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摘要:隨著互聯網信息技術的發展，全球網站數量急劇增長，互聯網信息體量的增長呈現井噴態勢。本文主要基于地震門戶網站，從用戶體驗分析出發，探討當前網站存在的主要問題、表現及產生的原因，并對地震門戶網站欄目體系架構、信息服務功能、板塊布局和站內搜索功能等提出若干建議對策，以期地震門戶網站向用戶提供更好的地震信息服務。
關鍵詞::網站；地震信息；服務
引言
中國地震局網站作為地震官方對外地震信息的重要途徑和窗口，其地震信息服務質量水平具有重要的意義。地震門戶網站整合了防震減災要聞、地震監測預報、震害防御、地震應急救援、地震科技動態等重要地震行業業務信息，同時，還對外提供地震安評服務辦事、地震科普宣傳、公眾交流互動和便民服務等公眾服務信息。特別是地震速報信息，時刻傳遞全世界范圍內的最新地震震情信息。地震信息如此豐富的網站需要具備科學的欄目體系框架，合理的網站板塊布局，高質量的地震信息內容，準確的網站搜索引擎功能等等，才可能提供一個擁有良好用戶體驗的地震門戶網站。
1地震網站信息服務概況分析
1.1地震信息用戶數據
地震信息服務水平最直接的反映來自于用戶訪問情況，用戶訪問量、訪問來源以及用戶區域分布都可以說明地震門戶網站的地震信息服務能力。以用戶為中心的設計理念就是要重視用戶參與，強調網站設計的可用性，實現用戶與網站的自然交互。因此，采用科學的可用性設計方法，對更好地滿足用戶需求、提高網站競爭力具有重要意義[1]。根據第三方網絡監測平臺對地震門戶網站進行監測，獲取地震門戶網站用戶訪問量數據。為了使得到的數據科學而準確，對地震門戶網站進行了為期1個月的用戶訪問量監測并記錄數據。在監測期內，所采集地震門戶網站用戶訪問和點擊行為基礎數據有：訪問人次82711次，訪問人數49279人，綜合瀏覽量269824頁，首頁點擊量139014次。地震門戶網站用戶的平均停留時間00:05:35，平均訪問頁數3.26頁，跳出率49.28%，用戶訪問質量總體較好。我們對地震門戶網站也進行了逐日（圖1）和跨日（圖2）訪問情況監測。通過圖1可以看出，地震門戶網站的逐日訪問量總體較為平穩，且工作日較高、節假日較低，符合通常政府網站的用戶訪問規律。通過圖2可以看出，在每天上班時間（8:00～11:00、14:00～17:00），地震門戶網站出現明顯的訪問流量高峰，在凌晨訪問流量明顯下降，與通常政府網站訪問規律類似。而晚間（18:00～24:00）的訪問量高于政府網站的平均水平，體現了地震網站的行業特色。
1.2地震信息網站用戶來源分布
圖3為在設定的監測期內，地震門戶網站用戶訪問渠道來源的分布情況。通過圖3可以直接看出：超過50%的訪問者通過收藏夾或輸入網站地址的方式到達網站；25.36%的訪問者通過搜索引擎到達本站，這部分用戶通常為民眾，習慣利用搜索引擎查找信息并訪問網站。此外，還有24.40%的訪問者來源于網站外部導航，0.01%的訪問者來源于社交媒體。進一步分析地震門戶網站搜索來源用戶使用的搜索引擎分布情況（圖4），可知百度是最主要的搜索引擎來源渠道，有62.93%的用戶通過百度搜索來到網站。搜索引擎來源用戶使用頻率最高的7個關鍵詞（圖5），這部分用戶主要是通過搜索“中國地震局”等品牌詞來到網站，最新預報及消息也吸引了較多用戶訪問網站。
1.3地震信息用戶地域分布
圖6為監測期內地震門戶網站用戶來源省份分布情況，用戶在全國各省份分布較為均勻，北京等網絡化程度高的地區訪問人次較多，四川等地震高發地區的訪問人次也較多。
2地震網站信息欄目合理性分析
2.1熱點地震信息訪問量分析
地震門戶網站首頁共4屏，用戶共點擊139014次，圖7為用戶點擊分布情況?？梢钥闯?，首頁點擊熱點較為分散，不符合通常網站呈現的“F”分布，說明頁面各區塊布局難以契合用戶偏好。從首頁覆蓋內容上來看，各欄目服務信息較為全面；但從形式上來看，存在頁面偏長、文字較多、重點不突出等問題，容易造成用戶的瀏覽負擔，無法有效地引導用戶。首頁點擊熱點區塊有防震減災要聞、最新震情、人事信息等，用戶需求較大，建議保持或適當前移至頁面上部，并優化其展現形式，便于用戶找到所需信息，吸引用戶點擊。此外，頁面存在大片區域用戶點擊很少，主要有重要專題、政府信息公開、服務辦事、便民服務、交流互動，建議縮小其展示面積，適當移除用戶不關注的欄目，或優化其展現形式。此外，圖片和視頻更易受到用戶點擊，建議適當將欄目內容的展現形式由文字列表轉化為更直觀的圖表。
2.2新老用戶點擊熱點分析
對用戶首頁點擊熱點進行細分分析，將地震門戶網站用戶分為兩類：老用戶和新用戶，對比分析新老用戶訪問行為及需求內容的差異，以此指導網站建設能夠留住新用戶并提高老用戶的忠誠度。中國地震局網站用戶中，新用戶占比為56.14%，老用戶占比為43.86%。通過對比新老用戶點擊熱力圖（圖8），發現新老用戶點擊熱點存在差異。新用戶更傾向于點擊全局導航欄和站內搜索，這是由于新用戶對網站欄目的設置還不熟悉，需要借助站內搜索和全局導航來查找所需信息。新用戶更關注信息播報、最新震情、熱點報道、地震頻道等震情信息。老用戶更關注防災減災要聞、行業動態、市縣工作、人事信息等地震局相關工作信息。這是由于新用戶主要為民眾，通常是為了尋找震情消息或地震科普知識來到網站，而老用戶多為政務工作人員，主要關注工作和人事動態。
3地震網站信息體系易用性分析
3.1地震信息欄目體系設置
用戶體驗不僅僅體現在界面友好性、操作便捷性等方面，更加智能化、個性化、場景化、安全的產品和服務更是提升用戶體驗的關鍵[2]。地震門戶網站欄目體系設置主要有5個一級欄目，分別為新聞資訊、政務公開、服務辦事、交流互動、地震頻道，各個一級欄目頁面瀏覽量差異較大，用戶瀏覽量主要集中于新聞資訊和政務公開（圖9）。目前網站欄目的劃分方式主要是根據供給內容類別（信息公開、在線辦事、互動交流），缺乏對用戶需求的考慮，同時也沒有突出地震網站的特色。由于不同用戶群體對網站內容的需求是有差異的。建議緊密圍繞地震網站定位，綜合考慮服務功能和用戶需求，對現有欄目拆分、整合、優化、創新，使欄目劃分更清晰合理。如新聞資訊欄目，包括兩類新聞，一類是時政要聞、防震減災要聞、行業動態、市縣工作、媒體播報、重要專題的工作動態類信息，另一類是震情速遞、熱點報道的震情消息類信息，建議將新聞資訊欄目拆分，便于有著不同需求的用戶群體快速定位至所需信息。
3.2地震信息欄目入口及展現優化分析
在地震門戶網站首頁全局導航欄中，“地震頻道”點擊最熱（圖10），說明用戶對該欄目有較大的需求，但該欄目在首頁僅占有很小的區域，均以入口形式呈現，且展現形式不顯著（圖11），建議優化地震頻道下欄目的首頁入口。此外，目前地震門戶網站多以文字羅列的形式呈現信息，缺乏直觀性、生動性。尤其對于地震科普信息，單調乏味的文字難以吸引用戶閱讀，因而也難以起到宣傳教育的作用。建議將文字轉化為圖文、漫畫、動畫等形式，增強直觀性、互動性、趣味性，吸引用戶查看，便于用戶理解掌握，充分發揮網站宣傳普及地震科普知識的作用。
4網站搜索地震信息功能分析
4.1站內搜索入口設計
為了讓網站所提供的服務內容被搜索引擎收錄并快速定位，需要搜索關鍵詞統計及搜索引擎點擊量，通過優化搜索引擎，并根據搜索頻率較高的業務信息，提供相關業務部門鏈接及服務事項標簽，設置搜索關鍵詞較高的熱點專題，可以快捷地找到所需要信息，形成特色服務功能、連貫性的服務流程[3]。在監測期內，中國地震局網站的站內搜索使用率為2.75%。目前網站的站內搜索入口設計仍有較大的提升空間。搜索框存在誤導用戶的顯示要素，根據熱力圖顯示（圖12），大量用戶點擊按鈕，但實際該要素并不具有查詢功能，建議刪除。此外，建議網站借助頁面標簽技術和搜索熱點探測技術，針對網民近期搜索的熱點主題，在搜索入口附近推送搜索熱詞，點擊進入熱點專題服務聚合頁，以事件門戶的方式集中向用戶進行推送，提高站內搜索的熱點響應能力，滿足用戶需求，吸引用戶點擊。
4.2站內搜索需求響應情況
表1為地震門戶網站搜索量排名前8位的站內搜索關鍵詞。可以看出，眾多用戶搜索了地名相關關鍵詞，這部分用戶希望找到某地區地震速報的信息，建議增強中國地震局政務網與信息服務網的鏈接互通，并在信息服務網的地震速報中增設地區的分類。此外，也存在一些關鍵詞搜索結果點擊率較低，說明網站提供的相應搜索結果未能滿足用戶需求，建議網站進一步整合站內搜索數據庫資源，提高搜索的查全率和查準率。
4.3站內搜索結果返回頁
進一步分析站內搜索功能的可用性，以用戶搜索最多的“湖南”為例，目前網站搜索結果頁存在以下問題：一是未提供對搜索結果的排序方式，如按時間、相關性排序，影響了用戶瀏覽搜索結果的效率；二是未提供對搜索結果的分類方式，如按類型、時間等分類，用戶難以在海量信息中快速找到所需內容。建議網站在相應方面加強建設。
5地震信息網站用戶技術環境分析
5.1用戶瀏覽器分析
圖13為地震門戶網站用戶所使用的瀏覽器類型情況。數據顯示，IE瀏覽器是目前中國地震局網站用戶使用最多的瀏覽器類型，其次分別為Chrome、Safari和QQ等。
5.2操作系統分析
圖14為地震門戶網站用戶所使用的操作系統種類情況?？梢钥闯觯壳拔④浧煜碌腤indows操作系統依然占據操作系統市場的主流，是地震門戶網站用戶使用最多的操作系統。近年來，隨著智能移動終端的普及，Android、IOS等智能移動終端操作系統開始流行，應當高度重視針對移動終端的用戶體驗優化工作。
5.3屏幕分辨率分析
圖15為地震門戶網站用戶所使用的屏幕分辨率情況。目前，1366×768、1920×1080、1440×9003種分辨率為地震門戶網站用戶中最常使用的屏幕分辨率。在設計時，應當主要考慮以上3種分辨率，以提升用戶體驗。
6地震信息服務功能體驗改進建議
6.1合理布局地震信息模塊提高用戶體驗
地震門戶網站首頁對各欄目內容覆蓋較為全面，但也導致了頁面偏長、文字較多、重點不突出等問題，容易造成用戶的瀏覽負擔，無法有效地引導用戶。建議網站重新規劃首頁設計，基于用戶瀏覽習慣、點擊熱點、需求特征，適當調整首頁欄目配置，優化首頁布局、各欄目展現形式，突出展示用戶最為關注的欄目，適當移除用戶不關注的內容，加強網站對用戶瀏覽行為的引導，方便用戶快速準確地找到所需信息，提高用戶體驗。
6.2優化地震信息服務資源滿足用戶需求
以用戶需求為導向、依據地震網站特性，地震網站常規功能主要有信息功能、宣傳功能、查詢與服務功能。為提高網站用戶體驗必須設置緊跟時代步伐的欄目資源[4]。建議地震門戶網站在未來發展過程中堅持以用戶需求為導向、供需并重的發展理念，根據用戶訪問需求的變化，動態調整欄目內容，優化配置網站核心服務資源。做好熱點信息和相關信息主動推送，方便用戶查找所需信息；有效引導網站信息和服務供給，提高用戶信息滿意度。同時，細分不同用戶群體的需求，根據網站的發展方向，有針對性地規劃網站服務內容，將網站數據分析與網站內容供給有機結合。
6.3規劃欄目體系突出網站信息服務功能
目前地震門戶網站欄目的劃分方式缺乏對用戶需求的考慮，部分欄目命名也易對用戶理解造成迷惑。合理的欄目體系規劃能夠使得用戶方便的理解和使用網站提供的服務，并且能準確的反饋給使用者有效的信息[5]。建議網站緊密圍繞地震局網站定位，從服務功能和需求主題兩個維度出發，重新規劃網站欄目體系，對欄目進行整合、優化、創新、依托業務、需求導向、突出特色，形成清晰合理的欄目體系，方便用戶快速定位，便捷地找到所需信息。
6.4優化地震信息網站站內搜索功能
地震門戶網站站內搜索的設計及功能仍有較大的提升空間。建議網站優化站內搜索框的設計，針對網民近期搜索的熱點主題，在搜索入口附近推送搜索熱詞；進一步整合站內搜索數據庫資源，提高搜索的查全率和查準率，使搜索結果更好地契合用戶需求；提供對搜索結果的排序方式，允許用戶按時間、相關性對結果排序，提高用戶對搜索結果的瀏覽效率；提供搜索結果的分級分類顯示功能，允許用戶按照類型（如文件、視頻）、時間（如一周內、一月內）等多種方式對結果進行篩選，幫助用戶在海量信息中快速定位，便捷地找到所需功能或信息。
6.5提升網站的兼容性
針對網站用戶使用的主流瀏覽器、操作系統、屏幕分辨率，改進優化網站頁面設計，確保在網站用戶最常用的技術環境中不出現功能區塊無法顯示、頁面區塊錯位、技術按鈕失效等兼容性問題。
7總結
地震門戶網站是地震行業和社會公眾交流的重要途徑，為決策機構和社會公眾提供專業權威的地震信息服務，傳播地震速報、地震監測預報、地震科技研究數據、地震科普知識等專業權威的地震信息。地震網站信息服務以用戶需求為中心、從用戶的數據需求和使用感受出發整體考慮地震網站的信息服務水平，在“網站供給”與“用戶體驗”之間建立一個良性循環[6]。提高網站的互動性和易用性功能，在地震應急和震災救援方面突出地震信息服務的及時性、便捷性和專業性特點，增強突發地震信息服務能力來提升用戶的青睞度和信任感。運用新技術多元化信息展現形式，豐富地震信息內容，拓展地震網站信息服務功能和服務新理念。
作者:崔滿豐 項楠 單位:中國地震臺網中心
