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摘要：“互聯網+”給企業帶來了巨大的商機，但是任何巨大的商機后面都存在對應的危機，研究“互聯網+”平臺下企業危機管理模式具有非常重要的意義。因此，企業要建立一種“互聯網+”平臺下的危機管理模式以達到處理危機的目的，首先對“互聯網+”平臺下企業危機進行了分類，提出了戰略層面和運營層面的危機；然后建立了企業危機預警機制和構建企業危機預警評價指標體系；最后提出了處理危機的方法。
關鍵詞：“互聯網+”；危機管理模式；危機誘因；危機預警；危機處理
一、危機管理相關理論
（一）危機誘因
即由于企業自身管理包括戰略管理和運營管理上出現的錯誤和問題而導致的危機方面的誘因。比如網絡戰略方案的制訂沒有大局意識，企業組織管理過于垂直化都會阻礙企業的發展；SWOT分析沒有充分考慮互聯網環境，分析不到位；網絡運營4P、4C策略制定沒有考慮企業的實際情況導致無法進行。
（二）危機預警
許多危機在爆發之前都會出現某些征兆，危機管理關注的不僅是危機爆發后各種危害的處理，而且要建立危機警戒線。比如青島天價蝦事件對于各地的旅游業都不是個例，之所以會產生如此大的影響，主要是當地監管部門沒有危機預警意識，一旦網絡進行報道，危機就爆發出來了。
（三）危機決策
企業在調查的基礎上制定正確的危機決策。決策要根據危機產生的來龍去脈，對幾種可行方案進行比較優缺點后，選擇出最佳方案。方案定位要準、推行要迅速。比如某一大牌手機在中國發生爆炸事件后經新浪微博報道，影響瞬間擴大，該品牌迅速做出決策，全部召回所有產品，立馬減少了網絡危機影響力。
（四）危機處理
順序為企業確認危機—控制危機—處理危機。在處理企業危機理論中最具代表性的是Heath的4R理論，即危機縮減、危機預備、危機反應、危機恢復。[1]比如海底撈廚房驚現老鼠事件，經互聯網媒體報道后危機迅速擴大，全國門店的生意都受到影響，事后海底撈憑借“這鍋我背、這錯我改、員工我養”危機處理得當，轉危為安。
1.危機縮減
是有效危機管理的核心，包括質量控制、改進管理、加強培訓、降低風險；就縮減危機管理策略，主要從環境、結構、系統和人員幾個方面去著手。
2.危機預備
包含危機預警策略，培訓及有效的演習。
3.危機反應
指對危機情景的反應，包括事故控制體系、標準化緊急管理體系、危機管理框架結構等。
4.危機恢復
危機解除之后將組織的財產、設備、工作流程和組織中的人恢復到正常狀態。
二、“互聯網+”平臺下企業危機管理的意義
新工業革命背景下，“互聯網+”催生了新的企業理念和企業業態。“互聯網+”企業蘊含著巨大的商機，正在創造巨大需求，用新技術改造企業的潛力也是巨大的。但是，任何巨大的商機后面都存在對應的危機，因此，“互聯網+”環境下制造業危機管理具有非常重要的意義。主要有如下幾點：
（一）危機預警作用
在“互聯網+”環境下，任何一個企業隨時隨地都有可能出現危機，所謂“突然”發生，是因為企業對危機缺乏必要的認識。設置危機管理機構，制定企業危機應對策略，隨時收集公眾對企業的反饋信息，及時掌握行業信息，認真分析宏微觀環境對企業的影響；利用大數據鑒別、分類和分析監測到的關鍵信息，將所有潛在的危機扼殺在萌芽當中，避免危機事件的發生，是危機管理的預期目標。比如公關危機是最常見最普遍的企業危機，在“互聯網+”環境下基于網絡基礎公關危機傳播面廣，速度快，企業利用網絡技術及時進行危機預警能遏制危機的傳播。
（二）危機弱化作用
企業危機具有突發性、意外性和破壞性，大部分危機事件防不勝防，尤其是在“互聯網+”環境下企業虛擬化造成了更復雜的經營狀況。危機發生后，其負面影響效力大小取決于如何去面對危機、處理危機，因此對企業危機進行有效的管理非常重要。危機處理得當，有效的利用互聯網能夠降低企業危機帶來的負面影響，甚至為企業帶來一個新的契機及轉機，更進一步的大幅提高企業的戰略管理能力和運營管理能力。
（三）危機轉化作用
危險可以轉化為機遇，機遇也可能在危險中喪失、沒有絕對的危機，也沒有永恒的機遇，正是危險與機遇的如影隨形，才讓我們真正認識到企業危機管理的重要性。當危機事件發生后，可通過分析總結經驗，為下一次危機提供應急對策。每一次危機都可以是一次生動的案例，通過危機管理可以提高企業應對危機的應對技巧，很好的加以轉化。“互聯網+”環境下企業以泄露商業秘密、網絡技術漏洞、知識產權侵犯、負面報道等危機作為危機管理的主要考慮方面，適時的進行轉化有利于企業的發展。
三、“互聯網+”平臺下企業危機的誘因
企業危機誘因的研究結果對于企業如何避免、防范企業危機的出現將起到警示作用；運用網絡企業危機管理預警系統對企業戰略和運營狀態進行判別，可以了解企業是否處于危機狀態，避免或者防范企業失敗和破產。依據戰略管理大師波特關于企業管理由戰略管理層面與運營管理層面組合的思想，企業危機的誘因可以分為戰略層面與運營層面兩個維度，這是第一級分類劃分；二級分類在戰略層面劃分為戰略制定、戰略實施、戰略評價三種；運營層面劃分為財務、客戶、內部流程、學習與成長四種；然后三級及以下又劃分為若干危機誘因。在“互聯網+”平臺下企業危機的誘因具體如表1、2。
四、“互聯網+”平臺下企業危機管理模式的構建
（一）預警機制的建立
在“互聯網+”平臺下企業危機預警需要對可能引發危機的現象或網絡事件進行分析，企業應建立定期的薄弱環節分析檢查機制，網絡客戶差評可能就是危機的前兆。建立危機自我診斷制度，找出薄弱環節，從根本上減少乃至消除發生危機的誘因。
1.構建企業危機預警評價系統
根據“互聯網+”平臺下企業危機的誘因分類可以將企業危機預警評價系統概括如圖1所示。
2.構建企業危機預警評價指標體系
在“互聯網+”平臺下企業危機預警評價指標體系是企業危機管理不可缺少的內容，對于預警系統開展識別、診斷、預控等活動的具有前提作用，亦是在企業危機管理理論指導下建立的新評價指標體系。設計的思路主要為分解評價內容—精選內容要素—評價指標的審定。其主要指標的構成可以參照本文表1、2。一級指標為戰略管理、運營管理，二級指標為戰略制定、戰略實施、戰略評價、財務狀況、客戶分析、網絡推廣內部流程、企業學習與成長，三級指標為資源配置率、總資本周轉率、銷售收入、負債比例、流動比率、速動比率、存貨周轉率、網絡訪問量、轉化率、好評比率、網絡技術能力、網盟推廣能力、企業組織能力、物流配送能力等。
（二）企業危機管理的控制及解決
在處理危機中，關鍵的是速度。企業能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避免危機給企業造成的損失。
1.確認危機
在“互聯網+”平臺下企業的危機更為復雜，主要表現在戰略管理層面和運營管理層面，根據危機誘因的分類，首先確定危機屬于哪一個層面。具體危機表現有網絡推廣方式的缺失，比如企業網站、微信公眾號、二維碼、網絡店鋪、小程序缺失；管理模式缺乏創新，主要指銷售方式創新、管理方式創新、組織結構創新、文化宣傳方式創新；另外存在網絡泄露商業秘密、網絡技術問題、詐騙及虛假信息、知識產權侵犯、負面報道等；云計算及大數據平臺、網絡銷售平臺、服務平臺、微信等社交平臺推廣、互聯網融資、物流配備等落后。
2.減輕危機
危機縮減管理是危機管理的核心內容。對于任何有效的危機管理而言，危機縮減管理是其核心內容。因為降低風險，避免浪費時間，攤薄不善的資源管理，可以大大縮減危機的發生及沖擊力。針對這些危機，可以采用遠離-更好-相容的法則，在企業實際網絡推廣過程中遠離風險或威脅的根源；在同行業競爭中盡量做得更好，以抵御風險；在網絡推廣設計中與那些最能抵御或減輕威脅、風險的經營模式相容。
3.處理危機
對于已經發生的危機要很好地進行轉化變成對企業有利的方面。由于互聯網傳播速度非?？欤虼艘杆僮龀龇磻?，首先要建立處理危機的組織機構；其次要制定危機公關的方法；再次總結經驗為下次危機公關提供豐富的素材。五、結語隨著互聯網信息技術的發展，企業的機遇也越來越多，但是企業面臨的問題也越來越多，企業危機的范圍也在不斷的擴大，如果企業沒有成熟的危機管理模式，將會給企業的發展帶來不利的影響，甚至破產。因此，企業應加強危機意識，完善企業的危機管理模式，建立健全危機管理制度，已達到對危機進行預防、減輕、轉化的目的。隨著企業對“互聯網+”認識的提高，企業危機管理的模式也會越來越完善。
【參考文獻】
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[4]黃純芳.論互聯網大數據時代的企業營銷創新[J].商業經濟研究,2018(14):73.
[5]王沛景.網絡經濟時代市場營銷策略的變革初探[J].商業經濟研究,2019(9):76.
[6]方芳.基于B2C零售平臺開放環境的制造商網絡營銷模式探討[J].商業經濟研究,2019(19):90.
作者:朱春蘭 單位:桂林師范高等專科學校經濟管理系
