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客服管理范文1
著名業務流程重組創始人邁克爾?哈默說：“所謂新經濟就是客戶經濟。”在市場競爭中，要想獲得生存和發展，就需要爭取更多的客戶，客戶是企業的一項重要資產，其價值不能直接用貨幣來具體衡量，客戶關懷的目的是增強客戶的滿意度和客戶忠誠度，提供客戶滿意的客戶服務是企業提高客戶忠誠度的一項重要策略。客戶服務是企業的一種無形產品，其服務過程本質上是一種知識服務過程，在動力維修客服管理過程中引入知識管理的理念，能有效的提高客戶滿意度和客戶服務質量。
1 客服管理中應用知識管理的必要性
客服管理是一個完整的管理體系，是組織在客戶服務整個體系中為了建立、維護并發展客戶關系而開展各項服務工作，進而了解與創造客戶需求，實現客戶滿意，從而達到客戶價值、員工價值和企業價值三者的高度統一。早在20世紀80年代，就已經有企業開始通過建立客戶數據庫、進行基礎管理等方式構建了客戶關系管理的雛形。
隨著經濟的發展，知識經濟時代已經來臨，知識經濟呼喚新一代的管理模式，知識管理應運而生。在知識管理模式下，組織機構中的信息通過采集、分享、記錄、整理、更新等一系列過程，不斷的回饋到知識系統內，形成永不間斷的知識回流，實現個人與組織的知識成為企業智慧的循環，進而有助于企業管理人員做出正確的決策，從而適應市場的變遷。
因此，探索一套與企業相適應的行之有效的知識管理模式，通過知識管理提升企業的核心競爭力，成為每個企業在知識經濟時代的夢想?？蛻舴帐欠招袠I的重要環節，作為航天維修服務企業，內部高端技術人才在維修服務中所積累的豐富的航天領域技能和工作經驗尤其寶貴，將這些技能和經驗轉化為知識，進而為客戶提供便捷周到的服務，讓客戶滿意，是這個行業矢志不渝追求的目標。同時，日益激烈的競爭為維修服務提出更高的質量、成本、周期及客戶服務等方面的要求?？蛻舴摘q如一架橋梁，將企業與用戶緊密相連，是企業核心競爭力和品牌的重要體現，基于此，在航天動力維修企業客服管理中施行知識管理顯得尤為重要。
2 客服管理中應用知識管理的意義
客戶服務知識管理是實現客服中心高效運營的新鑰匙。高效的客服管理可以有效幫助企業提高生產效率，提高客戶的忠誠度及滿意度，為企業贏得良好的口碑，樹立良好的品牌形象，從而為企業擴大業務量和盈利能力提供有力支撐?？蛻舴帐瞧髽I的一種無形產品，其服務過程本質上是一種知識服務過程，可以說，知識蘊含在客戶服務的每個方面，例如客戶故障申報，需要對客戶的故障進行描述、分類、判斷，每一個工作環節，知識越豐富，意味著可以提供越好的服務質量。在動力維修客服管理中應用知識管理，具有重要意義。
①提供快捷服務，提高客戶滿意度。把知識管理的理念應用到客戶服務管理中，使存在于企業不同地方的客服知識得到充分共享，從而能夠實現提高業務水平和效率的目標?；诮y一的客戶服務知識庫，客戶服務人員能夠通過在知識庫中進行查詢，分析已有案例，借鑒可參考信息，準確而快速地為客戶找到適當的解決方案，能夠有效提高客戶服務水平和質量，為企業的發展贏得更加廣闊的空間。
②實現知識共享，減少知識流失。通過建立客戶服務知識庫，統一記錄和管理客戶知識和企業服務知識，將原本分散在各空間內的知識資產進行充分集中，靈活調配，避免因為擁有知識的人才由于退休、離職、換崗等原因，導致知識信息的不必要流失。通過在客服管理中應用知識管理的策略，使流失的知識形成回流，使個人知識在企業中有效維持，實現個人和企業知識的有效再利用，避
免企業中業務流程重復，進而減少資源浪費，提高企業的生產效率。
③有效移植隱性知識，形成知識資本。實施知識管理策略能夠促進企業成員之間的相互交流，將隱藏在個人技能和經驗中的隱性知識轉化為顯性知識，從而使整個企業的知識流動起來，避免了企業內部知識封閉，使隱性知識完成從從局部到系統、個人到組織、從無形到有形的一系列轉變，從而使整個企業的研發能力與創新能力得到提高。
3 客服管理中應用知識管理的內容及策略
客服管理范文2
【關鍵詞】客服管理 信息系統管理 軟件架構
顧名思義，客服管理就是對企業內部的客服人員進行合理優化的管理，隨著社會的不斷發展，網絡的不斷壯大，網絡客服應用而生，作為一類特殊的服務人群，不像面對面的交流可以通過肢體等語言，網絡客服所有的溝通、交流都是通過網絡而進行的，而大多數的網絡客服大多數都是通過文字交流的，通過計算機端進行的，所以對獨自操作計算機的客服人員進行管理顯得尤為重要。
1 對客服管理的意義
客服人員作為企業與客戶交流的重要人員，其形象直接代表公司，他們的表述以及對客戶的服務態度直接決定客戶的去留，所以客服人員對企業有著重要的意義。好的客服人員在與客戶的交流中就可以讓客戶下定決心購買產品或者與企業取得合作關系，而如果客戶人員留給客戶的第一印象是不好的，則不管你的產品有多好則都得不到客戶的親睞。所以客服人員對企業的發展具有舉足輕重的作用，要想培養出能夠代表企業形象的優秀客服，對一個企業意義重大。
2 客服管理信息系統需求分析
2.1 系統設計目標
（1）是為方便對客服的管理而設置，在客服的日常工作中，可以使用這個系統安排工作和休息日程，可以接收和公司的信息。
（2）是上級對客服考核管理系統，客服的服務質量，業務水平都可以通過這個平臺清晰的呈現出來，并且非常簡便快捷。
（3）具有良好的可擴展性。良好的擴展性是一個系統能否具有強大生命力的關鍵因素，因為系統的不斷升級和更新對系統的要求逐漸增多。
（4）可維護性。系統會根據業務的多少選擇適時的更新，所以，系統能否適應新的要求也取決于能否維護。
2.2 系統設計原則
設計方案的制定必須在既定目標的基礎上確定，并且要遵循一定的原則：
（1）最首要的條件就是適合的，選擇一款適合自身需求的系統是最重要的，使用者因為存在各種差異，有的需要簡便的，有的需要復雜的，有的需要小巧的，無論系統具有什么樣的特點，適合是最重要的。
（2）運行穩定，為什么這么說呢？系統在運行的過程中，有時要持續不斷的運行，但是絕不能因為使用的時間長就出現故障，如果因為系統的不穩定對工作造成不可挽回的損失，是得不償失的。
（3）把可擴展性和易于維護結合在一起，設計一款系統不可能經常更換，只有具有可擴展性和易于維護才能充分的發揮它的功能。
（4）界面友好。友善的界面是系統與用戶交流的第一平臺，友好的界面帶給用戶溫馨的感受，所以，在設計系統時要分外重視。
3 系統軟件架構的設計
3.1 二層架構下客服管理系統分析
依據對各種技術的詳細分析，在加上對比b/s 與 c/s模式特點，最后把本客服管理信息系統確定為.NET 和 SQL Server（2005）發明的三層體系結構，即
表示層（Layer_Presentation UI），業務邏輯層（Layer_BusinessLogic BLL）以及數據訪問層（Layer_DataAccess DAL）。這種結構體系具備不可替代的優勢，一是可以明確組內分工，每個參與者都有明確的任務，分工合作，各負其責，出現問題不能推卸責任。二是分散耦合。各層的關系是既獨立又統一，這種特點體現在在容易建立、使用頻率高的組件中集中了所有的業務規則，在需要時隨時調??；此外，組件中也包含了訪問數據，從而使開發中重復代碼的使用頻率降低。系統的這些優勢不僅提高了系統地清晰度，而且使系統便于升級維護，大大提高了使用者和設計者的工作效率。
3.2 業務邏輯層組件分析
業務邏輯層處于三層中的中間位置，它除了負責連接上下兩層，并把雙方所需的數據傳遞給對方之外，還要把自己的業務邏輯理順清晰，業務邏輯層對數據的處理工作比較單一，它不需要知道所處理數據的來源。業務邏輯層把函數接口的參數或返回值來回傳遞，進就形成了一系列的數據往來。
客服管理系統的業務特點就決定論這一系統的業務邏輯的主要功能，即重點分析數據庫中的數據，以確保隨時隨地的處理其中的數據。因此，ClassLibrary技術被應用于多數的業務邏輯層組件中，為了提高組件的可重用性，采用不同的小組件構成復雜的業務的方式。并且在同一業務邏輯層中包含著同一個表示層組件，再下一層由添加、更新、刪除、批量刪除等有關月銷售額信息的代碼組成。這樣有利于以后的升級維護，延長了系統的使用壽命。
在信息發展迅猛的當今時代，客服管理系統充分發揮電子商務的優勢功能，不僅降低了網絡時代客服管理工作的難度，節省了管理的時間，也方便了客服人員的日常工作，提高了工作效率。微軟的.NET 平臺也被應用到本系統的開發平臺中，開發的技術主要是MVC 模式和 B/S二層架構方法相結合，在代碼的設計中也注重可維護性和可重用性。在界面的設計中秉承友好、方便用戶的理念，力求用戶在使用時方便快捷，易于操作等?？傊丝羁头畔⒐芾硐到y的設計是綜合了新時代的信息管理優點，具有不可替代性。
參考文獻
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作者簡介
王佳欣，女，現為陜西廣電網絡傳媒（集團）股份有限公司助理工程師，研究方向為服務管理客服管理信息系統分析。
張衡，男，現供職于陜西廣電網絡傳媒（集團）股份有限公司。研究方向為IT運維管理營維一體模式市場前景分析。
客服管理范文3
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量,規范前臺服務。
自20XX年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平。
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員, 必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化。
物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動, 如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況,聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,
通過一次次的活動,體現了**小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約 50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查。
根據計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯系電話,我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善**物業公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計劃:
一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率。
二、繼續規范各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓,及時進行考核。
客服管理范文4
關鍵詞：95598；客戶服務；分層培訓；科學管理
前言
95598是供電系統直接面向廣大用電客戶的窗口，通過客服熱線可以解決用戶的用電問題，同時有助于電力系統不斷的改進和完善。服務是供電系統不可缺少的重要環節，在競爭激烈的市場環境下，優質的服務會為企業獲取更多的客戶，并且鞏固現有的客戶。95598的客戶熱線服務代表直接與客戶進行電話溝通，其自身的專業知識以及業務素質都直接關系到供電系統服務的水平和質量，可以直接反映出供電系統的外在形象。因此為了提高供電服務質量，需要加強對客服代表的培訓和管理，使用科學的方法和完善的管理體系，促進服務質量的不斷提升。
1 建立分層培訓體系，滿足不同層次人員的培訓需求
1.1 新進員工培訓
1.1.1 崗前培訓
現階段，95598的客戶代表已經全面實行了社會化用工的形式，所以每年都會出現一定的員工流動。為了保證服務工作的質量，需要招聘新的員工來補充崗位。對于新進的員工為了更快的適應崗位，首先需要進行崗前培訓，對于從事的工作需要進行一系列的培訓。理論知識培訓是必要的，包括系統操作、行為規范以及溝通技巧等基礎的專業知識，同時還要對電力系統內部的電力知識、營銷配網等方面的工作有所了解。客服工作需要具有較全的知識面，涉及的業務知識與部門較多，所以在崗前培訓結束后，可以在老員工的帶領下逐步開展工作。
1.1.2 試用期培訓
在崗前培訓階段已經對客服代表進行了理論知識的講解，在進入崗位時就需要將這些理論知識付諸實踐。因為95598作為電力系統與用戶溝通服務的窗口，所以客服人員的素質就代表了供電系統的形象，這就要求客服人員不僅要具有扎實的專業知識，還要具有良好的溝通技巧，能夠正確的引導用戶完整的描述問題，并且為其提供周到的解答。通過試用期的培訓，可以了解到客服代表的服務水平，為考核培訓提供一定的依據。
1.1.3 試用期結束后的考核和培訓
在新員工試用期滿的當月，應提供相對應的考核。此時應根據新員工試用期內的成績，對他們進行考核。通過考核的新員工將正式上崗，對于考核未通過的，則會被延長試用期。同時將針對其在考核中暴露出的薄弱點進行個別輔導，直至通過考核達到正式上崗要求。所有通過考核的新員工會在考核通過后的2-3個月內接受更高層次的培訓，主要是專業技能培訓，如對電費電價方面的培訓。
1.2 客戶代表在崗培訓
在95598的客戶代表在崗工作期間，也需要進行各種形式的培訓，以不斷的提升客服代表的專業知識和業務技巧，為提高供電系統服務質量做好基礎工作。針對于在崗培訓，要有明顯的針對性，對于崗位中不同階層的人員要采取不同的培訓方式。培訓的重點可以從以下幾個方面獲取，一是通過對電話錄音以及工單進行分析，找出客服人員存在的共性問題，然后針對這部分問題進行重點培訓。二是從在崗員工中選出優秀的代表，這部分員工具有扎實的業務知識和豐富的實踐經驗，可以將自己在工作中遇到的典型問題總結出來形成培訓資料，從而提高在崗員工的工作水平。三是在崗員工根據自己在日常工作中遇到的問題，以及對日后的工作規劃來提出需求，然后有針對性的進行培訓。在崗培訓一般包括連續在崗、間斷在崗和轉崗等三種情況，針對這三種情況要采取不同的培訓方式，系統性的提高培訓水平。
1.3 培訓形式的確定
培訓形式的安排也非常重要，只有讓員工對培訓產生濃厚的興趣，才能使員工真正得到提高，確保培訓效果。培訓形式要豐富靈活，除由專業培訓人員進行授課外，同時可以選拔客戶代表中的優秀者，讓他們根據各自的擅長點擬定授課內容進行輪流授課。此外。還可以根據電力故障搶修的特點開展現場培訓。以提高客戶代表的感性認識等。上述幾種培訓形式的相互結合，在實踐中取得了很好的培訓效果。
1.4 培訓評估與成效
培訓的評估要同輔導相結合，對于不同層次的員工，都要盡可能進行效果的跟蹤，可以通過跟聽、面談等方式來獲取員工對培訓效果的反饋信息。并且積極地對這些反饋作出回復，從而讓培訓能夠真正地幫助員工提高自我。培訓作為一個交流溝通的平臺。除了可以讓95598客戶代表吸取知識以外，更重要的是大家進行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好地開展工作。建立分層次的培訓體系，既能滿足不同層次人員的需求。又能解決“工”與“學”之間的矛盾，同時還可以通過培訓后的考核來提高員工的學習積極性，大大改善培訓的效果，持續提高95598客戶代表的業務水平和服務技能。
2 實行科學管理、有效提升95598的運營質量
2.1 嚴控關鍵指標
95598以客戶提出需求至需求解決過程中的關鍵接觸點作為呼叫中心的性能測試指標。其關鍵指標包括：人工接通率、及時應答率、平均應答速度、平均通話時長、平均案頭處理市場、首次呼叫解決率、客戶代表服務態度、客戶代表專業水平、系統可靠性等。95598通過人工與自動相結合的手段。對上述指標實施24小時不間斷監控。同時，以關鍵指標與同行業的橫向比較和與歷史業績的縱向比較作為衡量工作質量的標準，指導工作重點和努力方向。
2.2 合理配置人力資源
通常的人力資源配置基本都是根據話務預測的結果進行班次安排的，根據預測結果可將安排進一步細化到具體的時間段。95598當班的值長會及時觀測話務的異動情況，快速協調利用后臺人員和儲備力量進行緊急支援。在話務量出現高峰的月度預先組織機動力量進行補充，每班次增加值班人員。
2.3 實施有效激勵
制定兼具針對性和公平性的激勵措施，合理運用物質激勵和精神激勵等手段，穩定員工隊伍，降低員工流失率，確保電話接聽質量和接通率?？蛻舸肀憩F突出，每月績效考核名列前茅，或受到省公司錄音抽查表揚、客戶表揚的事例，及時將信息展示在班組公告欄，供大家學習，分享工作中的成功經驗，并在考核工資中進行具體體現。從而調動了客戶代表的工作積極性，能夠更好地開展今后的工作。
3 結束語
95598客戶服務是供電系統面向廣大用戶服務的窗口，通過客戶服務工作能夠更加全面地為用戶提供服務，提高供電質量。在客戶服務工作中，客服代表是關鍵因素，因為一切工作都是通過客服代表來完成的，客服代表的服務水平決定了供電系統的外在形象，所以要加強對客服代表的培訓和管理。對于客服代表要有針對性地開展各種培訓，不僅要在專業知識方面有所強化，還要不斷的完善溝通的技巧，以此提升服務水平，為供電系統的長遠發展奠定堅實的基礎。
參考文獻
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客服管理范文5
客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務
意識，提升服務的有效性。
通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。
導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生
。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作本文作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。
這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不
要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每
位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過程中，會對坐席發泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的
為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，
也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變
為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么
來“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態度；你改變不了過去，你可以改變現在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態度
客服管理范文6
關鍵詞：高速鐵路；旅客服務系統；集成管理平臺；業務模型；系統架構；系統功能
中圖分類號：C931.6 文獻標識碼：A
1 引言
客運專線建成投入運營后，鐵路的運能將極大提高，旅客出行需求多樣化，鐵路服務重點也將從客運運輸轉移到客運服務上來，通過對國外旅客服務系統的研究和分析發現，國外旅客服務系統雖然在自動化程度上比較高，但是整體系統規模較小，其鐵路網絡化程度較低，管理簡單，根本不能適應國內客運專線大客流、高密度、大規模甚至超大規模車站、管理復雜的現狀，因此不能照搬國外產品和直接引進。國內既有線旅客服務系統基本采用分立系統的模式，各子系統之間的信息交換基本通過手工方式完成，效率低下。各子系統操作界面復雜，信息不統一、不完整、不通暢。為此,需建立客運專線旅客服務集成管理平臺,在客運專線“統一規劃、統一平臺、統一應用、統一標準”的建設思想指引下，面解決客運專線對旅客服務系統帶來的新需求。
2 系統目標
根據以上需求，集成管理平臺需要達到以下目標：
2.1 為旅客提供全面、準確的信息服務，滿足旅客在購票、進站、候車、上車、下車、出站、接站過程中對導向、廣播、查詢、求助、投訴、寄存、時鐘等各種服務和信息的需求；
2.2 根據旅客服務作業流程，對現有的廣播業務、綜合資訊信息業務、監控業務、查詢業務、求助業務、寄存業務、時鐘業務等進行重新整合、完善，實現對各種服務設施的自動化和智能化運用；
2.3 為車站旅客服務工作人員提供集中的、自動化的操作平臺和調度平臺，對各種旅客服務資源進行有機整合，按照業務流程和車站現場情況調整旅客服務方案，達到提高工作效率，減員增效的目的；
2.4 實現對各種服務終端設備的深度集成，通過統一的接口層和標準接口協議，集成管理平臺采用即插即用的方式接入各種旅客服務終端設施，減少中間層次，提高系統控制力、效率和穩定性；
2.5 實現區域中心或者大型車站對中小車站的集中管控；
2.6 與外部系統進行信息交互；
2.7 實現有效的運行監控和管理，及時發現系統和各種服務設施的故障，保障系統7*24小時不間斷、穩定、可靠運行。
3 業務模型
從旅客角度，集成管理平臺通過各子系統，廣播、導向揭示、監控、求助、寄存、查詢、時鐘、無線等為旅客提供旅行信息和客運服務，引導旅客順利完成購票、進站、候車、上車、下車、出站和接站等各環節的客運組織和客運服務，極大地便利旅客的出行。
從工作人員工作流程來看，旅客服務各業務實體之間的關系如下圖：
4 系統架構
集成管理平臺以數據庫服務器為核心，采用C/S架構，通過應用服務器群和接口服務器群完成核心業務和設備管控，通過集成管理平臺，完成區域中心或者大站對中小車站的集中管控。集成管理平臺系統圖如下所示：
在軟件架構上，集成管理平臺采用分層架構，從下至上分為接口層、服務網絡層、業務流程層和用戶交互層。其中接口層通過標準的接口規范ETIS和數據庫接口服務等接入各服務終端設施以及外部各系統，服務網絡層為整個系統提供配置服務、數據庫服務和安全管理等，業務流程層完成旅客服務系統各種業務邏輯和業務流程，用戶交互層通過不同類型的操作員站軟件提供與用戶的交互界面。
5 系統功能
集成管理平臺滿足各種旅客服務業務需求，具備以下功能：到發管理、綜合顯示管理、廣播管理、監控管理、大屏幕管理、求助管理、查詢信息管理、寄存管理、車站遠程管理和設備管理等。
5.1 到發管理。以運調系統的列車到發信息為基礎，以列車業務模板為前提，在業務流程框架下，自動生成站內廣播計劃、導向計劃、檢票計劃，并按時自動執行，緊急情況下允許操作員進行干預，集中實現站內的與列車到發相關的客運組織的自動化管理，大大降低操作人員的工作強度以及出錯幾率。包括：列車時刻表編輯功能、客運模板編輯功能、業務維護功能、列車業務編輯功能、廣播業務模板編輯功能、導向揭示業務模板編輯功能、行車計劃編輯及功能、客運計劃編輯及功能、廣播計劃編輯及執行功能和導向揭示計劃編輯及執行功能等；
5.2 綜合顯示管理功能。提供對綜合顯示系統的設備選擇與分組、車站通告和公告、專題信息、公共信息、售票窗口屏維護和設備監控、LED版式控制、PDP版式控制、播表管理、素材管理等功能；
5.3 廣播管理功能。包括廣播區的選擇與分組功能、廣播優先級處理、人工廣播功能、專題廣播功能、TTS語音合成廣播功能、音源選擇廣播功能、廣播監聽功能、遠程廣播、廣播區音量調節、音源音量調節功能、人工切斷廣播音源等；
5.4 監控管理功能。實現對站內監控畫面的瀏覽與調閱。包括畫面瀏覽、輪巡顯示、PTZ控制、控制權鎖定、攝像機監控停用、圖像抓拍、錄像回放及下載等：(1)大屏幕管理功能。用于將監控畫面在大屏幕上顯示和切換；(2)求助管理功能。實現工作人員解答旅客疑難問題，記錄旅客的求助信息。包括：通話控制、求助點狀態監視、求助信息記錄、與監控系統聯動和求助信息的查詢與統計功能等；(3)查詢信息管理功能。負責向查詢子系統動態查詢數據以及提供各類查詢信息。包括動態數據查詢和內部數據查詢等； (4)寄存管理功能。負責監視現場寄存設備的工作狀況。包括寄存設備監視、與監控系統聯動等；(5)車站遠程管理功能。實現區域中心或者大站對中小車站的集中管控；(6)設備管理功能。采用電子地圖、設備管理界面、報警等方式，實現對車站內所有設備動、靜態信息的報警監控和設備遠程控制，并能夠對攝像機監視范圍內的設備進行設備視頻定位功能等。
6 系統的應用
集成管理平臺在鄭西高鐵西安北客站等進行了實際的應用。系統自投運以來，安全穩定運行，保證了最高發旅客1.5萬人次、最小運行間隔為5分鐘的運營作業，為鐵路的安全運輸提供了強有力的保障。
7 結語
在管理上，集成管理平臺為客運組織綜合管理提供技術手段，轉變旅客服務的運行現狀，在計算機系統的智能輔助下，減少中間環節，擴大監控范圍，促使減少內部組織和人員的規模，提高系統的執行效率和整體管理水平。在技術上，集成管理平臺采用一系列新技術，在關鍵領域產生重大突破，通過自助式的服務提高運輸旅客量和服務質量。在決策上，集成管理平臺提供智能的分析手段，為提高服務質量提供決策支持。在緊急情況下啟動應急預案，為決策層提供現場情況和決策輔助參考，從而提高反應能力。
參考文獻