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現代社會的飛速發展，商貿活動的日益頻繁，讓口語運用范圍更加廣泛。作為藥品銷售和生產行業未來主力軍的我院學生，良好的口語交際能力能為他們贏得良好的人際關系，獲得更多的事業機遇，也將成為決定其就業、生存發展、實現人生目標的關鍵條件之一。有些職業學校的語文教學與學生未來職業發展相脫節，導致了一部分學生因口語能力低下而失去就業、發展的機會。筆者認為，職校語文教學應更新觀念，將培養學生的口語交際能力作為語文教學的核心內容，體現公共基礎課程為崗位職業能力服務的職教特色，滿足社會需求與學生未來發展需要。本文從實踐操作訓練的角度闡述高職藥學專業口語交際能力的培養訓練方法，企盼能對高職院校藥學專業的口語交際能力教學的提高有所幫助。 一、教學設計 （一）訓練模塊的設計 按類別把口語教學的任務分成若干單元，每個單元為一個模塊教學項目，實行單元模塊教學。具體劃分為基礎口語和專業口語訓練兩個小模塊。1.基礎口語模塊：（1）自我介紹；（2）美文背誦；（3）課文復述；（4）介紹一本好書；（5）最喜歡的物品介紹；（6）我的打工經歷。2.專業口語模塊：（1）接打電話；（2）接待與拜訪；（3）商品推介；（4）模擬求職（自我推薦）。這樣劃分項目來學習既有知識學習，還有能力訓練，還分有訓練層次。根據不同的教法和學法的差異對學生進行分層次訓練。因為內容的編排層次合理，選例科學，有較強的針對性和實用性，若能合理運用，對提高學生的口語交際能力會有很大的幫助。根據學生反映看，教學效果不錯。 （二）教學資源的設計 1.案例訓練法的設計。教師把生產和生活中出現的案例展現在課堂上，讓學生通過對一個個具體案例的思考，提高解決問題的能力。很多同學的分析能力、語言組織能力和口語交際能力不是很好，專業知識與語言表達能力脫節，這時案例訓練法是解決這些難題的一個好方法。例如藥品說明書是顧客了解藥品作用的重要途徑。在傳統的藥品說明書的教學中，我們只要求學生了解藥品說明書的概念及內容結構，結果學生實習反饋回來都反映無法順利地完成推銷工作。明確了學生需要學什么我們教學就胸有成竹了———要求學生根據說明書內容找出賣點，并根據上述內容有針對性、有條理性、有側重點地進行藥品推介。如某次課首先通過一個典型的藥品說明書“痔瘡片”案例的分析，引導學生如何解析藥品說明書（包括功能主治、用法用途、有效期等），如何清晰有條理地去介紹藥品（引導學生關注的角度是藥品本身而不僅僅是說明書），如何站在一定的角度去介紹藥品（A.從銷售者的角度推介；B.從藥品功能的角度推介；C.從顧客或患者的角度推介），并對學生進行簡單的話術訓練。然后假設你正在面對這些人，用平實易懂的語言，有針對性、有條理性、有側重點地給他們解讀這些藥品的說明書，并把解讀的語言寫下來，寫成“××藥品（保健品）說明書分析報告”。案例教學法就是這樣通過一個個案例的思考和訓練，培養學生的實踐能力，讓學生在實踐中獲得知識和技能。 2.情境訓練法的設計。教師通過創設多種多樣的結合專業設置的口語交際情境，讓學生感到有話可說，心理優勢增強，膽子增大，激發學生口語交流的熱情。這也會使學生認識到語文口語學習對自己的專業學習和職業崗位能力的培養大有幫助，從而激發他們極大的學習熱情。在課堂上我結合藥品店堂推銷的特點來進行店堂接待顧客說話技巧練習，由于他們已學習過藥學基礎課，這次的店堂說話技巧練習他們明顯地敢說和能說了。例如在上述案例教學法中提到的藥品說明書的學習中，可以同時使用情境教學法。我把同學們找到的藥品說明書的主要內容項目都列在了黑板上，把從顧客的角度關注的內容和從營業員角度關注的內容分別用不同顏色的粉筆標注出來。“大家請看，從顧客角度和從營業員的角度關注的內容的差別在哪里?仔細思考：為什么會有這樣的差別?”然后要求大家按學習小組進行分組重點討論：從營業員的角度，我們該怎么向顧客介紹他們要賣的藥品。要求學生們把討論的結果寫成分析報告并以情境表演的形式展示出來。我告訴他們，這將是他們將要從事的工作。這樣的討論異常熱烈，大家各抒己見。接著請各學習小組各派兩位同學上來分別作為顧客和藥品推銷員，以具體的情境為大家介紹他們這個組分析的藥品。一節課很快過去了，學習效果也很顯著。 3.場所訓練法的設計。打破時空界限，把口語交際教學的“小課堂”與社會生活“大課堂”緊密結合起來。語文口語教學內容應來自生活，再回歸生活。早在2000年《高等職業學校語文教學大綱（試行）》就提出要求：“語文教學要密切聯系社會生活”“在生活實踐中學習語文”。我認為選擇生活化的學習內容，容易引起學生學習的興趣，也使學生容易有話可說。語文口語課從課堂走向生活，可以充分利用學校、社會、家庭等教育資源，讓學生們在生活中學習語言表達，如課堂上可選擇“我眼中的學院“”關注校園———我與學校共成長”“說說我的假期生活”“從家鄉風俗習慣看文化“”細雨中，藥用植物園里覓詩情”“應聘與自薦”等話題來進行訓練。課后聯系也可以選擇生活中的內容作為討論內容。此類課內外結合的訓練內容很多，如果教師有心，學生有意，學生口語交際能力的提高應該不是難事。 （三）訓練方法設計 1.互動式訓練法的設計。學生之間互動學習，師生之間也是如此?；邮浇虒W法在教學中的優勢是可以調動學生參與的積極性、主動性，培養學生的創新精神。比如模擬退換貨現場，這個實訓主要是訓練學生的應對能力。教師扮演顧客，先打電話來咨詢藥品退換貨事項，然后到藥店退換貨，情緒上表現得較為激動，表達上也不夠清楚，適當問一些刁難學生的問題。學生作為營業員，態度要親切友好，將心比心，換位思考。要求學生在現場語言要規范，恰當地使用肢體語言和用“是的”“我理解”等表示認同和肯定的語言，以及簡單重復顧客的意見等方式表示已經確實明白和理解顧客的意見，同時對顧客真誠地道歉，防止事態的進一步惡化。談話時切忌左顧右盼，表現得心不在焉，交談時注意要有意識地了解顧客的興趣及關心的問題，詢問顧客“您怎么看”以觀察和了解對方的反應，通過顧客感興趣的話題引導顧客，使其產生認同感。還可以適時插入輕松的俏皮話以緩和緊張的情緒。在顧客敘述結束時，客觀地將事件的全貌及發生的背景詳細地描述出來，能在了解顧客退換貨的情況后核查是否符合退換的原則，然后及時給予處理。問題解決了，訓練的目的也達到了。#p#分頁標題#e# 2.合作式訓練法的設計。20世紀80年代中期發展起來的合作式教學法提出了以師生和生生的相互合作為基礎，把知識傳授與人際互動有機地融合，創造出民主合作的教學氛圍。這是一種以培養學生的合作意識和合作學習能力為學習重點，充分體現以教師為主導、學生為主體的新型教學模式。這種教學法主要用于培養一年級的學生，他們接觸到的藥品專業知識不多，僅有的對藥品的認識只限于生活經驗。利用合作式教學利于加強對學生說話時的態度、說話時的用詞、語調及對顧客的心理、情緒把握的訓練。具體的步驟如下：首先簡單介紹藥店顧客和一般商店的顧客有什么區別。強調藥店的顧客自己有時并不能了解自己需要什么、適合什么，需要營業員做出判斷和引導，這正突顯了藥店營業員的工作特點，也讓學生明白營業員的語言技巧與“成交”及自身的利益有很大的關系。第二步驟是我給出三句話“要什么藥啊?”“的確，這種藥也不錯。“”這里都是治療像你這種癥狀疾病的藥，隨便選吧。”讓學生以小組為單位，用不同的語氣、語調、語速來表現不同的接待態度，表達不同的感情。學生很有興趣，展開了熱烈的討論和模擬。表演結束后讓學生討論接待顧客具有較強針對性和引導性的語言有哪些，最后師生共同歸納出在藥店接待顧客時在語言方面要注意的問題。這四個步驟都是學生以小組合作的形式完成的，使學生的學習不僅是一個接受知識的過程，更是一個主動探究、合作互動、人人參與的過程。當然，教師對每一個步驟都要有點評和總結。 3.職場操作訓練法的設計。在職業教育中，職業操作訓練是不可缺少的一門課程，其在內容上的鮮明特點就是突出技能技巧，它是將理論直接轉化為操作技能的有效活動和途徑。從目前學生的就業方向看，藥學專業學生畢業后絕大多數到藥店及藥品零售企業工作。我們口語交際能力的訓練就可以利用現有的資源讓學生在實習的過程中掌握口語表達技巧。近年來隨著藥店競爭的激烈，藥店的服務意識也越來越強，藥品行業的售后服務也已經開展得很有特色，比如送藥上門，開設咨詢臺，免費提供用藥咨詢，跟蹤指導患者正確用藥等服務。我們口語交際能力的訓練就緊緊抓住這個契機，讓學生參與這些職場活動。如讓學生參與顧客投訴的處理，先讓學生明白顧客投訴是服務領域中較為常見的現象，處理得當，問題得到妥善解決，能增強企業信譽，改善企業形象。具體怎么操作呢?首先讓學生保持心情平靜，避免矛盾進一步激化。接著注意有效地傾聽和道歉，通過傾聽可以弄清顧客的真實意圖，也可以安撫顧客，同時對顧客真誠地道歉，使顧客感到得到了聽者的尊重和重視，在取得顧客的認可后，還應該對顧客幫忙發現問題表示感謝。做完了這些工作后鼓勵學生積極地在自己執行能力范圍內實施解決方案，讓顧客滿意而歸。這種教學法將企業工作現場作為口語交際教學課堂，在接觸不同角色中，在處理不同事件中完成教學，同時鍛煉學生心理承受能力，強化心理耐挫力。 二、教學效果評價 評價對課程的實施起著重要的導向和質量監測的作用。教師可以根據評價，不斷改進教學方式、方法，更好地完善教學。我們根據高職藥劑等崗位語文能力培養的需要，確定了教學評價總的原則：簡化知識理論的考查，強化能力考核，目的是為了促進學生能力的發展。教學中主要的口語評價的策略有：以教師為主導，立足多元，建構和諧的評估共同體；在真實性任務情境中展開多維度的評估；分段創建學生口語交際能力綜合評估量規，注意對學生的階段性、終結性的評估等。以上各種具體的訓練方法不是孤立的，教學中可以綜合運用。這些訓練方法是我在自己多年的職業學校藥學專業語文口語教學工作實踐中總結出來的，可能還不太完善，但只要廣大師生、各界人士齊心協力，口語交際教學必然會成熟和壯大起來，學生的口語交際能力必然會很快地得到提高和完善。
