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護士的溝通技巧范文1
1 溝通概念
溝通是護士與病人以及家屬之間的信息交流及相互作用的過程。其所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息,同時也包括雙向的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。
2 溝通不足及導致的后果
多數門診輸液室的現況是患者多、護士嚴重不足、工作量超負荷、工作單調重復性強的這樣一種狀態,種種原因使護士身心處于持續緊張狀態,有時在工作中缺少熱情,與患者溝通不夠,關心患兒不到位,沒有做到一針見血,由于忙亂使得對家屬的提問不能及時給予解答,輸液巡視不及時,導致靜脈穿刺處滲漏、液體輸空等情況。在遇到特殊情況時,靈活應對能力又不夠。另外,病人希望打一針就治愈,時間一長使得情緒很低落,從而產生抱怨、不信任心理,導致護患關系緊張,間接地影響患者的康復,又影響護士在心目中的形象。根據現存的不足之處,作者認為促進及培養護患溝通技巧非常重要。
3 溝通技巧
醫院在強調護士的各項操作技能時,往往忽視了病人的需求。在醫療市場日益激烈及醫學模式轉變的今天,越來越讓我們覺得只有掌握與病人溝通的技巧,善待病人,才能贏得醫療市場。在接待輸液病人時,一身整潔的著裝一臉和藹可親的笑容,一聲親切的稱呼,往往會減輕病人的恐懼和焦慮心理。常言道“甜言美語三冬暖,惡語傷人六月寒”。甜言美語不是花言巧語,而是發自內心的真誠的語言,不虛偽,不做作,用這種話來打動病人的心,讓病人感到溫暖。
3.1 注重第一印象
要樹立良好的外在印象 良好的第一印象對建立良好的護患關系起到事半功倍的作用。面部表情和眼神交流在非語言交流中是最直觀的。護士對患者的表情是以職業道德情感為基礎的,在無特殊的情況下,微笑是最好的面部表情,真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮的時候,我們面帶微笑與其交談,本身就是一種安慰。病人恐懼不安,我們鎮定、從容不迫的笑容會給病人安全感。在接待進行輸液的患者時,要以愉快積極的情緒感染患者,減輕患者對輸液的恐懼,護士在與患者交流時,表情要自然,態度要和藹,要善于觀色,特別是要善于觀察細微的變化,準確捕捉到患者內心深處的真實感受。
3.2 認真傾聽,注重非語言溝通
認真傾聽是護士對患者及家屬尊重的表現。傾聽不只是聽他們的詢問,通過表情、動作等非語言行為,真正理解所表達的內容,體會真實感受。護士在傾聽時應該聚精會神,距離適當,姿勢自然,保持眼神交流,不打斷病人說話,適當作出反應。
3.3 學會移情,注重換位思考
同情是溝通認門內心世界的情感紐帶,護理人員應學會移情,學會從患者的利益出發,換位思考,在高層次上對患者給與理解同情和安慰。真正做到急病人所急,想病人所想。
3.4 牢固樹立服務意識,融洽護患關系
護士的溝通技巧范文2
關鍵詞：整體護理；病房；護患溝通；技巧
中圖分類號：TU246.1+1 文獻標識碼：A 文章編號：
溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流, 包括所有的被人們用來給予和接收信息的符號和線索。溝通可分為語言性溝通和非語言性溝通。以人體語言(非語言行為) 為載體進行的信息交換稱為非語言溝通。在臨床護理實踐中, 護理人員常常需要應用適當的溝通技巧去收集患者生理、心理、精神、社會文化等多層面的健康資料, 以制定護理計劃并同時建立和發展良好的護患關系。然而很多情況下, 護理人員往往把重點只放在語言溝通技巧上而忽略了非語言溝通技巧的應用, 從而使護患溝通的有效性大打折扣。由于非語言溝通具有較強的表現力和吸引力, 又可跨越語言不通的障礙, 所以, 往往比語言性信息更富有感染力。因此, 護理人員有必要掌握一些非語言溝通的知識并在臨床工作中運用適當的非語言溝通技巧以增加護患溝通的有效性, 從而提高整體護理的水平。
一、護患溝通的重要意義
語言在護患溝通中非常重要，在臨床工作中，掌握語言溝通的技巧注意使用語言時的規范性和靈活性，講究語言的藝術性，對于護患關系的和諧起著積極作用，可以促進護患關系的融洽，減少護患矛盾，達到讓患者滿意，在臨床工作中非常重要。
護患關系是護理工作中最為重要的人際關系。護患之間的溝通及交往，在護理工作中起到決定性的作用。是護患關系是否融洽的重要條件，也是醫護工作人員的文化修養及護理水平高低的標準。在護理工作中，應當使用恰當的言語、精湛的專業技能，全心全意為患者服務。在醫療護理活動中，護士要積極配合醫生的診治，也要顧及患者的情感需要。多一些問候和關懷，可以有效緩解患者緊張、焦躁的心情，使患者輕松的配合各項醫療檢查及護理操作。要求護理人員要不斷的完善自己，掌握和學習新知識、新技術，提高業務水平，提高護理工作的質量。
護士服務的對象是患者，護士的溝通技巧與患者情緒變化密切相關。語言的作用至關重要，所以護患關系的質量對改善醫療環境起著極其深遠的作用，而護患之間溝通則是建立良好護患關系的關鍵。
二、整體護理模式病房護患溝通的技巧
1、 認真傾聽
認真傾聽不僅是指聽對方談話的單純過程, 包括生理。認識和情感的過程, 如患者向我們護士談其疾病的發病過程中, 護士應集中注意力, 耐心聆聽其有用信息部分, 并在傾聽過程中表現出樂意聽講的語言, 如點頭、身體前傾并發出一些表現注意聽講的聲音,如“嗯”、“哦”。總之, 認真傾聽既可表示你的同情心，讓病人感受到重視，心理上得到滿足，又可以了解其需要, 收集完整的資料， 制定出適合病人的護理目標和措施。
2、整體護理中的語言交流
與病人進行交談時, 針對不同的年齡、性別、文化背景的病人選擇不同的語言, 如對文化層次低,不懂醫學的病人, 盡可能使用通俗易懂的語言, 便于病人理解; 對文化層次較高,想了解醫學知識的病人, 我們講些醫學哲理及疾病過程, 幫助病人掌握有關知識。在收集病人有關資料時, 我們首先禮貌稱呼對方, 然后自我介紹, 說明交談的目的, 在交談中使用“護士文明用語”, 特別注意用好稱呼語, 問候語, 尊重語, 請字當頭, 謝不離口, 常說對不起, 使病人感到親切。同時在交談中注意語言的準確性, 科學性和教育性。通過積極的語言溝通, 既能解釋病人的疑難問題, 消除思想顧慮, 又能激勵和指導病人, 增強其戰勝疾病的信心。
3、整體護理中的非言語溝通
與患者非言語溝通是指護理人員利用大方得體的儀表(包括著裝打扮、氣質風度)和和藹親切的體態語言(包括面部表情、身體形態、語調語速、手勢、眼神) 等影響患者, 使其尊重、信任醫護人員及其護理工作并愿意合作治療疾病。作為護士, 更應以美的形象從情感上征服病人, 使他們保持良好心境, 以利于恢復健康。事實上, 患者及家屬對護理人員的態度特別在意, 護理人員的耐心、友好、善良和周到的護理服務, 更能體現對他們的關懷和尊重, 有助于他們積極合作治療。
儀表: 儀表是非語言溝通的首要因素。護士端莊的舉止言行、良好的氣質風度、無微不至的關懷照顧,可使病人不安的心情得到安慰。著裝整潔, 儀表大方,不濃裝艷抹, 可顯示出護士精力充沛、自信, 給病人安全而受尊敬的感覺。露于帽沿外卷曲的頭發、艷麗的高衣領、咯咯作響的高跟鞋、濃裝艷抹等, 都與護士工作的性質和病房幽靜的環境很不協調。服裝的臟、亂、破會使病人產生不信任、害怕和厭惡的感覺。事實上, 患者更愿意接受面容形體好、端莊大方、言語流暢悅耳、動作敏捷的護士的護理服務。
體態語言: 體態語言是通過人的姿勢、步態、面部表情、目光等傳達的信息。輕柔的動作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內涵, 和動聽的言語一樣, 在交流中起相當大的作用。護士和病人都可以從相互的姿態、眼神、表情、動作中感覺出溫暖、理解、安慰、厭惡、焦慮不安等各種情感信息, 其作用比言語傳達更強烈和真實。如急重癥病人表現出緊張、恐懼的神情時, 醫護人員從容、鎮定的護理和堅定、鼓勵的目光可使病人情緒逐步穩定, 并積極配合治療。在治療
過程中, 尤其是急重癥患者除有焦慮、緊張、恐懼的心理外, 還會出現“童心復萌”現象, 這是在巨大的心理壓力下表現出來的強烈的安全需求。此時護理人員可以握住病人的手。這一簡單的體態語言, 會讓病人體會到護理人員的關心, 使他們感到安全, 從而緩解緊張情緒, 有利于疾病治療。相反, 一些不良體態習慣會給護理工作帶來消極影響。如: 走路慢慢吞吞、一步三扭、邊走邊哼小調, 就顯得懶散、怠慢與失職。護士在工作中大驚小怪或有意躲避病人或家屬的正常接觸,都會給病人帶來不快與痛苦, 從而影響護理工作者在患者心目中的形象, 影響護患溝通的有效性。
4、關心和幫助患者
患者的心理變化直接或間接地影響患者轉歸和康復, 在實際工作中與患者接觸最多的是護士, 最了解他們的是護士, 患者在陌生環境別需要溫暖和幫助。護士要針對不同病情、不同性格進行心理護理, 使護患雙方在感情上、心理上相互溝通, 促進彼此了解, 使患者對護理人員心誠悅服, 達到積極配合治療恢復健康之目的。
5、注意控制情緒
護士不應向患者發怒, 要設法控制自己的心態, 以喚起患者的治療信心, 增加其安全感。切忌把不良情緒帶給患者, 增加患者的心理負擔, 激化護患關系, 這正是護士良好的教養和美好心靈的表現。
總之, 整體護理模式中護患溝通是非常重要的, 廣大護理工作者要進一步強化“以病人為中心“的思想，不斷學習和運用護患溝通技巧，以便更好地提高護理質量。
參考文獻：
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護士的溝通技巧范文3
關鍵詞 溝通 護士 特殊患者
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.125
隨著社會的進步與發展，護士服務的內涵不斷深入。在臨床護理工作中，護士會遇到各種患者，每個患者所患的疾病種類、各種經歷、文化背景以及可能存在差異。因此患病后的表現也千差萬別。即使患有相同疾病的人也可能有不同的表現方式。據調查，臨床上75%以上護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致，35%護士不知道或不完全知道如何根據患者情緒采用不同的溝通技巧。研究發現，82.12%的患者希望每天有與護士交流的時間。因此，需要應用溝通技巧，與患者溝通尤為重要，特別是與特殊患者溝通顯得更加重要。
不合作的患者：此類患者表現為不遵守醫院的各項規章制度，不愿與醫務人員配合，不服從治療等。由于患者不合作，護患之間可能產生矛盾。此時應主動與患者溝通，了解患者不合作的原因，使患者更好地面對現實，積極地配合治療與護理。
感知覺障礙的患者：與聽力或視力等感知覺有障礙的患者溝通時，首先不要加強這類患者的自卑感，可運用親切的語言，適當的關懷，創造良好的氣氛，然后采用針對性、有效性的方法，努力達到溝通的目的。如對聽力障礙患者，可以應用非語言的溝通技巧，如面部表情、手勢或應用書面語言、圖片等與患者溝通；對視力障礙的患者，可以用觸摸的方式讓患者感受到護士的關心，在接近或離開患者時要及時告知患者，不要使患者不能感知或無語言溝通。
發怒的患者：發怒通常是一種害怕、焦慮、無助的征象。護士應將患者的憤怒、生氣看作是一種健康的適應反應。并將溝通的重點放在對患者的憤怒做出正面的反應上，盡量為患者提供宣泄情感的機會，同時應用傾聽技巧，了解患者的感受及憤怒的原因，并表示接受和理解，盡可能及時滿足患者的需要，使患者恢復正常的情緒狀態。
哭泣的患者：當患者遇到較大的心理打擊或患了絕癥，意識到自已將永遠失去自己所擁有的一切時，往往會出現哀傷、哭泣等悲哀反應，如果一個人想哭的時候，讓他/她自由地宣泄是很重要的。一般不要求患者停止哭泣，而應鼓勵患者及時說出哭泣的原因，表達自已的悲哀，允許患者獨處，并盡可能陪伴、安撫患者，陪患者渡過悲哀的心理時期。
抑郁的患者：當患者覺得自己對家庭、社會沒有價值，往往表現抑郁。在與抑郁患者溝通時，應盡量用親切和藹的態度，表示體貼與關懷，以簡短的話語向患者提問，及時對患者的需要做出反應，使患者感受到護士的關心及重視。
結 論
在醫療市場競爭日益激烈與醫學模式不斷轉變的今天，善于與病人溝通才能贏得醫療市場［2］。大量臨床實踐證明，成功地與病人溝通，能較好地解決患者在就醫過程中出現的各種負面性情緒及心理要求，減少并發癥的發生，對病人的治療起著非常重要的作用。
參考文獻
護士的溝通技巧范文4
[中圖分類號] R248.4 [文獻標識碼] B[文章編號] 1005-0515（2011）-07-160-01
護患關系是護理過程中涉及范圍廣泛、影響復雜的一種人際關系，良好的護患關系是有效治療的前提和患者早日康復的關鍵。在兒科，患者大都是獨生子女，多數是受到過分照顧，一旦生病住院，由于患者自身表達能力有限，家長過渡焦慮等原因，常常使兒科成為醫院內醫患，護患矛盾較多的科室。因此，兒科護士的溝通能力和技巧是護士與患兒及家屬之間信息交流及相互作用過程中的重要技能，良好的溝通技巧可以使患兒及家長增加對醫護人員的信賴，改善護患關系，增加患者滿意度。
1 與患兒的溝通
1.1 語言溝通 使用患兒易懂的語言，尤其是鼓勵贊美性語言，如對幼兒通過討論他們熟悉的卡通人物與他們產生共鳴。使用親切，愉悅的語氣語調及適當的語速，以減少患兒恐懼心理。同時注重使用適當方式，如在門診患兒拒絕輸液時，可以讓他選擇喜歡的護士為他處置以緩沖患兒的焦慮情緒。同時，護士應充分尊重患兒，在詢問患兒的年齡及姓名時可直接詢問患兒而避免所有問題只向家長詢問。
1.2 非語言溝通
1.2.1 首先，練就嫻熟的技術水平，“一針見血”或熟練地完成操作，可消除患兒及家長的緊張情緒，使患兒及家長對你更加信任。
1.2.2 目光接觸，護士的眼睛盡量保持與患兒在同一水平。親切的目光是最傳神的非語言表達。
1.2.3 手勢及觸摸，結合手勢來傳遞語言信息，適時的輕觸孩子的肩膀，手臂可使患兒迅速理解并接納護士。
1.3 游戲及獎勵 有條件可在病房或門診提供兒童書籍，無危險的玩具。病房可以召集輕癥、恢復期的患兒一起做游戲、講故事，給患兒創造一種輕松愉快的環境，鼓勵他們戰勝疾病。同時在處置后，可為患兒提供可愛的卡通粘貼作為鼓勵。在我院兒科提供的處置后卡通小粘貼得到患兒及家長的喜愛。
2 與家長的溝通 孩子生病，家長常有內疚、焦慮的情緒。與家長溝通可使家長保持情緒穩定，安心接受治療。在真誠，尊重的前提下，采取適當技巧。
2.1 充分介紹患兒的病情及護理要點，使家長減少因對疾病信息不足引起的焦慮。此時需要護士根據家長的文化層次的不同而采用不同的語言。如文化層次稍低些的家長使用通俗易懂語言，而對于文化層次高些的可適當使用一些醫學術語。同時對病情較輕的患兒給予恰到好處的贊美，每一位家長都樂于接受給予孩子的贊美。
2.2 悉心傾聽家長的傾訴，緩解家長心里的壓力及焦慮情緒同時還可以掌握更多患兒疾病信息 。
2.3 換位思考，深刻體會家長的焦慮，可舉與患兒年齡相似，病情相近的病例，拉近護患間的距離。
3 溝通時的注意事項 傾聽家屬的敘述時不要中途打斷話題，對病人家屬的提問要耐心解釋，不懂的應請求醫生或護士長解釋；在穿刺過程中盡量不要講與穿刺無關的內容，以避免穿刺不成功時家屬認為是心不在焉而產生矛盾;避免強求家屬接受自己的意見；避免使用刺激性語言和過多的專業語言；對疾病的診斷、病情的解釋應與醫生的意見一致，避免醫護意見不統一，讓家屬產生不信任和疑慮。
護士的溝通技巧范文5
關鍵詞：護士 禮儀 語言溝通技巧
中圖分類號：R192.6 文獻標示碼：A 文章編號：1005-0019（2008）4-0133-02
1 護士是醫院里人數最多，與病人接觸最密切，接觸時間最長的群體，護士禮儀在工作中尤為重要。護士職業禮儀：是指護士在護理工作中應遵循的行為準則。在日常工作中，微笑服務、禮貌待人是護士應具備的風范。護士的禮儀可從護士的個體形象、容貌服飾、言談舉止、姿勢、禮節等多方面體現出來。
隨著醫學科學的發展，醫學模式的改變，整體護理模式的轉變，護士禮儀的溝通就顯得尤為重要。護士需要語言藝術修養，以提高語言交流技巧，這是護士的職業特點決定的。護士的服務對象是病人，護理工作中很多時間是與人打交道，因此護士的言語交際比起其它職業顯得更為重要，實施心理護理離不開語言，語言是護士與病人溝通的重要工具。護士的語言是反映護士整體形象的重要因素，護士在進行語言溝通時應注意其溝通技巧。
1.1 規范的儀表
護理工作是一門科學，又是一門藝術。要想做好護理工作，首先應當把握好與患者初次見面的時機，給患者留下美好的第一印象，這是建立良好護患關系的基礎，護士的儀表著裝直接影響護士的形象，護士著裝應符合護理工作的職業特點，護士服要大方、合體、干凈，給患者一個利落的感覺；其次是長發不脫肩、淡妝上崗，給患者整潔之美感；第三是精神飽滿，以取得患者的尊重和信任，這是建立良好護患關系的開端。
1.2 規范的形體語言
微笑會給人一種親切感，對患者來說，微笑勝過千言萬語，可以大大縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的陌生感和恐懼感，形體語言是非語言交流的一個方面，在日常生活中要特別注意，走路時步履輕盈、抬頭挺胸、平視前方，進病房時，應先敲門。做到關門輕、操作輕、談話輕、走路輕。患者向你走來時要起身相迎，患者行動不便時，要出手相助。在為病人測生命體征時，需要接觸病人身體時，要先將手搓熱，在為病人做暴露操作時要注意遮擋。在護理操作時應認真、細致、規范，著力的輕重范圍大小要適當，在與患者交談時，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現出不耐煩和漫不經心，工作時不要穿響底鞋，不要用腳開門等。護士通過這些形體語言，可使病人消除顧慮減少緊張情緒。
1.3 規范的職業用語
“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士在護理工作中熟練掌握和使用文明用語是非常重要的，工作中應該“請”字當頭，“謝”字結尾，在接待病人或進行各項操作時，應根據不同病人、病情、年齡、性別、職業、地位、文化背景等給患者一個合適的稱謂，以表示對患者的尊重，每次交接班時，向病人問一聲好，晚上熄燈時，向病人道一聲晚安?；颊咛岢鰡栴}時應耐心傾聽，做好解釋和安撫工作。由于護理操作失敗給病人增加痛苦，要說“對不起”，以表示歉意。
1.4 熟練的專業技術
患者患病后既要忍受疾病的折磨，承擔精神壓力，還要忍受各種治療帶來的痛苦，所以護士在進行各項護理操作時要為患者著想。操作時動作輕柔、熟練，以減輕患者痛苦和思想負擔，給患者以安全感。
2 禮貌的語言是滿意溝通的前提，交談中使用禮貌性的語言能令人感到親切、融洽，護患交流以講求文明禮貌為原則，為病人進行治療護理時要采用商量的口吻，避免用命令式的語氣強加于人，使病人反感，不予以良好的配合。護士與病人的禮貌交流，必然導致護患關系的良性循環，是護士進行語言交流的基礎。
2.1 針對病人的具體問題，給以安撫性語言，護士與病人交流時，應多用安慰、解釋、鼓勵的語氣，切忌采用簡單，生硬的語言。應針對不同的交流對象、不同問題，確定適當的談話內容和方式，當病人有心理壓力對自己疾病患得患失，又不敢主動開口時，護士應主動幫助病人。當病人提出各種問題時，護士應用婉轉的語氣耐心解釋。
2.2 靈活多變的語言交流方式有利于護患良好溝通。
2.2.1 應用開方式語言交流方式，護士應通過詢問病人的感覺或癥狀，了解病人的真正需要，要注意選擇開方式交流時，抓住關鍵詞。如問：“您的感覺怎樣？”、“有什么不舒服嗎？”等，這樣的問題，就可能給病人講話的機會，拓寬交流范圍。
2.2.2 啟發誘導病人談出有價值的問題。有時病人出于主觀原因或對護士缺乏信任，不愿談出自己的真實想法，使護士的心理護理不能及時到位，而往往會造成病人心理的極度變化，如輕生，所以護士應多啟發病人說話，以便將問題不致激化到無可救藥的地步。
護士的溝通技巧范文6
摘 要 目的：探討急診實習護生護患溝通技巧與能力的培養方法。方法：針對急診不同人群心理需求特征，指導護生多觀察多總結，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，并根據患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧，使護生與患者在較短時間內得到有效溝通。結果：對患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧 ，使護生與患者的溝通能力在較短時間內得到了有效提高。結論：針對性地對急診實習護生進行護患溝通技巧與能力的培養，可以提高護理質量，減少護患糾紛，建立和諧的急診護患關系。
關鍵詞 急診科；心理需求；護生；溝通技巧與能力
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076
Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns
ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al
(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)
Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.
Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.
Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.
Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.
Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills
現代生物-心理-社會醫學模式對護理工作提出了更高要求，除了有扎實的護理理論知識和熟練的操作技能外,更要為患者提供心理、社會、精神等全方位的護理，需要較強人際溝通能力與技巧。美國高等護理教育協會將溝通能力定義為護理專業教育中的核心能力之一。護患溝通能力已經成為護理人員必須具備的一項基本功［1］。在國內，面對日益凸顯的護患糾紛，教學醫院里要求加強護生溝通技巧與能力的培養建設，減輕教學單位的壓力顯得尤為重要與迫切。從護患溝通的外延來說, 護患溝通包括護理人員與患者之間的所有信息交流，即正式的、非正式的和語言的、非語言的交流。從護患溝通的本質來說，其屬性為治療性溝通［2］。從時間順序上來看，即初期(前期或準備期)、開始期(認識期)、工作期(持續期)、結束期。這四期有一定的順序,但無時間的限制,每一時期的長短是不定的,且各期不一定連續,可能會重復、省略,甚至退回初期的階段,尤其是壓力存在的時候。因此，在患者所處的不同時期，護生的溝通任務與溝通技巧是不同的，現根據本團隊長期在急診一線帶教工作的經驗，談談如何根據患者不同心理需求對護生進行溝通技巧與能力的培養［3］。
1 急診患者和家屬的心理與行為分析
急診患者和家屬有獨特的心理特征，在日常工作中會發現除了一些患者和家屬存在的共性特征，如恐懼、緊張、焦慮、懷疑、無助、絕望外，急診患者還存在著一定的人群心理特征。低學歷體力勞動者，耐應激能力強，對醫護人員信任度高，依從性好，往往表現出焦慮為主；高學歷腦力勞動者或機關工作人員，多表現為緊張、恐懼，疑心比較重，問題較多，對醫護人員要求高，信任度相對較低；慢性病急性發作，如嚴重心腦血管疾病患者，往往病情緊急，患者或家屬表現急躁慌亂，對醫療反應速度要求高，精神緊張，比較敏感；易怒沖動型患者多數為年輕無業或對現實不滿或酗酒吸毒者，往往表現為沖動易怒，溝通困難，稍有不滿，易有言語及行為攻擊性；抑郁絕望型常見于遷延的慢性病患者或者腫瘤患者或者不良情緒患者，應答困難，治療的依從性不穩定。
2 急救前護生溝通能力細節訓練
2.1 外表與衣著 人際交往過程中第一印象非常重要，這點也適合護患關系［4］。我們要求護生上班著淡妝，指甲短平，長發統一挽起，戴統一職業發卡；衣服干凈整潔，衣扣整齊密實，統一證件佩戴位置，做到外表端莊沉穩，又不失親和力。
2.2 動作與表情 美國心理學家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾經提出以下公式:信息表達的總體效果=7%語調+ 38%聲音+55%面部表情［5］。這表明面部表情在溝通交流中的主導作用。真誠的微笑能迅速拉近彼此之間的距離，有時候能夠起到語言無法起到的作用。護生在實習階段有可能面對各種復雜嚴重疾病患者，要學會逐步控制自己恐懼、緊張與厭惡的表情，保持真誠的微笑，為取得患者信任與減少護患糾紛創造有利的氛圍。當然，面部表情是豐富互動的，在不同場合下應該保持與場合相適應的表情。在護理實踐中，動作也很重要，動作干凈利落，腳步篤定，舉止文雅，不拖泥帶水猶猶豫豫，輕柔中帶著堅定與自信。
2.3 語言與語氣 要求護生在與患者交流或回答問題時，聲音要清晰，不卑不亢，語速適中，鎮定自如，語氣堅定果斷，不能使用含糊的語言與模棱兩可的語氣。在與患者交流時，眼神要堅定，不得躲躲閃閃，給患者堅定的信念支持與心理安慰。多運用禮貌性、安慰性、鼓勵性、贊美性語言，對不同患者使用不同的語言策略。在需要沉默的時候，任何語言都是多余的，該沉默的時候需要沉默。
2.4 傾聽與表達 認真傾聽是護理人員對患者關注和尊重的表現。護生要學會認真傾聽患者的訴說， 適當以安慰性語言鼓勵勸導患者，對患者的陳述不作出任何評價，更不可以與患者談論是非。在傾聽過程中，護生要思想集中，不中途打斷對方說話和轉變話題，更不可以探聽患者隱私?？陀^中性表達是急診科護士的另一個重要素質。訓練護生對治療方案、使用藥物、注意事項等方面客觀中性陳述，本著客觀、實事求是的態度回答，不對病情妄加評論。對患者提出的問題要采用審慎的態度，寧愿少講也不能對自己不熟悉的內容隨意解釋。
3 急診搶救過程中的護患溝通技巧與能力培養
3.1 建立護患互信 經過前期的急救前溝通能力細節訓練，使護生從儀容儀表、行為舉止、語言語氣、表情表達均塑造護士美好的職業形象。培訓護生以樂觀熱情自信的態度、可親可敬的形象、沉著的舉止、耐心細致的解答，使患者及家屬產生安全感、信任感，從而可減輕或消除患者的緊張、不安心理。在問診時要耐心傾聽患者主訴，目光關注，必要時緊握患者手部，穩定其情緒。在搶救危重患者時，要以熟練的操作、敏捷的動作、自信的眼神，平復患者及家屬的緊張情緒，為有效溝通奠定基礎。要求護生牢記各種搶救藥品的分放位置，熟練掌握各種搶救器材的使用方法，要鎮定而不匆忙，緊張而不慌亂，進一步增加患者對護生的信任感。
3.2 針對不同心理需求時的護理技巧 對于焦慮患者，特別是為醫藥費焦慮的患者，護生應該熟悉本地醫?；蛘咿r村新型合作醫療政策，耐心解釋醫保相關政策及醫院收費的嚴格規定，讓患者安心治??；對于恐懼緊張又對護士持不信任態度的患者，護生多傾聽患者的描述，應答語氣要坦誠、專業、準確，不能以“可能，不知道，你問別人”等答復患者。由于急診患者病情的變化性與不確定性，可以用“盡我們最大努力”來回答患者的反復詢問，切忌對未知情況妄下結論；對于易怒難以控制情緒的患者，護生過于害怕沉默往往會造成相反的結果，此時盡量克制自己的情緒，溫和禮貌地允許患者將憤怒的事由再陳述一次，并對其陳述表示接受和理解，并盡可能地幫助患者找到解決的方法，以退為進平息患者怒氣；對于抑郁絕望型患者，護生應該加強巡視，掌握大多數抑郁患者不想被關注的心理，多用行為少用說教性的言語來表示關愛，比如給患者一片紙巾一杯水，一個“無意”的肢體接觸，讓患者感覺到還有人在重視、關心自己。
4 小 結
護患關系是一種治療性的人際關系，是幫助患者痊愈的藝術，也是一門心理學與醫學實踐相結合的藝術。護患溝通主要通過雙方的語言行為及非語言行為完成。在實際護理工作中，護理人員將各種語言行為和非語言行為結合形成了一系列溝通技巧（即有效的溝通行為）［6］。本團隊通過指導實習護生從急診患者心理需求層面出發，要求護生多觀察多總結，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，根據患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧 ，使護生與患者的溝通能力在較短時間內得到了有效提高。為他們順利走上工作崗位，為患者提供優質的護理服務，減少護患糾紛，建立和諧的急診護患關系打下了良好的基礎。
參考文獻
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［5］ 李小妹主編.護理學導論［M］.長沙：湖南科學技術出版社,2001:78.
［6］ 襲著菊，聞玉萍.急診科護患溝通技巧［J］.齊魯護理雜志，2012，18（3）:101-102.
