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服務禮儀規范范文1
關鍵詞 體檢中心 規范化禮儀服務
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.11.226
規范化禮儀服務環節
體檢中心實行一站式設置：醫院為體檢中心配備了專門的檢查設施，包括B超、心電圖、放射以及化驗室等，同時選派優秀的內科、外科、婦科、眼科醫生充實到體檢中心。體檢候診大廳設置休息處，休息處電視循環播放有關健康指導內容：如健康飲食，各類疾病的誘發因素、預防措施、四時養生等。其次還制作了一些書面的健康宣教資料，讓體檢者回家閱讀。設立兩個溫馨服務點：一個是為體檢人員加熱牛奶的服務點，一個是專門給體檢人員放置雨傘、雨衣等私人物品的服務點，另外專為暈血患者準備躺椅。體檢完畢，有專門的終檢醫師做出終檢報告分析。
體檢過程提供微笑親情服務：體檢中心為體檢者設計了科學合理的體檢流程，使所有的體檢項目都能在體檢中心完成。護理工作實施了規范化禮儀服務，體檢中心護士進行專門培訓，統一發飾、衣著，佩戴醒目飄帶，言談舉止優雅大方，微笑親情服務，熟練掌握豐富的專業知識耐心解答受檢者的疑問。受檢者的每項檢查都由護士引導，而且護士還認真配合各項操作檢查，并為體檢者做好各項體檢記錄。此外，體檢中心還將檢查分為餐前和餐后項目，可以在規定時間內供應早餐。
體檢過程中進行健康宣教：不少體檢者由于對健康體檢重視不夠或存在認識偏差，出現種種疏漏，使體檢目的難以達到。針對這些情況，導檢護士從以下幾個方面適時進行宣教很有必要。①選擇恰當的采血時間：采血要在早上7：00～8：30，最遲不宜超過9：00，否則會因為體內的相關激素變化而影響部分化驗結果的準確性。②長期服藥者體檢前不要貿然停藥，采血之前應空腹，但對慢性病服藥者應區別對待。如高血壓病體檢者每日清晨服降壓藥，是保持血壓穩定所必須的，貿然停藥或推遲服藥會引起血壓驟升，所以高血壓病體檢者應在服完降壓藥后再進行體檢。對糖尿病或其他慢性病體檢者，也應在采血后及時服藥。③不要隨意舍棄檢查項目：一些對惡性疾病和常見疾病的特殊檢查項目，對疾病的早期發現有特殊意義。有的體檢者因怕麻煩或隱私問題，自動放棄了部分檢查項目，有可能失去發現潛在疾病的機會，導致嚴重后果。如肛指診檢查，對40歲以上受檢者直腸腫物的發現尤為重要。④不要隱瞞病史：重要疾病史是體檢醫生判定體檢者健康現狀的重要參考依據，因此不要因為種種原因隱瞞或編造病史，陳述病史要客觀、準確，重要病史不可遺漏。⑤重視體檢結果和結論：體檢結果是對受檢者健康狀況的客觀表現，體檢結論更是醫生根據各科體檢結果得出的，對糾正不良生活習慣，預防和治療疾病有重要意義。有些體檢者對體檢過程較為重視，卻忽視了體檢結果和結論，使健康體檢失去意義。⑥對健康體檢者進行問卷調查：體檢中心專門設計發放針對健康體檢者的調查問卷以便查找自身問題，改進體檢過程中的不合理程序，不斷完善服務內容。護理部對反饋結果高度重視，逐一提出解決問題的方案并盡快改進。在實施規范化禮儀服務之后滿意度從原來的90%左右上升到98%。
體檢工作體現人性化：人性化體檢服務體現在保護體檢者隱私，使用封閉式體檢表，建立跟蹤隨訪和健康管理。
討 論
要使體檢中心的服務工作進一步提高，應盡快采用自動化體檢系統，該系統可將體檢數據通過網絡傳輸，從而避免人工操作可能產生的誤差，也可以節省大量人力，同時要加強跟蹤隨訪和健康產業管理，進一步深化護理服務。
參考文獻
服務禮儀規范范文2
加大投入，“三有”“三到位”落實保障機制
為切實履行好治超工作職責，保障路網安全高效運行，309國道高店公路超限檢測站及時調整思路，轉變觀念，不斷加大治超工作投入力度，建立健全治超工作長效機制，工作中做到“三有”“三到位”：一是有機構，經費到位。2010年經縣機構編制委員會辦公室批準，309國道高店公路超限檢測站為縣交通運輸局下屬自收自支事業單位，核定人員編制33人，實行獨立財務核算，為建立治超工作長效機制提供了經費保障。二是有人員，裝備到位。在原治超流動稽查隊的基礎上，抽調燃油稅改革后拖拉機征費站轉崗安置人員25名充實到309國道高店公路超限檢測站，與局路政大隊合署辦公，實行“兩塊牌子、一套人馬”的管理模式。三是有陣地，硬件到位。2010年以來，對309國道高店公路超限檢測站進行全面提升改造，建立了一支集路政管理、超限超載治理為一體的高素質綜合執法隊伍，把309國道高店公路超限檢測站打造成為屯留縣治超前沿最靚麗的一道風景。
規范管理，“三周”“三分離”彰顯服務品質
治超工作要創一流業績，規范執法行為是根本，加強隊伍建設是關鍵。為此，309國道高店公路超限檢測站以提升執法隊伍整體素質為基點，把執法教育培訓作為一項基礎性工作來抓，使每一個執法人員都能熟練掌握和運用法律法規，嚴格執法程序，規范執法行為，成為展示交通形象的窗口。一是加強學習培訓。堅持班前日常學習和每周一、五集中學習，并在實踐中形成了規范行政執法“三周”制，以此全面提升執法人員整體素質。二是規范執法行為。細致梳理治超工作執法依據，細化行政執法程序，嚴格執行罰繳分離、查處分離、收支分離“三分離”原則，推行執法公示，強化執法監督，將行政執法種類、依據、標準、程序和具體辦事流程、監督電話等公示上墻，廣泛接受社會監督，從而提高案件辦理的透明度和公正性，確保執法責任明晰、考核規范、監督有力。三是提升文明服務。堅持以文明熱情的服務態度貫穿路政執法工作全過程，積極倡導為民服務執法理念，提出“帶著感情去工作，帶著微笑去面對，帶著正義去執法，帶著理解去服務”的全新執法理念，推行“四個一”和“三聲三語”便民服務舉措，受到社會各界的一致好評。
多方聯動，“三互動”“一加強”提升執法水平
服務禮儀規范范文3
問：國家基本藥物制度實施已經一年多了，為什么要出臺《采購機制》？
建立國家基本藥物制度是惠及民生的重大制度創新，旨在保障群眾基本用藥。這項制度自去年啟動實施以來，取得了明顯進展和初步成效，截至目前，已超過50%的政府辦基層醫療衛生機構實施了基本藥物制度，并實行零差率銷售。但也出現了一些新情況、新問題。突出表現在基本藥物集中招標采購不規范，藥品價格虛高問題沒有得到有效合理解決，一些地區部分藥品出現了斷供、缺貨等情況，影響到基本藥物制度的實施效果和群眾的受益程度。按照國務院醫改領導小組的指示精神，國務院醫改辦公室會同有關部門對基本藥物招標采購的關鍵環節和存在的突出問題進行了深入分析，并積極借鑒國內外藥品集中采購的成功經驗，認真聽取有關方面及國內外專家的意見和建議，提出了有針對性的措施，形成了《采購機制》初稿。經廣泛征求有關部門、各地方意見，反復修改完善，形成《采購機制》送審稿，經國務院醫改辦公室全體會議討論后，提交國務院醫改領導小組全體會議審議通過，2010年11月19日國務院辦公廳正式印發了《采購機制》。
《采購機制》是國家基本藥物制度的重要配套文件，必將有力地推進各地盡快建立規范的基本藥物省級集中采購機制，構建起比較完善的基層用基本藥物供應保障體系，確?；舅幬镏贫软樌麑嵤?。
問：此次《采購機制》出臺的總體考慮是什么？有哪些創新性舉措和亮點？
《采購機制》的總體思路是，實行以?。▍^、市）為單位的集中采購、統一配送；堅持政府主導與市場機制相結合，發揮集中批量采購優勢，招標和采購結合，量價掛鉤、簽定合同，一次完成采購全過程，最大限度地降低采購成本，實現基本藥物安全有效、品質良好、價格合理、供應及時，促進基本藥物的生產和供應，使群眾真正得到實惠。
《采購機制》針對各地存在的突出問題，圍繞基本藥物的質量、價格和供應三個核心要素，提出了一系列有針對性的創新措施，主要包括：一是明確采購責任主體，由省級衛生行政部門確定的采購機構作為采購主體負責基本藥物采購，與政府辦基層醫療衛生機構簽定授權或委托協議，與藥品供應商簽定購銷合同并負責合同執行。二是堅持量價掛鉤，通過編制采購計劃，明確采購數量（暫無法確定數量的采用單一貨源承諾方式)，實現一次完成采購全過程，簽訂購銷合同，并嚴格付款時間。充分發揮批量采購的優勢。三是質量優先，價格合理。堅持把質量放在首位，采取“雙信封”招標方式，確保信譽高、質量好、供貨能力強的企業參與競爭。同時，對基本藥物市場實際購銷價格進行全面調查，原則上集中采購價格不得高于市場實際購銷價格，確保采購價格合理。四是嚴格誠信記錄和信息公開制度，對違反合同、出現質量不達標、不按時供貨等違規企業一律記錄在案，并向社會公布，實行嚴格的市場清退制度，逾期不改的，兩年內不得參與全國任何藥品招標采購。通過網上采購平臺，提高交易透明度，基本藥物采購價格、數量和中標企業等要及時向社會公布，接受社會監督，從制度和機制上營造公開、公平和公正的采購環境。
問：中標價偏高是以往藥品集中招標采購中一直沒有很好解決的問題，這次出臺的《采購機制》如何保證采購的藥品價格合理？
藥品集中招標采購出現價格偏高等現象，最主要的原因在于招標和采購脫節，省級招標只確定企業名單，醫療機構普遍存在二次議價。對此《采購機制》提出了針對性措施，主要有：
一是量價掛鉤，通過編制采購計劃明確采購的具體劑型、規格和質量要求，明確采購數量（或實行單一貨源承諾）；這樣，藥品供應企業在投標前就能比較準確地計算供貨的數量及市場份額，便于計算成本并合理確定報價。
二是加強基本藥物市場價格調查，要求詳細調查和掌握基本藥物近三年社會零售藥店零售價格以及基本藥物制度實施前基層醫療衛生機構的實際進貨價格，原則上集中采購價格不得高于市場實際購銷價格。這樣，保障了集中采購的價格在合理范圍內。
三是采取分類采購的方式有針對性地合理確定價格。對價格較高且存在價格虛高的基本藥物進行公開招標，通過雙信封招標制度等方式，充分利用市場競爭形成合理采購價格。同時，對獨家品種以及經多次采購價格已經比較穩定且供應充足的基本藥物，則通過探索政府統一定價的方式合理確定價格。而對用量小的特殊用藥、急救用藥以及臨床常用廉價藥采用邀請招標、詢價采購或定點生產的方式，合理確定采購價格，以保證供應。
四是招標結束后即簽訂購銷合同，確保中標價即基層采購價，最大限度壓縮流通環節，減少層層加價的空間。
五是嚴格基本藥物采購付款制度，要求從交貨驗收合格后30天內付款，而目前藥品回款時間通常在6個月左右甚至更長，占用了企業大量流動資金，而新措施實行統一付款，將大大降低企業占壓流動資金成本，從而進一步降低了藥品價格。
問：在降低藥價的同時，《采購機制》如何保障藥品的質量？
質量優先是《采購機制》始終堅持的原則，集中采購是在確?；舅幬锇踩行?、品質良好的前提下，合理確定基本藥物的價格。
在采購環節中，實行“雙信封”招標制度，經濟技術標書不僅要對GMP(GSP)資質認證、藥品質量抽驗抽查歷史情況、電子監管能力等體現藥品質量的指標進行評審，還要評比企業生產規模、配送能力、銷售額、行業排名、市場信譽等綜合實力指標，只有經濟技術標書評審合格的企業才能進入商務標書評審，淘汰質量和信譽不符合要求的企業。
在監管環節中，對采購的基本藥物實行全過程質量監管，供貨企業要將供貨的藥品樣品送省級食品藥品監管部門備案，省級食品藥品監管部門要加強對基本藥物質量的抽驗，必要時將抽驗樣品與備案樣品進行比對，確?；舅幬锏馁|量。
在處罰措施中，建立“黑名單制度”，一旦出現惡意壓低價格、供應質量不達標藥品等行為的企業，采取清除出全國藥品招標采購市場的處罰措施，通過嚴厲的監管措施有力保證藥品質量安全。
同時，《采購機制》還提出要逐步提高基本藥物質量標準，完善基本藥物電子監管信息系統，既有效保障當前基本藥物集中采購中的藥品質量，又立足長遠建立更為科學合理的藥品質量評價和監督體系。
問：如何實現基本藥物及時配送到每個基層醫療衛生機構，不斷檔、不缺貨，《采購機制》有哪些考慮？
相對于大的醫療機構，基層醫療衛生機構分布散、藥品用量小、配送利潤薄，在藥品供應鏈中處于弱勢地位，特別是一些地處偏僻、規模小的基層醫療衛生機構藥品供應難以有效保障?！恫少彊C制》提出，由確定的基本藥物供貨企業自行委托經營企業進行配送或直接配送，并由供貨企業對藥品質量和供應一并負責。將藥品配送環節讓渡給市場，充分發揮市場資源配置和分工的作用來實現藥品及時配送，這是《采購機制》的一個創新。這樣設計并不意味著政府對配送環節放手不管，相反，政府將主要通過監管和服務來確保基本藥物及時配送到位，方便可及。
在監管上，明確藥品配送的責任主體，通過合同進行約束。采購機構在與供貨企業簽訂購銷合同時，就在合同中明確供貨方式、時間、地點和要求，明確供貨企業是配送的第一責任人。供貨企業是自行配送還是委托藥品經營企業配送，由供貨企業自主選擇?；舅幬镆坏┏霈F供應不及時等問題，由供貨企業承擔違約責任。這一舉措，解決了目前藥品配送環節中生產和配送企業責任難以劃分的癥結，提供了法律依據。
在服務上，建立非營利性網上集中采購平臺，面向基層醫療衛生機構、藥品生產和經營企業提供藥品采購、配送、結算服務?；鶎俞t療衛生機構在平臺上發訂單，企業在規定時間內供貨，基層醫療衛生機構網上確認，采購機構按時付款。同時，有關部門利用集中采購平臺對藥品交易和供應情況實行動態監管，分析藥品采購、使用和回款情況，一旦出現不及時供貨情況，迅速協調處理，避免出現基本藥物斷供、缺貨的情況。
通過新的制度設計，基層醫療衛生機構只需要在網上發訂單，供貨企業就會將需要的藥品及時送到家門口，保障了基本藥物方便可及。同時，《采購機制》還鼓勵各地進一步拓展基本藥物集中采購平臺的功能，以集中采購為基礎，將現代物流的理念引入藥品供應保障體系中，建立基本藥物從出廠到使用全過程實時更新的信息系統，進一步提高配送的效率。
問：《采購機制》實施以后，會對藥品生產和經營企業產生哪些影響？
建立規范基本藥物集中采購機制，既要保障基本藥物質量、價格和供應，也是為了促進基本藥物的生產。只有生產企業愿意生產、配送企業愿意配送，基本藥物才能從根本上保證質量和供應。目前，我國藥品的生產和流通環節都存在著多、小、散、亂的問題，藥品生產企業多達5257家，藥品批發企業1.3萬家，已經出現行業產能過剩、結構性供大于求的狀況。長遠來看，集中采購機制對規范藥品生產流通秩序，建立良性競爭機制，引導藥品生產和經營企業優化結構、資源整合都具有積極的意義。
當前來看，新的采購機制對于保障藥品生產、經營企業的合理利潤也有許多利好措施?！恫少彊C制》提出明確采購的數量和供貨區域，批量采購，增加了企業的銷售量，有效減少了廣告和營銷的費用，有利于企業降低成本，提高效率和效益。通過統一付款制度，由采購機構對藥款進行統一支付，并將付款周期縮短到30天，企業不用再向各個基層醫療衛生機構催款，流通成本降低，資金流動率提高。特別要強調的是，基本藥物集中采購并不是單純地降價，而是在保障企業合理利潤的基礎上，壓縮不合理的流通環節費用，從而實現價格合理。
同時，新的采購機制是對現有利益格局的深刻調整，藥品生產經營企業也需要圍繞新的機制，積極適應、及時調整，拓展新的發展空間。新的采購模式下藥品經營企業服務重心將逐步轉移到配送功能上來。目前，一些經營企業已經開始轉型或拓展服務，積極健全縣級以下服務網點，針對基層醫療衛生機構的特點提供配送服務，探索藥品庫存管理等綜合服務。
問：《采購機制》提出采購機構是基本藥物集中采購的責任主體，這樣設計是基于什么樣的考慮？采購機構與基層醫療衛生機構是什么關系？
《采購機制》提出，采購機構作為基本藥物采購的責任主體。采購機構代表基層醫療衛生機構采購藥品并負責合同執行，有利于真正實現量價掛鉤，變分散采購為集中采購，變分散付款為集中付款，最大限度地壓縮中間環節，提高采購效率，降低采購成本；有利于基層醫療衛生機構從根本上消除以藥補醫機制；明確采購機構的權利和責任，有利于責任部門對藥品采購環節的監督和管理。
《采購機制》明確了采購機構的條件和性質，即由省級衛生行政部門確定，并具備獨立法人及采購資格。為了確?；舅幬锊少彽墓嫘?，還規定采購機構在提供服務過程中不得向企業和基層醫療衛生機構收取任何費用，所需必要的工作經費列入政府預算。
由采購機構作為責任主體開展基本藥物采購，需要采購機構和基層醫療衛生機構密切合作。《采購機制》進一步明確，各?。▍^、市）衛生行政部門是本地區基本藥物集中采購的主管部門，負責搭建省級集中采購平臺，并對基本藥物集中采購過程中采購機構和基層醫療衛生機構進行管理和監督，協調解決采購中出現的問題，確保采購工作的順利開展。
基層醫療衛生機構與采購機構簽訂授權或委托協議，采購機構定期匯總本地區基本藥物采購需求，編制藥品采購計劃，實施基本藥物采購，并與藥品供應企業簽定購銷合同，負責付款等合同執行。同時，基層醫療衛生機構也要按照協議的要求，定期向采購機構提出基本藥物用藥需求，并及時付款。
問： 《采購機制》提出的各項舉措如何能夠得到有效落實？
服務禮儀規范范文4
關鍵詞 酒店 服務禮儀 特點 教學法
中圖分類號：G718 文獻標識碼：A
自十召開以來，多次強調我國發展服務業在拉動經濟增長和促進產業結構優化中的重要性。他提出，要把提升服務業比重作為提升產業結構優化的戰略重點，加快形成以旅游業為龍頭、現代服務業為主導的服務業產業體系。
隨著酒店業在我國蓬勃發展，酒店管理專業教學逐漸被教育行業關注。酒店服務禮儀是酒店管理專業教學中開設的一門專業基礎課。酒店管理專業的基本的服務技能和服務規程，都是通過這門課程來習得的。如果說酒店管理學概論、酒店財務管理是該專業不可或缺的基礎理論課程，酒店服務禮儀就是酒店管理專業不可或缺的實操性課程。由此，酒店服務禮儀課程的教學方法，成為了該專業教學的一個重點。如何教好這門課程，是一個亟待解決的問題。本文就是通過對酒店服務禮儀課程特點的詳細分析，針對其特點進行相應的教學法探討，從而找到其教學效果提升的方法路徑。對酒店管理專業教學而言，夯實其酒店服務禮儀理論與實踐的教學基礎有著巨大意義。
1酒店服務禮儀課程特點分析
酒店服務禮儀是一門規范性強、實操性強、場景關聯性強的課程。規范性強體現在其理論知識和操作技能有固定的標準和模式，它的形成是人類文明長期發展沉淀的結果；實操性強體現在酒店服務禮儀有一半以上的內容是實際操作的內容，必須要師生按標準和規范進行實際操作；場景關聯性強是指，任何服務都是在實際場景中進行的，它必須以具體環境和場景為背景，根據事態的發展而不斷隨機轉換。所以，酒店服務禮儀比起很多理論課，內容更加豐富多樣化，在規范之中又有著較強的靈活性和隨機性。
1.1規范性強
酒店服務禮儀是一門規范性很強的課程。這就要求教學中教師要嚴格遵循規范和標準教學，在很多基礎理論知識的教學和操作技能教學中，差之毫厘，會謬之千里。比如，酒店服務禮儀教學內容中，酒店服務三儀美就有很強的規范性。酒店服務三儀美是指：酒店服務的儀容，即發型和面容，儀表，即酒店服務的制服搭配穿著及儀態，即酒店服務形體姿態與面部表情和手勢。這些內容都有著很強的規范性。在酒店服務儀容教學內容中，服務儀容要求酒店服務者要有規范的妝容，統一和諧的發型。比如：男士的服務發型要求前不掩額，后不及領；女士的服務發型要求前不過眉，后不過肩。服務儀表方面，服務人員要求穿著統一的制服，制服穿著有固定的標準和一定的規范。如：女性員工穿著制服套裙時，必須穿肉色絲襪和5厘米左右的高跟鞋；男性員工穿著制服西褲時，必須遵循上淺下深的配色原則，皮鞋與皮帶的顏色必須統一。這些內容都是一些規范性模式化的東西，要有良好的教學效果，必須做到統一規范。在服務禮儀儀態教學方面，服務人員要有統一規范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和手勢，并且，不同崗位要求有相應規范的服務語言。除了三儀美對服務人員有規范性要求外，酒店服務禮儀中的前廳服務禮儀、中西餐服務禮儀等內容，都有基本的服務規程，從中西餐擺臺、到上菜順序、到餐間服務都有固定的流程。這些基本規程都體現了該課程教學內容的規范性強的特點。
1.2實操性強
除了規范性強之外，酒店服務禮儀課程內容中，還有很多實操性內容，其具有實操性強的特點。酒店前廳接待、會議接待、中餐服務、西餐服務、鋪床等內容，都要求學生在掌握理論知識的基礎上，具有較強的實際操作能力。前廳是酒店的門面、核心和首腦。前廳的工作對一個酒店的運作來講是非常重要的。酒店前廳有大量的理論規程，也需要有大量的實際操作訓練。比如：前臺的入住登記與退房辦理，需要學生能夠熟練快捷的操作系統。而隨著時代的進步，政治經濟文化的高度發達，會議消費成為了當今旅游產業中的一個重要創收內容，會議服務禮儀備受酒店的重視。而在酒店服務禮儀課程教學中，會議服務是不可缺少的一部分。會議服務禮儀中，包含了會議來賓接待、引領入場、會議桌布置，會間服務、茶點服務等等內容。這些都需要服務人員有嫻熟的技能和實際操作能力。再比如，中西餐服務是酒店不可缺少的服務環節，中西餐的擺臺、傳菜、上菜、席間服務，除了有很強的規范性特點以外，還要求服務人員對這些規范具有熟練的操作能力和操作水平。最后，鋪床服務也是酒店服務的重中之重，要求服務人員能夠熟練的操作。綜上，酒店服務禮儀課程具有實操性強的特點。
1.3場景關聯性強
在酒店服務禮儀的教學過程中，其課程內容不是單一孤立的，而是相互連貫并在一定的場景中展開的。如：接待禮儀中包括握手禮、見面禮、招呼禮、鞠躬禮等等相互關聯的禮儀知識點，它們是相互連貫的，而接打電話、前廳接待、會議服務、中西餐服務、商店購物等教學內容，都必須放在特定的場景中去訓練。比如，電話服務禮儀中，處理電話要根據不同的電話內容、不同的業務內容進行。那么在學生對知識點的學習中就必須結合場景、關聯學習。再比如，中西餐點菜服務，就需要根據不同的客人情況，包括：國籍、年齡、信仰、民俗禁忌等來進行。我們在教學的時候，理論方面會貫通很多案例，其實就是展示不同場景和關聯不同場景來教學。實操方面也需要布置一個特定場景才能進行訓練。所以，該門課程具有場景關聯性強的特點。
服務禮儀規范范文5
【關鍵詞】圖書館；禮儀；服務
孔子講“不學禮，無以立”。禮儀是人們在人際交往過程中所要遵循的行為規范。換句話說，只要有交際活動發生，就有禮儀的存在，它的標準是將職業道德與形象很好地結合起來，既以德帶禮，又以禮顯德。目前我國的圖書館事業得到長足的發展，圖書館服務的硬件環境迅速接近或達到了國際領先水平，然而圖書館服務的軟環境建設卻相對滯后，成為阻礙圖書館事業進一步發展的“瓶頸”。新時期圖書館服務工作中提倡“以人為本”，這就要求圖書館員對讀者的服務不僅要完成讀者的借閱訴求，更要通過這種交流和服務帶來和諧，感到精神愉快，從而有利于讀者有效地利用圖書館資源，有效促進圖書館的進步和發展。
1 圖書館服務禮儀的內涵
1.1 中國圖書館學會頒布的職業道德標準。在2002年11月15日，中國圖書館學會六屆四次理事會就通過了《中國圖書館員職業道德標準（試行）》。2003年2月，中國圖書館學會程亞男主編的《圖書館文明服務手冊》面世。這兩項工作的完成，標志著我國圖書館員從此有了正式的行為道德準則，為圖書館工作人員制定了行為規范，有助于圖書館員職業精神的培養和職業道德的提高，更有助于整個行業服務質量的改善。同時也是一種促進圖書館服務禮儀規范社會化進程的有效方法。
1.2 圖書館服務禮儀的基本內容。圖書館服務禮儀是圖書工作人員在與讀者交往中應遵守的行為準則和規范，要求圖書館工作人員在和讀者的交往中，應該按照一定的職場來禮儀規范約束自己的行為。
它的基本內容是：圖書館員的儀容規范、儀態規范、語言規范和崗位規范。儀容是指一個人的外貌，即個人衣著形象和衛生狀況，以及在工作中達到什么程度可以被認為是適度。儀態是肢體語言的反映，泛指人們的身體所呈現出來的各種姿勢，分別表現為動作、表情與相對靜止的體態。一個人的儀態直接展示自己的氣質和風度，是一種外在美，細節體現修養，同時體現一個工作人員的職業形象。作為圖書館工作人員尤其是窗口部門的工作人員具體要求是：一 儀容：圖書管理員應盡量做到統一著裝，掛牌服務。不穿背心、短褲、拖鞋上班，女士不化濃妝。 二 儀態：親切、自然、端莊。三 語言：“您”字領先，“請”字隨口，盡可能運用普通話敬語。四 服務：查找圖書、提供信息資源時，業務流程要純熟，不要讓讀者久等。
2 圖書館服務禮儀中的主客體及其相互關系
2.1 主體和客體的界定。圖書館服務禮儀體現在服務禮儀的主體和客體兩個方面。其中主體是指各種圖書館服務禮儀行為和服務禮儀活動的操作者和實施者?？腕w是指各種圖書館服務禮儀行為和服務禮儀活動的指向者和承受者。圖書館服務的中心內容是提高讀者的信息能力，滿足讀者的文獻信息需求，保障讀者的信息權利。在這一系列活動中，圖書館是各種禮儀行為和活動的策劃組織者，可視為組織類型的禮儀主體。而在具體的服務活動中，實施具體禮儀行為的是圖書館員，他們又可被視為個人類型的禮儀主體。無論是組織類型的禮儀主體――圖書館，還是個人類型的禮儀主體――圖書館員，他們服務的禮儀客體都是讀者。
2.2 主體和客體的相互作用。在禮儀服務中，圖書館員與讀者之間是相互影響、相互作用的。其中，圖書館或者圖書館員作為服務禮儀的提供者是任何作用的的主要方面，把握著禮儀活動的發展方向。例如圖書館員如果儀表端莊，氣質高雅，學識淵博，有問有答，笑臉相迎，主動服務，并在接待中處處讓人感受到其深厚的文化底蘊，那么就很容易建立起讀者和圖書館員之間的友誼和信任關系，使讀者愿意和館員交流，愿意和館員成為朋友，愿意請求館員的幫助。這樣，必將極大地促進讀者對圖書館文獻信息資源和服務的利用程度和利用效率。相反，如果圖書館員對待讀者冷冰冰，談吐粗俗，態度生硬，對讀者不但沒有絲毫吸引力、影響力，反而會引起他們的不滿，這樣勢必會大大影響文獻資源和服務的開發和利用，影響讀者的借閱情緒和借閱效果，甚至影響圖書館的公眾形象。良好的圖書館服務禮儀，有利于化解“讀與借、閱”、“借與借、閱”之間的諸多矛盾，從而更好地為讀者服務，為經濟社會發展服務。
反過來讀者也應遵循一定的借閱禮儀。圖書館和閱覽室是公共學習的場所，每一個讀者在那里看書學習，要遵守社會公德，講究文明禮貌，不講禮儀的讀者也會給圖書館借閱環境造成不良影響，甚至激化工作人員的態度造成負面影響。以下幾種情況對比，可明顯看到是否遵循禮儀規范對圖書館工作的造成的正負影響：（以作者所在的云南財經大學圖書館為例）
不遵守禮儀規范行為 影 響 遵守禮儀規范行為 影 響
穿背心、拖鞋進入圖書館 顯得散漫 著裝整潔、規范 體現對別人的尊重
同時幫幾個人占位子 閱覽座位利用不充分、易產生矛盾 隨到隨找地方閱讀 有效利用空間
書、刊上任意圈點、驗算、涂改、撕割等 影響他人閱讀 保持書、刊干凈完整 有效資源共享
言辭過激、態度粗魯 容易挑起事端 說“請”和“謝謝” 容易相互尊重
喧嘩、打鬧、大聲接聽電話 影響他人閱讀 保持安靜，出室接聽電話 相互不造成影響
3 圖書館服務禮儀在圖書館工作中的重要作用
3.1 圖書館服務禮儀是評估圖書館形象的重要指標。隨著信息技術的發展和數字化圖書館的建設，在不同的圖書館間實現文獻資源的共享和數字化文獻信息傳遞已不再是個夢想。因此，對圖書館公眾形象的評價，已不再僅僅是以其館藏文獻的豐富程度為惟一標志，而是以其讀者服務的質量、水平和深度為評估指標。圖書館服務禮儀是圖書館精神文明程度的外顯，它最能直接地刺激讀者的感官和渲染讀者的情緒，可以說，讀者對圖書館最初的印象就來源于他們對于圖書館服務禮儀的感性認知。良好的圖書館服務禮儀是圖書館樹立最佳公眾形象的基礎，換言之，要樹立圖書館良好的公眾形象，服務禮儀是不可或缺的組成要素。
3.2 圖書館服務禮儀是圖書館員職業道德的外在體現。圖書館工作人員是精神文明的傳播者，他們的一言一行、一舉一動，對讀者都是一種無形的影響。圖書館作為人類精神文明物化成果集散地，強調對“德”的要求尤為必要，而服務禮儀所具有的實踐性和可操作性，使其成為圖書館職業道德建設的重要內容。因此加強圖書館工作人員職業道德建設，是我們應當認真思考和解決的問題。一個熱愛圖書館事業的工作人員，除了要對圖書館事業懷有高度的責任感之外，還要學會通過恰當的形式把這種責任感和對職業的熱愛體現出來，即不僅要對每一個讀者負責、對提供的每一本書、每一份資料負責、讓讀者在愉悅的環境中完成自己的借閱訴求，才是圖書館工作人員職業的最高水平。
3.3 圖書館服務禮儀拓展了圖書館的社會教育功能。良好的物質環境是圖書館文明的載體，它直接反映圖書館的精神風貌，對廣大讀者有著潛在的陶冶、導向、約束和凝聚作用。具有良好道德、禮儀素養的館員群體，共同營造的道德教化的氛圍濃度越大，整體社會教化功能就越強。全體館員在不斷充實和提高自身素質中，認真負責的工作態度、積極主動的工作熱情、努力營造的文明閱讀氛圍，這一切不僅讓讀者跨進圖書館，首先在感官上就得到文明的體驗和感受，還將對讀者產生的強大的影響力和感染力， 達到幽雅環境與濃郁文化氛圍和諧統一的效果，營造出一種良好的精神文明氛圍，有助于提高讀者自我文明的意識和文化品位。
3.4 圖書館服務禮儀優化了圖書館環境。由于圖書館服務禮儀的核心是對讀者利益的尊重，也是圖書館所提倡的“以人為本”的具體體現。圖書館員關愛讀者，就能更深入地了解讀者需求，使它成為自身認識、思考、實踐和努力的方向。全體館員對讀者尊重的態度、文明的舉止、得體的談吐、廣博的知識、嫻熟的技能、熱情的服務，不僅能充分展現圖書館員的職業風采，更給讀者帶來如沐春風的愉悅感受，喚起了相互溝通的欲望，建立起彼此間的相互信任和理解，從而更容易實現心理上的相容和交流。
4 結語
禮儀的核心是“敬人、律己”，是人類最基本的行為道德規范，也是衡量社會文明程度的標準。圖書館是讀者求知的重要場所，圖書館工作是服務性非常強的職業，因此禮儀服務關系到圖書館服務質量的優劣、關系到圖書館是公眾評價的好壞。因此提倡圖書館禮儀服務意識，可以增強職工優質服務的意識，培養職工良好的精神面貌，塑造規范的儀容儀表形象，以達到提升圖書館整體素質形象、優化服務質量的目的。
參考文獻：
[1] 楊彩云.圖書館建立[J].現代交際2008，11
服務禮儀規范范文6
【關鍵詞】護患溝通禮儀
中圖分類號：R47文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）2-268-02
隨著全國 “優質護理服務示范工程”活動的開展，臨床護理工作由一般的打針、發藥、輸液擴大到對患者及家屬的健康教育；對新入院患者的接待禮儀的應用；對出院患者指導禮儀的應用；對患者進行各種操作時的禮儀應用等。護理人員不但要有扎實的專業知識及豐富的人文學科知識，還必須掌握與患者及家屬溝通的禮儀，護理人員掌握并正確表達對患者及家屬的尊重。只有這樣，才能有效減少護患糾紛，構建和諧護患關系，才能實現“優質護理服務”，更有利于患者疾病的康復。
1 注重禮儀知識的培訓
針對護理人員對禮儀知識的缺乏，我們開展不同形式的護士禮儀培訓。對年輕護理人員及新上崗護士進行禮儀知識的理論培訓，使他們明白“敬人者，人恒敬之”的道理；實際訓練護士服務的職業禮儀：規范的儀表禮儀、動作禮儀、姿態禮儀、談話的禮儀、溝通的禮儀、精神狀態、良好的心態、微笑服務、尊重患者、選擇合適的稱謂；實際訓練護士對新入院患者的接待禮儀、對出院患者及轉科患者的指導禮儀、靜脈輸液時與清醒患者的溝通禮儀等。
2 實際培養護理人員與患者的溝通禮儀
護患溝通從患者新入院接待開始，到患者治愈出院或轉科結束，貫穿于護士對患者服務的全過程。無論做何種護理工作，必須用規范的護理服務職業禮儀與患者及家屬溝通，護士應做到：儀表整潔、.語言親切、舉止端莊、微笑服務；注重溝通技巧；根據患者的年齡、性別、職業的不同，注意選擇合適的稱謂及不同的溝通方法與形式；與患者交談時應注意：態度誠懇、眼神專一、注意傾聽、巧妙打斷、意見不同保持冷靜、多用敬語樹立形象。
3 加強對年輕護理人員與患者溝通禮儀的督導
護理人員職業禮儀的內容是護理教育的薄弱環節，針對這種現狀，我院護理專家自2008年6月開始對全院護理人員進行系統培訓，從理論到實際，制定合理的培訓計劃，使護理人員從思想到行動都能接受教育，逐步將護理人員的職業禮儀滲透到自己的工作中。在不斷規范的過程中，護理專家們深入臨床護理工作的一線，耐心督導護士長及護士在熟練掌握護理技能的同時，全面開展護患溝通禮儀的工作，使護理人員在日常的護理服務中知道良好的服務態度需要規范的護患溝通禮儀來實現。
4 考核與獎勵激發護理人員應用護患溝通禮儀的的自覺性
醫院護理專家對每一項培訓內容都要制定嚴格的獎懲制度，以保證培訓工作的實效性。 在培訓及實施護患溝通禮儀過程中，我們采取執行好的護士長及護士進行獎勵500元，把善于溝通而且溝通能力強的護士請到培訓課堂的講臺上進行示范，讓受培訓的護士對照他們找差距；執行不好的護士長及護士進行績效考核。這樣的獎懲分明，大大激發了護理人員的積極性，使他們增加了應用護患溝通禮儀的自覺性。
5 護患溝通禮儀的實施需要支持與理解
我院院領導對護理專家的工作給予肯定，醫院各科主任也給予大力支持，醫院護患糾紛明顯減少，患者的滿意度著顯增加?；颊呒凹覍僖仓饾u理解護士的工作，主動與護理人員交朋友，我院泌尿外科的一名護士被患者尊稱為“名星護士”。領導的支持與患者及家屬的理解，相信護患溝通禮儀的未來更加美好?！皟炠|護理服務示范工程”活動的開展更加順利。
