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【摘要】目的分析研究在兒科護理工作過程中引起護患糾紛的原因及處理防范對策。方法選取本院在兒科住院部進行診治且發生護患糾紛的患兒78例。采用電話回訪以及問卷調查的方法對患兒家屬發生護患糾紛原因以及其重點關注的問題進行統計、分析和比較，探討相應的防范處理對策。結果結果顯示，導致護患糾紛最主要的原因是護士工作量大，其次是護士服務態度差、護患溝通差，其他依次為病房環境差、法律意識薄弱、護士專業素養低、家屬無理取鬧和護理管理不善及其他原因等。患兒家屬在護理中的主要關注問題為治療是否及時，其次為患兒有無不適以及治療是否安全，其他依次為護士技術水平、治療準確性、護士的服務態度、治療環境問題以及醫院的管理水平。結論在兒科臨床護理中發生糾紛發生的原因相對較多，主要就是護理工作量大以及護患溝通差等，應提高護士的各種風險意識和法律知識，提高對各種可能存在的風險的預見能力，加強護士對護理工作細節上的重視、自身素質的培養。
【關鍵詞】兒科；護患糾紛；原因；對策
眾所周知，醫院最容易出現護患糾紛的科室就是兒科，同時兒科也是最易遭受投訴和護理滿意度最差的科室，由于兒科護理工作具有復雜性，在工作中稍不注意就容易產生糾紛和矛盾，其護理管理工作的難度也相對來說較高。因此應提高兒科的護理工作質量，為患兒提供更為優質的護理服務，取得患兒家屬的信任和肯定，減少兒科的護患糾紛。下面本文就兒科常見護患糾紛的發生原因和處理措施進行探討。
1資料與方法
1.1一般資料
將2015年3月至2016年10月在本院兒科住院部進行診療且發生護患糾紛的患兒78例作為本次研究對象，收取時間為2015年1月～2016年12月。所有患兒年齡范圍為6個月～12歲，平均（4.8±0.6）歲；男38例，女30例；住院時間4天～1個半月，平均（10±2）天。
1.2方法
采用電話回訪和問卷調查這兩種方式對患兒家屬進行調查研究，分析護理工作中容易產生護患糾紛的原因。對患兒家屬進行隨訪，主要內容包括兩個部分：（1）護理工作中發生護患糾紛的原因，例如護士工作量的程度、護患之間的溝通情況、護士的專業素養水平、護士的服務態度、護理的管理水平、對法律認知的意識以及病房環境情況等；（2）家屬的關注點，比如患兒臨床治療的及時性、護士的技術操作水平、臨床治療的安全性、護士在用藥方面的準確性、患兒是否出現不適、護士的服務態度、病房環境的舒適度和醫院整體管理水平等。
2結果
2.1產生護患糾紛的原因
通過研究分析發現，引起護患糾紛的眾多原因中，最主要原因為護士的工作量太大（30例，38.46%），其次是護士服務態度差（15例，19.23%）以及護患溝通差（10例，12.82%），其他依次為病房環境差（6例，7.69%）、法律意識薄弱（6例，7.69%）、護士專業素質不高（3例，3.85%）、家屬無理取鬧（4例，5.13%）、護理管理存在缺陷（2例，2.56%）、其他原因（2例，2.56%）。
2.2患兒家屬的護理關注重點
調查分析發現，患兒家屬對護理工作最關注的問題為患兒是否及時接受治療（71例，91.03%），然后為在治療過程中患兒是否出現不適等情況（67例，85.90%）以及臨床治療是否安全（63例，80.77%），其他的還有護士的技術操作水平（60例，76.92%）、用藥的準確性（57例，73.08%）、護士的服務態度（45例，57.69%）、病房環境是否舒適（40例，51.28%）、醫院的管理水平（36例，46.15%）。
3討論
在醫院管理工作中常會出現護患糾紛，這個問題的存在嚴重影響了患者及其家屬對醫院的滿意度，也體現出醫院管理工作的缺陷和不足，還能反映醫院管理水平和護理質量高低[1]。隨著社會經濟水平的日益提升和醫療服務水平的提高，人們對于在醫院接受的治療和護理服務的質量也越來越重視，而且隨著患兒人數的不斷增加以及兒科護士的緊缺等因素[2]，導致護患糾紛的發生率增加，在患兒的臨床治療護理以及醫院管理方面帶來了巨大的影響和干擾。通過本次研究，發現兒科護理工作出現護患糾紛的原因主要有以下幾點：
3.1客觀因素
兒科患兒年齡較小，他們的表達能力有限，不能準確表達自己的感受，為臨床治療的用藥準確性以及安全性埋下了隱患；由于醫院設備配置不足，護理人員長期超負荷工作，對于細節方面的護理不足；另外，兒科患兒及其陪同家屬的數量較多，人員流動性大，患兒易哭鬧等，這些都為兒科的護理和管理工作帶來影響；有些新護士由于經驗不足，在護理操作時不能達到標準和要求，可能使患兒產生不適引起哭鬧，增加了患兒家屬的不滿意度；如患兒及其家屬進入醫院后等待時間過長，或沒有得到及時的治療，或在治療及護理過程中出現了問題，都會使患兒家屬出現焦慮情緒，減少對護士的信任，從而引起糾紛；在發生問題時，護理人員的溝通不到位，也會使護患雙方出現更為嚴重矛盾。
3.2主觀因素
患兒家屬對患兒過度關愛，對護理工作要求過高，缺乏一定的兒科護理和法律知識等，態度過于嚴苛，比如要求護士一針見血，醫院人來人往，環境嘈雜會使其產生焦慮的不良情緒，此時護理人員如果出現護理操作失誤等問題就極易導致家屬出現過激行為，引發矛盾和糾紛。同時，醫院病房的衛生環境和布置達不到患兒家屬要求，在其向護理人員反應后若未得到及時的處理和解決也會引起家屬的不滿。綜上所述，為減少兒科護患糾紛，護理人員要加強自身的專業技術水平、個人素養、法律知識、溝通技巧與水平、對各種風險的預判能力以及應變處理能力等，正確對待并重視護理工作，強化護理管理，使醫院的綜合護理水平得到提高[3]。
參考文獻
[1]繆苑華.兒科護理細節中引起護理糾紛的原因與防范對策[J].中國社區醫師,2014,30(29):164,167.
[2]章玲.兒科護理投訴及糾紛的原因分析及防范對策[J].中國傷殘醫學,2013,21(5):372-373.
[3]須玉紅,高新,陳春花.兒科護理糾紛的風險因素與防范對策[J].新疆醫學,2009,39(10):144-146.
作者:胡培 單位:安徽省蕪湖市中醫醫院兒科輸液大廳
