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摘要:隨著社會車輛不斷增多以及部分收費站老化，全面實施精細化管理對于提升收費站整體工作水平，促進社會交通暢通有著關鍵意義，因此針對公路收費站全面實施精細化管理的策略展開分析。本文首先對公路收費站及精細化管理的概念加以分析，進而結合我國實際狀況對目前公路收費站實施精細化管理中存在的缺陷展開分類描述，從公路收費站如何加強收費工作標準化培訓，做好相關收費后期保障工作，加快建立精細化的績效管理體系，提高整體文明服務管控能力，提升員工工作素養，提升收費站擁堵應急調節能力，建立效益化的人力資源管理體系七個方面來研究公路收費站全面實施精細化管理的有效措施，最終有針對性提出了相關解決措施。以期為未來公路收費站全年實施精細化管理，切實提升收費站工作服務水平做出理論貢獻。
關鍵詞:公路收費站;精細化管理;策略研究
一、公路收費站及精細化管理相關概念分析
(一)公路收費站概念分析
收費站是在公路上為收取車輛通行費而設置的收費設施，基本包含了收費亭、收費車道、收費機械等設施，保障通行車輛在交付通行費時快速通過，維持公路交通運行通暢。另外通過設置收費站，進行收費還貸或是收費經營，償還前期營建投資的同時維護目前公路正常運行狀態，為司機乘客提供更優質的使用體驗。
(二)精細化管理概念及其特征分析
精細化管理是現代管理中的重要思想，通過對管理對象、崗位等進行精細劃分，注重細節處理，對每一項工作環節進行細化落實，實現管理工作的標準化、規范化，使得管理工作朝著更加高效的方向發展。
(三)收費運營工作精細化管理現有特點
目前，在收費運營工作精細化管理中有諸多特點。首先，具有專業化的特點，通過新型信息工具的運用，簡化了收費流程以及縮減了收費站各項工作的環節，對于員工加大了工作技能培訓以及新型系統的操作運用，提高了工作過程中的專業化程度。
二、高速公路收費站精細化管理的幾種做法
(一)整合資源，實現運營管理過程中效益最大化
資源有效整合，效益最大化:在經營管理中，某某收費站非常注重成本意識和效益的最大化，經營的側重點圍繞“增收節支”這四個字通盤考慮，通過不斷加強運營管理，不斷提高管理科學化、精益化水平，以求效益最大化;比如:設定科學的管理考評制度、促進公司節水、節電，杜絕衣食住行等方面不必要的浪費，特別是在日常辦公管理工作中，精細到每張A4紙、每個紙杯、每個垃圾袋的使用和把控。
(二)提高科技應用，增強工作效率
通過科技應用，提高運營效率:在推行嚴謹的科學管理和加強員工的素質培養的同時，某某收費站十分注重依靠科技進步和信息化管理手段，減少用工，節約人工成本，主要集中在高速公路道路監控和收費運營投入方面，應用現代科技領域中的計算機網絡、自動化控制、視頻、緊急求援系統等各類先進技術和設備，減少人工巡查的復雜性和人員成本，降低了風險管理。
(三)精簡機構、精細化設計部門員工崗位職能
有效整合職能部，形成一部多職，一崗多能:公司以人力資源利用最優化為原則，通過減少管理層次、增大管理幅度，縮短管理過程，實現信息共享。在精細化管理實施的過程中，實現了“六個轉變”即:變專人專崗為一專多能，一崗多職;變工作獨立為相互兼容;變個人主義為團隊主動幫扶;變業務信息獨占為信息共享;變責任到人到集體承擔;變管理的難覆蓋到效率提升、成本節約。
(四)精細化的品牌管理及市場運作能力
高效的市場運作能力:通過多年的耕耘，某某高速集團目前已積累了較為豐富市場經驗，擁有較高的認可度和品牌影響力，行業地位持續提升。近年來堅持深化市場機制，加強市場化的運作能力。進一步向專業、高效、務實、擔當的方向大步邁進，全面增強公司市場化運作能力與專業化管理水平。
(五)科學高效的考核激勵辦法
某某收費公司具有高效的考核激勵機制。通過以項目的策劃到實施的全過程為整個團隊的工作核心，以項目預期目標的實際完成情況為考核內容，根據考核結果對項目負責人及項目團隊予以評價和獎懲的一種管理模式，從而激勵了整個團隊的工作熱情。
三、目前公路收費站實施精細化管理中存在的缺陷
(一)收費作業管理流程有待完善
目前國家正在大力普及ETC收費中，但在目前狀態上看自車輛駛入窗口至繳費結束整個收費環節主要還是以人工半自動為主，受到人為工作狀態的影響，容易出現收費意外狀況，收費標準化尚不成熟。
(二)績效管理體系不健全
目前很多地區的收費站員工績效管理體系存有較多缺陷，影響了精細化管理的充分實施。由于收費站工作受到較多因素的影響，績效水平考核所需要參考的指標較多，但在目前的管理體系中，考核指標不全面，較多集中于出勤率、工作時長等指標，對考核結果的全面性、真實性造成了一定的影響。
(三)文明服務管控不充分
收費站工作一定程度上是一種服務型工作，但在目前收費站精細化管理實行中，文明服務管控不夠充分，服務冷漠甚至與司機產生口語沖突的現象仍時常出現。由于收費工作的單調性與重復性，員工在較長時間內處于機械化的服務狀態，難以在長時間的工作時間內全程保持熱情服務狀態。
(四)解決擁堵應急能力需要提升
隨著私家車數量與日俱增，造成了高速公路的車流量不斷擴大，容易引起收費站出入口處的擁堵情況。我國高速公路很多收費站建設時間較早，修建規模難以滿足現有的車輛通行規模，在通行車道上設置不足，嚴重影響了通行速度，造成擁堵現象。部分收費站在進站及出站道路寬度的設置上不合理，容易造成擁堵情況的出現。
(五)人力資源成本控制不合理
公路收費站目前人力資源成本控制不合理，一方面，目前收費站收費人員等工作人員數量遠遠超出了實際工作需要，人員允余現象普遍，與精細化管理中精簡人員，提升整體工作效率的目標相違背。
四、公路收費站全面實施精細化管理的改進方向及措施
(一)加強收費工作標準化培訓
針對目前收費站部分員工工作能力較為欠缺的問題，需要有針對性的對其收費工作的標準化加強培訓。一方面，可以開展員工之間技能知識競賽，通過競賽的方式對于收費站所有相關工作技能加以考察，從而促進員工間形成積極的工作氣氛。另一方面，定期開展交流分享會，將優秀收費班組、工作人員的自身工作經驗、體會與其他員工分享，促進優秀經驗在全體員工中的學習貫徹。
(二)做好相關收費后期保障工作
對于傳統的人工收費窗口，不斷增設可供司機乘客自取的自動發卡機，相比于人工服務具有更高的效率與準確性，促進司乘快速過站，一定程度上可以避免擁堵現象。加強對于自動發卡機設備的檢查維護，保證機器時刻處于正常運作狀態。響應目前國家的政策制度，不斷推進ETC通道的建設，加強對于ETC感應裝備、費用處理系統等相關機器設備的裝備，同時加強對ETC設備相關電子設備的檢查維護，保證ETC通道時刻保持暢通，發揮其提高通行能力、減少人力物力支出的優勢。
(三)加快建立精細化的績效管理體系
在各收費站中建立自身的績效考核小組，根據自身實際情況設置合理的績效考核辦法。通過績效考核小組，搭建了員工與領導層之間關于績效考核的溝通平臺，有助于員工將自身的建議與意見進行交流，有助于維護員工合理利益的同時提升績效管理工作的科學性。加強對于收費站員工及考核者對于績效考核重視程度以及考核知識的培訓教育，通過與獎懲制度結合，真正提升全體員工對于績效考核工作的重視程度。對于績效考核體系指標的設置上要做到全面，涵蓋員工工作的各個方面?？梢詫⒅笜朔譃闃I務技能、生活秩序與安全生產、遵章守紀情況、政治思想認識四大考核方向，進而在各項考核方向上結合收費站實際情況制定出詳細的考核指標。另外還要從財務基礎工作、固定資產管理及加大科技應用提高單位節能減排力度來建立精細化的績效管理體系。具體表現為:①財務工作方面一是強化對資金使用流程的管控。制定了“簽報單”使用及管理辦法，完善了財務報銷程序，修改了采購管理辦法等相關制度，嚴格執行經費使用計劃、各項支出程序，保證了財務核算的及時性和完整性。二是對收費所成本核算員進行崗位調整，召開核算員專題培訓會，提高了成本核算員的工作水平和工作能力。三是引入了“進銷存”食堂管理軟件和庫存商品管理軟件，完善了食堂和庫存商品管理核算。②固定資產管理方面一是完善固定資產管理體系，健全了實物資產管理組織機構。二是加強對固定資產使用過程的管理。對資產逐一張貼標識，確保資產賬賬、賬實、賬簽相符。三是單位制定固定資產清查工作專項方案，成立清查領導小組，確定基準日期，采取以部門自查、領導小組復查相結合的形式，準確掌握單位固定資產的數量、分布和使用情況，確保單位資產管理到位。③提高單位節能減排方面通過減少站區、駐地照明設備使用，視天氣情況調整崗亭電暖氣使用數量，推廣LED燈照明等措施，使電費支出節省20%;采取集中采購的方式，節省采購車10余輛、采購員10余名;通過加強生活用水的循環利用，發揮中水回用系統的作用，年節水1萬余噸，節約費用5萬余元;充分利用已安裝的浴室太陽能系統，全年共計節油30余噸，節省費用近30萬元;各收費所廣泛開展修舊利廢活動，全年共修復使用收費箱300余個，節省辦公費約3萬元。
(四)切實提高整體文明服務管控能力
對于工作服務程序及服務標準進行統一規定，將服務著裝、服務禮儀、工作用語等內容進行統一培訓，使全體員工對于文明服務標準產生清醒認知。對服務思想觀念不斷進行創新，除了傳統的工作服務內容之外，通過日常工作發現以及對于其他優秀收費站服務工作的學習，不斷擴充自身收費站的服務內容，為乘客及司機提供更加全面、優質的服務內容，使其得到更多層次的服務享受。加強日常文明服務工作的檢查力度，借助現代化監控系統、定期檢查與不定時抽檢相結合，對文明服務執行情況進行監督，同時將監督結果與績效考核及獎懲體系相結合，切實提高整體文明服務管控能力。創建優秀收費站區勞動競賽活動方案，明確了詳細的工作計劃，開展了高水平服務達標測試、服務標兵交流等勞動競賽活動。通過考察與評比，單位一線員工能手輩出，先后評選出優秀五區上級公司級“先進站區”3個、“先進班組”3個、“先進個人”20名。
(五)多渠道提升員工工作素養
全面落實考勤制度，從而提升員工的工作責任意識。除了工作技能與標準服務規范之外，要不斷對員工進行相關的法律法規以及廉政教育，確保員工保證收費工作按標準進行，不發生偷漏行為，同時也有助于提高員工綜合素質，適應現階段社會對于人才的要求，利于其與社會全面接軌。收費站工作內容很多為服務性內容，與員工自身的精神狀態有一定的聯系，因此要不斷利用休息時間開展一系列文化活動，有助于其降低自我壓力，以更加飽滿狀態投入到工作之中。
(六)提升收費站擁堵應急調節能力
要對自動發卡機、ETC相關設備定期維護檢查，保證機電設備一直處于正常的工作狀態，為收費站平穩運行提供基礎保障。結合收費站實際擁堵狀況與資金安排，對于目前規模完全滿足不了通行需求的收費站進行收費車道擴建，提高通行能力。在收費車道設置上，創新收費方式，推廣客貨分流的復式收費方式，提高擁堵解決能力。面對特大暴雨，單位積極行動，加強值守，制定下發了相應路段積水斷路應急預案，明確工作程序，快速處置特殊情況，做到了應對有措施，防患于未然。針對特大暴雪和冬季冰雪天氣，完善了除雪鏟冰應急預案，各收費所樹立了“雪情就是命令”的意識，切實做好了雪天道路交通保障工作。
(七)建立效益化的人力資源管理體系
在公路收費站內部應當加快建立效益化的人力資源管理體系，一方面，對目前的內部組織結構進行精簡，對于不必要的部門予以去除，將各部門工作職能加以合并，減少部門領導數量，實現統一化管理，從而提高收費站內部管理效率。另一方面，對于各部門人員進行簡化，分析收費站規模，確定各部門人員數量，利用員工績效考核評價制度，對表現較差的員工予以辭退，從而大幅度提升員工工作積極性的同時提高了收費站整體精細化管理程度。
五、結語
目前公路收費站在實現精細化管理的過程中仍存有較多缺陷，需要在未來工作中不斷推進管理標準化、制度化，建立優質的人才隊伍，最終實現收費站管理水平質的提升。
參考文獻:
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作者:肖川 單位:北京市首都公路發展集團有限公司京開高速公路分公司
