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服務業營銷論文范文1
關鍵詞：餐飲業服務營銷發展趨勢個性化服務
餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。
因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：
一、走優質高效的快餐化道路
隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視
隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經?；瑢嵭型馄负蛢扰嘞嘟Y合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
服務業營銷論文范文2
1.缺乏明確的市場細分，市場定位不清
目前一些商業銀行市場定位還只是流于形式，穩定的客戶群體還沒有形成，他們對潛在客戶的研究不夠細致。城市商業銀行當初成立時，雖然確立了“服務地方經濟、服務中小企業和服務城市居民”的市場定位。然而仍有很多的城市商業銀行表現出市場定位搖擺不定。由于對市場細分不夠重視，才導致目標市場過于龐大，目標客戶群過于繁雜，從而給后續工作增加了難度，影響了整個營銷活動的效果。目前多數城市商業銀行都將目標鎖定在中小企業上，而對中小企業市場的再細分卻模糊不清，重視不夠，最終導致對中小企業的實際重視程度遠遠不如預期。同時，幾乎所有的城市商業銀行都把為數不多的效益好的大中企業客戶作為工作重點，主要表現在:很多城市商業銀行熱衷于跟國有銀行和股份制商業銀行爭搶大客戶、大項目。使本來較為廣闊的市場空間和客戶資源變得極為狹窄和有限?？陀^上也造成了大量的費用支出，提高了成本，降低了經濟效益。
2.金融產品缺乏創新，趨同現象嚴重
目前，城市商業銀行服務和產品市場定位不鮮明，特色服務不突出，同質化現象比較嚴重?，F代銀行業面臨的競爭越來越激烈，同時由于客戶方面存在年齡差異、區域性差異、收入差異等因素，導致其對金融產品的需求也存在很大的差異性。而城市商業銀行是地方性銀行。由于對本地區市場缺乏科學詳細的預測、詳盡的成本與效益分析，在業務創新上具有盲目跟進市場的現象，有些新產品不能滿足客戶需求，或無法形成規模而不能帶來效益，造成創新產品缺乏生命力。大多數城市商業銀行往往對此問題重視不夠，缺乏深入分析，因此，很難開發出滿足客戶實際需要的新產品。另外，目前我國城市商業銀行的金融產品趨同現象嚴重。
3.服務理念滯后
現如今的服務營銷并不是產品之爭，而是理念之爭，銀行服務營銷理念貫穿于銀行經營管理活動始終，是一種全方位體現以市場為導向、以客戶需求為中心的經營理念。以客戶需求為中心的服務營銷理念，要求銀行滿足客戶多元化需求，并且要隨時根據客戶需求進行相應的營銷策略調整，并對客戶提出的問題提出滿意的解決方案和解決辦法。我國城市商業銀行缺乏對服務營銷的重識，服務理念滯后，不能將其提高到應有的戰略高度，致使銀行對服務營銷相關理論和實踐研究不足，缺乏系統的服務營銷戰略，不能從長遠的角度對市場進行分析、定位與控制，并沒有完全實現經營理念和服務觀念以產品為中心向以客戶需求為中心的轉變。
4.客戶關系管理缺乏科學性
城市商業銀行通過與客戶面對面的接觸，便于及時獲得大量的客戶信息，然而目前有些城市商業銀行對客戶資料的利用程度還遠遠不夠，對客戶價值的深入挖掘方面存在欠缺。在實踐中，通常工作重點主要集中在與直接客戶的關系上，采取的一些政策，比如改進服務、增進感情等都只是針對直接客戶，而對商業銀行有重大利益影響的客戶關系則重視程度不夠，缺乏全面的關系協調和促進政策。同時與外資銀行營銷模式相比，我國的城市商業銀行服務效率相對偏低。我國商業銀行如不提高綜合競爭力必然會在市場競爭中處于劣勢。在服務營銷渠道上，雖然有些城市商業銀行主要依靠網點提供柜面服務，以及網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行服務，但總體來看功能還不夠全面，宣傳力度不夠，影響了電子銀行的實際應用效率，導致銀行對客戶服務存在缺陷。
5.信息技術落后
城市商業銀行有效實施經營策略的關鍵是擁有先進的信息技術。我國大部分城市商業銀行由于資產經營規模小，資金實力不強、技術基礎薄弱等原因，對科技投入不夠，技術條件相對落后，不僅與西方商業銀行比相差甚遠，與知識技術含量較高的國有商業銀行和股份制銀行相比，也存在十分明顯的劣勢。信息技術落后嚴重制約了銀行產品開發和對客戶的服務水平。有些服務營銷策略就很難實施到位，如難以做到通過信息技術細分客戶群體，并據此開發適合的金融產品，來滿足不同層次客戶的需要。有些新產品的開發滯后于市場需求，與其他銀行競爭處于劣勢，對非傳統銷售渠道和網絡營銷的推廣力度不夠等。
二、我國城市商業銀行服務營銷對策建議
1.建立以“客戶為中心”的營銷組織體系
國際主流銀行在以“客戶需求為中心”構建營銷組織結構方面，在實踐中積累的經驗非常豐富。結合我國的實際國情，目前城市商業銀行機構調整的重點在于建立“扁平化”的營銷管理體系和業務流程的再造。在營銷組織體系中設置多個關鍵服務流程，分別配備流程主管，各自領導一個團隊，團隊成員包括財務、信貸、數據分析等各類專業人員，為客戶提供綜合、全面的金融服務。一個關鍵流程相當于一個綜合的業務部門，按照其服務對象可將其劃分為個人銀行服務部和公司銀行服務部及信用卡部等。職能部門對業務部門主要提供運作支持，建立一個充分授權的跨職能部門的工作團隊，客戶的評價信息與團隊的績效直接掛鉤，真正建立起“以客戶需求為中心”的營銷組織體系。
2.建立科學的客戶經理制
建立科學的客戶經理制，首先要明確客戶經理的基本職能。客戶經理在銀行組織營銷體系再造后，居于核心地位。其次要完善客戶經理業績管理體系，建立科學的激勵機制。在業績管理體系方面，目前流行的多項業務指標綜合評分方法，即按存款業務、貸款業務、中間業務等制定若干項關鍵指標，來設定目標值，根據客戶經理業務的完成情況進行打分，并以此分配勞動報酬。
3.加強營銷隊伍建設
加強營銷隊伍建設重點是加快人才培養和儲備。人才不僅是城市商業銀行開展服務營銷的關鍵性因素，而且是決定城市商業銀行競爭的關鍵要素，城市商業銀行要立足以人為本的理念加快對人才的培養和儲備，根據銀行服務營銷的需要和銀行發展的實際情況，制定有效的人力資源建設規劃。
4.加強信息技術平臺建設
服務業營銷論文范文3
營銷策略對商業服務業企業的重要作用
當今我們處在市場經濟的時代，企業的生存和發展都離不開市場，在份額有限的激烈的市場爭奪中，在市場形勢多變和復雜的今天，正確的市場營銷對商業服務業企業尤為重要，企業采取什么樣的營銷戰略直接決定著企業的發展方向和成功與否。營銷策略是在準確的分析市場和正確的判斷市場趨勢的前提下，企業所采取的一種經營方式，是我國商業服務業企業能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現在：首先當商業服務業企業發展的大好機遇來臨之際，正確的營銷策略能夠幫助它們及時發現并牢牢把握機會。其次是正確的營銷策略能夠提高企業的生產效率，做到企業的人才、設備和資金等各種有限資源能夠進行合理、有效的配置，提高企業在市場中的競爭力。最后就是能夠保證企業具有可持續的發展能力，企業在正確的營銷策略的指導下，能夠源源不斷的開發出新產品來滿足消費者，同時不斷拓寬企業的市場領域和銷售渠道，使企業具有很強的生存能力和持續發展能力。
現代先進商業服務業企業的營銷特征
通過對歐、美、日等發達資本主義國家先進商業服務業企業的調查研究，我們能夠看到這些成功企業存在的普遍的和具有共通性的營銷特征，主要有以下幾個方面：一是這些企業在發展中都依托于本國強有力的政策支撐和完善的法律保護環境，令這些企業沒有后顧之憂，能夠放手發展。二是商務服務業與工業制造業等行業同步發展，并逐漸形成產業集群。發達國家的服務業和生產制造業存在著互動的關系，它們之間的聯系緊密同時互相促進，制造業迅速發展的同時帶動了服務業的快速成長。三是企業具有清晰的戰略規劃，在現代化的管理模式下運作經營，企業擁有布局合理的銷售網絡；快捷及時的訊息采集和整理的辦公效率；標準、規范的生產流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場等等。四是擁有大量的專業人才的儲備和支撐，企業在引進人才和培養企業內部人員方面的制度和機制十分成熟和完備，良好的激勵機制和培訓制度使企業擁有充足的保證其健康持續發展的各個層次方面的專業人才。五是積極進軍海外市場，在當今經濟日益全球化的市場環境下，單單只在本土市場發展是不行的，當企業具備一定的規模和實力之后，向全世界這個產品需求量更大、更為廣闊的市場擴張，是現代商業服務業企業繼續成長的必然結果。
服務業營銷論文范文4
在中國自古以來都有“衣食住行”之說，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來有很多的企業提高對市場營銷的認識，但在我們的中小型餐飲業作為一個整體，營銷觀念還比較落后，主要體現在如下幾個方面：
（一）中小型餐飲企業服務意識淡薄，服務行為不標準由于中小型餐飲業進入門檻較低，很多餐飲經營者不是很了解餐飲行業的特點，重銷售輕服務，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點，沒有發現服務環境對于顧客帶來的價值，服務意識淡薄，由于中小型餐飲業經營范圍具有一定的限制性，所以服務的范圍、行為也不規范。
（二）中小型餐飲企業缺乏相應的服務人員服務人才配置不合理在目前中小型餐飲企業中，大多數服務人員文化水平較低綜合素質不高，人員流動頻繁，餐飲內部管理人才對于企業內部組織有一定的能力，但他們往往對市場營銷的知識少之又少。
（三）對于顧客的需求把握不充足，顧客滿意度低中小型餐飲業快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經營者對于顧客的把握能力不夠，營銷還僅僅是停留在有形產品。顧客的滿意度不僅僅是以產品評價為唯一標準，無形的服務也占據著重要位置。
（四）客戶關系管理意識不夠強，不能充分體現客戶利益最大化中小型餐飲企業的管理者及服務人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業不合格的員工招聘和培訓，這是從根本上不利于建立客戶和餐飲企業之間良好的客戶關系。
二、我國中小型餐飲企業開展服務營銷的策略
中小型餐飲業服務的營銷，便是選擇多種策略，結合餐點內部和外部的所有積極的因素，最大化發揮團體優勢，制造商機，經營顧客的需求，使現有的各種資源達到最優化調配，以期最大化的利潤。
（一）重視個性化、特色化、形象化的服務隨著現代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個性化，這更加要求了企業應重視消費者的具體需求，根據具體的消費場景、時段和目標，提供相應的服務，然后創建滿足客戶需求的企業形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風味餐廳等。從當代消費者的心理來看，許多人在消費時，不僅消費的是商品本身，同時消費的是商品的名聲以及通過商品體現出來的某種象征性的形象，因為具有一定意義的象征性形象，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費者產生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創新，實施完善的個性化服務，應該做到以下幾點：第一，強化全員強烈的服務意識。中小型餐飲經營者要高度重視服務的重要性，在做好食品質量和特點的同時，還應加強多元化的服務管理。加強教育培訓的同時，一個和諧、溫馨的餐飲企業文化建設，會讓每一個員工都產生很強的責任感，榮譽感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強對消費者服務需求的研究，改善服務內容。對消費者的消費心理進行專研，及時地察覺消費者對服務的最新需求，加強與客戶之間的溝通，從溝通中了解到客戶的需求和滿意度。一名優秀的服務人員不僅要掌握服務的基本知識，更要學會閱讀，了解消費者的需求和消費心理。第三，實現全面和定期的的培訓，在結合外部和內部培訓的實施，強化服務意識和技能培訓。重視強化企業的文化、理念的培訓，要注重各項服務技能及禮儀的培訓。第四，注重服務的人性化，關懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認為的，消費者在被服務的同時，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務的本身而去服務，而是要以滿足消費者的期望為目標，在以充分的人性化服務為簡體，進一步使消費者的精神得到最大化的回報。
（二）顧客滿意是餐飲企業追求的目標中小型餐飲企業怎么才能保持住顧客和發展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題。從營銷學的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿意，然后當他們需要再次外出就餐時就會再次到這家餐飲企業進行消費。長此以往，顧客對企業的滿意度就會上升為對企業的忠誠感，他們自己不僅會成為企業的?？?、熟客，還會介紹親朋好友來消費，這對進一步提高企業的知名度，擴展市場面十分有益。所以，餐飲企業應重視每一次消費后的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。
（三）餐飲產品的質量是顧客能否滿意的基礎中小型餐飲企業提高顧客滿意度不僅取決于優惠的價格，而是要使顧客在消費后認為在這里消費是值得的，美味的食物，優雅的環境，周到的服務，甚至還有一個意外的驚喜，感覺產品質量和出色的性價比，因此他們對企業的滿意度將達到一個更高的水平。所以中小餐飲企業提高食品的整體質量放在重要位置，以高質量的產品和服務贏得客戶滿意，以保持住客戶和開拓市場，這是服務營銷的概念，這是中小型餐飲企業重要的營銷戰略之一。依據服務營銷的戰略，中小型餐飲企業基于精確的市場定位，必須認真地去了解市場以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進行檢驗，嚴格控制成品的質量；改善餐廳環境，突出環境的特色；服務過程的設計和操作規范，以及對員工的培訓，加強餐廳現場管理，以提高質量。
（四）內部營銷的重要性，充分發揮員工的潛力高質量的餐飲產品中不僅體現了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含著相關各部門的員工。因此近年來，服務性企業提出了兩個“第一”，即“客戶第一”和“員工第一”，那么究竟是哪個第一在前，哪個在后呢？營銷學認為：“沒有快樂的員工不滿意的顧客”。服務人員的服務意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業的凝聚力等，都將會影響到工作的質量，進而影響到餐飲品的質量以及對顧客服務的質量。所以，對于中小型餐飲企業來講，員工不僅僅是勞動力，更是企業的“內部顧客”，為員工提供優質的服務，能夠加強員工們對企業的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業的營銷目標作為他們的服務行為，同時也將相應增加顧客感知服務質量。
三、結論
服務業營銷論文范文5
目前，雖然我國的商業銀行已經意識到了自身存在的差距，并且在營銷的力度上也比過去有了很大的改觀，但是，同國外的商業銀行相比還存在著明顯的差距。
1.客戶滿意度還有待提高
目前各商業銀行對銀行產品比較滿意，各商業銀行都在以建立基本的客戶群體而成為本銀行實施的基本戰略。但是，并沒有哪一家商業銀行能夠真正完成對完整的戰略與體系的完善。例如：很多商業銀行對市場定位不準，缺少銀行戰略發展的明確方向；有的商業銀行在處理與客戶的關系時并未對客戶關系中的各種制約因素采取協調管理，從而使得客戶關系出現不穩定。目前，很多商業銀行已經逐漸意識到客戶滿意度是客戶忠誠的中心環節，但是由于缺乏對客戶滿意度內涵的理解，因此，管理措施僅停留在簡單的層面。
2.銀行內、外部營銷尚未形成良性互動的關系
目前，我國大部分商業銀行的服務營銷的焦點問題主要是集中在外部營銷上，對于銀行內部各層職工的營銷觀念、方法等的重視程度遠不及外部營銷。這種現象主要是由于我國長期以來形成的“行政化”、“官本位”作用引發的，銀行內部等級、層次分明，員工在心里、情感上多層次需求完全被忽視或否定。這種陳舊的管理理念，使得員工產生了負面情緒，這對銀行的營銷活動產生了消極的影響。另外，內部營銷管理上的脫節造成了企業內部各部門之間的資源無法得到共享、相互之間各自為政，很難形成協同作戰。
3.對直接分銷渠道的建設
不利于銀行資本經營集約化的發展長期以來，我國商業銀行受到我國經濟體制的影響，采取的是粗放型的經營方式，最終導致商業銀行的經營規模不斷擴大，營業網點不斷增加，銀行成本多年以來居高不下。例如：中國工商銀行的營業性分支機構已經超過了3萬家，但是，人均資產的持有量僅為60.87萬美元，這與國外發達國家相比又存在較大的差距，例如：日本的三和銀行的分支機構雖然不到300個，但是人均資產的持有量達到了3298萬美元?？梢姡覈纳虡I銀行網點規模雖然較大但是效率較低。這就要求我國的商業銀行必須加快金融電子化發展的步伐，采取集約化的經營方式，不斷開辟出新的分銷渠道。
4.商業銀行服務與產品缺乏特色化服務
現代商業銀行的激烈競爭使得商業銀行無法保持自身的優勢，更無法保證在每一項業務領域中跑在其他競爭對手的前面。另外，我國商業銀行在業務發展中有明顯的趨同現象，使得很多銀行經常在競爭中顧此失彼。
二、提升我國商業銀行服務營銷有效策略
1.不斷提升客戶滿意度要想迅速提升
顧客的滿意度，各商業銀行在做產品宣傳時一定要摒棄傳統的服務營銷方式，不要任意夸大產品的效果，改變中國傳統的“報喜不報憂”的做法，留住客戶。因為開發一個新的客戶的成本遠遠高于保留一個老客戶。滿意度高、忠誠度高的客戶不會因為商業銀行產品價格的上升而隨意更換銀行。
2.加強內部員工的管理
商業銀行除了外部營銷外，針對銀行內部人員也可以進行營銷。隨著知識經濟時代的到來，人力資源在任何企業中的重要作用越來越明顯，銀行的員工也是銀行最寶貴的財富資源。因此，銀行員工的工作責任心、工作熱情、人才流失等在很大程度上決定著銀行的健康、可持續發展。而內部營銷策略的實施是解決這一問題的最佳途徑。簡單而言，銀行內部營銷就是將銀行的員工看作是銀行內部顧客，而將各部門的崗位工作看作是內部產品，在招聘、培訓、培養員工的敬業精神中建立有效的激勵機制，達到員工的最大滿意程度。
3.不斷完善商業銀行的新型
分銷渠道對于普通客戶而言最不愿意看到的就是在銀行排著長長的等待辦理業務的隊伍。對于大多數商業銀行而言，增設分支機構與營業網點是擴充分銷渠道的首選方式。這就要求商業銀行在充分考慮自身定位的前提下妥善處理好營業網點布局與經營效益之間的關系，提高效率，盡量避免盲目的擴張。隨著現代通訊技術的發展與網絡的普及，網絡銀行、手機銀行、電話銀行已經走進人們的生活，這些新型的分銷渠道能夠有效的幫助商業銀行打破經營場地的限制，在迅速降低成本的同時實現擴張。并通過龐大的網絡營銷吸引更多的高端用戶，全面促進商業銀行收入的多元化發展，提高商業銀行的市場競爭力。
三、結語
服務業營銷論文范文6
論文關鍵詞：我國流通服務業自主創新問題研究進展—基于中國期刊全文數據庫的調查
黨的十七大報告明確提出要發展現代服務業，提高服務業比重和水平?，F代流通服務業作為現代服務業的重要組成部分，不僅可以帶動現代服務業的發展，而且可以促進國民經濟總體發展，對于社會就業、國民福利及城市發展也有著重大貢獻。[1]改革開放以來，我國流通服務業雖然獲得了巨大發展，但是“還不夠快”，并且流通產業集中度低，流通費用高，流通方式陳舊，商業網點布局不合理，流通企業核心競爭力普遍缺失等一系列問題依然存在。流通服務業發展的滯后，帶來了全局性的不良后果，如制造業資本周轉和經濟節奏放緩，城鄉居民消費受到非收入方面嚴重制約等。[2]尤其是近年來，隨著流通服務業對外開放程度的提高，外資在中國流通領域的加速擴張企業管理論文，已經使缺乏創新能力的本土流通服務業遭遇嚴重威脅，而且容易引發政府調控能力弱化、上游產業失控，導致國家經濟安全等問題。[3]在這樣的背景下，中國流通服務業的發展面臨復雜而嚴峻的形勢，如何實現我國現代流通服務業又好又快發展已經成為關乎國家發展全局的重大戰略問題。黨的十七大高度重視自主創新，為我國現代流通服務業的發展提供了新的思路。但是恰恰當前我國流通服務企業自主創新能力普遍缺失，這和該領域理論研究嚴重滯后有密切關系，已經嚴重制約著流通服務業的可持續發展。提升自主創新能力，已成為我國流通服務業在激烈的競爭環境下生存，打造并保持可持續競爭優勢的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對國內學者在流通服務業自主創新領域的研究成果進行歸納總結，并梳理分析其理論脈絡，以便更好的了解該領域研究進展和尚未解決的問題，為流通服務業自主創新的理論研究與實踐發展指明方向。
“自主創新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風將“自主創新”界定為一個企業或者一個國家堅持技術學習主導權，并且把發展技術能力作為競爭力或經濟增長動力主要源泉的行為傾向、戰略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創新。[4]事實上，對流通服務業自主創新的研究可以追溯到關于服務業創新的研究上。鑒于國內流通研究領域單純以“自主創新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務業及其所包含的四個子行業（零售業、批發業、物流業、餐飲業）創新的研究成果均視為研究對象。
二、研究方法
中國期刊網是我國最大的全文現刊數據庫，是目前世界上最大的連續動態更新的中國期刊全文數據庫，其收錄的核心期刊對行業的研究現狀很據代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務業自主創新的文獻進行檢索，具體包括：（1）在中國學術期刊網絡出版總庫上，搜索篇名中含有“創新”，同時
摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學術論文，并且剔除文章核心研究內容不是流通服務業創新的以及部分非代表性的期刊（如《特區經濟》等）上的論文。按以上標準，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個標準對論文樣本進行分類，即按研究主題進行分類、按年份進行分類、按流通服務業中零售、物流、批發和餐飲四個子行業進行分類。根據以上三種分類，本文從三個視角對流通服務業自主創新研究現狀進行了分析（圖1）。
圖1 分析框架圖
三、文獻回顧與分析
(一) 研究主題分析
以研究主題為標準，我們可以把研究樣本劃分為9個研究主題，分布結果顯示研究最多的是綜合創新，即涉及非單一創新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創新，共55篇；再次是組織創新（以業態創新最多）企業管理論文，共40篇。
1. 綜合創新。該部分共105篇文章，涉及流通服務業戰略創新、價值創新或體系創新等許多摘要用時間消滅空間。[7]
2. 組織創新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關于我國流通組織的現狀，主要觀點認為我國流通組織規范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業化分工協作水平低，各自盲目發展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結了流通產業組織優化的政策選擇，即堅決打破行業壟斷、部門分割和地區封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產業有效競爭政策；制定跨區域集團化的催化政策,以培育一批現代大型流通企業。[9]關于組織創新研究最多的是業態創新，如李飛認為零售業態的構成要素就是零售營銷中產品、服務、價格、店址、環境和溝通6個組合要素，并在此基礎上設計了零售業態創新的路線圖，6個要素中24個細節維度的組合變化就是零售業態創新的具體內容。[10]此外，還有一些研究涉及了農產品流通組織的創新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業運銷合作組織改革現行的生豬流通制度的建議。[11]
3. 流通模式創新。該部分共55篇文章，研究內容比較分散，包括生產模式創新、商業模式創新、物流模式創新和渠道模式創新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發商業模式存在的問題，并提出批發商業發展模式創新可以通過推進供應鏈管理模式，積極探索電子商務批發交易，向現代物流中心過渡以及發展規模經濟等途徑來實現。[12]
4. 營銷創新。該部分共29篇文章,主要集中在零售和批發上面，大都從企業營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創新改進營銷方式。很多學者強調零售企業營銷創新是提高企業競爭力的正確選擇。[13]范增認為營銷創新是連鎖超市在激烈的市場環境下，能持續、穩定的發展的必然選擇，營銷方法的創新應包括綠色營銷，情感營銷和導入CIS推廣形象營銷等方面。[14]
5. 技術創新。該部分共24篇文章，主要研究了技術創新對流通服務業的重要性，如何進行技術創新等。如張宏以產品生命周期理論為基礎，提出了改進的A—U模型，流通產業的升級可以是跳躍式的，發展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術創新的跳躍性所決定的。發展我國流通產業應從宏觀層面加強技術創新的政策地位，強化對加快發展現代流通產業的政策支持，積極引導第一、第二產業參與流通技術創新，提高流通企業對流通技術的認知和掌握程度，加強現代信息技術物質基礎建設等角度進行改進。[15]
6. 制度創新。這部分有25篇文章，主要從政府企業管理論文，企業以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創新。如文啟湘和趙玻指出流通產業天然就是低進入壁壘產業,要防止流通產業過度進入,今后我國必須加快流通產業進入管制制度創新核心期刊目錄。[16]
7. 觀念創新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產業的先導地位, 充分認識流通和流通創新在市場經濟當中的應有地位和作用。[17]黃國雄認為流通是基礎產業，并從流通觀念的創新理論要點出發，對商業的本質、商業城市建設、商業信譽、商業市場、商業利潤、商業文化等方面進行了系統闡述。[18]
8. 服務創新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業服務中的不足，并提出了適應新時期流通業服務創新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業必須不斷提高服務質量，擴大服務范圍，完善服務設施，更新服務內容，通過服務創新才能實現顧客滿意，培養顧客忠誠。[19]
9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創新論文，凡是不能歸入以上類別的學術論文歸入該類，合計共16篇學術論文。
(二) 時間序列分析
為了更好了解最近十年國內學者們在流通創新方面的研究，我們對論文樣本進行了時間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時間序列進行了統計分析，以便更好的得出學者們研究重點的變化。
圖2 流通創新論文時間分布圖
從圖2可以看出，近十年里，國內學者在流通創新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達到兩個峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業進軍中國市場的速度加快，此時的本土流通業迫切的需要創新理論支持，在這樣的背景下，流通創新的研究持續增多，所以考慮到學術成果刊登的滯后性，在2003年流通創新達到一個相對峰值是符合實際的，但是這種研究態勢并未持續。直到2004年底零售業全面對外開放以后，本土流通業面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個更高的程度，這使得通過創新提升競爭力的研究成果應需要而增多，同樣考慮到學術成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達到另一個更高的峰值。但是隨后流通創新的成果又出現了下滑的跡象，直到2008年金融危機的爆發，在流通服務業受到沖擊的背景下，自主創新的研究成果才又再度受到關注?？傊?，流通服務業創新的研究論文數量呈現著波動，這表明學者們在該領域的研究還不夠成熟企業管理論文，并未形成持續穩定的增長局面，同時也表明一直致力于該領域的學者有限，更多只是在某一段時間關注流通服務業創新的發展。
（三）流通服務業各子行業的研究文獻分析
以下我們對流通服務業4個子行業即零售、物流、批發、餐飲的研究現狀進行簡要分析。
1. 零售業創新。零售行業的研究論文有79篇，研究的焦點集中在零售業態創新，服務創新，營銷創新等。值得注意的是，在這些研究中大多數都是研究城市零售創新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農村零售創新的，主要研究了農村零售業的業態創新和營銷創新等。如汪旭暉和徐健從農民消費行為偏好視角對農村零售業態創新模式進行了探究，通過探索農民消費行為得出了新型業態創新模式“農村現代綜合商場”,這種業態與城市大型綜合超市有顯著差異,融合了農村現行傳統業態——雜貨店、集貿市場等的優勢,并且摒棄了這些傳統業態在商品品類少、假冒偽劣商品多、環境臟亂差等方面的缺陷,在零售組合要素各個方面具有典型的農村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗營銷、定制營銷、整合營銷和關系營銷等新型營銷方式出發，對農產品超市的營銷方式創新提出了若干建議。[21]
2. 物流業創新。物流行業的論文有106篇，研究內容包括物流服務模式創新，供應鏈創新以及技術創新等。張光明認為物流服務創新模式主要包括跟隨競爭創新、顧客需求主導創新、物流技術創新、物流網絡創新、增值物流服務創新等，各種創新模式具有不同的優劣勢及風險，選擇何種模式取決于企業環境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術創新涉及經營管理和工具、裝備、設施等領域，物流技術與裝備的發展趨勢是先進性，信息化，多樣性與專業性，標準化與模塊化，系統性與可擴展性，智能性與人性化，綠色化與節能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術還是管理創新方面都還與發達國家有顯著差異，關于這幾方面的研究還很不成熟，多數的設計和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現代化的研究，同時也要結合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統。
3. 批發業創新。研究批發業的論文有27篇，具體包括了批發商業態模式的創新及批發市場的創新。如李芬儒研究了中國農村批發商業的業態創新問題，指出由于農村批發業存在著批發網點組織化程度低，批發商業功能萎縮，批發成本過高，流通效率低下等問題，所以農村批發商業業態創新方向應該是產、供、銷一體化，批零一體化企業管理論文，產銷地一體化，批發與物流配送一體化，貿工農一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農產品批發市場的創新策略，即組建批發商群，擴大農產品批發市場的規模；通過創新模式，實現批發市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實現批發市場間的縱向整合。[25]
4. 餐飲業創新。檢索到研究餐飲業創新的文章只有23篇，與其他幾個流通子行業相比，餐飲業創新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產品創新和技術創新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業產品創新體系進行了設計，認為餐飲企業產品創新系統可分為菜點創新、服務創新、環境創新三個子系統，各個子系統之間存在著一定的內在聯系。[26]于干千從中國餐飲企業“集體創新動力缺失”的現狀及成因出發，分析了不同餐飲企業對自主創新、模仿創新及合作創新三種技術創新模式的選擇。[27]
四、結論
本文在中國學術期刊網絡出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務業創新的學術論文進行了檢索，研究發現可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內容分析，發現學者們對現代流通服務業發展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側重于流通業創新的某一方面，對流通服務業自主創新科學內涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創新，流通服務方式創新，流通技術創新以及流通制度創新等有限方面。迄今為止還沒有學者用系統的理論統攬流通服務業自主創新的整個全局，并深入探究現代流通服務業自主創新系統的構成及運作規律，這將成為流通服務業創新研究的重點。（2）通過時間序列分析，可以看到學者們在流通服務業創新的研究論文數量呈現一種上升勢態，有越來越多的學者開始關注流通服務業創新問題。但論文數量并不是一種持續上升，而是折線上升，表明在這一領域的研究還缺乏系統性和連續性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時間段，如何全面，系統并且有層次的對流通服務業創新進行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個子行業的研究，發現學者們對流通服務業各子行業的側重點差異很大，零售和物流領域創新的研究比較多，而批發和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業管理論文，是最終實現企業利潤的環節，理所應當的受到更多的關注。物流在節約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關注，其創新研究也涉及到各個方面。而作為零售商背后的批發業，則很容易被人們忽視，從商業發展的趨勢看，多種現代流通組織的出現如工廠實行產銷一體化，零售連鎖公司實行批零一體化等搶占了批發業的經營空間，使許多人質疑批發業存在的價值，批發業的創新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業創新的論文最少，主要是因為高等院校對餐飲相關專業的設置起步較晚，從事餐飲研究的學者非常稀少，以及餐飲企業長期漠視創新所致，但是隨著餐飲業對國民經濟的貢獻越來越大，餐飲業自主創新問題將會越來越被關注。此外，需要特別指出的目前零售業創新的研究集聚在城市零售領域，但是隨著城市零售業在城市競爭日益激烈，可以預見未來會有更多的零售商進軍農村市場，而對于農村零售創新的研究將成為一個熱點問題。
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