前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的肺炎疫情對商業銀行運營管理影響，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
商業銀行運營管理承擔流程管理、核算管理、風險防控、服務支持等職責。卓越的業務運營體系是商業銀行核心競爭力的重要來源，是業務和產品高度同質情況下商業銀行構筑競爭優勢的關鍵因素。經過不懈努力，國內主要商業銀行以有效提升運營質量效率和安全水平、釋放網點人力資源和營銷服務潛能為目標，普遍實現從分散運營1.0到集約運營2.0的轉變。但肺炎疫情“黑天鵝”事件的沖擊、疫情期間互聯網生態所展示出的強大適應力以及“后肺炎疫情時期”給客戶交易習慣帶來的變化，將給“集約運營”為核心特征的商業銀行運營管理帶來深刻的影響，值得深入研究和分析。
一、商業銀行“集約化”運營管理改革回顧
近年來，國內主要商業銀行在業務處理、風險監控等運營管理主要領域完成了從分散運營1.0到集約運營2.0的升級。盡管改革路徑、實現方式略有差異，但通過集約化、規范化實現客戶服務效能的不斷提升，是商業銀行運營管理改革的內生邏輯和內在動力。
（一）原有運營方式難以為繼是集約運營改革的前提
營業網點是商業銀行最主要的業務載體、最基礎的管理單元及最重要的服務渠道。在21世紀初，商業銀行普遍面臨著客戶總量及業務總量持續增長、客戶服務需求不斷提高，而網點服務供給能力不足的矛盾，突出體現為客戶排長隊、柜面處理時間長、服務滿意度低。商業銀行原有解決方式是“資源投入”的粗放運營模式，即通過增加網點、柜員、設備數量以提高客戶服務能力。然而，這種模式既增加了商業銀行運營成本、造成網點間業務不均衡，又因“點多面廣”帶來了柜面風險防控隱患，迫使商業銀行不斷累加柜面風險防控環節、設置多重崗位分離、復核式事后監督、集中式業務檢查等措施來防范業務風險，進一步加劇了網點業務流程冗余復雜、柜員工作負荷大、客戶滿意度不高的問題。傳統“資源投入”式運營管理遇到了難以克服的瓶頸。
（二）國外商業銀行實踐給予國內運營改革有益啟示
自20世紀90年代起，花旗銀行、渣打銀行、匯豐銀行等國外商業銀行已經普遍建立起全球化的集約運營中心。例如，標準渣打銀行2003年成立全球運營部門（GTO）作為全行的支持部門，并在吉隆坡、印度香奈、天津成立了三家全球共享服務中心，業務范圍包括個人及企業的賬戶管理、貸款審核發放、現金管理、外幣兌付、貿易信用證審核等各種對公、對私后臺操作業務。匯豐銀行在海德拉巴、班加羅爾、廣州、上海和吉隆坡設立有5個環球服務中心，負責全球清算、會計處理、外匯單證、賬務處理、數據資料處理等，并延伸至按揭、付款、信用卡、投資產品及零售銀行等。這些全球化的布局合理、高度集約、高度綜合的集約運營中心在流程再造、共享服務、精益運營等先進運營理念指引下，充分發揮了集約化效能、規?；玫胤沼谌蚍秶鷥鹊目蛻?，為國內商業銀行運營改革提供了有益啟示。
（三）國內商業銀行以集約運營為核心的探索實踐
面對傳統運營模式難以為繼的困境，以及國際商業銀行先進運營中心帶來的示范效應，國內商業銀行以先進運營理論為指導，進行了集約運營改革的不懈探索與實踐。在業務處理方面，如工商銀行成立省行級業務處理中心，并進一步建設總行級業務處理中心；建設銀行成立武漢、成都兩個總行級后臺業務處理中心；交通銀行成立武漢、南京、沈陽3個總行業務處理中心；民生銀行成立華北（北京）、華南（深圳）、華東（上海）3個總行級業務處理中心。在實物現金方面，各商業銀行普遍以市級分行現金營運中心為依托，承擔起轄內各營業網點、離行式自助設備的現金配送、清分、上繳工作。在風險監控方面，各商業銀行普遍成立省行級風險監控中心，并有建立總行風險監控中心、進行企業級風險監控的意愿和趨勢?？傮w而言，通過規?；暮笈_中心、集約化的運營模式，國內商業銀行將業務、風險、實物都集中到后臺中心運營，滿足了網點客戶服務需求，有效提升了客戶的服務感受。
二、肺炎疫情對商業銀行運營管理帶來的沖擊和影響
肺炎疫情對我國經濟社會發展的影響是長遠而深刻的。其對商業銀行運營管理不僅帶來了短期直接沖擊，更推動客戶交易習慣加速向線上化、無接觸化轉變；疫情期間網上購物、快遞到家模式所展示出的強大活力和適應力，都將促使商業銀行進一步推動集約運營模式的持續完善。
（一）肺炎疫情對集中處理模式帶來沖擊
國內主要商業銀行現有運營管理模式均是集約運營，核心是通過后臺運營中心的工廠式、規模化作業，將從前臺分散處理變為后臺集中處理。這種模式不可避免帶來兩個特征：一是后臺運營中心人員密集、空間密閉。二是隨著集約化程度提升，事實上已無法將業務回退到網點處理。在肺炎疫情高峰期，商業銀行后臺運營中心普遍只能采取最小人員值班制，僅能滿足較低限度的網點開門營業服務。而花旗、渣打、匯豐等國際商業銀行在多個國家主要城市建立的跨時區無縫銜接的若干全球化集約運營中心，對于類似肺炎疫情的重大災害的控制能力、反應速度仍有待觀察。因此，商業銀行有必要進一步研究思考集約運營模式如何應對重大災害的影響。
（二）肺炎疫情對實物現金模式帶來沖擊
肺炎疫情對實物現金的沖擊體現在三個方面：一是商業銀行需對實物現金實行嚴格的收支兩條線，增加紫外線消殺等額外流程，這是確保人民群眾安全屏障的必要手段，但也相應增加了商業銀行的現金運營成本。二是集約現金運營中心空間密閉，清分人員與現金密切接觸，需使用防護衣、護目鏡、N95口罩等較高等級的防護設備，增加了現金清分人員的勞動強度。三是肺炎疫情下，盡管部分生產企業存在支付加班費等緊急大額現金需求，普遍而言客戶更加傾向于非現金支付方式?？梢灶A見，現金使用量將繼續呈減少趨勢。
（三）肺炎疫情加速客戶交易處理習慣的轉變
在肺炎疫情期間，網購已經占到了社會零售總額的20%以上，為化解疫情沖擊提供了緩沖空間，展示出了強大適應能力?？梢灶A見，隨著疫情后5G移動互聯技術的快速普及，人們金融消費將更加習慣于主動參與、實時獲取體驗式服務；在交易渠道上，更多地從柜面辦理逐漸向網上銀行、手機銀行、自助設備等離柜渠道轉變；在服務要求上，更多地從單純的金融產品服務向綜合化金融服務過渡；在服務介質上，加快從傳統的銀行卡等實物形態媒介向數字化、虛擬化的金融媒介轉變。商業銀行應充分考慮客戶交易習慣對運營管理的影響，研究線上線下一體化運營模式。
三、后肺炎疫情時代商業銀行運營管理的展望
肺炎疫情必將在全球努力下得到控制，但后肺炎疫情時代商業銀行運營管理必將更加重視突發事件的影響，保持適度安全冗余，加速線上“一鍵接入”“去介質化”“場景化”等互聯網金融服務發展，優化線上業務功能、新型自助設備、人工智能客服等，積極探索線上線下一體化運營，實現集約運營2.0到智慧運營3.0的升級，構建起更加契合客戶需求的新型運營模式。
（一）適度冗余將成為運營管理的核心理念之一
商業銀行集約化運營改革的設計理念，是源于日本豐田公司“精益運營”理念、摩托羅拉的“六西格瑪”理念等工業企業運營理念。這些運營理念力求用最小成本獲得最大收益，最大程度精簡冗余環節。毋庸置疑，集約運營代表著先進生產力，在相當長時期內不可能被取代。但此次肺炎疫情的影響表明，在進行運營管理頂層設計時，對重大工程設計不能僅從成本效益出發，必須把安全運營作為核心原則，為應對重大突發災難保持適當機構、人員冗余。在核心節點數量上，每增加一個全行級業務處理中心成本增加一倍，但安全概率將成指數級增加，因此大型國有商業銀行按雙中心配置還是不夠的，至少要按照三中心設置。在人員配置上，全行級業務處理中心應合理評估業務量，保持適度人員冗余以應對可能的突發情形。在業務品種上，對結算賬戶開立、業務授權等存在地方特色或與客戶溝通事項多的業務種類，要考慮全行級集中帶來的溝通鏈條長等問題，適度保持較低的集中層級。在新技術應用上，要充分評估機器學習等新技術應用風險，避免機器學習模型失效所帶來的重大生產事故。
（二）線上線下一體運營將成為智慧運營的核心模式
集約運營2.0更多是基于商業銀行自身流程從分散到集中的演化邏輯，而智慧運營3.0則要將客戶意愿內涵化，作為商業銀行流程設計的重要組成部分。近年來，很多商業銀行將數字化轉型作為支撐未來發展的重要戰略突破口，通過加大金融科技投資，升級改造系統流程，提高在線業務處理能力；利用大數據、人工智能、云計算等技術，加快網絡金融業務創新和平臺場景融合，實現在線獲客、精準營銷、智能風控等，強化線上線下渠道交互，建立智能化業務流程，提升客戶服務能力。肺炎疫情的沖擊將進一步推動商業銀行加大金融科技布局，一方面，人們長時間居家隔離，線上消費、使用手機銀行的習慣進一步形成，這是銀行布局金融科技的根本動力；另一方面，疫情對線下網點的沖擊需要銀行重新梳理線上線下業務進行，加大網上銀行、無人銀行的布局。商業銀行必須進一步研究互聯網運作模式，運用互聯網線上線下一體化運營思維，應用大數據、云計算、物聯網、生物體征識別等現代信息技術，將線上線下一體化運營作為智慧運營3.0的核心理念之一，引入服務導向構件化（SOA）流程建設方法、生物體征身份認證、遠程在線支持、語音語義識別、物聯網、射頻識別等技術，構建線上線下順暢銜接流程和服務模式，解決線上線下流程割裂、線下服務流程不統一的問題，聚焦于客戶服務及維護、風險管理、信貸的精準投放、貸后管理等四類業務領域以及移動互聯技術、遠程辦公系統、互聯網生態、大數據、人工智能等五類技術領域，推動商業銀行從“立足線下的傳統銀行”向“線上優先的新型銀行”轉變，提升“零接觸”的服務能力。
（三）開放式營業網點運營布局將成為新興方向
為確保現金實物安全，營業網點內均設立獨立而封閉的現金高柜區域。事實上，現金高柜分割了營業網點區域，不利于人員調配、服務動線的統一管理，導致柜臺內外崗位流動不暢，網點人力資源得不到充分利用。肺炎疫情下，現金區密閉空間所導致的交叉感染風險又進一步突出了這種模式的缺陷。近年來國內多家商業銀行以智能現金設備為載體，運用生物識別、物聯網、第三方支付、電子簽約等新型技術，探索“無高柜網點”“柜面現金自助化”，創新網點柜面現金運營服務模式。以此為契機，商業銀行運營管理應適應未來網點全面轉型的需要，進一步精簡現金高柜，按照精簡高效、綜合利用的原則重構營業網點崗位體系，科學設置網點崗位權限，合理安排網點勞動組合，促進操作崗、服務崗與營銷崗的最大限度融合。通過對網點內部資源的科學組合和靈活調度，切實提高網點、柜臺等渠道的服務供給，實現網點人力資源利用、內控風險管理、客戶服務效能的綜合提升。
（四）現金實物運營將向綜合金融物流轉型
肺炎疫情將對商業銀行傳統實物運營模式帶來深刻影響，加速向影像化、無接觸化、數字化轉型。一是從實物流轉向影像流轉發展。當前，商業銀行在業務處理、事后監督等方面已經普遍采用憑證影像、電子憑證流轉代替了實物憑證流轉。在疫情推動下，部分省份人民銀行已經全面取消了傳統實物票據同城交換模式，代之以支票影像信息傳遞方式。可以預測，支票影像方式也將進一步向電子支票轉變。二是從實物當面交接向無接觸化交接發展。商業銀行將建立完善的物流配送對接流程，通過RFID射頻設備實現物品交接的自動核對和賬務聯動處理，解決當面實物清點；建立柜面現金收付、預約現鈔自提等網點物流交接功能，應用智能柜員機，為客戶提供掃碼自提服務；甚至部分貴金屬、現金實物在保障安全前提下可通過第三方物流直接配送至客戶。三是從實物化向數字化發展。商業銀行實物運營中最重要的就是貨幣現金。從公開信息可以得知，中國人民銀行數字貨幣的研發已經取得了積極進展。商業銀行必須提前研究規劃數字貨幣對運營管理的影響。一方面，數字貨幣將有效取代部分現金實物，進一步縮減現金流通量，將促使商業銀行精簡ATM、離行式自助設備等布局，有助于商業銀行降低設備維護、社會化守押等成本。另一方面，很長時期內數字貨幣、紙幣將并存，商業銀行也要充分研究數字貨幣流轉中相應的查庫、清算、風險防控等流程變化，同時研究實物現金綜合物流平臺，實現實物現金的管精、管好。
作者:李建紅 單位:東營職業學院