二是使學生保持良好的自信心，不要焦慮過度。這一階段，輔導教師要確保學生按規律休息，飲用有營養的食物，科學訓練。對于學生備賽期間容易出現的身體和心理問題，輔導教師要提前進行心理干預，必要時請心理老師或者心理醫生進行輔導。競賽目標不放松的前提下，對學生的思想動向和心理狀況隨時進行觀察，幫助學生正確對待和及時緩解壓力，妥善激勸士氣，讓學生做到從容參賽，勝不驕，敗不餒，不過分強調結果。
在比賽結束后，心理教師、競賽輔導教師應該和學生在一起客觀、科學地分析比賽的表現和結果，使他們能夠正確地對待自己的成功和失敗，以預防自我形象的突然變化，避免過度自信或過度失落。特別是要注意失利的學生，預防精神無助，發生心理危機現象。
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【關鍵詞】呼叫中心；全媒體；電子商務；客戶服務；課程設計
“互聯網+”時代帶來了全媒體信息的多方位應用，呈現出信息瞬息萬變、渠道高速交互的局面，提供給消費者多樣化的信息源和多元化的信息量，同時開辟了網絡互動交流平臺。隨著電子商務移動端的建設和發展，許多傳統行業的企業將線下實體業務擴展為線上線下一體化，以增強客戶體驗，因此電商客服類職位的需求日益顯著。中職電子商務專業客戶服務的課程設計只有順應時代變化，在基于現代呼叫中心運營的基礎上，充分融合全媒體的服務需求，增加電子商務客服崗位所需知識技能，制訂合理的課程體系，才能更好地培養適合企業需求的人才。
一、全媒體電子商務呼叫中心的內涵
一個全媒體電子商務平臺的目標，是要建立多媒體接入、一站式平臺融合服務的網絡營銷模式及服務網絡，包括傳統語音呼叫、郵件、短信和新型微信、QQ、微博和互聯網電子商務。在這個平臺上，建立與客戶接觸的不同渠道，涉及與客戶接觸的不同周期和不同媒介，如咨詢、服務、投訴、銷售等。通過全媒體信息多元化、渠道智能化的平臺優勢，為客戶提供專業化、全方位的服務，建立相互信任的關系，進而使之成為最具競爭優勢的服務平臺和互動平臺。電子商務主要通過網絡進行交易，全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統一融合，并提供統一的接入、路由、排隊、服務、處理和回復的綜合通信服務。它相對傳統媒介而言，不受地域和時空的限制，又比傳統的互聯網更受廣大群眾的喜愛。比如，網絡與電話的結合就彌補了各自的不足，電話中不能產生視覺影響，只有聲音，而網絡是一個有聲有色的環境，具備互動性強的特點?！盎ヂ摼W+”時代的營銷將是一場視聽盛宴，全媒體呼叫中心是未來電子商務不可或缺的重要組成部分。
二、全媒體電子商務呼叫中心客服項目運營的條件
（一）構建運營中心
全媒體客戶服務中心處于一個信息爆炸的時代，信息渠道多元化、信息傳播速度光速增長，原始的呼叫中心，單靠語音溝通已經不能滿足“互聯網+”時代的業務需求：以往的企業只是單純地通過普通語音坐席來了解客戶體驗、處理客戶意見，沒有監測和洞察“互聯網+”時代各種全媒體渠道，所以對市場態勢的變化和異常不敏感，這種工作方式效率低，無法適應極速發展的信息化時代。電子商務企業越來越重視云計算和大數據在客戶服務和營銷上的覆蓋，我們通過大量的數據匯聚、數據挖掘、數據分析，辨析消費者的真實需求，深入挖掘到消費者的購買初衷，還原購買場景，進而預測市場經濟變化的形勢，只有切實感知消費者的真實需求，并增加用戶體驗，才能擴大市場份額、增強企業和品牌的影響力。如何在中職學校教學環境的基礎上構建可實現正常運營的全媒體呼叫中心？為此，我們進行了大量的考察工作，首先參觀考察了多所中職示范學校，結果顯示，同類學校中并沒有可參考的樣本。其次我們把目光投向在電子商務環境下生存的各企業，從他們的角度來思考，與傳統環境下開展客戶服務工作相比，存在著一些不同之處，并具有一些新的行業特點。最后就是一些大型的呼叫中心，他們正在嘗試為電話以外的多媒體電子溝通手段制訂詳細的運營及管理計劃。根據以上信息，我們嘗試設計席位、購買設備，建設電子商務呼叫中心。
（二）設計運營流程
基于全媒體呼叫中心的電商客服項目運營流程主要有兩種，一是面向客戶的關鍵流程，二是面向服務的關鍵支撐流程。面向客戶的關鍵流程包括呼入服務流程、呼出流程、內部升級處理流程、危機處理流程及信息收集反饋流程。關鍵支持流程則是為了確保關鍵流程實施的實效性，從招聘和培訓員工，到監控業務流程、規范現場管理等，切實保障了員工的服務質量。為了打造實戰商業化的實訓環境，首先明確業務及管理規則，保障客戶服務的專業性和一致性；其次通過項目調研、實施、評估、分析，不斷完善改進以對原有各項流程進行優化，歸納和創新了12種全媒體客戶服務常規流程，包括：業務流程、工單服務、業務測算及排班、業務異常應對、投訴處理、線上問題處理、知識庫維護和改進、持續流程優化管理、常見問題及預防、持續評估改進等。在運營流程的設計上，我們在實訓中遇到許多現實的問題，比如服務水平指標經常被簡單地當作呼叫中心的績效指標或目標。事實上，它確實是全媒體呼叫中心運營管理水平的綜合反映，是呼叫中心所有重要活動預測、排班、執行的決策基礎。
（三）管理運營人員
從歷年的中職電商專業對口就業的信息以及頂崗實習檢查的數據來看，專業的電商客服崗位缺口很大，且呼叫中心的客服人員流失率相當高。電商呼叫中心的客服人員的管理主要體現在以下幾方面：第一是招聘信息，突出人員的基本要求，如語種、技能要求以及崗位職責；第二是收集招聘信息，進行面試，包括語音測試、表達、傾聽、溝通能力測試和一些基本的電腦操作和文字錄入技能測試；第三是培訓，包括公司項目、管理制度的介紹，安全教育和業務的培訓等；第四是進入試用期，在此前期，監聽人員和班長將對新進人員的業務水平進行考評，這段時間內班長要主動了解和信任新招的人員，做好輔導工作。如果合格將會被正式錄用，錄用后根據錄用企業的實際需求不同，會安排一系列的針對員工個人成長的培訓，比如：入職關懷，可以穩定新人情緒；心理輔導課程，可以幫助客服人員舒緩負面情緒；企業文化參觀，可以建立企業的歸屬感。電商呼叫中心的客服人員如何進行職業生涯規劃呢？這將直接影響客服人員流失率的高低。第一是技能培養，在一線人員中提拔優秀人員進行其他技能業務培訓，結合其個性特征及培訓結果綜合判斷其可成為哪個業務組的后備補充人員，為其職業能力的提升打造基礎。第二是精英培養，為團隊中專業表現優秀的員工提供公司內部或外部的專業技能提升培訓課程，幫助其進行個人能力的成長。第三是儲備干部培養，在一線人員中提拔優秀人員結合其個性特征、適合發展崗位進行有意識的培養，通過儲備干部管理培訓合格后，成為管理團隊的儲備人才，在實際工作中可獲授權承擔一定管理工作，提升應變能力，積累工作經驗，為將來的職位提升夯實基礎。
三、基于全媒體呼叫中心的電子商務客戶服務的課程設計
（一）課程設計的理念和思路
首先，我們以電子商務客戶服務的工作崗位職能為導向，配合實際的工作項目，或者模擬工作情景，讓學生在真實的項目中得到工作體驗，突顯對學生實操能力的考核，同時注重培養和提升職業素養。這樣的設計理念不僅打破了傳統的講授型課堂，而且轉變為以學生為主體的典型的項目教學模式，進一步實現與行業崗位職能的無縫對接。其次，以全媒體呼叫中心客服的主要工作內容來進行項目設計和制訂考核標準，學生的實操過程即為客服實際工作過程，項目的設置，必須是來源于實際工作，具有典型代表性的綜合能力運營特點。我們希望項目內容具備普遍性和實用性，使學生通過項目訓練能適應一般電商客服崗位的需求。
（二）課程目標
客戶服務作為中職電子商務專業中的核心課程，在整個專業課程體系中具有重要地位，課程面向呼叫中心坐席代表、客戶服務代表（CSR）、電話營銷員、客戶經理等客服類職位，系統地教授客戶服務領域的知識和技能，著重培養學生的人際溝通能力，提升職業素質。通過理論學習和項目實踐，學生能夠熟練地運用各種信息化媒介，如電話、QQ，聆聽客戶需求，應對各種異議和投訴，進而化解客戶的抱怨；同時能針對產品的特點設計說詞，進行主動營銷，從而勝任電子商務行業網絡營銷、客戶服務等工作。
（三）課程內容
中職學校的課程設置主要以培養學生的職業技能為導向，電子商務客戶服務作為電子商務專業的一門專業核心課程，面對日新月異的電商客服類崗位的實際需求，系統講授客戶服務領域的知識，增加技能訓練，提升學生的職業素養，為學生后續頂崗實習和就業奠定基礎。本課程在教學設計上遵循了“職業活動導向，項目載體、學生主體”的原則，較好地貫通了“用項目模擬工作環境，用任務訓練職業能力”的思想，課程設計體現實際崗位需求。以實際工作內容為基準來設計各種訓練項目，學習實踐過程反映崗位工作過程，主要內容包括：語言和聽力訓練、抱怨與投訴處理、網絡營銷、情緒管理等。
（四）課程組織形式
本課程教學組織的基本形式是以班級為單位，進行分組演練，通過教師的引導，組員之間相互配合、協商互動來達成教學目標。我們可以視班級人數進行合理分組，強弱搭配，每組5-6人，同時選出組長，有效組織小組成員完成教學任務。在教學時，教師首先要營造一種體現職業環境特點的教學氛圍，通過崗位角色扮演，把要學習的知識技能素質巧妙地蘊含在一個個項目任務中，使學生在完成任務的同時提升崗位技能，促進良好職業道德的養成。在此過程中，教師擔任教學的組織者和裁判者，及時恰當地對學生進行指導和點評，從而達成教學目標。與此同時，獨創項目實訓周，引入企業人員和真實項目，首先讓企業人員對學生進行崗前培訓，如業務流程、產品信息、軟件操作、工單填寫等培訓。其次，由熟練的企業客服人員一人對應一個小組，進行演示和實操指導，并及時了解學生情況，與教師一起進行輔導。最后，由真實的企業考評分數替代一部分的課程考評分數，體現真實有效性。綜上所述，隨著“互聯網+”概念的引入，全媒體呼叫中心所要承擔的工作職能更加多樣性，同時具備智能化、信息化、復雜化等特點，消費者對信息時代客戶服務的要求隨著媒介的不斷更新和演變，他們的行為習慣正在產生巨大的改變，單純依靠傳統的客服熱線已經不能滿足客戶的需求，我們的呼叫中心正在成長為功能更強大的全媒體服務平臺，因此，中職教育的電子商務客戶服務課程也將把各種媒體的應用融入課程的學習中，以提高學生綜合素養，適應市場需求。
【參考文獻】
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在電力企業發展中，電力大客戶的用電檢查工作對電力企業發展具有重要意義，不僅能夠保證用電企業的安全，還能保證電力企業的持續發展，因此，積極加強電力企業發展過程中的用電安全檢查不斷提高售后服務質量勢在必行。
1 積極進行用電檢查工作的必要性
隨著我國經濟不斷發展，一定程度上加大了用電需求，促進了電力企業的發展。在實際的供電過程中，一些新技術以及新設備的應用，逐漸改變了供電模式，有效的提高了供電質量；但是，在供電過程中存在一些問題，嚴重影響了用電企業的發展。因此，在實際的供電過程中，相關供電部門應該積極的加強用電檢查工作的開展，及時的對供電系統進行檢查，保證用戶用電安全[1]。另外，供電企業通過對用戶服務質量的提高，能夠有效的實現用戶和電力企業的共同進步。
2 積極加強用電企業的用電意識
在電力企業的發展過程中，用電檢查是電力企業為用電企業提供的服務工作，同時， 也是電力企業維護自身合法權益的必要內容。在實際的電力企業過程中，積極進行用電檢查，不僅能夠促進電力企業的發展，還能保證良好供電效率；用電檢查的工作的內容主要包括：對違章用電的檢查、偷電、竊電行為規范 ，通過不斷對用電工作的檢查，能夠有效防止一些安全隱患的出現，保證電力企業以及用電企業的安全發展。
就目前來看，在用電企業發展過程中，由于相關工作人員的用電安全意識較為薄弱，嚴重影響了電力企業的安全發展。因此，相關工作人員首先應該積極加強相關工作人員的用電安全意識，才能將用電安全威脅扼殺。在實際的宣傳工作中，工作人員應該積極的加強用戶用電的法律法規、用電安全等內容；用電安全宣傳的途徑主要有：積極的利用網絡平臺、電視平臺以及報紙等相關媒體。另外，還應該積極加強工作人員抄表時的工作效率，電力企業的工作人員在抄表時，也應該積極的向用戶宣傳用電安全知識。例如：某電力企業在供電過程中，相關工作人員首先應該積極的對該地區的用電特點進行分析，依據實際情況提出相關的用電安全措施，并且，還要對相關安全措施進行宣傳，讓相關的用電安全措施深入人心，才能保證用戶用電安全，促進電力企業的持續發展[2]。
3 加強用電檢查工作流程規范化
在實際電力企業工作過程中，相關工作人應該積極的加強相關法律法規的學習，例如：《電力法》、《電力供應與使用管理條例》等，才能保證相關工作人員用電檢查工作的有序開展，促進電力企業的發展。另外，工作人員在工作過程中，還要對工作流程進行把握，保證其能夠熟練的回答用戶單位疑問，有效的提高了用戶的服務質量，有效的保證了電力企業的發展，同時，還能保證良好的工作質量，避免一些違規操作現象的出現。
4 積極加強各部門之間的合作
在實際的用戶用電安全檢查工作中，應該采取有針對性進行檢查，提高工作效率以及故障排除的及時性，才能保證良好的供電質量。所以，在實際的工作過程中電力企業應該積極加強各個部門之間的協調，保證各個部門之間信息的共享，才能有效的提高供電企業的工作人員的工作效率，擴大的電力企業故障檢測的范圍，保證電力輸送的效率。工作人員在實際的檢查工作中，首先應該明確電力檢查的范圍以及工作目標，及時的對工作內容進行分析，并且，還要對相關的設備進行檢查，保證設備的正常運行。另一方面，相關工作在抄表過程中，還要積極的和客戶進行溝通，并且依據相關信息及時將故障范圍縮小，有針對性的進行故障檢查，能夠將損失減到最??；同時，還要積極的構建完善的檢查體系[3]。
5 不斷完善電力客戶經理制度
在電力企業不斷的發展過程中一些電力企業已經增加了許多電力大客戶的增值服務，因此，電力企業可以依據自身的實際情況，對于大客戶施行VIP服務，并且，積極的制定相關的工作方案，對不同層次的客戶進行服務，能夠有效的提高電企業的服務質量，促進電力企業的發展。一般來說，可以從以下幾個方面制定措施。
5.1 針對不同用戶用電需求進行協調
在實際的電力企業服務過程中，相關工作人員應該積極的針對不同用戶用電需求進行分析，并且，依據實際情況對相關的工作進行規劃協調，能夠有效的縮短電力服務業務的工作流程，提高工作效率。
5.2 積及完善相關資料的整理
供電企業在用戶用電檢查過程中，相關部門應該積極對用電方案進行檢查，還要對工作進行檢查；另外，還要積極加強對相關的用電設備進行檢測，工作人員應該對相關資料進行保存，不斷提高信息的利用效率以及工作質量。
5.3 積極加強對不同客戶的電路施工方案進行審核
用電在相關用電設備安裝過程中，供電部門應該積極的對相關的電路設計方案以及施工方案進行審核，保證其合理性，同時還能有效的提高工作質量，保證用電的安全。
5.4 積極和電力營銷部門合作
在實際的工作過程中，供電企業應該積極和電力營銷部門進行合作，保證工作流的完整性。
6 積極加強與用電客戶的交流
在供電企業發展過程中，工作應該積極的加強和用戶的交流，并且要積極的組織一些和電力知識相關的講座，及時吸取用戶的有效意見，然后及時對相關的措施進行調整，保證供電質量能夠滿足現階段的發展需求，不僅能夠有效的提高供電企業的服務質量，還能促進電力企業的發展。另一方面，積極的加強和用戶之間的交流，能夠有效的推動供電企業各項工作的開展，同時，還能融洽緩和用戶以及供電企業之間的關系。
7 積極加強對相關工作人員的培訓
電力企業在發展過程中，工作人員具有良好的綜合素養是相關工作積極有效的開展的保證，因此，在用電檢查工作過程中，電力企業應該積極的對相關工作人員進行培訓，定期的組織一些電力電氣知識相關的講座，并且，要依據實際情況對相關的內容進行更新，同時，也要加強對相關措施的調整，不僅能夠有效的提高供電質量，還能促進電力企業的發展。另外，在實際的培訓過程中，相關部門還應該保證相關工作內容的能夠有效得到落實，積極的完善績效制度，實現共贏的局面。
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摘 要：隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務質量要求也越來越高，如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中獲得優勢是酒店管理者努力目標。通過顧客的視角，對服務流程環節的分析與重構，可以有效提升酒店服務質量。
關鍵詞：服務質量 流程再造 控制體系 顧客視角
1.顧客視角的酒店服務質量
1.1 顧客期望決定了酒店服務質量的內涵
客人的期望管理是酒店服務管理關鍵，從期望入手，提供滿足客人的需求的服務。酒店服務質量是酒店為賓客提供服務適合和滿足賓客需要的程度?；蛘哒f，是指服務能夠滿足賓客的需求特性的總和。
1.2 酒店服務質量的核心內涵
酒店服務對一個酒店來說起著非常重要的作用，服務水平的高低直接影響酒店經濟效益和社會效益。只有通過科學的管理和優質服務，才能使酒店在市場經濟的競爭中立于不敗之地。
2.酒店服務質量管理存在的問題
當前酒店服務現狀的問題主要在于服務不規范、服務態度較差、以及服務工作失誤及投訴處理不當等方面，相對硬件及設施方面的問題就要少一些。而最終決定酒店服務質量評價的是顧客，因此，如何滿足顧客的需要，是酒店提升服務質量的關鍵
2.1 與顧客之間的情感式互動服務欠缺
目前我們的員工所接受的教育模式，培訓理念存在一些題，酒店所進行的多是機械式培訓、灌輸式培訓，培訓出來的是“機器人”，而很少強調與顧客的情感溝通。這樣的情況也出現在對客人的要求不能靈活處理的問題上，服務人員經常會與客人解釋這項規定，那項制度，而非真正站在客人的立場上來幫著客人解決問題。僅僅達到標準，即使說了十聲"先生，您好"，也是很難讓顧客完全滿意的。
2.2 基于顧客心理訴求的服務針對性不足
在酒店人力資源流動日益頻繁的今天，由于標準規范的先入為主，員工在服務過程中，根據自己的意愿、心情行事。對于制度程序，卻是一知半解。對客服務中的優質服務，卻不能以制度的形式長期執行下去。在服務實踐中，比如一位客人到前臺索要本市地圖，前臺服務人員就直接從抽屜里拿了遞給客人后就走開了，客人好像想說什么，但見前臺人員已經離去，只好作罷。在上面的例子中，我們的客人好像有什么要求想提，但由于前臺人員的離去，想提的要求沒有說出來。如果我們能向客人提供幾條行車或是交通方面的建議，客人的感受一定會有所不同。要想讓我們的服務有別于其他企業，從同質化的圈子里跳出來，就必須提供客人在別處享受不到的、終身難忘的經歷和感受。
2.3 對客服務中的失誤及投訴處理不利
不能正視客人的投訴和意見，往往認為是客人有意刁難、找麻煩，在處理的過程當中表現出敷衍和不耐煩，使客人的意見未能得到妥善處理，甚至導致矛盾激化。我們都無法保證在服務的過程中不出一絲差錯，而正視客人的投訴與意見，是對服務人員的基本要求，客人的意見有助于酒店改進和提高自身的服務品質，同時妥善解決客人的投訴也有助于酒店贏得客人對酒店的信任和認同。
3. 基于顧客視角的酒店服務流程再造
3.1 對客服務理念再造
酒店的與眾不同來自于員工心細如發、更貼心周到的服務。如家快捷一些做法值得借鑒：房間里的每一件物品都很精致、供客人閱讀的書及雜志每月按時更換、免費使用寬帶等等，這就使很多商務出差人士感到溫馨、舒適、方便。酒店的豪華，并不是顧客滿意的理由，而酒店必須根據目標客戶群的生活喜好，盡管有些酒店并不具備非常豪華的設施，但他們完全可以以其與眾不同的服務給客戶留下深刻的印象。
3.2 借助信息技術開發面向顧客需要的服務提升
酒店硬件設施的改進可能需要大量的成本，當前信息技術的發展有助于酒店有效提高服務質量，特別是客史檔案的管理應用。借助技術手段，服務人員可以做到把每個客人都當成一個不同的個體來看待，每個客人都有不同容貌、體征，姓名。而不是一個統一的名稱“客人”。是選擇“你好，客人”還是“您好，王總”或是“您好，王先生”呢？同時可以做到預見客人的需求，在客人還沒有開口之前，我們就已經替客人想到。
3.3 切實建立以客人為中心的服務流程再造
服務流程再造的關鍵是以產品為中心轉移到以客人為中心，客人在意什么、需要什么，就生產什么。服務項目并不在于多少，重要的是客戶是否真正需要，所設置的服務是否能滿足客人的需要。酒店的客人不希望聽到我們向他們解釋規章制度，他們只希望要求能夠得到滿足。如果不能處理，也希望我們能夠提供解決問題的建議，以便選擇。所以在處理顧客的要求時，就必須站在顧客的角度上。例如：客人在某西餐廳用餐的過程中，有位年紀比較大的客人，突然提出，他希望能點一份中餐廳的東坡肉。不知能否滿足其要求。就上述的案例，一般的服務人員可能只是簡單地告訴客人：“非常報歉，我們是西餐廳，無法為您提供中式的菜肴?！钡珜嶋H上，只需要服務人員給中餐廳打個電話給為客人點餐并統一結帳。
3.4 強化以顧客為中心的服務意識
員工的服務意識，對客人的服務承諾直接影響著酒店的聲譽。酒店服務質量保證的關鍵因素，在服務過程中，首先要讓服務人員感受到他的服務是有價值的。當服務通過員工不斷傳遞給顧客的時候，顧客體驗到這種服務的理念的時，他們也會不斷地反饋到員工身上。另外不可忽視的是酒店管理者的意識，必須是服務的先行者，讓你的員工服務顧客，你就必須服務于你的員工，所有的管理人員必須擔負起與賓客交流的責任，管理人員知道賓客的真正需求，并努力滿足他們，從而形成很好的示范帶動作用。比如美國希爾頓酒店酒店的前臺員工接待了一位前來投訴的客人，此客人抱怨他停在酒店門口的車子雨刷器不見了，要求酒店做出解釋并做出賠償，酒店的大堂經理在處理這個問題時，向客人真誠地道歉并賠償了客人35美元，客人對此表示滿意。事后，員工詢問大堂經理為何同意賠償客人時，他表示，對于客人35美元的賠償和客人今后的消費額來說，是值得的?？腿私窈笠惨欢〞俅喂忸櫣P者們這家酒店的。
所以，在處理客人問題、投訴時，必須站在客人的角度上來考慮，真正做到為客人所想、為客人所急。處理好每個問題，通過合理、滿意地解決客人問題來達到客人滿意，建立客人的忠誠度。
參考文獻：
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酒店客服范文6
【關鍵詞】婦科腫瘤；合并癥；并發癥
【中國分類號】R737.3【文獻標識碼】A【文章編號】1004-5511（2012）06-0112-01
老年婦科腫瘤的發生率近來持續上升，嚴重威脅著老年婦女的健康與生命安全。老年婦科腫瘤的診治是臨床上的棘手難點，提高老年婦科腫瘤患者的生存質量，延長生存期是老年婦科腫瘤臨床治療中的焦點問題。本文對我院收治的125例老年婦科腫瘤患者的臨床資料進行回顧性分析，報道如下。
一、臨床資料
選取我院自2006年3月至2011年3月收治的125例老年婦科腫瘤患者，患者年齡均不低于60歲。采用SPSS 13.0統計分析軟件對125例患者的臨床資料進行統計分析，統計學處理采用卡方檢驗。
二、結果
125例患者中有68例惡性腫瘤，57例良性腫瘤。卵巢癌、宮頸癌和子宮內膜癌是最常見的老年婦科惡性腫瘤;卵巢良性腫瘤、子宮肌瘤是較為多見的老年婦科良性腫瘤。平均發病年齡，宮頸癌為66.32歲，子宮內膜癌為70.46歲，卵巢癌為78.91歲，3種腫瘤在發病年齡上差異不顯著(P>0.05)。這125例患者的主要癥狀為絕經后陰道出血、腹部包塊、腹痛、腹脹，其中腹部包塊和絕經后陰道出血是最常見的老年婦科腫瘤癥狀。宮頸癌和子宮內膜癌的主要癥狀是絕經后陰道出血，卵巢癌的主要癥狀為腹部包塊、絕經后陰道出血。
125例患者中有112例接受了手術。71例患者有術前合并癥，主要合并癥有:冠心病、高血壓等心血管疾病，糖尿病，慢性胃炎等消化系統疾病，慢性支氣管炎、慢性阻塞性肺氣腫等呼吸系統疾病，慢性腎炎、腎結石等泌尿系統疾病。36例患者出現術后并發癥，主要并發癥有:泌尿系統感染、切口愈合不良等，沒有死亡病例。13例惡性腫瘤患者因為合并嚴重內科疾病、病情晚期無法進行手術，分別予以化療、放療、介入化療。
三、討論
老年婦科疾病以生殖器腫瘤較為常見，子宮內膜腫瘤、外陰腫瘤、卵巢腫瘤、子宮頸腫瘤是常見的老年婦科腫瘤。最常見的惡性腫瘤有卵巢癌、子宮內膜癌、子宮頸癌。卵巢癌的早期診斷率顯著低于子宮內膜癌與宮頸癌，其可能是由于卵巢處于盆腔內部，在腫瘤癌變早期不易引起注意，易錯過早期診治的時機，當疾病發現時，腫瘤一般都已經廣泛轉移。因此，老年女性應當重視健康體檢，爭取能夠早期診斷、治療腫瘤。
絕經后出血是宮頸癌、子宮內膜癌以及卵巢癌的主要癥狀，是老年婦科惡性腫瘤發生的危險信號。老年女性在絕經后陰道出血時，應及時到醫院查明出血原因，切不可因為羞于表達、不及時就診，拖延診治，錯過最佳的腫瘤治療時機。腹部包塊是卵巢癌的主要癥狀。老年女性出現腹部包塊后，不論包塊是大是小，是實性還是囊性，均應當細致檢查，以確定腫瘤的性質。治療老年婦科腫瘤的主要方式是手術。即提高麻醉技術、術中監護能力，加強圍手術期監護與處理等具有十分重要的意義。
隨著麻醉技術與監護能力的提高，年齡對手術的制約作用已經逐漸減輕，所以不應當因為年齡因素而錯過可以利用的手術機會。老年婦女的生理機能減退、組織器官功能衰退、器官儲備能力下降，使得手術的危險性和復雜性大大提高，因此，必須根據老年婦科腫瘤患者的特點加強圍手術期管理。老年婦科腫瘤患者有著較多的術前合并癥，如心血管疾病、糖尿病等。術前合并癥是引發術后并發癥，導致手術失敗的重要因素之一，因此必須加強術前合并癥的診治。對有高血壓的老年婦科腫瘤患者，術前應將患者的血壓控制在適于進行手術的安全范圍內，以增強患者的手術耐受能力，降低腦血管意外發生的概率。患有糖尿病的老年婦科腫瘤患者的術后并發率與死亡率明顯高于非糖尿病患者，將患者的血糖調整在理想水平是減少圍手術期風險，保證患者安全的重要前提。醫生在準備手術時，應當綜合考慮各種因素，與內科、麻醉醫師進行充分溝通交流，制定詳細的治療計劃，對術中、術后可能出現的意外情況進行估計，并進行充分的準備，以降低術后并發癥、保證圍手術期安全。
112例行手術治療的患者中，71例行全身麻醉，41例行連續硬膜外麻醉。全部患者均采用開腹手術，腫瘤切除術74例，擴大性手術38例。根據老年婦科腫瘤患者的實際情況選擇手術方案，在不影響預后效果的情況下，盡量縮短手術時間、縮小手術范圍。在手術中，醫師應當遵循術中出血少、牽拉輕、創傷小、手術時間短等基本的手術原則，盡量做到快、穩。36例患者出現術后并發癥，如泌尿系統感染、切口愈合不良等。對術后并發癥進行及時、正確的處理是保證老年婦科腫瘤患者安全度過圍手術期的重要前提。
參考文獻
