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摘要：文章首先介紹了酒店管理本科生實習期學習的主要內容，接著分析了酒店管理專業本科生實習期學習存在的問題，最后提出了酒店管理本科生實習期學習問題的解決策略，包括帶隊教師加強學習指導；與酒店方加強溝通，解決學生實際困難；搭建以學生黨員、學生干部和考研生為骨干的小組學習團隊；強化師資建設。
關鍵詞：酒店管理專業；本科生；實習期學習
酒店管理本科專業作為應用型本科專業，學生的實踐能力和解決問題能力是衡量教學質量的重要標準。通過實踐教學可以把學生的理論知識轉化為學生的動手操作能力與后續發展能力[1]。加強對高職院校酒店管理專業學生職業素質及職業能力的培養是完善高職院校酒店管理專業學生教學的重點[2]。專業實習是實踐教學的一種形式，是培養酒店管理專業本科生實踐能力和解決問題能力的重要環節。通過專業實習，酒店管理專業本科生能夠在掌握基層崗位操作技能的基礎上，進一步培養自身的管理能力、溝通協調能力和創新意識，形成良好的職業道德并堅定酒店職業經理人的職業理想[3]。因此，酒店管理專業本科生實習期的學習效果對于專業教學和學生培養都有重要作用。
一、酒店管理本科生實習期學習的主要內容
酒店管理專業本科生實習期學習的內容包括對酒店操作技能的學習、酒店英語口語的練習、管理實踐的觀察、職業環境人際溝通的實踐及所學理論在具體實踐中的應用等，其學習效果對學生能力的培養、就業質量的提高都有重要作用。
（一）掌握基本服務技能，積累酒店行業基層工作經驗
由于酒店行業具有實操性和勞動密集性的特點，一般情況下，高星級酒店對于其管理人員的培養和晉升要求其從基層做起，逐級晉升。酒店管理專業培養體系中，無論本科還是專科，都要求學生具備基本的服務技能，做到精通業務。在酒店的各管理崗位中，若不能掌握基本服務技能，則難以指導下屬開展工作。如客房經理若不清楚客房清掃的流程、各種清潔劑的使用方法和易耗品的消耗規律，則對客房清潔不到位、客房日耗大等問題很難妥善解決。類似的，如餐廳經理不具備宴會擺臺、宴席設計的技能，在客戶對服務不滿意的情況下就難以及時、正確地處理。在酒店行業中，酒店管理本科學歷的畢業生起步于基層崗位，目標是管理崗位。學習并掌握酒店基本服務技能，積累酒店行業基層工作經驗，是酒店管理本科生職業生涯的起點。
（二）熟練運用外語，達到涉外酒店員工語言要求
由于高星級酒店設備復雜、人員分工細、外語能力要求高，一般而言，能夠從事高星級酒店工作的員工能夠迅速適應經濟型酒店或其他形式住宿業企業的工作要求。在酒店管理專業實習基地的選擇上，高等院校會重點考慮高星級酒店。高星級酒店一般都為涉外酒店，外國客人的比例平均水平約為30%。如何為外國客人提供滿意的服務？這對高星級酒店員工的英語水平提出了要求。酒店管理本科生在校期間學習過酒店英語，但在校學習時沒有語言環境和語言方面的工作壓力，外語口語的學習效率遠不如在實習期涉外酒店快。通過英語句型的背誦和開口練習，酒店管理本科生能夠熟練運用外語，達到涉外酒店員工的語言要求，進而提升自己的業務能力。
（三）觀察酒店管理實踐，深化理解管理理論
酒店管理本科實習生作為酒店基層員工，在生產實踐中為被管理對象，但仍可在工作上觀察領班、主管、經理在酒店部門運營中如何計劃、組織、指揮、協調和控制，如何合理安排人員及對人員進行培養、培訓和激勵。通過觀察管理實踐，酒店管理本科實習生能夠更好地將實踐和理論相結合，深入理解所學的管理理論。
（四）掌握人際溝通技巧，培養社交能力
酒店行業的產品是服務，服務的對象是客人。要為客人提供滿意的服務，除掌握基本的服務技能，還需要具備相應的人際溝通技巧。相同的意思用不同的語言表述出來，顧客會有不同的消費體驗。如顧客在餐廳點餐時，服務員提醒：“您兩位點五個菜，可能會吃不完。”顧客會有貼心的感覺，感覺服務員在為自己考慮。若服務員說：“您兩位點五個菜，是不是多了點？”這時顧客會因服務員干涉自己的行為而感到不悅。此外，語言表達方式對同事間合作或交往的效果也有重要影響。如實習生對排班的班表有意見：“天啊，我又每周四個夜班，Ada怎么天天上白班?”這樣容易與同事相處不融洽。改為“我最近夜班太多，身體有點受不了，剛想請假去看看醫生”的語言表達更有利于與同事交往和合作。酒店管理實習生通過實習學習語言表達方式，掌握人際溝通技能，能夠培養社交能力，減少工作中的投訴和阻力。
二、酒店管理本科生實習期學習存在的問題
通過《實習指導》和專業課程的學習，酒店管理本科生意識到實習期獨特的學習環境所帶來的學習形式、學習壓力的變化，即有較好的語言環境和實操環境，但酒店行業三班倒的工作制度打亂了學生原本規律的學習時間。由于自身動機等內部因素和校企雙方實習管理水平外部因素的影響，導致酒店管理本科生實習期的學習存在一定的問題。
（一）學習意識不強，自控能力不夠
對于獨立工作需要掌握的基本服務技能，酒店管理本科實習生學習態度認真，學習效果顯著。然而，較小比例的酒店管理本科實習生主動學習管理技巧、外語能力、人際溝通技能等需要通過酒店實習提升的素質。究其原因，一方面，由于未掌握基本服務技能難以獨立工作，在部門同事間易受到排擠，且未掌握服務技能導致的個人錯誤會帶來自身工資的損失；另一方面，外語能力、管理技巧、人際溝通技能等素質不可短期內度量，內化到外顯需要一定的過程。同時，由于酒店基層崗位工作大多為體力勞動，且人員流動頻繁。在部門人員缺編或旺季時，實習生加班情況普遍，除睡覺外幾乎沒有休息時間。淡季補休時又無法及時進入學習狀態，不規律的作息時間降低了學習的動機。平均入住率高的高星級酒店實習生由于加班多補休少，自主學習的意識和自控能力不夠。
（二）職業理想不堅定
酒店管理專業實習生在進入酒店后，面臨學生向酒店員工身份的轉變，需要調整自身心態與作息規律，以適應酒店行業工作的要求。學校對于學生的管理，在遵守校紀校規的前提下以鼓勵為主。而酒店對于員工的管理，既要求其遵守酒店員工守則，又要追求經濟效益。如酒店旺季人手不足，需要員工加班，此時恰逢學生剛進入實習崗位，一時難以適應酒店工作要求，就容易產生“畢業后不從事酒店工作”的想法，實習期間認真學習則無從談起。酒店各部門管理人員的管理方法和管理水平對部門的工作氛圍有決定性影響。由于管理人員的素質良莠不齊，個別部門出現冷漠、推諉、勾心斗角的工作氛圍，正式員工在此氛圍中先后離職，實習生由于實習管理規定無法辭職，但由此動搖了酒店職業經理人的職業理想。酒店的工作軟環境對實習生職業理想的塑造，是外因通過內因起作用的結果。
（三）實習小組的學習氛圍不濃厚
在實習前同校同班同酒店同期入職的酒店管理本科實習生數量不多，大部分實習小組成員在實習單位確定后認識，相互了解不深。實習小組長主要起聯絡帶隊教師、酒店人力資源部和實習生的作用，其沒有帶動實習小組學習氛圍的意識。且同校同班同酒店同期入職的實習生往往分散在酒店各個部門，酒店三班倒的工作制度導致同校學生少有見面表現的機會，而個別有學習意識的學生難以起到帶動作用。
（四）帶隊教師水平有待提升
酒店管理本科實習生的帶隊教師主要是酒店管理專業專任教師和輔導員。部分專任教師為理論型教師，理論教學和科研經驗豐富，但沒有行業工作經驗，對于酒店具體業務及運作方式不了解，面對實習生的學習只能提供理論上的指導。部分專任教師來自行業，有豐富的行業經驗，熟悉酒店運作，但對于實習生的學習引導只停留在業務層面。輔導員在日常工作中積累了豐富的學生心理及突發事故的處理經驗，且與學生建立了較親密的關系，有利于學生實習問題的處理，但輔導員沒有酒店行業相關知識，對于學生的學習引導有心無力。
三、酒店管理本科生實習期學習問題的解決策略
解決酒店管理本科生在實習期間存在的學習問題，對于提升實踐教學質量、提升學生就業素質、保證酒店管理畢業生行業就業率至關重要。為此，筆者提出以下建議。
（一）帶隊教師加強學習指導
在學習指導的形式上，由于實習單位與學校不在同一地址，而帶隊教師自身有教學任務，無法親自到實習酒店進行學習指導。針對這一問題，實習帶隊教師可通過新媒體加強對學生的學習引導，如通過微信定期召開實習心得分享會，組織實習生輪流制作公眾微信號的實習學習小貼士并在朋友圈擴散。在學習方法的指導上，帶隊教師可引導實習生背誦與酒店有關的英語句型。如學生在自助餐廳工作，教師可引導學生整理出餐廳英語常見句型并背誦，此外，還可引導學生背誦自助餐廳所有食材的英文單詞，并用英語描述餐廳中的每一道菜是怎樣烹飪的。又如學生在客房工作，可引導學生整理出客房英語常用句型、所有客房物品的英語單詞并背誦，還要用英語描述每一種客房用品的使用方法。這種引導學生學習的方法不僅提升了學生的語言能力，還讓學生養成了在工作中學習、在思考中學習的習慣。這種習慣對學生職業生涯的發展至關重要。在管理技巧、人際溝通技能方面的學習指導也是如此。在學習方式的指導上，帶隊教師可指導學生充分利用碎片化的時間進行學習，如在上下班乘坐員工班車時背誦單詞、在下班后還未到員工餐開餐時間的間隙記錄實習報告、總結工作心得、在有外國客人時抓住機會為其提供服務并練習口語、建議學生加強與同部門同事的交流并汲取其酒店從業工作的經驗等。
（二）與酒店方加強溝通，解決學生實際困難
學生在酒店實習過程中遇到的困難，要進行區分，合理解決。對于學生的合理訴求，盡可能地給予支持，使學生能對酒店產生歸屬感[4]。學生自身的問題，教師要指導、鼓勵學生及時調整自身狀態，克服困難，并安排實習小組的學生給予幫助。如學生面臨和酒店管理人員的溝通障礙想離職時，帶隊教師應指出若不正視自身問題，提升自身溝通技能，畢業后到其他單位工作仍存在溝通障礙，應注意學習同部門與經理溝通順暢的同事的溝通技巧。對于學生在實習過程中遇到的外部環境問題，校方應站在學生立場上，為學生爭取合法權益，與酒店方人力資源部充分溝通，并由酒店人力資源部協調運營部門處理。例如，某些酒店運營部門管理人員不了解勞動法相關的法律規定，偶爾會有不合法的行為，在人員緊缺時不讓有醫院病假條的生病員工請假，又如對學生因病或家庭重大變故無法繼續實習等情況不予處理。若不能及時解決學生的實際困難，不僅會影響學生實習期的學習效果，而且會逐步影響學生今后從事酒店行業的理想信念。
（三）搭建以學生黨員、學生干部和考研生為骨干的小組學習團隊
實習小組存在的意義不僅是為校方、酒店方、實習生溝通提供平臺，而且應成為實習期提升學生學習效果的平臺。實習小組在成立初期，實習帶隊教師應重點做好學生黨員、學生干部和考研生等骨干的學習引導，以骨干學生為主體，帶動同部門或同班級的一兩名學生增強實習期間的學習意識并強化其學習行為，進而在實習期帶動實習小組的學習氛圍。如餐飲部實習生強化英語，骨干學生可以帶動其他學生一起練習餐廳英語句型，角色扮演為客人英文講解食材和菜品的烹飪方法。類似的，客房部的實習生也可以角色扮演英文講解客房設備的收納地點和使用方法。通過搭建學習團隊，提高實習生的學習效率，進而提升實習質量。
（四）強化師資建設
實習帶隊教師是酒店管理本科實習生學習的引路人，提升實習帶隊教師的學習指導能力對實習生學習效果的提升有重要作用。一方面，對于無行業工作經驗的帶隊教師，可安排其利用寒暑假掛職鍛煉并在酒店運營部門輪崗，幫助其了解酒店運營方式和規律；另一方面，對于管理理論、教育理論和心理學理論知識缺乏的帶隊教師，要加強培訓，使其掌握教育教學的理論和規律，并運用到學生實習期的教學過程中。另外，高校應充分重視酒店人力資源部的作用，可聘請酒店人力資源部負責實習生工作的員工作為外聘實習教師，經常面對面地對學生進行學習指導，形成對實習生學習的持續激勵，這有助于高校對實習生的指導和管理，也有助于提高學生的學習效果。
四、結語
要提升酒店管理本科生實習期的學習效果，需要酒店方和開設酒店管理專業的校方相互配合，解決學生實習期存在的學習問題，加強對實習生的學習引導和激勵。在解決實習生的學習問題上，校方、酒店方和實習生的利益是一致的。校方通過指導學生實習期的學習，能夠提升學生培養質量；酒店方通過指導學生學習，能夠穩定實習生隊伍，緩解酒店人力資源缺口；學生通過實習期實踐情境中特有的內容的學習，能夠保持持續學習的熱情，堅定酒店職業經理人理想，具備酒店行業核心就業素質。
參考文獻：
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[3]王中可,張潔.學術研究活動對應用型酒店管理本科專業學生就業素質提升作用研究[J].廣西教育,2018(7):58-60.
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作者:王中可 張潔 單位:桂林旅游學院
