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摘要:企業文化對企業內部行事準則有著舉足輕重的影響作用,是一種無形財富,是企業戰略意義上的管理思想和策略,對企業核心競爭力、凝聚力及企業的運營興衰起著關鍵性的作用。近幾年來,關于企業文化的研究已然成為了行業內的熱點問題，為促進我國酒店行業的發展，建立科學且高效的酒店企業文化來引導和規范員工的行為，不僅有利于酒店良好形象的建立，而且對我國酒店業的發展也具有重要意義。本文以皇朝萬鑫酒店為例，運用扎根理論分析酒店文化對員工行為的影響，以期對酒店企業文化建設盡綿薄之力。
關鍵詞:扎根理論；皇朝萬鑫酒店；酒店文化；酒店員工；員工行為
一、酒店企業文化概述
酒店文化是指酒店在長期的運營實踐中逐漸形成的，占據主導核心地位的，且為全體員工認同和遵守的企業價值觀、企業精神、企業經營理念以及企業行為規范的總和。酒店企業文化主要包含酒店物質文化、酒店行為文化、酒店制度文化和酒店精神文化，酒店精神文化和制度文化是酒店企業的上層建筑，也是影響員工行為的重要因素。
二、皇朝萬鑫酒店企業文化建設概述
(一)皇朝萬鑫酒店簡介。沈陽皇朝萬鑫酒店總建筑面積25萬平方米，依托于沈陽皇朝萬鑫大廈，開業于2009年開業，是遼寧省重點工程之一，是沈陽城市金廊最具展示力的龍頭項目，建筑主體由三塔樓構成，是目前東北第一高的白金五星級國際大廈，大廈主要涵蓋白金五星級國際酒店，國際5A寫字樓，精裝豪華公寓，國際名品商店，國際金融中心等服務性功能。
(二)皇朝萬鑫酒店企業文化。1.愿景：打造中國最具吸引力的酒店品牌。2.使命：為顧客提供溫馨愉悅的消費環境。3.核心價值觀：以公司為家。4.企業信念：創新：要秉承辦法總比困難的理念；信心：始終堅信我能，我行，為榮譽而戰；責任心：要發揚不斷追求完美的精神，誠信做人。5.員工行為準則：目標明確、標準高、策劃強、執行計劃要堅決。6.宗旨：責任先行、睿思求新。7.精神：激情、使命、服務、團隊。8.追求：專業而個性化的服務，創造細致，圓滿的待客之道。
(三)沈陽皇朝萬鑫酒店企業文化建設現狀。1.物質文化建設現狀。沈陽皇朝萬鑫酒店臨近國際商業區和領事館區等核心區域，地理條件十分優越，距市中心僅15分鐘車程，距火車站僅20分鐘車程，距機場僅10分鐘車程；沈陽皇朝萬鑫酒店共設有67個廳房，其中萬鑫殿可供近2000人會議，1500人宴會；萬鑫宮，為自由分割組合式大廳，可滿足不同活動的需求；萬喜宮面積近939.35平米，更加溢彩富力；總面積6200平米的會議，會展中心有展示廳、多功能廳、同聲傳譯廳等、其全部采用中央數據庫等國際領先技術；沈陽皇朝萬鑫酒店379間，各式豪華舒適的客房可滿足不同需求；10000平米的皇朝萬鑫私人健康俱樂部、設有超大室內游泳館、羽毛球館、高級器械健身區、桑拿室等，洗衣服務、商場、足療足浴、SPA水療桑拿、郵政服務等；酒店餐飲設施：中餐廳、西餐廳、咖啡廳、酒吧、客房送餐服務；餐飲娛樂設施：麻將類棋牌室、臺球桌球室、乒乓球室、室內游泳池、健身室、按摩室、桑拿按摩洗浴。2.行為文化建設現狀。就行為文化建設方面，皇朝萬鑫酒店就員工的不同崗位的工作要求和行為規范進行了明確的規定，并在新員工封閉式培訓中進行培訓講解和演示等，入職后部分會進行二次培訓，以期所有員工均能按照酒店的統一標準為客人提供優質服務。此外，在社會交往行為方面打造了“皇朝御粽、皇朝御月”的品牌文化。為了給千家萬戶帶來健康、安心、美味的食品，沈陽皇朝萬鑫酒店商品部出品的皇朝御粽，皇朝御月，以及工廠自己生產的面包、糕點等多種健康食品，多次獲得央視認可。3.精神文化建設現狀。沈陽皇朝萬鑫酒店企業文化精神以真情服務，溫馨服務為宗旨，確立雙贏的價值觀，注重創新意識，既重視硬件設施建設，又重視“以人為本，顧客至上軟件建設的精神文化。其核心價值觀：以公司為家；企業信念：創新、信心、責任心等都是精神文化的核心內容，是整個酒店企業文化的核心，它是酒店業發展的一種精神源泉。4.制度文化建設現狀?；食f鑫酒店制定了多項嚴謹的員工制度。其中，考勤制度由行政部監督管理，各部門配合執行，考勤日期為整月，員工必須遵守考勤管理制度，嚴格按照考勤管理制度上下班打卡，嚴禁遲到，早退，曠工等情況發生，否則按照規定扣發工資；申請事假、病假需嚴格按照公司要求執行，進入審批流程，審批通過方可離崗。從業人員必須經過體檢合格后持健康證上崗，并每年體檢一次；食品加工人員進入車間前必須洗手消毒；為保證集團各部門各公司高效率工作和提供優良服務，提高員工的自我約束能力，集團制定紀律行為標準及紀律處分規定等。
三、扎根理論簡介
扎根理論的方法起源于格拉斯和斯特勞斯，兩人于上世紀60年代在一所醫院里對醫務人員處理即將去世的病人的一項實地觀察。是一種在沒有任何組織者的前提，基于歸納的邏輯原理，針對特定的現象進行搜集資料、獲取資料并歸納,進而獲得結論的質性研究方法。通過開放性譯碼、主軸性譯碼和選擇性譯碼，從經驗事實中歸納出新的概念和思想。四、扎根分析過程采用扎根理論研究范式,遵循斯特勞斯的分析路徑進行研究，對員工關于酒店企業文化評價的敘述進行資料范疇化分析，資料范疇化過程即是通過對概念化的基本資料進行分析和歸類,然后對基本資料所屬的類別進行判斷、反復對比及驗證,自下而上地歸納出扎根于社會現實的基礎資料分類體系的過程。范疇化過程需經過開放性譯碼、主軸譯碼和選擇性譯碼三個步驟。如：“員工對皇朝萬鑫酒店企業文化的感知是上下班打卡”屬于開放性譯碼結果，其對應的主軸譯碼結果的微觀層面為約束行為，宏觀層面為制度文化層面。
(一)原始資料獲取。通過抽取30位不同部門的酒店員工進行訪談調查，在單獨訪談的情況下，要求他們以其自身在酒店的工作體驗和感受為思考基礎，寫一句話描述自己對本酒店企業文化的感受。訪談期間為更好的把握被訪者對文字的處理，所抽取的被訪者均為大專以上學歷的員工，并以他們的描述作為原始資料庫，運用扎根理論進行范疇化分析分析，并對各類概念的出現頻率進行統計，根據出現頻率進行影響因素的提煉，最終得出酒店文化對員工行為影響因素。
(二)譯碼過程。開放性譯碼的建立，分為概念建立和范疇提煉兩個步驟。建立概念是對原始資料中對研究目標有意義的觀念進行初始整理的過程，范疇提煉則是對概念的整理并加以合并。如酒店員工對于企業文化的感知描述為：“上下班要提前打卡，換統一的服裝，進入營業區要時刻面帶微笑幫助客人解決各種問題，與客人交談要先說你好，講話特別注意禮貌等”，從這一段話中可以提煉出打卡要求、工作裝、微笑、禮貌用語、禮儀等五個概念。根據訪談文本資料提煉出相關概念之后，對每個概念出現的頻數做了一個簡單的統計，進行資料范疇化主軸譯碼研究。關于員工對皇朝萬鑫酒店酒店企業文化的感知在宏觀層面上集中為精神文化范疇、制度文化范疇、行為文化范疇和物質文化范疇四個方面，微觀層面上集中于價值觀、服務理念、服務范疇、行為約束、管理制度、社會行為、服務行為、硬件設施和環境氛圍等9個小范疇。
(三)皇朝萬鑫酒店企業文化對員工行為的影響。根據扎根分析，可以得出酒店企業文化對員工行為的影響主要體現在以下幾個方面：1.精神文化層面對酒店員工價值觀的形成有重要影響。酒店精神文化在酒店管理中處于核心地位，而酒店企業的價值觀又隸屬于酒店精神文化范疇，因此，酒店的企業文化在一定程度上會影響酒店員工價值觀的建立。價值觀具有較強的號召力和驅動力，它能夠凝聚不同類型且思想相異的員工，規范酒店員工的個人價值觀。通過提高酒店員工對酒店核心價值觀的認知，可以促進員工更好的去為酒店顧客服務，提高員工的忠誠度，從而為酒店創造更多的經濟價值，與此同時員工也能感受到一種家的歸屬感。2.精神層面企業文化對員工服務理念和意識的影響。企業的核心價值觀與企業的愿景體現了企業的目標，同時也是酒店所有員工的共同利益,員工從精神文化層面能自覺意識到什么是應該提倡的,什么是應該反對的,什么事應該做,什么事不應該做,促使個體對自己的服務行為進行自我調節與控制,以符合酒店各個工作崗位的需要。使員工在潛移默化中接受共同的價值觀念，形成統一的服務理念和提高每個員工個體的服務意識，進而為顧客提供優質的服務。3.制度文化層面企業文化約束員工日常行為。企業制度文化具有較強的約束功能,而且是一種全方位的約束。在不同制度的約束下，員工嚴格按照要求進行日常行為，就清楚地知道自己享有哪些權利，如何獲取這些權利，應該履行哪些義務，以及怎樣履行義務。例如員工打卡制度中規定上下班打卡時間，員工就了解了哪段時間是工作時間，哪段時間時休息時間，以此來指引員工按時上下班，防止因遲到或早退而違反打卡紀律。4.行為文化層面企業文化規范員工服務行為。為了使酒店員工更好的為顧客提供酒店服務，體現高星級酒店員工的個人氣質和修養，對員工的行為舉止進行規范要求是必不可少的。此外，從顧客的角度來看，酒店員工的個人形象也代表著酒店的整體形象，因此，對酒店員工各個方面的形象塑造及行為進行要求是非常必要。酒店員工的高質量。規范化服務會給顧客留下良好的印象。通過酒店行為文化來對酒店員工行為進行規范，能夠為顧客提供標準化的優質服務，從而提升酒店整體的服務水平，為酒店贏得良好的口碑。
作者:賈婷婷 單位:遼寧廣告職業學院 沈陽師范大學旅游管理學院
