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服務員培訓禮儀范文1
摘要本研究調查了河北省70所養老機構及122名老年護理員基本情況。結果顯示養老機構的入住率在50%以上，面臨的主要問題是資金困難、人員不足和設備落后。接受調查的護理員年齡30~50歲者占58.20%，50 歲以上者占21.31%，中學學歷占45.90%，大中專以上學歷約占28.69%，但仍有部分小學及以下學歷者；護理專業畢業或參加過護理培訓的占38%；工資800~1500元占55.38%。能每天做到的比例較高的護理內容分別是食品營養方面、洗衣清潔和清潔衛生，能每天做到保健及安全護理的比例相對較低。根據以上實證及分析，作者認為老年護理專業教育應盡早建立分級體系，要進一步強化養老護理員的培訓，實現培訓的社會化。
關鍵詞 養老服務；養老護理員；職業培訓
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.052
作者單位：050011石家莊市河北省石家莊市第一醫院（胡雅萍），河北醫科大學護理學院（朱玉芳，谷巖梅），白求恩國際和平醫院（彭龍），河北醫科大學二院教務處（韓志敏），河北醫科大學臨床學院（齊雅翠）
胡雅萍：女，本科，副主任護師
通信作者：谷巖梅，副教授，碩士研究生導師
基金項目：2013年度河北省社會科學發展研究課題（20130219）
Empirical research on nursing institution for the aged and nurse training
HU Ya-ping（Shijiazhang First Hospital，Shijiazhuang052011）
AbstractObjective：To investigate basic situation in variety of nursing institution for the aged in Hebei province.Methods：Stratified cluster sampling method was applied to obtain data from 70 nursing institution for the aged and 122 elderly nurses，written questionnaires were employed.Results：The occupancy rate in the investigated nursing institutions was more than 50% of pension services；the main problem is the insufficient funding difficulties，lack of human resources and equipment backup.The majority of the investigated nurses were between the age 30 and 50 years old，with 21.31% of investigated nurses were 50 years old or above，45.90% graduated from high school or technical secondary school degree while 28.69% were from secondary technical school or above.However there were still some primary schools and the following degrees.38% in investigated nurses had ever been trained for older care or nursing professional graduate.Daily nursing job which could be ensured were food and nutrition supply，laundry cleaning and hygiene，which fill most of the job content of older care aids，while safety care concerns was relatively low.Conclusion：Upgrading the nursing education system is needed as soon as possible and further development of older care nursing training by social organizations should be encouraged and supported by the government.
Key wordsNursing service for the aged；Nursing staff of aged；Professional training
2013年國務院出臺了《關于加快發展養老服務業的若干意見》，強調把服務億萬老年人的“夕陽紅”事業打造成蓬勃發展的“朝陽”產業，這標志著老年服務產業已經提升為國家戰略［1］。近年來河北省高度重視養老事業發展，對敬老院、光榮院、福利院進行整合，實行“三院合一”，統一命名為“民政事業服務中心”，該養老服務體制在一定程度上滿足了不同層次老年人的養老消費需求，有效緩解了人口老齡化和家庭小型化等帶來的社會養老負擔。但當前我省老年服務產業現狀與快速擴張的老年群體規模以及日益增長的精神和物質需求相比，還遠遠滿足不了現實需求。特別是養老護理從業人員的培養嚴重滯后，已成為制約老年服務事業發展的瓶頸問題。為此，本研究對分布于河北省各地市的養老服務機構的養老護理員進行了初步調查，以求了解我省養老護理員的職業培訓、工作內容等情況，為我省養老護理員的職業認證、規范化培訓提出建議。
1對象與方法
1.1研究對象2010年1月~2013年12月調查了河北省9個地市（包括石家莊、承德、張家口、滄州、秦皇島、衡水、唐山、邯鄲、保定）的77所養老機構，其中70家養老機構護理員接受了調查，7所養老機構沒有接受調查， 122名養老護理員填寫了調查表。
1.2方法采用自行設計的調查問卷和調查表對126名養老護理員進行調查，共發放126份調查問卷收回122份，回收率96.38%。
2結果
2.1我省養老護理人員基本情況受調查的養老護理員年齡30~50歲者占58.20%，50歲以上者占21.31%。中學學歷占相當比例約為45.90%，大專以上學歷約占28.69%，但仍有部分小學及以下學歷者（表1）。護理專業畢業或參加過護理培訓的占38%。工資800~1500元占55.38%。
2.2養老護理員護理內容所調查的養老護理員的每日工作前3位分別為食品營養（76.07%）、洗衣清潔（58.74%） 清潔衛生（49.89%），而社區保?。?2.75%）和安全保護工作（26.16%）所占比例較低。而列在經常做的工作內容前3位的是通訊服務（63.30%）、安全保護（54.95%）和情感關愛（54.45%）；同時情感關愛（2.75%）也列在偶爾做的內容倒數第3位，列在偶爾做的內容倒數第1和倒數第2的是食品營養（1.76%）和洗衣清潔（2.24%），與每日工作內容排序相應。具體見表2和圖1。
3討論
3.1我國養老護理員職業化的發展目前我國養老護理員的從業人員來源稀缺，導致入行的門檻較低。城市養老護理員基本由中年下崗失業人員組成，以保姆、鐘點工的形式集中在家政中介機構，他（她）們不僅缺少相關的崗位培訓和再教育，而且流動性較強［2-4］。要改變現在養老服務的現狀，提高養老服務質量，真正體現對老年人的終極人文關懷，必須從加強護理人員專業化入手。社會福利服務走專業化道路是必然趨勢，必須是經濟發展與社會發展并重，建立健全養老護理員的職業準入制度，嚴格實行職業資格和技術等級管理認證制度，提高社會福利服務隊伍的專業化水平是提高養老護理員服務質量的根本。2002年的《養老護理員國家職業標準》中對養老護理員的工作從生活照料、技術護理、康復護理和心理護理等方面的工作內容以及相關知識和技能要求均作出了具體的描述。我國自開展養老護理員職業技能鑒定工作以來，累計鑒定人數突破萬人，達到10 967人，累計鑒定合格人數9491人［5］。
與國外養老護理員的職業化相比，我國尚處于職業認證的探索期。美國早在1966年Duke大學開辦了老年護理專業課程，從這些專業課程畢業的護士通過由美國護士學會主持的資格考試后便可以成為1名老年護理專業的從業者［5-6］。日本從1971年起就對福利機構中各類人員實行資格準入制度；而且，日本養老護理員的培養已經與學院聯系起來，從護理員的來源以及準入制度上保證了護理員的專業性［7］。而我國目前只有部分護理院校開設了30~40個學時的《老年護理學》課程，即便是護理專業的學生也只能淺表的了解老年護理知識，不能全面地掌握實用技能。因此，我國老年護理的專業化和養老護理員的職業化需要醫學護理院校、民政部、衛生部、教育部等相關部門的協調合作，盡快構建適合我國國情和老齡化發展的教育培訓體系［8-10］。
3.2老年護理專業教育應盡早建立分級體系構建適合我國國情的教育培訓體系，首先要建立我國養老服務人員的分級制度，依照不同層次的培養目標構建相應教材。老年護理學發展較早的國家，如美國、澳大利亞等國，從事老年護理者均分為不同層次。澳大利亞的養老護理是從1940年開始正式興起，并逐步完善了老年護理專業人員的培訓體系，其培養層次分為養老護理助手初級和注冊養老護士、登記養老護士。養老護理助手的培訓主要內容為生活護理，需要在職業技術教育學院或養老院經過6~8周培訓，才能獲得社區老人護理Ⅲ級證書［11］。美國護理協會于1965年就提出了專業護士必須具備本科護理學歷的設想，1967年又規定從事養老護理的執業者必須具備學士以上學歷，社區開業護士要具備碩士以上學歷。雖然中國現階段難以達到美國的學歷層次，但在教育體系上值得參考。美國的養老機構基本由學歷教育體系支撐，院長普遍mba畢業，機構內的醫師、護士、社工、康復治療師、營養師等，每個職業都有3~4個等級，碩士乃至博士學歷常常是基本要求。只有護工及助理社工等崗位由非學歷教育培養，但均要求持證上崗［5］。
我國院校培養的護理專業學生，一方面老年專科知識不完善，另一方面，能在一線工作的人員寥寥無幾，而目前養老護理員的教育培訓存在偏重醫護、忽視生活照顧的內容。 “三院一體”體制將養老、慢性病的長期護理及臨終關懷集中在一起，對養老護理員的職業要求提出更高要求。然而，本次調查表明，養老護理員的每日工作內容仍然偏重于飲食營養、清潔衛生及換洗衣物等日常生活照料方面，2013年民政部出版了新版職業培訓教材，從教材內容上看，理論較多，強調疾病的專業知識，這一點是40~50歲的從業人員難以掌握的。日本的老年家庭照顧教材操作性更強，如怎樣使用輪椅、怎樣省時節力地移動老人、不同性別的便器如何使用等等。因此，系統的康復護理、心理慰藉、營養知識和清潔衛生技能應是養老護理員培訓教材的重點內容。建議在高職高專層面開設老年人非醫療護理的專業，與高等院校老年護理專業分層次培養。 養老護理員的培訓以生活照顧為主，強調實用性。
3.3應進一步強化養老護理員培訓，實現社會化2011年，民政部規范了養老護理員國家職業技能鑒定申報條件和鑒定工作規程，經民政部備案批準的技能培訓基地培訓后（培訓學時數達180學時，不低于22 d）方能申請國家職業技能初級養老護理員的鑒定。而安徽醫學?？茖W校2013年對某民辦養老機構的200名服務人員進行調查顯示80%~90%未經過專門的培訓直接上崗。在培訓機構方面，目前全國各地有
近千名民政部認證的養老護理員考評師，但養老護理員的培訓機構和培訓教師尚未全面展開。我省僅有優撫醫院、民政總院、邢臺醫專等少數院校和機構取得民政部的培訓資質，遠遠不能滿足我省養老護理員的就業缺口。建議加強養老服務人員培訓工作，一方面要鼓勵職業院校設置養老護理和養老服務專業，增加具有培訓資質的院校名額；另一方面，政府職能部門要放寬限制，支持具有國內外相關先進經驗的人士利用社會力量辦學并積極納入政府認可的再培訓體系，對已上崗人員輪流進行全面系統的再培訓，提升養老服務人才隊伍專業化素質。
參考文獻
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［2］虞紅， 盛芝仁.地方城市老年護理人員及其培養現狀調查分析［J］.中華護理教育，2012， 9（7）：319-321.
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服務員培訓禮儀范文2
優秀服務員自我鑒定范文
時間在忙碌的工作中，不知不覺的過去了，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣。
一、培訓方面：
1、托盤要領，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。
3、賓館相關制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關安全意識。
5、對本班組進行學習醬料制作。
二、管理方面:
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20xx年傳菜全年離職人數23人，20xx年傳菜全年離職人數4人， 20xx年是比較穩定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作。
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協調。
4、認真做好每一天的每一項工作。
5、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。
6、利用休息時間進行計算機培訓。
7、多學習其他東西，充實自己。
最后，希望我到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓!
酒店服務員自我鑒定范文
我是xx大學市場營銷與策劃專業的學生，在將近畢業之際，我到xx餐廳進行三個月的實習，在過去的工作三個月里,我的工作能力有了很大的提高,現將3個月來的工作做一個自我鑒定。
1、溝通能力提高：作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。
2、突發事件應變能力提高：在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高：通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務意識提高：作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。
回顧過去的3個月,我認真學習營業的培訓,積極參加崗位培訓.全心全意,以禮待人,熱情服務,耐心解答問題,為客戶提供優質服務,并在不斷的實踐中提高自身素質和業務水平,成長為一名合格的營業員.今后我將更加努力，我相信,我行,
我努力在以后的工作中我愿成長為一名優秀員工,為xx單位營造價值。
酒店服務員自我鑒定閱讀
作為五星級酒店的服務生,在做事細節、禮儀方面要求都特別嚴格,因為前廳部是酒店的第一“窗口”,而服務員的素質直接反映了該酒店的服務質量和管理水平，作為服務員我每天要面對大量的賓客,影響面大,因此在服務工作中要特別講究禮儀,給賓客留下美好的印象。 下面就是我作為服務生自我鑒定。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
二、以人為本
客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信任、滿意。
三、應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是/fanwen/1600/不是在自己一方。
經過自己的努力，自然取得不錯的效果，但仍然存在不足，在以后的工作中一定不斷學習，不斷加強，爭取有更優秀的表現
作為五星級酒店的服務生,在做事細節、禮儀方面要求都特別嚴格,因為前廳部是酒店的第一“窗口”,而服務員的素質直接反映了該酒店的服務質量和管理水平，作為服務員我每天要面對大量的賓客,影響面大,因此在服務工作中要特別講究禮儀,給賓客留下美好的印象。 下面就是我作為服務生自我鑒定。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。
語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
二、以人為本
客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信任、滿意。
三、應變能力
服務員培訓禮儀范文3
關鍵詞 中學餐廳；服務員；個人素質
中圖分類號 F719
文獻標識碼 A
前言：餐廳服務員作為與顧客溝通的直接橋梁，對于餐廳未來的經營發展有著極其重要的作用，尤其是中學餐廳服務員的顧客群體是以中學生為主，更需要通過中學餐廳服務員與中學生的和諧溝通，用真摯的服務熱情以贏得中學生的青睞。這就強調了中學餐廳服務員本身需要有一定的個人文化素質并有著良好的、負責任的服務意識。以此來提升顧客的滿意度，提升顧客對餐廳服務的信任，可以說，中學餐廳服務的好壞，很大程度上取決于餐廳服務員的個人素質。
一、中學餐廳服務的發展現狀
對于餐飲行業而言，餐廳對服務員的人力需求量大，但是卻一直在面臨人力資源短缺的問題。在這種條件下，服務員選擇的空間很小，基本對學歷也無太高要求。所以就很容易造成中學餐廳服務員文化水平低、各項素質表現相對較差的一個尷尬局面。由于中學餐廳本身規模不算大，也很難做到為服務生提供專門的職業培訓。這樣本質上很難保證中學餐廳服務員整體上的個人素質。體現著中學餐廳服務的整體水平仍然有待提高。
二、當前中學餐廳服務員的個人素質
服務員的個人素質直接影響到餐廳的口碑與生育，且由于中學環境本身就處于一個相對封閉的狀態，若中學餐廳服務員個人素質差、服務質量差、將給中學餐廳帶來極大的負面作用。
而事實上，中學餐廳服務的確存在一些問題，比如，服務態度和服務效率低下。打個具體的比方，在點菜之后菜品遲遲不上桌，這個情況下詢問服務員他們往往用一些模糊的形容詞來回答客人，比如“馬上就好”“一會兒”這種措辭很難讓顧客真正的滿意，且本身是一種對顧客不負責任的表現。在服務態度方面也欠缺友善的以免，很少有做到微笑服務，甚至有些服務員在工作過程中和其他服務員聚在一起聊天的現象，這本身就是一種對顧客不尊重的表現。還有的服務生缺乏對菜單菜品的了解，這也一定程度上反映了服務水平的低下。
三、提升中學餐廳服務員個人素質的具體要求
餐廳服務業本身的工作較勞累、枯燥，如果服務員沒有很好的敬業精神和務實精神，很難以高昂的工作熱情來招待顧客，這進一步證明需要保證中學餐廳服務員的個人素質來提升餐廳服務質量，服務生需要有進行專業的訓練，掌握專業的性能，對餐廳工作各個環節的工作有一定的了解，培養服務生各方面的素質，才能有利于中學餐廳的經營與發展。
1.保證禮貌與周到的服務
餐廳服務員的每一個動作和語言都傳遞著中學餐廳本身的一種形象，尤其是對于中學餐廳而言，更需要做足服務生形象的功課，以此來贏得顧客的認可。服務過程中服務員也必須保持著“顧客至上”的原理，保持對客人的禮貌與尊重，這是最起碼的表現，良好的禮儀表現一定程度上也反映著餐廳本身的格調。再者服務過程中要對顧客殷勤而周到，對每一個顧客都報以親切的微笑，語氣誠懇。對于顧客的各種要求也應保持足夠的耐心，切忌急躁或者大聲叫嚷，要注意到服務員的形象也代表著中學餐廳的形象，并且注意自身的語言表達，以免存在欠妥當的地方。
2.誠信服務
無論是對待餐廳的工作還是對待所面對的顧客，中學餐廳服務員都應保證誠信做人，誠信做事。這也是中學餐廳服務員需必備的一項個人素質。按時完成工作任務，不能出于某種目的來欺騙顧客進行餐廳消費，對于該方面中學餐廳本身也要加強對員工的思想教育，以避免日后餐廳工作中，員工與員工、員工與顧客之間發生一些不必要的摩擦。
3.擁有一定的文化素質
各項服務有一個系統的掌握，如此也能更好的將這些服務介紹給顧客，并且學會抓住顧客的心理，根據不同的客戶群來采用不同的服務方法，比如對于中學生而言，受自身的經濟條件約束，中學生也許更青睞價格相對便宜的經濟實惠的菜品，這個時候服務員從顧客的角度出發，闡明該類菜品的特色性、營養價值、盡量避開說這道菜很便宜。這樣一定程度上也顧客也會覺得自己很有尊嚴。以此來拉近與顧客之間的距離，給予顧客一個溫馨的服務氛圍。這樣可以鞏固和吸引更多的客戶群來餐廳。
4.對員工進行專業培訓
通過餐廳組織的專業培訓，員工能系統的掌握餐廳相關的事項，熟練了解相關知識，在工作中需要格外注意的地方，在突況下需要做如何的處理等等。服務培訓的目的主要是在培養服務員專業性的同時，加強服務員的工作熱情和服務態度，提升其在工作參與過程中的責任感，培養服務生各方面的能力。如此才能為顧客帶來更為優質的服務，以此來提升顧客對中學餐廳的滿意度。
5.保持高昂工作熱情
服務員這門職業本身具有超高的流動性，因此從服務員的角度來講很容易產生消極的情緒，對工作敷衍了事，工作效率低下，保障餐廳服務員的工作熱情是尤為重要的，這就需要餐廳上司和服務員之間多進行溝通。時不時的贊揚、鼓勵服務生，如此很容易激發服務生的工作熱情，提升個人自信與工作積極性，也有利于服務生與顧客之間更融洽的交流。
四、結語
對于中學餐廳而言，發展機會眾多，競爭也愈來愈為激烈。為了能在激烈的市場競爭中脫穎而出，也更需要注重餐廳服務員個人素質的全方位提升，注意平時服務生對待客人的禮儀，對客人說話的態度語氣，以及服務效率等方面，以保證餐廳的整體形象，做到更好的為顧客服務，提高服務品質，使得顧客在用餐過程中感到滿意，對餐廳服務報以信任，通過服務員與顧客之間良好的面對面交流，讓顧客對中學餐廳有著良好的印象，以此來培養忠實的客戶群，這對于中學餐廳未來的發展和經營而言，是十分重要的。
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服務員培訓禮儀范文4
酒店前臺的接待禮儀知識
1.形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2.接待禮儀規范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。
3.儀態禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
酒店前臺接待禮儀禁忌
1.坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑
微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
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服務員培訓禮儀范文5
【關鍵詞】服務意識；增強；服務員
如今，酒店餐飲行業之間的競爭日益加劇，很多地方僅是一條街就會出現十數家的餐廳酒店。每一個餐廳都想開辟出屬于自己的市場，得到好的評價，被人們所認同接受，可是做到這一點卻并非一件易事。就像我們在蓋樓的時候，要想使我們蓋的樓高大并且能經得起風雨，就必須使每層樓都固若磐石，同樣的，消費群體就像是一個雪球，要想讓這個雪球越滾越大的話，除了要增添餐飲特色，服務員的服務質量也對餐飲店的發展發揮著非常重要的作用，如果我們能夠保證所有來本店用餐的顧客都享受到高質量的服務，無論是服務方面或是食物的口感都能夠使他們感到心滿意足，漸漸地餐飲店就會擁有一支固定的屬于自己的消費群。在餐飲店內，餐飲部屬于其中堅力量，它給顧客提供服務和餐飲產品的需求，服務和消費是餐飲部門中最為主要的活動，餐飲業的經營活動在表面上來看，只是服務和消費的關系，但這其中也包含著人與文化、人與環境、人與習慣、人與菜品以及人與人等各種關系，其中人與人的關系是最為重要的，而這種關系的最好體現就是服務員與顧客之間的關系。
一、服務意識的重要性
服務員的服務狀態是餐廳的代表，在顧客餐飲期間，服務員擔任著與顧客面對面交流的職責，作為一線員工，他們的舉止言行一方面影響著顧客餐飲的心情以及對餐飲店的評價，另一方面也影響著餐飲店的聲譽，產生品牌效應。顧客在心理上會不自覺地對服務員產生深刻的印象，而且這種印象的持續時間相對較長，而且這種印象還會在他們的交際圈內產生一定的影響。所以，餐飲店的管理者對于服務員職業素質和他們自身修養的培養非常重要。每個餐飲店對于“優質服務”都有著不同的定義，有的理解為賓至如歸的服務，有的理解為超值服務，有人認為是周到服務，有人認為是微笑服務，每個人都有屬于自己的想法，都有其在理的一面。其實歸根結底就是盡量讓顧客的需求得到滿足，這是一種要員工發自內心的行為，只有“真心”才會產生最好的效果。協調餐飲店和顧客之間的關系，服務員就是其紐帶，管理者必須強化服務員的服務意識，能夠做到站在顧客的角度去考慮他們需要什么，對于他們提出的需求，都應該最大限度的讓他們得到滿足。只有這樣，才可以拉近顧客與餐飲店的距離，在短時間內積累自己的消費群體，那么，服務員應當怎樣做才能夠使顧客感到自己的需求得到了滿足并且使他們享受到優質的服務呢？
二、提高服務員服務意識的方法
1.注重禮儀禮貌
首先，儀表代表著一個人的精神面貌，整潔的儀表可以給顧客一種舒心的感覺，服務員要特別注重自身容貌的修飾，做到勤換衣物、勤修指甲、勤洗澡、勤理發，每天在正式投入工作之前在鏡子面前整理自己的容貌，在工作期間著統一的工作服，服裝要熨燙平整、扣好紐扣并且洗滌干凈。在迎接賓客的時候要注意禮節禮貌，時刻將微笑掛在嘴邊，服務員在接待賓客時要做到大方有禮、不卑不亢、真誠、熱情并且態度和藹。
2.建立良好的與客戶之間的關系
另外，良好的客戶關系非常重要。客戶來到餐飲店消費以滿足自身的消費需求，這是非常正常的事?？蛻舨惶嵋庖?，不投訴并不能表示客戶對店內的服務是滿意的，只有在接到顧客的稱贊和表演時才可以理解為客戶是真的滿意了。可以供客戶選擇的餐飲店很多，當然，只有服務得到了他們認可的餐飲店才是他們的首選目標。好的服務不是僅靠強硬的管理就可以擁有的，是通過對服務人員的認真培訓而逐漸形成的。學習是提高團隊素質的基礎和前提，也是“精技”、“培智”、“利德”的重要途徑。服務人員的靈活運用和努力學習，加上規范的培訓教材、完善的培訓體制，就可以培養出一個優秀的團隊，創造出高質量的服務。
3.正確處理客戶的投訴問題
當面對客戶的投訴的時候要妥善地處理好，每一個餐飲廳，即使擁有再有水準的服務、再齊全的功能、再完善的設備，也會有一些不足之處，只要有不足就會發生客戶投訴這樣的事件，面對這樣的問題該如何處理是問題的關鍵所在。第一，面對客戶的投訴服務員要正確地對待，在我們處理問題的過程中這是其基本，對于客戶的投訴，服務人員要做到耐心處理，熱情接待。第二，建立預警機制以便于客戶的投訴，在客戶投訴之前做好預測和預防的工作，形成一條完整的工作鏈，依據客戶的投訴記錄即時做好分析和總結，找出產生這種問題的原因，借鑒其他餐廳的管理經驗，制定預防的措施，對每個部門進行相應的講解，使服務人員在服務的時候避免問題再次發生，第三，要保證工作人員在接到客戶的投訴的時候熱情周到、文明禮貌，對客戶提出的問題給予細心的回答，虛心聽顧客的意見，如果其中有什么誤會，應該在道歉的同時給客戶解釋明白，保證投訴的徹底性和快捷性，如果在公共場合，服務員首先應想辦法使客戶的情緒平靜下來，將其他到其他地方，防止影響其他顧客的餐飲情緒，對餐飲店產生不良的影響。
三、結語
提高服務人員的服務意識是企業經營過程中最為重要的問題，只有保證顧客享受到有質量的服務才能更好地讓餐廳酒店更容易形成自己的消費群體，擴大餐飲廳的經營規模，增強餐飲廳的影響力，讓餐飲店更好的經營下去。
參考文獻
[1]陳企盛.餐廳服務員綜合技能實訓
[2]餐飲管理.酒店餐飲部服務員服務意識對酒店經營的影響
[3]餐飲管理.提高個性化服務和質量
作者簡介：
服務員培訓禮儀范文6
服務員優秀自我鑒定
時間在忙碌的工作中，不知不覺的過去了，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣。
一、培訓方面：
1、托盤要領，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。
3、賓館相關制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關安全意識。
5、對本班組進行學習醬料制作。
二、管理方面:
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、2xx-xx年傳菜全年離職人數23人，XX年傳菜全年離職人數4人， 2xx-xx年是比較穩定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作。
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協調。
4、認真做好每一天的每一項工作。
5、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。
6、利用休息時間進行計算機培訓。
7、多學習其他東西，充實自己。
最后，希望我到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，!
作為五星級酒店的服務生，在做事細節、禮儀方面要求都特別嚴格，因為前廳部是酒店的第一“窗口”，而服務員的素質直接反映了該酒店的服務質量和管理水平。作為服務員我每天要面對大量的賓客，影響面大，因此在服務工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。 下面就是我作為服務生自我鑒定。
首先在外在形象上作為總臺服務人員的我，著裝整潔，不濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物，講究個人衛生，上班前忌吃有強烈刺激味的食物。在站立服務當中，始終精神飽滿，對賓客笑臉相迎，主動熱情。有敬業精神，不隨便離開工作崗位去辦私事。工作時間我不與旁人閑聊，不對賓客不理不睬。在任何情況下都不與賓客發生爭執，使用文明禮貌語言，不譏笑、諷刺客人，不言語粗俗，舉止粗魯。
其次在工作態度上我服務態度熱心、誠懇。當賓客對服務不滿投訴時，我耐心傾聽，誠懇接受，不打斷賓客的話頭，更不置之不理，向賓客真誠致歉，并馬上著手解決問題。做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務。
我做到有問必答，百問不厭?；卮饐栐兒啙嵜髁耍迷~準確，口齒清晰。對本酒店的各個場所位置、服務時間、各種設施了如執掌，不用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊。 接待賓客問詢時，我熱心為他們當好參謀。除對本單位情況了解、熟悉，我還熟悉本地其他服務性行業的有關情況，如旅游景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關信息，以便隨時為賓客提供服務，避免一問三不知。
在賓客遇到困難時，我盡自己一切努力去幫助，從不以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如不能滿足賓客的要求時候，我及時向賓客致歉，以求諒解，不隨意編造理由，推諉搪塞。 在答應賓客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遺忘。
賓客離店來總臺結賬，我態度熱情，辦理迅速準確，以免耽擱賓客的時間。當場核對各項收費情況，錢款當面結清。結賬完畢應向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。因為我知道適當的告別語，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來。
經過自己的努力，自然取得不錯的效果，但仍然存在不足，在以后的工作中一定不斷學習，不斷加強，爭取有更優秀的表現
優秀服務員自我鑒定范文
時間在忙碌的工作中，不知不覺的過去了，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣。
一、培訓方面：
1、托盤要領，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。
3、賓館相關制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關安全意識。
5、對本班組進行學習醬料制作。
二、管理方面:
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、2xx-xx年傳菜全年離職人數23人，XX年傳菜全年離職人數4人， 2xx-xx年是比較穩定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作。
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協調。
4、認真做好每一天的每一項工作。
5、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。
6、利用休息時間進行計算機培訓。
7、多學習其他東西，充實自己。
最后，希望我到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，! 作為五星級酒店的服務生，在做事細節、禮儀方面要求都特別嚴格，因為前廳部是酒店的第一“窗口”，而服務員的素質直接反映了該酒店的服務質量和管理水平。作為服務員我每天要面對大量的賓客，影響面大，因此在服務工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。 下面就是我作為服務生自我鑒定。
首先在外在形象上作為總臺服務人員的我，著裝整潔，不濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物，講究個人衛生，上班前忌吃有強烈刺激味的食物。在站立服務當中，始終精神飽滿，對賓客笑臉相迎，主動熱情。有敬業精神，不隨便離開工作崗位去辦私事。工作時間我不與旁人閑聊，不對賓客不理不睬。在任何情況下都不與賓客發生爭執，使用文明禮貌語言，不譏笑、諷刺客人，不言語粗俗，舉止粗魯。
其次在工作態度上我服務態度熱心、誠懇。當賓客對服務不滿投訴時，我耐心傾聽，誠懇接受，不打斷賓客的話頭，更不置之不理，向賓客真誠致歉，并馬上著手解決問題。做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務。
有關于服務員的自我鑒定
時間在忙碌的工作中，不知不覺的過去了，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣。
一、培訓方面：
1、托盤要領，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。
3、賓館相關制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關安全意識。
5、對本班組進行學習醬料制作。
二、管理方面:
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、2xx-xx年傳菜全年離職人數23人，2xx-x年傳菜全年離職人數4人， 2xx-x年是比較穩定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作。
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協調。
4、認真做好每一天的每一項工作。
5、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。
6、利用休息時間進行計算機培訓。
