前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的口腔門診現場管理論文，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
1資料與方法
1.2一般資料
我院是一所三級甲等口腔?？漆t院，分門診部及住院手術特殊區域部兩部分。門診部開設椅位168張，共設10個護理單元。護理管理實行護理部主任－科護士長－護士長“三級負責制”管理，2013年1月在全院實行預約－接診－診治配合－健康教育－電話回訪的無縫隙護理工作模式基礎上引入現場管理的理念，重新梳理了門診護理質量考核標準、工作流程、規章制度等，重點對環境管理、人員管理、設備管理、服務管理四大方面進行規范、補充和優化，從而達到持續改善的目的。
1.2口腔門診現場管理服務模式的方法
1.2.1門診的環境管理
視覺體驗：患者踏入我院門診部時，導醫咨詢臺護士在第一時間問候患者，了解患者的需求，并根據患者就診需要給予導診、預檢分診、健康咨詢等多項服務；門診的布局規范、地面干凈無污染、定時清理，營造出整齊清爽的工作環境。各診室走廊掛滿繪畫藝術作品，大廳和診室擺放著工藝品，隨處可見的綠色植物，營造出高雅輕松的就診氛圍；宣傳資料、海報、書籍、雜志等數量充足和擺放整齊，營造出休閑和諧的候診氣氛。聽覺體驗：現場盡量減少噪音，醫院掛號大廳正中擺放一臺鋼琴，奏響悅耳舒緩的琴聲；各樓層候診區及診室背景音樂低緩流暢；現場服務人員如護士、前臺客服人員的語調溫柔低沉；電視宣傳片的聲音適宜。味覺體驗：現場管理人員每天定時巡查門診大廳、診室、衛生間，發現有異味及時清理；發現需抽煙者，及時引領至抽煙區休息等候，防止異味產生。
1.2.2護士形象管理
門診護士每日接觸的患者量多面廣，她們的言行舉止、音容笑貌留給患者深刻的印象。我院護理部為提升護理服務水平，對護士形象一直長抓不懈：（1）每年有專業的禮儀老師對新分配的護士進行系統的禮儀培訓，包括站姿、坐姿、走姿的形體訓練。（2）護士的發飾、服裝、鞋襪均統一量身訂做，剪裁合體，彰顯身段。（3）編寫口腔醫院護士禮儀規范手冊，包括前臺服務禮儀、護理服務禮儀、護理操作禮儀等，使護士從接待、分診、診治配合、健康宣教、電話回訪等系列行為均有明確的指引。（4）以護理部“服務一流、專業精研”的護理理念為主線，結合口腔護理專業的特點，配合創建優質護理服務品牌活動，堅持不懈地滲透職業情感教育；強化護士要舉止得體，尊重和關心患者，無論工作多么繁忙，護士們的臉上總是掛著真誠、溫暖的微笑；工作中隨處可見護士與患者或家屬親切交談，及時解決患者的需求，使患者感受到我們的責任心和良好的精神風貌。（5）護理部根據需要開展了新護士規范化培訓、“四手操作”?？评碚撝R培訓、護理服務理念培訓等，確保樹立醫院護理優質、規范服務的品牌形象。（6）建立健全合理的績效考核獎懲制度，充分挖掘人員的積極性、主動性，提高護理人員的業務素質、質量意識，使全體護理人員形成合力共同完成優質護理服務目標。
1.2.3設備材料管理
現場管理的設備指一切與臨床醫療護理活動相關的綜合治療臺、儀器、材料、家具等，設備材料管理是醫院管理不可缺少的組成部分，對提高醫院的競爭力發揮著重要的作用。西方發達國家提出了各種設備管理理論和模式，如后勤工程學、設備綜合工程學、以可靠性為中心的維修、全員生產保全等。護理管理者通過學習各種設備管理理論對現場設備材料管理的改善達到提高設備效率的目的：（1）目視管理：通過開展清掃即點檢的6S活動創造干凈、整潔的工作場所：對現場的設備進行認真的清掃是一個和設備進行“親密接觸”的過程，在這個過程中很容易發現設備的一些不良現象，如口腔綜合治療臺漏油、漏氣、漏水、電線老化、螺絲松動等，對這些不良現象的及時發現和及時處理是非常有必要的，可預防故障的發生和擴大。（2）標準化管理：制訂詳細的設備使用保養維護規程，使設備保養標準化、規范化和日?；?。（3）口腔?？频暮牟牧看蟆⒛夸浖?，查找、檢索和核算是臨床科室護理管理的難點?？梢酝ㄟ^定期盤點對異常消耗的方向、控制材料的消耗進行精確的把握；通過看板管理如張貼材料、消耗品更換要求及科室的日常保養清點記錄本等方式，可有效地控制庫存、減少物品丟失和浪費，節約成本。
1.2.4患者的現場服務管理
（1）護士禮貌引導辦理各項業務，準確告知患者候診需要等候的時間和診療所需時間；在就診高峰時段，患者的引導與分流尤為重要，應盡量杜絕患者進廳后無人問詢的情況出現。（2）護士為每一位就診患者建立個人電子健康檔案，包含各類醫療記錄和就診記錄等，并及時跟蹤患者的口腔健康狀況，提供適合的保健和治療方案。（3）患者等候時管理：對于等候區的患者，負面情緒會隨著等待時間的拉長而增加，這時可通過設計一些其他的事情來分散患者的注意力，減少患者的焦慮情緒，降低患者因為等候時間過長帶來的不滿情緒；準備豐富的消遣娛樂設施，例如糖果、電腦網絡、宣教視頻以及按摩設施等，提升現場患者對現場優質護理服務感知，從而產生良好的情緒體驗。（4）現場治療的過程中，護士會用通俗的語言向患者詳細解釋治療計劃，而且在以后的每一步治療過程中都會事先取得患者的同意，讓患者感受到溫暖愉悅。（5）多渠道、多途徑與患者進行現場溝通和隨訪服務?，F場就診期間，護士通過實物模擬、視頻、宣傳冊和圖片等進行健康宣教，并耐心解答患者關心的問題，通過實施主動服務為患者提供正確的診療信息；責任護士積極開展各種隨訪工作，通過電話、E－mail、短信等方式調查了解患者對門診工作、服務、質量等方面的滿意度情況，對每一次隨訪情況進行記錄。
1.3評價指標
護理質量管理委員會按照門診護理質量考核標準每月進行檢查，在全年數據中抽取以下指標作為評價項目，包括：診室管理、候診室管理、護士管理、急救物品管理、消毒隔離質量管理、安全管理、患者對護理工作滿意度。每項指標采用百分制，抽取門診11個護理單元的全年檢查結果。
1.4統計學方法
數據錄入SPSS13．00統計軟件包進行統計描述及t檢驗。P＜0．05為差異有統計學意義。
2討論
2.1實施門診部現場管理服務，有利于提高護理質量
現場管理是強調用科學的管理制度、標準和方法，為一線護士提供現場的指導、指引、培訓、監督、檢查，規范護理行為，提高護理質量。現場是醫院經營活動最重要的領域，門診部導入現場管理改變了現場護理主管的觀念，護士長在進行管理活動時，要以現場為中心執行“現場、現物、現處理”三現主義：即現場發生異常時，要立即去現場、檢查現場及相關物品、當場采取暫時處置措施；挖掘真正的原因、解決原因、并維持成型形成標準?，F場管理的對象就是人（人員）、機（儀器設備）、料（材料藥品）、法（規范方法）、環（環境）、信（信息），日常護理管理工作就是通過現場管理，從細微之處發現“人機料法環信”存在的問題。環境是影響質量的重要因素，也是醫院的門面和管理水平的體現，保持整個門診大廳及候診廳、診室的清新的視覺、聽覺、味覺對現場管理至關重要，也是現場管理的基礎，足以彰顯醫院品牌形象?？谇婚T診現場物品、材料、文具、消耗品的定置、定位、定量的合理存放，不僅有利于科室現場的整潔，還使浪費問題及異常情況清晰可見。護理管理者通過目視管理、看板管理、標準化三大現場管理工具的使用，來改進現場管理體系，從而使現場管理達到持續改善的目的，這就是現場管理的價值。通過1年多的管理實踐，護士長的現場查糾，不僅貫徹“零缺陷”的管理思想，強調“第一次就干好”的質量管理原則，還從習以為常的流程、制度、管理盲點中發現問題、發現隱患并進行持之以恒的改善，抓住每一個細節，整體效果的實現自然就水到渠成，門診護理質量的各項指標均較前有了較大的提升，差異均具有統計學意義（P＜0．05）。
2.2踐行患者關懷的理念，提高患者對護理工作的滿意度
現場管理的第一對象是人，也是所有要素的核心，儀器由人操作、材料由人使用、規章有人遵守、環境由人維持、信息由人傳遞，比手段更重要的是持續改進的意識，建立一支勇于開拓、不斷進取且掌握信息技術等先進工具的管理隊伍，以及建立一種以標準化為基礎的具備自我完善能力的管理體系，是實現現場精細管理的動力。護理人員是現場管理的主體，對現場管理的成效產生直接的影響。通過持續的護士形體訓練和素質教育，使我院護士的內外形象得到持續的優化，折射出整個護理團隊甚至是醫院的整體服務形象，塑造了口腔醫院護士在患者心中的美好形象，患者對護理工作滿意度也維持在較高水平。
2.3重視技術改善和管理創新，提升服務的效率和效益
開展技術和管理創新工作，生產現場任何一個環節哪怕是細微的優化和提高，都有可能得到意想不到的效果，都有可能使企業的競爭力得以提升。要對患者進行服務管理的改善和創新，則需要了解患者對一線服務的情感訴求，需從患者進門時的咨詢和引導、患者關懷和注意力轉移及護理配合、護理服務各方面進行全流程各個接觸點的精細管理，使患者享受便捷的就醫流程和擁有溫馨的就醫體驗。2013年全年接診患者21．2349萬人次，較2012年提升16．36％，醫院的醫療收入也首次突破億元大關，有效地提升了服務的效率和效益?，F場是一面鏡子，可以反映管理改善后的效果，從而提高現場管理服務水平，才能使患者在門診就診過程中享受到最優質的護理服務。綜上所述，經過1年多的實踐，我們在口腔門診現場管理服務模式的實踐過程中取得了一些經驗，患者的滿意度也維持在較高水平，實現了“服務好、管理好、形象好”的管理目標。但由于目前我院條件所限，患者的現場管理服務的論述的深度和廣度不夠，營銷服務管理在本文中尚未提及，擬在下一步的工作實踐中進行探索和思考。
作者：廖瑩 文學錦 鄭玉萍 單位：廣西醫科大學附屬口腔醫院門診部
