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提升危機管理水平，是圖書館有效應對突發事故與危機事件，保障持續性服務和履行社會職能的重要要求。目前，很多圖書館受管理、資金及危機意識等多方面因素的制約，對危機管理缺乏重視，開展危機管理工作的局限性較高。基于圖書館危機管理內容與危機事件特征，探討當代圖書館在危機事件發生的事前、事中及事后三個階段危機管理水平的提升策略。圖書館是面向公眾的公共文化服務機構，隨著圖書館開放程度與館藏資源利用率的不斷提高，人流量越來越大，圖書館突發危機事件的概率也日益提高，處理不慎便會造成巨大災難。因此，提升圖書館的危機管理水平，是保障圖書館健康持續發展，以及實現社會價值的重要保障。
一、圖書館危機管理
危機管理是指面對正在發生或可能發生的危機事件時，危機管理主體制定有針對性的應對方案，并在危機事件的各個發展階段組織具有計劃性、動態性與科學性的控制工作，以及時解決危機事件或預防危機事件的發生?；謴驼Ｖ刃?，保證主體組織實現健康、穩定發展的目標；認識到危機管理對圖書館發展的重要性，將危機管理引入日常運營中，建立危機事件應急處理預案，預防危機事件發生，降低危機事件的破壞性。圖書館的危機管理工作包含搜集和分析信息、制定完善管理制度、應對處理危機問題及總結改進等多方面內容，具有極強的綜合性。此外，圖書館危機事件具有較高的隱蔽性、長期性、難以恢復性、必然性以及偶然性特征。首先，由于圖書館工作環境的影響，大多數工作人員缺乏潛在危機敏感性，對突發危機事件反應也較為遲緩，再加上缺乏危機意識，導致危機事件處理過程中的緊迫感不足，處理方式不夠科學。其次，部分重大危機事件產生的危害和損失極為嚴重，且波及面甚廣，還會衍生諸多復雜的問題，恢復和重建需要耗費較長的時間。再次，圖書館中的館藏資源，特別是珍稀古籍或特殊資源，一旦在危機事件中遭到損壞，就很難恢復如初。最后，危機事件的發生必然是由于潛在危機因素長期得不到重視和解決造成的，使得危機事件的發生具備相應條件，但同時動態變化的不確定性，也使得危機事件發生具有了偶然性。
二、當代圖書館事前危機管理水平提升策略
1.提升危機管理意識水平
第一，必須加強提高圖書館全體工作人員的危機意識，為危機管理水平提升構建思想保障。只有館內工作人員具備較高的危機意識，才能有效落實各項危機管理措施，預防各類危機事件的發生，真正將危機事件掐滅在萌芽階段。同時危機意識也是圖書館實現長久生存和發展的重要保障。一方面，圖書館要針對全體館員加強危機處理培訓工作，使其掌握相關理論知識與技能，在面對危機事件時具備更高水平的自救互救能力與處理能力。另一方面，圖書館要面向全體館員開展危機管理宣傳工作，使館員了解國內外圖書館的危機管理現狀及各類危機案例，提高館員在思想層面上的安全意識、預防意識、憂患意識、責任意識以及危機敏感意識。在提升危機管理意識的基礎上，形成危機管理文化，有助于圖書館內部凝聚力與感召力的提高，從而在危機事件發生時，全體館員都能夠自覺參與到應對危機事件的工作中，從而提高圖書館的危機預防及應對能力。第二，要增強危機征兆敏感性。作為公共文化組織，圖書館的發展環境中潛伏著各類不安定因素，這些因素均有可能引發危機事件。圖書館管理人員及全體館員要對可能誘發危機事件的潛在因素具有較高的敏感性，在日常工作中提高警惕，確保在危機事件發生之前及時發現并預防，一旦危機事件爆發，也能夠有條不紊地進行應對。另外，要對危機事件發生征兆予以重視。但是，危機事件征兆往往具有隱蔽性與潛在性特點，圖書館全體館員必須在日常工作中對各類危機事件的發生征兆充分重視，并了解不同征兆預示的危機事件類型及相應后果。
2.設立專門的危機管理部門
圖書館內部設立專門的危機管理部門，有利于提升危機管理工作的實效性和專業性水平，提高應對突發危機事件的能力。危機管理部門需要負責信息搜集分析、危機預測、危機管理戰略制定等工作，并在圖書館運營過程中開展危機監測與防范、危機控制和處理、危機恢復重建等工作，保障圖書館業務工作的順利進行和長期發展，提高圖書館的安全性。在日常工作中，危機管理部門要加強館內危機宣傳和警示教育工作，并定期組織災害應對模擬演練，增強全體館員的危機意識，提高其應對危機的能力。一旦發生危機事件，危機管理部門要對全體部門進行統籌指揮，并負責與外部單位的溝通協調。各圖書館應基于自身情況組建相應的危機管理部門，具體組建形式也可以根據圖書館規模及潛在危機事件發生概率等因素靈活確定，可以在其所處地區建立協作互助的區域性危機管理組織，集合行業力量共同應對和處理危機事件。對于小型圖書館而言，因各方面資源有限，設立專門的危機管理部門具有較高難度，因此可以采取以人員替代部門的思路，即每個部門內部均指派專門人員負責危機管理工作，并由圖書館行政部門進行統籌安排。
3.制定并落實危機管理制度
現代化管理制度的制定和落實有利于提升圖書館館內資源建設和人才培養的水平。同時也是正常開展業務工作的必然要求。為了適應時代的發展和變化，確保圖書館可持續發展，應將危機管理意識融入圖書館制度建設，在管理制度中增添危機管理機制及相關內容，將危機管理上升至制度層面，推動當代圖書館危機管理工作的有序、高效開展，實現規范化與制度化的危機管理。第一，完善危機管理制度相關法律法規，明確危機事件應對處理機制，有效提高圖書館危機管理能力?；凇锻话l事件應對法》和《公共圖書館突發事件應對法》，各圖書館要制定與自身發展特點相適應的規章制度，保障危機管理工作的順利開展，提高綜合管理水平。第二，完善館內評估監督機制。評估監督機制的建立與執行，能夠對圖書館日常工作從內部、外部兩個角度進行監督，降低發生危機事件的風險。內部監督主要采取讀者反饋、業務總結、設備監控等方式，外部監督則主要由上級主管部門、圖書館協會等機構負責。館內危機管理部門定期搜集分析并判斷潛在危機信息，評估圖書館的運營狀態。第三，完善館內信息溝通協調機制。圖書館內部往往設有數個工作部門，且需要經常和其他機構單位進行溝通合作，因此，完善的信息溝通協調機制有利于圖書館高效協調內外信息資源，確保發生危機事件時能夠及時獲取相關信息，并調動所有可利用的資源。和外界進行有效溝通，能夠實時公布危機事件發生狀況和處理進度，防止恐慌蔓延，表明圖書館在危機處理過程中的積極態度，最大化地降低危機事件對圖書館造成的不良影響。
三、當代圖書館的危機管理水平提升策略
1.提升危機控制水平
圖書館管理人員在處理危機事件時，果斷決策是有效控制危機態勢的重中之重，以人為本、有所取舍是管理人員開展危機控制工作的基本原則。首先，圖書館危機管理往往具有多方面的目標，因為危機事件大都會對圖書館的財產、人員及服務等同時造成破壞。但由于時間緊迫，危機控制工作的首要目標就是保障在場人員的安全，在此基礎上，對讀者的精神損失和物質損失進行優先賠償。其次，突發危機事件時，雖然危機處理小組事先進行過培訓和演練，但是實際進行危機處理時由于各種突發情況，很難面面俱到。這就要求危機處理小組盡可能高效地搜集和整理各類信息，明確危機處理的主次，優先保護與圖書館全局利益最為緊密的部分。明確危機控制的基本原則之后，在開展實際危機控制工作時，第一，圖書館領導要基于危機事件發生的具體情況，成立專門的危機管理小組，明確責任到人，確保危機控制工作中溝通的順暢性。第二，館內其他工作人員要正常工作，確保圖書館正常運轉，避免圖書館服務功能出現失調，保持業務工作與服務活動的連續性，從而在維護圖書館形象的同時，爭取各界力量的援助。第三，危機管理小組也要做好實施監控工作。危機控制工作開展期間，危機管理小組應對日志、處理記錄等信息進行保留，便于后期進行核查和分析，動態調整危機管理策略。
2.提升危機處理水平
如果危機控制工作效果不理想，整體局勢就會快速惡化，導致圖書館面臨全面危機，對此，必須將危機管理工作調整為全員參與的應急狀態。第一，針對危機事件進行信息的調查與評估。組建臨時調查評估小組負責詢問和勘察工作，了解引發危機事件的原因和事件發生的具體經過等，基于此，準確細致地進行后果預估，預測危機事件的類型和破壞程度。第二，啟動危機應急預案。如果確認當前危機事件與前期制定的應急預案內容一致，則應快速按照預案進行危機處理，如果發生了應急預案內容以外的危機事件，則要有針對性地制定應急措施并嚴格執行，從而有效應對危機事件。在處理危機事件時，應集思廣益，快速制定危機問題處理方法。盡可能地降低危機事件造成的各類損失。與此同時，公共圖書館也要加強與消防、公安、醫療以及其他圖書館等組織部門的有效溝通，確保自身具有較強的危機應對能力。
3.加強圖書館恢復重建工作
突發危機事件會對圖書館的形象、館舍及人員等造成不同程度的損害，恢復重建工作是危機管理工作的重要一環，同時也是恢復圖書館正常秩序，保障圖書館穩定運營發展，消除危機事件不良影響的必要保障?；謴椭亟üぷ鞯拈_展過程中，首先，要做好對資源、設施及人員的恢復重建工作。一方面，如果危機問題造成了人員傷亡，圖書館必須對其提供及時有效的救援幫助，同時也要重視后期生命救治與心理問題干預。另一方面，要有序開展文獻修復、系統數據及設備恢復、館舍修復等工作。尤其是部分珍惜古籍，如果出現損毀時，必然會造成巨大的損失，圖書館可以送交專業修復機構或人員對其進行有效修復。其次，要重視消除負面影響。危機事件的爆發會對圖書館的聲譽、形象造成一定的不良影響，圖書館要開展有效的公關活動，重新恢復或樹立本館的形象與聲譽。可以根據實際情況采取補償傷亡人員、致歉及追責相關責任人等手段。再次，圖書館應制定相應的危機恢復方案，明確危機恢復階段所需時長、資源、來源、恢復對象與前后順序等內容。最后，圖書館要形成危機恢復機構，主要負責危機恢復階段與其他部門的溝通，爭取相關部門的支持與配合，并獲取社會媒體和公眾的關注與信任，同時及時公開恢復重建進度。
四、當代圖書館事后危機管理水平提升策略
1.提升危機善后水平
基于事前與失蹤危機管理工作的有效開展，圖書館面臨的危機事件得以解決，但是，危機事件會使圖書館仍然處于極不穩定的狀態，且很有可能延續很久。因此，圖書館必須在此階段做好危機事件相關內容的持續性跟蹤反饋，保證危機事件真正得到妥善解決。以2002年發生的巴金贈書流失事件為例，2005年這一事件又進入媒體和民眾的視野，主要是因為國家圖書館在進行危機處理時沒有進行實質性的善后工作，只針對各方面關系進行了協調，危機管理過于表面化。在開展危機善后工作時，要基于危機問題的實質性根源與后果進行，具體工作內容包括恢復正常業務與對外服務、館舍修葺、受損館藏資源與設備修復、部門職能調整、修訂完善相關規章制度、重新規劃業務流程等。
2.提升危機評估總結水平
首先，危機事件處理結束之后，圖書館應針對整體管理成效做全面性的評估，具體評估分析內容包括危機事件處理結果、成本及影響等。最為關鍵的是，圖書館必須基于全面細致的調查和分析，開展危機管理評估工作，對圖書館館藏資源、工作人員、硬件設備及讀者損失進行全面的調查統計，了解讀者用戶的心理狀況，對比分析危機事件發生前后圖書館服務系統的使用情況等。其次，基于危機評估結果進行總結學習，是圖書館反思危機管理工作問題與漏洞的關鍵階段，有利于圖書館發現日常管理中的弊端，合理調整危機管理工作布局規劃，防止發生同類型危機及衍生危機，明確后期工作重心與發展目標，提高圖書館的危機管理水平。最后，高水平的危機管理能力能夠令圖書館在危機事件中獲取轉機。危機事件往往存在公共性的危害，除了對圖書館的運營造成危害，還會影響圖書館主管部門、用戶群體等。因此，圖書館應及時發現并緊抓危機事件中的契機，在危機事件出現后快速溝通相關利益者，開展進一步合作，推動圖書館的良性發展。以信陽師范學院圖書館發生的賣座事件為例，該事件被媒體曝光之后，圖書館形象受損嚴重，遭到多方批評。但圖書館領導與各方進行了坦誠溝通，再加上中國圖書館學會與全國高校圖工委的協助，解決了圖書館的場地和經費不足問題，圖書館的擴建計劃也得到了批準，最終實現了進一步發展。本文給出了圖書館提升危機管理水平的具體策略，為當下在危機管理工作仍存在不足與缺陷的圖書館提供了一定參考。鑒于圖書館在功能定位方面的特殊性，公共圖書館必須切實有效地做好危機管理工作，遏制危機事件的發生源頭，控制危機蔓延，盡可能降低危機事件造成的不良影響，恢復重建危機事件導致的損壞，總結經驗教訓并進行改進。
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作者:谷興 單位:泰州市姜堰區圖書館
