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客服實訓總結范文1
文獻標識碼：A
doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.14.091
1 電商客服崗位與課程
電子商務行業井噴式的發展帶來了新興的崗位――電商客服，狹義上也稱網絡在線客服，主要包括采用千牛工作臺、京東咚咚和電子郵件等方式與客戶溝通，以促成交易的崗位。電商客服課程是電子商務專業核心課程，其課程目標是培養具備良好職業素養和專業知識以及行業知識的電商客服專員。最初開始電商客服這一課程時，許多學生覺得太簡單了，還有不少這樣的說法“會打字就能當客服”。顯然，學生們對電商客服的認識是不全面的，態度是有失穩妥的。因此，本人認為想要在電商客服客服中取得良好的教學效果，我們必須采取一定的措施激發并維持學生的學習動機。
2 模擬公司項目教學法
本人有幸參與研究了由廣東省增城職業技術學校李濤老師主持的、在中國職教學會教學工作委員會立項的課題“模擬公司項目教學模式”，這是李濤老師經過多年的實踐與研究，探索出的模擬公司項目教學模式，該模式主要適用于中高職工科項目教學。模擬公司項目教學是“模擬公司”與“項目教學法”的有機融合，發揮了兩者的優勢。所謂“模擬公司”，是為實踐教學場所和組織形式，創造的活動仿真的模擬環境，體現了行為導向教育哲學思想。模擬公司項目教學法是在行動導向理念引領下，以工作過程為依據、以崗位典型任務為載體，基于模擬公司、采用項目教學的教學方法。
經過兩年多教學實踐，我發現使用模擬公司項目教學，較有效地解決我校電商客服課程的實踐教學的難題，進一步提升了學生的專業技能和實踐能力。在未使用模擬公司項目教學法之前，學生對電商客服興趣缺乏，覺得太簡單了，不用學也會，教學效果不理想，期末考試前的電商客服實訓課程效果也不盡如人意。經過實踐，發現模擬公司項目教學法在電商客服課程的教學中起到了較大作用，獲得了良好的教學效果?；诠ぷ鬟^程、以行動導向教學理念引領教學進程的模擬公司的項目教學形式，實現了做中教、做中教、教學合一，能夠激發并維持學生的學習興趣，教?W過程培養了學生的不同公司間的競爭與同公司內的合作意識，通過公司利潤的評價機制充分調動了學生的主觀能動性，學生在學習過程中動手、動腦、動口，實現全程參與全情投入。下文我將詳細闡述我在電商客服課程中是如何使用模擬公司項目教學法的。
3 模擬公司項目教學法在電商客服實訓中的應用
柏林工大的教育專家杜霖先生形象地把學習比作強調學習者不僅要“吸進”還要“呼出”的“呼吸”的過程，他認為實踐是“呼吸”的最有效方式，而建立模擬公司既為學生進行“手腦并用”的實踐操作提供模擬操作環境，也避免因學生的失誤有可能造成的社會經濟損失。
為培養學生的客服素養并熟練運用客服平臺和工具開展電商客服崗位的工作，我采用模擬公司項目教學法，以“電商客服外包工程競標會”為載體展開課程實訓。具體分為三個步驟。
3.1 充分準備，鋪墊成功
充分的準備是成功的前提，在實施模擬公司項目教學之前，至少必須做好以下的準備。
準備1：創建模擬公司。
創建模擬公司包括招兵買馬、角色分配和建設模擬公司環境三個環節。首先在班級層面通過公開演講，由師生共同確定八個公司的總經理，然后由各公司的總經理招兵買馬組建公司的項目團隊。在此基礎上再進行角色分配，一般的客服公司包括總經理、客服主管、客服組長以及客服成員若干名等，這樣，公司成員各司其職，各盡其能。最后在老師的引領下，各公司的總經理領導成員共同創建模擬公司環境。模擬公司環境的創建從影響學生的學習動機和學習效果的物質環境、心理環境、社會環境和現場等方面入手。根據教學內容的需要，在教學過程中也可以采用學生自由組合分組，角色輪換的方式組建模擬公司。
目標管理理論的提出者彼得?德魯克認為，如果一個領域沒有目標，這個領域的工作必然被忽視；管理者應該通過目標對下級進行管理。與目標管理緊密相關的是績效考核，……要真正實施目標管理，就必須以績效考核為后盾。因此，為有效實施模擬公司項目教學，教師必須明確教學目標，并圍繞教學目標選擇模擬公司項目任務，同時展示清晰的績效考核標準。為此，我選擇了電商客服外包工程作為教學項目工程，此項目為我校與企業的合作實踐活動。每年，為迎接“雙十一”、“雙十二”購物節或者其他促銷活動，企業需要從學校招聘學生兼職做電商客服。時下，也有不少電商企業將客服業務外包給專門的電客客服公司。為此，我代表甲方“NEW?！惫倦娚炭头獍捻椖抗こ?，各公司通過競標形式承包該項目。為此，我制定了詳細的招標文件和評標準則。
3.2 分工合作，自主探究，競爭激勵
根據招標文件，各公司在總經理的領導下分工合作，完成競標方案競標和答辯PPT。這個過程包括了工程項目需求的分析與信息收集、工程項目方案設計與計劃制定、項目決策、項目實施、項目反饋與成果評估等環節。
我引導各公司列出各個環節的主要問題以及解決措施，并形成綱要。
3.2.1 項目需求分析與項目計劃制定
在工程項目需求的分析與信息收集環節，各公司圍繞甲方“NEW?！惫拘枰趺礃拥碾娚炭头獍?，如何才能滿足“NEW?！惫倦娚炭头獍こ痰男枨螅癗EW?！惫镜漠a品有哪些，我們作為外包公司需要具備哪些專業能力與產品知識？
經過群策群力、小組討論，在對“NEW?！惫倦娚炭头獍こ踢M行信息收集、需求分析的基礎上，各公司制定了項目計劃并根據該項目需求進行了人員的合理分工，確保項目成員各司其職。
3.2.2 項目決策與項目實施
在項目決策階段，各公司較綜合地回答了為達到獲得承包項目工程而具體采取什么措施如何做這個問題。下面是其中一個模擬公司經過調研、討論，確定了如下項目框架：
Part1：“NEW?！惫倦娚炭头獍こ添椖啃枨蠓治?。
Part2：模擬公司客服團隊能力展示。
?公司簡介；
?項目團隊；
?打字水平；
?商品明細及銷售準則或者編制產品手冊；
?淘寶網購物流程及后臺操作；
?千牛工作臺的使用情況；
?客戶接待與溝通；
?制作銷售話術模板；
?化解非好評能力。
Part3：結論――我們有能力承接“NEW牛”公司電商客服外包工程。
而項目實施則是各公司遵從項目決策，完成外包項目競標方案、制作答辯PPT的過程，完成項目成果公開演示與答辯。從成果展示中，各公司都展示了各自公司健康的形象、公司完成外包項目的所具備的專業能力（公司客服成員的平均打字速度、客服素質與意識、電商平臺的使用以及客服工具的掌握等方面展示詳盡的闡述）、對“NEW?！惫疚幕恼J識和產品知識的理解等內容。有些項目還展示公司與“NEW牛”公司合作合作的誠懇態度等。
3.2.3 項目反饋與成果評估
項目反饋與成果評估包括“NEW?！惫咀罱K選擇哪個公司的最終反饋，也包括教師對各小組答辯的表現、答辯PPT的制作、專業能力、產品知識、競標方案的過程評價與綜合點評。當然還包括組內自評（各公司各評）和組內互評（對其他公司的評價）。
此環節各模擬公司還得回答其他公司的問題，回答正確加10分，錯誤或者不回答加10分，提問的公司可指定被提問公司的某一成員回答問題。這樣促進組內偷懶現象的出現。當提問公司提出的問題被提問公司不能夠回答或者回答錯誤時，提問公司可得10分。
3.3 總結完善，更上層樓
客服實訓總結范文2
1.1尋找電子商務服務外包項目
以“服務外包”為載體的校內電子商務生產性實訓基地必須要有相應的合作項目才能保證其正常運轉。筆者認為校內生產性實訓基地所承接的“服務外包項目”應該符合操作容易且電子商務專業校內生產性實訓基地運作方案初探文／池瑜莉無損耗的特征，所以對于電子商務專業校內生產性實訓基地而言，最好能利用淘寶等免費的第三方電子商務交易平臺構建實訓模式。簡單來講，校內生產性實訓基地可利用淘寶等免費的第三方電子商務交易平臺為中小型企業提供網店托管服務，包括店鋪運營、店鋪裝修、店鋪客服、產品銷售等外包服務。這樣的合作模式一是使學生在工作中可以獲得最真實的工作經驗，加強對學生專業技能和職業素質的培養；二是使企業在合作中獲取真實的經濟利益。
1.2“服務外包”項目的流程運作
“服務外包”項目流程包括項目洽談、項目分析、人員培訓、任務實施、質量監控、績效考核等。學校可在電子商務專業學生中招募感興趣或具有一定技術能力的學生參加。教師根據所承接的“服務外包”項目將學生進行分組，最好是一個店鋪一組，指定一名學生任組長，負責該店鋪的所有事項。組長可根據每位組員的技術特長制定工作任務。教師及企業相關人員對選拔的學生進行技能培訓幫助他們盡快適應工作崗位。在整個過程中，教師和企業的相關人員應該給予學生必要的技術指導并時刻關注學生的工作進展。比如淘寶客服工作，教師和企業在人員培訓階段需要對學生進行簡單的培訓，包括淘寶客服規則、標準用語和中差評處理等；在學生完成項目的過程中，教師和企業人員可通過后臺賬號查詢學生的聊天記錄，以了解學生與客戶溝通及銷量的實時情況。
1.3“服務外包”項目的管理運作
制度建設是保證實訓基地正常、高效運轉的必要條件。所以，以“服務外包”為載體的校內生產實訓基地要通過制定相關的管理規章制度，嚴格操作規程，使實訓項目、教學設備、安全等各項管理科學化、規范化。在外包服務實施的過程中，前期有學校負責人承接“服務外包”項目，然后根據所承接的項目教師完成團隊的組建工作。教師按照外包項目的要求設立工作崗位并參照企業的管理制度，制定相關規章制度和工作守則，明確具體的工作崗位與職責以及獎罰措施，充分調動學生的參與熱情。待團隊運營成熟后，教師可逐步將工作轉交給學生來完成，由學生自行管理。而參與項目的教師和企業工作人員最終只擔任技術顧問的角色，幫助學生解決在完成項目過程中碰到的技術難題。當然，在整個項目的運作過程中，學校需要與企業一起對外包服務項目進行質量監控，提升外包服務項目的質量。依據這樣的管理運作模式，實際上就形成了以企業、教師、學生共同參與但又是以學生操作為主的管理和運行機制。
1.4建立完善的評價體系
以“服務外包”為載體建設的電子商務專業校內生產性實訓基地，其實訓內容來源于企業真實的外包服務，因此在評價考核時，應當以企業為主、學校為輔。企業根據學生完成“服務外包”項目的質量給予學生一定的物質獎勵，這不僅是對學生工作的肯定，重要的是能夠激發學生的積極性，提升工作效率。而教師可按照企業對員工的考核方法，參考學生實訓日記、總結、技能掌握的熟練程度、態度以及學生完成項目的情況等，對學生實訓情況做出綜合的書面評價。對參加實訓的學生，由企業和學校共同頒發工作經歷證書。通過建立完善的評價體系，加強實訓教學過程的監控，提高教學質量和學生的實訓效果。
2.小結
客服實訓總結范文3
關鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務；社會角色；服務場景
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1674-120X（2016）14-0085-02
一、課程現狀
有效溝通是民航服務過程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務與溝通技巧”課程教學以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會盡量結合民航旅客服務的場景進行。整個教學基本上實現了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對于溝通技巧的運用時機和運用原則。
二、創新設計指導思想
遼寧現代服務職業技術學院是培養服務行業專業人才的高職院校，航空專業更是院校重點建設的專業。經過多年的發展，航空專業與多家航空企業合作，培養了大量的航空專業人才?！懊窈铰每头张c溝通技巧”是航空專業的核心課程。本文通過與合作航空企業的調研分析，提出基于社會角色理論的場景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。
三、課程設計思路
溝通能力是服務行業中最為重要的基本素質，如果僅僅是停留在技巧層面的教學，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個方面是：對于溝通場景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務對象的行為被界定在了心理分析范圍之內，“溝通”就被限定在了技巧之上，對于如何正確選擇適當的技巧幾乎沒有涉及。
1.以社會角色分析來重建溝通技巧
民航旅客服務之所以有著獨特的服務場景，正是要營造出一個獨有的社會角色，并通過這個社會角色對所有接受服務的人進行個人行為干預。坐飛機和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過程中對于安全性的要求是最高的，乘客的個人行為對于安全性的影響非常大。其次飛機的密閉空間內容納的人數也是最大的，個人在密集群體中，個人行為對群體行為的影響也最大。登機之前的服務也是明顯不同于其他類似服務的，這種看似煩瑣的登機服務不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導乘客進行角色領悟，是為了保證在后面的乘機過程中能選擇正確的行為。
在這樣密集的群體中與個體進行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學分析來進行判斷了。溝通技巧本身強調的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的?；谏鐣巧睦碚摳m合群體場景，這也是為什么航空公司的服務標準細致入微的原因，標準化服務的目的不是忽視個體的差異，而是要明確“民航乘客”這個社會角色的與眾不同。
2.結合崗位技能手冊詳解溝通技巧
理解“民航旅客”這個社會角色在整個服務過程中的重要性很重要。這個社會角色屬于一種表現性社會角色，這種角色在群體社會中主要是表現社會公平和社會正義的作用。所有乘客都默認“民航旅客”這個社會角色的一些行為標準，在群體環境中無形地構成了一種道德壓力，對旅客自我約束個體行為起到了巨大的作用。在服務過程中，維持這個社會角色的公平性就是服務人員行為的基本準則。
“民航旅客”這個角色的行為規范，就必須公平地對待所有旅客。重點旅客自然就是那些不能遵守行為規范的人，第一次乘機的旅客肯定需要特殊關照，側重點在于引導他們學習“民航旅客”角色的行為規范。過度頻繁乘機的旅客同樣也會成為重點旅客，由于他們過于熟悉反而開始關注一些漏洞和服務上的瑕疵，對于他們就要嚴格執行服務標準并適度警告。
民航旅客服務對于危機處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產生和發展過程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對憤怒的群體也是沒有用的。運用社會角色理論中對于集合行為的分析，將憤怒的人群進行分化并快速區分開，針對不同的少數群體有針對性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。
理解了社會角色理論的重要性，對于“民航旅客服務與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了?！懊窈铰每头张c溝通技巧”的結合點就是，將溝通技巧的理論分析融入到對于民航服務手冊的學習中，指導學生正確理解運用民航服務手冊中的各種標準和技巧。
四、課程設計的創新之處1.場景教學
現有“民航旅客服務與溝通技巧”的教學情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學生在學習過程中很難有切身體會，學習過程中與民航旅客服務的結合點也很少。在更新教學內容和調整教學方式后，新的教學情境也必然要出現改變。
充分利用實訓基地的硬件條件，在講解服務手冊和社會角色理論時，就在實訓模擬場地進行，結合場地環境和服務場景對服務手冊進行講解，結合社會角色理論對旅客群體的集合行為進行分析講解。分析后開始對學生進行分組，引導學生基于角色模擬的理論學習和服務手冊學習。準備好模擬之后就開始進行服務場景模擬，幾個小組分別扮演不同的社會角色進行模擬，每次模擬結束后在現場立即進行評估和總結。
現有“民航旅客服務與溝通技巧”的教學方式以理論講解為主，結合具體的溝通技巧進行服務模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實現指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結果而進行的虛假模擬。這種模擬在實際中發生的幾率非常低，而且并沒有解決如何選擇溝通技巧的問題。
民航旅客的服務場景可以分為機上和地面兩大類，地面服務場景又分為登機、達到和中轉三類，機上服務場景可以分為登機就座、廣播演示、送餐、應急等場景。
地面服務中的登機場景是航空旅客匯集在一起的一個過程，這是一個體驗民航旅客角色的開始，這個場景的服務要充分體現出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規范的重要性。遭遇延誤等意外情況時，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現集合行為的某些特征，第一要務就是區分群體、化整為零，避免集合行為的出現。
地面服務中的轉機服務是群體發生集合行為的危險時期，這時的旅客經過一段飛行時間，已經構成了一個相對緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會突然爆發出來。這個時刻要求地面服務人員做好充分的應急準備，要在接待轉機旅客的第一時間充分觀察群體構成，并特殊關注那些有影響力的旅客。這個服務場景模擬時要突出意外情況的模擬，尤其是對如何區分群體，將旅客化整為零，并將重點旅客集中在一起重點安撫。
地面服務中的到達服務是整個民航旅客服務的最后階段，也是民航旅客這個社會角色的最后體驗，完整的服務體驗可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。
2.手冊教學
課程改革后的教學方式以服務場景模擬為主，以社會角色體驗為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務手冊進行，模擬結果是開放的，不設置任何目標。
每次模擬結束后教師對模擬過程進行詳細的解讀，所有參與模擬的學生一起對模擬過程中的溝通細節進行解讀，通過事后分析進一步理解服務手冊用溝通技巧的選擇和運用。
客服實訓總結范文4
（一）情景教學法
情景教學法是實訓教學的一種方法。在酒店專業的教學中使用該教學法是指將模擬酒店工作場景搬入課堂，或是將課堂直接放置在酒店中進行。目的是讓學生在直觀的環境中練習技能、提高服務意識、強化團隊協作精神為目的的一種教學方法。
（二）情景教學法在實訓教學中的意義
通過模擬各種酒店情景，把課堂所學和企業經營聯系起來，使就業后即將面臨的企業情景提前到在校學習期間進行。一方面，讓學生了解以后面臨的工作性質；另一方面，將當前企業對員工的能力考評和技能訓練，提前到學生在校期間進行。以便他們了解自身能力和企業需求之間的差距，以及怎樣將自己的能力充分的展示出來，做到學有所用、學以致用。
二、在酒店類專業實訓教學中情景教學法的應用手段
（一）利用多媒體教學手段、營造模擬職業情境
多媒體教學是將聲音、圖像、視頻、文字等信息有機融合在一起，多媒體技術在情景教學中的合理運用會使教學更生動。例如在教授西餐服務課程時，教師可以運用多媒體下載一些西餐廳的背景音樂來營造氣氛。使學生感受一種“身臨其境”的氛圍。并能融入情景、激發他們的濃厚興趣。另外，授課教師也可運用影視作品等中的西餐服務情節，引導學生對西餐服務的思考。
（二）進行角色模擬扮演、認知真實工作環節
在任務分配及角色分工之后，進行情景模擬。根據教學設計，安排模擬酒店中的對客服務環節。在模擬服務中要求按照基本程序進行。例如客房對客服務，應從客人進入房間開始，服務人員提供所需服務的全部過程，并要做好記錄。每一組人員模擬結束，由其它組的同學進行評價、總結，再由其它同學交叉練習。在整個過程中，教師應充分發揮主導作用，為學生提供一定的信息和指導，對整個過程進行監控和評價。
（三）初探酒店工作環境、提升學生認知水平
社會實踐旨在提高學生對所學知識的應用能力。只有在現實的環境中，才能使學生對所學的知識得到充分的發揮和利用。在實訓教學過程中，教師可帶學生到酒店進行參觀或進行過程性實踐。并請酒店中的業務能手做校外指導，實踐活動結束后，要求學生寫出實踐報告；教師在課堂進行交流點評，通過這個方法既拓寬了學生的專業視野，而且還增加了酒店的專業知識，強化了學生理論知識和實踐能力。
（四）結合社會實踐活動、鞏固情景教學成果
在理論及模擬教學進行到一定程度后，直接將課堂搬進酒店，進行實戰訓練。事前制定詳細的教學計劃，由酒店的業務能手針對每位學生的具體情況，安排相應的工作崗位，進行一對一、一對多的崗位實戰訓練。在這個過程中，教師的課程教學也將隨學生進入酒店進行，這個階段學生的專業視野將得到進一步的拓展，實踐能力不斷加強，實現了從“理論型”到“即用型”或“技能型”人才的轉換，與酒店的業務對接也能真正實現無縫化。為學生以后的就業打下了堅實的基礎。
三、情景教學法在酒店實訓教學中應注意的問題
（一）情景設置要科學合理，貼近實際
在運用情景教學法時，情景的設計與安排是教學是否成功及能否達到預期效果的關鍵因素。情景設置要貼近實際科學合理。所選的選取題應是貼近酒店服務工作的內容，要有典型性、可操作性；其次，情景的設計要能激發學生的學習興趣。要有趣味性、挑戰性。這樣學生就會產生一種發自內心學習的強烈愿望；最后，情景設計要有系統性和連續性。
（二）情景教學的目標明確
在情景設計目標設計要緊密圍繞課程性質與專業培養目標來進行。具體到每次教學必須要有明確的教學目標，圍繞該目標進行情景的設計與安排。
（三）情景教學的實施手段要豐富多彩，避免單一僵化
客服實訓總結范文5
關鍵詞：崗位需求；電子商務客服；課程改革
近年來，隨著“互聯網+”的提出和推進，企業對電子商務人才的需求更加專業化、細分化，其中對中職學生來說，需求最大的崗位是客服類崗位。為滿足社會需要，中職學校的電子商務專業紛紛開設了客服類課程，但依然面臨著學生無法滿足企業要求的情況。因此，有必要分析該課程教學中的問題，探索基于目標崗位需求的課程改革策略，從而提高中職生的職業能力，滿足社會和企業對電商人才的需求。
一、原《電子商務客服》課程設計的不足
面對我校電子商務學生在客服類崗位上實習時出現的崗位缺口大與學生工作滿意度不高的矛盾，筆者反思了在該課程中存在的一些不足，總結為以下幾點：
1.課程目標定位片面
我校電子商務專業所開設的《電子商務客服》課程的主要目標是培養基于互聯網的客戶服務專員，該課程的培養目標設置上較為片面，認為學生只要打字速度快，能夠熟練運用溝通軟件應對客戶的咨詢、操作退換貨，就能夠勝任崗位。但是，在實際的招聘中，企業往往對應聘者的服務理念、客戶開發能力、客戶溝通技巧以及團隊合作精神等職業能力更為看中，因此，教學目標及實際需求產生了較大的分離。
2.教學內容較為滯后
電子商務的發展非常迅速，新的垂直細分市場和網絡購物平臺不斷出現，而中職學校對人才的培養應該緊貼時代，但是實際上卻往往做不到，一方面原有的電商客服課程的講授主要依托淘寶網，內容主要包括淘寶網規則、千牛工具的使用、打字錄入等，容易造成學生的知識和技能架構的單一，而現在的電商企業往往同時上線多平臺，對人才的需求也偏向復合型多技能；另一方面，滯后單一的教學內容也限制了學生未來職業發展的深度，不利于學生向管理崗位的晉升。
3.教學方法缺乏創新
在該課程的教學中，傳統的教學方法仍然占主導。教師采用講授式的教學方法灌輸電商客服需要的相關知識，技能訓練則主要依靠打字訓練和軟件操作來實習，學生只要能在學校機房熟練操作客服模擬軟件快速完成指定任務即視為考核合格。教學情境單一，教學方法死板，評價體系不健全，課堂效率較低，學生學習的積極性不高。同時，教師雖然具備較為扎實的的電子商務理論知識，但大多缺乏開網店的經歷，只能依靠網絡購物的經歷了解實際工作中企業對電商客服專員的能力要求，缺乏實踐操作技能，因此，在教學中無法貫徹培養學生崗位技能的需要。
二、崗位能力需求分析
從《電子商務客服》課程中存在的問題不難發現，問題產生的主要根源是課程設計與實際工作崗位的脫節，而（1）中職教育的目標，是以就業為導向，以能力為核心，面向社會需求、面向一線應培養職業能力強、綜合素質好的專業技能人才。要實現這一目標，必須對電子商務客服類崗位進行調研，分析和提煉崗位所需的職業能力?？紤]到大多電商企業在人才招聘時都會選擇專業求職網站應聘信息，筆者以國內著名的招聘平臺智聯招聘、前程無憂求職網以及阿里巴巴旗下的淘工作網站的近三個月的招聘信息為研究樣本，統計電子商務客服類崗位的需求狀況及勝任要求。
1.電子商務客服類崗位的需求狀況
智聯招聘的在線數據監測結果顯示，2016年第二季度人才需求量最多的行業依然是互聯網及電子商務行業，由此可見，市場對與電商人才的需求仍然強勁。但在實際中，80%以上的公司都要求大專以上學歷，對學歷要求相對寬松的崗位中，客服崗位占比較高。以選取的三家平臺為例，在廣州的互聯網及電子商務行業中，面向高中及中職學歷，無工作經驗的人員的招聘中，客服類的崗位的占比分別為39%、34%、48%（見圖），由此可見，電子商務客服崗位應該是中職學校電子商務專業培養學生的主要目標崗位。
筆者對相關崗位進行了統計和整理，中職學歷能夠的承擔工作崗位包括了三個層面，從高至低分別是管理層、操作層和應用層，每一個層面都有相對應的工作崗位（見表1），但是，在一些中小型企業中，在人手不足或者分工不清晰的情況下，會出現由同一人承擔多個崗位，這就要求我們學生必須同時能夠勝任多個相關崗位。三個層面的劃分也為學生未來的職業生涯的發展提供了足夠的空間，增加學生就業的穩定性。
2.電子商務客服類崗位職責和任力分析
從各公司的招聘信息來看，面對中職生的電子商客服類崗位的崗位職責主要涉及銷售業務、咨詢及投訴處理業務、數據維護和分析業務三大板塊，每一板塊都有相對的崗位勝任能力（見表2）。
三、中職《電子商務客服》課程改革策略
根據中職教育培養以實用技能為主的應用型專業技術技術人才的要求，筆者以目標崗位的需求為導向，對《電子商務客服》課程的課程目標、教學內容和教學方法都進行了調整，具體策略如下：
1.教學目標改革
經過對目標崗位層級的劃分，明確了對中職生的培養以培養應用和操作層面的中、低級電商客服為主，以培養高級電商客服為輔，根據學生的基礎，盡量覆蓋每個客服層級的要求。在教學目標的設置上，由單一的知識和能力應用拓展到知識與能力、過程與方法、態度與價值觀三個維度的綜合。另一方面，通過任務驅動教學模式，將具體工作與教學過程相融合，將知識的學習和能力的拓展過程相融合，縮小學生能力和企業需求的差距，提高學生未來進入職場的生存率及晉升率。
2.教學內容改革
在教學內容的構建上，不再拘泥于某一網購平臺及溝通工具，而是按電商客服的工作流程劃分為售前客服、售中客服、售后客服以及綜合實訓四個項目，保證每一個學生能夠參與到客服工作的全流程，每個項目根據內容劃分為若干任務。以售前客服項目為例，設計了認識平臺及工具、熟悉公司及產品、應答客戶咨詢、促進產品銷售以及客戶數據統計分析等子任務。學生通過分組合作完成任務，熟悉電商客服的基本工作流程，掌握電商客服的基本要求和規律。在課程評價考核體系的設計上，不再將知識的測試和技能的考核割離，而是通過學生任務完成的過程和結果，結合企業電商客服KPI關鍵績效指標，綜合考核服務態度、參與度、完成時間、任務效果等。例如不再將打字速度單獨列為一項考核技能，而是在每一個任務的設計中，加入完成時間這一考核指標，促進學生不斷從單一的專業技能的提高向職業能力的發展方向推進。
3.教學方法的改革
（1）引入“能力本位，任務驅動，項目引導”的教學模式。傳統的講授式的教學方法與《電子商務客服》課程實踐性強的特點相悖，結合課程的特點和學生的情況，筆者引入了項目教學模式，以目標崗位的實際的工作過程為核心創設“項目”，從典型工作任務引申出“任務”，圍繞完成工作任務，經過創設情境、任務解析、知識準備、任務執行、評估與修正等幾個環節，將崗位能力融入教學過程，培養滿足企業需求的電商客服人才。
（2）探索“產教結合”教學模式?！峨娮由虅湛头肥且婚T應用型學科，只有啟動校企合作機制，才能夠為學生提供更多的實踐機會，有效地解決傳統的網絡客服教學過程中場地有限、教學項目課題有限、師資力量相對薄弱等問題。在課程項目中綜合實訓項目，目前是通過建構模擬情境完成的，未來希望通過校企合作，在“雙十一”等客服需求量大的促銷活動中，將學生送上企業的客服崗位，利用企業項目作為課程實施的載體，形成“基礎實操一綜合實戰”的階梯式課程，實現企業、學校、學生的三方共贏。
總之，中職學校電子商務專業的《電子商務客服》課程改革，應當以互聯網交易中對客服崗位的實際需要為出發點，以工作崗位的流程為指引，通過項目和任務驅動的教學方法，突出培養學生崗位職業能力，進而滿足社會和企業對中職電商人才的需求。
參考文獻：
客服實訓總結范文6
關鍵詞：酒店管理 高職教育 實訓基地
中圖分類號：G71 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）09（c）-0200-02
經過近30年的發展，我國高等職業教育人才培養的內涵完成了由學科專業性向社會職業性的轉換，逐漸清晰明確了高技能人才的培養目標定位。結合酒店管理專業，人才培養目標定位無外乎具有良好的職業道德和敬業精神，德、智、體、美全面發展，具有較系統的飯店管理基礎知識，掌握現代管理技術與方法，具有較強的實踐操作能力，能適應豪華、超豪華酒店的服務及基層管理工作，中檔酒店的中層管理工作，經濟型酒店的高層管理工作的高素質技能型人才。高水準的對客服務與管理工作，根據目前高等職業教育的培養模式，單純依靠學校的力量是無法實現的，由此，校外實訓基地建設成了當前的必然選擇。而要實現高素質技能型人才的培養，使企業真正承擔起人才培養的相關工作，區別于中等職業教育人才的培養，校外實訓基地的選擇與評價至關重要?，F結合我院酒店管理專業校外實訓基地建設實際總結幾點體會。
1 影響校外實訓基地選擇的主要因素
校外實訓基地的選擇是校外實訓基地建設的第一步，是今后開展深入校企合作的基礎，因此，要進行綜合考慮，全面考察，循序漸進。影響校外實訓基地選擇的因素可歸納為以下三個方面。
1.1 酒店業態的發展
酒店專業培養的學生將直接服務于各類酒店企業的第一線。通常為高職院校作為校外實訓基地的傳統酒店業態，主是商務型、度假型和會議型的高星級酒店。目前這種酒店業態依然是我國酒店業發展的主體。中國旅游研究院《2013中國酒店投資展望報告》指出，2000年到2012年間，中國星級酒店客房總量以10%的復合增長率快速發展，其中，五星級酒店的客房供應量發展勢頭迅猛，復合平均年增長率為20%。截至2012年末，中國共有星級酒店11706家，其中五星級酒店654家，四星級酒店2201家、三星級酒店5545家及一、二星級酒店3306家，共提供客房超過157萬間。除此之外，經濟型連鎖酒店快速發展，經濟型酒店咨詢機構盈蝶咨詢昨日研究報告稱，截至2012年年底，我國已開業經濟型酒店總數達到9924家。與2011年底相比增加了2610家，增長幅度為35.68%。統計中的9924家經濟型酒店分布于488個連鎖品牌，客房總數達到981712間。此外，隨著需求的多元化，近幾年還出現了各類型的主題酒店、精品酒店、產權式酒店等。面對酒店業的發展，高職院校應及時調整專業建設思路，不斷思考和探索行業變化對專業教學的影響，調整教學重點，有針對性地選擇和調整校企合作伙伴，逐步建立多元化、多層次的校外實訓基地。
1.2 企業管理水平
企業管理水平的考量主要體現在對外和對內兩個方面，對外即企業的經營效益、社會聲譽。這一點可以通過酒店的星級，集團發展規模，企業的知名度，依托的行業、企業等作為評價依據，這些往往是易于獲取、達成共識的。例如：目前知名的世界酒店集團旗下的高星級酒店品牌喜來登、洲際、香格里拉等，企業的名稱就可以代表其較高的效益與聲譽。對內則是指企業對內部員工的管理水平，具體體現在人文關懷、職業能力培養等方面。一個員工只有在精神狀態良好、心理因素穩定、情感態度樂觀的情況下，才會有一個好的工作姿態、精神面貌和對待客人的態度。酒店一線的服務崗位大多忙碌、繁瑣而枯燥，對于剛剛從事實習實訓工作的學生而言，企業管理人員的關心、指導是讓學生安心實訓的重要保障。而合理有效的職業培訓與晉升機制，則是留住人才、培養人才的有效手段。企業對內的管理水平需要對企業進行實地考察，與企業高層管理人員、人力資源部深入溝通交流，了解企業目前員工、實訓學生的構成、來源情況，同時依靠規范、完善的合同文本進行約束。
1.3 學生個體因素
酒店業具有全球化和多元化的人才需求，學生也會有不同的情況與需求。校外實訓基地的實訓經歷會直接影響到學生今后的就業，因此，應當充分考慮學生的個性特點和優勢，為不同需求的學生，提供不同類型的實訓企業。例如：有的學生不愿意遠離自己的家鄉外出學習或工作，有的學生希望到國內的一線城市鍛煉發展；有的學生英語水平較高希望到外資酒店甚至是到海外酒店實習；有的學生希望到經濟型酒店學習經營，有的學生更喜歡高星級酒店的工作環境與發展空間。對于新興的業態，則需要通過針對性的引導和指導，讓學生逐步的認識和了解，因為新興市場空間，能夠給予學生更多的發展機會，有助于學生更快的成長。
2 校外實訓基地選擇的實踐
綜合考慮以上校外實訓基地選擇的影響因素，我院酒店管理專業經過20多年的探索，在校外實訓基地的建設上，實現了業態多樣化、企業高水準、模式多元化。
2.1 業態多樣化
目前我院酒店管理專業校外實訓基地建設在地域分布上，形成了較為穩定的海外、國內兩大區域。海外地區實習合作企業主要分布在阿聯酋、新加坡、法國、日本、澳門；國內實訓基地除山東省內酒店外，遍布北京、上海、廣州、深圳、三亞等地共計40余家。酒店業態包括了以洲際、喜來登為代表的商務型酒店、以臺灣函碧樓為代表的度假酒店，以途家在線為代表的產權式酒店管理公司，以凈雅為代表的餐飲連鎖企業，以及近兩快速發展起來的以北京禮信年年為代表的以團膳管理為主營業務的餐飲管理公司。通過不同區域、不同業態的校外實訓基地的建設，使人才培養更有針對性，符合了高職教育服務于地區經濟發展的宗旨，也最大限度滿足了不同學生的個體需求。
2.2 企業高水準
在合作企業類型多元化的前提下，高水準是校外實訓基地選擇的另一必要準則。海外實訓基地以阿聯酋為例，我院至今已有40多名學生在七星級的阿拉伯塔酒店實習。國內星級酒店全部為五星級酒店，80%以上為國際品牌酒店。在新興酒店業態的選擇中，以途家在線為例，是一家依托國際分散式酒店管理和業務標準、結合線下旅游地不動產存量、線中呼叫中心、線上度假公寓在線訂房交易系統的新型公司，開創了中國在此領域的空白，核心運營團隊由來自世界知名的IT技術研發人員、資深酒店管理人員及眾多來自世界500強的高階管理精英組成。
2.3 模式多元化
現有的校外實訓基地主要作為學生畢業頂崗實習基地，在此基礎上有針對性的與部分企業實現了訂單培養、師資培訓、掛職鍛煉、輸出管理、技術交流、課程共建、短期實訓等合作項目。目前酒店管理專業涉及5個訂單班，包括了洲際、喜來登、凈雅、函碧樓、途家在線，培養定位全部為中基層管理人員。
3 校外實訓基地的評價
3.1 評價的意義
酒店類企業的學生實訓崗位一般都是對客服務的一線崗位，不同崗位的工作職責、工作地點不盡相同，這就很難通過帶隊指導教師對學生的實習工作進行現場指導。同時，酒店企業通常會為實習學生提供宿舍，特別是選擇到外地實習的學生，實習期間的工作、生活大部分都需要企業給予安排、協調。這也決定了酒店企業對學生的實習管理、指導具有極為重要的意義。因此，學生在企業實訓實習期間，除了校內教師要及時與學生聯系、指導外，企業要更多的肩負起對學生的管理與關懷的責任。在校外實訓基地的選擇過程中，企業的外部形象較易明確，但對內的管理水平則往往會在實際合作過程中出現偏差，這時就需要通過建立對企業的評價機制，及時發現問題，及時修正。于評價較高的企業，可以繼續深入校企合作，建立長期穩定的合作伙伴關系，對于評價較低的企業，應予優化調整。
3.2 三方評價機制的實踐
圍繞學校與企業有密切聯系的三個群體：學生、實習指導教師、院系相關負責人，建立三方評價機制。其內涵為保障學生應有權利，提高學生實訓質量，提升校外實訓基地整體水平，促進校企深入合作。
評價內容針對不同的群體各有側重。學生對企業的評價主要測量企業是否按照協議要求給予學生基本工作、生活的保障，崗位培訓指導的質量，以及學生對企業文化的綜合滿意度，具體指標涉及崗位安排、工作環境、薪酬、人文關懷、培訓與指導以及食宿條件等方面。校內實習指導教師主要考察校企合作的層次，對學生培訓指導、專業建設的支持度，學生流失率及就業結合度。院系相關負責人主要通過實地考察、與學生、企業相關負責人座談等方式，了解企業的實習生管理、工作環境、利益保障等情況。
在目前酒店業高速發展，人才供不應求的情況下，酒店專業校外實訓基地的建設可以以學生頂崗實習為基礎，但長遠來看，高職院校還要充分發揮科研和培訓優勢，通過為企業提供管理咨詢、員工培訓、項目開發等服務，使兩者的合作更深入、更緊密，使旅游企業的管理水平和服務水平不斷提高，使高職教育的理論和實踐水平不斷提高，從而為學生的實習實訓創造更優良的環境。
參考文獻