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摘要：在目前高速公路發展形勢發生重大變革的情況下，對高速公路運營管理高質量發展這一課題進行研究十分必要。只有對此有清醒認識，才能從容應對行業正在發生以及即將發生的巨變，更好地推動高速公路運營管理企業順勢而行，適應未來經濟社會發展的需要和廣大人民群眾美好出行的需求。
關鍵詞：新形勢；高速公路；運營管理；高質量發展
當前，高速公路收費管理模式已發生巨大轉變。隨著人工智能、大數據、物聯網等新一代信息技術快速發展，高速公路收費模式正迎來大變革，車牌付、微信、支付寶、ETC等各種非現金支付方式的采用，大幅縮短了車輛通過收費站所用的時間。為提升運輸效率、降低成本，解決高速公路省界擁堵等問題，國家進一步提出撤銷省界站、實現不停車快捷收費、調整貨車通行費計費方式、實施收費站入口不停車稱重檢測、全面推廣差異化收費等一系列新舉措。2020年，為進一步適應新形勢下高速公路的發展，作為廣西高速公路運營管理的主力軍，廣西交通投資集團有限公司提出了推進高質量發展的目標，大力推動服務提升，優化產業結構，促進降本增效和現代化管理。
一、推進高速公路運營管理高質量發展的必要性
高質量發展能夠更好滿足人民日益增長的對美好生活的需要，體現新發展理念，相應的，高速公路運營管理高質量發展要更好地滿足人民對美好出行和服務的需要。具體來說，要能夠提供優質窗口服務、打造優質路況水平（服務品質好），能夠充分挖掘高速資源、積極創造社會財富（經濟效益好），能夠凝聚內部力量、樹立外部形象（行業形象好）。作為具體負責高速公路運營管理的企業，高速公路運營公司的發展質量決定著高速公路的發展質量。大力推進高速公路運營管理高質量發展，能夠進一步提升公路養護、收費、應急和服務區等工作的質量和水平，有利于企業增強市場意識，規范管理程序，提高服務效能，幫助高速公路企業盡快擺脫事業制觀念的束縛，更新“高管時代”的傳統理念，推動體制機制優化，改變管理模式，徹底解決“管理粗放型”“市場放任型”等問題，讓管理更加規范、精細、高效，服務更加及時、到位、有效，讓企業整體發展更具核心競爭力。
二、當前存在的主要問題
（一）服務水平與公眾美好出行期待之間有差距
1.快捷服務與群眾期待有距離
車輛快速通行受諸多因素制約，如機電設備依附性高，缺乏自主研發和維護的能力；對綠通車、集裝箱進行查驗未能實現可視化、科技化、智能化，人工查驗耗時長；由于標識站錯誤導致的多計費、無卡車等問題，收費站沒有處理權限……上述情況都會影響車輛通行效率。
2.道路環境影響司乘通行體驗
部分區域道路標識牌被遮擋，存在路面垃圾，綠化效果不好，路樹不整齊、缺乏層次感，開窗借景程度低，部分路段存在跳車現象等，都會給司乘留下不良印象。
3.應急清障救援距群眾滿意有較大差距
應急救援滯后，人員設備到達現場不及時，應急聯動響應效率低，現場處置效率低，無法實現遠程可視化、可聲控化的應急智能指揮。
（二）價值創造與企業化運作要求之間有差距
1.主業創收增收動力不足
收費板塊普遍存在“靠天吃飯”的思想，在引車上路、收費營銷、堵漏增收等方面雖然能夠完成“規定動作”，但主觀能動性發揮得不夠；養護工程自營率較低，市場意識和競爭意識不強，效益意識和成本意識較弱，人才儲備不足，項目基本上采取外包方式。
2.資源及設施設備閑置浪費
部分土地、房屋及閑置固定資產沒有盤活，未能充分利用崗亭、收費廣場等可利用區域來產生效益；部分養護設備處在閑置或遺棄狀態，未能創造價值，導致養護維修成本增加，資源閑置浪費；部分站點設施設備損毀，除了存在老化等客觀原因外，也存在保管不善等主觀因素。
3.人員素質和配備影響效能發揮
有的收費站崗位人員配備不齊，部分崗位長期空缺，一人兼多職的現象較為突出；大多省界收費站員工希望在撤站后繼續從事此前的崗位工作，多數員工只熟悉本部門業務，業務知識單一，轉崗適應性較差，創造價值能力較弱；ETC營業網點選址不合理且權限受限，僅能實現一小部分業務辦理，既浪費了人力成本，又達不到處置問題的效果，無增值服務、無創收增長點。
（三）品牌創建與高質量發展要求之間有差距
1.品牌影響力不足
盡管各運營公司先后推出了各自的文化品牌，并做了廣泛的宣傳策劃和包裝營銷，但大多未能在行業內引起強烈反響。
2.對品牌的認知有偏差
有人在思想上認為打造品牌就是“浪費錢”“瞎折騰”，覺得品牌創建工作缺乏必要性；有人認為打造品牌只需要進行宣傳，只要獲得上級單位和管理層認同和認可就算成功，沒有深入挖掘的必要。
3.推介品牌合力不夠
品牌創建工作普遍缺乏公司各部門、分支機構及全員的共同參與，大多數員工對品牌認知度低，創建熱情不高，認為打造和推介品牌只是某個部門或者某個人的責任，參與度、配合度不夠。
4.培育品牌定力不夠
在打造品牌過程中，對品牌內涵和外延的挖掘不夠，對品牌特色的培育不夠，品牌特質不明顯，品牌營銷缺乏持續性，“打一槍、放一炮、換一個地方”的現象比較突出，工作缺乏延續性；同時，整體文創水平低，品牌辨識度不高。
三、分析存在問題的主要原因
（一）思想根源
1.服務意識不足
高速公路行業是服務行業，為司乘服務是其安身立命的根本。只要司機付費行駛在高速公路上，運營管理單位就有義務為其提供高品質服務。然而，部分員工對所處行業性質認識模糊，對服務重要性認識不夠，沒有把司乘人員的體驗和感受放在重要位置，服務意識不強，缺乏主動性。
2.市場意識不足
高速公路企業雖然具有公益性，但作為企業，其本身也是市場競爭的主體，必須牢固樹立“自主經營、自負盈虧”的市場意識，否則就可能在競爭中遭到淘汰。由于廣西的高速公路運營公司幾乎都是由原來的事業單位改制而成，思維公益色彩濃厚，市場意識和競爭意識則相對不足，對創造價值重視不夠，對如何創造價值認識粗淺，沒有做到以效益為中心，沒有把價值創造放在生死存亡的高度來看待，以致價值創造能力不足，資源閑置浪費情況普遍。
3.品牌意識不足
品牌代表一個企業的形象和文化，反映其產品或服務的質量和價值，是企業最寶貴的無形資產，對企業發展壯大的重要性不言而喻。但很多員工，尤其是收費站管理員，對于打造品牌的認識不足，沒有將其放在公司長遠發展需要的高度上來認識，反而認為這項工作無足輕重、可有可無。
（二）工作短板和自身不足
1.服務供給機制不完善
例如在機電維護方面，自身維護保障機制沒有建立起來，主要通過購買服務方式，依靠外公司來解決；在收費方面也存在機制不順暢的問題，部分業務流程過于繁瑣，影響現場處置效率；在養護方面，個別養護站管理半徑太大，影響工作效率和服務保障。
2.價值創造機制不健全
由于高速公路運營被定位為公益性板塊，加上受原有觀念束縛，無論收費還是養護，都未能真正建立起適應市場需求的競爭機制和激勵機制，員工業績沒能和薪酬很好地掛起鉤來，“大鍋飯”思想仍然存在。因此，在推動主業增收促收方面發揮的作用不明顯。與此同時，集團管控較為集中，各子公司及子公司分支機構自主經營權限小，例如集團對各下屬機構是否可以獨立開展租賃、路域廣告經營活動沒有明確意見，造成集團事務性工作冗雜，子公司或分支機構“坐、等、靠”的思想長年積累，人員缺乏主觀能動性和創造性，不利于差異化管控和良性競爭。此外，公司大多數員工從事業單位分流過來，相當一部分人年齡大、學歷低，缺乏參與市場競爭的激情和能力，求穩、守舊的思想較重，工作熱情和活力不足，創新意識和進取精神不強，價值創造能力較弱。
3.品牌創建機制不強勁
近年來，由于對打造品牌的重要性和艱巨性認識不足，公司在推動品牌創建過程中走了一些彎路，例如在打造運營管理文化時，提出了多項運營管理標準，不久后又提出了“三愛”運營管理文化，文化延續性不強，宣傳營銷時冷時熱，對有些容易混淆視聽的信息未能及時關注和更正。
（三）對群眾的感情和態度
1.了解實情不夠充分
工作方法比較落后，習慣于用聽取匯報或書面報告的方式了解情況。部分工作形式主義嚴重，深入基層、深入實際不夠，掌握情況不全、不細，對于文明服務、快捷服務以及養護、清障救援等方面存在的問題了解得不夠深入；對于如何創造企業效益、打造企業形象等問題研究得不透；對于基層存在的一些影響高質量發展的問題，未能及時發現和處理。
2.服務群眾不夠主動
主動服務意識不強，存在“這條路你想不想走都要走”的錯誤思想，作風不扎實；缺乏市場調研，不能主動、充分開展社會公眾滿意度調查，對公眾需求不了解，價值創造缺失，市場化運作能力低；“問計于民、施策于民”的做法缺失，不善于走“群眾路線”。
四、高速公路運營管理高質量發展的主要路徑
（一）圍繞更好滿足人民美好出行需要，做好文明服務
1.抓好快捷服務
快速是高速公路與其他公路的主要區別，高速高效是廣西交通投資集團的企業精神，讓車輛快速通行是高速公路運營管理企業的首要責任。為此，必須大力推行ETC，同時打造一支能夠對機電設備進行自主維護、自主創新，應急搶修效率高、能力強的機電維護隊伍；提高收費科技水平，尤其在查驗綠通車、集裝箱方面，要逐漸推廣快速檢測設備和手段，提高車輛通行效率。
2.提升行車環境
加強路面維修保養，確保路面無垃圾雜物、無跳車，道路標志標牌清晰、整潔、無遮擋，著力打造綠化景觀示范路；持續重視收費站形象提升，抓好站容站貌，提升綠化水平，為公眾出行打造更好的路況和環境。
3.加強清障救援
提升應急救援信息化水平，實現遠程指揮的管理目標；加強應急救援演練，發揮與高速公路協管部門間的聯動效應，實施標準化救援服務。
4.提供智慧服務
未來，服務區將成為高速公路運營管理的重點，為此，需要加強服務區管理的現代化程度，通過廣泛調研、問計于民的方式，提升服務區智能化、人性化和安全管理水平。
（二）圍繞更好落實企業化運作要求，做好價值創造
1.建立激勵機制
探索建立報酬與貢獻掛鉤的薪酬體系，逐步打破平均主義，實施“一人多崗”，重視發揮骨干引領作用，讓付出能夠得到相應回報，讓“多勞多得”逐漸成為現實。尤其注重加強在促進堵漏征收、提高工程自營率、創新創效等方面出臺獎勵舉措，讓在提高效益、降低成本方面取得成效的人員獲得相應獎勵。
2.挖掘閑置資源
加強對閑置土地、房屋、站區、設備等資源的調查統計，對其用途進行統籌規劃，盡力開辟創收新渠道。例如，在條件允許的情況下，試點探索收費站區“一站多用”，在具備條件的ETC營業網點適當開展經營活動，為過往司乘和當地企業提供增值服務；針對閑置的機械設備，可采用租賃形式使其創造效益；對各類固定資產要做好維護、更新和保值增值工作。集團可給予子公司一定經營自主權，以便其充分挖掘閑置資源，開展經營活動，讓閑置資源產生利潤。
3.服務區一體化管理
更貼近市場化、商場化，在條件允許的情況下，探索打造旅游、樂園等主題服務區，積極開展扶貧產品展銷會、汽車露營、汽車影院等活動。
（三）圍繞更好助推高質量發展要求，做好品牌創建
1.要對打造品牌動真感情
對一個企業而言，品牌的基礎是產品和服務質量，只有立足于做好產品和服務，才能去談品牌創建。品牌不只是對外擴大影響力和美譽度，更重要的是在企業內部起到凝心聚力的作用。要能夠激發員工工作熱情、自豪感和認同感，只有得到內部員工的認同，才能去談贏得外部贊譽的問題。因此，要把立足點放在員工自覺參與、人人認可上，而不能僅僅放在對外宣傳、外部認可上。
2.要在打造品牌上下真功夫
打造品牌要與特色文化建設相結合，與精神文明建設相結合，與主業工作相結合。要在提升服務上下功夫，在凝聚員工上下功夫，在增強內部素質上下功夫，而不能把打造品牌當成純粹的宣傳推廣活動，更不能當成“一陣風”，要常抓不懈，推動各單位、各部門全體員工共同參與，自愿參與，自覺參與。打造品牌不必刻意投入，而是要注重培育，不能急功近利，更不能只重包裝不重品質。要讓品牌成為單位最亮麗的名片、最顯眼的標志、最強大的精神力量。
3.釋放品牌的善意
做品牌就是做人心，以2020年肺炎疫情為例，“山川異域，風月同天”借助千年前中日友好的歷史典故和詩文表達關切，顯得美好、文雅、貼心、暖心，贏得國人的廣泛贊譽；農夫山泉于疫情期間在全國5000多個小區發起了社區便民服務，為公眾提供飲用水、大米和佐餐醬等產品，以品牌的善意贏得了社會公眾的美譽。五、結語對高速公路運營管理公司而言，服務是基礎，價值是根本，品牌是靈魂，脫離了這三方面，就談不上高質量發展。所以，要推動高速公路高質量發展，必須重點在服務、價值、品牌三方面下功夫，引領企業克服原有事業單位的市場發展弊端，在發展觀念、優化管理、產業布局、服務提升、經營創收和降本增效上下功夫，實行“二次創業”，力爭在新時代背景下推動高速公路運營管理實現高質量發展。
作者:梁文浜 馬超升 單位:廣西交通投資集團崇左高速公路運營有限公司