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摘要：目的研究移動互聯網時代下移動智能交互產品用戶體驗。方法基于移動智能設備的交互設計，對人機交互的用戶體驗影響因素進行定性研究，分析總結交互設計領域中移動智能設備用戶體驗的影響因素模型。結論根據研究分析總結出了基于移動智能設備的用戶體驗的影響因素模型。
關鍵詞：交互設計;用戶體驗;移動智能設備;情感交互;測量指標
引言
自主傳播時代的到來，用戶的感知和反饋對于產品市場的影響愈加重要。隨著體驗經濟模式和理念的發展，用戶不再僅僅關注產品的功能和外觀審美的因素，轉而更加關注感知體驗和情感互動等心理需求的滿足。在體驗經濟模式下，企業也開始關注用戶自主感受的滿足和消費過程中的體驗，并通過對用戶體驗的設計和提升來吸引和維持用戶。
一、研究介紹
用戶體驗研究發展早期，諾曼（Norman，1994）提出了用戶體驗的關鍵在于順應用戶的情緒，同時了解用戶對于產品的真實需求并滿足之，提供使用戶愉悅的產品或服務。[1]用戶體驗的主要特征表現為感官性、個性化、參與性，隨著近年來交互設計、人體工學、互動體驗情感設計等相關學科領域的發展，用戶體驗的內涵也在不斷得到擴充。產品交互設計的理念要求設計師從用戶的角度出發，關注用戶對產品的需求和期待，將復雜抽象的人機交互關系中的用戶體驗因素進行量化分析，使之更容易被理解和捕捉，核心層次的用戶需求得以被挖掘。[2]交互設計的發展使得用戶的行為和心理活動能夠得到充分的理解，用戶體驗的研究也成為人機交互的主要關注領域。[3]移動網絡時代的到來，手機、平板、智能手表等移動設備成為與用戶互動最為頻繁的終端，移動設備的用戶體驗包括了產品本身外觀、材料、工藝帶來的使用感知，以及智能交互界面和智能系統提供的各項功能的使用體驗，與以往工業生產時代的產品體驗和網頁交互體驗都有著一定的區別。工業產品的用戶體驗更側重于用戶客觀的使用感知，主要關注于產品的功能屬性、人體工學等因素，產品的設計只能通過使用更高級的材料和更精致的做工來提升用戶體驗，局限性較大，而網絡網頁的交互受制于固定的環境（PC端或筆記本電腦），交互模式單一。而對于移動智能設備的用戶體驗的研究結合工業產品和網頁兩種交互的關注優勢，并在新的領域下建立完整有效的用戶體驗模型，為研究移動互聯網時代下智能產品用戶體驗提供參考。
二、移動智能設備用戶體驗綜述
（一）用戶體驗綜述：社會傳播關系的變化使得消費市場中用戶對產品的影響力不斷提高，針對用戶的研究也日益強調產品的用戶體驗。產品交互設計是將交互設計的理念運用于產品設計的一種設計理念的延伸和新應用[4]，要求以交互的思維去進行產品設計，關注用戶對于產品的外觀形態、人機功能，情感體驗等多方面的感知。DonaldNorman（1990）最早提出了用戶體驗的概念，指出產品設計需要考慮用戶認知和用戶情感體驗方面的因素，同時概括了影響用戶體驗的因素：用戶（user）、系統（system）、背景（context），即用戶的狀態和主觀認知的經驗、系統的性能狀態和人機交互的使用環境以及兩者相互作用使用戶產生的情緒。根據law（2009）[5]總結的用戶體驗的定義，產品設計中的用戶體驗需要與該類產品設計的類型緊密結合，因而體現出動態性、環境依賴性、主觀性等特點，這使得用戶體驗的研究必須要基于清晰的產品類型和產品定位，才能夠具有實際的研究意義。以往研究將用戶體驗的內容劃分為三部分：用戶感知、產品特性和交互環境。根據ISO9241-210（2010）[6]中的用戶體驗內容定義，用戶體驗的涵義囊括了用戶對于使用的產品、系統和服務所期望的結果和互動產生反應的全部集合，同時指出用戶體驗是通過用戶與產品的人機交互過程而產生，用戶體驗的內容包括但不限于互動過程中用戶的肢體感覺、生理反應、情緒體驗、心理感覺等，如產品形態在使用過程中是否舒適、功能設置是否便捷、是否符合人體工學，以及交互界面和功能在使用過程中帶給用戶的審美體驗、身心愉悅和可用易用的感知等?？捎眯詫I協會（UPA）在傳統人機交互的基礎上對用戶體驗的定義進行了拓展，加入了用戶心理需求、價值需求等，根據UPA的用戶體驗定義，高層次的心理感知，如產品在交互過程中與用戶產生的情感共鳴和價值認同等，也被納入用戶體驗的內容。
（二）移動智能設備用戶體驗：在互聯網1.0時代，用戶與電子設備的交互環境一般都是單一和正式的，用戶與各類工業產品、電子計算機、互聯網設備的互動都發生在想對固定的場景和時間段，而移動智能設備的出現使得原本人機交互的場景被打破，在新的交互關系下，用戶與移動智能設備的交互行為突破了原本空間和時間上的限制，在空間上，移動智能設備小巧、靈活、便攜的特點，使得用戶可以在任何環境下隨時與產品發生互動；在時間上，移動智能設備相較于個人電腦，不需要正式的使用場合，用戶與移動智能設備的交互體現出時間碎片化的特點。從使用場景上來說，空間多樣化、時間碎片化是移動智能設備交互的主要特征。使用環境的復雜性使得用戶在對于移動智能產品使用的過程中干擾因素增多，因此移動智能設備的用戶體驗比傳統產品和互聯網設備更需要注重易用性因素。相對于傳統設備和產品的用戶體驗，移動設備在硬件和軟件的體驗上和以往的用戶體驗有所差異。硬件方面，移動設備是整合了多種外界方式的一體化終端，與用戶產生互動的方式更加多種多樣，但多樣性的互動都將觸控屏幕作為主要載體，使用反饋的好壞很容易影響用戶的使用效率。傳統屏幕只承擔輸出任務，移動智能設備要兼具輸入輸出和易用性。展示方面，移動設備不適宜同時展示大量信息，因此在信息的展示中要重新考慮信息的優先級。用戶行為方面，傳統設備使用環境固定，集中度較高，單次使用時間長，而移動智能設備的使用趨于時間碎片化，使用環境多樣化，并且對于私密性和個性化具有更高的用戶需求。隨著未來移動終端設備的發展，新形態下的用戶體驗將朝著個性化、移動性、多樣性、高互動性的方向發展，為用戶帶來給多互動體驗。移動智能產品是發展極迅速、迭代時間短的電子類產品，對于移動智能產品用戶體驗的研究也相對具有動態性和復雜性，在當前的移動設備用戶體驗研究中，garret的產品要素五層次理論應用最為普遍。Garret層次模型將功能型產品和信息型產品的體驗要素分為五層：1）戰略層：用戶需求和產品目標；2）范圍層：產品功能和內容需求；3）結構層：交互過程和信息架構；4）框架層：界面設計和導航設計；5）表現層：功能感知和信息感知。由于移動設備碎片化和多樣化的使用環境對移動設備用戶體驗感知的影響，用戶的視覺感知被作為最主要的感知方面（如表1）。移動智能設備的用戶體驗是在新的使用環境中結合功能型產品和信息性產品體驗要素組成的新型體驗模式，移動智能設備的用戶體驗要求設計者充分考究產品使用功能和信息界面兩方面的可用性和易用性，在多個維度上保證移動智能設備的用戶體驗（如圖1）。
三、移動智能設備用戶體驗理論
（一）移動智能設備用戶體驗組成：根據綜述，產品的用戶體驗被定義為用戶在與產品或服務的交互過程中產生的主觀上的感知反應和感知體驗，不僅包括對產品使用和審美方面的感知及其產生的情緒和態度，更包括在與產品互動過程中產生的情感上的反應、滿意度和愉悅感，用戶體驗研究是關注人機交互過程中用戶情感體驗的研究。[7]用戶體驗一般關注三個層面上的體驗：知覺意義上的體驗、情感意義上的體驗、場景意義上的體驗，在移動智能設備用戶體驗的研究中，因其交互的時空環境的復雜性，移動智能設備的用戶體驗被賦予了更多的場景意義上的體驗功能。在移動智能設備的研究中，知覺意義上的體驗包括用戶在與產品的交互過程中主觀意識和潛意識的體驗和感覺，包括對移動設備主觀滿意度的感知、功能和信息界面易用性的感知等，這些用戶體驗一般通過用戶進行自我陳述和自我描述來表達；情感意義上的體驗包括用戶在與產品的交互過程中產生的情感上的反應、互動和聯系，以及用戶對于產品背景故事的體驗和認同感，對于品牌文化的支持和親近感。場景意義上的體驗是指用戶在特定場景中所獲得的感知，在特定場景下的交互行為使用戶回憶起從前熟悉的體驗激發情感共鳴和認同感，場景體驗一般需要結合用戶與產品交互過程的上下文（context），通過設計中的故事板（storytelling）的方式來表達（如圖2）。
（二）移動智能設備用戶體驗框架：Forlizzi（2005）[8]提出了用戶體驗框架模型，以便用戶體驗能夠被更好地理解，根據Forlizzi的理論框架，用戶體驗被分為意識、認知、敘述、故事板（stroytelling）四個維度。在該框架中，自我意識維度是一種潛意識里的流暢直觀體驗，它與用戶的生活經驗和習慣相關，不會對用戶的注意和思考活動產生干擾，一般通過用戶的簡單體驗來獲得。認知維度的體驗通常與產品的可用性與易用性相關，產品引導用戶根據引導去使用、了解熟悉全新的模式和形態，或者在陌生的環境中使用熟悉產品，在學習和發現產品使用方法的過程中形成的體驗，就是認知維度的體驗。敘述維度體驗主要表現為語言和產品解釋（如說明書、產品背景、產品文化）帶給用戶的體驗，其內容包括用戶對于產品本身、功能、價值、社會情景和企業文化的認同，敘述維度的體驗既有用戶對產品主觀意識上產生的喜愛和認可，也有用戶對于產品客觀評價上的認同和接受。故事板是當用戶與產品發生了交互行為后產生的唯一存在的故事情景，包含了用戶使用產品的整個過程和細節，以及所有可能遇到的互動情況和使用體驗，在故事板中用戶個人的個性特點和產品的個性發生作用，形成獨一無二的體驗感受。用戶體驗框架同時說明了四個維度之間相互依存、互相轉化的關系，產品使用中反復的認知體驗會促使用戶意識維度體驗的形成，而意識維度的體驗在新的使用環境或新的產品上，會經歷新的故事板，轉變成認知維度的體驗。用戶體驗框架理論解釋了不同維度的體驗在三個體驗層次上的呈現形式，同時也更直觀和精確地提出了用戶體驗在各個維度的測量要素，為原本籠統抽象的用戶體驗概念建立起了完整閉環的探索流程。在移動智能設備的交互體驗中，高度的交互性和使用場景的多樣性更強調了用戶認知層面的接受度和使用過程中對于敘述和故事板的主觀情感體驗，相對于傳統的產品用戶體驗有著不同的要求。
（三）移動智能設備用戶體驗指標測量：諾曼（norman，2004）[9]在《設計心理學》中總結了以用戶為中心的可用性測量指標，提出了要把控用戶與產品之間的認知差距，考慮用戶差異，通過加強體驗感和簡化互動過程來進行“以用戶為核心”的交互設計。詹妮弗（Jennifer）在《交互設計》中提出可用性是保證交互產品易于學習、使用、為用戶帶來愉悅體驗的重要指標，并將可用性細分為六個目標：1）使用有效果；2）工作效率高；3）能安全使用；4）具備通用性；5）易于學習；6）使用方法易記。這些指標一定程度上概括到了用戶體驗在認知層次上的客觀交互感受。用戶情感層面的體驗需求同時也是不可忽視的重要方面，在產品的交互設計中，同樣需要設計產品對用戶情感層面的吸引力和愉悅感，激發用戶的情感認同和情感共鳴，來提升用戶情感層面上的體驗。恰克馬克勒（2010）基于進化心理學，提出人在產品中尋找的七種特質用戶情感體驗的需求：1）吸引性（性感、可愛、美麗、優雅）2）社會地位（生活方式、社會階層、價值體系）3）智慧（聰明、適應性、直觀、功能完善）4）誠信（忠誠、安全、信任）5）共鳴（理解、配合、溝通）6）追求（創新性、前瞻性、有抱負、積極性）7）喚醒程度（幽默感、驚喜、創造性）。在交互產品的用戶體驗設計中首先應當權衡“用戶體驗目標”與“可用性指標”的比重，用戶體驗目標從用戶的角度出發，以用戶主觀的感知體驗來評價產品的交互設計，而可用性指標則從產品的角度，直觀地評判產品交互系統功能上的可用性和易用性。在具體的實現上還需結合具體的產品類型、使用環境和用戶定位（如圖3、表2）。在移動智能設備的交互情景中，用戶體驗目標在產品的功能和信息兩個方面的各個維度體驗要素有更加復雜的交叉關系和聯系作用，在測量移動智能設備用戶體驗時需要更注重兩種目標相結合的影響因素。本文通過分析用戶體驗組成層次和框架理論，結合移動智能設備功能型和信息型的綜合特征，提出了移動智能設備用戶體驗要素框架模型，拓展了移動智能設備在復雜使用環境下對于可用性和易用性的要求（如圖4、表3）。
四、理論意義和實踐意義
（一）理論意義：本研究基于對移動智能設備用戶體驗要素的研究，一定程度上對現有的用戶體驗框架模型進行了完善和擴充。在移動終端設備迅速發展的互聯網3.0時代，移動智能設備成為與用戶生活和工作中交互活動最為集中、交互行為和場景最為復雜的產品類型，對于移動智能設備用戶體驗要素梳理和擴充，能夠為用戶體驗研究在新的互聯網環境下的發展，以及用戶體驗理論在高速變化的互聯網時代的理論擴充和延伸提供參考作用。本研究從移動智能設備人機交互的視角出發，分析了用戶體驗四個維度在感知層次、情感層次、場景層次上的體驗要素，并提出了影響因子指標。該框架對于研究具體的智能設備的用戶體驗具有一定的借鑒意義。
（二）實踐意義：對于交互設計研究：移動智能設備用戶體驗框架理論的提出證明了在急速發展更新的互聯網時代，對于智能電子產品的工業設計和交互設計仍然有一定的指導意義。并且，用戶體驗框架理論對于研究用戶使用需求和情感需求的發展變化具有參考作用，為交互設計理論在互聯網新環境下的發展具有積極意義。對于移動設備企業：移動智能設備用戶體驗框架理論提出的用戶體驗四個維度下的影響因素，將原本籠統不易測量的用戶體驗在移動智能設備領域中進行了結構框架的劃分和具體要素的測量，將移動智能設備目標用戶在感知體驗、情感體驗、場景體驗三個體驗層次的體現劃分為九個測量指標：舒適可用、審美傾向、易學好用、使用興趣、社會地位、價值認同、情感喚醒、情感認同和情感關系，對于移動智能設備企業研究和分析針對用戶群體的交互體驗，總結和預測用戶需求，設計和更新設備服務，具有一定的指導意義。
五、研究局限和未來展望
移動設備的發展和迭代使移動設備用戶體驗指標的研究具有時效性的特點，其用戶體驗模型中的核心因素的作用還有待研究，急速發展、變化迅速的復雜互聯網交互環境同時，也要求用戶體驗應用領域不斷擴展；移動智能設備用戶體驗研究在交互環境上的簡單化無法滿足交互環境的碎片化、多樣性和復雜性對于用戶體驗的高要求，全面有效的移動設備交互環境評價體系還亟待建立；對于用戶體驗滿足和用戶期待、用戶忠誠度建立和用戶黏性形成的研究較少，未來研究可以針對電子類產品的用戶人群定位，研究用戶體驗在知覺和情感體驗上的提升對于用戶忠誠度和用戶黏性的影響及其之間的關系。此外，用戶體驗測量指標的權衡需要結合實際的使用環境和用戶人群，進行有針對性的調研和模型設計。根據具體的產品類型的不同，移動智能設備用戶體驗的影響因素還需要更具體的測量值。在與人體高度交互的智能穿戴產品設備的交互設計中，用戶與產品、網絡數據和應用的交互體驗還需要進一步的研究。在未來的相關研究中，研究者可以進行移動智能設備用戶體驗的客觀測量指標和測量量表的研究設計，為設備企業市場戰略提供指導。同時，也可以研究大數據服務對用戶體驗測量的積極作用，以及在與人體高度交互的智能穿戴產品設備的交互設計中用戶體驗的構建和測量。
作者:郝于越 單位:上海理工大學
