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摘要:肺炎疫情給高職院校圖書館帶來了新問題、新挑戰。為了創新高職院校圖書館的服務模式，南京城市職業學院聯合國內其他13所高職院校開展了讀者調查，在對調查結果進行分析的基礎上，提出改善高職院校圖書館館內服務、推進網站建設、使用社交媒體平臺等建議。
關鍵詞:高職院校;圖書館;服務;讀者調查;社交媒體
作為學生學習的第二課堂，圖書館對提高學習效率、形成良好學風起到了很好的推動作用。同時，圖書館可以依托互聯網和移動通信技術提供各類數字化資源，便于學生進行遠程化、碎片化學習。肺炎疫情導致學生的在線自主學習需求大幅增長。在這一背景下，高職院校圖書館應及時思考如何有效地改進服務內容、創新服務模式，以更好地滿足讀者的需求。2020年9月，南京城市職業學院聯合13所高職院校(浙江3所，江蘇、安徽、湖南、貴州、廣西、云南、廣東、山東、黑龍江、陜西各1所)開展了讀者問卷調查。在調查分析的基礎上，課題組就肺炎疫情下高職院校圖書館的服務創新問題提出了相關建議。
一、研究問題
本研究旨在調查國內14所高職院校師生的圖書館利用情況，尤其是他們的社交媒體行為。調查問卷的內容包括被調查者訪問圖書館的頻率、使用社交媒體平臺的目的、關注圖書館社交媒體平臺的可能性以及對學校圖書館社交媒體平臺服務類型的建議等?？晒┦茉L者選擇的主要社交媒體平臺包括微信公眾號、QQ空間、抖音、微博等。
二、研究方法
課題組使用基于網絡的“問卷星”軟件設計了調查問卷，并在線向14所高職院校的師生進行推送。宣傳渠道包括學校圖書館現場宣傳、在校師生社交媒體群宣傳、課堂宣傳等。調查樣本覆蓋面廣泛，被調查者來自財經、公共事業、電氣信息、制造、土建、交通運輸、文化教育、醫藥衛生等不同專業，調查結果能夠反映國內高職院校圖書館的普遍情況。
三、調查結果
本次調查共回收有效問卷1540份，其中在校學生完成1440份，教職工完成100份。被調查者以大二、大三學生為主。具體來看，大一學生占5.06%(n=78)，大二學生占56.36%%(n=868)，大三學生占32.08%%(n=494)，教職工占6.49%(n=100)。問卷調查結果顯示:第一，50.52%(n=778)的被調查者到館頻率較高(每天至少一次或每周1～6次)。交叉分析后發現:教職工到館頻率(22%)明顯低于在校學生(52.5%);在校學生中，大三學生到館頻率(57.29%)略高于大二、大一學生(各占21.36%)。第二，被調查者的到館原因(多選題)主要包括:查找或借閱館藏資源(n=866，56.23%)，日常學習(n=830，53.9%)，復習備考(n=824，53.51%)，休息、休閑(n=380，24.68%)，使用圖書館的上網服務(n=310，20.13%)。第三，影響被調查者到館意愿的主要因素(可多選)包括:圖書館內環境安靜(n=1035，67.21%)館藏紙質圖書報刊種類豐富(n=862，55.97%)，電子資源豐富(n=583，37.86%)，有其他配套設備及用品(空調、沙發、飲水機、復印機等)(n=500，32.47%)，提供免費Wi-Fi(n=490，31.82%)。第四，被調查者最反感的圖書館內的不文明行為(可多選)包括:亂扔垃圾(n=925，60.06%)，聊天、喧嘩(n=923，59.94%)，搶占座位(n=891，57.86%)，談情說愛、不注意影響(n=719，46.69%)，損壞圖書(n=693，45%)。以上調查結果表明，在高職院校，大多數讀者到學校圖書館的首要目的是利用圖書館的場地和硬件設施，其次是利用館藏資源。通過前期的訪談可知，只有59.29%的受訪者(n=913)訪問過學校圖書館網站。很多受訪者反映，學校圖書館網站的數字資源數量不多，缺乏特色，且缺少參考咨詢等互動功能。問卷調查結果顯示，被調查者訪問學校圖書館網站的主要目的(可多選)包括:使用館藏圖書統一檢索平臺(n=523，57.28%)，瀏覽服務信息、活動信息(n=332，36.36%)，通過網站鏈接訪問專業數據庫或課外資源(n=316，34.61%)，訪問電子報刊數據庫(如CNKI、維普、萬方等)(n=313，34.28%)，使用學術搜索平臺(如“讀秀”)(n=260，28.48%)。OPAC系統是高校圖書館讀者使用館藏資源的主要途徑之一，未來應該加大建設力度。交叉分析后發現，教職工訪問圖書館網站的首要目的是訪問電子報刊數據庫(如CNKI、維普、萬方等)(n=70，83.33%)。教職工訪問電子報刊數據庫的頻率遠高于在校學生，主要因為教職工有撰寫科研論文的需求。社交媒體已經成為大學生獲取各類信息的主要渠道。肺炎疫情導致學校普遍實行封閉式管理，現實中的社交距離被拉大，線下社交活動銳減，進一步擴大了在校師生對社交媒體的使用需求。按照選擇頻率由高到低來排序，被調查者喜歡使用的社交媒體平臺(可多選)依次是:微信(n=1432，92.99%)、QQ(n=1278，82.99%)、抖音(n=839，54.48%)、微博(n=661，42.92%)、小紅書(n=469，30.45%)、Bilibili(n=460，29.87%)、知乎(n=358，23.25%)、Skype(n=27，1.75%)、Linkedin(n=26，1.69%)。另外，少數受訪者選擇了“其他”(n=55，3.57%)，具體包括Instagram、Youtube、Twitter、快手、豆瓣、網易云音樂等社交媒體平臺。這一結果與《第45次中國互聯網絡發展狀況統計報告》的相關統計結果基本一致。按使用頻率(矩陣單選題)由高到低來排序，在被調查者每天都會使用的社交媒體中，排前五位的依次是微信、QQ、抖音、微博和Bilibili。被調查者使用社交媒體平臺的目的(多選題)主要是:與朋友、家人、同學、老師保持聯系(n=1142，74.16%)，查找、獲取有用的信息(n=815，52.92%)，分享照片、視頻(n=794，51.56%)，留言、點贊、跟帖(n=743，48.25%)，了解活動信息(n=629，40.84%)。如果學校圖書館使用社交媒體平臺，選擇“肯定會在社交媒體上關注學校圖書館”“有可能在社交媒體上關注學校圖書館”的被調查者分別占31.95%、44.81%，回答“不確定”的占16.43%，回答“不大可能”和“絕無可能”的合計為6.81%。被調查者最希望學校圖書館使用的社交媒體平臺(可多選)為:微信公眾號(n=1221，79.29%)、抖音(n=550，35.71%)、QQ表白墻(n=554，35.97%)和微博(n=500，32.47%)。被調查者希望學校圖書館社交媒體平臺提供的服務內容(可多選)有:圖書查詢(69.48%)、服務信息(開放時間更新、圖書館活動預告等)(64.16%)、預約借書(53.83%)、圖書薦購(38.9%)、館藏資源利用指導(30.13%)、場地(如書吧、討論室、研究室等)使用預約(24.16%)、定制專業類文章推送(21.49%)、推薦有趣的網站(19.94%)。被調查者希望學校圖書館在如下方面加強建設(多選題):增加紙質圖書(39.35%)、改善館內學習環境(32.47%)、增加電子類圖書(28.25%)、增加和專業相關的數據庫或資源庫(27.6%)、增加外文類期刊(27.01%)、增加網絡教學課件(24.22%)、改善硬件設施(21.36%)、通過社交媒體加強與師生的互動(14.16%)、提升工作人員的素質和服務能力(8.18%)。值得注意的是，三成以上被調查者對圖書館的環境設施比較滿意，說明近年來高校圖書館的硬件設施建設取得了一定成績。另外，選擇“通過社交媒體加強與師生的互動”僅有14.16%。這表明，在當前新媒體、自媒體高度發達的背景下，高職院校師生對利用社交媒體與學校圖書館開展互動的需求并不緊迫。
四、圖書館服務創新的建議
(一)以人為本，改進服務方式。高職院校圖書館要順應讀者的學習習慣，滿足讀者的心理期望。調查結果顯示，大多數讀者(尤其是占讀者主體的在校學生)去圖書館的首要目的是利用館內的場地和硬件設施進行學習、使用圖書館的電腦上網。圖書館要提升服務質量，必須優化學習環境，制止、糾正各類不文明行為，提供良好的配套設備及用品。另外，圖書館應該進一步完善館藏資源，如采購更多的館藏紙質圖書報刊和電子資源等。
(二)推進網站建設。在網站建設方面，高職院校圖書館應抓住以下重點:一是繼續維護、運營好“館藏圖書統一檢索平臺”;二是更新、升級電子報刊數據庫，為廣大讀者提供更豐富的電子資源;三是收錄一批專業數據庫或課外教學資源的鏈接，便于讀者查閱。
(三)使用社交媒體平臺。隨著互聯網和移動通信技術的快速發展，人們的社交行為和社交方式發生了巨大變化，社交媒體在人際交往中正發揮著越來越重要的作用。對于高職院校圖書館來說，社交媒體平臺是拉近讀者距離、提高讀者粘性的有效手段。學校圖書館社交媒體平臺的功能應主要包括信息和傳播、在線提供讀者服務、獲取讀者信息等。
五、研究的局限性
14所高職院校的聯合調查研究尚存在一定的局限性:第一，調查樣本的選擇不完全合理。此次調查的問卷主要通過QQ和微信進行推送，導致調查樣本主要由已經使用QQ和微信的學生和教職工組成。此外，由于肺炎疫情影響，絕大多數大一新生在調查進行時尚未返校，因此調查對象僅以大二、大三學生為主。第二，在開展前期訪談時，少數受訪者對部分問題產生了理解偏差。今后進行相關研究時，研究者應更加科學、明確地設計調查內容。第三，通過問卷調查收集行為信息的局限在于被調查者并不總是如實反饋他們的想法。今后在開展問卷調查時，可同步采用焦點小組、定向訪談、文本分析等方法，更全面地進行調查研究。
作者:蔡保鵬 單位:南京城市職業學院
