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摘要：在“互聯網+”醫療政策的鼓勵及新冠肺炎防控需要的推動下，我國互聯網醫院建設迎來高速發展期?；ヂ摼W醫院的運營模式在優化醫療資源配置、提高分級診療效率等方面發揮著愈加重要的作用，在一定程度上沖擊了傳統醫療行業的思維模式和管理模式，而在互聯網醫院運營的逐步探索中，諸多問題和難點隨之浮現，面臨著較大的運營挑戰。本文旨在針對互聯網醫院運營過程中的困境提出有效的建議和對策，為推進互聯網醫院可持續發展提供借鑒和參考。
關鍵詞：互聯網醫院；運營管理；運營模式
引言
互聯網醫院是醫療健康產業變革創新的新事物，是國家衛健委推動醫藥衛生體制改革的重要舉措之一，從國家政策和產業現況來看，互聯網醫院的發展勢頭十分強勁。而在新冠肺炎疫情的持續影響下，互聯網問診常態化，線上診療優勢突顯，互聯網醫院的價值進一步得到升華。
1.互聯網醫院概念內涵與政策引導
互聯網醫院，是指實體醫療機構自行或者與第三方機構合作搭建的信息平臺。根據《互聯網醫院管理辦法（試行）》等相關政策要求和操作實踐，目前互聯網醫院的設立均需依托于實體醫院，其運營模式主要分為三類：第一類是實體醫療機構自行設立互聯網醫院，如廣東省第二人民醫院互聯網醫院、浙江大學第一附屬醫院互聯網醫院等；第二類是實體醫療機構與第三方合作設立互聯網醫院，如上海市徐匯區中心醫院貫眾互聯網醫院；第三類則是由第三方主導設立互聯網醫院，如阿里健康、丁香園等[1]。自2014年開始，中央和地方陸續出臺了多個互聯網醫療準入和互聯網醫院管理的相關政策文件，經歷了“試水探索期—試點試驗期—監管整頓期—定調支持期—加速落地期”五個重要階段，旨在強力指導和強效規范互聯網醫院的建設與運營，如圖1所示。2014年10月25日，在廣東省衛生健康委（原衛計委）的許可和引導下，全國第一家網絡醫院在廣東省第二人民醫院先試先行，旨在發揮“互聯網+”的業態思維有效輔助新醫改政策的落實；2015年7月4日，國務院在發布的《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中提出“互聯網+”的益民服務[2]，要求加快發展基于互聯網的醫療衛生服務新模式，各醫療機構應積極構建移動互聯網體系，以提供線上診療預約、藥品配送、就醫報告查詢、候診提醒等便民服務。2017年3月19日，寧夏銀川市互聯網醫療產業項目啟動簽約儀式，標志著中國首個互聯網醫院基地正式成立。作為全國第二批醫改試點城市，銀川市以政策創新為依托，以大數據、“互聯網+”等新技術為支撐，把民生保障作為終極目標，全面開啟“互聯網+醫療”的探索。2018年1月17日，國家衛健委、國家中醫藥管理局發布了《互聯網診療管理辦法（試行）》《互聯網醫院管理辦法（試行）》《遠程醫療服務管理規范（試行）》等3個指導性文件[3]，對互聯網診療活動、互聯網醫院、遠程醫療服務的準入，及其執業規則、監督管理、基本標準等內容做出具體規定，目的是進一步增強互聯網醫療監管，優化政策大環境以促進其健康發展，保障醫療質量和醫療安全。2019年，全國人大常委會新修訂《中華人民共和國藥品管理法》，對網絡銷售藥品問題做出了明確規定，規定指出疫苗、血液制品、毒、精、麻等國家實行特殊管理的藥品不允許在網絡上私自流通、銷售。而網絡銷售處方藥沒有被明文禁止，只是有待相關監管部門進一步制定更加具體的執行細則、方法來規范該類行為，這意味著互聯網醫院將成為網絡銷售各類日常處方藥的重要處方源，該舉措加快了互聯網醫院與線下藥店、藥械企業、醫藥電商等的融合發展。2019年11月2日，國家醫保局出臺了《關于完善“互聯網+”醫療服務價格和醫保支付政策的指導意見》，對“互聯網+醫療服務”定價、支付，“互聯網+醫療”復診處方流轉等做出詳細規定，為互聯網醫院的醫保支付指出了方向。為落實該指導意見，2019年各省區市持續出臺相關意見、行動計劃，多個省區市提出，到2020年二級或三級醫院普遍開展互聯網醫療服務。同時，為了規范互聯網醫院建設和加強監管，寧夏、甘肅、上海等地在《互聯網醫院管理辦法（試行）》《互聯網診療管理辦法（試行）》等指導文件的基礎上制定了更適宜本省市醫療環境的、更細化的管理辦法，因而為互聯網醫院建設和管理指明了更清晰的發展路徑。2020年3月2日，國家醫保局與國家衛健委聯合發布了《關于推進新冠肺炎疫情防控期間開展“互聯網+”醫保服務的指導意見》[4]，指出應當參照公立醫院的醫保結算標準，將針對常見病、慢性病的“互聯網+”復診服務直接納入醫保報銷范疇，傳統線下醫院和互聯網醫院的同類服務要貫徹落實無差別對待原則。該舉措直接有效地緩解了疫情期間我國公立醫療機構的線下醫療壓力，顯著降低了病毒交叉感染的風險，更是為互聯網醫療發展打通了至關重要的一環，解決了長期制約發展的瓶頸，讓互聯網醫院服務模式形成了完整的閉環，極具突破性。因疫情防控需要，國家衛健委、國家醫保局等多個部門在2020年連續頒布了一系列政策，以期大力推動互聯網醫院健康發展。整體而言，疫情帶來的政策推動并非臨時性的，而是鼓勵常態化發展，強調其在日常醫療服務與公共應急體系中的技術和能力儲備。這也就使得互聯網醫院的運營和監管體系初見雛形，國家和各地政府在有效指導和規范互聯網醫院的建設和運營上不斷探索，促使互聯網醫療行業步入快速發展和全面鋪開的階段。
2.互聯網醫院運營管理的問題
根據國家衛健委統計數據，截至2021年6月30日，已建互聯網醫院的數量高達1600家，僅2021年上半年，新增互聯網醫院已超過500家?；ヂ摼W醫院作為醫療運作管理和互聯網信息管理平臺，在大量建成后，其運營出現了諸多難點，面臨更大的運營管理挑戰。
2.1缺乏監管標準等具體細則
作為醫療服務業中的新模式，互聯網的虛擬性和互聯網醫院診療服務的去時空特性容易引發更多的不確定因素和醫療質量風險[5]，故而依賴非常嚴格、完善的監管體系保障醫療質量安全?，F階段，國家和地方出臺的不少政策法規仍處于試行期，未細化到具體問題中，缺乏針對醫療質量的具體監管標準，無法實現嚴謹統一的監管，在互聯網醫院診療質量標準、技術與安全標準、業務規范和倫理保護等方面尚無清晰、可操作的制度和細則。例如，目前所有基于互聯網醫院的質量控制行為管理需要互聯網醫院所依托的實體醫院本身來做出相應的規范，國家層面尚未形成互聯網診療質量監管的法律法規，缺乏國家層面的具體監管規范，單憑監管平臺的監管不能做到及時、全面。
2.2缺乏信息安全的有效保障
醫療信息涉及個人隱私，商業價值高?；颊咴诰€上就診時，首要操作步驟即是進行新用戶注冊，其次是線上咨詢、復診檢驗、醫保支付等，這一流程都會直接傳輸大量敏感的、高價值的個人數據和醫療數據。若患者隱私數據不慎泄漏，后果不可預計，將嚴重損害醫院的聲譽。目前多數互聯網醫院在運營管理過程中，信息安全管理的實質性保障不足，網絡安全的應急預案實際可操作性不高，針對信息安全工作總體方針政策相對缺失，直接影響互聯網醫院應對信息安全問題的能力，網絡安全風險較高[6]。
2.3缺乏持續穩定的盈利機制
互聯網醫院的建設需要大量的資金投入，且在日常運營中會產生網絡管理成本、業務協調成本、設備維護成本、醫務人員線上薪酬績效等[7]。而收入方面，在目前已制定的互聯網醫療收費項目中，互聯網診療收費較低，診療項目較為單一，與高昂的成本不成正比。例如，上海市、浙江省等地的線上復診服務參照線下普通門診價格標準；江蘇省普通醫生在互聯網醫院普通門診診察費在三類和二類醫院分別為12元和10元；重慶市互聯網復診包括三級醫院定價15元、二級醫院定價9元、一級醫院定價6元。此外，所有正在運行的互聯網醫院的線上咨詢服務都是無償提供給就醫者。整體而言，我國互聯網醫院運營缺乏持續穩定的盈利模式，收付費標準體系需要進一步完善，以解決其運營中收入和成本不平衡的根本矛盾。
3.互聯網醫院運營管理的建議
3.1完善法律監管體系
因互聯網自身的特點，互聯網醫院的監管難度較高。首先，在政策法規層面上，國家、各地政府及其相關機構應注重完善法律和監管體系建設，配套規范性、指導性的技術標準和監管制度，大力推動互聯網醫院監管平臺建設，實施全方位立體式監管。其次，應加強監管力度，嚴格信息化監管。具體地，在監管上形成閉環，促使互聯網醫院提供的診前、診中、診后服務可順利銜接并完整追蹤，依法留下全程動態可追溯痕跡，保障互聯網醫院的醫療服務質量和安全，促進互聯網醫院醫療效率的提升。
3.2保障醫療信息安全
信息安全對互聯網醫院運營發展至關重要。從政府層面，應合理地增加財政資金投入，統籌協調醫療信息化建設，落實財政保障機制，為互聯網醫院的可持續發展創造必要條件。從醫院層面，應加強信息安全管理制度建設，完善網絡信息安全防護管理工作的規章制度，通過詳細規定管理細則，實現醫院內部一體化管理，彌補以往在管理過程中信息與業務相互分離的短板，全面提升信息系統安全防護能力[8]。與此同時，應注重提高醫療信息安全防護建設的工作質量，加強硬件設備的管理和信息技術的優化。
3.3加強醫療質量管理
醫療質量安全是互聯網醫院發展的生命線，診療業務范圍監管、醫療人員資質監管以及線上處方監管等均屬于互聯網醫院質量管理的重要內容，互聯網醫院需嚴格遵循質量第一方針，構建規范的醫療質量管理體系。一方面，互聯網醫院應嚴格落實各項準入規定，對疾病種類、藥品種類、醫護人員的準入嚴格把控，堅決不逾越質量安全線；另一方面，互聯網醫院在診療過程中應及時解決各類質量問題，逐步形成統一的執行標準、醫療術語等，規范醫療記錄和電子病歷，實現臨床醫生一鍵自動獲取患者過去的診療記錄和檢查檢驗報告，促進診療活動的連續性[9]。
3.4提升持續盈利能力
互聯網醫院要根據所依托實體醫院的特點，發揮自身優勢，總結學科特點和患者需求，分類制定運營方案，創造可持續的盈利模式。例如，在兒科、產科的目標客戶群體中，媽媽或者是準媽媽居多，平均年齡32歲，她們對互聯網較為熟悉，對互聯網就醫的接受度普遍較高，因而這些科室可加強對線上運營的推廣；在整形科、口腔科、皮膚科等?？浦校湫再|與美容消費多有重疊，目標客戶多為年輕女性，可通過市場化運營的手段，激活美容市場活力，快速做大做強；其他?？茖２t可從服務流程人性化、管理精細化等角度增加患者黏性，并輔以隨訪、管理等工具助推學科研究[10]。同時，互聯網醫院信息技術部門應著力優化線上操作流程，全面分析患者需求，按各類需求對功能模塊進行分類，開發就醫程序的新手指南、關鍵詞搜索、站內導航等功能，增強患者就醫過程的可操作性和滿意度，進而提升其可持續盈利的能力。
結語
在國家政策和現行醫療環境的影響下，我國互聯網醫院發展規模逐漸擴大。而在“互聯網+”的熱潮中，互聯網醫院的發展不能一味追求速度，盲目冒進?；ヂ摼W醫院要遵循規范、科學的運營管理模式，以提高醫院和科室的核心競爭力為目標，打造醫療優勢?；ヂ摼W醫院的管理者更要善用發展的眼光和思路，有效配置人力、物力、財力等核心資源，提升醫療資源的配置和使用效率，推動互聯網醫院健康長效發展。
作者：周銀湘 單位：廣東省第二人民醫院
