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后續服務工作安排范文1
【摘要】健康體檢時為了預防疾病，幫組人們更好更及時的了解自己的身體狀況，是現階段我國醫療系統的主要組成部分。本文從實際工作經驗出發，總結健康體檢在服務工作方面的不足，針對具體問題提出了新的解決措施，以供相關工作者參考。
【關鍵詞】健康體檢；服務工作；措施
隨著社會的不斷發展進步，人民生活水平的提高，但是在另一方面，人們的生活壓力又普遍增大，患病的幾率也是逐年增加，世界醫療衛生組織統計的數據，全球每年的病人呈直線上升。很多疾病，比如癌癥，在早期是沒有明顯的癥狀的，但是這種疾病對一個家庭來說是災難，增加了家庭的負擔，如果能在早期及時發現并且及時采取有效措施治療往往能使疾病得到治療，給病人帶來健康。居民對醫療的要求越來越高，健康體檢的地位也越來越重要，但是在目前的健康體檢中心服務工作還不能滿足廣大群眾的要求，還存在一定的問題，需要我們探討研究新的服務措施。
一、當前健康體檢中心服務工作存在的不足
體檢中心是最近幾年在醫療界興起的新部門，發展在探索中前行，相關服務工作做的還不完善，主要體現在以下幾方面：
1、醫療設施器械的配置不完善
由于經濟的城鄉差距，醫療設施的配備不平衡主要體現在城鄉醫院，在我國，農村醫療部發達是公認的事實，而城市里的醫院則有資金引進先進的醫療設備。很多農村醫院甚至沒有設置體檢部門，就算設置了也沒有一流的彩超、B超機、CT機、心電圖機、Dr機、生化儀必備的檢查儀器，偶爾有些地方花重金買進，但是也沒有專門的人員進行保養和管理，這樣就使得農村的居民進行一次體檢不得不跑到城里去，觀念上的缺失導致很多人從來沒有體檢的經歷。
2、體檢過程當中服務水平不高
體檢時一項系統性的工作，根據不同人的要求需要作出不同的安排，但是現階段，我國醫療機構在這方面還沒有真正做到以人為本，體檢的工作當中還存在很多地方令病人不滿意，主要體現在以下幾點，首先，體檢前沒有做好安排，沒有指定具體的體檢計劃，一般都是需要體檢的群眾來了才開始隨意的檢查，有時候沒有專門的醫師體檢而導致相關疾病不能體檢，在檢查的時候甚至會遺漏很多需要的體檢項目，比如。對乙肝、肺結核這樣的疾病的檢查；其次，是體檢過程中相關醫務人員的服務態度不能令群眾滿意，一些醫院，負責體檢的不是專門的醫療人員，綜合素質不高，對群眾工作沒有熱情，群眾來體檢也是敷衍的態度，在體檢中對群眾的疑問沒有進行及時的解答導致很多群眾對相關疾病沒有正確全面的認識；最后，有些醫院對疾病的體檢沒有檢查出真實的情況，給群眾造成不必要的擔憂和恐慌，有些服務人員沒有尊重相關人員的隱私，對檢查出來的結果隨意公布，嚴重侵犯了他人的隱私，給他人造成了更大的創傷。
以上所舉的這些只是健康體檢中比較典型的不足之處，在實際的工作當中其實還有一些其他的地方不能令人滿意，有過體檢的同意都應該有點感受，這里就不一一列舉。
現在很多醫院對前來進行健康體檢的人員都沒有后續的服務工作，沒能保證相關健康資料的連續性和完整性，也沒有對相關有疾病預兆的病人進行及時的關照治療，很多定期前來進行健康體檢的群眾也進行了很多不必要的體檢，浪費了時間。還有一些對群眾體檢的結果沒有進行及時的分析總結，導致一些隱藏的傳染病在當地興起，這些都是沒有注重后續工作的結果。
二、對提高服務水平新措施的探究
不管是對體檢的群眾還是從事體檢的醫務人員來說，目前我國的健康體檢與發達國家相比還存在相當多的不足，在實際的工作中，根據實際情況，從實際出發，個人認為提高體檢的服務工作應該采取以下措施：
首先，做好前期的準備工作。充足的準備工作是良好服務的必要前提，在體檢前，相關工作人員召開工作會議，制定體檢計劃，對醫務人員分配各自的崗位，認真組織落實，體檢領導負責人做好監督工作。在開會的過程中提出本次體檢的任務和具體要求，強調重點工作，對上次的體檢情況作好分析，將這次的體檢情況做好備案，做好統計的表格，比如，根據性別、年齡、地區、職業不同對前來體檢的人員進行分類管理，相同職業的人員患同樣的職業病的可能性大，所以在體檢的時候可以相似對待這樣能大大減少體檢的時間和工作量。
其次，體檢過程中以人為本，注重個性化服務。在體檢工作中不同部門安排相關的專業醫生，他們擁有豐富的經驗，對工作高度熱情負責，對相關疾病癥狀很容易看出來，能夠對群眾的問題進行很好的解答，也能對有疾病前兆的群眾進行很好的心理輔導，消除先關疑慮，進行進一步檢查，避免發生誤診、漏診的情況。也可以根據年齡、性別、地域、職業、既往史及現病史不同設計不同的體檢方案，體現個性化和以人為本的高質量服務。
最后，做足做好體檢后的總結服務工作。體檢過后應該及時將體檢的結果錄入數據庫，做好分析總結，建立個人的健康資料管理方案，將檢查結果及時反饋個當事人，注意保護私人隱私。對有疾病跡象的群眾及時關心治療，提供相關建議，對有傳染病的群眾應當及時隔離采取治療，避免傳染病的發生。
三、總結
總之，在新形勢下下，努力提高健康體檢中心的服務質量是刻不容緩的事情，要想取得好的結果，必須分析不足之處，找出原因，從長遠出發，在體檢前、體檢中、體檢后三階段做好工作，三方面結合，不斷改革創新，這樣體檢的工作才能實現突破。
參考文獻
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［2］李英年，李曉華，王桂玲，淺述健康體檢的管理［J］，醫學研究生學報，2006(01)
后續服務工作安排范文2
根據《商務部、財政部、中華全國總工會關于實施“家政服務工程”的通知》要求，為推進我省家政服務工程建設，進一步促進家政服務業發展，擴大家政服務消費，結合我省實際，特制定如下實施方案：
一、指導思想和工作原則
以黨的十七大十七屆三中全會精神為指導，深入貫徹科學發展觀，認真落實國務院關于搞活流通、擴大消費的各項政策措施。以服務民生、擴大內需、發展經濟、吸納就業為宗旨，堅持以企業為主體、政府引導支持、社會多方參與，促進下崗失業人員、農民工從事家政服務的原則，實現“財政政策引導，商務組織資源，工會打造平臺，家政拓展就業，促進社會發展?！?/p>
二、工作目標
從2009年開始，通過實施技能培訓等措施，每年扶
持一批城鎮下崗人員、農民工從事家政服務，逐步形成規范、安全、便利的家政服務體系。2009年計劃全省扶持5000名城鎮下崗人員、農民工從事家政服務，建立20個家政服務培訓基地。
三、培訓對象、內容及方式
（一）培訓對象。男性年齡16周歲以上、55周歲以下，女性年齡16周歲以上、50周歲以下，身體健康，準備從事家政服務工作的人員。
（二）培訓內容。與家政服務工作相適應的人文社會知識、自然科學知識、醫療保健知識、職業道德基本知識及專項技能等。培訓時數和教學內容詳見《家政服務員培訓大綱》（見附件）。
(三)培訓方式。采用集中培訓與自學、統一考試相結合的培訓方式。
四、實施步驟
（一）確定承擔培訓任務機構。全省家政服務工程的培訓工作主要依托工會培訓機構和大型家政服務企業承擔。符合條件的單位，可在8月10日以前向所在市級商務部門提出申請，市級商務部門會同財政、工會部門按照公平、公正的原則，對申請單位資格進行審查，并向省級商務、財政、工會部門推薦。省級商務、財政、工會部門通過專家評審方式在推薦單位中確定可承擔培訓任務的單位，報商務部、財政部、全國總工會備案，并向社會公布。
1、承擔培訓任務的工會培訓機構應具備下列條件：（1）有法定的辦學資質，有1年以上的家政服務培訓經驗；（2）有3名以上具有專業資格的教師，不少于1000平方米的培訓場地和培訓所需的設備設施，年培訓能力在500人以上；（3）有多媒體教學設備、自動化辦公設備；（4）能為學員建立詳細檔案，并能為家政服務員提供后續跟蹤服務。
2、開展自主培訓的大型家政服務企業應具備以下條件：（1）具有獨立法人資格，能夠自主招收員工；（2）有實施培訓師資、場地、設備設施，有不少于1000人次的培訓經驗；（3）能夠為所培訓人員安排就業，有全程跟蹤家政服務員服務情況的能力；（4）能與家政服務員簽訂《勞動合同》或《勞務合同》，建立專門檔案。
（二）組織開展相關培訓。各承擔培訓任務的機構9月1日開始組織開展培訓工作。一是由工會培訓機構進行培訓。不具備自主培訓能力的中小企業，可將用工需求報當地商務部門（或其委托的有關機構，下同）并簽訂承諾安排就業的相關協議后，委托地方工會組織進行人員招募，由確定的工會培訓機構按《家政服務員培訓大綱》（見附件）組織培訓。二是由大型家政服務企業自主培訓。大型家政服務企業按照市場需求自主招收員工，到當地商務部門登記備案，依托自身資源，按照《家政服務員培訓大綱》組織培訓。
（三）組織驗收和就業。工會培訓機構培訓的學員，考試合格并經當地商務、財政、工會部門驗收（具體驗收標準另文，下同）后，由提供用工需求的企業按承諾安排就業。大型家政服務企業自主培訓的學員，考試合格并經當地商務、財政、工會部門驗收后，由企業優先安排就業。
五、資金支持方式及標準
（一）中央財政對家政服務人員培訓經費予以全額補
助。按照培訓大綱在指定機構完成家政服務人員培訓并安排就業的，經當地商務、財政、工會部門驗收合格，均可享受補貼政策。
(二）培訓經費標準。家政服務人員培訓標準每人800元。
六、補貼資金的申報及下達程序
（一）補貼資金的申報。培訓機構應于每季度結束后10日內持有關材料到所在地市級商務、財政部門申報。申報材料包括：補貼資金申報表、申請者培訓資質證明、商務部門備案記錄、包含學員個人信息和培訓記錄的培訓檔案、驗收合格憑證、家政企業與學員簽訂的《勞動合同》或《勞務合同》、申請者銀行賬戶等。
（二）補貼資金的劃撥。財政部會同商務部根據各省經
濟發展水平、家政服務市場發展情況等，測算年度補貼資金規模。財政部將補貼資金預撥到省級財政部門，省級財政部門按需求 進度及時將補貼資金撥付到市級財政。
（三）補貼資金的審核及兌付。市級商務部門對企業的
補貼資金申請進行初審后報送同級財政部門，財政部門審核后下達補貼資金。財政部門在接到申請后的15個工作日內，完成資金審核及兌付工作。對不符合補貼要求的，應在接到申請后的6個工作日內與商務部門或申請者溝通答復。實際補貼資金超出中央財政預撥資金的，由省級財政先行墊付。
（四）補貼資金清算。2010年3月底前，省級財政
部門核實匯總本地區2009年度補貼資金使用情況，報財政部審核清算。
七、工作要求
（一）充分認識實施家政服務工程重要性。家政服務工程與人民群眾生活密切相關，實施家政服務工程，運用財政資金支持開展家政服務人員培訓、供需對接、從業保障等工作，扶持城鎮下崗失業人員、農民工從事家政服務，不僅有利于增加就業崗位，解決當前就業困難，而且對滿足居民日益增長的生活服務需求有著重要意義。各級商務、財政、工會部門，要高度重視，增強責任感和使命感，加強領導，精心組織，切實將這項工程作為一項緊迫而又長期工作抓緊抓好，抓出成效。
（二）明確工作任務。商務、財政和工會部門要各司其責，加強配合，密切協作，切實做好家政服務工程培訓工作。商務部門負責具體組織實施家政服務工程培訓工作；負責研究和協調家政服務工程培訓工作實施過程中出現的情況和問題。財政部門負責家政服務工程補貼資金的管理、監督和審核發放工作。工會部門負責招募家政服務人員并組織工會培訓機構對其進行培訓。
后續服務工作安排范文3
二〇〇九年來，在局領導的關心指導下，在項目實施鄉鎮的支持配合下，通過我站全體職工的共同努力，順利完成了年初制定的各項任務，現如下：
一、業務工作
（一）植被恢復造林
（二）義務植樹
（三）地方性工程造林
2009年地方性工程造林主要是以苗木扶持的方式支持茶產業建設。經統計，共扶持發放茶苗209.22萬株，造林面積達0.1萬畝，涉及拉巴、南嶺、東回、謙九、酒井、富東、勐朗鎮等九個鄉鎮。
（九）其它
為加快**縣經濟建設步伐，培植壯大旅游文化產業，根據某某市委、市政府的有關會議精神及縣委、縣人民政府的安排和部署，僅僅圍繞“著力打造景邁、芒景萬畝古茶園旅游景區，建立綠色金三角”這一戰略目標。針對總體規劃和布局，我局主要是重點對惠民至景邁、芒景全長31公里的旅游線路上下、兩旁的綠化造林進行了規劃，并按照旅游線路建設的標準拿出了投資為115.776萬元的綠化美化實施方案，目前，這個方案已得到縣人民政府的批準并付諸實施，計劃在09年7月份以前完成建設。另外，我站始終堅持“業務工作優先中心工作兼顧、以大局為重、服務全局”的工作原則，在積極組織完成自己業務工作的同時，還抽調技術人員協助其它股室完成伐區作業設計、集體林權制度改革檢查驗收、地方公益林調查等工作。
二、政治思想方面
以“三個代表”重要思想為指導，以工作的第一要務“服務”貫穿于工作始終，樹立全心全意為人民服務的正確價值觀，端正態度，加強學習，不斷增強自己的理論和業務知識，做一個思想向上，作風務實的林業技術服務人員。在這方面，我站全體工作人員先后參加學習了我局組織的“解放思想大討論”活動，并結合自身的工作實際撰寫出心得，在會上先后作了發言；參加了為期4.5天的全縣林業系統行政執法暨業務培訓，提高了自身業務素質；選派人員參加了縣委黨校組織的先進分子黨課學習等。
三、經驗和不足
主要是項目造林方面。經驗：（一）由包上承包造林轉變為農民自己造林，造林方式多樣化；（二）農村富余勞動力得到充分利用，農民從中得到實惠，增加了收入；（三）增強了上下聯系及項目實施鄉鎮的責任心。（九）降低了項目運作帶來的風險。不足：在選擇造林操作方式上，沒有足夠掌握項目區實際，不能盲目的也不要一層不變。要充分了解項目區群眾思想意識及勞動力資源情況以后再確定。因為農耕與造林都講求時節，而**的實際就是農耕時節即是造林時節，兩者相互抵觸，如果沒有足夠的勞動力作保障，要求農民既要做好農耕又要造好林是不現實的。為此，沒有全心全力的投入，就會影響項目建設速度，質量和成效就不會達到預期效果。另外，造林樹種單一，純林造林較多，增加了造林成本。為提高對病蟲害、風害、火災等自然災害的抵御能力，建議多造一些混交林。
九、二〇〇九年計劃
(一）繼續做好歷年造林地補植補造、管護和檢查驗收等后續工作；
（二）09年計劃實施4.0萬畝的造林任務。其中：植被恢復0.4畝，安排在酒井鄉光頭山；3.6萬畝的義務植樹和荒山造林，安排在全縣范圍內；
（三）積極爭取防護林體系特色經濟林建設項目1.0萬畝，主要安排在安康、上允、富幫三個鄉鎮實施；
后續服務工作安排范文4
一、指導思想
全面貫徹中央、省、市農業農村工作會議精神，以提高農民就業創業能力、培養更多的現代農業經營主體和現代產業技術工人為目標，全面實施農民素質提升工程，創新培訓方式，提升工作水平，突出抓好農業專業技能培訓和轉移就業技能培訓兩大重點，引導更多的農民轉變就業觀念，提高就地就近就業能力、創業能力、輻射帶動能力和新農村建設能力。
二、目標任務
全年培訓任務為2800人（詳見附表），各類培訓的組織實施分工如下：
（一）農業技能培訓。由縣農業局牽頭負責，主要針對糧食生產、蔬菜種植、食用菌、中藥材生產等新技術、新品種的推廣應用開展培訓。
（二）農村"兩創"實用人才培訓
1．實用人才培訓。由縣農業局、人勞局牽頭負責。主要分為二大類：（1）物業化管理人才培訓，包括農村污水處理及沼氣設施維護、農村綠化養護、農村水電人員的培訓。（2）科技、社會服務等其它人才包括農村財會、能工巧匠、文化產業、農機具修理培訓。
2.創業人才以及異地培訓。由縣農辦、人勞局牽頭負責。創業人才培訓，主要指農村專業合作社和農村龍頭企業的領辦者、行業協會帶頭人、家庭工業創辦人、小企業經營者、農家樂經營業主、網上創業、農村經紀人、村組干部、外出打工返鄉人員和有志于農村創業的大、中專畢業生等各類農村經營能人的培訓。著重以農民自主創業和創辦實體、創辦農家樂或農家樂餐飲、客房服務和網上創業的技能培訓為主；異地培訓主要是開展農村實用人才庫的各類實用人才以及農民急需而我縣無師資力量的培訓。
（三）轉移就業技能培訓。由縣人勞局、教育局牽頭負責。一是以不能繼續升學的初高中畢業生為主體，開展預備勞動力培訓；二是開展雙證制教育培訓，對已經獲得初高中文憑的農村勞動力再向上提升一級學歷文憑，同時獲得一項職業資格證書；三是以被征地農民、下山移民、下崗、轉崗的返鄉農民工和農村預備勞動力為主體，開展轉移就業技能培訓，包括電車工培訓、中高級電工、護理工以及"雙證制"的相關工種培訓。要切實抓好轉移就業技能培訓的后續服務工作，著重抓好已經培訓月嫂推介工作和后續服務管理工作。
（四）務工農民崗位技能培訓。由縣經貿局牽頭負責，培訓的主要對象為：縣、鄉鎮規模以上企業的職工。
三、資金補助標準
縣財政安排培訓經費不少于180萬元。各類培訓具體補助標準為：
1.農業技能培訓。實際培訓時間不少于3天，給予每人100元的補助。
2.農村實用人才培訓。實際培訓時間在20天以上，給予每人450-900元的補助。
3.農民轉移就業技能及農村創業人才培訓補助標準。實際培訓時間不少于15日，視培訓成本、培訓時間、質量以及項目性質給予每人600-800元的補助。
4.特殊工種及異地培訓。對培訓成本大，培訓時間長，需要外請專家教授或滅絕性保護的非物質文化遺產保護項目等培訓工種，比較同類培訓類型，報經縣分管領導批準同意，可適當提高補助標準，但最高不超過2000元/人。
5.務工農民崗位技能培訓。實際培訓時間不少于3日，并有《培訓課程表》、《學員簽到單》、《培訓學員名冊》的給予每人200元的補助。
6.雙證制及預備勞動力培訓。根據初中升高中，高中升大專的兩種不同文憑和學制長短，經承辦單位提出申報經縣領導批準給予補助。預備勞動力仍按原補助標準每人40元執行。
7.零星培訓。是指對個別參加市省級中高級資格證書的補助：中級資格證書每人補助2000元，高級資格證書每人補助4000元。培訓對象在未參加培訓之前必須填報《縣中高級資格證書培訓審批表》，經申報審批同意以后參加培訓，并獲得國家勞動部門頒發的資格證書的，憑《縣中高級資格證書培訓審批表》和資格證書復印件到縣農辦申報相應的補助經費。
四、工作要求
后續服務工作安排范文5
各位領導、各位同仁：
根據會議安排，我代表所在這里作表態發言。
剛才會議傳達了市公司年中會議精神，總做了報告，分管老總們也都就分管工作做了重要指示。我個人感覺今天的會議務實高效，提出的九個方面的措施切合實際，操作性強，會后，我們將迅速傳達貫徹會議精神到每位員工，結合工作實際，采取如下積極有效措施，確保安全生產萬無一失，確保各項指標任務務期必成，確保優質服務再上新臺階。
一、穩打穩扎，抓基礎保安全
不斷完善各項安全生產責任制，扎實開展春季安全檢查后續整改工作，深入開展好各項安全活動，查找和解決問題，努力增強全員安全意識。堅持安全月例會和每周的安全學習會，認真貫徹上級的會議文件精神，結合實際，深學活用。繼續加大反違章力度，控制好低壓現場安全，增加下去線路設備巡視力度，加大用戶設備的督察力度，扎實地開展好電力設施保護工作，確保安全無死角。進一步優化和規范基礎資料管理，進一步完善各臺區基礎臺帳，及時更新數據，確保數據的準確性。做好迎峰渡夏（冬）和主要節日、重大活動期間的保電工作，加大巡視、夜巡、特巡等力度，確保電網設備健康穩定運行。
二、精細管理，抓營銷促效益
一是抓電量增長。繼續強化報裝項目的過程跟蹤控制，力爭重點報裝項目按時報裝接電，努力挖掘新的電量增長點。大力實施臺區改造工程，解決供電卡口問題，搶抓家電下鄉等有利機遇，努力增供擴銷。二是抓電價執行。抓好供用電合同的管理，加強業務變更、電價異動審批管理，繼續加大基本電費、農排用電的分析監控力度，確保均價穩步上揚。三是抓電費回收。加強電費回收考核，加強回收分析、考核和督導，繼續大力推進居民電費郵政批扣繳費業務和社會化代收，努力提升預付費在應收電費中所占的比例，逐步消除農電工墊付電費現象，力爭將電費回收隱形風險降到最小。四是抓降損增效。按照公司統一部署，加快計量里程碑改造步伐，進一步完善臺區基礎信息，加強線損過程管理，加大線損分析、考核力度，堵塞管理漏洞；按照公司統一安排，開展高損臺區整治和低電壓改造工作，逐步消滅高損臺區、負損臺區和零損臺區；深入開展有針對性的反竊電活動，進一步加強反竊電宣傳工作，維護企業合法權益。五是加強營銷基礎管理。進一步完善營銷工作質量管理體系，加強營銷基礎信息清理工作力度；加強所內營銷培訓工作，切實提高營銷員工的業務技能素質。加強用戶安全供用電檢查，確保不發生營銷安全事故。
三、注重細節，抓服務鑄品牌
強化低壓搶修管理，進一步理順內部管理流程，下大力氣解決搶修時間過長，處理故障時間過長的問題，大力提高供電可靠性。開展所內優秀電工評選，推進電工服務下鄉進戶，切實打造好“七彩陽光亮萬家”服務品牌，提升企業形象。繼續深入優質服務自查自糾，不斷查找和整改服務工作中的不足，進一步規范員工服務行為，全面提高“零距離”、個性化、人性化服務水平。加強優質服務工作考核，積極做好“95598”故障報修工作，超前防范客戶投訴，嚴肅查處投訴事件。積極開展上門服務，加強與客戶交流溝通。對客戶投訴舉報、來信來訪等，認真處理，做到件件有落實，件件有回音。加強農電工培訓，提升農電工品牌服務意識，不斷提升優質服務能力。
后續服務工作安排范文6
筆者所在廣東移動江門客服中心（以下簡稱“本中心”、“中心”）是公司的電話客戶服務部門，具備呼叫中心的一般特點。為突破中心客服人員培訓工作瓶頸，在過去的一年中我們充分調動內外部資源，開展了“微課程體系”的建設和應用探討工作，并取得了初步的工作成效。下面將簡單談一談具體操作過程中的一些感受。
一、為什么要建設和應用“微課程體系”
（一）培訓工作存在瓶頸
1、培訓內容有待優化
客服人員的能力體系歸結起來主要包含兩大知識模塊，分別為“企業業務類知識”和“客戶服務類知識”。其中因培訓效果難以監控和跟進，“客戶服務類知識”是客服人員培訓工作的難點?！翱蛻舴疹愔R”主要包括電話服務技巧、投訴處理技巧、電話營銷技巧等。
針對“客戶服務類知識”的培訓，以往我們主要通過兩種方式來進行，一是通過采購外部培訓機構提供的行業相關客戶服務類培訓課程（以下簡稱“外聘課程”），一般為1～2天時間一期；另外是內部總結工作經驗，開展相關知識的內部分享學習。這兩種培訓模式各有優劣。
外聘培訓的優點一是內容具有行業普遍性，是行業共性規律的總結，可以開拓員工視野；二是外部講師授課水平較高，可以較好地進行知識傳授，學員滿意度高。缺點一方面是在課程內容上很難較好地跟內部工作實際情況進行融合；另一方面是課題和課程內容創新、更新速度慢。近年來各門課程從標題到內容都大同小異，未有較多創新，未能及時、密切結合呼叫中心業務發展實際，難以滿足中心員工培訓需求；再者從外聘課程培訓效果的角度看，每期1～2天的外聘課程不是全部內容都適合本中心的業務流程實際，而且由于缺乏較好的后續跟蹤，難以很好地落實到實際工作應用中。內部經驗學習/培訓的優點是其內容來源于中心員工工作實際、實用性強且內容更新迅速、培訓靈活度高（不受采購流程和講師授課排期影響）；缺點則是內容局限于中心內部工作情況，高度不足，還有就是內部講師授課水平參差不齊，難以保證授課效果。
基于兩種培訓模式的優劣，如果能將兩者的優點進行融合，開發出適用的課程內容，將有利于培訓效果的提升。
2、培訓與業務運營之間存在矛盾
其一是培訓安排與話務運營之間的矛盾。一方面由于話務繁忙，話務指標和排班等存在的壓力，難以安排一線參加在崗培訓，一般只能安排員工利用休息日時間參加1/2天的系統性素質提升培訓；另一方面，因排班工時緊且常有忙時加班安排，客服人員普遍感覺壓力大，休息日對于客服人員放松身心顯得尤為重要，故不適宜占用客服人員太多休息日時間來安排培訓。再者呼叫中心一線客服人員實施輪班工作制，且每年能用于一線客服人員的培訓資源也是有限的，尤其是外部培訓資源，故很難就某一共性課題實施客服人員的全面覆蓋性培訓。
其二是培訓與業務工作脫節。培訓與業務工作脫節方面的矛盾不僅僅是呼叫中心，也是很多行業HR工作存在的共性問題。一直以來培訓作為企業發展的一個后方支撐力量，其工作效果難以進行數據化的評估，得不到業務部門的重視；另一方面現代企業業務發展迅速，企業做培訓的HR由于日常工作難以及時密切地接觸業務發展信息，往往會出現培訓計劃落后于業務發展或者培訓計劃不適合業務發展需求的情況。如何實現與公司業務的銜接、做好業務發展支撐，一直以來都是HR苦苦思索探求的問題。
3、培訓要求和員工學習意愿之間的矛盾
一方面，公司服務工作指標日趨嚴峻，在人員編制基本固定的情況下需要加快培養一線員工服務工作技能、提升整體工作效能；另一方面，公司業務更新速度快、服務質量考核要求高，尤其是工作時間安排緊，工作壓力與日俱增，導致員工利用工余時間進行學習的意愿越來越低，這與公司發展的要求相矛盾，這一對矛盾也給培訓工作帶來了極大的壓力。
4、新生代員工的學習特點與傳統培訓模式之間的矛盾
一線客服人員團隊逐漸以85、90后員工為主。據觀察，新生代員工具有更加鮮明的、具有時代特色的的學習特點：思維活躍、新鮮感強，對“短、精、快”的學習方式更容易接受等。傳統的1～2天的課堂培訓模式也許并不那么適合他們，這也需要我們在培訓模式上要與時俱進，進行合理創新。
（二）培訓思路創新思考
基于以上存在的種種問題，我們思考如何能夠利用現有資源來突破培訓工作瓶頸，在適應中心話務運營安排的情況下更好地開展一線客服人員的培訓工作，從而能夠真正幫助員工提升服務技能、助力公司業務發展，因此我們提出了建設和應用“微課程體系”的想法并付諸于行動，進行了深入的探索和實踐。
本文所指的“微課程”是相對于傳統的課堂培訓而言的，傳統的課堂培訓通常是大于等于1天時長的培訓課程，而這種時長較長的培訓其實不太適合呼叫中心的運營特點，尤其是資源緊張的呼叫中心。我們結合本中心的運營實際，根據客服人員崗位能力素質要求，重點針對客戶服務類知識模塊，思考構建涵蓋各知識線條的內部課程體系，開發一系列1小時“微課程”，再根據實際需求靈活安排培訓。
之所以把“微課程”的時長定義為“1小時”，原因一是因為本中心運營排班班表中安排了每周期一輪1小時的早課中班；二是“1小時”的時長相對合理，是課堂講授中剛好能深入、詳細講完某個知識點的時間長度，同時也便于各話務班組根據實際需求靈活申請在班前班后時間進行學習。
二、“微課程體系”的建設流程
（一）構建“微課程體系”
結合移動電話客服人員的能力素質模型，我們梳理、建立了江門中心客服人員“微課程體系”模型，具體模型如下圖所示。
（二）“微課程”開發流程
為了解決第一部分提到的培訓工作存在的問題，我們在2012年啟動了“外聘培訓內化研究項目工作”，擬通過專項工作的開展來突破一線培訓工作瓶頸、研究適合的工作模式、沉淀“微課程”開發的常規工作流程，為“微課程體系”的建立、完善、持續應用奠定基礎。項目工作過程——即“微課程”試點開發工作流程如下：
1、確定開發課題——課程開發方向確定
根據客服人員“微課程體系”模型進行年度培訓需求調研，調查年度一線客服人員共性能力提升需求，并結合中心年度業務發展方向和各級管理者對一線客服人員的服務工作要求，綜合確定年度排名前兩位的能力提升需求點。2012年度調研分析結果顯示該年度亟需提升的技能為：電話服務技巧和電話營銷技巧。
2、采購外部課程——引進行業知識
根據調研分析結果提出課程采購需求并完成課程采購工作。2012年度針對客服人員兩個核心能力提升需求點分別采購了《關鍵時刻的服務技巧》和《深度營銷技巧提升》兩門外聘課程，該環節實現了行業知識的引進。
3、組建項目團隊——實現跨部門聯合
項目團隊成員涵蓋來自本中心業務線條、質量管理線條、話務線條、人力資源線條的業務接口人、人力資源室推薦的相關專業線條內部講師、還有參與該門課程學習的優秀一線客服人員代表等。項目團隊成員分為兩個工作小組，分別為專家小組和課程開發小組。該環節從人員配置上實現了各專業科室的融合，為解決培訓內容的實時性和實用性問題提供了最基本的保障。
專家小組職責：全程參與課程學習、記錄可內化的知識點和內容；參與課后課題內化研討、業務流程優化討論；參與課程驗收相關工作。
課程開發小組：根據開發要求落實“微課程”開發工作，參與試講驗收，參與課程內化培訓。
4、外聘課程內化研究——內外部知識融合，確定開發內容
項目團隊成員參加外聘課程學習，課堂結合個人工作經驗記錄可內化的知識點。
課后召開課題研討會，團隊成員結合中心內部工作實際和課堂所學到的知識、理念，討論建議內部優化的業務流程；確定具體需要進行內化的內容和知識點，需要內化開發的“微課程”個數、課程名稱；確定課程開發的負責人并落實開發任務。
該環節重點解決了兩個問題：一是通過來自各專業科室、專業線條業務接口人的共同討論，保證了“微課程”內容的“適用性”——適合內部工作需求；二是通過結合內部工作經驗和外部行業知識的融合討論，保證了“微課程”內容的“先進性”——既適應內部工作實際，又具有行業高度。
5、外聘課程內化開發——“微課程”開發
“微課程”開發過程分為三個步驟，分別為：
第一步：課程初步開發。課程開發小組根據課程內化開發任務要求，落實“微課程”開發工作，初步完成“微課程”課程包的制作；
第二步：課程試講、優化。項目組組織課程試講并討論優化的內容，后由講師團隊跟進完成課程內容優化工作。
第三步：課程驗收。項目組組織課程驗收，由課程開發小組講師團隊成員分別針對所負責開發的課程內容進行現場講授，由項目團隊專家小組成員擔任評委，通過驗收的課程最終由人力資源室進行歸檔，納入中心“微課程體系”課程庫。
2012年度，我們針對“電話服務技巧”提升主題，完成開發“基礎電話服務技巧系列”MOT服務技巧主題共2門時長為1小時的“微課程”，分別為：《MOT服務技巧》和《MOT服務技巧深化提升》；針對“電話營銷技巧”提升主題，完成開發“電話營銷技巧系列”營銷五部曲主題共5門時長為1小時的“微課程”，分別為《營銷五部曲——抓開場》、《營銷五部曲——客戶類型分析》、《營銷五部曲——挖需求》、《營銷五部曲——談方案》、《營銷五部曲——促交易》。至此，我們完成了“微課程體系”中“基礎電話服務技巧系列”和“電話營銷技巧系列”兩個主題知識的“微課程”開發工作。
三、初步應用成果及下一步計劃
（一）“微課程”初步推廣應用情況
1、成果驗收：為驗證課程開發成果并為后繼中心“微課程體系”的推廣應用積累經驗，2012年第四季度針對年度開發的7門“微課程”，我們利用早課時間分別開展了一線全員覆蓋性內化培訓，平均授課滿意度達96.9%，較總體內部培訓平均滿意度93.5%高出3.4個百分點。
2、調研反饋：年底開展的培訓工作滿意度調查結果顯示97.9%的一線客服人員認為兩個主題系列的早課培訓對其崗位工作有幫助，這種新的培訓工作模式更適合一線服務工作實際；97%的后臺支撐崗員工認為中心這種新的培訓工作模式更適合一線服務工作實際，并更有利于一線服務水平的持續提升，總體支持率達97.7%，“微課程體系”的試搭建和應用工作幾乎得到了中心全體員工的認可，說明這種培訓模式是適合本中心實際工作需求的，適宜在今后繼續推廣應用。
3、成果推廣：除獲得中心內部同事的一致認可外，課程開發成果還獲得了省公司和兄弟中心的認同，年度開發的《MOT服務技巧》微課程還通過了省公司組織的2012年度自主開發課程驗收，納入了廣東移動內部課程體系，更有3位項目講師團隊成員獲得了省公司“金講臺”授課認證，且《MOT服務技巧》課程還受邀前往其他兄弟中心進行送課，項目成果將得到更大范圍的共享和傳播。
（二）“微課程體系”建設和應用探討工作給我們帶來的收益
1、沉淀了一套有效的外聘課程內化開發的工作流程，為“微課程體系”的持續開發和完善奠定基礎。
2、搭建了適合本中心一線客服人員培訓工作實際的具有內部特色的“微”課程體系，補充和完善了內部培訓管理體系。
3、培養了一批內部精英講師，并為本中心內部講師團隊的持續建設和培養積累了經驗。
4、較好地解決了一線培訓工作存在的一系列問題，本文第一部分提到的培訓瓶頸問題基本得到了有效的解決。
5、體現了培訓工作對中心業務發展的支撐作用，為日后進一步加強跨部門的聯系與合作、加強和提升培訓的業務支撐職能積累了經驗，也增強了信心。
（三）后續計劃
1、“微課程體系”的完善和深化
通過實踐和研究探討，我們認為具有多個獨立知識點并具有緊密的前后邏輯關系的課程更適合開發成系列的“1小時”微課程，“客戶服務類知識”模塊的課程便具有該方面的特點，同一主題課程，我們可以根據其各個獨立的知識點，結合內部工作經驗案例，開發成多門獨立的“1小時”微課程，而由于各知識點之間又具有前后連貫性，屬于同一主題系列，所以又能自然合并起來成為一門半天到一天的主題課程。例如本中心開發的《電話營銷技巧系列——營銷五部曲》主題系列的5門微課程，既可以根據一線各班組的具體需求進行獨立授課，也可以合并起來作為一門時長1天的營銷全過程主題課程《營銷五部曲》來進行授課，更可以通過安排5輪1小時早課時間，分開獨立講授5個知識點（5門微課程），從而同樣完成了營銷全過程的學習，而又不用占用員工的休息時間，培訓工作明顯更加靈活、更有針對性和實用性，又不影響培訓效果，一定程度上實現了培訓方和學習方的“雙贏”。
后續我們將繼續開發完善內部“微課程體系”，針對“客戶服務類知識”模塊完善開發各個知識線條的系列1小時微課程；針對“企業業務類知識”和“其他支撐類知識”，深入探討其課程結構和知識特點，研究更加合適的微課程時長，如15分鐘微課程、30分鐘微課程、2～3小時準微課程等等，不斷深化內部“微課程體系”的內涵，更好地開展一線客服人員的培訓工作。
2、“微課程體系”的推廣應用
搭建“系統選課平臺”，實現內部“微課程”培訓從“培訓需求提出—>培訓需求審核—>培訓講師分配—>培訓實施情況歸檔”的電子流程管理，借助電子化培訓管理工具推動“微課程體系”的推廣應用，持續提升中心一線客服人員的整體服務工作水平，助力公司業務運營發展。
