醫院物業管理范例

［摘要］要想適應當前物業管理行業的發展趨勢和實際醫療服務行業的變化需求，我們需要將物業管理服務引入實際醫療服務中去，這會促進醫院管理水平有效提升。物業管理中醫院物業市場十分特殊，和普通、商業物業相比，其發展規模和時間、專業性和社會關注程度較低。伴隨醫療事業的不斷變化發展，醫療物業服務市場呈現多元化發展趨勢。使用醫院物業管理時，存在十分明顯的缺陷。對此，醫院相關物業管理部門需要對實際的物業管理水平進行優化升級，強化對物業管理的監督實施力度。

［關鍵詞］醫院；物業管理；問題；對策

1醫院物業管理特點分析

1.1整體性

醫院物業與住宅和商務物業相比來說其服務對象不同，醫院物業需要按照醫院要求對其進行全天供應水電，進而在實施物業管理時就要對醫院內部做好協調實施工作，確保醫院工作健康有序進行。醫院健康有序運營的實施前提是醫院物業管理，需要和醫院的實施目標和任務相聯系，附加統籌協調其他分支，形成良性互動，確保醫院正常有效開展。

1.2服務專業性

醫院物業比住宅、商業物業規模更為正規嚴謹，例如醫院會產生較多的醫療垃圾，很多垃圾中會存在有毒有害物質，要想避免交叉感染的狀況，醫院的醫護人員需要及時對其進行消毒、隔離，這些問題都需要和醫院物業進行溝通，制定好相關實施規定，及時做好監督管理工作，確保為醫院安全提供可靠的實施環境。

摘要

為探討醫院樓宇物業管理中心在后勤外包監管中發揮的作用，醫院采用規范工作制度、細化工作流程、運用三級管理考核、管理工具質量控制、合理調配人力資源等，實施有成效的管理舉措。通過管理的預先介入、過程監管和結果反饋，加大了管理力度，確保了各項合同內容的落實，使醫院、物業公司、住院病人的滿意度明顯提高。樓宇物業管理中心充分發揮職能作用，提高了后勤物業管理的水平和服務質量，提升了總體滿意度。

關鍵詞

醫院后勤；社會化；管理

醫院物業管理主要是針對病房大樓和附屬配套設施的清潔衛生、安全保衛、中央運送、設備運行維護等統一實施專業化管理，向醫護人員及病員家屬提供多層次全方位的綜合性服務［1］。醫院的后勤服務外包經歷了從單純服務型崗位外包到關鍵技術型崗位外包，從單一專業外包到一體化外包，從引進外包公司到引進專業的物業管理團隊的發展過程［2］，讓外包公司保質保量地提供高標準的后勤服務，成為新時期醫院后勤管理的重點。我院自2009年成立樓宇物業管理中心，對醫院后勤外包實施監督與管理，成效顯著，現總結如下。

1監管前物業管理的難點

我院2006年開始實施后勤服務外包，由醫院護理部負責兼管。初期由于物業服務公司缺乏醫院物業管理的經驗，醫院對物業服務公司也缺乏一定的監管經驗。因此，物業工作職能不清，內外勤工作不明確，影響工作效率;物業人員配置不合理，隊伍不穩定，員工素質低，培訓考核不到位，工作質量難保證，在管理上存在極大的安全隱患［3］，病人投訴率、病區護士長投訴率較高。

1現物業公司存在的問題

1.1從業人員年齡大，文化程度低

在此次調查中，年齡在45~65歲的有占總體人數的91.1%，文化在小學及小學以下的占83.7%，造成他們對新知識新信息的接受難，知曉率低。他們中沒有工作經歷占34.1%，平時沒有制度約束就養成了隨意、散漫的習性，責任心不強，不愿意接受管理。

1.2員工數量不充足

由于待遇低，工作環境差，工作量大，所以招工難，招工時應聘人數少，可選擇的余地小，所以公司對應聘人員要求低，造成人員素質參差不齊。有時由于人員短缺、就會出現兩個人的工作一個人做，工作忙碌、他們為了趕時間圖方便，常出現一塊抹布抹到頭，一把拖把拖到底的現象，給醫院感染管理帶來一定的隱患。

1.3管理不到位

物業的管理人員來自非醫學非管理專業，有的直接從保潔員中選拔來的，人員素質和管理能力都達不到要求，而且對醫院感染與保潔的關系和防控知識知之甚少，他們的檢查監管僅限于物體表面、環境的終末清潔的效果，而忽視了具體操作流程的監管。

一、現物業公司存在的問題

1從業人員年齡大，文化程度低

在此次調查中，年齡在45~65歲的有占總體人數的91.1%，文化在小學及小學以下的占83.7%，造成他們對新知識新信息的接受難，知曉率低。他們中沒有工作經歷占34.1%，平時沒有制度約束就養成了隨意、散漫的習性，責任心不強，不愿意接受管理。

2員工數量不充足

由于待遇低，工作環境差，工作量大，所以招工難，招工時應聘人數少，可選擇的余地小，所以公司對應聘人員要求低，造成人員素質參差不齊。有時由于人員短缺、就會出現兩個人的工作一個人做，工作忙碌、他們為了趕時間圖方便，常出現一塊抹布抹到頭，一把拖把拖到底的現象，給醫院感染管理帶來一定的隱患。

3人員流動性大

據統計，在今年4月公司因各種原因離職的員工有11人，這種反復招工應付空崗的被動狀態，極大影響保潔質量和病人的滿意度。同時頻繁的人員辭職也造成了其他員工的浮動，不安心工作。

在“雙碳目標”框架下，物業管理模式的發展和變革是建立在科技應用迭代基礎上的，物業服務企業應依托智慧科技加速綠色轉型。主要措施為依托科學技術的迭代應用，使物業服務和內部管理過程更快速、更高效，通過先進技術設備投資實現降低勞動力成本，管理降本增效，強化與客戶互動，形成共贏局面。同時，通過移動互聯網應用，物業服務企業還應實現組織管理的扁平化，建立完成信息化的物業云服務管控系統，通過手機客戶端應用，掃碼管理、設備基礎服務及項目管控系統等，實現辦公綠色化、服務快捷化及降低管理成本的目的。通過管理與服務模式的改變，也將有助于促進服務質量和管理品質的提升。綠色物業管理的發展模式及要素主要包括以下幾個要點。

一、內部管理機制的優化完善

在綠色物業服務過程中，物業服務的工作規劃、工作效率和服務品質需要得到有效的管控，在員工的數量方面，特別是管理人員的編制需要優化和精簡，使物業服務企業的組織結構趨于扁平化。對于一位物業服務項目的高級管理者而言，基本工作職責是管理項目的各項工作的有序推進和服務質量的穩定性；而作為項目經理或社區管理者，將更多的時間和精力投入到服務價值創造的過程中去，在業主的需求導向下，進行多元化或個性化服務，為物業服務企業創造更多的經濟效益。在內部管理機制中應注重以下幾點：

一是綠色物業服 務過程的規范化。為了使綠色物業管理這項系統工程達到最佳運營效果，各種類型的管理流程都必須標準化和規范化，形成有效的管理和運行機制。管理規范化是綠色物業管理的有效工具。傳統的物業管理注重“測量評估”，而綠色物業管理的核心是基于數據概念的“績效評估”，注重節能降耗、減少碳排量與環境保護的效果。

二是 綠色物業服 務舉 措的精 細化。綠色物業管理對管理團隊的專業化程度的要求較高，管理工作涉及面廣，技術應用復雜，因此必須采取更加精細化的管理措施。為了使物業服務企業內部管理實現數字化，需注重環境監測、建筑能耗及設備運行管理相關數據的收集、數據分析和系統管理。物業服務企業借助數據管理，不僅可以有效地測量和分析管理效果，還可以為企業提供決策依據。

三是 綠色物業 服 務行為的動態化。根據不同的物業類型，綠色物業管理模式也有很大的差異。因此，必須實現動態管理。對于同樣的一棟建筑，在全生命周期的不同階段，因為設備及各類運行系統的使用年限和運行效率的變化，物業管理中的技術應用和管理方法必然會有所不同，這充分體現了建筑不同階段應用的差異化管理行為。

二、甲方客戶/業主群體的參與和互動

作為城市管理的重要組成部分，不斷提升物業管理水平，對推動構建共建、共治、共享的可持續化發展治理格局有著十分重要的作用。截至2020年11月，通過工商部門查詢北京全市在業、存續的企業中，有物業管理經營范圍的達到41000余家。物業服務業態從住宅類型，已經延伸到商業、寫字樓、醫院、院校、景區、監獄等多個類型。物業在管服務總建筑面積約8億平方米。物業管理服務的從業人員有管理人員、財務人員、客服人員、秩序維護人員、保潔人員、綠化人員、設施設備維修養護人員等約80萬人。

一、“質價不符”

日益增多的物業管理糾紛已成為制約行業健康發展、影響社區穩定的重要因素。當下，物業管理行業矛盾最突出的物業類型是住宅區物業。由物業服務費引發的問題最為突出。住宅物業從選聘物業開始制定物業服務費，收費標準從每平米每月0.1元到10多元不等。其中，無論物業是否更換，物業服務費從沒有上調過的占全部在管物業項目的95%以上。物業管理收費標準嚴重背離服務成本，難以上調是制約物業管理健康發展的瓶頸問題，勢必造成行業虧損、物業服務質量下降、公共設施及共用設備不能及時維護、棄管等問題?？梢哉f，不交物業服務費行為損害已交費業主利益，也是對房屋共用設施設備維護養護費用的拖欠行為。由于部分業主自覺性不高，導致物業管理企業把很多精力用于催繳物業服務費或訴訟中，影響正常服務工作。物業自身配套及硬件環境方面的先天缺失，影響物業服務水平提升。如停車位不足、沒有電梯或電梯維保不及時、公共管網等設施設備老化等問題，影響著物業管理規范化發展。在物業服務質量方面，由于物業服務經費不足或物業服務企業誠信問題，導致物業管理服務質量下降，沒有按照合同要求履約，這種“質價不符”，造成業主與物業管理企業之間雙方不平衡。此外，在物業承接查驗方面，北京市目前沒有對物業管理進行強制性前期物業承接查驗及新老物業交接查驗要求，也沒有明確承接查驗的費用由誰承擔。造成物業交接環節沒有備案，無據可查，為后期的物業質量及物業管理糾紛埋下隱患。

二、對策建議

進一步健全物業管理法規與基本制度體系是物業管理法治化、規范化發展的保障。如：研究制定和出臺《北京市物業管理條例》相關配套文件；做好物業管理法規與相關部門法規的有效銜接。一方面，解決物業管理法規已經作出明確規定但相關法規未規定或規定不清晰的有關事項（如物業管理用房配建問題），另一方面，在相關部門立法中，避免與物業管理法規的沖突和脫節。進一步促進政府支持物業管理發展的政策措施。通過健全政府購買物業服務的工作機制，對依法協助政府相關部門開展違章搭建監管、垃圾分類、出租屋管理、流動人口管理、計生管理、組織社區文化活動等工作的物業服務企業支付相關費用，引導物業服務企業利用自身資源積極參加社區建設和社區服務，支持物業管理行業的健康發展。提前整體規劃“未來社區”的布局。全面推進物業服務標準化工作。一是建立規范化的物業服務標準體系。包括綠色物業管理導則、物業服務通用規范、物業服務分類規范、物業服務專項規范、企業內部專項服務標準等。二是按不同物業類型推行項目物業服務標準化。通過制定保障房、政府物業、超高層物業、工業區物業、商業物業、醫院物業、地鐵物業等分類分級的服務標準以及設施設備保養、秩序維護、園林綠化、衛生保潔及其他特約服務等分業的專項服務規范，力求以質價相符的物業服務水準滿足不同層次、不同消費類型的各類服務對象的服務要求。完善物業服務價格形成和調節機制。在堅持“物業服務收費實行政府指導價和市場調節價相結合原則”的基礎上，完善物業管理市場的物業服務價格機制。一是完善物業服務價格形成機制。通過適時調整物業服務收費的政府指導價、規范物業服務成本（支出）測算、提高業主大會及業主委員會的物業服務議價能力等措施，建立科學的物業服務價格形成機制。二是完善物業服務價格調節機制。通過細化相關法規和標準，逐步建立物業服務價格與物價指數和服務成本變動的關聯調節機制，實現物業服務價格標準能夠隨著人工成本、物料成本等服務成本的變動而適時調整。三是建立物業服務第三方監理審計、評估制度。促進物業服務質量評價、物業服務價格標準測算的科學、透明，從根本上解決物業服務費與物價指數及人工成本的同步上調機制。此外，還要加大社區物業管理糾紛調處力度。通過逐步建立以人民調解和行業調解為主、以行政調處和司法調處為輔、“以防為主、防治并重”的社區物業管理糾紛調處機制，凈化北京市物業管理行業發展環境。一是整合部門和社會資源，著力健全社區物業管理糾紛人民調解機制。通過整合各部門現有資源，將物業管理納入社區人民調解體系，吸收政府主管部門、行業組織、物業服務企業、業主委員會、社區法官、律師和社區內主要企事業單位代表參加，明確由社區居委會負責牽頭協調，在基層形成對物業管理糾紛強有力的聯合調處體系。二是提高行業協會的公信力，充分發揮行業調解的作用。利用好《北京市物業管理條例》賦予北京市物業管理行業協會、北京市物業服務評估監理協會的權利，將“業必歸會”制度落到實處；通過加強協會自身建設和輿論宣傳等途徑切實增強行業協會的社會公信力，提高企業、業主對行業協會的認同度；爭取人民法院、公安等部門對行業調解工作的支持，建立多層級的物業管理調解員名冊。

作者:無 單位:民盟北京市委員會

摘要：醫院物業外包服務是醫院后勤社會化的重要組成部分，物業外包費用在醫院的成本中占較大比例，本文通過對醫院支付給物業外包公司的成本分析，提出合理控制物業成本的方法。

關鍵詞：公立醫院；物業；成本控制

醫院后勤服務工作是醫院運行系統中重要組成部分，公立醫院的后勤工作普遍只講保障，很少考慮到成本因素。在后勤社會化改革中，將物業服務外包成為多數醫院的選擇，醫院希望通過物業外包，降低醫院的運營保障成本，由專業人員從事專業工作，確保醫療資源的合理配置。醫院外包的業務主要包括綠化、保安、保潔、工程信息維修、維保等方面。目前醫療市場競爭日趨激勵，民營醫院發展迅速，同時DRGs醫保支付改革的實施，公立醫院的經濟運營面臨嚴峻考驗；這些需要公立醫院轉變管理思路，將醫院管理從粗放型向精細化轉變，而后勤服務社會化的服務、成本、風險控制是醫院控制服務成本、提高服務質量的重要方面。本文以某醫院為例，針對物業管理中發現的問題，提出醫院物業外包成本控制的方法。

一、物業服務外包存在的問題

醫院保潔、運送等人員普遍年紀偏大、文化層次低、人員整體素質低，工作人員多數來自農村或城郊。受上述客觀條件限制，工作人員對醫院后勤保障上的要求認識不夠完善，即使進行由醫院物業辦進行業務培訓，但受人員素質影響，培訓效果差，造成工作效率、工作質量上欠缺。另外保潔、運送人員受工作量、服務區域面積、人流量等因素影響，存在人員配置變化大，人員成本難以控制。醫院對外包物業公司主要根據合同進行管理，而外包物業公司考慮人力及管理成本，往往在人員配置和服務質量方面打折扣，難以達到院方要求，再加上醫院對物業工作難以有效監管，忽略質量監控，從而造成服務質量下降、運營成本增加。

（一）人員未足額

20xx年1-9月，根據外包物業公司駐醫院管理人員提供的月度在崗人員名單及排班表，外包物業月在崗人員平均227人。而外包物業承諾配備263人，人員配置率86%，月均缺少36人。在人員緊張的春節期間，1月僅在崗207人，人員缺少56人，缺少率高達21%；2月缺40人，缺失15%；3-9月月均缺少33人，缺失比為12.5%。由于人員配備不足，容易產生以下問題：1.因人員不足，導致無法保證服務質量，如保潔效果、巡查次數、運送及時性等；2.因人員不足，可能會導致“合同范圍外”加班增多，增加管理考核難度。除類似于文明城市檢查、等級醫院評審、義診活動等臨時增加的合理支出外，每月均有固定加班支出，本應臨時的加班支出變成固定支出，如：運送取血車費補貼、供應室加班、血透室周日大掃除加班等，這些加班存在的合理性值得推敲。3.因人員配備不足，造成醫院多付物業管理服務費。以1-6月投標數據為例：（1）以當地最低工資2700元/人/月計算，36人的月度工資9.7萬元，全年116萬元。（2）年休假、節假日加班、最低工資預提費用、福利費等（其中高溫費、節假日年休假增量費用、其他補貼等尚未考慮），月度多付2.4元；年度多付近30萬元。（3）多支付社保費、社保補助及商業保險的單位繳納部分。月度多付3.1萬元，年度多付37萬元。上述（1）-（3）合計183萬元。（4）除人員不足造成醫院多付外包物業公司社保資金外，在合同中也存在多付社保費、導致外包費用增加的可能性。依據國家政策，物業外包公司只需對“未達退休年齡、未交足15年社保資金”的在崗人員承擔單位繳納部分的社保支出，每人每月862.3元。以合同中20xx年1-6月投標費用計算，該公司將應配置的260名服務人員中的一半人員130人，確定需由單位繳納社保費，以此估算的單位繳納部分的社保費。而醫院外包服務人員中，多數是已達退休年齡的，無需單位再繳納單位承擔部分（每人每月862.3元）、僅需每月支付此類人員70元的費用。故醫院支付的130人的單位社保資金，以四分之一繳保人員剩余測算，每人每月節省800元，外包物業公司月度節省2.4萬元，年度節省近30萬元，致使醫院承包服務費多付。（5）因人員工資、其他費用等直接費用多付，按合同約定，相應醫院要多支付“管理運行成本”（直接費用的6.5%）和“稅金”（直接費用和管理運行成本的6.8%），即醫院除支付虛增的直接費用外，還多支付虛增部分管理運行成本和稅金。

一、當今物業管理行業發展現狀

(一)物業管理升級是市場發展的必然趨勢

深圳長城物業，從2008年建立一個全國報修信息系統。通過完善全國范圍內業主保修遠程客戶關系管理系統和企業內部管理遠程控制系統，逐步打造“云物業服務”，實現了深圳物業總部對全國300多個物業項目直接的便捷式管理。通過這個系統，降低了各分公司全年3000多萬元的運行成本。通過這樣的一個系統建立，還能繼續打造“云服務”平臺。還有福建永安物業開展的社區電子商務，就是把新技術應用到物業管理行業，使這個行業產生產業鏈的縱向延伸和橫向拓展。這些行業的引領者進行了一個非常好的嶄新的嘗試。也標志著物業管理將朝著更大的市場化發展。

(二)物業管理將更加專業化發展

人力成本的不斷上升促使物業服務企業要不斷降低管理成本并使物業保值增值，這恰恰是增強內涵管理的良好契機。一些物業服務公司對物業進行的資產管理是個良好的嘗試，但還需要不斷完善。

二、我國物業管理未來發展趨勢及方向

(一)物業管理發展將越來越朝著規?；?、集約化方向發展