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摘要：
客戶關系管理在競爭日益激烈的市場經濟條件下已經脫穎而出，成為企業核心競爭力必不可少的構成要素。本文以物流企業為中心，研究在物流行業如何更好地做好客戶關系管理，提高顧客滿意度，以期為我國物流企業的客戶關系管理工作奉獻綿薄之力。
關鍵詞：
物流;客戶關系;客戶關系管理
隨著經濟的發展和人們生活質量的提高，物流這一被稱為“第三利潤源”的行業正蒸蒸日上，迅猛發展。在物流企業發展壯大的同時，很多影響物流企業健康發展的因素也相繼出現。在眾多影響因素中，客戶關系儼然成為影響物流企業發展壯大的“短板”，加之物流業是典型的服務型行業，更加需要妥善處理客戶關系。
一、客戶關系管理內涵
客戶關系管理是一種以先進的信息技術為媒介，以客戶及其價值為研究中心，通過與顧客保持良好的合作關系，以達到持續實現企業價值和客戶目標的一種雙贏的戰略思想?？蛻絷P系管理主要由三個主要內容構成：客戶、關系和管理。首先，客戶是客戶關系管理的中心?？蛻羰俏锪髌髽I重要的資源，是決定企業前途命運的重要因素?？蛻舻姆懂牨容^廣，可以是物流企業的消費者和潛在的客戶，也可以是同類的競爭者，更可以是企業的合作伙伴，甚至可以是物流企業的內部客戶。因此物流企業在進行客戶關系管理的過程中一定要明確服務的對象，針對性地進行客戶關系管理，切不要以偏概全，一蹴而就。由于篇幅限制，我們這里研究的客戶，主要是物流企業的消費者即顧客。其次，關系是客戶關系管理的對象。在客戶關系管理中，物流企業要跟顧客建立保持一種長期、穩定、良好、和諧的合作關系，要求物流企業主動、積極了解顧客的需求，掌握和了解客戶關系的影響因素，努力搭建良好的溝通和服務平臺。最后，管理是客戶關系管理的方式?？蛻絷P系管理的重點是通過有效的管理方法，實現物流企業和顧客之間的完美鏈接，通過良好的運作，提升企業的公眾印象。
二、物流企業客戶關系管理的原則
物流企業在進行客戶關系管理的時候，應該遵循以下原則：
1、樹立顧客至上的服務理念原則
物流企業作為服務型產業必須轉變傳統的運作理念，樹立顧客至上，想顧客之所想，急顧客之所急，時刻保持顧客是上帝的服務理念。端正態度，追求卓越，換位思考，時刻從顧客的角度出發，為顧客提供細致入微的人性化服務。
2、完善制度，靈活運用原則
無規矩不成方圓，物流企業在進行客戶關系管理時，應該將一些日常型的事宜條例化。形成完整的規章制度，將行為操作規范化、統一化，讓行為有規范約束。當然形成的制度不能僵化，在實際的操作過程中，如果出現一些特殊性、突發性的事宜應該及時報告，及時溝通，靈活運用相關規章制度。在條理性的規章制度意外，設置靈活的、柔性的條規。
3、一戶一檔，追蹤服務原則
妥善利用現代先進的網絡信息技術，將信息量龐大的客戶資料充分加工整理。遵循一個客戶一份檔案一人管理的原則，將客戶的資料細分到每位客戶服務人員身上，由專人負責，定期進行客戶回訪，維系好客戶關系。
4、創新原則
物流企業在進行客戶關系管理時，應該將客戶關系管理的方式多樣化、創新化。盡可能采取一些比較吸引顧客的，新穎的管理方式，以獲得客戶的好感。在進行客戶關系管理的時候切忌人云亦云，照搬照抄，以免顧客失去興趣，甚至上升到騷擾的程度。
三、物流企業提高客戶關系管理的途徑
物流企業在進行客戶關系管理的時候可以按照時間順序，將不同時間段的客戶進行需求細分，不同階段采取不同的方法。
1、服務前咨詢階段
服務前的咨詢階段主要是指顧客的尋找、咨詢和選擇物流服務過程。在這一階段，物流企業應該充分完整的將本企業的服務產品和服務特色完美地展現給消費者。
（1）加大宣傳力度
通過戶外、網絡等多種媒體，將物流企業的服務產品、企業形象等宣傳出去，取得消費者的認知。
（2）主動溝通、積極服務
對于咨詢的顧客，主動積極的提供服務咨詢，避免出現冷場、冷視、漠視等現象，給顧客帶來親切感。
（3）建立客戶檔案
對于合作前進行咨詢的客戶，及時獲取相關資料，建立客戶服務檔案，即使本次合作沒有順利達成，也應該為之建立客戶檔案，為后續合作提供基礎。
2、服務過程中合作階段
（1）及時更新、反饋物流信息
在合作過程中，對于客戶所托付的商品所處狀態及時進行溝通反饋，讓顧客及時掌握最新的商品信息。對于網絡物流信息及時更新，方便顧客查詢。
（2）服務到位
對于應該提供的物流服務要全部服務到位，尤其對于前期宣傳的、協議包含的服務內容，一定要盡可能的全面提供，避免造成負面影響。
（3）盡可能提供個性化服務
隨著市場的發展，競爭的加劇，傳統意義上的價格、質量之爭已進入白熱化，這時許多企業適時推出個性化的服務來挽留老客戶及吸引與搶奪新客戶。物流企業在提供一般性的物流服務的同時，應該依據顧客的不同需求，進行個性化挖掘，提供個性服務。
3、服務結束后維系階段
（1）完善客戶檔案
物流企業在提供完物流服務后，應該及時將合作過程和內容及時反饋給客戶關系管理部門，將已經建立的客戶檔案進行更新，實時掌握最新的客戶資料。
（2）追蹤服務
對于已經合作過的顧客應該進行后續追蹤服務，適時進行溝通，詢問是否有新的物流服務需求，以及對于老顧客的一些優惠活動進行匯報，進行客戶滿意度衡量等。
（3）定期反饋
對于本公司的一些優惠活動、新的服務產品等跟老客戶進行溝通，定期回訪，尤其節假日等特殊日期，對客戶進行維系，拉近與客戶的距離，從生意關系向伙伴關系進行轉變，以獲得顧客忠誠。
作者：李圣狀 單位：長春大學旅游學院
參考文獻：
[1]谷再秋.客戶關系管理.科學出版社，2009.
[2]丁建石.客戶關系管理.重慶大學出版社，2007.
