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摘要：文章使用網絡爬蟲工具，從電商網站上抓取了5種生鮮食品的顧客評價信息4480條，通過EXCEL工具結合手工梳理分析，厘清了影響生鮮宅配顧客感知服務質量的三大因素，即貨物的完好程度、物流包裝及物流時效。通過數據分析得出結論：針對不同類型的生鮮食品，顧客關注的配送質量側重點差異比較明顯；另外，三大因素之間是相互影響的，貨物的完好程度與運輸時效以及運輸包裝形式直接相關，包裝的完好程度、包裝方式以及安全環保性在很大程度上影響了貨物的完好程度，物流時效在一定程度上影響了貨物的完好程度，貨物的完好程度也影響了顧客對時效的評價。
關鍵詞：網絡爬蟲；生鮮宅配；顧客感知服務質量
0引言
近年來，伴隨著電子商務的逐漸成熟和消費者對生鮮產品需求的多樣化發展，生鮮電商開始在電商舞臺上嶄露頭角。據統計，2018年我國的生鮮電商行業市場交易規模已經突破了2100億元人民幣，較之2013年130億元的市場交易規模，擴大了16倍。生鮮宅配作為連接線上線下需求的重要橋梁，生鮮電商市場交易規模的爆發式增長，對其提出了諸多新的要求。生鮮宅配與普通快遞服務比較起來，具有較強的特殊性。文章在對生鮮宅配的顧客評價進行分析的基礎上，旨在識別出影響顧客滿意度的重要因素，以期抓住關鍵點，有效提升生鮮宅配的服務水平。
1生鮮宅配的概念及特征
1.1生鮮宅配的概念
“宅配”一詞來自于日語，日本又稱為“宅配便”。宅配在日本是一種貨物到府配送服務的通稱，有別于一般郵遞和快遞。“生鮮宅配”指的是以電子商務為主要銷售手段，將生鮮農產品或食品從銷售端向終端消費者進行配送的模式。生鮮宅配集成了供應鏈管理、冷鏈物流及生鮮快遞等一系列職能，是現代物流和商流發展的結晶。生鮮宅配的應用，保障了生鮮電商的實現，滿足了終端消費者的消費需求，解決了生鮮食品流通中的最后一公里問題，豐富了生鮮食品流通模式。
1.2生鮮宅配的特征
1.2.1生鮮宅配的配送對象為終端消費者
一般的生鮮配送在配送對象上既包括了生鮮食品加工企業，也包括了生鮮食品銷售終端（如超市、農貿市場、生鮮便利店等），同時還包含餐飲企業和一般的終端消費者。與一般的生鮮配送比較起來，生鮮宅配的配送對象范圍更窄，僅僅指的是對一般的終端消費者進行的配送。另外，與生鮮快遞比較，生鮮宅配在配送的目的地上強調了向終端消費者的住所進行的直接配送。
1.2.2生鮮宅配的配送內容為生鮮農產品或食品
目前一般認為，生鮮宅配的內容為生鮮農產品，但是在目前的生鮮電商環境下，除了生鮮農產品，生鮮宅配的內容還包含了需要進行冷鏈運輸的加工食品，例如各種加工肉類、加工乳制品、加工果蔬制品等。這些加工食品在配送中的環境、技術和時效性要求與生鮮農產品是基本一致的。
1.2.3生鮮宅配對時效性的要求更高
盡管一般的物流配送及快遞都對時效性有較高的要求，但是比較而言，生鮮宅配對時效性的要求更高。目前在生鮮宅配的過程中均會不同程度地應用冷鏈技術和手段，但是僅有部分生鮮農產品或食品在配送全程都使用機械制冷的冷藏運輸車。在許多生鮮宅配的過程中，僅僅使用了冰袋和泡沫保溫箱等冷藏工具，尤其是在最后一公里配送環節。這些冰袋及泡沫保溫箱的冷藏效果通常不理想，冷藏的時間也有嚴格限制，因此為了保證生鮮產品的質量不發生變化，必須要在非常短的時間內完成配送過程。
1.2.4生鮮宅配的成本高于一般配送
生鮮宅配的配送對象、配送內容和配送時效方面的特點，共同決定了其配送成本高于一般的配送過程。其一，生鮮宅配中由于需要向終端消費者住所進行直接配送，一般不能使用快遞代收點或自提柜等終端投遞方式，導致了投遞時間上必須嚴格配合消費者的時間，另外也會造成一次妥投率下降，形成多次投遞，這些因素都會增加生鮮宅配的時間成本。其二，生鮮農產品和食品由于其易腐性的特點，在配送中需要選用特殊的包裝容器和運輸工具，因此會帶來一定的成本增加。其三，由于生鮮宅配的時效性要求高，因此在運輸方式上，一般都會選擇陸運及空運，這兩種運輸方式的成本明顯高于鐵路及水路運輸成本；另外配送的時效性要求增加配送的頻次，不能進行長時間的集貨，這種多頻次少批量的配送成本也更為高昂。基于以上分析，生鮮宅配的服務過程要求較高，影響因素更多。對影響生鮮宅配服務質量的關鍵因素進行重點監控和改進，能夠更有針對性地提升服務水平，從而更好地保障和推動生鮮電商的升級。
2基于網絡爬蟲技術的顧客評價數據獲取
為了掌握顧客對生鮮宅配服務的滿意度，了解其在評價服務時的關注重點，本文對顧客在電商平臺上的評價信息進行了收集。
2.1數據的來源及獲取方法
本文使用了網絡爬蟲工具，以京東商城作為研究樣本，抓取了平臺上的4480條顧客評價。為保證調查樣本的代表性，選取了生鮮農產品及食品中的獼猴桃、大閘蟹、松茸、西冷牛排和冰淇淋五種商品開展調查，涵蓋了新鮮水果、鮮活水產、新鮮蔬菜、生鮮加工肉制品及加工乳制品等五大類別。為避免季節因素對顧客評價的影響，提高數據的連續性，選取了2017年10月至2019年6月的評價數據。
2.2數據的整理
2.2.1將數據導入EXCEL表格中，按評價的先后順序進行排序，并手工剔除了與商品及服務無關的、同一顧客重復評價的、字數過少的評價106條，得到有效的評價一共4374條。
2.2.2在EXCEL表格中對顧客評價進行整理。（1）首先，根據一般生鮮配送服務評價指標中涉及到的四個方面，即貨物的完好程度、配送的時效性、物流包裝及物流信息，在顧客服務評價中提取與之相關的高頻詞，統計在顧客評價中各項相關詞匯出現的次數。在高頻詞提取過程中，隨著商品的變化，高頻詞出現的次數也會有所差異。因此表1至表5首先對不同商品評價中各相關詞匯出現的次數以及頻率（出現次數/評價總數）進行分別羅列。（2）其次對意思相近或相同的高頻詞進行合并，用同一個指標對其進行概括（如表6所示）。在上述統計的評價高頻詞中，出現的“物流”、“快遞”、“送貨”、“配送”等四個詞語，在顧客評價中，其表達的意思基本類似，因此可以用“物流”這一表達方式對其進行概括；出現的“速度”、“慢”、“快”等三個詞語，表明顧客評價的關注點集中在了物流的速度和時效方面，因此用“物流時效”一詞對其進行概括；出現的“包裝”、“干冰”、“冰袋”等三個詞語均與貨物的包裝方式直接相關，因此用“物流包裝”一詞進行概括；出現的“新鮮”、“壞”、“鮮活”、“生猛”、“冰凍/冷凍”、“凍”、“化”等高頻詞，均與貨物狀態及完好性相關，因此用“貨物完好程度”一詞進行概括。
3顧客評價數據分析
根據以上數據整理和匯總的結果可知，顧客在電商平臺選購生鮮食品時，對宅配服務的關注程度較高，但對各個物流相關指標的關注度存在明顯差別，不同類別的生鮮食品，顧客的關注側重點也有所差異。
3.1對宅配服務的整體關注度較高
顧客在電商平臺選購生鮮食品時，配送服務的總體狀況對顧客滿意度的影響非常大，在收集的4374條評價中，物流及相關詞匯出現的次數高達1168次，頻率達到26.7%?？梢娡ㄟ^改善生鮮宅配的服務質量，可以在很大程度上優化客戶的購物體驗，提高客戶的滿意度。
3.2對不同物流指標的關注度存在明顯差異
在對與物流相關的高頻詞進行提取和統計的過程中發現，顧客在評價中對貨物完好程度的關注程度最高，頻率達到26.47%；對物流信息的關注度最低，在收集的4374條評論中，僅有5條提到了“物流信息”，在數據整理中，對與物流信息相關的詞匯“查詢”、“運單”也進行了搜索，出現的次數均為0。另外，對生鮮食品的包裝和物流時效的關注度也較高，分別達到了12.18%及8.89%。
3.3對不同類別生鮮食品的評價關注側重點有所區別
統計中發現，評價中對物流時效關注最高的商品為松茸，達到16.77%，其余產品評價對物流時效的關注度差異不明顯。其次，評價中對物流包裝關注度最高的商品為冰淇淋，達到23.25%，對包裝關注度較低的商品為大閘蟹和獼猴桃，分別為3.57%和4.69%。另外，評論中對貨物完好程度關注度最高的商品為大閘蟹，關注度達到45.06%，其余商品評價中對貨物完好程度關注比例均達到20%以上。
綜合上述的統計和分析結果可知，在生鮮宅配服務中，顧客感知服務質量的影響因素集中在貨物完好程度、物流包裝、物流時效等三個方面，而物流信息對顧客感知服務質量的影響非常弱。
4.1貨物的完好程度
生鮮宅配中，顧客關注的重點之一是貨物配送到府之后的貨物狀態及其完好程度。由于生鮮食品的特殊性，顧客在拿到商品之后，會在第一時間打開包裝檢查貨物狀態。對于蔬菜和水果等在運輸中無需冷藏的食品，顧客關注的重點于其是否發生了腐爛或外表損傷；而對于鮮活農產品，顧客的關注重點在于其是否保持生猛；對于需要冰凍運輸的肉制品及加工乳制品，顧客在打開包裝后第一時間會檢查貨物的溫度是否維持在低溫狀態，以及貨物是否已經發生融化等現象。貨物的完好程度與貨物的運輸時效以及運輸包裝形式直接相關，妥善的包裝、快速的運輸和配送，在很大程度上保障了貨物的完好程度。因此該因素與“物流包裝”、“物流時效”之間存在著明顯的正相關性，即貨物完好程度高，則顧客傾向于對包裝及時效產生高評價；反之，如果貨物完好程度低，顧客則對包裝及時效產生負面評價。此外，貨物的完好程度除了與“時效”和“包裝”相關外，還與發貨時生鮮食品本身的質量直接相關。通常生鮮食品（尤其是鮮活農產品和蔬菜水果）發貨時的質量，會直接影響顧客在物流方面的評價。即，生鮮食品發貨時的質量越高，顧客對宅配服務的評價越高。因為顧客在做出評價時，很難判斷出具體影響貨物完好的因素有哪些，因此影響了顧客感知的客觀性。
4.2物流包裝
在生鮮宅配中，由于貨物性質的特殊性，一般使用的都是特殊包裝形式，因此顧客在收貨時，對包裝的關注度也較高。通過對顧客評價的梳理發現，顧客關注的重點集中在幾個方面，其一，包裝是否存在破損；其二，包裝方式是否與商品性質相符；其三，包裝材料是否安全環保。通常，包裝外表完好整潔，包裝方式符合商品特性，顧客就會給予高評價。少部分顧客購買生鮮食品的目的是饋贈他人，則在評價中額外關注了包裝的美觀性。包裝的完好程度、包裝方式以及安全環保性在很大程度上影響了貨物的完好程度。在顧客評價分析中發現，對商品物流包裝產生高評價的顧客通常也會對貨物完好程度產生高評價。反之，在評論中對貨物包裝不滿意的顧客，對貨物完好程度的滿意度也較低。正如上文所述，貨物完好程度與物流包裝之間呈現出明顯的正相關性。
4.3物流時效
生鮮宅配與一般快遞比較，對時效性的要求更高。時效性對顧客感知服務質量的影響也比較明顯。顧客在評價中，對時效性評價的側重點集中在以下幾個方面，其一，配送時間的長短，即從下單開始到收到貨物為止的時間間隔；其二，貨物到達當地集散點后，配送人員送貨上門的時效；其三，貨物能否按承諾的時間送達。當生鮮宅配的速度快、配送及時，并能按電商平臺上承諾的時間送達時，顧客通常會產生高評價。根據上文統計，對物流時效關注程度最高的是松茸，購買松茸的顧客之所以對時效的關注較高，有幾個原因，一是松茸的發貨地點在我國西南地區，距離北方大城市較遠，因此配送的絕對時間更長；二是由于松茸價格昂貴，顧客對配送時效的要求更高。如上文所述，物流時效在一定程度上影響了貨物的完好程度，反之，貨物的完好程度也影響了顧客對時效的評價。以松茸為例，顧客收到貨物時，發現貨物發生損壞變質，盡管按照約定，貨物未發生逾期配送，顧客也會將變質的原因歸咎于物流時效。
4.4物流信息
在上文的統計中發現，物流信息作為評價快遞服務水平高低的重要因素之一，對生鮮宅配的顧客感知服務質量影響非常小，4374條評論中提及物流信息相關內容的僅有5條。主要原因可能是由于生鮮宅配的時效性非常高，多數產品的配送時效達到了當日至或次日至，因此顧客對信息更新的及時性要求不高，關注度也較低。這也在一定程度上說明了目前的生鮮宅配絕大部分能按約定時間送達，以至于顧客無須進行物流信息的跟蹤查詢。
5結論與建議
通過網絡爬蟲技術進行生鮮宅配顧客評價進行收集，其樣本數量大，評價角度分散，在數據整理分析中具有一定難度。本文通過EXCEL分析統計結合手工梳理分析，厘清了影響生鮮宅配顧客感知服務質量的三大因素，即貨物的完好程度、物流包裝及物流時效，并在此基礎上分析了每一因素影響顧客感知服務質量的機制，及其相互間的邏輯關系。結合本文分析的結果，快遞企業在提供生鮮宅配服務的過程中，可以抓住重點，控制關鍵因素，從而更有效地提升顧客滿意度，改善顧客購物體驗。另外，鑒于貨物完好程度是影響顧客感知服務質量的最重要因素，建議快遞企業在攬件環節，參與把控產品質量，對不符合要求的貨物予以拒收，這也利于服務質量的提升。本文在對電商平臺顧客評價進行收集時，由于僅采用了京東商城的評價數據，可能會導致統計分析的結果不具有絕對的代表性；另外，對評價中的高頻詞進行查找時，受到查找工具的限制，可能存在部分疏漏。這些研究中的不足，都有待進一步完善。
作者：藍驍 單位：廣西財經學院