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摘要：企業在具體的發展過程中，需要進行有效的客戶管理管理工作，這樣才能提高企業的核心競爭力。而本研究主要分析企業在實施客戶關系管理過程當中的相關內容，以便于為相關企業的發展提供可行的參考。
關鍵詞：企業客戶關系;客戶關系管理;CRM;實施
現如今全世界的市場經濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業發展的一個重要的內容。開始有越來越多的企業開始認識到客戶關系的重要性，所以需要落實對于客戶關系的管理，并充分地在現今的發展背景之下通過對于信息技術的應用，有效地理順客戶關系。但是在很多的企業過程中，在進行客戶關系管理的過程中并沒有達到有效的效果，使得客戶關系在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客戶關系管理的落實，對于企業來說是具有重要意義的。
1關于客戶關系管理的概述
在1900年前后，很多美國企業為了應對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統進行開發和銷售，隨之又對于客戶服務系統進行開發。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統和客戶服務系統聯合在一起，形成營銷策劃。在這種基礎上對于計算機電話的集成技術進行應用，進而就形成了集銷售和服務為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為今天我們所熟知的客戶關系管理。在此之后，GartnerGroup把他們開發出來的大規模商務軟件稱為CRM，因此出現了CRM這一名稱。到目前來說，對于客戶關系的管理并沒有統一的定義，但是需要將企業和客戶緊密聯系在一起，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業良好的發展。客戶關系管理應該為企業提供全方位的管理視角，同時也應該為企業賦予更加完善的客戶交流的能力，提供最大化的客戶收益率。
2客戶關系管理的功能和作用探究
2.1客戶關系管理的功能分析
客戶關系管理主要了解客戶的需求，所以需要滿足客戶的需求，并且最終留住客戶，從企業來說是追求經濟效益的最大化，也是企業不斷發展的一個必然需求，它能夠保證企業在保持老客戶的基礎之上獲取更多的新客戶，識別出真的客戶，并且淘汰不適合的客戶，這樣才能夠通過客戶不斷地壯大，來滿足企業不斷發展的需求。在保持老客戶的過程中，老客戶對于企業發展來說是一個基礎。有研究表明對于一個新客戶的開發的成本是維持一個老客戶的五倍，這也能夠看出一個老客戶是多么的重要。通過客戶關系的管理工作可以將客戶牢牢地把握在自己手中，因此需要集中全力和客戶建立起一種真正的雙贏的關系，以此來維護客戶的忠誠度。還需要借助客戶數據資料，做出有針對性的營銷活動，同時要通過客戶數據資料進行針對性的營銷，只有這樣才能夠確保企業和客戶建立更加牢固的關系。要做好對競爭對手進入的防護工作，要確保獨家供貨，并且在雙供應商的情況之下保證提高份額。并且積極擴大每一位客戶的服務范圍，不僅是產品的擴大化，要通過共同的設計來提供更加便捷的服務，拓展合作空間[1]。新客戶對于企業發展來說也至關重要，所以通過客戶關系管理需要不斷獲取新的客戶，需要有效做好客戶資料的搜集工作，詳細地對客戶資料進行分析，并且識別出企業需要的潛在客戶群體，從中篩選出符合企業發展目標的客戶群。將符合企業發展的客戶作為企業真正需要的客戶，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業發展具有重要的意義，企業在發展的時候，整個客戶群體并非一成不變，有研究表明，每個五年企業的老客戶大約會減少50%，那么許多客戶因為這樣或那樣的原因離開企業。因此企業必須練就一雙火眼金睛，可以識別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費?？梢酝ㄟ^主導業務和本企業發展的主導業務，盡可能接近等方式進行識別，保證客戶不能偏離太遠。第二是進行調研，避免因為客戶經營不妥，導致企業自身被動。除此以外也需要企業量力而行，不能因為產品導致企業盲目擴產的情況。
2.2客戶關系管理的作用探析
客戶關系的管理的作用主要是通過建立良好的客戶關系穩定期相互之間的利益關系，這樣能夠保證獲取更多的客戶。正確的應用可以為企業帶來經濟效益，也能夠使企業獲得更大的發展空間。從獲取企業經濟效益最大化的角度來看，客戶可以通過客戶關系管理，充分和企業進行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便于達到利益的交集，這樣能夠確保新增客戶雙贏，使企業在雙贏局面之下獲得良好的經濟效益。開發新產品也是一個主要的措施，通過新產品的開發可以使企業自身通過研發來提升各種經驗，而研發成本在提高的過程中，還需要滿足市場的需求，這樣與特定的客戶進行共同研發，可以避免市場存在的盲目性，并且針對企業的研發成本來說，也具有重要的節約作用?？梢垣@取市場的主導地位。通過對老客戶的保持，并且新客戶能夠不斷對客戶群體擴大化。越來越多的客戶會為產品帶來更多的創新，那么在本行業當中就能夠使企業獲得市場主導地位的機會更大，這樣使市場占有率也就更高。從這個角度來看，企業在同類產品當中關注和研究客戶占有率以及市場占有率就顯得尤為重要[2]。對于現有業務的最大限度地保持。雖然說每一個產品都具有生命周期，但是在產品生命周期當中要保持效益的最大化，就能有效的保證客戶關系的管理過程當中尋求統一的目標，這樣能夠保證客戶和企業之間關系更加的穩定。搶占先機也十分重要，開展客戶關系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶保持良好的關系。所以企業在市場競爭當中需要最快最早地獲取市場的相關信息，要處于先發制人的地位之上，這樣才能夠對一些可能產生的危險和不利情況進行回應。對競爭對手加以限制?？蛻絷P系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶保持密切的聯系可以獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業能夠占領先機和立于不敗之地。
3企業客戶關系管理的實施
企業的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關系管理是使企業重心由內向外轉移的一個重要的措施。企業是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產生的作用，同時深刻地進行適當變革，確?？蛻絷P系管理工作能夠落實到位，這是保證企業是否成功的關鍵。所以針對于企業客戶關系的管理的實施工作，筆者認為應該從如下幾個方面進行探究。
3.1對企業文化進行完善
從現今的國內企業情況來看，現如今國內企業主要側重于企業文化，在企業內部價值和企業能力展示方面，主要將產品作為企業發展的中心，所以重視發展的利潤，這樣導致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關注客戶的文化需求。企業對于變革行動并不重視，因為在思想上存在保守的情況，這樣就會使得企業發展受到制約。在這種環境之下，使得企業和客戶關系存在一定的問題，那么為了有效維護企業和客戶之間的聯系，必須要對企業文化進行改革，就需要強調將客戶作為中心，并且將其作為落實企業文化的根本。通常情況下，單個員工思維進行轉變相對比較簡單，但是要轉變全體員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進行轉變，這個角度來說，就存在一定的困難。企業文化主要作用就是確保企業內部所有員工能夠對一套價值觀念進行共享，并且將其作為準則。我國企業文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的情況，很多國內企業在進行客戶關系管理的過程當中，無法對于自身的文化進行改善，那么隨著客戶關系不斷地加以應用，就會使得企業凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶關系的進一步發展產生阻礙作用。
3.2對企業制度進行完善
不同的企業內部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進行規定。客戶關系管理在企業的落實過程當中，要求企業對于一些不合適的制度進行改善，很多企業在進行客戶關系管理以前主要將產品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數量簡單作為對于銷售人員業績的考核。而通過對客戶關系管理的應用以后，企業遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅只是對于新客戶的開發，也側重于對老客戶的保留，這樣就能有效地對于現有客戶的購買量加以提升。對于客戶的服務方式在發生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯系到最后的購買和售后服務，在整個購買過程當中需要為其提供統一的服務態度，所以企業對于管理制度進行完善是十分必要的。
3.3強化知識的管理
在進行客戶關系管理的時候，從本質上來講，就是需要進行知識化的管理，必須對原來的銷售和市場以及財務等各個技術部門的綜合信息進行有效的統籌，并且做出有機整合。這樣能夠有效地共同形成信息共享的資源，可以避免客戶之間的重復溝通情況，有效地為客戶和公司以及相關員工節約較多時間，也能夠為單個客戶成本的降低，提供有效的便利。從現今我國的企業情況來看，很多企業并沒有認識到自身所存在的問題，也沒有認識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種情況下對知識進行傳播，會導致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業的角度來看，很少對于這種觀點進行分析討論，就會導致內部深化日益嚴重。所以作為企業員工來說，應該確保強化企業員工的知識管理，以便于為拉近客戶關系管理工作提供保證。
3.4重視對客戶隱私的保護
隱私問題在全球范圍之內都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業對于客戶的隱私保護不能掉以輕心。通過客戶關系管理工作，能夠有效對營銷過程產生影響。一對一的營銷模式和侵犯隱私的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的隱私規則當中，實施有效的隱私保護是十分重要的，但在我國的客戶關系管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業都不具備隱私保護和隱私規避的概念，不具備相關隱私保護規章制度，有法不依執法不嚴的現象，從企業角度來看較為普遍，客戶對企業侵犯個人隱私十分敏感，所以如果這種事情發生的話就會對客戶對企業形象產生嚴重影響，還可能會發生法律糾紛，所以保護好客戶隱私十分重要，這對于提升客戶關系的管理來說是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業客戶關系管理的實施相關問題進行敘述。從企業角度來看，企業與客戶關系管理的道路還很長，為有效促進企業客戶關系管理工作必須從企業角度出發，落實企業的文化管理，促進組織結構的改善，并且對于業務流程等進行重組，保證客戶的隱私等等，有效地從綜合角度出發，提高對客戶關系管理的有效性，能更好地保證企業的良好發展。
參考文獻：
[1]盈芳.論企業客戶關系管理與客戶滿意[J].現代商貿工業,2014,26(3):29-30.
[2]郭晨輝.如何做好客戶經理工作[J].經濟師,2017(9):75.
作者:易娜 單位:華東師范大學
