前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的移動互聯網背景下的輿情，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
多年來，輿情文化建設一直是運營商在企業文化建設和創新發展路徑中的薄弱環節。值此中國電信發起“牢記企業使命，踐行服務理念，實現企業價值與客戶價值共同成長”大討論活動之際，筆者配合中國電信江蘇公司無錫分公司緊隨其上，精心組織安排，將討論中的一大視角集中在“輿情”上，通過集思廣益，文化驅動，做到了“兩結合”與“三貼近”，即：堅持破解問題與打造輿情文化相結合，堅持發掘文化典型與研發文化項目相結合；貼近社會、貼近客戶、貼近員工。在“兩個價值”大討論活動中，筆者認為，著重打造運營商在移動互聯網時代的輿情文化，刻不容緩。建設輿情文化勢在必行輿情，是指群眾的看法、建議。近幾年，移動通信和互聯網成為發展最快、市場潛力最大、前景最誘人的兩大業務，其增長速度是任何預測家未曾預料到的。移動通信與互聯網、物聯網的結合，推動人們快速進入移動互聯網時代，移動互聯網成為“匯集民意，了解民智，反映民情”的平臺，“人人都是麥克風，人人都是自媒體”成為一種必然現象。 2011年11月9日12時央視《新聞30分》節目曝出國家發改委正對中國電信和中國聯通進行反壟斷調查的報道后，在國內掀起軒然大波，令兩家公司的股票狂跌。時隔不久，今年3月15日，央視曝光某地電信部門傳送垃圾短信的問題。兩大事件通過網絡傳播后，使得電信的形象和品牌價值蒙受重大損失。媒體輿論的威懾作用，使電信部門面臨嚴峻考驗。 一些網絡輿情惑眾，常常使企業陷于復雜的輿論環境。不久前，國家互聯網信息管理部門關閉了16家造謠、傳謠網站，一系列凈化網絡環境的舉措深受社會各界的支持和歡迎。 在各地，極少數用戶抓住電信服務中的紕漏，通過媒體申告，甚至在手機、互聯網散布有損電信公司形象的言辭，以微博、短信攻擊等為手段向電信公司索要巨額賠償。 移動互聯網豐富了信息傳播的手段和渠道，逐步成為公民參政議政、表達訴求的重要平臺，也正在逐步成為消解大眾不滿情緒的“社會解壓閥”。一些人利用移動互聯網的交互性與開放性，表達自己的不滿與憤怒。他們傳播的輿情（信息）大多是傳播者的主觀意愿，使得這些輿情難以按照常規原則或正確邏輯發展下去，而是以某一關鍵詞（易于嘩眾取寵之詞）為中心，發出多樣化的話題，直擊電信運營企業的軟肋。 在非常態化的輿情影響下，電信公司除了嚴格守法自律、不為網絡謠言提供傳播渠道、配合政府依法打擊利用網絡傳播謠言的行為之外，還要勇于承擔社會責任，接受社會監督，加強業務管理，堅決斬斷網絡謠言的傳播鏈條、垃圾短信的利益鏈條。同時，從文化建設的角度來看，輿情作為一種特殊的文化現象，牢牢牽制著企業品牌、經營、管理、發展等關鍵“部位”。輿情文化給企業風險管控能力帶來巨大挑戰，其過程面臨著政治風險、法律風險、財務風險等多重風險的考驗，用好輿情，提高自身決策、管理、投資等能力至關重要。因此，在移動互聯網時代，輿情文化是對傳統輿論表達的重大變革，電信企業要積極建立把控輿情的決策程序，對輿情風險進行細致科學的評估，對突發事件作出預案，從而避免決策、管理、發展的盲目性，尤其是重視和加強法律風險防范。對于電信企業而言，如何在輿論引導和輿情應對上做到“有所為，有所不為”，如何巧妙、有效地處理與政府、公眾、媒體等方面的關系，如何處理與利益相關者的關系，如何通過打造輿情文化實現客戶、企業、社會共贏，這些都是非常棘手又急需解決的難題。 把握輿情文化“三大規律”無錫分公司從2002年起，進入企業文化建設新的歷史階段，前后提出了企業文化建設的三年規劃、五年規劃和新三年規劃，創立了適合公司自身特點和發展要求的“立體文化”體系，包括黨建生態文化、班組文化、廉政文化、節能文化、創新文化等多個文化特色品種。隨著移動互聯網時代的到來，公司遵循文化建設持續演進的規律，把輿情文化作為一個獨特的文化現象進行研究，從關注企業穩定、員工幸福的內部輿情文化建設向關注社會輿情、提升客戶價值、贏得多方（企業、客戶、員工等）共贏這一內外結合的輿情文化進發。 電信公司要把打造輿情文化建設作為一個全方位開放的文化拓展過程，作為一種將誠信理念、協同精神轉化為和諧企業乃至和諧社會建設的實踐，并在和諧企業建設過程中不斷豐富科學發展的內涵，達到服務、信譽、品牌、經營等的多贏。 因此，打造輿情文化，必須按照系統工程的思路，遵循文化建設、社會發展和企業管理相互影響、相互協調、相互促進的規律。電信公司必須緊緊把握輿情文化建設中的“三個規律”。 規律一：既著眼長遠，又立足現實。 在移動互聯網時代，輿情形成和傳播的載體不斷豐富，如互聯網成為社會輿論的集散地，智能手機加快并放大了輿情，微博實況轉播或直播民意民情。輿情出現的渠道縱橫交錯、路徑復雜，使輿情生成和傳播難以控制，這對企業管理者提出了新的挑戰。輿情文化要緊扣這些特征，將長期性目標與階段性要求結合起來，分析不同利益群體的聲音，立足企業實際，研究制訂輿情文化建設的具體任務、辦法、措施，切實把這一文化建設落在實處，把握企業與客戶的主流價值觀。打造輿情文化，應該是電信企業的一場持久戰，做到“頂層設計”和“基層設計”相結合。 規律二：既守土有責，又整體推進。 網絡文明，人人有責。然而針對近期出現的網絡造謠、傳謠事件，僅憑大張旗鼓地呼吁和倡導文明上網、誠信辦網是遠遠不夠的。面對輿情問題的突發性、嚴重性，如何在輿情中把握主動權，營造網絡的綠色生態環境？必須依靠社會合力。由此，電信企業打造輿情文化既需要各方面分工負責，又需要企業內外形成合力，整體推進。無論是互聯網接入服務企業，還是互聯網信息服務企業，在提供普遍服務時，都必須有效遏制、阻止各類違法信息的傳播。應把輿情文化的功能性要求體現在企業發展中，在堅持效率優先、服務創先、發展領先的同時，注重協調企業與客戶的關系，完善客戶利益和企業利益表達與協調機制，善于動員社會力量，形成共建和諧輿情文化的氛圍。#p#分頁標題#e# 規律三：既強化監督，又注重養成。 電信企業要把每一次撲面而來的輿情挑戰看做是一場現場教育、監督和整改機會。 因為任何遮掩、瞞報都難以改變輿情本身的性質。在社會結構劇烈變動、利益格局急速調整、現實環境快速切換的背景下，電信企業打鐵要靠自身硬，強化內部監督機制，積極利用技術手段，加強對網絡謠言的甄別和攔截，切實承擔起、履行好社會責任。要強化監督，注重員工素質提升。一個企業的品質、風范，最終要靠全體員工共同努力來實現，因此要研究制定適合電信企業特點的和諧行為、誠信經營的準則，加強職業操守教育，激發員工在服務、經營、管理中的智慧，把中國電信的文化價值觀、企業精神轉化為員工的自覺行動，轉化為電信企業整體的和諧、履責的道德風尚。 創新電信輿情文化內外對策移動互聯網的快速發展，使得多數人對多數人的互動化、移動化、及時化的輿情傳播漸成常態。然而，要達到虛擬環境與現實環境的“無縫對接”效果，使網上參與性與網下能動性基本對等，避免重要輿情“網上一呼百應，網下無人接應”的現象，電信企業面臨著打造輿情文化這一艱巨任務，必須內外有別地明確任務、制定對策。 從對內方面來看，電信公司要把大討論活動作為一場內化于心、外化于行的輿情文化建設工程來抓，提出踐行指南，即必須從大局著眼，從身邊的小事做起，崇尚批評和自我批評。在討論中擺出的問題往往是常見問題。遇到問題，要切入準、下藥快、信心足。重視大討論活動，其實就是重視“踐行”，以踐行來提升認知水平，激發面對挑戰和壓力的勇氣。 建立價值標桿，敢于自我“揭短”。在大討論中，一些“躲不開”和“繞不過”的難點、疑點、熱點等輿情問題紛紛浮現，廣大員工要敢于直抒胸臆，亮出觀點。在高標準、嚴要求的基礎上，樹立討論的價值標桿，從“知不足”到“不知足”，“知不足”而不退避三舍，“不知足”貴在勇往直前，以標桿典型帶動平常一般，培養員工處理問題的胸懷和勇于踐行的自覺能力，營造聞過則喜、知錯就改、精益求精的良好踐行風氣。 學習催人進步，驕傲使人退步。當我們一旦重視貼近員工和客戶最關心、最直接、最現實的訴求時，就會發現疏于學習、懶于思考者是難以做到心與物、心與心的“同頻共振”。那種處理問題“搞定就是穩定，擺平就是水平”的方式只是暫時掩蓋了深層矛盾，無助于踐行水平的真正提高。無錫分公司全過程抓好討論活動的管控落實，搭建“寄語老總•情暖員工”等輿情互動交流平臺，以“學而時習之”驅動，不僅學習書報，而且向實踐學習，向客戶學習，向行業學習，使辦事作風、能力和人員品格接受全面檢閱。無錫分公司實施輿情補課“三連環”工作，即：補上坦誠、赤誠、竭誠這一課，補上先覺、知覺、自覺這一課，補上安全、健全、周全這一課，幫助企業和員工在面對復雜輿情時做到智慧與踐行同行。 從對外方面來看，針對紛繁復雜的輿情，電信公司要制定完善有效的輿情調處機制和恰當合理的引導機制，在輿情文化建設上大膽試水。設立“輿情天氣預報”，研發具備個性化、垂直性監測功能的移動互聯網輿情監測系統。在設立輿情周報的同時，加強技術創新，開發監測系統，及時、全面地監測新聞網站、論壇、報刊、電視、廣播和知名博客、微博，并在此基礎上進行數據的抓取、挖掘、聚類、分析和研判，方便輿情工作人員迅速獲取輿情，提高輿情管理和輿論引導的水平。延伸拓展網絡聲譽管理、輿情監測、敏感信息預警、內部風險管理評估、突發事件實時追蹤和宣傳工作評估考核等功能。 優化“輿情管理團隊”，建立并健全突發輿情管理機制。高效的應急管理體現了電信企業的人本和責任意識，遲鈍的危機應急則易于引發社會質疑和批評。無錫分公司抽調管控和前后端部門的骨干，組成輿情預測團隊和“消防救火”團隊，通過輿情預警、研判機制、聯動救援、調查追究、溝通協調、信息等手段，最大限度地減輕輿情帶給企業品牌和經營的風險與損失，維護企業和客戶的雙向利益，還將建立輿情文化的價值評估系統，最終實現客戶價值和企業價值的持續增長。 調好輿情“穩壓器”，強化政府公共服務信息平臺的作用。做好負面輿情應對和引導工作，必須依托具有較強公信力的服務部門或平臺。無錫市政府的公共信息服務熱線是由無錫分公司提供技術、服務、網絡等全面支撐建成的，它在全面掌握市民訴求的基礎上及時對外作出回應。 無錫分公司借助政府平臺，以高效的處理和挽救措施彌補突發輿情造成的損失，同時通過可行性的措施和實際行動來協調輿情產生的各種矛盾，避免了投訴升級，提升了服務水平和品牌影響力，更為市場部門提供了市民真實需求情況。 構筑輿情“防火墻”，促進尊重客戶權益和保障企業利益相結合。針對出現的輿情問題，電信公司不能只靠事后被動應付，而要從現實根源入手，構筑“防火墻”，防患未然。對于一些失實的輿情，電信公司要依法解釋，據理力爭，消除客戶誤解，平息輿論風波；對于客戶真實訴求，要保護客戶利益，竭力為客戶解難。 在移動互聯網時代，電信公司打造輿情文化是一項持續性強、互動性強、渠道豐富、影響深遠的工作。積極打造輿情文化，以此轉變管理觀念，有效利用新媒體傳播渠道，充分發揮新媒體輿論的引導能力，健全網絡輿情預測和預警常態工作機制，提倡輿情風險管理，做到“情為民所系，利為民所謀”，使輿情文化成為電信文化百花園中盛開的一朵奇葩，重塑深化轉型、銳意創新的科學風向標，力推企業發展再次邁入“春暖花開”的時節。
