前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的傳統百貨業客戶關系管理策略研究，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
［摘要］
客戶資源逐漸成為當今企業發展的重要推動力，然而傳統百貨業在以往經營理念的束縛下，還不能真正認識到客戶資源的寶貴性，這種現狀嚴重影響了企業的發展進程。本文針對傳統百貨業的發展現狀，指出了傳統百貨業實施客戶關系管理的必要性，并針對現狀詳細闡述了實施客戶關系管理的策略，為傳統百貨業的進一步發展提供了依據。
［關鍵詞］
傳統百貨業;客戶關系管理;信息技術
一、傳統百貨業發展的現狀
很多傳統百貨業企業內部員工不能清楚地認識到在競爭激烈的現代社會，客戶資源是非常寶貴的，導致其對客戶的服務理念、服務態度跟不上發展的需要。公司所有策略的制定還停留在閉門造車階段，不能主動地聽取客戶的心聲，不能把客戶的需求作為所有工作的出發點。
二、傳統百貨業實施客戶關系管理的必要性
（一）社會競爭的加劇迫使企業進一步重視客戶資源的寶貴性
在當今買方市場的大背景下，面對日益激烈的競爭，如何獲得并維持競爭優勢成為企業賴以生存與發展的重要基礎。很多學者和企業都認為：企業競爭優勢和核心競爭力不是以往的物資資源，而更多體現的是管理、技術、客戶等這些無形資源，尤其是客戶資源對企業的重要意義非比尋常，是企業最為重要的戰略資源之一。擁有客戶是企業生存的理由，而保留客戶是企業持續不斷發展的動力源泉。如何獲得并維系與客戶長久、高質量的關系是企業發展的重中之重。
（二）企業發展存在的各種難題急需對客戶關系實施管理
因為市場的不斷變化，企業在其目前的制度體系和業務流程的運轉中出現了很多難以解決的問題。例如，銷售人員不能跟蹤眾多復雜和銷售周期較長的客戶，工作效率低下；在大量銷售工作中，經常出現人為的錯誤，出錯率較高；企業內部各部門之間客戶信息交流困難或對客戶服務口徑不一致；銷售人員離職導致客戶資源缺失等。由于在企業的日常運作中出現了以上各種問題，導致企業發展遇到瓶頸，企業必須從思想意識和行動上重視客戶關系的管理。
（三）信息技術為企業實施客戶關系管理提供了保障
隨著信息技術的不斷發展，企業的管理方式和核心競爭力對信息化的依賴程度逐漸加大，為了能夠使信息化在企業的運作中發揮重要作用，企業要對組織架構以及工作流程等進行重組。在企業不斷實現信息化的情況下，企業可以把以客戶為中心的理念全面貫穿于企業，對客戶活動進行全面管理，例如，對客戶的各項信息和活動進行完備的收集、跟蹤、分析等。近年來，數據庫技術、數據倉庫、商業職能、知識發展等技術的不斷發展，使收集、整理、分析、加工以及利用客戶信息的效率和質量得到了極大地提高，信息技術以及互聯網技術成為企業發展新的商業手段和重要工具，其應用的層次也在不斷提高，從早先的簡單辦公事務處理逐漸發展到在線分析與決策支持等，使企業實現高效、精準的CRM成為可能。
三、傳統百貨業實施客戶關系管理的策略
（一）加強員工對客戶關系管理重要性的認識
傳統百貨業員工的經營服務理念較為落后，使員工從思想深處意識到客戶關系管理重要性對企業持續健康發展以及增強企業競爭力起著舉足輕重的作用。企業要把一切以客戶為中心的理念貫穿到整個經營運轉過程中，加強對客戶需求以及消費行為的分析，能夠站在客戶的角度為其提供針對性的貼心服務，不斷維系、發展與客戶的友好關系，并與其建立長期的伙伴關系。
（二）建立并高效利用客戶檔案
所謂“客戶檔案”是一個有效的銷售工具，建立客戶檔案就是在了解客戶情況的基礎上，將客戶的各項資料科學地加以記錄、保存、分析、整理、應用，借以鞏固與客戶的關系，創造銷售機會，提升銷售業績。傳統百貨業在信息化的指引下，利用信息技術和互聯網技術，建立客戶檔案。員工可以第一時間把收集到的客戶基本資料、財務資料以及行為資料詳盡地記錄在數據庫中，同時利用網絡資源共享以及數據共享優勢使企業內部不同部門共享客戶寶貴的資源，進而為后期給客戶提供針對性服務打下基礎。此外，為了高效準確應用客戶檔案，企業要重視對客戶檔案的及時更新。
（三）善于利用連鎖效應捕捉客戶需求
連鎖效應，即通過分析顧客的當前消費行為來推斷該顧客的其他消費需求，在提高本企業產品銷量的同時可以提高顧客的滿意度。往往顧客對一些商品的需求不是很明顯，可以通過對顧客購買行為的分析來判斷出其對某種產品的需求。連鎖反應可以幫助企業發現很多潛在的銷售機會，可以幫助企業提高銷售業績，大大提升企業的經營效益。
（四）加強售后客戶關系的維護與發展
從賣方市場到買方市場的轉變，使得企業“以生產者為中心”的經營理念轉變為“以客戶為中心”的理念。在信息技術飛速發展的當前情勢下，產品不斷更新，新產品層出不窮，產品同質化越來越嚴重，于是單純地依靠產品本身以及產品賣出去就萬事大吉的做事方式勢必會使企業被淘汰。企業在吸引顧客購買產品完成一筆交易后，要注重售后與客戶關系的維持與發展，不僅要把顧客培養成老顧客，使顧客進行多次、大批量的購買，而且要把顧客培養成滿意的客戶以及忠誠的客戶。
作者：王晴 單位：承德石油高等?？茖W校
【參考文獻】
[1]趙玉忠.電子商務環境下的客戶關系管理[J].技術經濟與管理研究,2006(04):64.
[2]寶利嘉.客戶關系管理解決方案—CRM的理念•方法與軟件資源[M].北京:中國經濟出版社,2002(02).
[3]黃國雄.漫談中國百貨業發展方式的轉變[J]商場現代化,2011(25).
