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藥店管理工作總結范文1
上半年機關事務工作，堅持以黨的十精神為指導，認真貫徹落實全省機關事務工作電視電話會議精神，圍繞縣委、縣政府中心工作，立足實際，認真履職，團結協作，務實進取，后勤管理服務保障工作得到進一步提升，年初確定的重點工作得到扎實有序推進，較好地完成了上半年機關后事務各項工作任務。現將主要工作完成情況總結如下：
一、后勤制度建設不斷完善。一方面在推動制度落實上下功夫。認真貫徹國務院《機關事務管理條例》和省政府《實施意見》，制訂了《XX年后勤重點工作及目標責任分工落實的實施意見》，強化目標責任考核，推動各項工作落實。切實抓好《公共機構節能條例》的貫徹實施，進一步完善公共機構節能監督體系，改進節能監察方式，制訂公共機構創建節水型示范單位具體指導意見，把公共機構節水工作列入今年縣政府績效管理綜合考評體系。另一方面，在加快推進后勤法治建設上下功夫，成立了法治后勤建設領導小組，提出了建設“法治后勤”的指導思想、總體要求和目標任務。加強與財政、發改、編辦等有關部門的溝通銜接，向縣編委提交了組建資產管理機構的請示意見，明晰責權關系，為推進機關房產統一管理打好了基礎。認真開展后勤改革調研工作，擬定了公車改革后公務用車服務保障機制，為下一步實施公務用車改革做好準備。
二、服務保障能力得到增強。以高度的大局意識和責任意識，把保障重要會議活動作為政治任務來抓，圓滿完成了縣“兩會”、縣委全會等重要會議，以及浙江xxxx鄉杜鵑花節、第三屆xx云峰茶文化節等重大活動的后勤保障任務。認真落實中央“八項”規定，加強公務接待管理，統籌做好各項公務接待工作，1—6月共接待來賓360批計5680人次，其中副國級1人，部級領導2人，省級以上960人次。圍繞創建“滿意食堂”的要求，認真組織開展調研活動，分批次赴永康、義烏等兄弟縣市及德清、桐廬等外市區，學習考察機關食堂先進管理經驗，積極探索適應干部職工需求的供餐服務新機制，不斷完善餐飲服務監管模式。完成了食堂二樓餐廳簡易改造，實行快餐和自助餐相結合及錯時用餐服務的方式，解決干部職工就餐時點排隊長的問題。在抓好食品安全、衛生的基礎上，著力在提高菜肴品質、提升服務質量上下功夫，提高服務滿意度。加強機關車隊建設，維護車輛良好狀態，本著“定期檢測、及時修理”的原則、確保行車安全和服務保障工作的完成。強化安全穩定工作，開展“安全生產月”宣傳活動，落實安全生產檢查，制定安全隱患整改措施，完成了縣府門禁設施和東側圍墻改造，安裝了電子巡防系統。重視機關物業管理和日常維護工作，完成了機關食堂配電工程、門樓防漏及龍山新村陰溝蓋板修繕。強化環境衛生整治。開展“全民清潔日”、滅四害”、控煙宣傳及花木病蟲害的防治工作。加強周轉房服務管理，改進服務方式，更換電視機等設備設施，后勤服務保障水平得到進一步提升。
三、重點難點工作扎實推進。圍繞省委督導組反饋意見和縣委“十大”整改專項行動，配合縣委督導組對各部門辦公用房進行全面核查，通過跟蹤督查、現場指導等多種方式，解決好縣委督察組督查反饋的問題，防止我縣辦公用房違規現象的反彈，鞏固了整改成果。深入有關單位開展辦公用房整改調研活動，以“釘釘子”精神，克難攻堅，在辦公用房調劑難上下功夫，加快機關辦公用房整合工作，主動與有關單位溝通協調，落實了縣旅游局等6家單位辦公用房調整搬遷工作，為推進辦公用房統一集中管理奠定了基礎。嚴格公務接待管理規定，推行公務接待集中統一管理制度，全縣黨政機關公務接待逐步實行由縣接待辦集中管理、集中接待，第一批32個部門單位已納入集中接待范圍，統籌公務接待工作難的問題得到有效破解。圍繞全縣“五水共治”、“三改一拆”等重點工作，加強與xx鄉政府溝通聯系，深入基層，走村入戶，查找矛盾問題的癥結，有針對性地做群眾的思想工作，協助xx鄉政府解決好大湖山村旅游開發項目征地引發的重大糾紛，凈化了投資環境，助推我縣“摘帽快跑”和“兩美”xx建設，得到了縣委、縣府主要領導的表揚和肯定。扎實推進公共機構節能創建工作，開展節能宣傳，落實工作責任，制定管理措施，強化能耗監測，完善統計臺帳，18家節水型示范單位創建工作成效明顯。根據新《預算法》、《財政部關于深入推進地方預決算公開工作的通知》要求，加強行政經費收支管理，完善內控制度，搞好預決算編制，做好財務公開工作，完成了XX年度“三公經費”專項審計工作。
藥店管理工作總結范文2
藥店店長月末工作總結范文一
轉眼間，20XX年已隨著時間的年輪漸行漸遠，新的一年即將來臨?；厥走@一年的工作歷程，有艱辛，有喜悅，有收獲也有感慨。
20XX年對一洲來說，是有里程碑意義的一年。我們從單體零售藥店成功轉型醫藥連鎖公司。一年時間里，我們增開了3家連鎖門店。因為剛剛起步，開店速度也是在計劃之內，只要我們一直秉承公司的經營管理理念，估計以后的一洲連鎖門店會如雨后春筍般在溫州這塊沃土上遍地開花。而作為一名一洲連鎖門店的店長，今年對我來說也是意義重大的一年。從賣場主管轉換到門店店長，我知道我的角色不僅僅是一位管理者，更應該站到一個經營者的立場。守業難，創業更難!既然公司給了我這樣一個平臺，我深感責任重大，新店開張，萬事開頭難，如果前期工作沒做好，以后就會更難管理，所以一切事態的發展必須要在掌控之中。店長必須要起到一個承上啟下的橋梁作用。上要認真貫徹公司的經營策略，下要正確傳達公司的方針決策。為人處世要公平公正，上要對得起領導，下要對得起員工，決不能有私心。因為是店長，必須比員工站一個更高的層面;也因為是店長，員工就是你的戰友，所以我們要并肩作戰。不要刻意去拉開或拉近與員工的距離，多說無益，唯有真誠，才能讓人感同身受。員工的信任感才是店長最好的執行力。
我是一個深受中國傳統儒家思想影響的80后。我特推崇孔孟之道，修身養性，以仁義治國。其實管理一個公司也是一樣的道理。企業的發展，關鍵在人。一個藥店要長期穩定的發展，它必須要有一個好的經濟效益為前提，良好的口碑做后盾，實現經營者和消費者的共贏。如何才能達到這個局面，這就需要一個專業的管理者和一個強大的團隊。作為一店之長，我深刻地意識到人才對于企業的重要性。如何去發掘人才，如何去培養人才，如何去組建一個團隊，這對企業的長遠發展才是重中之重。家和萬事興!一個高素質的、凝聚力強的和諧的團隊，必定會為公司帶來長遠的經濟效益。一個人才為企業創造的價值必定大于他自身的價值!如果一個人在他的工作崗位上體現不了他的價值，那么必須乘早換離或撤離，決不能有“食之無味，棄之可惜”的態度。那樣等于為公司增加負擔，也為自己門店埋下隱患。一粒老鼠屎毀了一鍋粥，相信這個道理大家都懂。作為店長要善于把握每個人的心態，開發他們的潛能，分工合作，才能互補協調，責任到人，“各人自掃門前雪”，每個人都做好自己的事情就不會有“他家瓦上霜”，為他們營造一個和諧、融洽、友愛、互助的工作環境，讓他們喜歡自己的工作，進而得到不斷的發展。
氛圍有了，每個人的積極性自然也就上去了?？鞓返毓ぷ?，每個人的服務態度自然就好了。要不是總部經常開展培訓，讓我們三家門店有機會溝通交流，真的不知道我們梧田店的人其實一直都很低調的。我們只是做好自己該做的事而已，從沒想跟其他的店比業績什么的，誠然不知他們會以我們為榜樣，把我們當競爭對手，超越梧田，可能已成為他們的口號了。當然這不是壞事，這只會讓我們更加督促自己去做得更好!
面對明年的工作，我深感責任重大。我們已經開業接近一年了，可是業績始終達不到理想的指標。神馬都是浮云!唯有績效才是王道!我想重點主要在以下幾個方面下功夫：
一、配合總部對內加大員工的培訓力度，加重醫學知識的培訓，學會聯合用藥，提高客單價。
二、樹立員工愛崗敬業的責任感 ，對公司高度忠誠，一切以大局為重。 全面提升員工的整體素質。
三、樹立高度的競爭意識和創新意識?？驮锤偁幨顷P鍵，必須建立自己的客戶群。任何一種優勢都可以打敗競爭對手。
四、提高自身的業務水平能力，去掉不和諧的音符，發揮員工最大的積極性，逐步使梧田店成為一個最優秀的團隊。
藥店店長月末工作總結范文二
首先感謝一個月以來大家對我工作上的幫助與支持。作為沒有管理經驗的我，初次挑起這個擔子，深感職責重大，但是在在座各位的共同努力下，我們店在這個月還是取得了可喜的成績。那么做得好的方面，我們要繼續保持和發揚，欠缺的方面我們要逐步加以改進，全面提升我們店的綜合素質，增強我們店的綜合競爭力。
下面，我就下一步的具體工作講三個方面的意見：
一、店面的日常工作有待進一步加強
一是清潔衛生方面。我們店的場地比較寬，而人手又相對有限，各自的工作量都比較大，這就要求我們在平時的工作中保持一個良好的心態，盡量少一些牢騷，多一些熱情，為顧客營造一個舒心的購物環境。清潔衛生是我們天天必須做的，不要抱著我前天才做了的、上頭剛來檢查過的等這種心態來對待。當然，我們只要做，就要把它做好，不管是綠條子，還是貨架網，還是邊邊角角 ，都要做到位，不要“大”字一畫就了事。還有就是在做清潔的同時，更不能怠慢身邊的顧客，當我們發現有顧客進來時，應立即放下手上的活，熱情招呼和接待顧客。同時，我們在接待時，要注意自己的儀態，不要當著顧客的面這里摸摸，那里抓抓，即使有個不舒服，我們也要盡力克服，或者迅速找機會及時處理掉，但動作也不能停留太久。
二是陳列方面。前三排和端頭的陳列是不允許存放庫存的。一直以來，每次收貨都在提醒，不要把剛收的貨擺放在后面，一定要去掉外包裝，與藥品一對一放整齊，在收貨的時候我們都應該隨時調整排面，看到某種貨庫存多的，而排面又只有一個的，隨手都應該調整過來，不要等到后來才來做，有可能后面沒有看到又忘了。提醒一次有可能是因為說得不夠具體，提醒二次有可能是因為說得不夠透徹，那么提醒三次四次我們就要從自己身上找原因了。
三是藥品的標簽方面。日常工作中發現，我們的價簽經常不在藥品的正中間。那么，面對這種情況，我們每次在做完清潔以后，要隨時注意架簽是否移位、或是被擺在了排面的后面，應該隨手加以調整。特別是在我們平時不忙的時候，應該隨時關注自己及周圍貨柜的標簽問題，要做到工作中分工不分家。
四是收貨方面。我們每一次大會小會都在講這個問題，尤其是收到裸瓶而又需要打條碼的情況下，大家對這方面都還是有所改善，而對我每次調的貨，有的時候調得多的情況下，大家對我都有所包容，這點很感謝大家。但我們平時仍需要注意的就是，收到品名一樣，廠家一樣，只是規格不一樣的藥時，要特別注意別放錯位。同時，大家都要有個習慣，來了新藥的時候要及時參照進貨單上的價格并寫上標簽，這是我們大家必須要做到和完善的。
五是售后方面。下個月就是積分兌換，尤其是收銀臺這塊，可能要多花些精力，多說一些，做好我們售后積分兌換工作，以此促進我們銷售工作的開展，讓我們的銷量更上一層樓。
二、精神面貌有待進一步提高
無論店面大小都是一個集體，我們既要做到是顧客的“貼心人”、又要做到是同事的“貼心人”。無論是工作中還是生活中我們都要互相愛護，互相包容，互相溝通，和睦地相處，這樣才可以讓整個集體顯得更加富有生氣，更加溫暖，大家工作起來也才勁頭十足，這樣，我們才能做到心往一處想，勁往一處使，使我們的工作環境顯得更加輕松和溫馨。
三、規范服務有待進一步深化
藥品作為一種特殊的商品，它關系到民眾的生命健康安全。因此，我們在出售藥品的同時，還應該為顧客提供專業的藥學服務，以保證顧客用藥安全、有效、合理。為了給顧客提供優質的藥學服務，我們必須進行全面、系統地學習和掌握，努力提高我們的自身藥學服務水平。我們在對待顧客時，要視顧客為自己的親人，一切站在顧客的角度著想，給顧客一個正確的引導。要始終相信先要有服務，然后才有銷售。要始終做到：“干一行，愛一行，愛一行，專一行”。我們的宗旨就是要保證在服務的每一個環節，每一個步驟都能增加顧客享受和體驗服務時的價值，只有這樣，才能增加我們的回頭客，提高我們安康二店的知名度。
最后，我們全體人員要牢固樹立“細節決定成敗”的經營理念。經濟學家認為，差距是從細節開始的，1%的細節可以導致100%的失敗。在這里，我們可以假設，我們去一個飯店什么都好，就是看到端菜的服務生衣衫不整、臉手骯臟、服務態度蠻橫，那么，你的第一感覺會是什么?你還能在這里繼續喝你的小酒，吃你的小菜嗎?所以，我們必須樹立細節決定成敗的經營理念。“天下大事，必作于細，天下難事，必成于精”。天下的難事都是從精準要求做起，天下的大事都是從細小開始，希望我們全體兄弟姐妹把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡。
同事們，我衷心地希望，通過今天的會議，大家一定要積極行動起來，在各自的工作崗位上發揮作用，為公司、為我們店的全面協調發展，為提高我們自己的收入而努力奮斗!
藥店店長月末工作總結范文三
回首在過去的3個月當中，在上級領導的正確指導下，在公司各部門的通力配合下，在我們全體人員的共同努力下，在新樂成功的又新開了一家新店，并順利的通過了、、、體系認證。作為一名新店長我深感到責任的重大，
作為一名新的店長，在工作上沒有太多的管理工作經驗，但是作為一名新的管理者明白這樣一個道理：對于一個經濟效益好的零售店來說，一是要有一個有責任心的管理者;二是要有良好的專業知識做后盾;三是要有一套良好的管理制度。在工作中：用心去觀察，用心去與顧客交流，這樣就可以做好。
具體歸納為以下幾點：
1、認真貫徹公司的經營方針，同時將公司的經營策略正確并及時的傳達給每個員工，起好承上啟下的橋梁作用。
2、做好員工的思想工作，團結好店內員工，充分調動和發揮員工的積極性，了解每一位員工的優點所在，并發揮其特長，做到量才適用。增強本店的凝聚力，使之成為一個團結的集體。
3、通過各種渠道了解同業信息，了解顧客的購物心理，做到知己知彼，心中有數，有的放矢，使我們的工作更具針對性，從而避免因此而帶來的不必要的損失。
4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業文化，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發。
5、靠周到而細致的服務去吸引顧客。發揮所有員工的主動性和創作性，使員工從被動的“讓”到積極的“我要干”。為了給顧客創造一個良好的購物環境，為公司創作更多的銷售業績，帶領員工在以下幾方面做好本職工作。首先，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個舒心的購物環境;其次，積極主動的為顧客服務，盡可能的滿足消費者需求;要不斷強化服務意識，并以發自內心的微笑和禮貌的文明用語，使顧客滿意的離開本店。
6、處理好部門間的合作、上下級之間的工作協作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態度去解決?，F在，門店的管理正在逐步走向數據化、科學化，管理手段的提升，對店長提出了新的工作要求，熟練的業務將幫助我們實現各項營運指標。
成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業務治理好我們新樂長壽店。面對將來的工作，我深感責任重大。要隨時保持清醒的頭腦，理清好工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：
1、加強日常管理，特別是抓好基礎工作的管理;
2、對內加大員工的培訓力度，全面提高員工的整體素質;
3、樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經濟效益增磚添瓦。
4、加強和各部門、各兄弟公司的團結協作，創造最良好、無間的工作環境，去掉不和諧的音符，發揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個最優秀的團隊。
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一、高度重視，提高認識
為切實做好我縣城鄉居民醫療保險工作，我局給予了高度重視，始終把這項工作作為踐行黨的群眾路線教育實踐活動，黨委、政府減輕城鄉居民醫療負擔，密切黨群、干群關系和構建和諧社會的一件大事來抓。充分認識到了城鄉居民醫療保險，是幫助城鄉居民抵御重大疾病風險的有效途徑做好這項工作，對解決城鄉居民“看病難、看病貴”問題，維護社會穩定，促進縣域經濟快速發展的重要意義。
二、2015年工作開展情況
（一）參保情況
通過各種方式宣傳我縣廣大城鄉居民真切地體會到了城鄉居民醫療保險工作的好處，參加、支持、擁護城鄉居民醫療保險工作的自覺性有了進一步提高。
——城鄉居民參保情況：2015年我縣城鄉居民自愿參加醫療保險的有85922人（其中城鎮居民833人<選擇一檔繳費的有693人，選擇二檔繳費的有140人>，農村居民85089人）。農村居民應參合人數為85948人，參合率達99%。
——城鎮職工參保情況：2015年，我縣城鎮職工醫療保險參保人數達3885人，參保達100%。
（二）資金到位、上解情況
1、城鄉居民資金到位、上解情況
——到位情況：（1）2015年我縣城鄉居民（新農合）人均籌資達390元標準，全縣應籌資總額為3318.47萬元，截止10月30日實際到位城鄉居民（新農合）資金2888.993萬元(其中中央配套資金1421萬元，省配套資金520萬元，州配套資金136.82萬元，縣配套資金205.23萬元，個人籌集604.254萬元）。（2）到位2013年城鄉居民大病賠付款75.88萬元，到位2015年城鄉居民大病賠付款10萬元。
——基金上解情況：上解州財政城鄉居民基金3578.24萬元。
2、城鎮職工資金到位、上解情況
——到位情況：（1）1—10月城鎮職工資金到位814.16萬元,（2)離休人員醫?；?0萬元。
——基金上解情況：上解2015年城鎮職工補充醫療保險參保費61.94萬元。上解職工統籌基金1645萬元
（三）定點醫療機構和藥店管理情況
為進一步加強我縣城鎮職工基本醫療保險和城鄉居民基本醫療保險定點醫療機構管理，保障我縣職工、城鄉居民享有醫療健康保障的權益和利益。按照《州城鎮職工基本醫療保險制度暫行辦法》、《藏族自治州城鄉居民基本醫療保險暫行辦法》及州醫保局關于加強定點醫療機構監督管理有關規定，我局做了大量工作。
1、定點醫療機構和藥店《服務協議》簽訂工作
3月26日，一是我局召集全縣定點醫療機構和藥店負責人召開了“定點醫療機構（藥店）醫療服務協議簽訂暨相關醫療保險政策培訓會”。并簽訂了《2015年以來保險服務協議》。二是從“醫療報銷單據不規范、過度診療、外傷報銷把關不嚴、個人單次刷卡費用較大”等九個方面通報了去年我縣各定點醫療機構和藥店在從事醫療服務行為中存在的問題，提出了六個方面整改意見。三是對各級定點醫療機構和藥店今后的工作開展，從“責任、義務、利益”三方面進行作了今后相關工作要求。
2、醫療監督檢查管理工作
5月23日至28日，6月24-25日我局抽調審核、會計等相關人員，組成工作組，深入全縣23個鄉鎮定點醫療機構和4個縣級醫療機構2家藥店，對醫療服務行為進行了監督檢查。一是查看了各定點醫療機構醫療保險經辦服務窗口醫療保險業務流程和工作開展情況。二是查看了各定點醫療機構醫療保險經辦內控制度建設。三是查看了院內各科室醫療文書的書寫及藥品、診療項目收費等情況，并走訪院內病人就醫療服務行為及價格進行了了解。四是聽取了各片區醫療機構負責人對轄區城鄉居民醫療保險工作開展情況和存在問題的匯報。五是工作組在各定點醫療機構門診和住院病人中進行走訪了解。
針對各級定點醫療機構存在的問題工作組召集醫療機構負責人召開了“意見反饋會”，對各級定點醫療機構存在在問題給予了指出，并提出了整改措施。
（四）醫療機構聯網結算系統安裝工作
為進一步加強我縣醫療保險信息化建設，提升縣內各級定點醫療機構服務群眾的能力，更好地方便群眾、服務群眾，促進我縣城鄉居民醫療保險工作的順利開展。
在州、縣人社局的高度重視下，在州醫保局和州信息中心的大力支持下，5月23-28日我局積極協助州信息中心工作人員，一是為我縣4個縣級定點醫療機構（縣人民醫院、縣藏醫院、縣婦幼保健院、縣計生指導站）4個片區中心衛生院（洛須、蝦扎、溫波、瓦土中心衛生院）安裝了城鎮職工、城鄉居民醫療保險門診、住院結算及門診購藥刷卡軟件系統。二是5月31-6月1日組織各定點醫療機構負責人、醫保經辦人員共25人開展了“城鎮職工、城鄉居民醫療保險門診、住院結算及門診購藥刷卡軟件系統上機實際操作培訓”。三是截至目前，我縣已有8個縣內定點醫療機構實現了醫療保險聯網結算，告別了手工審核、手工報銷的歷史。
（五）基金管理情況
城鄉居民醫療和城鎮職工保險基金管好用活，發揮其應有的作用，是黨委、政府和廣大農民群眾最為關心的問題。按照《省新型農村合作醫療基金管理辦法》、《省城鎮居民醫療保險基金管理辦法》和《基金運行暫行辦法》，一是縣財政設立了城鄉居民醫療和城鎮職工保險基金專戶，實行專戶管理；二是為了確保城鄉居民醫療和城鎮職工保險基金的安全運行，縣人社、財政聯合下發了《關于加強城鄉居民醫療和城鎮職工保險基金管理的通知》和《關于加強城鎮職工醫療基金管理的通知》，結合我縣實際制定了城鄉居民醫療保險（新農合）縣外住院就醫病人補償資金支付辦法，方便了參保農牧民群眾，也進一步完善了城鄉居民醫療保險基金封閉運行制度；三是為確保證城鄉居民醫療保險基金安全、有效，其實施效果一定程度上取決于基金的籌集、管理與使用的效率和效益。目前，按照財務管理制度和審計制度的要求，我縣城鄉居民醫療保險和城鎮職工醫療基金堅持做到了專款專用、專戶存儲、封閉運行。
（六）醫療保險關系轉移工作情況
全年，辦理州外醫保關系轉移2個，退還個人醫保賬戶基金4800.00元（杜佳亮-廣漢，程宇-德陽）。
（七）“二代社保卡”辦理情況
按照2015年全州“二代社會保障卡”發放工作視頻會議要求，全年在縣行政局的高度重視下，在縣農行的積極協助下就我縣第一批“二代卡”的發放工作取得了階段性成效。一是截止10月30日共向全縣78個機關單位、鄉（鎮、場）發放第一批“二代社?？ā?436張；二是對各單位未領卡人員進行了清理，并收集了二代身份證復印件等相關信息三是就“戶籍在州外人員二代社保卡”辦理程序及辦卡、換卡程序和流程向全縣各單位進行了通報。
（八）目標工作任務完成情況
——參保率：一是2015年城鄉居民（新農合）醫療保險參合率達99%，完了國家、省、州和醫改辦提出參合率達97%以上的目標任務。二是城鎮居民參保人數達833人，完成了省州下達的800人目標人數。
——住院費用實際報銷比：今年我縣城鄉居民住院醫療費用政策范圍內報銷比達78.2%，完成了省州下達的75%的目標任務；住院費用實際報銷比達64.3%，完成了國家、省、州和醫改辦提出達60%的目標任務。
（九）待遇支付情況
——受益人次：截止10月30日，一是城鄉居民受益人次達23987人次（其中住院補償3391人次，門診統籌補償20596人次）。二是城鎮職工醫療保險受益人次達10593人次（其中住院223人次，離休傷殘41人次，門診刷卡10329人次）。
——補償支出：截止10月30日，一是城鄉居民共支付待遇1340.79萬元（其中住院補償1250.94萬元，門診統籌補償89.85萬元）。二是城鎮職工支付待遇584.95萬元（其中統籌基金支付354,42萬元，門診個人刷卡支付153.2萬元，離休<傷殘>基金支付47.9萬元，公務員<企業>補助支付29.43萬元）
三、存在的問題
（一）城鄉居民醫療保險住院政策范圍內補償比和實際費用補償比偏低。
一是我縣參合群眾去年就醫當年未來報銷，在今年報銷中按照去年就診醫院報銷比例補償，致使補償比例下降，政策范圍內補償比較低。二是醫療機構，特別省級和省外醫療機構的用藥范圍廣，超出了規定的藥品目錄范圍，致使自費藥品費用較高，群眾住院就醫實際費用補償比較低。
（二）城鄉居民醫療保險基金補償縣外流向比重較大。
一是我縣所處的地理和區域位置，地處川、青、藏三省區結合部，到青海等地就診既交通方便，又無語言障礙，當地群眾去省外就醫的較多。二是到我省或州內路途較遠，加上縣內定點醫療機構醫療技術較為滯后，無法滿足廣大群眾日益增長的就醫需求。
（三）定點醫療機構監管難度大。
由于縣內定點醫療機構少，在缺乏競爭意識的情況下，容易出違規行為。一是通過審核發現，個別定點醫療機構存在“掛床”住院的違規現象。二是經辦服務窗口醫療保險內控制度不健全、不完善。三是醫療文書住院清單項目填寫不規范。四是個別定點醫療機構存在床位費不按醫院等級收費，手術費偏高的現象。
（四）工作經費嚴重不足。
由于我縣地方財政拮據，工作經費緊缺，加上我縣幅員25191平方公里，面大且廣，交通工具缺乏，城鄉居民醫療保險政策宣傳、監督工作難度大，工作經費嚴重不足，嚴重地制約了工作的正常開展。
（五）居民醫療保險難度大，擴面征繳困難。
主要存在群眾對補償政策和程序不了解，對政策期望值過高，認為報銷比例太低，報銷藥品范圍過窄。
四、2016年工作計劃
城鄉居民醫療保險工作是一項民心工程，是黨委、政府減輕農牧民負擔，密切黨群、干群關系和構建和諧社會的一項惠民工程。我局在做好醫療保險日常工作的同時，就2016年城鄉居民醫療保險工作作如下安排：
1、進一步加強廣大群眾對城鄉居民醫療保險政策、報銷辦法、程序等宣傳，提高全民參保意識，促進城鄉居民醫療保險工作的順利開展。
2、進一步加強縣內定點醫療機構的監督管理工作，嚴格控制醫療費用的不合理增長，規范醫療服務行為，確保參保人員的合法權益。
3、加大基金自查工作力度，加強基金運行分析力度，確?；鸢踩\行。
4、組織開展全縣各機關單位、鄉（鎮）人民政府會計、農保員培訓，規范城鎮職工醫療保險統籌劃撥工作和醫療保險保險程序。
5、進一步加強醫保經辦機構管理，督促規范各級定點醫療機構的服務行為。
藥店管理工作總結范文4
XX年工作總結
年初以來，我局在認真總結XX年度全縣食品藥品監督管理工作的基礎上，結合省、州藥監會議精神和具體的工作要求，自找工作差距，針對全年食品藥品監管工作的重點，理清工作思路，制定工作方案和措施，以*食藥監發（XX）1號文件確定了我縣XX年工作安排要點，并緊緊圍繞黨風廉政建設和反腐敗工作，深入開展食品安全、藥品市場管理、農村兩網建設，藥品零售企業信用體制建設等工作，為了總結經驗，查找不足，確保全年工作任務按期完成，現將元月至八月份工作開展及完成情況總結如下：
一、黨風廉政建設和反腐敗工作
我局從鞏固黨的執政地位，維護政府形象的高度，深刻認識新形勢下黨風廉政建設和反腐倡廉工作的重要性和緊迫性，切實制定了黨風廉政建設和反腐敗工作方案以及治理商業賄賂專項工作實施方案，領導干部簽訂廉潔自律承諾書，自覺接受群眾的監督，同時緊密結合工作實際，增加各項工作的透明度，執行政務公開，在初審、抽驗、認證、換證、發證等關口，我們實行程序公開，標準公開，未發現、徇私枉法、索賄受賄等問題。在財務收支方面，嚴格財經紀律，加強財務管理與財務監管，堅決執行收支兩條線管理，無亂收費、亂罰款、亂攤派以及增加企業負擔等現象，同時按期召開領導干部廉潔自律民主生活會，并寫出個人總結，上報州局黨組和縣紀委。
二、食品安全工作情況
（一）、綜合監管，積極協調配合，充分發揮“抓手”作用
縣食品藥品監督管理局為認真履行國務院賦予的“綜合監管，組織協調，依法組織查處重大事故”職能，充分發揮政府在食品安全工作中的參謀和“抓手”作用，我縣食安委辦公室二OO六年上半年共編制工作簡報3期，召開部門工作協調會議2次，組織開展專項檢查3次，制定《**縣二OO六年開展食品安全專項整治工作方案》、《**縣元旦、春節期間開展食品安全檢查工作方案》、《**縣二OO六年“五一”期間開展食品安全檢查工作方案》，上報季報表二期，工作總結4份，認真的辦文、辦會、辦事，基本做到了“三到位一及時”，較好的履行了縣食安辦的工作職能。
（二）、食品安全專項整治工作情況
為了搞好我縣食品安全專項整治工作，縣食品安全協調委員會多次召開專項整治工作會議研究部署該項工作，縣財政在緊張的情況下，調配資金解決經費問題，二OO六年上半年共撥入專項整治工作經費2.3萬元，確保專項整治工作的順利開展。農業、質監、工商，衛生等部門圍繞實施食品放心工程的總體要求，認真履行部門的監管職責，把農村和城鄉結合部的食品安全作為監管工作的重點，做到日常監管與專項檢查相結合，廣泛開展整治工作。二OO六年上半年我縣由縣食品安全協調委員會辦公室牽頭，組織開展以糧、油、肉、蔬菜、水果、豆制品、奶制品、兒童食品、保健食品為重點品種，集貿市場、超市、批發部，城鄉結合部為重點區域的專項整治3次，共出動車次20臺次，出動執法人員193人（次），檢查食品生產經營戶1130戶，查獲糧點、糖果、飲料、啤酒、白酒、方便面等假冒偽劣食品30個品種，標示價值3000.00元，查辦違法案件26件，處罰款0.169萬元。
（三）、各成員單位的日常監管情況
1、加強對農業投入的管理力度
為了加強農業生產和農產品質量安全工作，推進我縣農業標準化生產，保證全縣農業生產安全，縣農業局成立了以分管副局長為組長，縣環保站、種子管理站、農業綜合執法大隊、法制宣傳股等部門參加的農用物資安全領導小組，完善了部門的農業投入品的管理機制。從二OO五年購置“農產品殘留農藥檢測儀”以來，縣植保站每月均開展一次蔬菜殘留農藥檢測工作，從對近期所抽樣品（30個）進行檢測分析，發現主要芹菜、西紅柿殘留農藥超標即抑制率過50%以上，不合格率12—33%之間，不合格品種主要是反季節蔬菜和外省調入蔬菜。同時全縣加大對種子、農藥、化肥市場的整治，元至六月共出動車輛36次，出動人員216人次，有效地遏制了違法違規經營農藥、化肥的行為。
2、對生產環節食品安全監管情況
我縣在生產環節中，食品質量安全形勢依然嚴峻，首先生產水平低，多為手工操作，多按傳統工藝生產，產品質量難以提升，其生產加工企業點多面廣，規模小，監管難度大，據不完全統計，我縣現有食品生產加工企業（含作坊）共70家，針對這些問題，縣人民政府出臺了《**縣食品生產加工企業整頓方案》，體現了政府下大力氣整頓食品生產企業的決心。二OO六年元至六月期間由職能部門對縣轄區的食品生產加工企業負責人進行食品安全培訓，并簽訂了41份《食品質量保證書》，同時，加強對食品生產企業的巡查力度和次數到目前為止巡查食品生產企業19家，下達責令整改通知書19份，共抽查食品樣品3個，合格率100%。半年以來，我縣在對食品生產、經營單位的日常監管檢查中，查處無“QS”標志飲料3500瓶，餅干87件，無生產許可證的白酒14瓶，沒收無證食用酒精750件，銷毀過期、變質食品300件。通過對食品生產企業的整治，有效的從生產源頭上遏制劣質食品流入市場。
3、對流通環節食品安全監管情況
為了鞏固XX年食品工作專項整治成果，全面推進了食品市場監管的制度建設，嚴格責任制度，維護消費者的合法權益及市場秩序，在有針對性地集中力量開展專項執法檢查的同時，努力做到七個到位：一是基層工商所食品經營者經濟戶口和食用分類監管到位；二是市場監管責任區，責任人和市場巡查到位；三是食品質量監管和監督經營者建立落實自律制度到位；四是查辦食品違法案件和取締非法經營到位；五是受理處理消費者投訴申訴和預警與應急處置到位；六是工商人員負責監管食品經營者落實到位；七是在各級個私協會的引導下，食品行業自律組織建立到位，自律制度建設落實到位。二OO六年上半年，我縣共出動執法人員365人次，執法車輛91臺次，查處無照經營食品案件8件，罰款2500元，查處違法經營食品案件8件，罰款690元，查獲各種過期、變質食品370公斤，酒精勾兌白酒1002公斤，執行標準為GB12309-90的工業淀粉6.9公斤。
4、對食品消費環節的監管情況
為了進一步的規范食品消費市場，按照《食品衛生許可證管理辦法》、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》等法律法規的要求，加強對食品生產加工單位和餐館單位衛生許可證的發放，二OO六年元月至六月食品衛生許可
證發放率達93%，食品生產經營業食品衛生許可證發放率達100%。在嚴把市場準入關的同時有針對性的開展了“兩會”期間等餐前衛生監督檢查和學校及周邊地區的食品衛生專項整治工作，到目前為止，開展了特殊餐前衛生監督10餐次，完成學校及周邊地區食品安全專項整治3次，檢查學校食堂10家次，飲副食店、攤點140戶次，警告責令改正12戶次，出動人員14人次，車輛3臺次。二OO六元月至六月開展了食品衛生現場監督檢查1100戶次，下達監督意見書141份，調離決定書8份，審發衛生許可證14戶，開展衛生知識培訓1405人次，抽驗水樣23份，作出許可分析5批次，中毒調查一起，無死亡病例。
三、藥品監督管理工作
（一）、整頓和規范市場工作情況
為了進一步打擊假劣藥械行為，維護市場正常秩序，晴隆縣局的全體執法人員，在XX年“元旦”、“春節”、期間，“3.15”期間、“五一”黃金周期間共召開3次大規模的市場清理和整頓，同時，在元月至八月份共完成各類專項檢查20余次（如對欣弗）共出動車次26 次、人次 103 次。清理市場15個，檢查經營使用單位236 戶（次），辦理行政立案案件7件，當場行政處罰案件13件，處罰款共計0.836萬元，收取藥品監督檢查費1.36萬元。
在加強涉藥單位的日常監督檢查的同時，還加強了對藥械市場各項檢查和藥品的抽驗。
（一）進一步加強麻醉、的管理。對全縣五家縣級醫療機構和14家鄉鎮衛生院在今年元月份開展了一次專項檢查，對各使用單位存在的問題下達了警告等處罰決定，并責令限期改正，同時要求嚴格按照“五?！惫芾硪笫褂闷贰?/p>
（二）加強藥品抽驗工作，今年上半年，我局按照州局、州藥檢所的要求，認真組織實施全縣的藥品抽驗工作。將“針對性、范問性、不合格率”作為抽驗的工作目標，今年元月至六月共完成抽檢藥65個品種，共驗出不合格藥品7個，合格率為10.7%。
（三）大力打擊虛假藥品，組織食品廣告宣傳。為了進一步整頓藥品、保健品廣告宣傳市場，大力打擊含有不科學，無根據的表示功效的斷言保證，或無廣告批準文號和利用專家忠告名義和形象做虛假宣傳的藥品、保健品的違法廣告，我局結合開展零售企業GSP追蹤檢查同時做好違法廣告的專項檢查，在檢查中發現部分藥店發放宣傳藥品小傳單，和張貼無廣告批文保健食品廣告，我局均作了相應的處理。
（四）開展GSP追蹤檢查：
在今年七月至八月期間，按照州局的安排，我局組織GSP檢檢查員開展了我縣的GSP追蹤檢查工作，現已完成了**縣**藥店、**縣**中西藥店、**縣**藥店、**縣**藥店、**縣**藥房的GSP現場檢查工作，同時完成了對**藥業貿易有限公司**縣中轉庫的專項檢查工作。
四、“兩網”“建設工作
一、宣傳工作：
1、確定人員，落實經費。經局長辦公會議研究，決定我局全體人員必須參加“兩網”建設的宣傳工作，并明確將州局所分配宣傳資金4000.00元用于宣傳工作。
2、采取集中宣傳的方式重點抓好邊遠鄉（鎮）。XX年五月十八日，**、**、**同志集中到我縣**鄉、**鎮設立咨詢臺，開展以宣《藥品管理法》《藥品管理實施條例》為主的集中宣傳，并對當地群眾講解有關國家政策和用藥常識，受到了當地群眾的好評。
3、采取分片宣傳，確保宣傳覆蓋面。在集中抓好邊遠鄉（鎮）宣傳的同時，由我局統一印制宣傳材料發放給各鄉（鎮）的食品藥品協管員，并按照縣局統一安排由各鄉（鎮）協管員負責組織本鄉（鎮）的宣傳工作，各村信息員負責組織本村的宣傳工作的宣傳工作方法，分片統一實施該項工作，確保宣傳的覆蓋面，100%到各行政村。
4、加強對縣城所在地的宣傳，確保宣傳工作全面到位。鑒于縣城所在地人口較多，隨著**高速路建設，**電站的建設，外來務工人員逐步增加，為了進一步加大宣傳力度，確保不留死角，我局全體人員于XX年六月四日集中**公司大樓前（縣**街）設立以宣傳《藥品管理法》、安全用藥、合理用藥的咨詢臺，有針對性的開展對外來務工人員的集中宣傳，同時為倆擴大了宣傳氛圍，在當天要求各零售藥店發放宣傳資料，并懸掛橫幅、布標進行宣傳。
5、宣傳效果。通過近十五天的集中和分片宣傳，基本實現了100%覆蓋到村的目標，在這次大規模的宣傳活動中，我局共印制宣傳資料9000余份，宣傳到了14個鄉（鎮）、185個行政村，受益群眾近 35000人。
二、培訓工作
1、集中力量抓好食品藥品協管員的培訓工作。XX年七月二十八日我局在縣疾控中心五樓會議室，召開了全縣“兩網”建設農村藥品協管員培訓會和動員會。全縣14個鄉鎮的食品藥品協管員或防保組織均參加了此次會議。會議由**同志組織學習了我省農村藥品協管員、信息員管理辦法，**同志組織學習了相關的法律法規。安排部署了14個鄉鎮的培訓工作，時間安排在XX年八月一日至九月三十日。
2、采取宣傳培訓與分別培訓相結合的培訓方式，抓好農村食品藥品信息員的培訓工作。第一、集中力量重點抓好**鎮、**鄉、**鎮、**鎮、**鎮、**鎮、**鄉、**鎮的培訓工作，我局抽調由**、**、**、**組成的培訓工作組，采取直接到鄉（鎮）登點進行培訓的方式，負責以上八鄉鎮的培訓工作；第二、除上述八鄉（鎮）外的其它鄉（鎮）由各鄉鎮的協管員負責組織，我局工作人員到會做指導的方式展開，到目前為止，我局已完成了**鄉、**鄉、**鄉、**鄉、**鎮、**鎮、**鎮、**鄉、**鎮、**鎮、**鎮的培訓工作。到目前為止，我縣已培訓協管員*人、信息員***人。
五、存在問題：
1、因為工作任務重、人員少、給食品、藥品監管工作帶來一定的困難。
2、工作經費缺，加上縣里一些中心工作任務（如：先教工作、扶貧工作）的增加，給我局增加了一些負擔。
六、下半年工作打算：
1、繼續加大藥品市場的整頓和規范，從嚴查處違法行為，加強村級涉藥單位藥品質量管理及監督工作。
2、認真履行食品安全組織協調能力，切實為政府當好抓手，組織協調食品安全有關成員部門，按XX年至XX年年食品放心工程規范的工作安排，切實抓緊抓好，確保年底各項任務指標的完成。
3、繼續加大藥品違法廣告的監管，督促抓好藥品使用單位開展好藥品不良反應監測及上報工作，積極完成省、州下半年安排的各項專項檢查和食品藥品日常綜合監管工作以及縣委、政府安排的聯合執法工作任務。
4、繼續把黨風廉政建設貫穿于工作全過程，狠抓增收節支和工
作的高效運轉。
5、加強對藥品經營企業《藥品經營質量管理規范》（GSP）認證后的跟蹤檢查，全面清理藥品經營主題資格，堅決打擊藥品批發企業出租（借）許可證和批準證明文件，以及藥品零售企業出租（借）柜臺行為，嚴厲查處進貨渠道混亂和購銷記錄不完備等違規經營行為。
藥店管理工作總結范文5
一、基本情況
總人口21.68萬人。所現有工作人員6人，縣共轄10鄉鎮。其中監督員4人，主要負責我縣的食品平安綜合協調、公共衛生、醫療衛生、生活飲用水衛生、學校衛生、污染病防治監督、職業病衛生監督和衛生法律法規、衛生知識的宣傳培訓工作。
公共場所113家，去年全縣共有生活飲用水供水單位35家。醫療服務機構86家，學校和幼兒園117家。
新發放餐飲服務許可證61家；餐飲服務許可年審88家；受理公共場所衛生行政許可申請53家，一年來共受理衛生行政許可申請202家；其中受理餐飲服務許可證申請149家。新發放公共場所衛生許可證15家，公共場所衛生許可證年審38家；從業人員培訓910人次；無職業禁忌人員。
所共出動監督車輛228車次，去年。衛生監督人員688人次，監督檢查公共場所、學校衛生、職業衛生、餐飲服務單位和醫療機構680戶次，下達衛生監督意見書105份，對衛生違法違規行為查處立案2起，結案2起，收繳罰款11000元；沒收藥品和器械價值5000元。
二、強化宣傳。增強衛生法律意識
貫徹落實各項衛生法律法規的一項重要手段，深化法治宣傳教育是依法行政的基礎。推進各項衛生監督執法工作順利開展的重要舉措。為保證衛生法律法規的宣傳效果，以《中華人民共和國食品平安法》職業病防治法》食品平安法實施條例》宣傳為重點，分三個層次進行衛生法律、法規的宣傳教育。一是加強對衛生執法人員的教育培訓，所選派業務骨干，分批參與自治區舉辦的各類培訓班，定期組織監督員培訓學習，由各科室負責人和業務骨干主講，進一步提高衛生執法人員的綜合素質。二是結合行業特點，舉辦培訓班，加強對監管對象的法律法規知識培訓，通過學習，認清合法和違法、遵紀和違紀的界限，進一步提高企業的自律性和依法營業的意識。三是加大對社會各界的衛生法律法規宣傳力度。所在繼續以舉辦培訓班、懸掛橫幅、發放宣傳品等傳統的宣傳形式進行宣傳的同時，進一步加強縣衛生監督信息網站建設，充分利用縣衛生監督信息網和電視等新聞媒體，宣傳我縣衛生監督工作，宣傳各項衛生法律法規。
三、具體業務工作
一）食品平安衛生監管工作。一是嚴格衛生行政許可管理。嚴格餐飲經營單位和公共場所經營單位衛生許可證發放審查和年度審驗工作。嚴格審查順序和標準，把好衛生許可準入關。二是加強日常衛生監督執法，加大食品衛生量化分級管理力度。去年，食品監管力量的重點在小餐館、建筑工地臨時食堂，繼續加大對餐飲經營單位的餐飲具消毒效果監測、食品生產經營場所的衛生狀況等方面的檢查力度，嚴格量化分級管理許可審查。全縣149戶餐飲經營單位全部持有衛生許可證，量化分級管理率100%1149戶全部建立了索證索票制度，建檔率100%三是有效轉變衛生監管模式，加大專項整治工作力度。積極開展“餐飲環節打擊違法添加非食用物質和濫用食品添加劑專項整治工作”全縣兩會期間食品平安保證”三月三節日期間食品平安保證”高考期間食品平安保證”等一系列專項整治、重大活動和節日的衛生平安保證工作。通過一系列的專項整治活動，對一些嚴重違反《食品平安法》等衛生法律法規、規范的行為進行嚴肅查處。通過嚴格的執法監督，全縣無一起食物中毒事故的發生。
二）公共場所衛生監督管理工作。去年,所將公共場所衛生監督量化分級管理作為公共場所衛生監督工作的重點。對新開旅店業、理發美容業、洗浴業、娛樂場所進行衛生許可審查時從嚴把關。對符合條件的公共場所。
三）醫療機構衛生監督管理工作。一是認真開展打擊非法行醫專項行動。對未取得《醫療機構執業許可證》機構和藥店“坐堂”游醫”黑診所”及聘用非衛生技術人員行醫的行為。未發現開展醫學美容行為。三是打擊非法采供血行為，對有條件從事臨床用血的縣醫院，從申請到輸血全過程進行監督檢查，規范臨床用血，確保用血平安。四是扎實開展污染病衛生監督管理。所多次召開污染病衛生監督工作，研究布置我縣污染病衛生監督管理工作，針對我縣污染病管理較薄弱環節，不同階段，分別聯合縣藥品監督管理局和縣教育局，對我縣縣級醫療、疾控、婦幼保健機構、全縣個體診所和全部學校進行了多次監督檢查，重點檢查各醫療機構污染病防控物資的儲藏、污染病疫情報告、消毒隔離、醫療廢物處置等情況；疾病預防控制機構污染病疫情信息演講、疫情調查處理、醫療廢物處置等情況進行了重點檢查，對存在問題進行現場指導，并下達26衛生監督意見書，要求限期整改，并采取回頭看的方式，對整改不力的依法嚴處。
四）學校、托幼機構衛生監督管理工作。學校、托幼機構的衛生關系到廣大師生的身體健康和生命安全。加強學校、托幼機構的衛生監督顯得尤為重要，因此，今年我所多次聯合縣教育局進行檢查督導。加強了對學校、托幼機構污染病防控的衛生監督管理，重點檢查學校、托幼機構污染病防控制度的建立、防控措施的落實、污染病報告、校舍消毒、學生洗手消毒設施等。
五）廉政和機關效能建設工作。主要從加強組織領導、建立健全規章制度。提高衛生監督員綜合素質。引導職工干部自覺、認真對照效能建設的要求，查找單薄環節，做到自重、自省、自警、自勵。同時，把學習同工作作風方面存在實際問題結合起來，真正端正思想作風、學習工作作風、領導作風和生活作風，有力促進了機關效能建設出實效。
四、存在問題
1監督經費短缺。嚴重影響了執法工作。
2監督人員嚴重缺乏。監督所只有4名編制。每一名工作人員都身兼數職，加班加點工作，超負荷的工作給職工的身體健康造成了嚴重危害；
藥店管理工作總結范文6
工作總結，以年終總結、半年總結和季度總結最為常見和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究，并分析成績的不足，從而得出引以為戒的經驗。下面是小編收集整理的客服人員年終工作總結5篇范文，歡迎借鑒參考。
客服人員年終工作總結一
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客服人員年終工作總結二
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶；
2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；
3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；
在201x年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
4、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
5、加強文案、會務等制作能力；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；
6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；
7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業就可以加入綠城青竹園這個可愛而優秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！謝謝大家，我的工作總結完畢！
客服人員年終工作總結三
時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節的重要性。
細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；
四、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！
客服人員年終工作總結四
時光荏苒，一年的時間轉瞬即逝?；厥准磳⑦^去的20xx年，有領導的關心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經過努力，我今年的業績從年初的個人存款xxxx多萬增加到現在的xxxx多萬，凈增xxxx多萬，已經成為支行攬儲方面業績第一名?，F將我一年中的工作情況作如下總結：
一、加強學習，提升自身素質一年來，我能夠認真學習銀行方面的業務知識，不斷提高自己的理論素質和業務能力。在學習的過程中，我逐漸總結出了符合自身特點的學習方法，即比較學習。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學習的；跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的；跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。
二、開拓創新，尋找新的市場增長點只有不斷開發優質客戶，擴展業務，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關系網，與拆遷公司建立聯系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財的基礎上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。
三、忠誠執著，為支行事業發展盡職盡責銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習、持續的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續努力，用我的成績實踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮。
新的一年里，我為自己制定了新的目標，為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個方面鍛煉自己、提升自己。
一、業務方面。不斷更新自己的銀行業知識庫，既要熟悉傳統業務，又要及時掌握新興業務；既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業務的能力；既要學習自己職責范圍內的專業知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結算等其他領域的相關知識。
二、素質方面。養成強烈的責任意識和服務意識，認真對待每一位顧客。嚴格要求自己，作風正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。
三、心理方面。不斷經受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩健的心A理狀態作為自己的成長目標。
明年，我的業績目標是個人存款到達1個億。我會不斷探索、開拓創新、盡職盡責、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業的發展做出屬于我的一份貢獻。
客服人員年終工作總結五
回首20**年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20**年初步完善的各項規章制度的基礎上，20**年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。四、xx區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開展xx、xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務-----xx區首次入戶抄水表收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時，又完成了部分xx區回遷樓（x#--1、2單元）收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點布置的力度，在小區xx門及xx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會
在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
