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【摘要】門診是醫院的窗口，是患者與醫院接觸最多最廣泛的場所。近年來患者對醫院的不滿感受大多數也來自于門診就診時。尤其對就診過程中排隊時間長，排隊次數多意見最大。認為門診效率的提高、服務的提升將直接影響醫院的聲譽和形象。天津市第四中心醫院作為“現代醫院管理制度”試點醫院，在門診率先引進現代化機具，對減少排隊次數、縮短排隊時間起到了非常好的效果，得到了患者的一致肯定，就現代化機具在醫院門診護理管理中的應用實踐進行探索。
【關鍵詞】門診護理；管理；應用；現代機具
隨著我國人口總數的增長，人民群眾對醫療服務的需求也不斷增加，尤其是對優質的醫療服務需求增加更快。門診是醫院體系的重要組成部分，承擔了人民群眾健康需求的絕大部分，是人民群眾身體健康的基本保障，也體現了一個醫院的服務質量及治療水平的高低[1]。對于醫院的整體形象塑造有顯著的影響，所以各醫院均在門診管理方面投入了較多的資源。要求門診護理工作者不僅僅要專業扎實，還要有很強的待人接物能力，以便保障患者接受治療的整體質量。在現代化醫院構建的過程中，各個醫院開始借助現代化的科技手段[2]，引進掛號機等輔助設備，提高門診服務效率，進而提高服務質量。天津市第四中心醫院作為“現代醫院管理制度”的試點醫院，在全國各醫院中，較早的在門診設置了掛號機、診室交費系統、自助報告打印機等先進設備，圍繞改善患者就診體驗，調整門診格局，改變護理工作流程，取得了滿意的效果，現總結報告如下。
1引進機具及門診管理的改進
1.1引進機具的功能介紹
患者可通過天津市第四中心醫院APP網上預約掛號，可憑網上預約號碼，到診室直接掃碼就診，無需到醫院取號。我院引進的自助掛號繳費機共25臺，可以應用醫?？?、身份證或者醫院的就診卡，支付方式可以是現金、銀行卡以及醫?？?，患者可通過其完成自助掛號、繳費等操作。根據門診布局及患者人數的情況分布于門診各個診區的門口。所有診室均配備了自助終端繳費系統，共計65臺，可以實現應用支付寶、微信掃碼繳費，并打印繳費憑證。配備檢驗報告打印機6臺，X線、CT膠片打印機10臺。掛號、繳費終端生成具有條形碼的憑證，化驗室、檢查室、藥房等配備掃碼錄入系統。檢查后將檢查、檢驗結果傳輸至各個報告打印終端及診室電腦，可以讓醫生直接從電腦查看結果，使患者無需等待，就診完成離院時，在檢查、檢驗報告打印終端及藥房掃條形碼即可取走報告及藥物。如果需要正式發票報銷，可換取正式發票。
1.2門診布局的人性化改進
在一樓大廳樹立宣傳導引牌，向患者宣傳這種掛號方式的便利性及操作步驟，提高就診時的效率。逐漸減少門診人工掛號窗口，原來的窗口工作人員及導診護士經過培訓，建立一支高效的引導患者應用機具的導診隊伍。根據各個科室就診患者人數的不同，對各個機具合理分布。
1.3護理工作的適應性調整
由于醫院門診各個自助機具的設置及運行，改變了原來的就診模式，護理的重點工作由原來的導診、維持秩序、叫號等工作轉移到引導患者正確使用機具、及分診上來。故而對護士的管理也進行了調整。1.3.1加強分診服務。原來護理工作崗位較多，有負責叫號的崗位、有負責導診的崗位、有負責咨詢的崗位。由于機具的引進，對所有護理人員的導診、機具的使用提出了更高的要求。首先將所有護士進行了機具使用的培訓，其次請各個專業的高年資醫師對所有護士進行了專業知識的培訓，提高分診的準確率，避免患者多跑路。1.3.2強調主動服務。對導診人員進行了主動服務的要求和培訓。積極詢問患者自身情況，并按照其自身情況正確引導其進行掛號、分診以及就診。根據不同患者的個體化需求提供相應的服務，導診護士要在導診服務的同時，向患者介紹就診流程、相關疾病及其并發癥、護理細節、處理措施等，并向患者宣傳正確健康的生活方式，盡可能培養其正確生活方式，增強康復信心。如就診患者個人身體不便時，則應積極輔助其實施就醫，提供輪椅、平車等輔助設備，并護送其進行相應診治。若患者需要住院，導診護士則應盡快按照相關操作規程，為其安排病房，辦理住院手續等。1.3.3實施情感管理?；颊呔歪t時，因自身疾病的困擾，多數都存在一定的負面情緒，如果導診護士不能夠及時發現，及時應對，容易與醫護人員產生言語沖突，影響門診就醫氛圍，降低門診服務質量。所以醫院在進行現代化改革的過程中，要重視對導診護士的培訓，為導診護士提供學習機會，并提升她們的全面素質，防治在具體工作中，由于導診護士的個人言語不當，而增加就診患者的痛苦。同時，從醫院高層管理角度出發，更應對導診護士自身的情感品質加以重視，要求及時與患者進行換位思考，站到患者角度看待其所面對的困擾，采取相應的手段加以幫助。依據患者就診的需求不同、及自身條件不同，要求導診護士對患者進行接待時，要有主動服務意識，尊稱患者，詢問需求，并為其提供相應的服務。在工作中，對自己的語言、動作要時刻警醒，避免不當。如患者行動不方便，導診護士要主動、及時提供輪椅或攙扶等服務，解決可能對其造成影響的問題，提供人性化服務[3-4]。
2討論
2.1適應現代技術進步，積極推進門診現代化改革
“現代醫院管理制度”的提出為我國醫療改革添上了濃墨重彩的一筆，現代化機具的引進即是“現代醫院管理制度”改革的要求，也是推動“現代醫院管理制度”改革的內在動力。隨著科學技術的進步，一些能夠提高效率的現代化設備逐漸在門診醫療服務過程中應用，是技術進步的必然結果。我們應該積極面對，敞開胸懷接納。才能不被時代所淘汰，才能充分發揮技術進步的優勢，促進醫療服務模式的轉變。
2.2積極應對門診工作模式的轉變
由于現代化機具的應用，由原來的窗口服務、維持秩序的服務，變成了對患者的引導服務。相應的服務模式的改變必然伴隨工作模式的改變。積極應對這種模式轉變，及時對護理人員進行培訓，抓住工作重點，必然能夠做出好的效果。首先表現出來的就是減輕了護理工作負擔，只要引導工作做到位，患者就能適應新的就診模式，減少了排隊次數，縮短了時間，提高了門診整體服務效率。進而改善了患者就診體驗，由于對護理隊伍的及時培訓，使得服務態度的轉變適應了新的工作模式的要求，更加注重了服務細節，充分發揮了門診一站式自助預約掛號服務系統的功能，提高了門診就診效率及患者滿意度。
2.3推廣應用過程中注意的事項
由于自助掛號機作為一種新型的醫療設備，在推廣運用的早期，患者面對的是另一種、從沒有體驗過的掛號、繳費的過程，機具操作過程中程序較多。而且對于部分文化水平有限的老年患者，操作機具有一定難度，導致機具的應用受到一定限制。為此，為了保障各個患者能自主操作機具，需要在每個掛號機旁配置一名導診護士，指導患者進行相關操作，促進相關工作的開展。并保留了一定數量的窗口，對于不愿應用自助掛號的患者提供了另一個選擇。自助掛號機及相關交費系統的運行程序需進一步優化運行，減少程序，讓患者操作更加便利。此外，伴隨著科學技術的發展、醫療衛生事業的需求改變，應當對相應的機具系統進行定期的維護、更新，確保其在實際的應用過程中，能夠符合實際需求，進而發揮出其功能，帶動我國醫療衛生事業的發展[5]。
3結語
總之，隨著現代通信技術、通信方式的改變，正在逐漸改變著群眾的生產、生活方式。在各個行業中都在充分利用現代、先進的通信技術，從而提高了生產、生活效率。將現代化機具運用于門診工作中，減輕了護士的負擔，減少了患者的排隊次數及縮短了排隊時間，改進了患者的就醫體驗，減少了患者的不滿，最大效度的提高了門診整體的工作效率。
參考文獻
[1]蔡佳.柔性管理在急診護理管理中的應用[J].護理實踐與研究，2013，10（13）：82-83.
[2]許敏.醫院門診自助掛號系統對醫療服務的改善情況研究[J].中國管理信息化，2017，20（6）：45-46.
[3]張軍群，于水.柔性管理在優化急診護理管理中的作用[J].國際護理學雜志，2013，32（12）：2825-2826.
[4]徐飛.柔性管理在門診護理管理中的效果評價[J].中國醫藥指南，2018，16（35）：273-274.
[5]占海東.互聯網時代智能化物流管理的挑戰及途徑研究[J].中國管理信息化，2017，20（6）：46-47.
作者:任琳慧 趙志輝 單位:天津市第四中心醫院門診內科
