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酒店服務質量管理范文1
隨著我國旅游產業的不斷發展，度假酒店的數量和規模也在不斷擴大，因此對其服務質量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務質量的管理方面還存在很多問題，導致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。
一、度假酒店服務質量管理存在的問題
(一)度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業的不斷發展，度假酒店也在進行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發展過程中，需要高層的管理者對相關的變動進行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環境和顧客需求進行深入的分析，其決策依據主要是效仿競爭對手的服務模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經營理念等等，因此無法從根本上促進度假酒店服務質量的提高;其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現變動時及時給予相應的決策變更，導致在服務質量管理方面經常落后于市場需求，從而無法更好地適應市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。
(二)部門之間的協調性比較差。對于度假酒店來講，針對服務質量的管理需要多個部門之間進行協調合作，因此在進行服務質量管理的過程中，需要同時對多個部門進行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協調性比較差，主要體現在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協調共同提供服務，但是很多度假酒店的相關部門卻呈現出各自為政的狀態，每個部門都只關心自身的利益和服務，對于其他部門之間的共同協作不太關心;第二，部門之間的協調性比較差還體現在：當度假酒店在服務過程中出現一些問題時，很多部門之間沒有承擔相應的責任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。
(三)度假酒店的一些員工素質比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質在一定程度上對度假酒店的服務質量產生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質比較低，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內部員工專業知識欠缺。例如：很多內部員工無法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務時，無法利用專業知識為顧客提供滿意的服務;第二，度假酒店的內部員工職業道德素質方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內部員工存在偷竊顧客財物的現象;第三，很多度假酒店的員工流動性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導致很多度假酒店員工離職。
(四)惡意價格戰爭導致服務質量低。隨著我國度假酒店的不斷發展，其內部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優勢，開始利用價格來吸引消費者。但是，惡意的價格戰爭導致了很多問題：首先，惡意價格戰爭使得度假酒店的內部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務質量，雖然在價格戰爭中搶占了先機，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務，顧客的流失程度依然比較高;其次，惡意的價格戰爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節流來進行調整，其中一項措施就是減免度假酒店內部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態去提供服務，導致度假酒店的整體服務滿意度下降。
二、度假酒店服務質量管理問題出現的原因
根據以上分析和論述可知，目前度假酒店服務質量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現的原因進行了深入的調查，主要體現在以下幾個方面：
(一)酒店高層不具備可持續發展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務質量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續發展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續發展的眼光，主要體現在以下幾點：第一，很多度假酒店的高層沒有經過專業的教育和培訓，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進行決策的過程中，無法更好地通過市場來進行度假酒店的調整，導致目前度假酒店的服務質量管理中還存在較多問題;第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進行決策的過程中沒有采用可持續發展的眼光看待問題，一心只想在短時間內獲得利益;如果度假酒店因為服務質量管理存在經營的風險，他們依然可以去其他度假酒店擔任高層。
(二)度假酒店內部員工的整體素質不高。對于很多度假酒店來講，其內部員工的素質還存在較大的問題，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應的專業知識，也缺少相關的認證，因此在度假酒店中為顧客提供服務時，無法更好地展現自身的專業素質，從而影響度假酒店服務質量管理的整體水平;第二，很多度假酒店為了進一步節約成本，沒有對內部員工定期開展培訓，包括專業知識培訓和職業道德素質培訓，從而無法提供內部員工的整體素質，進而無法更好地提高度假酒店的服務質量管理。
(三)度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系。對于度假酒店來講，對服務質量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應的服務質量管理體系，這也是導致度假酒店服務質量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系主要體現在以下幾個方面：第一，沒有相應的服務質量管理體系，因此當度假酒店為顧客提供服務時，就需要通過多個部門的協調來共同完成，當在服務過程中出現質量問題時，無法及時地定位到相關的部門和個人，導致對服務質量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿;第二，沒有建立相應的服務質量管理體系，使得度假酒店的內部員工無法積極主動地承擔自身的服務職能，導致在為顧客提供服務的過程中，沒有呈現出度假酒店應有的高水平服務，從而導致顧客對度假酒店的服務質量不是很滿意;第三，沒有建立顧客服務評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的意見，對度假酒店的服務質量管理進行相應的改善，因此導致度假酒店服務質量管理問題一直存在。
三、度假酒店服務質量管理優化策略
根據以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務質量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務質量管理，可以參考以下幾個方面：
(一)提高度假酒店管理層的服務意識。為了更好地提高度假酒店的服務質量管理，需要酒店管理層首先認識到服務質量的重要性，不斷提高服務意識。因此，應做到以下幾點：第一，需要對管理層人員進行相關的培訓，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務質量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據市場環境，從而對度假酒店服務質量管理進行相應的調整，使得酒店的服務能夠更好地滿足市場和顧客的需求;第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進行學習，從國外的大型酒店中學習相關的先進經驗，同時根據度假酒店自身的特點，對酒店服務質量管理進行相應的改革，不斷促進度假酒店服務質量的提高。
(二)增強度假酒店部門的協調性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務質量進行管理，需要多個部門之間進行協調和合作，為了更好地增強度假酒店部門之間的協調性，為此可以參考以下幾點意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進行良好的互動，從而能夠促進各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務質量;第二，要加強對度假酒店部門員工的培訓機制，能夠進一步提高員工的素質，充分意識到自己的職責，才能夠在提供服務的過程中，承擔自身應有的責任;第三，要樹立度假酒店的內部文化，能夠通過文化對員工進行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務。
(三)建立服務質量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務質量評價體系對于其服務質量的提高有著非常重要的作用。建立服務質量評價體系主要包括以下兩個方面的內容：第一，建立員工的服務質量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠對內部員工的日常服務進行監督，并且對其服務能夠給予良好的建議，不斷促進內部員工服務質量的提高;第二，建立顧客對度假酒店服務質量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據顧客的意見，對酒店的服務質量進行改進，更好地提高顧客對度假酒店的服務滿意度;第三，建立多樣化的服務質量評價體系，例如度假酒店可以開設網上服務評價體系，使得人們能夠通過互聯網等方式，對度假酒店的服務質量進行評價，能夠更加方便人們表達自己的意見。
(四)不斷完善度假酒店服務質量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應的服務質量管理體系，能夠進一步提高度假酒店的服務質量。在完善度假酒店服務質量管理體系的過程中，可以參考以下幾點意見：第一，要始終堅持微笑服務的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務，能夠讓顧客產生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺;第二，要進一步提高服務的效率，對于顧客提出的一些服務，度假酒店內部員工應盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務要求;同時，對于解決服務過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復;第三，對酒店內部員工的工作進行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務，進一步提高度假酒店的服務質量。
四、小結
隨著度假酒店內部競爭的日益激烈，針對其服務質量的管理是促進度假酒店發展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發，不斷提高自身的服務質量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對國內多家度假酒店進行深入的調查和研究，論述了目前國內度假酒店在服務質量管理中存在的不足，并對這些問題產生的原因進行了深入的調查，最后論述了如何促進度假酒店服務質量提高的優化策略。相信，隨著我國度假酒店服務質量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務，從而進一步促進我國旅游業的發展。
酒店服務質量管理范文2
一、研究方法及數據來源
本文以北京金都假日酒店為研究對象，運用了問卷調查法、座談法等方法。問卷分設了金都假日酒店服務質量管理調查問卷A 、B 兩大板塊，問卷（A）由酒店員工填寫，問卷（B）由酒店客人填寫。其中問卷（A）從員工基本情況、酒店培訓、酒店服務質量及管理、酒店投訴處理等方面設計了共16道單項選擇題；問卷（B）從客人基本情況、對酒店服務質量及管理的態度、酒店評價等方面設計了共10道單項選擇題；鑒于有實際座談的支撐以及對其他因素的綜合權衡，本次問卷未涉及開放性題型。本次問卷總共發放200份，收回188份，有效問卷183份，綜合問卷有效率為91.5%。其中，問卷（A）填寫數為76份，有效問卷74份，問卷有效率為92.5%。問卷（B）填寫數為112份，有效問卷109份，問卷有效率90.83%。
二、金都假日酒店調查數據分析
1.服務理念缺乏實際指導意義。北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲際酒店集團的理念，調查中，21.6%的員工表示對酒店的管理理念非常了解，55.4%的員工只是知道一些，還有23%的員工完全不了解。這說明酒店對科學理念的宣傳吸收上存在很大問題。同時，座談記錄中關于酒店的理論踐行和實際操作方面，有些高層管理人員認為，酒店的相關理論是非常科學的，但是缺乏與酒店的自我融合，沒有形成自己的可用性指導理論。
2.金都假日酒店管理層存在問題分析。調查顯示，關于酒店服務質量，100%的高級管理層認為非常重要；中低級管理層人員中有12.5%認為非常重要，25%認為重要，50%認為一般，還有12.5%認為不重要；一線服務人員中，20.3%認為非常重要，32.8%認為重要，40.7%認為一般，5.4%認為不重要。作為在日常管理中起到重要作用的中低級管理層，對服務質量不重視程度最高。綜合調查及座談會議分析，在金都假日酒店服務管理中，中低級管理層對服務質量管理不重視，一方面他們對服務質量的重要性認識不夠，另一方面還忽略溝通的重要性。
3.金都假日酒店服務管理績效分析。關于金都假日酒店員工接受的主要培訓方式，調查顯示：23%員工接受的培訓主要是酒店系統培訓，17.5%的員工接受的培訓主要是每日例會講解，59.5%的員工接受的培訓主要是實際工作中老員工的指導。但是在酒店服務質量效果調查中，11.9%的客人表示非常好，29.4%表示好，47.7%表示一般，11%表示不好。這說明，酒店在服務管理方面投入多，所獲得的整體滿意度卻不高。
4.金都假日酒店意見收集及投訴處理體系分析。金都假日酒店收集客人意見的渠道，包括每月“心語”體系的反饋，每周 “藝龍”、“到到”等網絡上的客人服務測評，以及最直接的每日客人意見卡搜集。金都假日酒店的客人意見卡分為前臺意見卡、客房意見卡、中餐廳意見卡、西餐廳意見卡以及酒吧意見卡，酒店管理層對于意見卡的搜集有嚴格的數量規定：每天每個部門需回收五張以上意見卡。但調查結果顯示，82.4%的員工認為意見卡多數為員工填寫，不能反映實際情況。
而根據對客人的調查結果顯示，關于金都假日酒店的投訴處理狀況，42.2%的客人表示未投訴過；11.9%的客人表示投訴過，無結果；30.3%的客人表示投訴過，對處理結果不滿意；15.6%的客人表示投訴過，對于處理結果滿意。綜合調查數據、座談記錄及相關資料分析，北京金都假日酒店在處理顧客投訴問題方面，有制定統一的處理方法和規定，但是，卻沒有建立投訴處理的反饋機制。
三、金都假日酒店服務管理改進的對策
1.吸收融合科學管理理念。北京金都假日酒店采用的是洲際酒店集團的管理理念和相關理論。引入先進的管理理念值得肯定，但是，酒店必須認清自己所處的社會、經濟、文化、政策環境的差異性，將國際集團內的管理理念與企業實際相結合，形成自己的科學管理理念，并通過系統的培訓，與企業員工分享傳遞這些企業的精華，使員工從根本上了解認可企業的相關理念與政策。
2.全面提升相關管理人員的綜合素質。座談內容顯示，中低級管理層之中，本科及以上學歷的占12.5%，大專學歷的占到25.5%，高中學歷占到50%。部分餐廳中低級管理層，在工作安排時單純的關注實際工作效果，給部分員工安排長期的夜班班次和單一送餐工作。這種做法，既損害了員工身體健康，也不利于員工對于服務技能的全面掌握，直接阻礙了企業培養“一專多強”型服務人員的育人計劃，對于企業的發展極其不利。因此，一方面，應當加大高素質人才的引進力度，另一方面，應當建立自己的人才培養體系，提升中低層管理者的素質。
3.執行落實相關責任制度。金都假日酒店的管理體制中，有專門的服務質量管理責任制度。但是在執行落實責任制度上存在偏差，問題發生后，管理人員分級展開問題討論，分派責任追究任務，各部門再展開相關責任追究，但在實際執行過程中責任制度形同虛設，相關人員對服務質量的重視度不斷降低。所以說，加強酒店管理層對服務質量的重視，還必須嚴格貫徹落實酒店的責任制度。
4.提升基層員工對服務質量認識。（1）引入“沙盤模擬”理論，深化酒店員工對服務的認識。在加強酒店員工對酒店服務質量及服務管理認識上，引入“沙盤模擬”理論非常必要。操作上可以制定兩大主要模型：“領導力沙盤模擬”以及“客我沙盤模擬”。其中，“領導力沙盤模擬”主要參與人員為酒店相關管理層和基層員工，而“客我沙盤模擬”除了安排酒店員工參與，也要邀請一些酒店不同類別的客人參與其中，以達到預期效果。在酒店引入沙盤模擬，其實就是開展比較規范、系統、科學的角色互換實驗，通過這類實驗，達到以下目標，加強上下級之間以及客我之間的了解與溝通；對于管理層來講，更準確的把握基層員工的工作狀態以及心理特征，方便實施科學有效地管理；對于基層員工，一方面更加具體直觀的了解酒店的管理模式與狀況，另一方面也能使自我綜合能力得到很大提升；通過這樣的模擬實驗，能讓管理層和基層員工都深刻地體會到服務質量對于酒店的重要性。
（2）優化培訓體系，提升培訓效果。在培訓內容上，酒店應當包括至少三套，對酒店老員工的定期式培訓，培訓內容包括對不斷優化管理理念的學習，以及對服務技能的溫習、加強和改進；對實習學員的及時有效性培訓，培訓內容應當“以服務技能為主，酒店服務理念為輔”；對于不斷新進的正式員工，要予以長期的有效培訓，以企業文化為前期培訓的主要內容，服務技能為漸進式培訓內容，從而實現為企業培訓出忠于企業的固定員工。
酒店服務質量管理范文3
關鍵詞：酒店管理專業；餐廳服務質量；研究分析
一、引言
酒店管理專業是中職學校進行學校管理的一項重要的專業，學校教學質量的好壞直接影響到了學生未來的就業情況。所以，如果能夠采取合適的教學方法，有效的提高教學質量，是現階段我們國家中職學校中的一項重要的任務。
二、酒店管理專業學生的現狀
第一，酒店管理專業學生水平較低。中職學校的學生大多數都是來自于經濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數是家庭條件較差，并且分數還不高的學生。甚至有些學生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學校的學生非常特殊。第二，酒店管理專業學生具有一定的自卑感。中職學校的學生，大部分都存在一定的自卑感，容易產生偏激的情緒和情感。由于自身學習成績較差，家庭條件不好，很容易導致學生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學習和生活上都不肯努力，一旦受到學校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調查顯示，中職學校中有八成以上的學生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學生不會對未來的生活做出規劃。第三，缺乏專業的知識。中職學校的學生由于家庭條件比較差，從小生活的環境也不是很優越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學之后，由于學習一些文化課和基礎課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責任心。酒店管理專業的學生常常缺少社會責任心，也是由于受教育程度產生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責任心，對班級以及學校的工作不負責任。
三、酒店管理專業的教學內容和特點
第一，酒店管理專業的教學內容。酒店管理專業的教師所教授的內容應該包括服務和管理兩個方面的內容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經驗等?？梢詮闹R點的理論講解和教學內容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業的教學特點。首先，酒店管理專業在教學的過程中需要識記的內容特別的多。酒店管理中的學習內容大部分都是文字知識，需要學生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學生感覺學起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學習過程中，操作性比較強，涉及到學生進行實際操作的內容非常多，要求學生能夠擁有長期的耐心。比如學習餐巾折花等。最后，酒店管理專業和酒店行業的管理聯系密切。中職學校培養的學生，畢業之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學生能夠更加快速有效的成為未來行業發展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發展案例，讓學生對酒店管理進行相應的了解。
四、酒店管理知識的理論課教學方式
第一，教師可以采用一定的講授法對學生進行酒店管理知識的培訓，講授法主要是以全班同學為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學生在較短的時間內掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節奏。第二，教師還可以采取互動式的教學方法?；邮降慕虒W被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調動學生學習的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學生對知識內容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學生的學習效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學方法。在理論課的教授過程中，結合多媒體的教學方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發學生的學習興趣。
五、酒店管理知識的實踐課教學方法
第一，分組教學的方式是酒店教學實踐中的一種重要的教學方式，是以小組為單位的教學活動。能夠有利于培養學生在小組范圍內的團隊協作能力，保證學生良好能力的培養。第二，教師還可以采用角色分擔教學法。角色分擔教學法是讓學生能夠在一定假定的環境中進行角色的分配，然后讓分擔的角色身份進行活動，以達到一定的教學目標的情況。這樣的教學方法主要在于能夠根據一定的教學要求進行工作環境的模擬。最大的優點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學生的學習興趣。第三，教師還可以采用項目教學法。這種教學方式相對來說比較獨立，是讓學生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學法的學習內容非常多。項目教學法主要是按照一定的項目任務以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學生親自進行操作。這個教學方法能夠將理論知識和實踐能力進行結合，培養學生的創新能力。
六、結束語
綜上所述，中職學校的學生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學，加上認真的教學工作，針對于學校內不同的課程制定不同的教學方法，從酒店管理知識的理論課教學方法到酒店管理知識的實踐課教學方法，都在不斷的提高教學質量，最終達到培養出社會需要的酒店管理型人才。
參考文獻：
[1]秦彩鳳.中職學?！恫惋嫹张c管理》課程教學方法研究[J].職業教育研究,2013,11:59-60.
酒店服務質量管理范文4
一、**大廈目前存在的主要問題
**大廈已經走過了XX多年的風雨歷程，這XX多年來實質上就是一個對質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產品質量。從總體來說，這兩方面在北京市當前酒店服務業中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌?？梢赃@么說，在硬件方面，我們沒有更大的差距，但從整體服務水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。主要體現在以下幾方面：
(一)顧客期望值與實際值差距較大
酒店是一個提供以有形產品和無形服務為主的企業，酒店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體，包括了人員服務和產品服務。而產品服務是酒店提供的實物產品追加了一定的人員服務。由此可見服務在酒店產品中的地位是極為重要的。由于服務產品具有即時性和隨機性的特點，因而直接影響了顧客期望值與實際值的契合度。這種差距主要由以下五方面表現出來。
1．客人對酒店服務的需求與期望與酒店管理人員對客人需求與期望的感知判斷之間的差距。也就是說酒店管理人員并不了解客人需求的是什么，期望的是什么?；蛘呤菍腿说男枰推谕狈ι顚拥睦斫狻．a生這種差距的主要原因，無外乎以下幾點：(1)設計酒店的服務產品時，沒有進行市場調研和需求的分析。(2)市場調研和需求分析得出的信息不準確、不符合實際。(3)一線員工了解的客人需求和期望，由于各種原因，沒有完整的傳遞給酒店管理者。(4)酒店管理人員只是憑老經驗、老觀念在辦事，不能適應客人需求的新趨勢。
2．制定的酒店服務質量規格標準與酒店管理者所判斷的客人需求與期望之間的差距。產生這種差距的原因有：(1)酒店的管理者沒有樹立起明確的服務質量目標。(2)服務質量管理中的計劃性比較差。(3)計劃制定后的實施與管理不力，因而使得計劃流于形式。
3．酒店制定的服務質量規格標準與實際提供給客人的服務之間的差距。也就是說酒店員工在為客人提供服務時，并沒有按照制定的服務質量規格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。出現這種情況主要有以下幾個原因：(1)制定的服務質量規格標準不符合實際情況，使得員工在實際崗位上難以執行、實施。(2)酒店的設備、設施、技術支持系統不能達到服務質量規格的要求，使得“巧婦難為無米之炊”。(3)酒店的管理監督以及激勵系統不力。
4．酒店市場宣傳促銷活動與實際提供給客人的服務之間的差距。當客人從酒店所做的廣告和其他促銷活動中了解了酒店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴重的影響酒店的聲譽。產生這種差距的原因表現在：(1)酒店的宣傳促銷活動與酒店的內部經營管理、質量控制等環節脫節了。(2)酒店對外的宣傳并非實事求是，有時明顯的夸張了。(3)酒店的高層管理人員對市場營銷活動缺乏嚴密的管理和控制。
5．客人期望的服務與經驗服務之間的差距，也就是客人的期望值與客人實際感受到的服務不一致。產生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關的。如果酒店的管理者能夠準確的判斷客人的期望、需求，并據此制定合理的服務規格標準，按照標準來為客人提供適當、滿意的服務，同時實事求是的進行市場宣傳，即使存在著一定的客人主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。
(二)服務總體水平偏低
1．服務管理方面。這方面的問題顯得尤其突出，是整個酒店服務產品質量問題的難點、重點。以下幾點具有典型的代表性。
(1)服務不規范
服務人員擅自移動客人的物品、未經敲門就進入客人的房間、臨時取消客人的預定房、客房必備品不全、酒店不供應熱水、不開空調等等情況，嚴重影響了酒店的服務質量。
(2)服務人員態度差，服務意識不強
主要體現在服務人員態度生硬；遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現象在較低星級的酒店中尤為明顯，嚴重影響了酒店的形象。
(3)收費不合理
主要體現在電話、客房、復印以及INTERNET網絡的收費標準不明確、不合理，多收客人費用。
(4)服務失誤方面也時有發生
比如：行李員丟失客人行李、前臺丟失客人代為轉交的物品、洗壞客人衣物等等情況?？梢哉f這方面是非常嚴重的，酒店的許多糾紛都是由這方面引起的。
2．設備設施保養問題。這方面的情況在一些低星級的酒店中似乎更普遍一些，主要表現在部分酒店開業時間較長，設施設備老化嚴重，然而維修保養制度又不健全，導致設備出現故障。比如：客人被困在電梯里、電話總機頻繁出現故障、客房設施陳舊、空調無法使用，甚至還有馬桶漏水等現象。
3．安全保衛方面?？腿诉M入酒店后，酒店便有責任、有義務確?？腿烁鞣矫娴陌踩Ｋ鼈冎饕w現在：(1)客人在酒店丟失財物，酒店不能及時做好安撫工作，報案不及時；(2)保安人員對客人態度生硬，引發客人不滿，嚴重影響酒店經營及聲譽，導致壞的口碑傳播。
4．衛生管理方面。關于這一點無論是高星級或是低星級酒店都是存在問題的。有的酒店將死魚加工后賣給客人；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發現有蟑螂等等。
(三)管理水平有待提高
質量是酒店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。管理水準偏低主要表現在以下三個方面：
第一，質量管理意識淡薄。雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。存在安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了的問題。
第二，質量管理手段乏力。對質量的重要性認識上還存在差距，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務質量實施全面的管理。
第三，質量管理有待提高。質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。
二、原因淺析：
首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務工作的傳統思想，認為服務是低三下四的活兒，因此很少有人把服務當成自己的事業來做。
其次是顧客的需求值高，而酒店的服務項目復雜細致，高標準、嚴要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼，服務員為此經常在客人面前受委屈，說“服務這碗飯難吃”。
再次是缺乏嚴密的質量控制體系，不能讓服務員自覺的形成一種主動服務的意識，更缺乏服務質量控制的意識。
三、整改措施
服務質量是酒店經營管理的生命線，這一點早已取得了酒店業界的共識。但如何加強酒店服務質量管理，創建服務精品，營造企業的核心競爭力，卻時刻困擾著企業經營管理者。結合我們大廈發展的實際情形，可以采取如下的全面服務質量管理方法：
1．嚴密的服務質量管理規章制度，將其作為酒店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則。建立起完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系，由各級領導負責，實施全面督導檢查。另外，在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以聘請業內同行、酒店業星級評定員或是酒店的常住客人等，對酒店的服務質量、衛生質量等情況進行明查暗訪，以便及時修正、改進酒店的整體服務質量管理水平。有一點需要說明的是，酒店的督導檢查條例的制定一定要總經理親自掛帥，統一部署，全員參與。在實施的過程中一定要質檢紀律面前人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點。國內許多酒店之所以質檢工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是觸及表皮，而不能觸及靈魂深處。
2．堅持標準化管理與個性化服務的有機結合。要根據國家旅游局頒布的《中國旅游服務質量等級標準》來制定本大廈的一些規章制度等，為客人提供標準化的服務。我們知道，酒店業提供的服務產品是人對人的服務，這在很大程度上就要求酒店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供規范化、標準化的共產品上面。其實，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個要求，通常都不會提出來。這就要求酒店企業一定要培養出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個。
個性化服務其實就是規范化服務向更深層次的發展，如果我們的酒店企業能夠提供完美的標準化服務，又能提供精細化的個，這也就表明我國的酒店行業正在逐步走向成熟，服務水平正在穩步提升。
3．堅持預防為主的原則。這一點是與酒店服務產品的特性有很大關系的。由于酒店服務產品生產與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此酒店質量管理就必須堅持以預防為主的原則，未雨綢繆，防患于未然，并盡可能保證每次提供的服務都是優質產品。在旅游界，有一個著名的“質量否定公式”：100-1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環節做的再好，只要一個環節出了問題，也就注定了客人對整體服務質量的低感知度。所以，酒店的每個員工一定不可以有“這次不好，下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務都成為優質產品。
4．堅持全面質量管理的原則。全面質量管理包括對酒店服務質量進行全過程的質量管理和全方位的質量管理兩個方面內容。
全過程質量管理是對酒店服務的三個環節：事前、事中、事后都進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質量發生的隱患，也就是預防；事中的管理主要是當質量事故發生后立即采取糾正措施加以改善；事后的管理主要是對服務質量進行科學的評價，提出改進的意見，促使服務質量不斷提高。
酒店服務質量管理范文5
關鍵詞：服務質量；顧客滿意度；酒店顧客忠誠度
一．引言
顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。
服務質量不僅是一個酒店形象的重要體現，一個酒店的招牌，也是一個酒店贏得顧客滿意的關鍵性因素。高質量的服務既是酒店贏得顧客滿意的重要條件，也是形成酒店顧客忠誠度的必要條件，更是作為一個優秀酒店必須要做好的事情。
二．研究方法與指標選取
（一）分析方法
服務質量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關系研究過程中，對于服務質量這一因素的衡量采用離散變量，因其不遵循統計學上要求的正態分布，故酒店服務質量好與差用離散變量來進行衡量，而不能用普通最小二乘法和加權最小二乘法進行估計。為了分析酒店服務質量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關系的關系，筆者對河南鄭州市區內的酒店進行調研，調研內容包括鄭州市區內的各個等次的酒店、顧客、酒店相關管理部門等，利用Logit模型選取約300個樣本進行分析，以求更客觀地分析服務質量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關系，更準確地測定其他們之間的關系，及內部的影響因素。同時，以酒店服務質量好與差作為因變量，對服務質量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關系進行定量分析。其關系模型可以表示為：
模型中Yi為酒店服務質量好與差的概率（“服務質量好”=l，“服務質量差”=0），Xi表示第i個影響因素，αi表示第i個影響因素的回歸系數，α0表示回歸方程的回歸常數。
（二）指標選取
將服務質量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關系研究的指標選擇分為三個層面的因素，即企業自身層面的因素、顧客層面的因素、社會層面的因素，并各選取一些變量進行影響因素分析：
第一，企業自身層面的因素：酒店自身條件建設情況、酒店的顧客市場占有率、服務質量管理制度建設完善程度、服務水平與技術。
第二，顧客層面的因素：顧客對于酒店服務的滿意情況、顧客對于酒店的品牌忠誠度、顧客對于酒店服務的認可度。
第三，社會層面的因素：酒店的便利性、酒店的宣傳效果、區域內的環境和社會氛圍。
各影響因素具體定義及賦值的標準如表1所示。
三．數據收集與實證分析
本次調研主要采用實地調研和網上調研的方式進行，共收到300多份問卷，提取了300分完整的問卷進行分析，為樣本酒店2011年的截面數據。根據前面所述研究方法，將上述10個可能的因素賦值后，運用SPSS17.0對二元Logit模型進行回歸分析，13個變量全部通過了擬合優度檢驗，得出結果見表2。
四．實證研究結論與對策建議
從上述研究可以看出，酒店服務質量管理制度建設完善程度、顧客對于酒店服務的滿意情況、顧客對于酒店的品牌忠誠度、區域內的環境和社會氛圍具有顯著的影響，他們之間有著一定的相互關系。因此，要提高顧客滿意度和顧客忠誠度，就需要提高酒店的服務質量。反過來，顧客的滿意度和忠誠度最終決定了酒店的入住率和經營效益。
第一，釀造良好的酒店區域環境。顧客對酒店的印象首先由建筑和外觀環境構成，具有地方特色和藝術美感的建筑首先會打動顧客，并形成良好的第一印象。世界上許多知名酒店往往結合當地氣候、地理、文化條件，建造極富特點的主題型建筑。酒店對于硬件環境的應該考慮到酒店服務質量的實際條件中，順勢而為。
第二，提高酒店服務質量標準。顧客在酒店的體驗大部分依靠服務人員去完成，能否為顧客提供周到、熱情、個性化的服務是衡量酒店管理水平的標桿。要滿足服務質量提升的要求，，需要一線人員具有較高的文化修養、敏感的觀察能力和全面的協調能力。并切實制定相應的服務標準，嚴格執行，提高服務的規范化程度。
第三，創新管理機制。管理者應從事業、生活和工作方面關心員工，為酒店創造獎懲分明又極具人性化的管理環境，從而使員工對企業充滿感恩之心。另外，還應創新營銷手段，不同的酒店應針對目標顧客采取有針對性的營銷方式。從建筑、產品、服務、管理、營銷等方面體現出來的創新意識，并固化在所有員工的心中。
參考文獻：
[1]朱沆，汪純孝.酒店顧客忠誠感實證研究[J].中外飯店，1998年第四期
酒店服務質量管理范文6
關鍵詞：酒店業；第三方機構；服務質量體系
一.服務質量體系的相關理論
（一）酒店服務質量的組成要素
酒店服務質量是通過硬件設備質量和軟件服務質量來體現的：
硬件設備質量主要體現在設備質量、實物產品質量、服務用品質量及環境質量等四個方面。
酒店軟件服務質量即酒店無形產品的服務質量，主要指酒店員工對顧客所提供服務的行為方式，面對顧客的表現態度及對顧客的服務技巧、效率等多方面體系的綜合表現，是影響顧客忠誠度的重要因素。
（二）酒店服務質量的傳遞
（1）硬件設備質量的傳遞
酒店硬件設備質量與顧客的互通主要是直接傳遞方式與間接傳遞方式的結合。直接傳遞方式主要通過顧客入住酒店過程中的體驗來體現，而間接傳遞指酒店通過第三方旅游服務機構所體現出來的產品質量。只有充分考慮首次體驗效應與次級體驗效應二者結合的重要性，才能夠更有效的將酒店硬件設備質量傳遞至顧客群體，促進酒店的經營及發展。
（2）軟件服務質量的傳遞
酒店軟件服務質量的傳遞在很大程度上采取直接傳遞的方式，即通過顧客住店期間的體驗來體現。通過第三方旅游服務機構只能使顧客與酒店發生間接接觸，無法傳遞出有效的質量信息。
二.酒店第三方旅游服務機構的服務質量體系
關于酒店服務質量體系的分析與梳理，筆者采取角色分割的方式進行闡述，主要分為顧客視角、第三方旅游服務機構視角和酒店視角。
（一）顧客視角
以顧客視角看第三方旅游服務機構的服務質量體系，主要從流程質量、結果質量和補救質量等三個方面進行分析。
流程質量的評估維度主要從顧客的隱私保護、企業網站易用性和功能性能方面考慮。結果質量主要是訂單的及時性和準確性等方面。
顧客對于補救質量的評估，主要是基于特定的價值觀念，尋求自身與企業之間的一種公平關系?？梢苑纸鉃椋夯庸?、程序公平和結果公平。
1.互動公平主要指企業應有良好的后臺維護能力，為顧客提供及時、準確的技術支持。
2.對于程序公平的評估主要體現在企業的政策及對顧客投訴的回應度。通過筆者實地調研，目前國內較為成熟的第三方旅游服務機構，都能夠有效的制定且執行其政策規范，為顧客提供保障信息。而對于顧客在投訴過程中的回應度，企業都能秉以最大限度維護顧客權益的原則。
3.企業對顧客滿意度的反饋效應是衡量結果公平的重要因素。這需要企業根據顧客的反饋意見對自身的服務規范做出相應的調整。
（二）第三方旅游服務機構視角
1.網站
將第三方旅游服務機構看作是網站時，評估因素主要看其客觀性和標準型。而目前國內較為成熟的第三方旅游服務機構網站的客觀標準主要通過其點評部分來體現。點評內容的客觀性和標準性，能夠為顧客提供較為客觀的參考信息，從而促進第三方旅游服務機構的服務質量標準。如到到網之所以能夠在同行業中被旅游者所接受且依賴，很大程度上即是因為其客觀性。
2.企業
對于攜程的服務質量體系，主要從其服務質量管理模式、內部管理等方面進行分析。
（1）服務質量管理模式
六西格瑪作為提高企業服務質量的質量管理方法，具有對顧客需求的高關注度、高度依賴統計數據、重視改善業務流程和積極開展主動改進型管理等特點，攜程在服務是應用六西格瑪的領先企業，且取得了令行業矚目的成效。六西格瑪質量管理方法在攜程實施2年后，攜程各項流程的平均等級近5個西格瑪，接近服務業國際領先水平。
（2）內部管理系統
攜程對于其內部管理，采用了目前國際中應用較為領先的技術。首先，員工管理采用平衡計分卡的方式，對于顧客所下的每一個訂單，都能夠進行詳細的信息追蹤，一旦出現投訴等現象，就會得到及時準確的解決；其次，顧客管理采用客流量預測體系，隨時追蹤目標市場的信息動態，為酒店提供充分有力的參考依據，且對于內部的運營計劃作出即時更改。
3.中介商
把第三方旅游服務機構看作中介商時，即需要考慮其對于顧客方和酒店方承上啟下的銜接作用。對于這種鏈接關系，筆者主要從顧客投訴來看其服務質量管理。對于顧客從下訂單、提交訂單、入住酒店至離店的整個流程，攜程將其拆分成數十個具象化的環節，對于顧客所提出不同類型的投訴，進行迅速的追蹤，確認顧客的投訴方是企業還是酒店，如投訴方為企業，企業會予以及時的解釋，并作出相應補救措施；如投訴方為酒店，企業會及時向酒店進行反應，讓酒店作出反饋，若酒店方出現同類投訴過多的情況，企業則會根據協議采取一定措施，從而維護企業信譽和穩定及擴大目標市場。
（三）合作酒店視角
1.核心產品傳遞
酒店核心產品是合作酒店通過第三方旅游服務機構所要體現的必要項目。對于合作酒店來說，所傳遞的產品信息是促進酒店營銷與銷售的重要組成部分，合作酒店應注重所傳遞產品信息的及時性，與企業達到動態互動，確保顧客所得到信息的一致性；對于第三方旅游服務機構來說，應及時融合酒店的產品信息和企業自身特色，滿足顧客的需求，使企業自身和合作酒店能夠達到雙贏的平衡目的。
2.附加產品的傳遞
