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文明服務培訓禮儀范文1
【關鍵詞】服務行業；禮儀培訓；服務意識
“衣食足應曉榮辱，倉廩實當知禮節”。我國是一個具有5000年歷史的文明古國、禮儀之邦。而當今社會，禮儀更是一個現代社會人們的綜合素質文明程度的最直接體現，是人生品味修養最直接的寫照。現代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀規范化越來越受到重視，各行各業尤其是服務業對禮儀知識的需求越來越迫切，一個充滿文明禮貌服務的窗口行業會給服務和被服務者帶來愉悅，給企業帶來效益，給社會帶來和諧，給人類帶來進步?？傊藷o禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?？梢?，當今社會，各行各業的禮儀服務培訓是有相當重要的現實意義和長遠意義的。那么，如何實施服務行業的短期禮儀培訓呢？
一、以全社會作為大背景，以各服務行業為切入點，合理利用整合資源，全面拓展禮儀服務新途徑
（一）提高全社會對禮儀服務重要性的認識和渴求。當物質生活極大滿足后，人民已經開始追求更高層次的精神生活，尤其對服務行業已經開始有新的更高的要求。作為承擔地方人才短期培訓任務的職業學校應抓住這個有利時機，適時地大張旗鼓地宣傳禮儀服務的重要性，提高全社會對此項工作的認識。
（二）服務行業的領導要更新管理理念，不要埋頭追求效益，要深刻而清醒地認識到禮儀服務在整個經營中的重要地位，不要忽視一個微笑，一句禮貌用語，要比具體工作人員更清醒地認識到顧客就是上帝的服務宗旨。同時把定期和不定期的禮儀培訓納入工作計劃，并且在日常工作中不斷監督落實，使之持續并且長效。
（三）充分依托當地職業學校教師資源，為當地服務業做好服務培訓。職業學校要搞好社會調查，對各行業的培訓需求做到有計劃有目標有的放矢，與各行業之間建立長期的培訓服務機制，充分發揮職業學校的培訓職能，滿足社會各界各行業的需求，為地方經濟服好務。
二、服務行業短期禮儀培訓的實現途徑
（一）提高服務人員對禮儀服務重要性的認識，樹立正確的服務意識。
服務禮儀實際上就是在服務過程中對別人表示尊重的一種規范化行為，尊重服務對象同時也是尊重我們服務人員自身。
所謂服務意識實際上就是對服務工作怎么看。通俗地講服務就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務。全社會就是一個相互服務的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學員搞培訓，老師是在為學員服務，明天老師去銀行辦業務，學員又在為老師服務。因此要教育服務人員首先對工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務意識比訓練有素的專業技能更重要。它會使服務人員更好地愛崗敬業，勤儉自強，甘于奉獻。所以有沒有服務意識，有沒有正確的服務意識，是在培訓工作中應首要解決的問題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩"的正確的服務意識，才能做好服務工作，同時也會贏得社會對自己人格的尊重。
（二）短期禮儀規范服務培訓的具體內容
1.針對社會服務人員的具體情況以及短期培訓的短時高效的性質，短期培訓應嚴格區別于在校學歷教育學生的系統的禮儀教育。社會服務行業的服務人員普遍來自于社會，文化程度參差不齊，大多數人對禮儀知之甚少，更談不上接受過正規的禮儀訓練。少數受過禮儀教育的服務人員，當把課堂上的禮儀理論與具體的行業工作對照起來，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長期的作在校園里接受系統的禮儀培訓，因此，在培訓內容及具體操作上，要充分考慮短期培訓所具有的特點確定培訓計劃，明確培訓目標。
2.作為承擔培訓任務的職業學校，要把各行業的短期培訓任務納入學校的總體工作計劃中去，并在具體工作中根據社會各行業不同需求及時進行補充和調整。各行業也應對自己的禮儀服務培訓做出計劃，并按照實施，以提高行業的服務形象。要明確培訓目的，努力達到培訓目標。通過培訓使學員改善自己的儀容儀表，懂得設計與本行業相適應的服務形象，明晰市場的競爭意識，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業形象，增強企業的競爭力。
3. 選擇正確合適的教學培訓內容，把禮儀基本技能與具體行業特點緊密結合。通過掌握儀表儀容的基本要求，并結合本行業的特點，塑造出自己專業的，優雅的符合本行業特點的職業形象，同時注意掌握禮儀規范的站姿、坐姿和步態等規范的儀態和舉止，全面了解并掌握本行業服務過程中的必備禮節，并逐步具備處理突發事件的能力，以此來提升行業的服務質量。
4.選擇合適的教學方法，以短時高效為培訓核心，以長期實施監督、行為養成為培訓目的。學校與企業聯手打場禮儀培訓的持久戰。具體可采用集中授課，理論結合實際，可在課堂上集中強化進行站立走以及微笑等的模擬訓練，反復說出服務禮貌用語，同時結合情境訓練，讓學員盡快從心理上接受并進入服務角色。禮儀是一門行為科學，良好的行為習慣是二十一次的重復。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習慣，還需要一個漫長的過程，崗位上的監督和檢查也是不可或缺的重要手段。
綜合起來看，服務行業的短期禮儀培訓是全社會的共同責任，更是各服務行業與培訓學?；ハ喾?、互相促進、相得益彰的一件好事情。只要全社會都能提高認識，各司其職，相信我們國家的服務行業必會盛放文明和諧之花朵！
參考文獻：
文明服務培訓禮儀范文2
同志們：
為認真貫徹落實市十次黨代會精神，將機關“靚化工程”不斷向縱深推進，以迎接中國第三屆會8月16日在我市成功舉辦為契機，以迅速提高廣大機關干部文明素質為目的，優化“軟環境”，打造“軟實力”，全面提升市直機關整體形象，努力把我市加快建成文明富裕和諧牡丹江。今天，市直機關工委和市委黨校、晨報聯合舉辦公務禮儀培訓班。大家作為文明之師、禮儀之范的學習者和傳播者參加培訓，充分體現了各單位對機關文明禮儀的高度重視和大力支持，也反映了在座的各位對文明禮儀知識的渴求和文明行為的向往。為此，我代表市直機關工委，對同志們的到來表示熱烈的歡迎！向積極支持市直機關文明禮儀培訓工作的市委黨校、牡丹江晨報表示衷心的感謝！向文明禮儀培訓班順利開課表示誠摯的祝賀！
為搞好這次培訓，取得預期效果，借此機會，講幾點意見，供大家參考。
第一，文明禮儀是傳承中華民族美德的客觀要求。我國是世界四大文明古國之一，自古就享有“禮儀之邦”的美譽。在五千年悠久的歷史長河中，中華民族不但創造了燦爛的文化，而且形成了古老民族的傳統美德，我國五經之一的《三禮》，最核心的就是《禮儀》。在我國博大精深的倫理文化遺產中，有許多優良的、傳統的禮儀規范，至今仍然有強大的生命力，是我們寶貴的精神財富。大家知道，孔融讓梨，尊敬長者，被傳為美談；岳飛問路，得以校場比武，騎馬跨天下；“程門立雪”，更是尊敬師長的典范。老子在《道德經》中告訴我們“做一天人就要講一天道德”。這些都淋漓盡致地體現了中國人的禮儀道德所在。文明禮儀，既然是中華傳統美德寶庫中的一顆璀璨明珠，是我國古代文化的精髓，我們作為中華民族的傳承者，有責任和義務繼承和發揚中華民族五千年的文明禮儀。舉辦文明禮儀輔導員培訓班，就是為了在繼承我國優秀文明禮儀傳統的基礎上，充分吸收國外禮儀的精華，形成具有時代特色，符合我國公務員法要求的文明禮儀行為規范。
(來源：文秘站 ）第二，文明禮儀是營造良好人際關系的重要手段。文明禮儀是調整社會成員相互關系的行為準則，也是維護社會正常秩序的行為規范。只有那些注重自身修養和禮儀的人，才有可能成為優秀的、被社會尊敬和認可的人。反之，如果不遵守社會生活中的禮儀要求，就會被視為“異端”受到排斥，社會就會以道德和輿論的手段進行譴責和約束。孟子說過：“敬人者，人恒敬之，愛人者，人恒愛之?！惫畔ＥD哲人赫拉克利特也說：“禮貌是有教養的人的第二個太陽”。這些都充分說明禮儀是何等重要。由于文明禮儀是一門具有較強的實踐性和實用性的學科，只有通過系統的禮儀教育，才能夠使人們掌握豐富的禮儀知識，了解符合社會主義道德要求的禮儀規范，指導人們在實際生活中如何按照禮儀規范來約束行為，真正做到“誠于中而行于外，慧于心而秀于言”，把內在的道德品質和外在的禮儀形式有機統一起來，真正成為名副其實的有較高道德修養的現代文明人。培訓的目的，就是為了在市直機關普及文明禮儀的基本規范，幫助公務員掌握相互尊重、相互理解、相互寬容，誠信真摯、言行適度的交往原則，學會交往技巧，積累交往經驗，營造良好的人際關系環境。
第三，文明禮儀是促進和諧機關建設的有效途徑。任何單位的交際都離不開禮儀，人類越進步，生活越社會化，越需要禮儀來調節社會生活。隨著時代的發展，人們的精神需求日益增長，都希望尋求一種充滿友愛、真誠理解、互助合作、溫馨和諧的生存環境，尋求充滿文明友善，真誠安寧的生活空間。機關是社會的縮影，如果沒有禮儀作為交往的前提，作為人們交際的行為準則，作為同事之間打開感情之門的鑰匙，就不可能有和諧寬容的機關環境。傳承并弘揚中華民族文明禮儀的傳統美德，歷來被黨政機關、企事業單位所重視，為廣大人民群眾所共識，也是構建和諧機關，打造獨特機關文化的有效途徑。這次文明禮儀培訓，其目的就是為了在市直機關形成高尚的言談舉止，莊重的儀表服飾，規范的接待禮儀，溫馨的辦公環境，和諧的人際關系，進一步提高公務員的文明意識，養成文明習慣，促進市直機關良好風尚的形成，使人與人之間、科室與科室之間達到高度的和諧，努力推進市直機關文明程度的提高。
第四，文明禮儀是提升市直機關形象的內在需要。文明禮儀是軟環境、軟實力的綜合體現，直接代表市直機關的整體形象。開展文明禮儀培訓教育，是深入落實《公民道德建設實施綱要》，提高全體公務員的道德修養、建設社會主義精神文明的重要內容，也是全面貫徹黨的十六屆六中全會精神、構建社會主義和諧社會的一項基礎性工作，更是貫徹落實市十次黨代會精神，提升我們市直機關整體形象的內在要求和重要舉措。正是基于這一認識，我們把文明禮儀培訓工作，作為普及文明禮儀知識、加強公務員道德建設、塑造市直機關形象，深入開展全市機關公務員文明行動的重要抓手，并以此為突破口，努力形成市直機關一流干部素質、一流禮儀環境、一流服務質量、一流機關風氣。這就要求我們必須廣泛調動市直機關各方面的積極性，整合資源，形成合力，使文明禮儀的宣傳教育實踐活動進機關、進系統、進科室、進頭腦，努力做到全員覆蓋、全員參與。教育過程中，要堅持按照文明禮儀重在細節、重在養成的要求，在循循善誘、正面引導、講透道理的基礎上，搞好典型示范和引導。在開展各種文明禮儀養成活動時，要貼近實際、貼近生活，精心策劃干部職工便于參與、樂于互動的各類創建活動，抓住知行統一這個關鍵環節，使活動真正成為干部職工自我教育，提升文明禮儀、提升機關形象的重要實踐過程。
文明服務培訓禮儀范文3
[關鍵詞]禮儀培訓；護士；綜合素質
[中圖分類號]R473
[文獻標識碼]B
[文章編號]1674―4721(2009)09(a)―091―02
中國自古以來就是禮儀之邦，對一個人的最高評價應該是知書達禮。護士作為沒有翅膀的天使，更應該容貌服飾端莊大方，言行舉止優雅得體，這樣才能顯示出護士的獨特韻味。有人說，人間的美，十有七八是女人創造的，護士是女人中的天使。護士的一舉一動更應是美的展現。
為了適應患者對護理服務質量要求不斷提高的需要，使服務上檔次，達到高質量、高品位，倡導完善護理服務文化，我院以“規范護士行為，提高護士綜合素質”為目標，對護理人員進行了服務禮儀培訓，提高了護士的綜合素質，營造了良好的文明和諧氛圍，提高了護理質量，贏得了患者對護士的高度信任，收到了良好的效果，提升了醫院的整體形象。現將具體做法總結如下。
1 培訓目的
①規范護士的儀表、行為、舉止；②提高護士綜合素質，完善護士形象，增強護士與患者、醫生之間的親和力，做一個稱職的“白衣天使”；③營造溫馨和諧的就醫環境。
2 培訓對象
全院各住院病區及門、急診科各層護士、導診護士共200人。
3 培訓方法
集中授課和分組訓練相結合。①觀看《護士職業道德與行為規范》和《護士形體訓練》錄像；②請專業教師進行服務禮儀知識講座：③分組進行形體訓練。
4 體會
在醫療競爭日益加劇的今天，服務作為醫院的軟環境，日益被廣大患者和社會所關注。護士是醫院里人數多、與患者接觸最密切、接觸時間最長的群體，護士禮儀在工作中尤為生重要。護士職業禮儀，是指護士在護理職業活動中應遵循的行為準則。護士的禮儀可從護士的個體形象、容貌、服飾、言談、舉止、姿勢、禮節等各方面展現也來，并融于職業行為中。
護士禮儀五大基本原則：行為儀表端莊大方；語言態度和藹可親；操作技術嫻熟準確；護理服務主動周到；工作作風認真嚴謹。
通過培訓，規范了護士的儀表和言行，給患者一種溫馨舒適的感覺，贏得了患者對護士的高度信任，建立了融洽的護患關系，提高了護士的綜合素質，營造了良好和諧的文明氛圍，提升了醫院的整體形象。
4.1 規范了日常禮儀
4.1.1 儀表禮儀，①職業裝束。護士服：護士服裝要整潔、大方、大小長短適宜，不外露里面衣服，下著白襯裙或者白褲，腰帶平整，衣扣扣齊。護士帽：燕帽要戴正、戴穩，距發跡4～5cm，用法卡固定，發卡不得顯露于燕帽正面。圓帽：頭發要全部遮在帽子里，不露發際，后不過眉，后不頭發前不不過眉，后不過衣領，用統一的發飾盤于燕帽之下，不戴頭飾。護士鞋：軟底，坡跟或平跟，顏色以白色或奶白色為主，干凈舒適，與整體裝束協調。②禁忌：工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈、腳鏈、耳環、不涂染指(趾)甲等，工作需要可戴手表。③長發盤起(統一發夾樣式)，短發不過肩。④淡妝上崗。
4.1.2 言語禮儀，①要求護士多用禮貌語言(如您好、謝謝、請、對不起、打擾了等)尊重患者，巧用安撫性的語言，注意語言的藝術。注意情感交流。②主動熱情打招呼：患者入院有迎聲、進行治療護理有稱呼聲、操作失誤有歉聲、與患者合作有謝聲、遇到患者有詢問聲、患者出院有送聲。③交談禁忌：個人隱私、命令語氣、令人反感的主題、患者敏感的主題、非議旁人的主題。
4.1.3 行為禮儀，①進病房時要先敲門，做到“四輕”(即關門輕、操作輕、說話輕、走路輕)。②患者向你走來時要起身相迎，回答問題主動起立，患者行動不便時要出手相助。③在護理操作時應認真、細致、規范，著力的輕重、范圍大小要適當。在為患者測量血壓、心率和脈搏，需要接觸患者的身體時，要先將手搓熱。在為患者做暴露操作時要用屏風遮擋。④在與患者交往中，精神飽滿，微笑待人，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現出不耐煩和漫不經心。工作時不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。護士通過注意這些舉止、形體語言，可使患者消除顧慮、減少緊張情緒。⑤站姿挺拔自然，坐姿端正，步伐輕盈。⑥不在工作場所閑聊，吃東西。
4.2 營造了良好的文明氛圍
通過培訓科室上下出現了濃厚的學習氛圍，大家自覺加入到培訓中來，科室的護士變得愛笑了，聲音變得動聽了，動作變得優美了，良好的服務形象贏得了患者對護士的高度信任，建立了融洽的護患關系，加強了其他人員對護士的尊重感，促進了醫院文化的建設，提高了醫院的聲譽。我院已將禮儀培訓納入新護士崗前培訓內容。
4.3 提高了護士綜合素質
文明服務培訓禮儀范文4
關鍵詞： 高職教育 旅游專業 禮儀修養
我國作為東方文明古國和東方文化的發源地，素有“禮儀之邦”的美譽。隨著社會生產力的不斷發展，物質生活條件的逐步改善，社會文明程度的日益提高，人們對禮儀倍加推崇。[1]現代旅游業，本質上是一個依靠現代文明和現代禮貌禮儀來保證企業外部環境和諧與內部統一的新型服務行業，旅游從業人員在進入旅游業之前必須經過一定的基礎禮儀教育，而且隨著客人類別的細分和復雜化及旅游業自身的發展，對旅游從業人員的禮儀修養提出了更高的要求。高職旅游專業的學生是旅游接待行業的生力軍，是旅游業發展的后備力量，如何提高學生的禮儀修養，對于從事旅游接待工作意義重大。
一、提高旅游專業學生禮儀修養的重要性
旅游服務行業是國家的“窗口行業”，旅游從業人員的注重禮儀修養的提高不僅是自身形象的需要，更是擴大雙效益、提高競爭力的需要。
1.旅游服務禮儀是整個旅游服務的核心。在旅游業的競爭中，最根本的是服務質量的競爭，而服務水平很大程度上是由禮儀修養水平所決定的，質量就是效益，質量的關鍵是服務，服務的核心是禮儀。
2.注重禮儀修養是塑造個人及企業良好形象的重要工具。旅游專業的學生學習禮儀運用禮儀，能夠更好、更規范地設計個人形象，維護個人形象，從而能夠自信和充分地展示良好的教養與優雅風度。而對于旅游企業來說，禮儀是企業價值觀念、道德、員工整體素質的體現，是企業文明程度的重要標志，而旅游服務禮儀代表企業的文化，是塑造企業良好形象的基礎。
3.提高禮儀修養可以增進人與人之間的了解和溝通。旅游就是一種社交活動，離不開人與人的交往，如果雙方在交往之初都能做到以禮相待，就可以消除心理隔閡，拉近雙方的距離。
二、提高旅游專業學生禮儀修養的主要途徑
除了開設專門的旅游禮儀課程，系統地對學生傳授禮儀知識以外，還應拓展“教與學”的渠道給學生創造更多更好的學習條件，培養高素質的旅游專業人才。
1.樹立榜樣。禮儀老師不但在課堂上傳授禮儀知識，在言談舉止過程中更是學生學習的榜樣。首先，教師要有端莊優雅的舉止，在授課過程中潛移默化地影響學生，教師得體的服飾、幽默的語言、優美的動作都能夠使學生產生美的感受，使學生樹立正確的審美觀點，提高審美情趣。教師除了理論豐富外，在自身形象氣質上更要“備好課”。在禮儀課堂上，教師的儀容儀表、姿態動作、精神面貌無不強烈地體現出禮儀規范的要求，因此教師必須“為人師表，言傳身教”。
2.運用科學的教學方法提高學生的禮儀修養。學習禮儀知識是提高禮儀修養的基礎，現代教學方法眾多，禮儀課堂行之有效的方法之一就是情景教學法。針對高職旅游專業的學生，禮儀課堂要有專業針對性，教師可以設計不同的場景，努力使教學內容更具實用性，把禮儀課放在生活場景和藝術場景中進行綜合訓練，使學生能從生活的體驗和藝術的體驗中提高禮儀修養，促進心智健康。
在禮儀課堂中，角色模擬也是常用的教學方法之一。教師在教學過程中重要的任務不是授人以魚，而是授人以漁。角色模擬方法不是簡單地分角色進行表演，而是對角色有充分的理解，才能站在角色的角度進行真正的模擬，這就要求教師有充分的行業經驗，學生要根據所學專業課程分析客人和服務人員的心理，設計合理的場景進行角色分配，并進行表演。學生在組織場景和表演的過程中不但可以使專業知識更加形象具體化，還能夠提高交往能力和應變能力。
教練結合，和學生進行互動，形成良好的課堂氣氛，也是禮儀修養提高的有效方法。在禮儀課堂上，不拘一格，教師講，學生聽，讓學生主動發現問題，解決問題。例如在講站、坐、走內容時，充分利用多媒體教學的優勢，圖片、音樂相配合，使學生在練習的過程中不但領悟動作要領，更在美的環境中得到熏陶，從而提高禮儀修養。
3.制訂完善的禮儀培訓方案，塑造優雅端莊的形象。禮儀雖然內化于心，但多數情況下卻外化于行，因此學生的禮儀修養是可以通過系列的培訓逐漸形成的。在禮儀培訓方案的制訂過程中，要考慮到實用性和可操作性。如微笑訓練，首先要發自內心，教師結合大量實例說明微笑服務的意義，在訓練過程中有可操作的方法和評價的標準（如下表），旅游專業的學生有條件要穿著一致進行訓練，有利于整體形象的提升和學生氣質的提高。[2]
4.充分與旅游企業合作，按照企業的用人標準培養合格的旅游人才，把企業的文化、經營理念“請進來”。在教學中，把旅游企業對人員的要求作為培養學生的標準之一。旅游專業學生今后工作的崗位是與旅游相關部門，工作的對象是客人，在工作的過程中，服務具有不可復制的特點，因此高質量的服務標準是旅游企業經營的核心，而現在隨著酒店星級評定標準的完善，對于服務和管理等方面要求越來越高，旅游企業對員工的服務禮儀和服務操作流程都有嚴格的規定，學生可以定期到旅游企業進行實踐，感受企業的文化，也可以邀請行業專家到高校對學生進行培訓，這樣可以使學生更加明確努力的方向，對學生禮儀修養的提高大有益處。
5.建立高職校園禮儀社團，豐富校園文化，提高學生禮儀修養。在高校禮儀社團隨著校園文化的豐富和社會的進步應運而生，這對于提倡營造禮儀環境，促進旅游專業學生提高禮儀水平很有幫助。成立禮儀社團不但豐富了學生的校園文化，還推廣了禮儀知識，不但豐富了學生的課余生活，而且鍛煉了學生的社會能力。
6.學生多讀有益的書籍對于提高禮儀修養大有裨益?！案褂性姇鴼庾匀A”這句話非常有道理，人的禮儀修養與文化修養是成正比的，學生的文化水平不斷提高，相應的禮儀修養也逐漸提高。要引導學生多看旅游、禮儀方面的書籍，這對提高學生的禮儀修養有益。
在物質文明迅速發展的今天，精神文明建設的步伐也在逐漸加快，幾乎每天公益廣告都在向大眾傳遞“文明從我做起”這樣的訊息，提高公民素質是我國創建文明和諧社會的首要任務，作為當代旅游專業的大學生，在文明程度和禮儀修養方面有更高的要求。[3]旅游業的綜合性、開放性、服務性要求從業人員要有積極的服務意識、良好的文化素養，旅游專業的學生今后工作在旅游行業第一線，代表的不僅是自己、企業的形象，而且是國家的形象，要求學生謹言慎行，不斷提高文化道德修養，提升氣質，養成良好的行為習慣，這是走向旅游崗位的基礎，也是成為旅游企業工作人員的必備條件。
參考文獻：
[1]傅琴琴，張建宏.論高職旅游類專業的禮儀教育.濟南職業學院學報，2009（8）.
文明服務培訓禮儀范文5
關鍵詞：圖書館；館員；禮儀
中圖分類號：G25 文獻標識碼：A
收錄日期：2014年4月3日
一、禮儀與圖書館禮儀
禮儀學是一門具有知識性、服務性、規范性及社會性很強的一門學科。圖書館員禮儀是服務禮儀的一種，是指館員服務讀者的過程中按照一定的禮儀規范，約束自己的言行，完善對讀者的尊重和關愛。它包涵館員儀容、儀態、著裝禮儀、語言禮儀等，館員禮儀是圖書館禮儀建設的主體。其中，館員是主體，讀者是客體，文獻信息是媒體。館員禮儀服務滿意度也是衡量一個館員禮儀工作優劣的標準。圖書館員掌握正確的服務禮儀規范，在實際工作中運用館員禮儀，可以更好地為讀者服務，使讀者高興而來滿意而歸，提升圖書館的服務形象。
二、館員禮儀服務的內容
1、館員的儀容。儀容是指人的外表，館員儀容是指館員的儀表和容貌，它是無聲的語言。館員在服務服務讀者時，良好的儀容能給讀者重要的第一印象，是尊重讀者的表現，體現服務的魅力，提升服務形象。館員要做到微笑服務，化妝要適當，發式整潔大方，講究個人衛生；合理著裝，有條件的圖書館還可以統一著裝。有了好的外表，要有良好的內在素養作基礎。圖書館工作人員要有良好的心理素質，健康的心理，開朗平的心態，靈活的應變能力，善于與讀者溝通。
2、館員的儀態。儀態泛指人們的身體所呈現出來的各種姿勢，即身體的具體造型。人的舉手投足之間所表現出的儀態舉止，是一種動作之美。館員的優雅舉止是個人素養的體現，也代表著圖書館的形象，是無聲的語言，包括站姿、坐姿、走姿、手勢等。優美的站姿是姿態的根本，做到挺、直、高，立如松，服務讀者時，要正面對著讀者，不能背對。坐姿是館員常用的姿勢，坐姿要正確。走姿要昂首挺胸，步子輕盈勻稱自信優美，不要無精打采，也不能亂搖。
3、館員的語言。語言是一門藝術，為讀者做好服務要注意語言的藝術性。（1）語言要標準簡潔。館員在服務讀者時要講普通話，發音要正確。語言不標準，就會影響溝通效果，降低服務質量。解答讀者的提問，要簡潔不嗦，用詞準確，便于讀者理解；（2）語言要有禮貌并文雅。禮貌是待人謙虛、恭敬的態度，是表示敬意的通稱。在與讀者溝通過程中，要做到態度真誠、親切、熱情、穩重；用語要謙遜、文雅，避免一些不雅之語；語調平和沉穩，這樣溝通才會愉快進行，增進情感交流，展示館員良好的教養；（3）掌握一些語言技巧。服務中與讀者進行交流與溝通，要掌握一些溝通技巧，注意觀察服務的對象，及時調溝通策略，注重非語言的溝通的使用，掌握一些常用禮貌用語。
三、提高館員禮儀的途徑
1、提高館員禮儀服務的理念。館員要按照禮儀規范約束自己的言行，并形成禮儀服務的理念。把讀者的事當成自己的事，去服務于讀者。圖書館禮儀服務的實質是從被動服務到主動服務，是互動的服務，體現了圖書館整體服務和管理水準。圖書館要增強全館職工的服務理念，一線服務人員要樹立良好的禮儀服務形象，增強館員的職業道德素質和文化素質修養，建立和諧的人際關系，使讀者享受更優質的服務，塑造個人的良好形象從而提升圖書館服務質量及讀者滿意度。
2、圖書館要制定有關禮儀服務制度。許多圖書館制定的禮儀制度，存在著潛意識沖突和矛盾，存在一些缺陷，服務過程中很難約束和激勵服務與被服務者行為，制約著當前管理。為此，應從以下原則制定禮儀制度：（1）依據事實，完善制度，達到對內、對外實施的統一。本館制度與全校制度相協調，具有適應性。制度充分調動員工的積極性，調整、協調人際關系，樹立圖書館形象；（2）建立相應的考核機制，激發館員學習禮儀的積極性。高校圖書館要建立一套科學系統的考核體系，將服務禮儀與館員的業務素養有機結合起來，把圖書館員的謙虛禮貌、衣冠整潔、服務周到、言談文明等綜合服務態度和禮儀納入到館員禮儀質量評價的標準中進行考核，開展評選“服務標兵”、“文明館員”等評比活動，激勵館員學習禮儀行為的熱情，促使館員在工作運用禮儀，加強提高自身禮儀素質；（3）建立讀者評價制度。讀者是我們服務的對象，讀者有權監督、評估服務者的言行。一是通過一定的量化指標來對館員進行評估反饋；二是由讀者直接為圖書館員打分，以此來規范館員行為；三是向讀者提供投訴渠道，如圖書館設置讀者意見箱、館長信箱、開通免費投訴電話等；還可在圖書館館報上、主頁上專門開辟讀者意見箱、讀者留言欄目等，通過多種形式的溝通渠道，讀者隨時隨地將問題和意見反饋到圖書館，對館員的工作時的言許進行監督，引起館員度重視，增強館員形象服務意識。
3、加強館員的禮儀培訓。（1）通過短期培訓、外出進修、在崗培訓、定期聘請專家開設有關禮儀方面的講座、課程等方式，為館員講授有關服務禮儀知識和服務理念、應用規范。對一線服務窗口人員的坐姿、站姿、走姿、各種接觸操作服務姿勢等禮儀與形體開展培訓，引導館員做到知禮、重禮、守禮的良好習慣；（2）培訓館員溝通交流的技巧，館員學會溝通交流的藝術方法，了解讀者所需，主動接近讀者，養成主動“為書找人”悟性；（3）學習中國傳統文化的禮儀。館員要了解我國傳統文化的內涵、傳統文化中有關禮儀的重要性，繼承和發揚中華民族的優良傳統，可以提高自身的道德修養，從而提高高校圖書館員服務禮儀素養。
圖書館工作的靈魂是服務。隨著圖書館事業的失推進與發展，信息技術的偽推廣及普及，圖書館服務的硬件環境迅速發展，圖書館服務的軟環境卻相對落后，有礙圖書館事業的進一步發展。加強圖書館服務禮儀有助于圖書館軟環境建設的提高，軟硬件環境共同的提高會推動圖書館的事業更好、更快地向前發展。
主要參考文獻：
[1]程永霞.圖書館服務的語言技巧[J].山東圖書季刊，2005.1.
文明服務培訓禮儀范文6
為認真開展“兩學一做”專題教育，探索“四講四有四爭先”主題創建活動，切實發揮黨員的先鋒模范作用，特制訂本方案。
一、活動對象
以**部5名黨員為主體，以**部及下轄機構**條線其他員工參與配合，開展創建活動。
二、活動主題
“兩學一做，巾幗先行”
三、活動內容
（一）創建三個崗位：根據**部5名黨員的崗位職責，創建巾幗紅旗崗、巾幗文明崗、巾幗示范崗三個崗位。其中，巾幗紅旗崗為部門負責人，發揮帶動引領作用；巾幗文明崗為前臺出單人員，發揮服業務一線、擦亮窗口形象作用；巾幗示范崗為后臺核保人員，發揮暢通進口、守好關口作用。
（二）踐行4個承諾：前臺服務更暖心、前端承保更順心、品質管控更放心、發展引領更貼心
（三）推出9個舉措：根據三個崗位職責和4個承諾內容，立足崗位，推出“三個三”配套舉措，推動活動落地。
1、巾幗文明崗抓“兩學一做”：前臺出單員開展“學標準話術、學文明禮儀，爭做文明之花”活動，編制工作行為和儀容儀表規范，開展禮儀及服務培訓，強化日常服務的監督、抽查和評價，每月評選出一名文明之花。
2、巾幗示范崗抓“三化活動”：在全省承保條線開展“車險投保無紙化、非車險投保標準化、全天候核保常態化”活動，倡導環保節儉辦公，提升承保服務時效和水平，更好的支持業務發展。
3、巾幗紅旗崗抓“三個帶頭”：業管部負責人在日常工作中抓好“學習帶頭、履職帶頭、服務帶頭”，以身作則，在部門內營造主動學習的氛圍、主動擔責、主動服務的氛圍。
四、配套支持
（一）制定承保標準話術和服務禮儀，并開展專項培訓；
（二）制定非車險常規險種投保資料標準化指引、車險核保全天候常態化方案；
（三）配備隊旗、黨徽、綬帶、崗位桌牌、滿意度評價器、文明之星公示牌等。
