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1資料與方法
1．1一般資料
收集2013年7～12月在本科就診患者360例，年齡22～30歲。
1．2調查方法
對2013年7～12月就診的360例初診患者隨機分為觀察組180例和對照組180例，對照組未進行干預，觀察組對各個環節潛在的危機進行分析，提出相應的防范措施并實施干預。主要措施:①加強醫護人員理論知識及技能培訓，提高業務能力，減少差錯;②詳細告知患者各項檢查的目的及診療計劃，加強與患者溝通;③創造輕松、整潔的就診環境，適當進行音樂療法，分散患者注意力。
1．3評價指標
有效:治療工作順利進行，患者感到舒適，護理質量提高顯著;無效:患者就診仍感覺恐懼、焦慮，對工作人員不信任，服務質量得不到提高。
1．4統計學處理
采用SPSS12．0統計學軟件進行統計分析。
1．5結果
在對照組180例(未進行護理干預)中，共有28例出現安全隱患。對觀察組180例患者進行危機分析并實施干預后，只出現了9例安全隱患。
2．1行業管理因素
制度與規范是評價各項工作的標準，是提高護理質量，防范差錯的重要措施。本院是綜合性三甲醫院，本科由于地理及人才儲備的限制，規模建設不大，相關的制度和規范仍存在不足和漏洞，醫護人員缺乏科室主動改造性，觀念陳舊;分診叫號系統未完善，患者排隊出現較亂現象，如此管理體系的漏洞和問題有待解決。
2．2醫護人員的因素
醫護因素是患者安全隱患的重要因素。本科設有分診臺，主要由護士安排患者就診過程，患者咨詢護士的信息較多時，如果護士專業知識欠缺，解答不到位，極易引起原本迫切就醫的患者情緒激動，出現護患糾紛;口腔科實習生和進修生數量較多，每張椅位至少配備一名學生，在患者診療過程中可能出現配合不到位，經驗缺乏的現象，未能充分贏得患者的信任。
2．3患者自身因素
患者也是導致安全隱患的重要因素。口腔疾病有時不是能一次解決的，需要患者反復檢查及復診，費用未解釋清楚和排隊時間較長時，會導致患者不同程度的焦慮，如果醫護人員對其心理問題重視不夠，容易造成糾紛。
3討論
3．1本科通過應用危機管理制度
重視醫護人員培訓、改善就診環境及有效的音樂療法，醫療安全隱患的發生率從干預前的15．5%降至5%，有效減少了醫療安全隱患的發生，提高了患者的依從性和優質護理服務，增加了患者對治療過程的滿意度。
3．2健全管理制度，規范診療流程
門診口腔科應不斷完善各項規章制度，規范診治流程。①完善的知情告知制度:在對患者進行操作前，充分告知檢查的意義及目的、可能達到的預期效果、費用收取項目，可增加患者心理承受能力。②周密的隨訪制度:隨訪治療結束的患者不僅要了解其治療結局，還要用真誠的話語讓患者感覺溫暖，告知其注意事項及口腔保健方法，如遇問題應及時復診咨詢，方便復診患者及時預約就診。③消毒管理制度:嚴格遵守無菌操作規程，凡進入人體無菌組織和器官的器械用品均達到滅菌要求，實行“一人一用一滅菌”;每月定期進行空氣、物表及器械表面細菌培養。
3．3加強業務培訓，提高醫護人員專業素質
醫護人員必須持證上崗，進修生及實習生必須在持證人員的指導下進行診療，不能單獨操作。定期組織科室人員進行相關知識及新技術新業務培訓，強化護士專科基礎知識培訓，努力學習口腔科?？谱o理技能。
3．4重視診療護理細節，建立良好的醫患、護患關系
良好的醫患、護患關系是減少危機的重要因素，因此要重視細節護理，建立和諧的醫患關系。配備電視、飲水機的溫馨的候診廳、生動形象的口腔保健宣傳欄、口腔相關知識折頁等可減少患者在等待期間的焦慮感;患者接受口腔操作時，臺面播放優美、舒緩的音樂可適當分散患者注意力，減輕操作帶來的不適感。診療過程中態度和藹、親切的話語能拉近和患者的距離，從而降低糾紛的發生率。
作者：姚佳 單位：中國人民解放軍第175醫院·廈門大學附屬東南醫院口腔科
