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摘要：目的分析討論外科門診護理的特點與護理管理對策，提高患者就醫體驗，提升優質護理服務。方法從外科門診具有病種多、醫生具有較大流動性、護理設置有限、護理業務情況分析外科門診護理設置及特點。結果與結論建立一套完善的外科門診管理體系和流程，對于提高醫院的整體服務水平，改善患者就醫體驗，提高患者滿意度，提升優質護理服務質量是十分必要的。
0引言
門診是醫院的窗口，門診患者流量大，病種多，病情復雜，服務環節多，其實施門診護理質量的高低對醫院的聲譽產生直接的影響，外科門診作為整個門診部的重要組成部分，其護理工作更是有著自身科室的特點和急迫性，需要快速、準確地提供高質量的護理服務[1]。因此，外科門診護理及管理成為我們關注的重點。
1外科門診護理設置及特點
1.1護理設置。我院是集醫療、教學、科研、培干為一體的現代化綜合性三級甲等醫院，外科門診設有專家及普通分診咨詢臺、?？萍皩＜以\室、治療室、換藥室及門診手術室等，隨著當前醫療的發展及患者需求的不斷增加，我科也在不斷增加新的設置，如MDT會診室、遠程會診室等。
1.2護理特點
1.2.1外科門診具有病種多特點：因外科門診十三個?？贫技性谝粋€門診區域看診，不同的病種都集中在此區域，門診患者及家屬可能來自社會的不同階層，年齡不同，其中存在感染性疾病的患者和急慢性疾病的患者之間可能會出現交叉感染風險。在實施護理工作中，應根據病種的危急及性質，門診護理人員首先對患者進行合理安排，并對患者進行積極疏導，與醫生配合對患者的病情做出明確判斷，并對患者進行有效分診治療。
1.2.2外科門診醫生具有較大流動性：因各個專科派出的門診醫生具有較大流動性，一定程度上影響患者的診治。因此，門診護理人員要做好與患者的溝通解釋工作，讓患者知道門診醫生的流動性問題，并提前做好后續的連接工作，保證患者不因為醫生的流動性而不能連續看診，耽誤時間。
1.2.3外科門診護理設置有限：外科門診的服務資源有限，因為大量的病患要在接診的短時間快捷、有效的看診。所以，要求護理人員接診快速、仔細分診、及時疏導。并且要盡量簡化流程，避免患者重復排隊，等待時間過久。
1.2.4外科門診護理業務：外科病人多是第一次到醫院，且病情較急，這要求護理人員要有相當的業務水平、專業技能和細致入微的觀察力，這些都會影響外科門診護理工作的質量和病患滿意度。
2外科門診護理管理對策
2.1加強護理人員業務素質的培訓。我科根據不同層級的護理人員制定了不同的護理培訓目標及主題，采取周培訓、月培訓及?？萍寄芘嘤柕榷鄬用娴呐嘤柗椒?，使得每位外科門診護理人員能夠獨立地完成各?？频念A檢分診，院前急救和?？浦委?、宣教。同時，我科還積極要求護理人員加強信息化技術的學習，有效地為患者提供準確、便捷地優質護理服務。
2.2提高護理人員的心理素質，加強人性化管理。由于目前醫患關系存在諸多不和諧因素，我科的每日患者就診數一直在全院門診量名列前茅，每位護士都面臨工作、心理的巨大壓力，因此，我科將心理護理放到首位，對病患，我們充分運用HEART溝通模式和CICARE溝通方法；對工作人員，也采取了一系列的心理干預，學習如何有效控制情緒和放松，如何釋放壓力，積極應對不佳的負能量等，積極創建和諧的醫患、護患關系，取得患者的理解配合，更好地為患者的康復提供心理支持和指導[2]。
2.3合理布局。進一步優化診室布局，與各?？茀f商，根據各?？撇∪肆浚∏橹匦掳才?，盡量將門診量小的專科安排在靠近走道入口處，將門診量大，特殊病人多（如骨科）的專科安排在轉角、外面等候空間相對大的診室，避免擁堵。2.4加強安全、法律意識。護理部及科室多次組織法律專家進行醫療事故條例、護理安全管理條例、護士執業法的專項學習，使護理人員增強責任意識，明確自己的權利和義務，知法懂法，依法守法，不做違規的事情，準確履行自己的職責，給患者提供安全、和諧、優質的護理服務。
3討論
門診管理是一個復雜的管理過程，涉及到醫療、護理、人文、科室構建、信息化等等多項不同領域，這要求護理人員不僅要掌握過硬的業務水平、心理素質和應急能力，還需具備良好的人文溝通技巧和慎獨細致的精神[3]。建立一套完善的外科門診管理體系和流程，對于提高醫院的整體服務水平，改善患者就醫體驗，提高患者滿意度，提升優質護理服務質量是十分必要的。
參考文獻
[1]朱偉芝.綜合醫院門診護理特點與護理管理探析[J].健康必讀（中旬刊）,2013,1(24):713-714.
[2]韋必鮮.綜合醫院門診護理管理存在的問題及對策探討[J].臨床合理用藥,2011,4(1):97-98.
[3]任雅嬌.綜合醫院門診護理管理存在的問題及對策探討[J].中國醫藥指南,2016,14(23):278-279.
作者:劉琳 單位:華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院
