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旅游企業管理范文1
關鍵詞：柔性管理；旅游企業；職業倦怠
柔性管理是以人為本的人性化管理，是企業依照自身的企業文化和企業的共同價值觀進行注重人的管理，在知識經濟時代，人是企業最重要的資源，員工為企業創造價值，企業為員工提供積極和諧的工作氛圍對現代企業實現良好效益意義重大。
隨著我國市場經濟發展，市場經濟推動旅游行業蓬勃發展，我國旅游企業如雨后春筍般迅速發展的同時在企業管理方式上面臨著種種挑戰，與傳統意義上剛性管理相比，柔性管理更符合企業管理的要求和時展的特征。因此，本文在分析柔性管理在現代旅游企業應用必要性的基礎上，本文研究的思路是先介紹柔性管理，進而探討旅游企業在管理困境，接著針對柔性管理在解決旅游企業管理困境中的應用提出建議。
1.柔性管理
1.1 柔性管理的概述
柔性管理是以剛性管理為參照物的一種管理理念，而剛性管理是以規章為核心，以獎勵懲罰考核員工、以制度約束員工、以規章制度規范員工的一種管理理念，柔性管理結合了心理學、社會學等多種學科，在研究人們心理和行為規律的基礎上，針對員工所變現出來具體行為采取相應人性化的措施，從而使得員工從思想發生根本轉變，以企業利益出發，自覺地使自己的行動符合企業發展需要，使企業目標轉化為員工自覺行動的管理理念。
1.2 柔性管理的內容
柔性管理是一種靈活多變、反應靈敏、適應性強的新型管理模式，作為一種新型管理模式的柔性管理在內容上具有多樣性、具體性、實踐性強的特點。柔性管理內容主要有質量柔性、組織柔性、情感柔性、戰略柔性、市場營銷柔性和技術柔性等幾個方面。
2.現代旅游企業管理中的困境
近些年，伴隨社會主義市場經濟推動我國旅游行業的迅速發展，從旅游企業發展態勢來看，旅游企業已從自然增長階段進入競爭性增長階段，企業管理中也面臨著一些問題。
2.1 旅游企業招工難
隨著我國旅游業迅速發展，旅游企業的規模和數量逐年攀升，涉及旅游業的各大星級酒店、旅游景區、旅行社等旅游企業出現用工荒、招工難的現象，旅游企業招工難在嚴重影響到旅游企業正常運轉和長期發展。導致旅游企業招工難的原因很多，主要表現在旅游企業管理人員觀念陳舊和薪酬制度不合理這兩個方面。首先，旅游企業高層管理人員觀念陳舊，由于旅游行業整體的專業教育嚴重滯后，職業教育走的是低端路線，以培養基層服務人員為主，受過高等教育的經營管理人員很少，導致基層管理者能力較差，素質偏低，管理方法的簡單化、粗暴化和隨意化使員工產生逆反心理。其次，旅游企業薪酬機制不合理，薪酬機制缺乏科學性、公平性。目前，我國部分星級酒店、景區、旅行社等旅游企業在薪酬管理上，未配套公正、完善的業績考核體系或者部分星級酒店、景區和旅行社雖然引進了先進的薪酬管理方法，但在實際執行時，執行力度不夠，僅僅停留在形式上，實際上，還是由上級主管人員來決定員工薪酬或是根據當地勞動力市場給出的薪酬標準來決定員工薪酬。分配不公平損害了員工的積極性；程序不公平導致員工不能明確的了解自身獎金多少的來龍去脈，從而導致員工不在乎薪酬激勵制度，甚至對企業的薪酬制度有抵觸情緒。所以造成旅游企業出現用工荒、招工難現象。
2.2 旅游企業員工職業倦怠
職業倦怠是企業員工長期在某個特定的崗位從事機械的工作內容，而產生一種疲憊、困乏、厭倦的心理，工作積極性不高，工作效率低下的情況。近些年，旅游企業員工職業倦怠現象愈演愈烈，極大影響到旅游企業的服務質量和旅游企業的業績和在激烈的競爭中生存的問題。
據調查發現，旅游企業員工職業倦怠主要表現為以下兩個方面，（1）員工沒有活力，沒有工作熱情，常常感到自己的感情處于極度疲勞的狀態。（2）員工在日常工作中，刻意在自身和上下級、同事和顧客間保持距離，對上下級、同事和顧客和環境采取冷漠和忽視的態度，對工作敷衍了事，個人發展停滯，行為怪癖，提出調度申請等。（3）員工比較容易看輕自己，認為自己沒有能力做好工作，覺得自己的工作機械乏味沒有意義。
2.3 旅游企業員工頻繁跳槽
跳槽是市場經濟下一種正常的現象，但旅游企業員工頻繁跳槽將會導致企業人才流失、企業利益受損等不良影響。從人力資源管理方面考慮，對跳槽的管理是企業對長遠發展人才隊伍建設的關鍵環節，人才流失給企業帶來的損失已經成為不可回避和急待解決的現實問題。目前造成我國旅游企業員工跳槽的原因有以下幾個方面：
2.3.1 員工的因素。首先，目前我國旅游企業員工，大多數是來自中西部農村的青年和畢業大學生，這些員工對現有工作抱有積累工作經驗、不準備長期呆在一個工作崗位的心態。其次，旅游企業員工自身素質不足，大多數員工專業不對、口業務不熟練忍受不了工作壓力。最后，旅游企業大多數員工職業規劃不明確。
2.3.2 企業的因素。首先，目前我國大多數旅行社、酒店等旅游企業的工作環境差，沒有具有凝聚力、感召力的企業文化。其次，一部分旅游企業工資福利低。最后，旅行社、酒店等旅游企業工作崗位單調乏味。
2.3.3 社會環境的因素
首先，目前旅游企業對知識型管理人才的需求很大，人力資源市場上知識型管理人才稀缺。其次，我國目前職業教育還需要大力發展，高校教育與人才市場需求相差甚遠。
3.柔性管理在旅游企業管理困境中的應用
3.1 柔性管理在旅游企業招工難的應用
解決旅游企業招工難的問題，必須從以下幾個方面入手，首先，管理者要樹立以人為本的新觀念旅游企業的發展要求員工具有主動性、積極性和創造性。所以企業在實際管理過程中要做到以人為本，將企業員工當作企業第一資源，管理者要學會尊重員工、信任員工并且要放下身份主動與員工交流，關心員工，作為服務性為主旅游企業要把尊重顧客意愿與尊重員工意愿相結合，對員工服務質量進行柔性管理就是要不斷提高員工綜合素質、職業道德和個人品德，讓企業員工對自身工作滿意的同時員工才能夠為顧客提供優質和滿意的服務，此外，以人為本為核心管理者還要做到對企業所員工，不論職位高低，不論貢獻大小一視同仁，主動關心企業員工的薪酬和福利，增強員工的企業歸屬意識和忠誠意識，其次，建立公平的薪酬制度，薪酬制度要體現公平的原則，克服有親有疏的人情風，在廣泛征求員工意見的基礎上出臺一套大多數人認可的薪酬方案，并且將薪酬方案向全體員工公布，管理人員要嚴格按方案執行并長期堅持，要嚴格考核制度。企業管理者只有這樣做，才能使得員工在各個需求層面上得到滿足，激發員工工作積極性、主動性和創造性。
3.2 柔性管理在旅游企業員工職業倦怠的應用
旅游企業員工工作量大，工作方式枯燥，基層員工從事的工作崗位得不到社會上傳統職業觀的認可，旅游企業規模和數量劇增，造成企業之間競爭激烈，企業員工迫于業績、心理等壓力容易使旅游企業基層員工職業倦怠。此外，旅游企業中層員工、高層核心人才匱乏，中層員工、高層核心人才渴望更好的職業前景和更多發展機會，也會對當前自己從事的崗位產生職業倦怠的情緒，面對如此困境，旅游企業可以利用柔性管理的措施加以解決。
旅游企業可以對基層員工采取以下措施：一是尊重基層員工，旅游企業應該通過民主方法決定基層員工薪酬福利和基層工作計劃方案，鼓勵員工參與企業管理。給員工創造尊重人的具有生活意義的工作環境。使職工從中感受到自我價值。產生工作熱情。二是寬容基層員工的過錯?；鶎訂T工工資較低，工作經驗欠缺，若基層員工犯錯受到嚴厲的懲罰，將會打擊員工工作積極性和服務質量。三是重視基層員工的培訓，為員工崗位技能創造優良平臺，增加新老員工交流次數，分享工作經驗使新員工迅速成長。四是改善工作條件，重新配置員工作環境。比如改善員工的工作環境，可以在辦公區擺放一些綠色植物、為員工增設一個下午茶休息時段等工作細節改變來舒緩員工工作壓力，放松員工心情，減輕員工厭工情緒。
旅游企業在面對企業中層員工、高層核心人才職業倦怠時，可以采取以下兩個措施：一是采用員工幫助計劃減輕企業中層員工、高層員工的職業倦??；二是為中層員工、高層員工設置良好的職業路徑。旅游企業管理人員要通過設計員工職業生涯管理方案，與中高層員工就自我職業發展進行深層次的對話，讓中高層員工對自己有更清晰透徹的自我認知，在管理者與員工對員工自我認知的達成基礎之上，管理者幫助中高層員工技能提升方案和職位晉升建議，這樣做可以為中高層員工更高層次的職業需求提供可明確的發展機會，減輕中高層員工的職業倦怠感。
3.3 柔性管理在旅游企業員工頻繁跳槽的應用
針對旅游企業員工跳槽頻繁跳槽的現象，企業應當注重柔性管理的應用，具體措施如下：
3.3.1 完善企業用人機制。旅游企業的發展需要各類人才，企業要樹立重視人才的意識，在用好人，留住人方面，完善薪酬、福利、晉升等方面的激勵機制。企業要奉行“以人為本”的管理理念。首先旅游企業要設立公平公正、認真負責的人力資源部對員工的績效考核，可以根據普通員工工作態度、工作技能、顧客滿意度把普通員工分成優秀員工、良好員工、合格員工，給三個層次的普通員工三個等級工資福利待遇，同時，為優秀普通員工提供職業晉升機會，調動員工工作的積極性、創造性和工作熱情。此外，旅游企業管理者還要對員工進行定期培訓、開展團隊活動培養企業員工團隊意識、合作精神，盡力化解員工之間不良競爭，把企業員工能力凝聚在一起為企業持續健康發展做貢獻。
3.3.2 注重實行柔性多樣化激勵措施。旅游企業在實際管理工作中，還應該針對不同的情況，從實際出發，綜合運用一種或多種激勵手段，才能收到事半功倍的效果，良好的激勵機制應根據人的不同層次需求，采取不同的激勵方式，使合理的需求得到相應的滿足。目前國內大多數旅游企業激勵機制不健全，激勵手段單一，企業僅僅注重用物質激勵，由調查可知單一的物質激勵已經遠遠不能滿足旅游企業員工的要求。因此旅游企業管理在管理過程中，要注重運用柔性管理思想，用柔性管理的思想設計企業激勵方案，針對不同工作崗位，設計不同的激勵方案，充分運用柔性管理靈活性的特點。收集不同類型員工對激勵方案的看法，做好調查總結，在激勵機制具體實施方案執行時，兼顧員工不同層次的心理需求，做到激勵措施多樣化，激勵結果有效性。
3.3.3 加強企業文化建設
旅游企業要大力開展企業文化建設，企業管理者要通過宣傳教育等方法去引導良好的企業文化的形成，用企業文化創造良好工作氛圍。開展集體活動，在活動中推廣企業文化，并把具體活動做到實處，把對員工的關愛融入日常工作生活中，讓員工通過具體事件親身感受到企業文化，進而了解企業文化，學習企業文化，用實際行動實踐企業文化，而不是用填鴨式的方法向企業員工灌輸企業文化。
企業管理者要及時了解員工的工作生活狀況，與基層員工進行心靈交流，處處為員工考慮，激發員工工作積極性，企業與員工建立牢固的情感，以情感為橋梁使得員工與企業團結一致，為企業創造更好效益。
4.結語
在旅游企業實際管理實踐中，很少有企業選擇單一的管理模式，但是無論一個旅游企業面臨的管理難題有多么復雜，單一運用傳統意義的剛性管理是無法解決企業當前面臨的企業招工難、員工職業倦怠、員工頻繁跳槽等難題，企業單單依靠剛性管理使得旅游企業發展舉步維艱，換個角度來說，近些年，旅游企業慢慢地接受柔性管理的管理思想，并開始在企業管理的實戰中運用柔性管理，取得的效果也是明顯的，在一個企業中，針對不同管理問題也需要采取不同的管理方法，從發展趨勢看，柔性管理將會被廣泛采用；因而越來越多的旅游企業將會采用柔性管理，并與傳統意義上的剛性管理結合，力求做到剛柔并濟，幫助旅游企業走出管理困境。（作者單位：海南師范大學地理與旅游學院）
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旅游企業管理范文2
關鍵詞：旅游企業 生態管理 生態經濟系統
旅游業的發展因其對自然資源高度的依賴性，對生態環境也提出了更高的要求，因此旅游活動對環境所帶來的負面影響越來越被重視。作為旅游經濟的微觀主體的旅游企業在旅游發展過程中對生態環境的保護和資源的有效利用承擔著不可推卸的重要責任。當今社會經濟結構正發生著深刻的變化，外向型的旅游企業將首先面臨這一挑戰，實施生態管理不僅會給旅游業帶來新的活力，也是實現旅游業可持續發展的必然選擇。
旅游企業生態管理是指旅游企業運用經濟、技術、法律等手段，通過對企業生態經濟系統的調節、控制，以提高旅游企業生態經濟系統的生產能力，從而進一步增強整個生態經濟系統的競爭力和生命力，實現旅游企業經濟可持續發展的管理活動。旅游企業生態管理的本質，是要使旅游企業的整個生態經濟系統達到充分的開發利用，以滿足經濟增長的需求卻不超過系統平衡所允許的閾值，核心是使生態系統和經濟系統協調發展。旅游企業的生態管理不同與一般的企業管理方法，它是一種管理理念，是實現可持續發展的管理系統工程。
旅游企業的生態屬性
（一）流：資源利用開發配置的生態問題
旅游業具有高度的行業關聯性，它是通過與同業競爭者、供應商、顧客、政府、社區、學校、社會公眾、其他行業和企業等利益相關者之間連續進行的商流、物流、資金流、信息流、人流等來維持其新陳代謝的。占用大量的自然資源、人力資源、能源和排放大量的廢棄物并產生污染是旅游企業的基本屬性，生態環境問題產生的根源就在于短淺的資源開發行為和低的資源利用效率。旅游企業對資源的有效開發利用不僅要考慮各種“經濟流”，更應關注與自然環境之間的“生態流”，正確處理好各種“流”的關系和影響，必須通過資源的有效開發配置來實現。
（二）網：生態系統的成員與關系結構問題
旅游活動和旅游業所依存的自然生態環境之間的互相依賴、相互聯系、相互作用形成一種網絡結構。而企業環境是一個通過各種復雜的物理網絡、管理網絡、文化網絡和關系網絡交織而成的超維人文空間，在旅游企業生態經濟系統中企業的關系是互動網絡式，保持網絡的暢通和各網點的協作，正確處理生態系統成員的關系與結構是旅游企業實行生態管理的本質要求。
（三）序：生態系統的功能問題
一個和諧的生態經濟系統必須具備良好的配置、價值和還原緩沖功能，具備自組織、自催化的競爭序主導生態經濟系統的發生與發展，以及自調節、自抑制的共生序保證生態經濟系統的持續與穩定，而這一切的關鍵取決于組織和人的經營、管理、控制行為。旅游生態經濟系統是在自然生態系統基礎上，通過人類的旅游活動對自然環境的適應與改造而建立起來的自然與人類的復合體系，在此體系中，企業之間的競爭同樣遵循“優勝劣汰、適者生存”的生態法則。旅游企業通過實施生態管理，更好地認識競爭與共生的矛盾關系，才能建立起良好的競爭序和共生序。
旅游企業生態經濟系統的構成及特點
（一）旅游企業生態經濟系統的構成
旅游企業生態經濟系統是由自然要素與人文要素構成的復合系統，系統中各要素相互依存、相互促進。自然生態系統與環境是維持和發展旅游企業生態經濟系統的基礎和前提，是旅游者旅游的主要對象物，也是當今旅游業賴以生存和發展的根本保障，因此構成了旅游企業生態經濟系統的主導因素。經濟系統是維持和發展旅游企業生態經濟系統的物質保證，是旅游企業經營目的所在，也是現代旅游活動的本質。社會系統是實現旅游企業生態經濟系統的人與自然、人與人之間和諧發展的保證，是旅游者、旅游企業社會價值的體現，是旅游這種生活方式之所以流行的原因。旅游企業生態經濟系統是一個多級多要素系統，其各級各類子系統都包含了眾多的構成要素，各要素間產生物質與能量的交流和轉換。
（二）旅游企業生態經濟系統的特點
1.對生態資源的高度依賴性。旅游資源是旅游業發展的基礎，旅游業對自然資源有高度的依賴性，神奇的自然景觀、優美的環境、豐富的歷史遺存，無不追求人與自然的和諧之美。作為經濟單元的旅游企業需要消耗大量的生態資源，而資源的有限性要求我們要以可持續發展的原則作為其發展的宗旨。生態資源既是旅游業產品的重要組成，也是旅游企業發展的動力基礎。
2.旅游容量的有限性。旅游業并非無污染的產業，由于旅游業發展帶來的旅游區生態環境退化乃至失去旅游吸引力的事例屢見不鮮。我國一些自然保護區出于單純的經濟目的，熱衷于旅游、餐館、游樂等設施的投入，大興土木，旅游地生態環境的退化對旅游規劃與管理提出了挑戰，如何將旅游的發展建立在生態安全、經濟合理的基礎上是解決問題的關鍵。一般認為旅游容量由自然環境容量、人工環境容量、社會環境容量三項組成。無論哪一種容量，均是數量有限的，即存在不能超越的閾值。
3.生態經濟系統的脆弱性。旅游企業生態功能、經濟功能和社會功能的實現，需要嚴格的科學規劃和管理。因為旅游經濟活動使系統的抗干擾和自恢復能力相對較弱。而從旅游產業的自身特點來看，旅游需求與供給受到來自于客源地和目的地的政治、經濟、社會、環境等多種因素的制約，特別是旅游需求的年際變化和季節變化給旅游經濟和社會系統的健康運行帶來困難，也給旅游業嚴重依賴的生態環境帶來周期性破壞。旅游業發展的自身高彈性與其生態系統結構的不穩定性共同決定了旅游企業生態經濟系統的脆弱性特點。
4.系統功能的多重性。旅游企業生態經濟系統是由自然要素與人文要素構成的復合系統，該系統具有經濟功能、社會功能和生態功能的多重性特點。旅游企業通過提供服務滿足人們的生活需求，產生經濟效益和社會效益，良好的旅游生態系統又能使其具有生產生態產品、凈化空氣、涵養水源、保持水土、維持地域生物多樣性和生態平衡、減緩甚至消除環境污染、減少自然災害、保持人類生存環境穩定、健康等生態功能。生態功能的維持和發展是實現旅游經濟功能的前提和保障，旅游經濟功能的完善為生態功能的實現提供強有力的經濟支持，也是優化旅游社會功能的重要途徑。
旅游企業實施生態管理的相應策略
（一）培育生態理念
旅游企業生態管理理念應包括生態戰略理念、綠色營銷理念、“清潔生產”理念、生態財務理念、生態文化理念等。旅行社是聯系旅游者與旅游企業的紐帶，在了解需求及指導供給方面發揮重要的作用，樹立和營建綠色營銷觀念是旅行社業實現可持續發展的核心生態理念；飯店屬高消費場所，必然占用消耗大量資源，轉變經營觀念、創建綠色飯店是旅游飯店的持續經營之道；旅游景區作為旅游者的目的地，按照生態產業園的設計思路對景區進行規劃設計及管理，是景區實現生態管理的首選策略。
（二）構建旅游企業生態管理運行機制
1.健全企業生態管理組織。合理的組織結構是管理得以順利進行的保證，生態化的組織結構應以提高生態效率為目標，在企業內部強調生產過程的循環，在外部建立生態鏈的網絡關系，設法改變傳統的金字塔組織結構模式，推行扁平化組織結構模式，實現信息交流的多元化。通過建立生態運行經理制，把生態理念貫穿于管理組織網絡之中，使管理更趨靈活有效。在質檢部原有功能的基礎上，設立生態管理監督機構，使之成為生態管理的重要部門，保證生態管理的嚴肅性和有效性。
2.強化企業生態管理制度。完善的制度是實施生態管理的有力支持。企業制定的經營管理方針之主要內容應為企業對污染防止和各種資源合理利用的原則及遵守相關法律、法規等方面的承諾，建立評審生態指標的基本框架。在此基礎上制定符合生態要求的操作規程，并將其滲透到各項業務活動之中。積極加入國際標準化組織ISO14000環境管理體系，將ISO14000作為旅游企業實施生態管理的一個基本框架。
3.完善企業生態管理激勵機制。良好的激勵機制是生態管理的重要組成部分，企業應通過各種激勵方法使全體員工參與整個企業的生態管理活動。如建立生態管理經濟責任制，將生態管理指標與管理者經濟利益直接掛鉤；通過設立生態管理獎勵基金鼓勵員工，成立生態技術革新小組，獎勵創新成果；制定生態目標，實行全員考核制度，實現由全體員工參加的、全過程的全面生態管理。
（三）對生態資源進行數字化管理
信息化技術已推動生態系統管理進入了數字化管理的時代。將記錄資源生態系統要素的信息轉化為按一定準則且規范排列的數字信息,就形成數字資源生態系統。其意義在于：建立了不同資源層面的空間相關，構造了反映同一資源層面動態變化模式，有利于我們盡量用服務來替代能源和物質的消耗，做到既按顧客之需調節能源的供應，又確保能源的合理配置和節約對有限資源的合理利用和控制；生態資源的數字化管理促使旅游資源的生態特征可視化，給管理人員提供了對生態經濟進行定量分析的科學手段。
（四）激勵供應商并教育引導消費者
隨著人們生活水平的提高，消費需求也由低層次向高層次遞進，一方面人們將更關注對自身有益的環境，另一方面社會將負擔過度消費引起的負效應，因此旅游企業不但要適應這種變化，同時也有責任激勵供應商、引導消費者向有利于生態經濟平衡的方向發展。通過把新的環境準則納入采購行為，要求供應商提供環認證證書，這在一定程度上是為了向公眾展示他們的環境承諾，對供應企業起到宣傳廣告作用；旅游企業對消費者的引導主要表現在兩方面：一是向消費者提供有關生態產品、服務和企業生態經營的信息，引導消費者的購買方向。二是向消費者宣傳、灌輸、滲透企業生態產品、服務及企業生態理念，刺激和創造消費者生態需求。旅游企業可根據污染者付費、環境有償使用、資源節省使用等原則制定產品和服務的生態價格來引導顧客的生態消費。
（五）優化配置和充分利用生態資源
旅游企業的生態管理要從生產要素配置和利用轉化為生態資源配置和利用，這將有利于企業實現經濟、社會和生態環境的協調發展。第一，企業設計建造要充分考慮環境和資源的優化配置和充分利用。第二，推進高科技在企業中的應用。通過企業管理信息系統開發，旅游產品銷售網絡化、設備功能的深度開發、能源系統的技術革新等措施，達到市場的充分擴大、管理效率的提高、能源的充分利用，實現資本內涵擴大再生產。第三，變人力資源為人才資源。必須加強人力資源再開發，通過有系統、有步驟的實施企業人員的招募、選擇、培訓及合理流動等，達到人盡其能、各得其所，使人力資源向人才資源轉變，進而實現人力資源合理、有效和節約利用，形成與其它資源的良性循環。
生態管理作為一種新型的現代管理形式，它的產生和發展是時展的要求，是對傳統管理思想的變革，協調好經濟系統和生態系統關系是企業生態管理的核心所在，唯有實行生態管理，旅游企業才會擁有強勁的競爭力和長久的生命力。
參考文獻：
旅游企業管理范文3
【關鍵詞】成本；成本控制；旅游企業
一、成本控制在旅游企業管理中的地位與作用
在市場經濟下，企業進行生產經營活動或達到一定的目的，就必須耗費一定的資源，其所費資源的貨幣表現及其對象化稱之為成本。一個企業利潤的大小，在一定程度上取決于成本的高低。古今中外，不乏著名的學者、理論學家闡明成本控制是企業管理中的一項重要內容，不容忽視。而成本控制就是企業根據一定時期預先建立的成本管理目標，由成本控制主體在其職權范圍內，在生產耗費發生以前和成本控制過程中，對各種影響成本的因素和條件采取的一系列預防和調節措施，以保證成本管理目標實現的管理行為。由此可見成本控制亦是旅游企業管理中的一個重要方面。當前市場旅游需求日益旺盛，旅游日益成為人們生活中的必需品，雖然旅游企業參差不齊，規模大小不一，但對旅游企業來說旅游市場日趨飽和，此種情況下，旅游企業唯有開源節流加強成本管理，進行成本控制。在旅游企業與同類企業具有相似產品或服務的同時，低成本的競爭優勢顯而易見，企業的競爭力也得到提高。
二、影響旅游企業成本控制的因素
旅游企業和市場中的眾多其他企業一樣，是市場經濟中自主經營、自負盈虧的獨立個體。在宏觀經濟環境中，旅游企業的生存和發展既受到企業自身內部因素的影響，又會受到企業外部因素的影響。旅游企業要想開展卓有成效的成本管理，進行成本控制，需先了解影響企業成本控制的各種因素，分析企業成本管理的優勢與略勢，進而開展有針對性的成本控制方式，以達到既定的成本管理目標，實現低成本、成本領先戰略。
影響旅游企業成本控制的因素從宏觀的角度來劃分主要包括以下兩個方面：
1.外部環境因素
影響旅游企業成本控制的外部環境因素是指外部世界中影響旅游企業成本的所有物質和社會要素的總和。根據環境因素的性質，可以分為物質環境和社會環境。物質環境是指自然界中各類物質對旅游企業成本的影響，例如氣候、地形等；物質環境本身具有固定、不可控性，故旅游企業對此成本調控空間不大。社會環境是指人與人之間社會意義上的直接或間接的相互作用，例如經濟、政治、法律等。對于旅游企業來說，社會環境就是企業所處的社會經濟環境中人為制定的各種規則、準則、秩序等，企業必需遵守，不能違背，否則就要受到相應的處罰。因此對于社會環境，旅游企業的成本調控空間亦不大。總之，旅游企業在成本控制過程中要正確認識以上兩方面因素，正是由于以上兩方面因素的相互作用、共同影響才能確定旅游企業的成本，要想對旅游企業的成本進行有效的控制，必須從內外部因素兩個方面著手，對這兩方面進行科學合理的分析論證后，制定有效的成本控制措施。
2.內部因素
旅游企業的成本控制不僅要考慮外部環境因素的影響更要注重企業內部因素。內因是根本，外因只有通過內因才能發揮作用。而內部因素相對于外部環境因素而言，它是企業根據實際的運營狀況、以往的經驗、慣例、習俗等制定或約定俗成，具有可變動性、可調控性，故旅游企業進行成本控制應以內部因素作為重點調整對象。內部因素的調整效果直接關系到旅游企業成本控制的成效。
三、旅游企業成本控制方式
現今降低企業成本進行成本控制的方式有很多，例如實行人本管理，降低原材料消耗、優化工作流程、提高工作效率、采用績效工資、加強資金管理等企業通常采用的方法。但旅游企業有著自身行業的特殊性，在成本管理過程中，需要采用符合行業特征的成本控制方式，方能取得成效，達到預期目的。故旅游企業要想實現成本管理目標主要可以從以下幾方面著手：
1.采用目標成本法
眾多學者把目標成本法定義為是以市場為導向，對有獨立的制造過程的產品進行利潤計劃和成本管理的一種方法。但這種方法就是要求企業在產品生命周期的研發和設計兩個階段就制定出產品的成本，而在制造過程不會考慮降低成本。故此種方法有一定的局限性，是一種事前控制成本的方法，旅游企業可以借用此種方法在產品或服務的初創期設計好其成本，事先進行成本控制，而在具體的生產或加工過程中再采用其它成本控制方法，以追求成本最優化。
2.實行作業成本法
作業成本法（ABC法）是一個以作業為基礎的管理信息系統，它把作業作為核算對象，通過成本動因來確認和計量作業量，進而以作業量為基礎來分配間接費用而計算出相對真實的產品成本。當前，學術界對作業成本法在旅游企業成本控制管理中的應用研究，主要以基于作業的實時成本管理模式所需因素、基于作業的實時成本管理模式的基本流程、實施作業成本法對經濟型酒店企業的重大意義等為關注焦點，具有事前、事中和事后控制三大特點，雖然實施作業成本法對促進旅游企業的低成本戰略頗有益處，但我們知道到目前為止，真正意義上采用作業成本法進行成本控制與管理的旅游企業甚少。
3.本-量-利分析法
本-量-利分析法是對企業的成本、業務量和利潤三者之間的依存關系所進行分析的一種方法，也稱CVP分析法。它以變動成本法為基礎，采用數量化的會計模式或圖形來揭示單價、銷售數量、單位變動成本、固定成本等有關因素之間內在的、規律性聯系。運用本量利分析法不僅可以進行保本分析、保利分析，還能與全面預算相結合，進行成本控制。兼具事前、事中控制的特點。旅游企業可借助此種方法進行生產經營決策。
四、旅游企業成本控制方式創新
旅游企業要想進行有效的成本控制，除按照已有的方式方法開展成本管理外，還需創新成本控制方式，以使企業的成本得到更有效的控制，筆者認為，以下幾種成本控制方法值得參考借鑒。
1.引入現代工業工程的方法進行成本控制
工業工程簡稱IE，是通過對生產活動所涉及到的人、物、設備和信息等眾多要素所構成的系統進行安排、調整和實施的一門學科，它綜合運用數學、物理和化學等各個學科的知識，并采用現代工程分析、設計的方法和原理對該系統的成果進行分析、預測和評價。庫存控制與分析、價值分析、投資風險分析和目標管理等都是現代工業工程常用的工作方法。把現代工業工程的方法引入企業的成本控制不僅可以對企業的作業、制度、設備等與成本直接或間接相關的項目進行改善還可以增強企業的管理能力，使管理與實務相符，既實現了降低成本的目標同時也提高了企業的整體效益。旅游企業雖屬于第三產業但其成本控制可借鑒此方法，并對其加以改進和優化使之適合旅游企業特征，服務于旅游企業的長遠發展。
2.引用數學模型的方法控制成本
旅游企業進行成本控制與管理可參考把數學模型應用于企業管理。眾所周知，數學模型是將所要解決的實際問題利用數學理論、方法等構建相應的數學公式，通過對數學公式的各影響要素進行論證分析并對數學模型分析計算最終為實際問題的解決提出相對精確的數據指出或合理的理論指導。旅游企業需成本控制的環節較多把數學模型的方法應用于旅游企業的成本控制，有一定的可操作性。例如可以根據辦公費用這一成本控制環節建立相應的數學模型，并找出與辦公費用有關的各影響因素（辦公人數、工作環境、固定辦公費用、不固定辦公費用等），利用科學合理的統計軟件分析計算出各因素影響系數的大小，找出它們之間的相互關系以便于進行制定正確合理的成本控制方式。把數學模型應用于旅游企業利用數學模型的科學理性所作出的分析判斷，無疑有助于旅游企業的成本管理者作出正確的決策，但此種方法的典型特點就是需要根據不同的成本控制環節而建立相應的數學模型，很容易出現數學模型過多、數學模型難以建立等兩種情況，況且即使各環節的數學模型建立順利，也容易導致經濟學中所謂的“經濟不經濟”的現象發生。因此，旅游企業應立足自身成本管理的實際情況，對此種方法進行變化和創新使之適應旅游企業的成本控制，以降低成本，提高市場競爭力。
參考文獻
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旅游企業管理范文4
關鍵詞：旅游企業；旅游管理專業教學；現實期待
目前貴州在推進旅游強省的偉大戰略，全省旅游企業度對本行業專業人才的需求將會大大增加，特別那些高素質、具備相當技能的旅游管理專業人才將會大有用武之地。那么企業到底需要什么樣的學生呢？高校又如何培養出企業需要的人才呢？
一、貴州旅游企業崗位人才匹配現狀
1.旅游企業工作人員的結構。相當一部分旅游企業往往要求年富力強的人員從業，年輕員工在其單位所占的比例最大，使得大部分人認為從事旅游就得有“青春”資本，這部分人員主要是旅游飯店服務人員、導游；當然也有部分企業在招收行政管理人員時候比較看應聘者的實踐經驗，如景區管理人員、旅行社高管等。此外，旅游企業工作人員文化水平不是很高，特別是受過正規高等教育的大學生不多，相當一部分工作人員還是初高中畢業生，文化水平參差不齊。根據調研，當前貴州旅游企業工作人員當中高中級管理人員所占比例較低，大致是10%-15%，基層服務人員所占的比例高達85%—90%。2.旅游企業提供的崗位及薪酬。對旅游及相關企業提供的崗位進行透視，新進員工一般是餐廳服務員、客房部服務員、市場營銷、大廳服務員、導游員等，部分旅行社導游員還兼接待、票務、文員等基層崗位。除導游工資月基本工資300-500元外，其他基層人員的月工資水平貴州全省平均在200元左右，地區不同工資略有不同。3.旅游企業工作人員的素質與能力。據調查，大多數旅游企業對新進員工的外在條件如身高、容貌等比較講究。甚至部分企業在招聘時候將五官端正、身材勻稱、女生身高1.60米以上等條件明確列入應聘條件。除此外，絕大多數旅游企業將畢業生的道德素質列為首位，然后比較看重學生的為人處事和溝通協調能力，相當一部分企業對畢業生實操能力、外語等級、計算機等級、心理素質等比較講究。在同企業負責人的訪談中得知，企業在決定應聘者是否錄用的時候，往往對學生的綜合素質如團隊精神、實操技能以及為人處事甚是關注。因而旅游企業的員工都是具備了一定的綜合技能。因此，具備綜合技能的學生已成為現代社會的基本要求。
二、旅游企業對旅游管理專業畢業生就業能力的現實期待
1.需具備一定的協調溝通能力和人際交往能。經調研，旅游企業從多年已有的工作人員中發現，剛畢業的大學生比較欠缺協調溝通和人際交往能力。對旅游這個特殊行業，企業企業十分看重學生這些能力。然而我國大學生在校期間接觸人員幾乎都是老師家長，顯得比較單純，特別是當代大學生都是90后，很多是獨生子女，在家被父母視為“掌上明珠”或“心肝寶貝”，其成長歷程普遍由父母設計，因而，大學生待人接物、與人溝通還存在諸多不足，有待進一步提升。旅游企業對于畢業生的表達能力，大學生協調溝通能力與人際交往能力就是要具備一定的表達能力。然而高校往往對培養學生的表達能力重視不夠，即使部分學校意識到這個問題，其相關課程設置和考核方式不合理，恰恰又是企業非?？粗氐?。幾乎很少有學校讓學生去獨自和社會上的人和事打交道，沒有讓學生在實踐中學，沒有讓其多看、多問、多體悟。
2.需具備一定的領悟能力和自學能力。領悟力及自學能力是大學生解決問題能力的內核，也是旅游企業對人才的基本要求，不同類型的職業需要不同的解決問題的能力，但總體而言就是領悟力及自學能力。前述的調查數據只是非?；\統的說明，解決問題的能力是旅游企業非?？粗氐哪芰χ?。我們的深度訪談結果則清晰地表明，旅游企業對畢業生的此項能力非常不滿意，其緣由主要在于畢業生在問題解決過程中的領悟能力不足。他們所指的領悟力在一定程度即指學習重組能力，有時也指對問題系統化思維的洞察能力。具體而言，畢業生在與上下級溝通過程中，能不能清晰地明確工作任務的具體要求，能不能對工作任務的完成具有系統分析的能力，如果暫時還不具備這些能力的話，那么畢業生有沒有意愿與能力通過自學去逐步提升。3.需具備較強的實際操作能力。經過調研，大多數旅游企業都在降低成本，不愿送學生去繼續學習，一是因為企業擔心旅游行業的人才流動，送人學習不會為自己企業帶來長久利益。二是很多企業節約成本，壓縮開支。因此，旅游企業希望學生能立馬上任，能更好地適應工作崗位，然而企業文化、企業管理風格往往高校無法給學生提供，高校給學生提供的理論知識，泛泛而談，但缺乏企業的具體實踐教材。因此剛畢業的大學生實踐能力欠缺。很多旅游企業往往愿意接受在其他旅游企業工作過具備一定經歷的學生。這次調研中，用人單位最希望高校畢業生在學校學習就是經歷真正的實習，與問題解決能力一樣，實踐能力也是受訪者提及最多的一種能力需求。畢業生在校期間一個很重要的工作，就是要有一個專門的實習，時間盡量長一點。實踐能力可能不是一兩個月就能體會出來的，我覺得至少半年。另外，不要為了實習而實習，盡量不要將相識的同學一窩蜂都分在一個部門，這樣會讓個體有依賴性，妨礙真正體驗社會，適應社會。
三、聚焦旅游企業現實期待的教改建議
1.注重職業軟素質的課程教導。根據對百里杜鵑、黃果樹、十里河灘等景區企業的調研來看，隨著旅游管理畢業生的增多，包括畢業生的敬業精神、職業忠誠度等在內的職業素質越來越受到企業的重視，“唯學歷是尊”的現象在逐漸改變。如何提高學生的軟素質，增強學生的核心競爭力，使其與企業的期待值相吻合。如果一個員工文化理論水平高，實踐技能強，但敬業意識差、忠誠度不高，這樣的話，旅游企業肯定不會接受。這就為高校旅游管理類專業課程設置提出了新的要求，這樣的課程重點就是要瞄準學生服務意識、敬業精神等軟素質提升進行展開。如果靠傳統的講授法和實訓，是無法提高學生的軟素質，軟素質的提高主要靠學生的教化能力，靠學生的潛移默化，需要學生從內心深處獲得共鳴，并下功夫。
2.開設職業生涯規劃設計課程。在校期間開設職業規劃課，科學規劃學生的職業生涯，可以幫助旅游管理類專業的就業率。因此，在整個教學規劃中，幫助學生做好科學的職業規劃，為學生勝任底層到高層的工作崗位打基礎。學校定期或不定期請旅游企業各崗位的人士到學校來講課，這些人均由不同年齡和學歷構成，由其講授在其崗位上的樂趣及人生感悟，適當滲透一些企業文化，以改變學生的就業看法。學校開設名人講座、組織交流會和咨詢會，請旅游行業有權威的專家學者來進行講學，為學生的就業答疑解惑，讓學生和專家學者們正面交流，幫助學生正確認識當前旅游行業的現狀、發展前景、就業認識。進而引導學生在讀書期間科學規劃自己的職業生涯。
3.實踐實訓設計與安排。實訓課程是當前旅游管理專業學生的軟肋，根據現行是否在校劃分，一般可分為校內和校外實習兩種模式，本科生一般是前3年在校內進行實訓（高職高專是前2年），學生在校最后一年才有機會安排出去實習。學校和企業要進一步合作，建立持久的合作模式。雙方可以共同開發課程，共同制定人才培養方案，根據企業需要，制定教學改革模式和考核模式，結合當地實際推行“伴工伴讀”式教育。旅游旺季期間，將課堂搬至課外，進行校外實訓和頂崗實習。旅游淡季，再回到教師和校內實訓。這樣工讀結合，有利于提高學生的就業能力。
4.提高師資隊伍建設與水平。設置旅游管理專業的旅游高校要根據自己的專業定位特點，通過制定機制，加大雙師型隊伍的建設，既要在數量上保持完美的比例，又要保證雙師型的老師的質量。學校要提高雙師型教師的待遇，又要為雙師型教師制定合理的授課計劃和任務實現目標，也要合理設置專兼的雙師型教師的課程。專兼職教師需要分開的課要分開，需要配合的就要配合完成。對于完成不好的或配合不好的給予一定的處罰。如果保障不力，師資隊伍建設就不會取得實質性進展。
5.改革傳統教學方法。高校通過制定政策，并提供制度作為保障，激勵教師將其教學過程設計與旅游企業的操作流程相結合，根據崗位的特點，設置與之相適應的教學任務，開設相應的課程。通過調研發現，貴州旅游管理專業教學中，很多課程現行的教學模式依然比較傳統，教師在唱獨角戲的現象普遍存在，這樣教師會單向傳統信息，師生互動性不強，整個內容照本宣科，知識比較僵化。必須改革傳統教學方法，在整個課程設計建設上，要突出旅游管理的實踐性特點，整個教學內容要建立以過程為導向的任務驅動，將旅游企業完整的操作過程為核心，并在過程中設計一定的工作任務要學生完成，以提高學生的實踐能力，從而適應具體崗位的需要。
作者:張世兵 熊蘭 豐鳳 單位:貴州民族大學 湖南外貿職業學院 貴州財經大學
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旅游企業管理范文5
關鍵詞：客戶生命周期；客戶關系管理；旅游企業
中圖分類號：F59 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8772(2012)02-0072-03
1旅游企業客戶關系管理概述
1.1旅游企業客戶關系管理理論的產生背景
良好的客戶關系一直是旅游企業經營成功與否的重要因素之一。我國旅游企業的經營者在經營活動中一直非常重視與客戶的關系，努力滿足客戶提出的各種要求，與之建立良好的合作關系。隨著科技的發展和企業生產規模的逐漸擴大，旅游企業的生產能力大大提升，出現了供不應求的局面。旅游企業不得不將傳統的以企業為中心的價值鏈轉換為以客戶為中心的價值鏈。此外，現代的消費者對商品的需求已經不再單單考慮價格和質量，而是追求在購買商品和消費過程中心靈上的滿足感。旅游企業的管理者必須改變以往的經營理念和經營方式，迎接新的時代背景下的挑戰。旅游企業客戶關系管理就在這種背景下產生了。
1.2旅游企業客戶關系管理的定義和內涵
1.2.1旅游企業客戶關系管理的定義
不同的學者對客戶關系管理有不同的理解，就目前學術界的觀點來看，大多數學者都將CRM定義為在電子商務前提下提出的，由信息技術支撐的，以客戶為中心的一種新的管理理念，它不僅是一套應用軟件系統，更是一種現代的經營管理理念。據此，可以將旅游企業客戶關系管理定義為：在旅游企業中，以信息技術支撐，以客戶為中心的一種現代的旅游企業管理理念。
1.2.2旅游企業客戶關系管理的內涵
(1)旅游企業客戶關系管理是在新的時代背景下產生的一種新的管理理念?？蛻絷P系管理與以往的企業管理理念不同，它產生于市場營銷和網絡時代這一大背景之下，改變了傳統的旅游企業那種以企業為中心的經營管理模式，它更適用于現代旅游企業的經營和管理。
(2)旅游企業客戶關系管理的目的是留住客戶。旅游企業客戶關系管理的核心目的就是了解客戶的需求，找到企業的目標客戶，并在此基礎上對客戶進行“一對一”的個性化服務，通過為客戶讓渡最大的價值來留住客戶，提高客戶回頭率。
(3)旅游企業客戶關系管理的實現必須依賴信息技術。旅游企業客戶關系管理是一項十分復雜的系統集合工程，它涉及到很多現代無線通信和信息方面的技術。因此，如果沒有現代信息技術的支持，真正的旅游企業客戶關系管理就很難實現。
2我國旅游企業客戶關系管理的實施現狀及原因
如今，我國很多旅游企業已經將客戶關系管理作為企業經營管理的一項重要的內容。很多旅游企業也已建立了自己的客戶資料數據庫。通過建立數據庫，旅游企業可以對自己的客戶有一個更深入的了解，并能夠預知客戶的期望。企業管理者可以對客戶有一個宏觀方面的認識，以便他們對旅游企業的經營方針做出更好的決策。除此之外，一些大型連鎖的旅游企業可以通過實施客戶關系管理來使各個分店分享自己的客戶資料，提供一致的服務，樹立統一的企業形象。
但目前我國旅游企業中真正實施客戶關系管理的并不多，很多旅游企業仍然按照傳統的模式在經營，導致客戶關系管理在我國旅游企業中的普及率偏低。
2.1旅游企業客戶關系管理實施現狀產生的原因
2.1.1企業自身規模小，經營狀況不佳
近幾年，我國旅游業快速發展，旅游企業的數量逐年增加。但我國的旅游企業總體上來說，仍然存在“弱、小、散、差”的問題。旅游企業的經營和管理體制也有待健全。因此，就這類小型旅游企業來說，實施旅游企業客戶關系管理的條件和時機不夠成熟。
2.1.2旅游企業客戶關系管理技術含量和運作成本較高
通過實施客戶關系管理，旅游企業要建立起來一個為企業各部門授權使用的中央客戶關系數據庫，這個數據庫包含的內容相當復雜，它必須具有巨額的存儲容量和高速的運算吞吐能力。建立一個這樣的數據庫，成本自然很高，而且需要設計者具有相當豐富的IT知識和經驗，技術含量也很高。
2.1.3旅游企業管理者缺乏現代企業管理的觀念
有些旅游企業自身已經具備實施客戶關系管理的條件，但并沒有實施客戶關系管理，這一現象與企業管理者過于傳統的經營觀念有著直接的關系。很多企業管理者保守的經營觀念已經根深蒂固，他們不愿接受新的管理理念，導致客戶關系管理無法在這些企業中順利實施。
2.1.4開發軟件程序過于復雜
雖然目前市場上管理軟件數量很多，但并沒有能夠直接運用于旅游企業客戶關系管理的相關軟件。因此，旅游企業需要自己開發客戶關系管理的相關軟件。旅游企業龐大的客戶數據和資料從技術方面給軟件的設計者提出了更高的要求，這無疑給軟件開發增加了人力和物力的雙重成本。
2.1.5客戶關系管理系統與企業自身的信息系統不匹配
目前，我國大多數旅游企業為了提高自身的工作效率，已經實施了信息管理系統，但由于這些信息系統在當初設計的時候沒有考慮客戶關系管理的因素，因此無法與客戶關系管理的信息系統兼容，無法更新和調用其中的數據。旅游企業必須更換或改造原有的系統才能實施客戶關系管理。
3不同客戶生命周期內的旅游企業客戶關系管理
3.1客戶生命周期理論
客戶生命周期是指從企業與客戶建立業務關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它動態地描述了客戶關系在不同階段的總體特征?？蛻羯芷诳煞譃榭疾炱凇⑿纬善?、穩定期和退化期四個階段，如下圖所示：
3.2不同客戶生命周期的旅游企業客戶關系管理
在不同的生命周期內，旅游企業和客戶之間的關系呈現出不同的特點，針對這些特點，旅游企業可以有針對性、有側重點地實施相應的客戶關系管理，真正做到“一對一”的客戶服務。
3.2.1考察期的旅游企業客戶關系管理
考察期是旅游企業與客戶之間的合作關系的孕育期，也是客戶生命周期的起始階段。旅游企業和客戶雙方都需要花費大量的時間和精力對彼此的情況進行相應的了解。由于是初次合作，客戶給旅游企業的訂單一般都較小，屬于嘗試性下單，交易量很小。因此，在考察期，旅游企業投入較多，但客戶對旅游企業的貢獻則相對較小。
在這一階段旅游企業客戶關系管理的重點是如何吸引客戶，與之建立合作關系。
旅游企業可以通過電視、報紙、雜志、互聯網等媒體來為企業做宣傳，使客戶能夠更直接、更全面地了解旅游企業及企業的產品和服務。當旅游企業與客戶之間建立起了合作關系之后，旅游企業應花一定的時間去了解客戶的基本情況，對客戶
的合作價值和獲利能力進行分析，將客戶按照獲利能力劃分為不同的類別，并找出最具獲利性的大客戶。
但旅游企業在識別大客戶時，不僅要考慮客戶的購買能力，更應該考慮的是客戶的贏利率?？蛻糈A利率可采取以下兩種方式進行分析。
綜上所述，在考察期，客戶關系管理的內容主要應集中在客戶概況和客戶未來的分析上。旅游企業在這一階段應重視客戶關系的營銷，把準客戶關系的脈搏，爭取和留住更多有價值的大客戶。
3.2.2形成期的旅游企業客戶關系管理
形成期是客戶與旅游企業之間的合作關系的發展階段。通過考察期的了解，旅游企業和客戶之間建立了合作關系。隨著企業與客戶之間關系的發展，客戶已不再像考察期那樣嘗試性下單，他們也愿意承受一定的風險。他們的價格忍耐力也相對考察期而有所增加。旅游企業在這一時期可以進一步擴大自己的業務范圍。在客戶身上已經不再是投入大于產出，它們已經能夠從客戶身上獲得一定的利潤和收入，開始贏利。
在形成期，客戶對企業的滿意度和忠誠度會逐漸地顯示…來。所以，旅游企業在這一階段的客戶關系管理中應該注重客戶對企業所提品和服務的反饋，了解客戶需要的產品及服務類型。對于客戶反映的問題，旅游企業應該加以重視，通過提高產品和服務質量來完善企業的產品，滿足客戶的需求。但進行反饋時，旅游企業要注意業務員的客戶分配問題，為不同的業務員分配指定的客戶，防止重復訪問，引起客戶反感。
另外，在形成期，旅游企業可以采取客戶組合的關系營銷新視覺，將客戶按照客戶需求、客戶價值分為熟人關系、朋友關系、合作伙伴關系等類別。這些客戶群體擁有各自不同的特點和價值，旅游企業應對他們實行客戶關系組合管理。為不同關系的客戶制定不同的管理和營銷策略，有針對性地為客戶提供所需的適當的產品和服務。
總之，旅游企業在形成期應該重點發展與客戶之間的良好合作關系，客戶關系管理的重點應該放在客戶的忠誠度、產品及其未來的分析上。旅游企業在這一階段應該努力培養客戶對旅游企業的忠誠度和滿足感，與之建立更為緊密的合作關系。
3.2.3穩定期的旅游企業客戶關系管理
穩定期是旅游企業與客戶之間的關系發展的最高時期，通過前兩個階段的合作積累，客戶和旅游企業之間建立起了長期的持續的合作關系?？蛻粼谶@一時期的價格忍耐力已經達到了最大值，客戶與旅游企業之間的交易量逐漸增大，直至到達頂點。此外，在這一時期，有些客戶還會向企業推薦更多客戶并主動為企業傳遞良好的口碑，使旅游企業的知名度大大增加。因此，旅游企業在這一階段的客戶投入最少，它們從客戶身上的贏利處于頂峰時期。
穩定期的客戶關系管理的重點是客戶忠誠度的分析和培養。旅游企業應在這一階段更為緊密地與客戶進行聯絡，例如通過電子郵件、電話等形式與客戶進行聯絡，了解他們的產品需求，及時為他們提供所需的產品和服務。還可以在節假日、客戶生日等時間為客戶準備一定的禮品和折扣優惠，贏得客戶好感。此外，對客戶進行未來和價值的分析也是穩定期的一項重要內容。旅游企業應該盡力保留獲利率高的客戶。通過產品創新、提升服務質量等多重手段為他們提供現階段最適宜的產品和服務。創新是挽留客戶的一個重要方法。我國旅游企業的數量和規模都在逐漸擴張和增加，旅游企業之間的競爭相當激烈，如果缺乏創新意識，很容易在這場競爭中遭到淘汰。所以創新才是現代旅游企業的生存之本。如果旅游企業不能為客戶提供新鮮、有創新性的產品和服務的話，客戶對旅游企業的產品會逐漸產生厭煩感，與旅游企業之間的合作也會逐漸減弱。
為此，在穩定期，旅游企業客戶關系管理的重點是培養客戶的忠誠度和對企業的信任度。客戶關系管理的內容應重點放在客戶忠誠度和未來的分析上。
3.2.4衰退期的旅游企業客戶關系管理
經歷了穩定期之后，旅游企業和客戶之間的關系開始出現逆轉，衰退期是旅游企業和客戶關系的逆轉階段。雙方的合作開始減少，旅游企業提供的產品已經對客戶失去了吸引力。二者之間的交易量逐漸減少，直至為零。但衰退期并不是一定總是出現在穩定期之后，如果旅游企業和客戶之間有一方出現問題，都可以導致衰退期的提前到來。
衰退期意味著旅游企業和客戶之間合作關系的終止，也是客戶生命周期的最后一個時期。我們無法避免這一時期的到來，換句話說，旅游企業在經營的過程中，無可避免地都會出現客戶流失的現象。但我們可以通過各種策略來減緩這一時期的出現進程。
在對客戶的未來及其價值分析的基礎之上，旅游企業應該找出最具獲利率的大客戶，用低價格策略、各種折扣和優惠政策、各種新型產品等方法盡量挽留住這些客戶。避免出現這類客戶的大量流失現象。此外，在這一時期，對于已經流失的客戶，旅游企業也不應該對其完全放棄。很多旅游企業的管理者錯誤地認為，因為老客戶流失而造成的利潤損失可以通過挖掘新的客戶來彌補，往往就忽視了流失客戶的贏回問題。調查顯示，企業向流失客戶再次銷售產品的可能性為20％～40％，而向新客戶銷售產品的可能性只有5％～20％，而每年，每家旅游企業平均都要損失20％～40％的客戶。由此可見，贏回流失的客戶對于旅游企業至關重要。對于這些已經流失的客戶，旅游企業可以建立專門的贏回流失客戶的團隊，通過對流失客戶的分類與細分、了解流失客戶當前的產品和服務需求、設計贏回流失客戶的策略、對已經贏回的流失客戶繼續保持激勵和聯絡等方法留住這些客戶，為企業帶來更多收益。
旅游企業管理范文6
【摘要】旅游業是發展最快,也是最有活力的產業之一。知識和技術在旅游業進一步發展的進程中起著關鍵作用,因此,知識管理在旅游企業中的應用顯然成為一種必然。本文通過對這種必然性的解析,緊緊圍繞符合旅游企業特點的知識管理方式和方法,構建了旅游企業的知識管理模式,并從企業內部環境建設著手,分析了這種管理模式的軟件和硬件支持機制,為旅游企業轉變發展戰略提供了借鑒。
【關鍵詞】知識管理;旅游企業;管理模式;支持機制
1引言
旅游業的強關聯性、高乘數效應以及較低的市場準入度成為其在我國迅速發展的主要原因。但是目前我國的旅游業競爭力弱,旅游企業管理水平低,從業人員素質較差。在知識經濟浪潮和信息化的推動下,旅游企業必須盡快轉變經營戰略以適應日益激烈的內外部競爭環境。21世紀初,國內的學者開始探索旅游企業管理中的知識管理,對知識管理的定義、發展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重點大部分都集中在企業內部支持機制的建設,缺乏具體的旅游企業知識管理模式研究。本文將著力研究具體的管理模式,結合支持機制建設,努力構建全面的旅游企業知識管理。
2知識管理成為旅游企業管理模式的必然選擇
2.1外部環境促動:信息產業的形成和發展催生了知識經濟的出現,知識經濟的迅速發展和廣泛滲透不可避免地使旅游企業受到一定程度的影響。特別是信息技術快速發展所導致的生產于服務成本的下降,使在線商務、在線消費成為越來越多人的選擇。我國的互聯網普及度,國內企業管理的信息化、網絡化和柔性化程度,高新技術企業對知識管理的高度重視等等使傳統的管理形式都受到了很大的沖擊。
2.2產業性質轉變:傳統的旅游業是勞動密集型產業,勞動力資源稟賦優勢為旅游業的發展做出了一定的貢獻,其產業性質也為解決就業問題提供了有利條件。但是現代旅游業是集勞動密集型與資金、知識密集型等特征與一體的服務業[1]。旅游產業性質的轉變對旅游企業的戰略定位、經營發展、人力資源管理等方面都提出了機遇和挑戰。因此在旅游業未來的發展中,應該盡快轉變企業經營戰略,在提高企業發展過程的知識含量(以高科技為代表)和加大人力資本的投資力度兩個方面有所突破[2]。
2.3提升核心競爭力的客觀要求:旅游企業提供的產品和服務質量是其競爭優勢的決定性因素。在知識經濟和產業轉變的催化下,旅游產品和服務必將取勝于其知識性。一體化的服務設計需要科學地進行市場調研、判斷預定目標、設計流程并進行市場開發和運營;旅游服務過程的一線供給者需要能夠有足夠的素質為顧客提供個性化服務,滿足不斷復雜的旅游消費動機和需求;旅游產品的設計和開發更明顯地受到知識和技術的影響,比如復雜旅游設施的建設、高科技旅游產品的開發、具有文化內涵的旅游產品設計等等[3]。旅游產品和服務的升級將更多地依賴于知識和技術。
2.4可持續旅游的發展需要:旅游業是個資源依賴型產業,其發展與資源和環境之間存在著天然的聯系和矛盾,如何處理好旅游業與資源環境的協調、可持續發展是旅游業未來發展的一個重點。首先,知識資源本身所具有的投入少、產出多、資源可重復利用等特點符合可持續旅游的發展要求[2]。其次旅游企業的生態管理也需要對顧客需求、自然規律、環境承載力、管理方法等進行科學的研究和精確的判斷。
3旅游企業知識管理模式構建
旅游企業的知識管理是指建立在旅游業良好的信息化、網絡化基礎之上,對旅游企業生產和經營依賴的知識及其收集、組織、創新、擴散、使用和開發等一系列過程進行管理,是為旅游企業實現顯性知識和隱性知識共享尋找新途徑,運用集體的智慧提高企業應變和創新能力的管理形態[4]。知識管理的基礎流程可以劃分為緊密聯系的9項活動,并形成螺旋上升的有機“PSCA”閉合環路[5]?？紤]到旅游企業的廣泛性,服務產品的無形性和體驗性,產業內部的強關聯性,以及從業人員素質偏低,國內旅游企業競爭力較弱等特點本文采用“PSCA”閉環,分別對知識的生成、積累、交流和應用重點分析。
3.1知識的內部和外部生成并重:旅游企業知識的來源可以分為內部生成和外部生成。其中內部生成形式多樣,主要包括工作實踐、自主學習、企業內信息、培訓等;外部生成主要包括兩種形式,其一是通過人員招聘,其二是通過外部鏈接,建立與企業,與學校的知識聯盟[6]。旅游企業之間的強關聯性使得合作成為其發展的做佳選擇,當企業由于分工與合作形成了固定的、專一的生產經營模式,甚或按照知識流程的順序被組建成“模塊式”的產業內部網絡結構[7],將對旅游業的發展產生積極的影響。
旅游企業從業人員素質參差不齊,因此在搜集知識工作完成之后要對知識的構成進行分析,要確定知識的主體和服務對象,區分知識的顯隱特性,歸類常規性知識和創新型知識[8],并針對不同的知識采用不同的傳播方式和媒介,確定不同的傳播受眾。
3.2雙管齊下做好知識積累:知識積累是知識交流和應用的基礎,目標是將知識生成中所獲得的知識進行保存和安全管理,同時為交流和應用創造系統、及時、高效的環境。
在知識的保存方面,傳統的知識積累管理的方式是建立知識庫和知識地圖,這是基于顯性知識的可編碼特征。但是旅游企業中存在大量的隱性知識,并且這些隱性知識對旅游服務質量的提高往往起著決定作用,因此對隱性知識的保存也顯得尤為必要。隱性知識的保存可以通過隱性知識顯性化的方式,以編碼的形式存檔,也同樣可以采用在企業內部建立專家系統(ES)的方式進行管理。專家化知識積累管理強調人力資源方面的投資[5]。
在知識的安全管理方面,旅游企業要樹立知識管理風險觀念。通過信息瀏覽權限的設置來約束企業知識的流動,保證讓不同級別的人接觸適當的知識部分,以保證企業的核心機密不被泄露。而針對旅游企業人員流失率較高的特點,還應該建立和完善相應的知識管理風險機制,防止“知識流失”[9]。
3.3多層面多形式的知識交流:知識交流包括知識傳遞和知識分享。旅游企業可以在工作任務分解的基礎上組織團隊,這樣企業中便存在三種形式的知識傳遞:個體和個體之間,個體和團體之間,團體和團體之間的平等型傳遞;個體向團體的貢獻型傳遞;團體向個體的滲透型傳遞。另外還可以采用企業內部和企業外部的交互型傳遞。通過個層面的知識交流可以增加知識的覆蓋面。在每個層面都可以運用多種傳遞手段,如專題討論、電子郵件、網絡視頻會議、培訓、專利技術貢獻等等。知識交流在各處的不斷碰撞中被了解、更新和享用,推動了知識的創新。
3.4在知識應用中強調創新:應用是知識管理的實現手段。通過對各部門和人員對知識資源的需求分析,規劃和設計知識分類體系,開發知識管理系統,建立知識管理部門和相應的運作機制。為了推動知識的應用,旅游企業還要從企業文化和環境入手,創造“知識拉動力”,在組織形式上建立跨職能的合作團隊。
知識應用是知識生成的一個重要來源,因為知識應用的過程中毫無疑問會不斷形成新知識。旅游企業要重視新知識的生成和積累,積極總結來自知識交流環節的各個層面的反饋,并及時調整在知識應用過程中存在的問題、變化和調整的意見,并最終反饋給企業的知識庫,形成一種知識不斷更新升級的態勢。比如旅游企業中的一體化服務設計,就要隨著知識的更新不斷變化,不能將一體化服務固定為不變的范式,而應該成為不斷更新的標桿。
4旅游企業知識管理內部支持機制建設
4.1設置專門的知識管理部門:許多相關文獻都提到在旅游企業中設立專門的知識管理部門及知識主管,這一方面是由于知識管理的重要性,另一方面則是基于對知識管理工作的規范。知識管理過程中信息的搜集和分析,創新知識的管理,知識成果的申報和保護,企業環境和組織的再造促進等各項具體工作的實施都需要有統一的工作程序和方式方法,需要由專一的部門負責。
4.2建設完善的網絡信息平臺:知識管理的各項工作都來自網絡信息平臺的支持,因此善用信息科技的協助是必要的。網絡信息平臺的作用在于將企業信息化,包括數據信息化、流程信息化和決策信息化三個環節[10]。旅游企業要在功能完善和先進的網絡信息平臺上,使用相應的軟件對知識進行編碼和目錄管理,建立知識門戶。
4.3組織結構向扁平化發展:
知識管理的組織結構是網絡化、扁平化、彈性化、虛擬化、超文本模式的組織結構[11]。旅游企業需要打破目前的傳統式金字塔組織結構,突破單一至上而下的信息渠道,減少信息傳遞的中間環節,加速知識傳遞的速度、效率和對外抗風險的應變能力。旅游企業的組織不應僅考慮縱向扁平化,還應該結合旅游企業的工作項目和自主靈活的工作特點,采用工作團隊、技術創新組織、并行項目組織、流程再造等,打造變形蟲式組織結構。
4.4培養認同共享的企業文化:
組織層面的知識管理應重視以知識管理為組織戰略,組織的學習和組織文化[12]。組織文化是知識管理成敗的關鍵。當組織文化是助力時,知識管理的推動當順勢而為,反之則當以漸進改變的方式為之[13]。目前絕大多數國內旅游企業的發展仍然處于初級階段,企業文化的建設還需要向有利于知識管理的方向加強。可以采用獎勵創意,文件化作業,競業禁止等措施,促使祖師成員的個人知識盡量外化。
4.5實施柔性的人力資源管理:
國內旅游企業旅游產品缺乏創新,從業人員素質偏低等現象嚴重,因此在其人力資源管理過程當中應該注重高層次人才的引入,重點實施創新激勵,加強人力資本的積累。從業人員的知識結構復雜特點又要求企業在人力資源的管理中注重有的放矢的量身培訓。將企業員工的薪金與知識管理的績效掛鉤,直接對員工參與知識管理進行激勵。總之,為更好地在旅游企業實施知識管理,其人力資源管理要有區分,動態化,與企業的知識管理隨時保持一致。
