前言：中文期刊網精心挑選了隊務會班長匯報材料范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
隊務會班長匯報材料范文1
一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現場行為規范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調動管理規定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調管理規定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現場辦公室管理規定 ............................................................................................. 26
四、業務流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質量監控 ..................................................................................................................... 32
（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經理：
1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業務完成情況，及時作出合理業務安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監督全體員工的勞動紀律、規章制
度等執行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果
交呼叫中心總監作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監；
1.10.及時向呼叫中心總監匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期
組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；
1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；
1.12.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監短信發送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質；
1.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領導布置的其它工作。
2.運營副經理：
2.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監督各班組關于項目管理規定、工作流程、規章制度，的執行情況并向項
目經理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領團隊完成公司業務指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發現問題及時處理、及時匯報；
2.7.監督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報
至運營經理及支撐經理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；
2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發事件預案制度，負責突發事件的處理，做好現場的管理工作并上
報項目經理；
2.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領導布置的其它工作。
3.支撐經理：
3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監負責；
3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并
將結果交呼叫中心總監作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經理；
3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩定率，不定期開展設備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監控；
3.13.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
3.14.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領導布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
4.4.協助副經理監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；
4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；
4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監督；
4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發業務目標，并監督完成，宣導上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經理；
4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監；
4.16.完成上級領導布置的其它工作。
5.品質主管
5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規定及相關
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據業務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現
品質管理的目的；
5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監督管理，不斷提升質檢
人員工作能力；
5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并
分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發生；
5.7. 建立人才培養制度，為中心提供品質后備人才；
5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監控、匯報工作；
5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領導布置的其它工作。
6.培訓主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；
6.2.按照呼叫中心發展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度
培訓計劃報支撐經理審批；
6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；
6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總
結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；
6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；
6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、
考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；
6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業培訓機構等業務合作部門建立
良好的合作關系，相互共享相關信息；
6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領導布置的其它工作。
7.培訓師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好
培訓期間員工管理工作；
7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優化，并組織進行優化升級培訓；
7.3.定期組織業務知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業務處理水平，根據運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；
7.6.主動發掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；
7.7.根據長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司
有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質檢監聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，
下發至班長；
7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領導布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；
8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完
善內部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；
8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至
上級；
8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領導布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；
9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業務技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度；
9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
9.12.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場
管理規范進行考核；
9.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領導布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業務技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并
監督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
10.14.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現
場管理規范進行考核；
10.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。
11.質檢：
11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發書面整改通知書，快速提升新員工業務技能；
11.4.根據監聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業務技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監聽管理，根據錄音情況做相應
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并
開展針對性強化培訓；
11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交
相關報告；
11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領導布置的其它工作。
12．數據分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業務報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發出的員工考勤統計（日/周/月）；
12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；
12.7.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領導布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和
管理；
13.3.參與網絡值班，監視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；
13.4.保持網絡安全、穩定、暢通；
13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；
13.6.保管設備規格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等
網絡資料；
13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改
進措施；
13.8.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；
14.3.監督呼叫中心清潔衛生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領導布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據自身條件和個人發展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫
中心總監進行審批；
2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發放按實際崗位工資標準執行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)
3.2.競聘規則：
3.2.1.堅持德才兼備，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監做最后審核；
3.4.6.總監審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發音清晰度、準確度；
4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心；
5.工作態度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優秀的溝通能力。
（二）崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；
1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；
1.3.業務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；
1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數。同時檢查培訓室內空調狀態，確保為學員提供一個良好的培訓環境；
4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；
4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。
5.學員管理規定
5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據后期需要重新參加培訓；
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。
6．培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；
6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終
止其培訓資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；
6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發現課堂睡覺者終止其培訓資格，
不予錄用；
6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；
6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓
者收取任何培訓費用；
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自
行承擔；
7.4.本規定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；
8.2．筆試：側重于業務知識、企業文化、規章制度；
8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業務考試內容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結
9.1．培訓學員人數數據分析；
9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；
9.3．培訓課程及培訓情況分析；
9.4．培訓評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；
9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發送至培訓主管，由培訓主管審核后
報支撐經理。
（三）在崗培訓
1.在崗服務技巧培訓
根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業務培訓
及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）
3.在崗針對性培訓
根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發放底薪）。
6.補充業務培訓
針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；
2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等?？荚嚱Y果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
（四）拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排
所有管理層具體執行。
三、勞動紀律：
（一）現場行為規范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發型及面部要求
男士：不染過于突出的發色，不理光頭，不留長發，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。
女士：不染過于突出的發色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業務資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；
2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規范；
3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區內長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；
3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備；
5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；
5.10.發生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；
5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉
水龍頭，節約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及
時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛生間：應注意保持衛生間的衛生，衛生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規定時間未簽到者，視為遲到；
在規定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發當月所有績效獎金。
3．曠工
未經請假或假滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監批復。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；
4.2.3.由經理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；
4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運
營經理報呼叫中心總監審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續，必須以電話的形似向相關領導請假
（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續（請病假手續包括：公司《請假單》、縣級
以上醫院請假條、醫藥發票、病歷證明）無病假手續按曠工處理。
7．調班規定
7.1.員工與自己對調班：每月1天；
7.2.員工與員工對調：每月2天；
如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據情節輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關法律、法規、制度，情節嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現規定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運
營經理，由運營經理統一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營
經理無批假權利。
（三）文件保密制度
1.外發文件數據制度
1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監級以外，其他人等不允許私自將
其發送；
1.2.各項數據發送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發送；
1.3.外發數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發送；
1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式
方可發送；
1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。
2.項目文件數據查閱制度
2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；
2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；
2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打??；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發現客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確保客戶資料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監監控其實施情況；
2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監控；
2.3.加強客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發現一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發現一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關；
3.5.如各級主管未盡到監督責任而造成以上泄密情況發生，按公司和部門規定給予當事人相
應處分。
4.薪資制度保密內容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規范職工的客戶資料保密行為，現作以下規定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；
5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；
5.4.呼叫中心總監需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調動管理規定
1．內部調崗
1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經理由呼叫中心總監簽字后生效；
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監簽字同意不允許調至任何
崗位；
1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關手續。
2.跨部門調崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發《人力調動通知書》一式四份執行，其中調出部門
（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發《人力調崗
通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監簽字后執行；
2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總
監同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。
3.特殊內部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執行。
（六）加班制度
1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；
3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；
4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規定加班時間內規定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。
（七）空調管理規定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；
2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；
3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；
4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；
5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；
6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發車；
8.創造文明的乘車環境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規定，駕駛員有權拒絕其乘坐；
10.應當注意保持車廂內的環境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現場辦公室管理規定
1、 培訓室管理規定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓室只限本企業相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到
呼叫中心辦理借用手續，各部門無權將培訓室借給外單位使用；
1.3.企業各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續，領取培訓室鑰匙；
1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛生，
檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；
1.6.培訓室的衛生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。
2、會議室管理規定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；
2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事
明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；
2.7.如會議室的使用時間發生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優先的原則自行協商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；
6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；
7. 自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛生環境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規定；
11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故
意損壞公共設施、設備應全額賠款）
14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；
15. 員工如發現安全隱患，應及時向上級領導反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規定。
四、業務流程：
（一）品質管理流程
1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理
要求傳達給質檢人員，并時時進行監督管理及提升工作；
2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；
3.質檢過程中發現的問題及時進行匯總及分析，將發現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；
4.品質主管將運營過程中發現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；
5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務
所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務
500元以下訂單直接下換貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統
（四）異常回訪流程
1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務質量保障體系：
（一）質量標準
服務態度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
（二）質量監控
系統監控
系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監控
1．品質崗日常監聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；
2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。
（三）質量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準（附件二）
崗前培訓分析表（附件三）
統計時間： 年 月 統計人：
內部資料注意保密 41
內部資料注意保密
隊務會班長匯報材料范文2
差生轉化。我班后進生多，轉化困難較大。我從培養他們興趣愛好入手，鼓勵他們成立乒乓球小分隊，象棋小分隊，經常訓練，比賽，增強學校對他們的吸引力。以下是為大家整理的職員半年工作總結匯報參考資料，提供參考，歡迎你的閱讀。
職員半年工作總結匯報參考一
光陰荏苒，一晃一個學期又過去了，又到了寫總結的時候。到了這個時候，心里總有點感慨。我羨慕農民，他們用一堆堆糧食總結一個階段的勞動;我羨慕工人，他們用一件件產品見證自己的付出?？墒牵斘乙贸鳇c什么來說明這五個月的忙碌的時候，我有一種很渺茫很空虛的感覺。年華易失，事業蹉跎。但又不能不說點什么，就像一片貧瘠的土地向蒼穹獻出干癟的谷穗。
出勤。我是一個比較循規蹈矩的人，一個學期，我沒有請過一次假，一般來說，每周周日下午便來到學校，除周三周五晚上外，我都在學校度過。按時上課，上自習。我雖然年輕，但記憶力不好，時常忘了簽到。開始自己還有點氣自己，后來受柳宗元的《小石潭記》的最后一句的啟發，便想開了。豈能盡如人意，但求無愧我心。
值周。我是比較喜歡值周工作的。因為我值周不值周都一樣在學校，在學校有點事做，總比無所事事強。在值周中，我總能夠按照領導分工，認認真真地完成自己的任務。這一點上，我認為我還是比較合群的。雖說值周期間也沒有處理過什么大事，可是心平氣和地干好這份工作，自能享受著淡而有味的平凡。
宿舍聯系。我聯系的宿舍是1211，是我班的男生宿舍，比較方便管理。每周五下午第三節課，學生便會在宿舍里等待我的到來。我簡單的把住宿安全說一遍后，便和學生聊天。平時里上課，比較嚴肅，這時可以和學生自由地溝通，了解他們的喜怒哀樂，把握他們的思想動向。這里，學生也會忘記我是他們的班主任，只把我當成他們的大朋友。我覺得，宿舍聯系是我校德育教育的一個亮點。只不過有不住宿的同學，不能讓所有學生都享有與老師平等相交的快樂。
家訪。我是比較喜歡和學生家長溝通的人。只是現在學生家長大多數都打工在外，溝通不便。只要有機會，我喜歡到學生家里瞧瞧，了解一下學生的生存環境。說實話，眼下學生的生存環境并不樂觀。有些家長嘴上對孩子的學習關心，心里并不為意。和孩子在一起的時間極少，打工回到家中，寧愿打幾圈麻將，不愿和孩子說說話。
差生轉化。我班后進生多，轉化困難較大。我從培養他們興趣愛好入手，鼓勵他們成立乒乓球小分隊，象棋小分隊，經常訓練，比賽，增強學校對他們的吸引力。成績差，不在學習上做過多要求，鼓勵他們能學多少就是多少。這樣，做他們的思想工作就比較容易。他們還爭著為班級做事。我班自行車排放小分隊、垃圾撿拾小分隊、教室后面衛生區打掃小分隊、勤工儉學小分隊，大多有這部分學生組成。這樣，這些學生也在為班級做事中贏得尊嚴和幸福。張文軍還成長為一名合格的班長。
教育教學。本期我代八(1)、八(2)兩個班的語文課。為了完成任務，我積極參加學科組的集體備課活動，做到教學內容了然于胸。這樣，上課時我便有精力觀察學生的活動。本期，我校的課改進入一個關鍵階段，我也全身心的投入到課改中去。語文課和科學課不同，所以改起來難度較大。但我不能退縮。本期，我做了兩節公開課，葛維春主任來我校搞調研時又聽了我的兩節課。另外，如果有外校教師來參觀，學校往往介紹我的課給他們?，F在想來，課還是存在很多問題，我覺得，激發學生學習語文的興趣，是課改的最關鍵環節，是我今后努力的方向。
自習輔導。每個自習都要有輔導材料。我們的輔導材料，是學科組公用的。但是，我們力爭做到材料精選，讓學生每道題都有獨特的訓練價值。自習輔導的重點是個別輔導。我關注的是那些學習存在困難或者比較聰明的學生。在材料的講解上，我重視解題方法的教學。
教學研討。本期，我積極參加教學研討。在公開課教學后的評課中，我總是毫無保留的把自己的看法說出來，與同事交流。學校舉辦的課堂教學改革研討交流會，我全程參加，記了半本聽課筆記，并寫了3000多字的心得體會。
工作實績。完成了語文教學任務。我輔導的學生在太和縣留守學生書信大賽中獲得三等獎。指導班級學生在“迎奧運”中華優秀詩詞朗誦比賽中獲第一名。按質按量地完成校本培訓任務。
努力方向。認真探索課堂改革，力爭在課改中能有所突破。認真做好反思，在不斷反思中獲得經驗，提升理論水平，做一個反思型教師。
職員半年工作總結匯報參考二
正式進駐運營分公司參加工作已經有半年之久，很幸運的，我進入了一個充滿青春朝氣，斗志昂揚，團結奮發的部門團隊——設施部機電車間。在這半年里，個人收獲頗多，感觸匪淺，現將這半年個人的相關情況作以簡要總結，具體情況如下：
一、重要工作事項
1、綜合大聯調。綜合聯調是今年工作當中的重中之重，主要包括T27綜合監控與BAS系統聯調(站內BAS監控大、小系統設備、冷水機組群控設備、扶梯、水泵)補測和T01BAS系統與FAS、氣體滅火專業聯調兩項。其主要針對全線17個站內的各項設備的性能進行全面系統的檢測調試，以備運營后設備的良好運行與正常工作，確保地鐵開通后各方面實際工作，全方位有序的順利開展。
在此期間，我低壓配電專業主要負責對相關電氣設備的各項功能進行檢測和調試，主要設備包括：通風空調電控柜、EPS應急照明裝置、照明配電箱三大部分。細致劃分為：①通風空調柜各風機連鎖風閥和風機運行數據監測以及故障模擬等工作重點;②EPS應急照明裝置11個狀態測試和9個故障點模擬;③照明配電箱各項照明回路測試。
按照聯調方案安排，我專業與車輛段OCC中心、站內車控室、環控專業協作配合實現四級單元聯動，充分實現了各項聯調任務的扎實有效進行，也基本達到了公司部門等相關規章制度的要求和指標。同時，個人的業務技能知識水平也有了較大的提高，基本上熟練的掌握了對各項設備聯調測試的相關步驟和要點方法。
2、全線設備巡檢。根據車間領導安排，在相關技術人員的一致協商與指導下，車間各大專業分別組織成立巡檢小組，對全線17個站各專業設備，實行循環制不間斷的檢查工作，并詳細記錄設備的具體運行情況，并將發現問題作以詳細匯總上報。我低壓專業主要負責通風空調電控柜、EPS應急照明裝置、照明配電箱三大部分。
3、設備資產清點移交。按照計劃任務安排，個人主要參加了南稍門站、鳳城五路站的資產清點接收。期間，主要由廠家人員、施工單位人員共同協助，針對站內所有電氣設備進行逐一清點核查。
4、參加部門車間相關培訓及考試。
①相關培訓：升降機理論實操培訓，工器具使用方法培訓，綜合聯調相關專業理論知識培訓等。
②相關考試：安全月度考試、技術月度考試，臨時上崗證考試，行規考試等
二、個人實際工作成績匯總
1、專業方面：首先，個人主要通過綜合聯調，對低壓系統的各項設備的原理、性能及操作方法有了更加清晰的認知和掌握，主要包括有：①通風空調電控柜的三級(就地、環控、遠方)的聯動操控，及變頻器、軟啟動器故障、風閥錯誤、故障、E3Plus故障模擬復位方法等;②EPS人機界面的運用操作方法、各項狀態測試和故障點模擬復位等。③照明配電箱各項回路的測試。其次，通過參加相關具體的培訓考試和相關設備清點、切非調試、巡檢、設備驗收等工作，個人對低壓配電專業日后的具體工作模式和重點要點有了更為全面的了解。
2、宣傳方面：個人作為工班宣傳員，在階段性的工作中先后撰寫《夢想與蛻變》、《地鐵與地鐵安全簡敘》、《綜合聯調概況總結》、《先進工班考核材料》、《我們地鐵》等文章進行匯報和投稿，在鍛煉自己的同時，在在一定程度上履行了作為宣傳員的職責和義務。
三、工作反思及心得
在為期半年之久的學習、實踐工作生活當中，個人雖然在業務技能知識層面上有了明顯的提高，同時，也能夠積極主動的完成上級交付的各項任務，但仍舊對相關具體設備元器件的原理、性能及具體詳細的操控方法不能做到細致深入的探究和科學有效的學習、總結及回顧，心中一直隱憂疑惑。
作為一名地鐵電氣工作人員，個人深知自己肩上所擔負的重要職責，為此，在以后的工作當中，個人除了要充分利用一切有效時間來彌補和鞏固專業知識的同時，更需要繼續加強與相關專業人員的溝通與交流學習，不斷拓展、挖掘個人的知識視野和潛力，逐步實現個人綜合素質的進一步提高和改善。
最后，我要特別借此機會，向自我入職以來的所有同事伙伴和技術團隊人員致敬!真心謝謝你們一直以來給我的信任與鼓勵、幫助與支持、理解與關懷，相信通過我們共同的團結和努力，我們會克服一切困阻，不斷突破自己、超越自己、活出我們青春真正的風采，實現人生征程中新的跨越與發展。
職員半年工作總結匯報參考三
我在人事部擔任xx工作也有半年了，我逐漸在部門的工作中逐步轉入正軌，行政人事部是公司的關鍵部門之一，行政人事部人員雖然少，但在這半年里任勞任怨，竭盡全力將各項工作順利完成?，F就接手后的人事2021上半年工作總結如下：
一、管理運作方面
逐步完善公司監督機制。員工不會做你要求做的事情，只會做你監督要做的事情。基于這個原因，本年度加強了對員工的監督管理力度。完善公司現有制度，使各項工作有法可依，有章可尋。順應市場的發展，依照公司要求，制定相應的管理制度。在日常工作中，及時和公司各個部門、門店密切溝通、聯系，適時對各部門的工作提出些指導性的意見。加強團隊建設，打造一個業務全面，工作熱情高漲的團隊。作為一個管理者，提高團隊的整體素質，樹立起開拓創新、務實高效的公司新形象。逐步理清各部門工作職責，并要求各人主動承擔責任。
二、行政工作方面
對內做好辦公用品的采購，嚴格審查各部門的辦公用品的使用狀況，并做好物品領用登記，以節約降低成本為第一原則，合理地采購辦公用品。辦理好各門店的證照并如期進行年審工作。協助各部門做好菜牌、菜譜、點心部的點心紙的設計跟進工作。辦理好公司車輛如期進行正常年審工作。加強員工飯堂管理，加強員工飯堂餐具衛生管理等。
三、人事管理方面
規范了各部門的人員檔案并建立電子檔案，嚴格審查全體員工檔案，對資料不齊全的一律補齊。根據部門人員的實際需要，通過各種渠道，有針對性、合理地招聘一批員工，以配備各崗位。通過這次工作總結，我對20xx行政人事部將從以下幾個方面著手工作：加強培訓力度，完善培訓機制。企業的競爭，最終歸于人才的競爭。目前公司各門店及部門人員的綜合素質普遍有待提高，尤其是酒家各部門主管及部門中層管理人員，加強對員工的人性化的管理，留住員工，留住人才，他們身肩重責。需根據實際情況制定培訓計劃，從真正意義上為他們帶來幫助。
隊務會班長匯報材料范文3
研究生導師輔導員學生干部三位一體聯席會議一、研究背景
隨著我國研究生教育的迅猛發展以及招生規模的不斷擴大，傳統的研究生管理體制和方法的局限性日益凸顯。新形勢下，研究生群體呈現出特殊性和多元化的特征，高校研究生管理和教育面臨著新的機遇和挑戰。因此，加強和改進新時期高校研究生管理工作、提高研究生培養水平和培養質量，對促進研究生教育具有重要意義。
研究生“三位一體”管理模式即研究生導師、輔導員、班主任三維網格化工作模式。就現有研究生管理模式而言，大部分為輔導員責任制，即關于學生所有事務都交由輔導員全權負責。這樣的管理模式的優點在于責任的明確性，但缺點是未將研究生導師、班主任納入管理體制，從而對學生情況的掌握不夠全面。另外，管理人員無法達到在各個領域的專業性，從而在工作效率和工作力度上受到了很大程度的牽制。而研究生導師、輔導員、班主任“三位一體”的管理模式不僅在橫向上保留原有管理模式的責任到人的制度，同時縱向上的匯報匯總和集中處理制度會使得事務處理效率得到極大的提高。此外，縱向管理模式可以有效避免不同管理者對于同一事務不同的處理方式而造成的團隊內部不統一的局面，同時“三位一體”管理制度建立后，各管理人員在自己負責的方面經歷了長期經驗的積累后會逐漸呈現專業化的管理特點，而由此對整個管理團隊而言，團隊的專業化、凝聚力和工作效率都會得到大幅度提升。
綜上所述，研究生管理工作必須創新管理理念，優化管理模式，完善管理機制，不斷推進精細化管理，以此來服務于學院“引導學生成長成才”的中心工作，促進研究生教育質量目標的實現，最終達到研究生教育的科學發展。
二、我院“三位一體”管理模式實施效果
北京郵電大學信息與通信工程學院成立7年來，本著“培養人才、創造知識、轉化成果、服務社會”的辦學宗旨，在研究生院的具體指導與院領導的大力支持下，研究生管理工作以深入落實中央16號文件為核心，在研究生思想政治教育及日常管理工作的體制改革、隊伍建設、載體創新、理論探索等各方面都有所突破和創新。信息與通信工程學院作為一線管理單位，學生人數眾多，管理任務日趨繁重與復雜，標準要求更高。如何應對新時期的變化，積極探索并不斷創新研究生的管理教育模式，提高研究生的培養質量，是我院研究生學生工作干部直接面對的重大現實問題。
目前，常規的研究生管理工作多為“承包式”管理模式，即管理者橫向負責本年級相關事務的同時，在縱向上由各管理人承擔某一事務管理，而“三位一體”管理模式是將工作進行網格化分解，網格化管理是指在橫向上保留原有管理模式責任到人的制度，同時在縱向上實行匯報匯總和集中處理制度?！叭灰惑w”的網格化管理極大地提高了我院研究生事務處理的效率、加深了研究生管理的精細化程度。
（一）健全了研究生管理服務體系
通過該項目的探索研究，我們將研究生工作全面重視起來，在探索伊始，必將首先建立起健全、合理的制度和規范。過去兩年，我院本著“一本四化”的基本原則，對我院研究生工作進行了一系列的改革創新?！耙槐尽奔匆灾贫葹楸?，2013年我們制定并在全院范圍內試行《北京郵電大學信息與通信工程學院研究生學生工作管理手冊》，手冊包括學生工作干部的管理及考核制度，日常工作制度、流程，學生教育與日常管理相關政策與表格等，成為學院研究生學生工作干部的工作指南。
“四化”即班會規范化、培訓制度化、工作流程化、標準統一化。針對不同年級學生的需求，制作各個年級的班會課件資料，給學生工作干部提供具有針對性和指導性的參考范本，此為班會規范化；針對學生工作隊伍、分團委各組織學生干部以及班級學生干部編寫系統化的培訓學習材料，為開展多才層次的相關培訓提供參照，此為培訓制度化；將每個月學生工作要點進行總結和梳理，用表格的形式予以呈現，讓學生工作干部對每月將要進行的工作一目了然，此為工作流程化；對學生工作常用表格及文檔進行整理，并明確填寫規范，方便學生工作干部查找和運用，此為標準統一化。
“一本四化”基本原則為信息與通信工程學院學生工作確立了系統的制度和規劃。根據學校整體人事制度的規劃，最近兩年以及在未來的很長一段時間內，輔導員隊伍都將存在非常大的流動性，“一本四化”作為一種經驗的傳承，可以幫助新員工以最快的速度適應并開展學院學生工作，同時也可以幫助老員工提高工作效率，從千頭萬緒的事務中抽離出來，分工更明確、工作重點更突出，從而能有更多的時間真正用于和學生進行心靈上的溝通和交流，以確保研究生群體健康成長成才。
（二）優化了研究生管理團隊
為了切實推進研究生“三位一體”管理模式的工作效果，保障研究生管理三方面的參與者深度融合為“一體”，我院特別制定了包括學院領導、導師代表、輔導員和學生干部在內的聯席會議制度。
研究生工作聯席會議每周召開一次，由主管學生工作的副書記牽頭，主管研究生工作的院領導、導師代表、輔導員和學生干部參會，每周針對研究生工作中出現的情況、問題進行匯報、溝通、協商和探討，從研究生管理的多個角度聽取意見建議，共同商討解決方案，往往使得問題的解決事半功倍，處理結果也是多方滿意。
學院領導的重視和參與，從根本上解決了“三位一體”在三方融合、協作方面的障礙，切實保障了“三位一體”管理模式實施的質量和效果。
（三）提升了研究生管理的服務水平
“三位一體”管理模式實施以來，也趕上學校輔導員隊伍的改革，由原來的各學院輔導員歸屬學生處、集中辦公，改回輔導員納入學院統一管理，辦公地點也信息網絡中心回歸各學院，這極大地加強了輔導員與學院研究生導師之間的聯系、交流，也在很大地提升了學生辦理各種事務的便利程度。
“三位一體”管理模式不僅在日常管理服務工作中加強了研究生管理工作相關人員的信息交流和組織協調，對于重點對象的動態關注、隱患矛盾的及時化解、突發事件的應急處理等都有了明顯的改善，提升了學院學生工作的前期預防能力和事后的應急處理能力。
學生與學院之間的聯系、交流、反饋也更為順暢，對加強班級建設、學風建設產生了積極影響，對學生的服務“零距離”、訴求“全響應”、管理“全覆蓋”正在形成，將更加有力地促進學院學生工作整體水平提升。
在輔導員回歸學院之后，與導師建立了更加良好溝通的基礎上，我們施行了實驗室走訪制度。一方面，考慮到研究生群體的特點，班級的概念已經比較淡化，日常的學習、生活大多是以實驗室為基本單元，每天大多數的時間也都是在實驗室，和導師相伴度過；另一方面，考慮到大多數導師在團隊管理的方法技巧、處理學生心理及情感問題方面知識技能的不足。實驗室走訪制度通過輔導員老師們的專業知識和技能，巧妙地將學生和導師連接起來，通過實驗室團體輔導建立學生和導師之間更強的溝通聯系和情感連接，有助于建立更融洽的師生關系，對于促進學術科研也具有不可忽視的作用。
三、對于“三位一體”管理模式新的探索
在研究生“三位一體”管理模式的實踐過程中，我們發現，如果研究生的管理團隊僅僅是由導師、輔導員和班主任三個層面的參與，雖然這已經在很大程度上提高了管理的科學性和有效性，然而實際的管理效率依然是遠遠不夠的。
（一）原有管理模式存在的弊端
以我院2013級研究生為例，2013級有1名輔導員，887位研究生，12個碩士班，1個博士班，14個學生黨支部，每個行政班設置1名班主任（即班長），各班設學習委員、生活委員、文藝委員、體育委員、心理委員各1-2名，各宿舍設宿舍長1名；各支部設支部書記1名，支部組織委員和支部宣傳委員各1名；全年級層面設置2位大班長，主管行政事務，如圖1所示。
由上圖可以看出，這種管理模式即為“導師-輔導員-班主任”三位一體的模式。但是在后來的工作過程中，我們發現這種模式存在很多問題。一是年級層面各條線的整體工作，缺乏統籌負責的人，所有年級層面統計匯總的工作全部在輔導員手中，時間和精力被禁錮在這些瑣碎、繁雜的事務中，無法將精力專注于建設性和發展性的工作；二是涉及到學生的所有工作，依然全部經由輔導員下達給班主任，再由班主任下達至班級同學，對于工作效率的提升作用并不明顯，這些細碎的工作耗用大量的時間，給輔導員和班主任的工作造成了很大的壓力，工作也很難做的細致；三是由于班主任自身能力水平參差不齊，各班的班級管理效果也是千差萬別，班主任對于班級委員工作積極性的調動也差異甚大?？偠灾?，現有情形下的“導師-輔導員-班主任”三位一體的管理模式，橫向的工作幅度依然較寬，縱向任務的分解不夠科學合理，依然存在很多不足，不能滿足現實中的工作需求。
（二）新的管理架構的探索
經過一年多的摸索和實踐，2014年底2015年初，在學院黨委副書記雪梅老師的倡導下，我們召集全體班主任召開研討會，最終確定成立2013級研究生年級委員會，將年級事務按照功能模塊進行劃分，整體上主要分為兩大塊：班級行政事務和支部黨務工作。班級行政事務下細分為學習、生活、文體和心理；支部黨務工作細分為支部組織工作和支部宣傳工作。原有的2位大班長名列年級委員會，只不過細化了兩個人的分工，一個主管年級行政事務，一個主管年級黨務工作。在此基礎上，我們又在年級范圍內招募了5名年級委員，分管年級黨支部的組織工作、宣傳工作以及學習、生活和文體工作和心理工作，每位年級委員在班級內都有抓手可以細致地開展工作，如年級生活委員，主管宿舍及生活相關的事務，每班均設有生活委員，年級生活委員建立“生活委員QQ群”，統一安排、部署和交流工作；又如年級學習委員，充分調動各班學習委員，建立QQ群，及時學習相關的各種通知，按照學院和學校的要求收集、上報各種材料、數據。這樣的架構設計，從委員會的功能定位和科學的職責劃分出發，第一，避免了冗余崗位的設置；第二，可以確保每個崗位的負責人工作量相對較為均衡，不至于有些人過閑或有些人過忙；第三，可以充分調動和發揮各個小班委的作用，輔導員按照工作性質將任務下達至對應的年級委員，年級委員每人負責一個條線，每個條線在各班都有對應的小班委，輔助其開展工作。
這樣的架構設計，在很大程度上將輔導員和班主任從龐雜的事務性工作中解脫出來，一方面，班主任們可以將更多的精力用于班級文化建設、學風建設、和班級凝聚力的建設，輔導員也可以更加關注研究生思想層面的成長，用更多的時間來與學生交流，促進其全面、健康的發展。
這樣的組織架構設計，實施一個學期以來，效果良好。當前的管理模式即在原有“導師-輔導員-班主任”的基礎上，將原來“班主任”的部分擴展，變成“導師-輔導員-學生干部”三位一體的模式。雖然實行的這一個學期效果不錯，但是有一種可能是由于新上崗的年級委員普遍積極性較高，時間久了也有可能暴露出問題，因此這種模式還有待進一步的觀察和驗證。
四、結束語
“三位一體”管理模式的不斷探索和完善，使得學生管理的信息渠道更加暢通，輔導員對學生的思想動態、學習情況、心理健康、生活情況都能夠及時地了解；學生干部能夠更加細致入微為同學們提供各種基礎服務，同時提升個人的能力和素養；專業導師則在學生科研學術等方面發揮主要作用。打破壁壘，三方協同，相互扶助，必將迎來我院研究生工作的局面、新氣象。
參考文獻：
[1]佟玲，梁立群.“三位一體”學生管理模式的探討[J].中國校外教育，2011，（12）：80.
[2]金宏妍.構建高校三位一體的學生工作新格局[J].高教之窗，2007，（11）：37.
隊務會班長匯報材料范文4
一、崗位名稱
各位領導好！歡迎領導檢查指導工作，我叫×××，是通維隊一名通風設施維護工，在此，我對我所在崗位做一簡單描述，有不足之處，敬請各位領導和工友們提出寶貴的意見！
二、崗位關系
隸屬部門：
直接上級：通風維護班班長
上級關系：在區隊的領導下，接受領導的現場監督，接受班組長的直接領導，按章作業，按照正規循環作業流程進行作業。
平級關系：在作業現場，做好與其他崗位工的密切配合，在安全的前提下，保質保量的完成當班工作任務。
三、工作概述
通風維護工肩負礦井通風設施構筑、維護工作。熟悉礦井通風系統，掌握通風設施設置的地點、種類、位置、用途和使用情況。熟悉局部通風機的構造、用途、原理和一般維護知識，發現問題及時匯報。
四、崗位職責
我的崗位職責是負責礦井通風設施的施工、安設、拆除、維護及其質量標準化工作。其中包括風門、風窗、風橋、密閉及風門前后5米范圍內拉底工作，以及承擔技能操作和日常文明區域內衛生清理工作。
五、工作內容
1．隔爆水袋的安設必須安設在巷道直線部分距工作面60-200米范圍內。距回風巷口50-70m范圍內
2．砌筑的通風設施必須選擇在頂板支護完好無積水的地方，通風設施前后5m范圍內不許有任何雜物。砌筑通風設施灰漿比例為1:3。
3．施工密閉時不小于0.1m的邊裙，灰漿必須飽滿。
4．施工前必須檢查施工地點前后5米的的支護、頂板、巷幫的支護情況及瓦斯情況，發現問題及時匯報，處理完畢后方可施工。
5．通風設施維護工在安裝風門時，風門門框要水平成80°～85°，同時用拉桿將門框各部固定。
6．通風設施維護工在砌筑墻垛時，砌筑墻垛的墻體與巷壁之間必須充填飽滿，不得留有空隙。
7．在有電纜線，管路處施工時，要妥善保護電纜、管路，防止碰壞。
8．砌筑通風設施墻體高度超過1.5米時，必須搭設腳手架，腳手架搭設在地板堅硬處，搭設要牢固、可靠，不得歪斜、晃動。
9．通風設施工要及時清理拆除雜物，清理時不得進行拆除密閉工作，施工人員要相互照應，嚴格遵守制定的專項安全技術措施，做到“三不傷害”。對涉及通風、瓦斯等方面的規定，嚴格按照措施執行，不得出現違章拆除現象。
10．通風設施工在拆除密閉時必須按照由上至下的原則拆除密閉。
11．拆除完后，必須及時清理作業現場，保持作業地點文明衛生，材料堆放整齊，不影響其它施工。
六、工作流程
一、帶上當班所使用的工具進入接班地點。
安全要點：沿途注意車輛及行人來往。
二、詢問工作狀況。
1．詢問上班工作進展情況。
2．詢問材料使用及準備情況。
3．詢問施工地點安全方面情況。
三、現場檢查
1．認真檢查工作地點前后5米內的支護是否完好，頂幫是否有冒頂和片幫等安全隱患。有問題及時處理。
2．檢查上班施工中存在的問題。
3．上下班共同檢查出的問題，要及時向部(區)匯報，按部(區)指示處理或移交。
4．填寫記錄，執行交接班手續。
四、建筑永久通風設施
1．掏槽
（1）掏槽一般應按先上后下的原則進行，掏出的煤矸等物要及時運走，巷道應清理干凈。
（2）掏槽深度必須符合規定要求，見實幫實底。
（3）砌碹巷道砌筑設施前要拆碹掏槽，錨網支護巷道要拆除錨網后再開幫，，并按專門安全措施施工。
（4）用手鎬掏槽時，應站在安全地點操作。前方不得站人，防止手鎬傷人。
（5）用釬子掏槽，打錘人要照顧到周圍，嚴防失手傷人。
2．砌墻
（1）頂、幫、底按規定掏好后開始鋪底，鋪底時按要求將水泥、黃沙按比例調好，在底槽上鋪50―80毫米厚灰漿，然后再開始砌第一層磚或料石。
（2）砌墻時要先吊線，然后層層拉線作業，料石擺放要大頭朝外，做到灰漿飽滿，墻面平直。
（3）料石墻層與層之間要相互咬口，壓茬不小于1/4，做到無空縫、干縫、瞎縫、重縫。
（4）每塊料石都要放平，支石必須用料石片塊，不得用其它材料代替。
（5）安全要點：打料石片時，防止碎石傷人。
（6）砌風門墻時，頂框往下墻面與門框要按規定要求保持一個斜面、頂框往上保持垂直。
（7）測風站及風橋墻體砌筑時，料石與巷壁之間應按規程要求充填飽滿，不得留有空隙。
（8）風橋下巷墻體砌到要求高度時，開始作中間隔層，中間隔層要按規定要求嚴格執行，如采用工字鋼密排平放，要排到均勻、平整。
（9）安全要點：軌道巷作業要注意來往車輛。
（10）砌墻中間隔層鋪好后，開始按要求鋪填，鋪填厚度要滿足設計要求并與上厚底板鋪平。
（11）風橋及其它墻體砌筑要嚴格按規程規定，有秩序高質量地砌筑。
（12）砌筑永久風門的門墻時，要隨時校對門框角度與對角線。
（13）砌墻到與上門框相平時，在風門上部與風門之間應擺放工字鋼或不燃性材料的承載梁。
（14）建風門和擋風墻，當墻垛砌到一定規高度時，要設作業平臺。作業平臺可用方木或木板制作，平臺要牢固平穩。
（15）安全要點：平臺上作業要防止掉下物料傷人和作業人員掉落。
（16）錨網支護巷道，當砌墻到離頂板一定高度時，將錨網逐段剪開，及時將頂上的活煤活矸清理干凈，將頂挑到實茬。
（17）當砌墻離頂板有一定距離時，應由里向外封頂，料石與頂板要留有一定間隙，用瓦刀或其它工具將灰漿一點一點填好，保證嚴密不漏風。
（18）墻體砌完后墻面要進行勾縫或抹面。勾縫或抹面要從上往下進行，勾縫寬窄要相同，嚴禁勾假縫。抹面時，第一遍用粗灰，灰沙比例1:3，第二遍用細灰，灰沙比例1:1，并用靠尺，邊抹邊檢查，確保墻面符合質量標準要求。
（19）擋風墻墻面勾縫或抹面的同時，四周要按標準留不小于100毫米寬的裙邊。
3．立門框
（1）砌墻到一定高度時開始立門框。立框前按木工在門框上做的標記，先在底板上組合配套，發現變形應提前修整。
安全要點：在軌道巷施工要注意來往車輛。
（2）立框時必須用水平儀將門框找好水平，兩邊吊線將門框角度確定好，然后拉對角線檢查門框是否歪扭，角度、水平、間距確定好后，用拉桿將門框的各部位固定，確保砌墻時門框不變形。
4．上風門
（1）風門墻及門框建成后開始上風門，按規定上緊上全配套的門軸、門銷、螺絲等配件。
（2）上風門前先在門框打眼。打眼前先將風門靠在門框上，標好門眼位置或先量好風門帶套的尺寸，再將風門帶套的尺寸與門框的相對位置標好，才能進行打眼。打眼時麻花鉆要垂直門框不得傾斜歪扭。
（3）門閂眼打好后，將門閂上到門框上，擰上螺絲，然后將風門帶套上在門閂上，將門銷穿入門套門閂中，然后用螺絲擰緊。
（4）安全要點：注意風門擠傷人。
（5）(風門上好后要反復開啟認真檢查。風門與門框接觸是否嚴密。出現透光、斜角要及時修理，最后門框要包邊沿口、釘膠帶，安彈簧圈、風門閉鎖裝置，使風門自動關閉閉鎖。
5．工程收尾
（1）永久設施建成后，墻面用白灰或白水泥刷白。
（2）風門要進行防腐處理，并在風門上釘“隨手關門”警示牌。
（3）永久風門建成后，將風門前后5米支護維護好，雜物清理干凈。
（4）永久密閉墻建成后，要將密閉墻墻外5米支護好，打設標準化柵欄、掛說明牌、建成箱、警標等。
（5）施工結束后，要把剩余的材料及時收回，做到施工現場工完、料凈、場地清。
6．構筑筑臨時通風設施
（1）備料：將所用的木板、黃土、風門或水泥、黃沙等材料運到作業地點。
（2）構筑臨時風門。
構筑臨時風門時，門框固定后，將準備好的門軸釘到臨時風門上，然后將風門靠在門框上，找出門閂位置，打眼將門閂固定到門框上，再將風門掛到門閂上，風門掛好后，在風門四周用和風門同樣厚的寬50毫米的木板條釘好作為風門沿口。在沿口里用風筒布做襯墊。最后釘上拉手和彈簧圈使風門自閉。
（3）調節風窗安裝
① 擋風墻上需設調節風窗時，窗框預留在墻的正上方;風門上設有調節風窗時，窗框預留在風門扇的上方。
② 當擋風墻或風門墻砌筑到預留位置時，即可將預制好的調節風窗嵌入墻內。調節窗口要備有可調節的插板。
（4）特殊問題的處理
① 建永久風門和永久密閉墻因頂板冒落較高或在壓力大的采空區附近建筑時，應根據現場具體情況編制補充作業措施，并按措施進行。
② 建永久密閉墻時，如密閉墻墻里有積水，按規程要求要設反水池。
③ 建永久風門時如有水溝，應設反水池或擋風簾。。
④ 建自動風門應按設計措施施工。
⑤ 在火區建永久密閉墻應按規程及有關措施施工。
7．下班
① 升井后，到通風調度室或通風(區)匯報當班任務完成情況及存在問題，并填寫作業臺賬。
② 對存在的問題提出處理意見。
③ 按規定及時參加班后會活動及會議。
七、風崗位風險評估
施工通風設施的地點，頂板不完整，頂板有離層，片幫、吊矸、漏頂等。
防范措施：認真檢查施工地點前后5米內的支護是否完好，頂幫是否有冒頂和片幫等安全隱患，先處理支護后施工。
八、災害治理
火災是礦山的五大自然災害之一。井下發生火災，不僅會造成資源的損失、設備的損壞，導致生產中斷，而且更為嚴重的是會直接威脅礦工的生命安全。
1．加強明火管理。嚴格杜絕火源。嚴禁將煙火帶入井下，嚴禁井下吸煙，井口房和通風機房附近20m內嚴禁煙火，也不準用火爐取暖。井下嚴禁使用燈泡或電爐取暖。
2．井下和井口房內不得從事電焊、電焊作業，必須作業時要嚴格按《煤礦安全規程》的規定執行。
3．地面木料場、矸石山、爐灰場與進風井的距離不得小于80m。不得將矸石山或爐灰場在進風井的主導風上風側。
4．嚴禁在井下存放用完后剩下的汽油、沒有和變壓器油。
5．采用不燃性材料支護
6．井口房、以井口為中心的聯合建筑井筒、平硐與各水平的連接處及井底車場，主要絞車道與主要運輸巷、回風巷的連接處，井下機電設備硐室，主要巷道內帶式輸送機機頭前后兩端各20m范圍內，都必須用不燃性材料支護。
九、安全管理
1．嚴格執行《通風防塵工安全技術操作規程》， 不準脫崗、睡崗。
2．通風工必須是具有1年以上井下工作經驗，身體健康，反應靈敏，誠實可靠的工人。
3．認真檢查各作業地點的安全狀況，嚴禁帶隱患作業。
4．經常認真檢查工作范圍內通風設備設施完好狀況，保證通風良好。
5．壓吸風機的間隔距離必須保證 10米以上。
6．風機必須安設在頂板及幫壁安全狀況良好的位置且與運輸設備的安全距離在30厘米以上。
7．風機的工作方向要合理，壓入風機設在主風流進風側。
8．每天要檢查風機是否完好，運轉是否正常，電器開關及接線是否良好。
9．風機要每半個月加一次油，每半年除-次盒內粉塵，停用或損壞的風機要及時運出進行檢修。
10．風筒、風筒接頭、風嘴子與風機接頭不允許漏風
十、應急救援
1．災害事故發生后現場人員的行動準則
（1）及時報告災情
（2）迅速采取應急措施
（3）以最快速度，選擇安全、最近的路線撤離災區
（4）保持穩定的心理狀態
2．礦工互救時，必須遵守“三先三后”的原則：
（1）對窒息或心跳呼吸驟停的傷員，必須先復蘇，后搬運。
（2）對出血傷員，先止血，后搬運。
（3）對骨折的傷員，先固定，后搬運。
十一、事故案例分析
一、事故基本情況
2005年7月9日20時10分，韓城礦業公司桑樹坪煤礦采煤一隊在2112對拉工作面作業，B面機尾發生大面積冒頂,無人員傷亡。
二、事故經過
2005年7月9日四點班，采煤一隊當班出勤28人，共分9個茬。18點左右工人到達工作面，班長馬某將工作面情況檢查完后，在A面安排7個茬，B面安排2個茬干機尾塊段。接班后A面各茬工人對本茬單體支柱進行二次柱液，由安檢員及本隊驗收員檢查達到要求后工作面開始放炮。安檢員劉某在檢查到B面單體初撐力不夠的情況下，未向現場施工人員說明，便到A面監督放炮。B面工人維護完工作面后開始放炮，大約19時30分，班長馬某進入放炮地點檢查，發現工作面頂板有響聲，便立即向機頭方向撤出。等了約20分鐘后，工作面穿出一股風，估計工作面來壓，頂板垮落，隨即進入工作面，當走到50多米處時，發現頂板冒落，工作面從機尾已冒實。馬某又到回風查看放警戒人員，發現工人全部撤至回順。事故發生后，經礦和井口有關業務保安部門現場勘查，事故造成工作面冒頂22m。
三、事故原因
1．直接原因
（1）工作面單體液壓支柱初撐力不夠，安檢員未能及時通知現場施工人員。
（2）B面施工人員在施工前未詢問安檢員，單體初撐力檢查情況，便進行放炮施工。
2．間接原因
（1）現場支護質量管理不到位，工作面老塘懸頂超過規定未及時處理。
（2）跟班隊干現場安全管理不到位。
四、事故教訓
由于工作面工程質量不合格，單體支柱支護強度不夠，強制放頂措施執行不到位，現場管理混亂，導致工作面大面積冒頂。
五、防范措施
1．區隊組織全體職工認真學習三大規程，提高職工的安全意識，增強對11#煤頂板管理的認識，嚴格按作業規程要求作業，徹底改變重生產輕安全的觀念。
2．提高工作面支護強度，確保單體初撐力達到要求，同時堅持支柱二次注液。生產部門要定期抽查，區隊必須經常檢查泵站壓力及支柱初撐力，尤其對初次支撐的單體嚴格抽查，確保工作面支護強度符合規程要求。
3．加強安全監督力度，安檢員必須認真履行職責，發現支護質量不合格，必須立即責令停工，做到不安全不生產。
4．搞好現場預測預報，認真做好頂板周期來壓前的支護及安全工作，防患于未然，堅決杜絕類似事故的再次發生。
隊務會班長匯報材料范文5
【工作失職檢討一】
尊敬的單位領導：
您好，在這里，我表達我對工作失職、疏于監管的無比愧疚心情。首先我作為一名局長，我的職責所在就是貫徹執行國家、省、市有關礦產資源管理的法律、法規和政策;組織制定全縣土地資源管理配套政策措施，并組織實施和監督檢查。
而我卻在任職期間對于所轄范圍內的土地資源疏于監測和監管，以至于在幾年前當地的一些百姓在沒有得到審批和沒有辦手續的情況下私自圈地建房，給當地的發展規劃造成了一定程度的阻礙以及隨之而來的一些麻煩。
對于我在工作上的管理監督失職，我覺得很大程度上是由于我的主觀方面疏忽，沒有很好的履行職責所致。我這樣的工作錯誤給領導以及整個當地國土資源局的工作形象上抹黑，造成的不良影響。
在此，我向領導同志表示深深地歉意。并鄭重地向您說一句：非常抱歉，我錯了!我此等的工作管理監督失職，是我工作以來這么長犯下的較為嚴重的錯誤。錯誤的發生，充分地說明我在思想上、政治意識上存在嚴重欠缺，在監管方面上存在嚴重疏忽，在工作上怠慢。
總而言之，我工作管理監督失職的原因種種，然我的工作管理監督失職已是不爭事實，我并不想說說出種種緣由來掩蓋我的錯誤。此次我這般工作管理監督失職，歸根結底是我主觀方面犯下的嚴重錯誤。
檢討人：
時間：文秘站
【工作失職檢討二】
尊敬的單位經理：
您好，在此向您遞交這份工作失職違規的檢討書，以表達我對自己工作態度不端正、違反公司工作規定的無比愧疚心情。
對于我的工作失誤，我覺得很大程度上是因為我的態度不端正、對工作怠慢與疏忽，我沒有很好地遵守公司規章制度，沒有對自己工作嚴格要求，沒有嚴肅履行自己職責義務。
我的工作失誤違規，也是最令自己感到心痛的錯誤。錯誤的發生，充分地暴露出我在思想上、工作意識上存在嚴重欠缺，在工作操守上存在嚴重怠慢和疏忽。
我主觀的認識不深刻，給我犯下如此工作埋下了隱患。而從發展的角度上分析，我個人這樣的工作失誤違規的錯誤如果不加以改正，繼續發展下去，會對自己今后的工作形成很大的不利因素。
首先我作為一名公司前臺，我的職責所在就是為顧客辦理業務。而我一切工作的順利開展都是要建立在嚴格遵守公司的相關政策和規定的前提下。而卻在這段時間內放松了對自已的要求，沒有鎖柜就開了自已的座位，工作失誤違規。我這樣的工作失誤違規，對于公司的日常業務秩序與規范管理造成了一定程度的消極影響。
在此，我向經理同志表示深深地歉意。并鄭重地向您說一句：非常抱歉，我錯了!
檢討人：cnwmz
時間：文秘站
【工作失職檢討三】
我懷著自責、反省和感激的心情寫這份檢討書，在正熙3年的日子里，這里留給我了很多成長的腳印，留給我了很多感動的畫面，留給我了很多悔恨的淚水，更留給我了很多從做人到做事的經驗和教訓。看著自己到現在仍然保存被正熙酒店錄用的短信，回想每一次謝總對我的教導、和同事一起并肩作戰的情景，心中太多懷念和回憶以及對自己犯下錯誤的悔恨。
作為一名管理者，部門的管理好壞，部門員工的思想好壞和自己平時的努力、付出是分不開的。在從剛剛到正熙酒店的全心投入、認真工作到現在整個部門發生的事情，以及對酒店、對其他同事造成的影響，我是付有不可推卸的責任的。經過認真、仔細的反省，我認為在以下幾點是我犯下的錯誤：
1、在自己對工作的用心以及投入上面。任何一件事情，如果不全身心投入，就沒有辦法去做好，做人如此，做事也如此。對于自己的工作，對于酒店對我的信任、對于一個團隊對我的信任，我沒有把所有的心思都放在工作上，在思想上的松懈，導致了部門管理的松懈，導致了部門業務的監督不力。
2、在作為一名管理者與員工之間扮演角色上面。作為一名管理者，應該分清自己在工作崗位上扮演的角色，認真履行自己的權利和職責，對于我來講，一直以來對于員工，把生活和工作沒有分開，過于的在乎感情，以錯誤的方式給予員工錯誤的人際關系概念。
3、在部門監管力度方面。作為一個部門經理，特別是作為酒店重要經營部門來講，前臺是有著大量現金和賬務業務的部門，怎樣從制度上約束員工，從業務上指導員工，通過不斷的檢查和復查，找出流程上存在的問題和預見可能發生的問題，是作為一個管理者必須要做和思考的事情。但是，在這點上面，我沒有做到認真監督、努力去尋找及發現錯誤和漏洞，造成酒店的損失。
4、在對員工的思想教育方面。員工從酒店招聘，再到部門工作，整個在酒店工作期間，部門的思想教育對員工的思想是起著影響和決定性作用的。對于前臺的員工，更應該有著強烈的職業道德和責任感，在部門思想教育松懈的時候，員工就會犯錯誤，就會偏差，就會走上錯誤的價值觀，在入職時做思想教育和引導是遠遠不夠的，
還需要在日常的工作中時時刻刻提醒和教導員工什么是正確的、什么是錯誤的，作為部門的管理者，正因為這點沒有做好，才造成了部門員工在道德品質上犯下了錯誤。
5、在起好帶頭作用，樹立良好榜樣方面。作為一個部門的領頭羊，自己的言行舉止，直接影響到員工的工作，我作為一個部門的管理者，在平時的言行舉止上，沒有要求好自己，過于強烈、一定要爭取輸贏的性格，導致了部門員工愛爭強好勝，沒有以一個正確的心態去面對自己的工作和出現的問題。
6、在反省和自我反省方面。任何一個人不可能十全十美，周圍的同事或者其他部門都會提出意見和建議，但是在這個時候，我往往不自我總結，總是以自己或者自己的部門為中心，聽不進去別人的意見，不會從意見中吸取經驗和教訓，不斷改善和完善本部門的工作，而是很多時候，一味認為自己的部門做了多少，得不到別人的理解，出現抱怨，就造成了員工心態的不成熟和不穩定。
7、在出現問題和錯誤的時候，沒有認真總結，特別是在員工出現問題的時候，刻于偏袒員工，沒有正視問題，而是給出現的問題找理由，找借口，造成了員工在出現問題的時候也會給自己找理由，找借口，沒有去從根本上加大力度去杜絕問題，造成問題的不斷發生和升級。
8、在配合其他部門共同完成工作的時候，沒有以一個正確的心態去面對，老是一味抱怨付出和收獲沒有成正比，在這種思想發生的時候，就不能以正確的角度去看待問題，往往把問題處理得極端或者消極，在員工心理就造成了抱怨的心態出現，然后就是對工作的不用心、不重視和無所謂，造成了員工對崗位的不熱愛，以致出現偏差的行為。
正因為上面的這些沒有做好，導致了部門出現了管理方面重大過失，在反省的同時，我感覺愧對酒店對我的培養和信任，愧對酒店領導對我的教導，更愧對自己部門的員工，是因為我沒有給予他們正確的引導，沒有及時發現和糾正他們的錯誤，不管是給員工還是酒店都造成了不可彌補的錯誤?；仡欉^去一路走來，自己認真過、努力過、付出過、收獲過也失誤過，酒店的任何處罰和決定都是應該承擔的面對的，我愿意接受。
作為一名正熙酒店的員工，我深刻的認識到自己存在的錯誤和偏差，作為一名熱愛酒店工作的人來講，我現在僅僅能做的就是懷著感激的心情，在崗位上的每天，總結前面工作的缺點和錯誤，用更多的時間認真完成好自己本職工作，這樣才對得起對我付出、對我信任、對我包容的酒店領導和其他的同事，用實際行動不辜負在正熙的日子。
永遠記得謝總對我說的這句話：“用真誠的心活在真實的世界里?！蔽沂苡媒K生!
為了我愛和愛我的人，我相信自己，能夠經得起風雨，面對今后的道路的，因為一路有你們的支持……
檢討人：
時間：cnwmz
【工作失職檢討四】
本人因平時工作踏實認真，在崗時間長積累了一定的工作經驗，所以近3個月來部門領導讓我著領班的工作。但在這期間我覺得自己的工作表現和成績不盡人意，特別是期間產生的一些基本的關于衛生質量的投訴及其它低級失誤造成的錯誤，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的檢討。
10月17日，HSKP收到一封1002房間的客人的賓客意見書，其中有這樣幾句話：“窗臺有厚的積灰，用紙巾一擦黑黑的，希望將此處清理干凈，以方便客人欣賞濱河大道的美景”。看客人是頗負閑情逸致的幾句話，卻是將我們衛生死角存在的問題展現出來了，也將我在基層督導工作中的失職體現出來了。雖然說十樓是屬于資深服務員自查自放房，我抽查。但也說明我沒有掌握員工的心理動態，平時沒有提高他們的自覺性。我沒有理解透自身的工作性質，沒掌握方法，不是查房而查房，檢查衛生不是唯一的事情。
在思想上，曾經總是站在服務員的立場上考慮問題，覺得他們，每日很辛苦而放低了自己的驗收標準，以致該做的衛生沒做徹底，有的甚至沒做。起初也礙于情面，不好意思去指出員工工作問題，對于員工工作中出現的問題，沒有讓他們自己來及時地跟進和改正，而是一手包攬，善后了。其實這種工作方式既害了自己也害了員工。害自己：沒有更多的時間來做好自己的本職督導工作，害員工：因為他們不知自己哪里做得不足而得不到改進。在這一點我要學會放手，對自己放手也是對員工放手，我放手做好自己的督導工作，讓員工放手去改進自己的錯誤。
對于客人的投訴我沒怨言，因為是我錯在先而導致的結果，相反地我要感謝他的提醒，也讓我警覺起來，讓我更盡心的工作。退后想一下，如果他把他對我們酒店的這種印象寫到網上，要是別人讀到會是怎樣的反響，當見聞說給身邊的朋友聽，那對我們酒店的聲譽是多大的影響，那將對酒店的生意造成多大的損失?我真的不敢想象，也深為我工作失職給酒店帶來的不利而難過。因為這是我一手造成的，以我微薄之力，這責任和后果我怎承擔得起?!我深感到此時后果的嚴重性。也感謝領導的從輕處罰。
以后的工作我要加倍努力，絕不在同一地方摔倒，讓這件事警醒了我的心：做事要有始有終，千萬不能半途而費。這也讓我想起部門領導經常對我們說的：100—1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放棄，而因為最后的百分之一滿盤皆輸。所以，我也感謝這份賓客意見書，感謝客人給我的提示，也給了我一種警醒。
在以后的工作中，我要努力做足百分之百。雖然能力和結果不能100%，但我的狀態和思想要投入100%。還有一點保證，決不能寫有生以來的第三份檢討書了。
檢討人：文秘站
時間：
【工作失職檢討五】
尊敬的領導同志：
您好，我懷著無比愧疚和遺憾的心情向您遞交這份工作失職的檢討書。關于在杭州下沙物美超市的綜合樓建設項目的監督工作中，因我個人的疏忽，我沒有能夠充分地對工程全部材料的樣本可實品做樣品檢查。沒有認真核查賬本，也沒有在檢查之后向您如實匯報。
我可以說是犯了一個最低級，最原則性的錯誤。我有罪啊，連這么基礎的工作都沒有做好，沒有根據您的要求，把項目的進展情況著實地向了領導匯報。給公司造成了很大的負面影響，也導致了一些損失，同時也愧疚陳總對我的信任和關照。
但此次我通過自我反省，必須找出我工作失誤的根本原因，我反思了一下。我犯錯的根本原因在于，我自身這個馬虎的性格，做事半心半意，敷衍了事。我知道這樣的工作作風是極度危險的，這樣的作風持續下去。很可能在未來造成更多更嚴重的錯誤。
針對我的錯誤，我反省了如下幾點改正措施：
1，針對我的責任感不強，工作作風懶散，不實際。我深刻認識到作為一名材料部的負責人，我對很多事情應該親自過問，不論處理的好壞，都應該給上級一個明確的匯報和交代。出來端正態度，認真工作之外，我也要抽出空閑時間提高自己的學習和專業水平，同時保持工作的細節。
2，我今后做事情必須嚴格要求自己，做一個認真負責，勤奮的工作人員。我要時時認真的了解組織領導的意圖，不能將領導的意思偏之千
里，要將自己的工作做好做精。
通過此次深刻的檢討，請陳總信任我。我今后一定認真努力地位公司做工作，為公司的發展獻上自己微薄的一份力量。
檢討人：
時間：cnwmz
【工作失職檢討六】
不知道該說什么好，總之，先對班長和同事們說聲“對不起”，對不起，因為我工作的失職害得你們不能按時下班，對此我感到十分的抱歉。
事情是這樣的，上班我給他們開會的時候，就重點告訴他們說，今天兩種車型，換線的時候一定要注意，之后我就干自己的活?？膳鹿碛泄?，癢處有虱，后來還是混裝了。當我看到他們混裝了之后，當時可想而知，我快氣炸了，我本想對他們大發雷霆，可想了想自己也有不可推卸的責任，我無語了，我本應該來問一下他們，讓他們注意的，可我沒有來，所以我也有不可推卸的責任。我看見班長來了，我就低下頭，我連抬頭看班長的勇氣都沒有了，當時我就像做錯事的孩子一樣。然后班長問我怎么了，我說用錯了件，然后班長就向點夾具的吼了兩句，當時我想，完了，接下來應該輪到我了。
事事出人意料，班長心平氣和的跟我說：以后注意點啊，等下把這幾臺返修了：之后就走了。說實話當時我心真的好難受，雖然班長沒有說我，但我心里就是感到難受，心想又給班長添麻煩了。哎.............我承認我這兩天情緒不是很好，在此我保證以后我不會再把與工作無關的事和情緒帶到工作當中，最后還是要說一句“對不起，讓你們沒能按時下班”
檢討人：cnwmz
時間：
【工作失職檢討七】
尊敬的宋經理：
您好，我以無比愧疚的心情向您遞交這份我工作偷懶的檢討書，首先我作為一名公司的醫藥代表，身在這樣一個重要崗位，對于公司的整體運行起到至關重要的作用，但對于公司規定我寫周計劃及周總結，我卻聽之任之，敷衍了事。而且趁著年前的經理的電腦換系統，然后我便索性偷懶一直重復發一份計劃給經理，敷衍了事。此時此刻我的心情無比沉重，因為當我想起此次的錯誤，都感到深深地愧疚和自責。
我對自己的工作怠慢作風感受深深的遺憾和懊惱，并且我這樣重復發一份周計劃及周總結也帶有一定的欺騙成分，這是多么的要不得的，這關系到我的個人誠信問題。
如今，面對錯誤，我沒有理據再為自己辯護，我為自己所犯的錯誤向經理與給相關的同事們造成的影響，表示深深地自責和歉意。
首先我的錯誤源自于我的工作散漫和不誠實，工作散漫是我較為嚴重的過失之一，但不誠實卻是最大的一種隱患。因為這涉及到我的人格。我這樣的帶有欺騙性質的重復發送一份周報告，直接地說是一種撒謊行為，是非常要不得的。而面對工作散漫這一問題，我也覺得我前段時間的工作態度存在一定問題。
我為此感到非常的抱歉。
隊務會班長匯報材料范文6
【關鍵詞】 煤礦班組管理 長效機制
一、東井工區班組管理與培訓的現實需要和現狀分析
(一)現實需要
作為“兵頭將尾”的班隊長是煤礦企業總人數最多、規模最大的管理群體,是直接面對并帶領全體員工的“領頭羊”,其管理水平能力是企業管理質量的標尺,班隊長使現場管理特別是安全生產的關鍵人物,是戰略管理和精細化管理的執行終端,是企業文化落地生根的重要一環,更是“和諧礦區”的調節器。把班隊長隊伍打造成一支高績效的“精英管理團隊“,是形勢需要、發展需要、管理需要、安全生產需要、也是員工隊伍建設的需要。
(二) 現狀分析
2009年12月通過摸底、統計分析的形式,從年齡、工齡、文化程度、持證情況、培訓情況等方面,對所屬單位班組進行基本情況調查;通過日常管理、個別訪談、召開座談會等方式,了解班組所想、所需、所盼,把握班組隊伍管理的重點難點;通過調查、征詢意見的形式,準確掌握班組培訓工作的需要。
通過調查,東井工區班組管理與培訓工作中存在以下狀況:
(1)現有職工隊伍中多半是技校生、初中生、勞務工,班組整體素質不高,缺少嚴格的組織紀律性,團隊意識較差,追求卓越的品質和現念不強,許多戰略決策和措施,往往得不到有效執行。(2)管理方式粗放,對班組長管理隨意性較大,沒有形成規范的、統一的、嚴格的班組長任用和上崗制度。(3)培訓方式不活,沒有針對技術相對缺乏、知識比較薄弱的青工給予開“小灶”補“營養”,幫助青工盡快成為生產技術骨干,沒有形成有效的親情教育、師帶徒制度。(4)班隊長對本班職工的工作質量,工作效率和勞動成效缺乏嚴格的考核。(5)缺乏綜合治理約束機制,職工不關心成本投入,生產經營管理比較粗放,物資材料丟失浪費比較突出。
以上種種表現,查找根源主要有:
1)對班組長的選拔任用不嚴格,存在能干型、湊合型。2)分工不清,職責不明,尤其是在現場管理中,班長和班長之間管理職責沒有明顯界定,容易出現推諉扯皮的現象。3)日常管理不規范,重使用輕管理,缺乏一套對班組長定期考核、評議、獎懲的制約激勵機制。4)對職工的培訓力度不夠,培訓時間不足,培訓缺乏新意,培訓內容單一,培訓效果不明顯。5)質量標準管理松懈,導致班組管理中的隨意性,造成制定的計劃目標、制度與責、權、利脫節,有計劃無責任,或者只有責任而無節能降耗的激勵考核辦法。
以上現狀及原因,向企業提出了區隊班組的規范管理問題、素質能力問題、管理流程問題、體制創新問題,歸結一點,就是區隊班組長是煤礦企業人力資源重要組成部分,必須建立一套科學合理的管理與培訓機制。
二、班組管理與培訓模式的主要架構
1)形成具有針對性、創新性、實效性班組管理模式;
2)建立班組長崗位責任、權力、工作標準和管理制度;
3)對職工制定一套具有科學性、實效性、可操作性班組績效考核體系,對考核什么、誰考核、怎么考核、誰來監督、怎樣兌現等,都進行了明晰的界定和規范。
三、構建班組管理與培訓長效機制的主要途徑
2009年以來,東井工區堅持以精細化管理為指導,按照治標與治本的原則、機制與載體的原則、管理與培訓的原則、激勵與約束的原則,致力于班組管理與培訓的長效機制建設。
(一)精確定位,建立班組長執行力標準
職能不清、責任不明是區隊班組長作用發揮不明顯、現場管理不到位的根源之一,為此,需要從班組長基本定位、職責制度標準、管理職權三個方面,進行明晰規范。
1、班組長管理的基本定位
(1)基本使命;是員工的安全員,防止職工工傷和各類安全事故;又當好員工的質檢員,提高產品、工程質量;又是員工的協調員,提高效率效益;還得當好員工的核算員,降低材料成本消耗。
(2)重要作用;班組長是戰略決策實施的終端;是中層管理人員的左右手;是內部溝通的中樞;是業務技術的骨干。
(3)基本素質;在員工中有一定的威信,起著首要作用;堅持依法管理,不拘私情、不留情面,是組織指揮生產的主要手段和計劃目標達成的重要保證;是本專業安全生產的業務尖子和行家里手;還要有領導藝術,組織協調、靈活應變和人際溝通能力。
2、班組長的職責制度標準
班組長的職責制度標準進行細化、量化、規范化,著力體現事事有人管、人人多管事、事事有標準。在管理制度上,結合區隊管理、現場管理、班組考勤、班前會、現場交接班、安全教育、操作規程、質量檢查、匯報、事故分析、安全質量獎懲及設備維修使用10項安全生產管理制度。
3、班組長的管理職權
班組長履行著職責進行班組管理、現場管理、安全生產,完成各項生產指標。
(二)建章立制,規范班組管理機制
1、班組管理的績效考核機制
考核辦法分為業績考核和素質考評兩項:(1)業績考核是班組長對員工各項任務指標完成的主要依據。(2)素質考評是班組長作為評先、各種榮譽的主要依據?？己思殑t針對專業班組實際工作,以百分和細化量化不同條數的形式,對關鍵考核指標進行分析,分別制定不同專業的績效考核卡。使班組長工作有標準、考核有依據、兌現有尺度。
2、班組長管理的激勵約束機制
政治激勵:納入管理人員范疇;安全風險押金副科級待遇。
約束:實行安全一票否決;違反集團公司及礦關于嚴禁克扣員工工資等規定,一經查實,立即撤職。
