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(一)電子商務
現階段關于電子商務的研究主要有如下三種類型:一是介紹型，這類研究主要是介紹電子商務在國內、國外的發展現狀，而對于電子商務在發展過程中出現的問題及對策則缺乏研究;二是專業技術型，這類文章的作者從不同的技術領域來分析電子商務發展中的問題，并提出了專業性的建議，但是這些建議由于缺乏綜合性而對企業的營銷管理缺乏實際意義;三是宏觀問題探討型，這類研究通過分析在電子商務下傳統的法律、稅收等領域所存在的問題，提出在這些領域亟待解決的問題。
(二)客戶關系管理
所謂的客戶關系管理，主要是指在企業和客戶之間關系相關信息的信息收集和整理工作，通過這些工作來改善和提升企業和客戶之間的關系。關于客戶關系管理，在我國的認知和運用的時間并不是很長，起初是在20世紀80年代左右，到90年代，客戶關系管理的含義就逐漸豐富起來，開始了對于客戶的資料進行分析的相關服務?，F在，在電子商務環境的大背景下，在客戶關系管理方面有了更進一步的改進，可以利用先進的科技和客戶隨時進行互動和交流。關于客戶關系管理的內涵，筆者認為主要體現在以下幾個方面。
1客戶關系管理是一種現代化的經營和管理理念
現代的經營和管理理念，最直接的體現就是客戶的中心地位，管理和經營的重點都是在改善和維護企業和客戶之間的關系，通過客戶關系的管理這一途徑，使得企業的生產和經營會有更加明確的方向，就是要把發展的中心放在產品上，經營的模式要以客戶為中心，通過更加完善的管理，為客戶提供更優質的服務。
2客戶關系管理是一種先進性的管理類軟件
客戶關系管理是一種具有其特定的功能性應用軟件系統，一般來說，可以分為分析型的客戶關系管理、運營型的客戶關系管理以及協作型的客戶關系管理三大種類。對于分析型的客戶關系管理來說，它的主要功能就是對數據進行分析，通過數據進行系統的、有深度的分析，從中獲得一些非常具有利用價值的信息，這里面所運用到的常用手段有交互查詢和報表、數據挖掘等。運營型的客戶關系管理主要是為了實現在銷售和營銷方面的自動化。而協作型的客戶關系管理則主要是通過該環節幫助企業和客戶之間進行恰當、適當的溝通。所以，綜合起來，客戶關系管理系統能夠為企業的銷售、客服和管理等環節都起到直觀重要的作用，能夠直接幫助企業提升自身的核心競爭力。
3客戶關系管理是一個整套的解決方案
作為解決方案，CRM綜合運用了當今最新的信息技術，不但包括互聯網和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環境，還包括與CRM相關的專業咨詢與策劃的軟件環境等。
二、電子商務環境下客戶關系管理的特點
(一)電子商務環境下客戶關系管理和傳統環境中的客戶關系管理的共同點
電子商務環境下客戶關系管理是傳統的商務環境下的客戶關系管理的延續與發展，因而在客戶關系管理方面兩者具有許多相同之處。
1兩者在目的上的共同點
傳統環境中的客戶關系管理是為了滿足顧客的需求和為顧客提供滿意的服務，而現在電子商務環境下的客戶關系管理也是同樣的目的，只不過是能夠借助網絡的力量，能夠為客戶更方便地提供更好的服務，能夠更迅速達到這一目的。
2兩者在作用上的共同點
無論是傳統意義上的客戶關系管理，還是當今電子商務環境下的客戶關系管理，他們存在的作用都是對于顧客的要求進行充分地了解，而后盡可能滿足顧客的需求，通過不斷的更新在服務方面的觀念，把顧客當做工作的中心，二者在這作用方面是相同的。
(二)電子商務環境下客戶關系管理的特點
客戶關系管理是隨著時代的發展一直在發展和進步的一種管理，它的宗旨就是不斷地為客戶提供更盡人意的服務，因此，相比于傳統的客戶關系管理它還具有一些自身的特點。
1電子商務環境下的客戶關系管理具有靈活性
相比于傳統環境下的客戶關系管理，電子商務環境下的客戶管理具有其突出的特點，那就是它具有極大的靈活性，這種靈活性不僅體現在空間上，更體現在時間上。有了信息技術的大力支持，電子商務環境下的客戶關系管理能夠全方位實現全天候動態服務，時間不再是業務上的阻礙，能夠把服務貫穿到全球的每個角落，能夠實現企業和客戶之間隨時溝通和來往，這種不受時間限制的服務，很大程度上提高客戶關系管理的靈活性，大大的提高了客戶的滿意程度。
2電子商務環境下的客戶關系管理具有自動性
在傳統的客戶關系管理體系當中，我們工作的重點還是靠人為的力量，而當今電子商務環境下的客戶關系管理，能夠實現幾乎完全的自動化管理。關于客戶的資料有很多內容，以前都是以紙質化的形式存在的，對于客戶情況和信息的了解和整理以及分析處理等，都需要大量的人為力量來解決，工作的效率欠缺，而且還很容易出現各種人為錯誤，而電子商務環境下客戶關系管理實現了全程的信息技術處理，我們只需要把客戶的資料和信息輸入數據庫，然后就依靠計算機和強大的信息處理工具，就能夠完成客戶關系管理的各項工作，因此具有非常高的自動性。
3電子商務環境下的客戶關系管理具有互動性
電子商務環境下客戶關系管理的互動性，主要是指在和客戶進行溝通時候的互動性，由于互聯網的普遍普及和普遍適用，對于不在場的客戶在有各種需求的時候，可以及時向企業提出要求和建議，這樣我們可以更直接快速的滿足客戶的需求，為客戶提供更優質的服務。
三、電子商務環境下提高客戶關系管理有效性的措施
(一)構建和完善管理系統結構和流程
想要通過客戶關系管理的途徑來給企業帶來更多的價值，就應該對客戶關系管理流程當中的問題進行改善。
1對于企業現有的資源進行充分利用并進行系統性地整合
在企業現有的資源當中，想要讓最后的決定和決策能夠起到更優質的效果，就要首先實現系統的整合，從而促進資源的有效利用。
2加強對于客戶情況的了解和分析
在客戶關系管理的過程當中，客戶的資料數據是客戶關系管理的主要部分，因此對這部分的工作內容更應該做到精準和細化，對于客戶的情況和需求應該盡量展開智能分析，對于各個環節的指標都應該進行量化和細分，這樣最后總結出的方案和提供的信息才具有比較高的可參考性。
3應盡量提高服務的質量
雖然管理的目標和作用都是盡量為客戶提供更優質的服務，但是單純的努力并不能夠完全做到位客戶提供優質的服務，所以，在進行管理的同時，還應該加強監督和管理的流程，實施監督的過程不只是在現場為客戶服務的時候，而是應該管理的整個過程當中。
4加強客戶管理
充分利用信息網絡技術，拓展客戶介入方式，加強客戶服務力度。在現有信息技術的基礎上，企業可以更方便地獲取客戶的各項信息，并且比以往更容易地獲取更多的客戶群。同時企業也必須加快服務反應時間，給顧客提供更快速優質的服務。
(二)領導應該給予充分的支持
在實施客戶關系管理的過程中，想要成功地進行這個項目，最重要的就是領導的支持和鼓勵。對于領導來說，他們首先要樹立的就是關于客戶關系管理的理念，對于相應的客戶關系管理的戰略要有一定的了解;其次就是在項目實施的過程當中，領導應該貫穿自己的立場，為項目的順利完成提供持久的支持和鼓勵;最后，就是在項目實際實施的過程當中，領導們最好能夠親自參與到項目當中，這樣能夠及時的對項目的實施情況有清晰的了解，并且幫助及時地進行調整和改善。
(三)全面提高客戶關系的管理理念
對于開展客戶關系管理的相關項目，除了領導的支持之外，更重要的就是全體工作人員的參與，只有工作人員的服務到位了，才能真正做出讓顧客滿意的管理效果。因此，首先就應該在思想上對于客戶關系管理的重要性進行灌輸，要培養大家“顧客至上”的管理理念，讓大家充分地意識到為客戶提供最優質的服務能夠為企業和個人帶來的利益;其次，就是企業對于員工的培養要用心，要不斷地鼓勵員工們以積極樂觀的心態面對工作，面對客戶，從每個員工出發，提高客戶的滿意程度。
(四)建立一支強大的管理團隊
想要確?？蛻絷P系管理的正常運行和順利完成，一個可靠的管理團隊是必不可少的。因此，企業應該建立一個能夠團結協作的，具有良好的組織性和協調性的，負責任的管理團隊。團隊首先具備的能力就是良好的溝通能力，他們既要負責和企業內部工作人員的的良好溝通，還要負責和每個客戶之間的溝通，只有做到了到位的溝通，才能做出正確的決策。除此之外，一個專業的管理團隊在各方面的人才都是成熟的，能夠滿足項目實施過程中的各種需求而且能夠處理項目實施過程中可能出現的各種問題。因此，實施團隊結構根據其功能應該分為三個層次，即決策層、核心層和職能層。
四、結語
總而言之，在信息化的時代下，在電子商務的環境下，客戶關系的管理工作也面臨著各種新的機遇和挑戰，企業應該善于發現利用電子商務能夠帶來的好處和變化，利用其更好的改進和完善客戶關系的管理工作。
作者：吳麗芳 單位：山西工商學院商學院
