前言：中文期刊網精心挑選了醫療投訴管理辦法范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
醫療投訴管理辦法范文1
醫療風險的估測、評價和識別：組織院內管理人員和業務骨干，將近年來院內發生的投訴、糾紛進行原因分析，找出可能發生風險事件的主要醫療信息，并對這些風險事件的后果進行估測、評價，歸類管理。分別制定出風險管理措施和處理措施。
制定醫療風險控制制度和措施：對相關專業科室和相關醫療操作易發生醫療糾紛和投訴的主要項目調查分析后，針對存在或潛在的醫療風險問題，制定每項診療活動的操作常規和規范性要求，如醫療安全管理辦法、醫療風險控制辦法、專業專病管理辦法、特殊檢查同意告知制度、醫療差錯報告制度等，對每項辦法或制度都制訂出相應的落實措施，并要求醫務人員嚴格遵守。
強化法律意識，注重證據保全：實際工作中，一些醫療機構，法律意識不強，違法執業，病案書寫不規范，病歷記錄不及時，漏記、錯記、甚至空白，常規輔助檢查不全，輔助檢查報告單丟失等[1]，這些現象對增加醫療風險發性率起到推波助瀾的作用。在醫療風險管理過程中，我們通過加強對職工的法律法規學習教育，風險管理教育，使醫務人員的法律意識得到強化，使之自覺規范醫療行為。同時，要求醫務人員書寫醫療文件做到及時、準確、完整、規范，并保存完好。對診療質量實行院、科兩級專業技術責任制度，急癥患者實施分流制度，加強對臨床部門的業務支援，盡量減輕一線醫護人員工作量，并實施了全院醫療、護理素質與質量保證計劃，這些措施的實施，對降低醫療風險起到了積極的作用。
加強醫患溝通，保障患者的知情同意權：充分尊重和保障患者知情同意權能有效化解或減少醫療風險，保障患者知情同意權的直接方法是醫患溝通。事實上，多數患者醫學知識欠缺，與醫生比較，往往呈信息不對等[2]，所以，我們要求在客觀、全面、詳盡、耐心告知的基礎上，醫生必須提供真實可靠的信息，與患者進行溝通，以切實保障患者得到與自己利益相關的情況和權利，不誤導患者。
討 論
醫療科學是一門經驗科學，醫療行為的結果具有不確定性，決定了醫療行為的高風險性。要有效避免醫療風險，防范醫療訴訟，就必須實施有效的醫療風險管理，強化風險意識，消除醫療安全隱患，降低風險因素，提高醫療質量。
實施醫療風險管理以來，收到了患者、職工、醫院的互利效果，通過不斷整改、不斷識別、不斷評價工作中存在和潛在的醫療風險，醫療質量呈螺旋式上升的效果，醫務人員的法律意識、責任意識、風險意識和防范風險的能力都得到不斷提高，醫療糾紛和醫療投訴明顯減少。
醫療風險管理要因人、因事而異，要注入人文的管理理念，要注重引起醫患之間、領導與職工之間、職工與職工之間的共鳴，在管理過程中充分利用識別、評價、整改――再識別、再評價、再整改這種循環往復的工作方法，并保證每一個循環都有新的提高和新的認識。
參考文獻
醫療投訴管理辦法范文2
2013年6月柳州市衛生局接群眾韋某來訪舉報，稱其在某醫學整形美容診所做針刺面部的醫療美容手術后局部出現腫脹不適，質疑該美容診所及實施手術人員的資質。衛生監督員立即到位于某大廈8樓的該醫學整形美容診所現場檢查，診所接待室內墻壁上粘貼著“微整形銀針麗”的大幅宣傳畫，并有“銀針麗”項目操作人員郭某的圖片及簡介。經查，該醫學整形美容診所持有有效的《醫療機構執業許可證》，主要負責人是郭某，核準的診療科目是：醫療美容外科。通過對投訴人和該醫學整形美容診所執業人員郭某的調查核實，證實為投訴人韋某獨立實施“銀針麗”（原理：用針灸針刺入皮膚刺激面部穴位達到除皺瘦臉的目的）美容項目的是該診所的執業人員郭某。郭某未能出示《醫師資格證書》和《醫師執業證書》，僅向監督員提供了《專業技術資格證書》，證書上認定的資格為衛生醫師，工作機構為柳州市某監測站；及國家人力資源及社會保障部頒發的“針灸師”職業資格證書。衛生監督員現場收集了該診所登記有為投訴人韋某做醫療美容項目記錄表復印件2份，及開具給韋某的收款收據復印件1份作為證據。柳州市衛生局經過審理認為：該醫學整形美容診所使用非衛生技術人員郭某從事醫療衛生技術工作，違反了《醫療機構管理條例》第二十八條的規定，依據《醫療機構管理條例》第四十八條及《醫療機構管理條例實施細則》第八十一條第一款的規定，決定給予該醫學整形美容診所責令立即改正，并處以2000元罰款的行政處罰，向某醫學整形美的誤解，避免矛盾進一步惡化。同時，大部分病人的訴求亦得以在醫院層面解決，在一定程度上減輕衛生行政部門調查處理投訴的工作量。3.7向醫生提供免費行業資訊，促進整體醫療水平提高以醫師協會牽頭，定期收集國內、國際最新的醫學研究進展和成果、最新的政策要求和變化，向各省市的醫師提供免費的行業資訊，有助于推動我國整體醫療專業水平的提高。容診所送達了《行政處罰事先告知書》。
該醫學整形美容診所不服處罰，提出陳述和申辯申請。陳述和申辯書中稱：（1）從業人員郭某2000年已獲《醫師資格證書》，但此后遺失且未補辦，其提供有郭某的《專業技術職務資格證書》（資格名稱：衛生醫師）及《醫師資格認定申請審核表》（類別：公共衛生）；（2）郭某2011年獲得國家人力資源及社會保障部頒發的“針灸師”職業資格，有《職業資格證書》（職業及等級：針灸師）。柳州市衛生局針對當事人的陳述申辯，進行了情況核實并組織了二次合議，合議認為：（1）在我國，醫師必須持有有效的《醫師資格證書》及《醫師執業證書》方能在醫療機構執業，而郭某遺失《醫師資格證書》后未及時辦理，且《中華人民共和國執業醫師法》第十四條第二款規定：未經醫師注冊取得執業證書，不得從事醫師執業活動。而郭某提供的《專業技術職務資格證書》中資格名稱為衛生醫師，及《醫師資格認定申請審核表》中類別為公共衛生，執業機構為柳州市某監測站。但是該診所為整形美容診所，核準的診療科目為醫療美容外科專業，故醫師的執業類別必須為臨床，與郭某的執業類別不相符，郭某也未能出示其本人的《醫師執業證書》。根據《醫療機構管理條例實施細則》第八十一條第二款的規定：醫療機構使用衛生技術人員從事本專業以外的診療活動的，按使用非衛生技術人員處理。因此對該醫學整形美容診所的處罰符合相關法規。（2）郭某為投訴人韋某實施“銀針麗”美容服務，屬于醫療診療活動，需要《醫師資格證書》、《醫師執業證書》及《醫療美容主診醫師資格證書》方能進行該項操作，而郭某僅提供國家人力資源及社會保障部頒發的《職業資格證書》中職業及等級為針灸師，故認定郭某沒有從事醫療美容的資質。
綜上考慮，維持責令該醫學整形美容診所立即改正，并處以2000元罰款的行政處罰。作出柳衛醫罰字[2013]×號《行政處罰決定書》。該醫學整形美容診所接到行政處罰決定書后不服，向柳州市人民政府提出了行政復議申請。復議申請中稱：30號處罰決定是錯誤的。理由如下：(1)郭某1999年已獲得醫師資格證，后不慎遺失，但被申請人不能因此否定郭某的醫師資格；(2)郭某2011年已獲得國家人力資源和社會勞動保障部頒發的《針灸師證》，該證明確規定在全國范圍內通用并可作為境外就業憑證；(3)某大廈8樓同時是某某美容院所在地，擁有衛生局核發的衛生許可證（許可范圍：生活美容）及工商局核發的營業執照，業主也是郭某。某某美容院聘用郭某為針灸師為顧客美容符合國家規范的職業范疇。請求撤銷柳州市衛生局作出的《行政處罰決定》。復議機關認為：柳州市某大廈8樓為某某美容院和某醫學整形美容診所兩個不同主體的所在地，業主又都為郭某，根據柳州市衛生局提供的證據無法明確實施被處罰行為的主體，據此作出的處罰決定，認定的主要事實不清、證據不足。根據《中華人民共和國行政復議法》第二十八條第一款第（三）項的規定，撤銷柳州市衛生局作出的柳衛醫罰字[2013]×號《行政處罰決定書》。
2討論
2.1復議機關撤銷柳州市衛生局對郭某醫學整形美容診所行政處罰的行政復議決定值得商榷首先，某醫學整形美容診所《醫療機構執業許可證》上的執業地址是：柳州市某大廈8樓，當事人辦證時提交用于的行政許可審批的圖紙顯示：該地點所有區域均作為該醫學整形美容診所使用。診所接待廳內粘貼的“微整形銀針麗”宣傳畫也證明“銀針麗”就是該診所開展的一種醫學整形的項目。投訴人韋某到該地點應該是來做醫學美容的，而不是生活美容。其次，從衛生行政部門收集到的韋某醫療美容項目記錄復印件、某醫學整形美容診所開具給投訴人韋某的收款收據復印件證據顯示，某醫學整形美容診所對投訴人韋某實施的操作是以“醫療美容項目”的形式記錄過程并以“某醫學整形美容診所”的名義開具收款收據的。所以衛生行政部門認定主體為某醫學整形美容診所并沒有錯誤。復議機關以處罰主體不明確撤銷柳州市衛生局的行政處罰值得商榷。
2.2關于在同一個地點兩個主體的探討本案之所以引起行政復議，很大程度上是因為某大廈8樓為某某美容院和某醫學整形美容診所兩個不同主體的所在地。2002年衛生部頒發了《醫療美容服務管理辦法》，對醫療美容的概念、開展醫療美容服務的機構設置、人員資質及執業規則作出規定，明確了開展醫學美容服務項目必須經過衛生行政部門許可，辦理《醫療機構執業許可證》。僅持有衛生行政部門核發的許可范圍為“生活美容”衛生許可證的場所是不得從事醫療美容服務的。但是，作為持有《醫療機構執業許可證》的醫療美容診所能不能在該地點同時從事生活美容服務呢？該問題在國家的法律法規中沒有明確規定。所以，某醫學整形美容診所在獲得《醫療機構執業許可證》之后又向衛生行政部門申請核發了一張許可項目為“生活美容”的衛生許可證，獲得許可后取得了工商營業執照。造成了同一個地點既從事醫療美容又從事生活美容，并且都辦理了相關的合法證照，導致了同一個地點兩個主體，“我中有你，你中有我”的局面，容易讓人混淆。
2.3“針灸”是否一定屬于醫療美容2002年衛生部頒發的《醫療美容服務管理辦法》明確了醫療美容的概念，醫學美容是指通過使用手術、藥物及物理等手段，以達到改變人體外部形態、色澤及部分改善其生理功能，進而增強人體外在美感為目的的修復和再造性美容。只要對人體采用了侵入性手段，就應屬于醫學美容范疇。中華醫學會2002年按照衛生部《醫療美容服務管理辦法》第二條要求了《醫療美容項目（試行）》，確定了醫療美容服務的具體項目；2009年12月11日衛生部又制定了《醫療美容項目分級管理目錄》，對醫療美容服務項目提出更加具體的規定。根據以上規定，針灸是列入醫療美容項目的。必須具備較高的醫學知識，獲得《醫師資格證書》有一定的臨床經驗的專業人士才可上崗。衛生部的《關于加強美容服務管理的通知》中明確指出：生活美容和醫學美容是兩類性質完全不同的美容。所以，本案中郭某僅憑國家人力資源和社會勞動保障部頒發的《針灸師證》就獨立開展以針灸技術為主的“銀針麗”項目，衛生行政部門不予認可其開展醫療美容資格是有理有據的。
2.4本案的不足之處某醫學整形美容診所持有的《醫療機構執業許可證》核準的診療科目是：醫療美容外科。而2009年衛生部頒布的《醫療美容項目分級管理目錄》中將醫療美容項目分為美容外科項目、美容牙科項目、美容皮膚科項目、美容中醫科項目四大類。而針灸美容技術被列入了美容中醫科項目中。某醫學整形美容診所持有的《醫療機構執業許可證》核準的診療科目中并沒有美容中醫科。所以，實際上某醫學整形美容診所從事以針灸技術為主的“銀針麗”項目屬于超范圍行醫。衛生行政部門應當依據《醫療機構管理辦法》第四十七條及《醫療機構管理條例實施細則》第八十條第二款第（一）項的規定，作出對某醫學整形美容診所處以3000元罰款并吊銷其《醫療機構執業許可證》的行政處罰。執業人員郭某未取得《醫師資格證書》和《醫師執業證書》從事針灸美容中醫活動，應按照《中華人民共和國執業醫師法》第三十九條界定為“非醫師行醫”進行行政處罰更為妥當。
3建議
3.1衛生計生委與人社部兩個部門應做好溝通協調。本案中執業人員郭某獲得了國家人力資源和社會勞動保障部頒發的《針灸師證》，人社部規定該證在全國范圍內通用并可作為境外就業憑證。而衛生行政部門卻不認可此證的“針灸師”行醫資質，當事人為規避無證行醫的事實，在同一地點開辦一個生活美容場所并辦理合法證照，以生活美容的名義雇請持有國家人力資源和社會勞動保障部頒發的《針灸師證》的從業人員為顧客從事針灸美容，產生投訴糾紛后給案件查處帶來難題。
醫療投訴管理辦法范文3
20__年以來,醫院黨委認真執行上級文件精神,分析形勢,統一思想,堅定信心,銳意改革,緊抓衛生經濟管理改革工作不放松。通過周會、講評和請專家授課進行經常性教育,使全體員工提高了對新時期軍隊醫院衛生經濟管理改革的認識。
1.1認清了落實總部文件精神是加強軍隊醫院建設,實現保障有力的重要舉措醫院提高醫療保障能力,就必須走質量建院之路,向管理要效益。按照財務歸口管理的要求,建立醫院“三個一”經濟管理新模式,將從根本上解決過去多口管理、資金分散、底數不清、存有漏洞的問題,對增強醫院經濟宏觀調控能力,控制經費收支,加強經濟管理,提高經濟效益,將起到重要作用。
1.2認清了推行全成本核算是對醫院適應市場經濟提出的新要求軍隊醫院要從計劃經濟走向市場經濟,要想在激烈競爭的市場經濟條件下生存和發展,就必須要改變過去不完全成本核算的方法,采用先進、科學的經濟管理方法—全面進行成本核算。通過全成本核算管理,把帳目算清、成本算實、收益算準;解決科室之間盲目爭設備、爭空間、爭人力的問題,實現衛生資源的最優化組合,增強大家的創收意識、成本意識、效益觀念。
1.3認清了物資集中采購與供應是解決重錢輕物、防止實物資產浪費和流失的有力手段由于編制體制和歷史原因,醫院的物資采、供、管都是分散管理,分散采購,分散供應,造成物資質量、價格和供應難以保障。另外,有資料顯示:國際上實行政府采購制度后,通?？晒澕s采購費用10左右,我國實行政府采購制度后,節約率達13。據統計我院每年采購物資的總金額在1億元左右,為此,成立經濟物資專門管理機構,實行經費集中管理、物資集中采購勢在必行。
2健全組織,明確職能,以合理的機構加強對新時期軍隊醫院經濟管理工作的領導
在統一思想,提高認識的基礎上,為全面落實總部《軍隊醫院會計核算管理辦法》,通過學習兄弟單位的經驗,結合醫院實際,健全了組織機構,明確了責任。
2.1成立醫院經濟管理領導小組其主要職責是:監督醫院對國家有關財經法規和軍隊有關規章制度的執行情況;協助院黨委審議年度經濟預決算方案與經費收支計劃;研究和培育醫院在醫療市場中的核心競爭力,指導全員努力開拓市場,解決醫院經濟運行中出現的問題;檢查經費收支計劃及預、決算執行情況,研究解決院科兩級核算工作中出現的問題;指導醫院院科兩級分配,研究審議院級勞務提成分配及獎懲中的有關問題。
2.2成立經濟管理辦公室經濟管理辦公室(簡稱經管辦)作為獨立的職能部門,直屬院首長領導。按照軍隊醫院經濟管理“三個一”模式的要求,下設財務科、核算科和物資采購供應科。其主要職能是:在院長、政委直接領導下,參加編制醫院經費預算和決算,并督促實施;負責全院財務的監督檢查;研究制定醫院衛生經濟管理辦法,負責醫療成本核算和效益分析與評估工作;參加醫院經營戰略的制定;監督檢查全院醫療收費標準執行情況;負責醫療器械、藥品、衛生材料等在內的醫療物資的采購供應。
2.3成立科室經濟管理小組科室經濟管理小組組長由科領導擔任,小組設經濟管理秘書一名,承辦經濟管理工作的有關事宜。其職責是:在科主任領導下工作,積極組織科內各項經濟活動分析;搞好為部隊服務工作;組織開展增收節支活動,實施有效 的成本控制;督促醫務人員加強收費、記賬與欠費等管理,減少和杜絕錯收、漏收,欠費、逃費等現象發生;組織好內部二次分配活動。
3建章立制,理順流程,以嚴格的制度規范新時期軍隊醫院經濟管理工作的行為
在充分醞釀的基礎上,規范了醫院衛生經濟管理的工作范圍、建立健全了各項規章制度,制定了各類人員職責,使醫院的經濟管理工作更加具體和明確,有章可循,有法可依。
3.1財務管理工作進一步細化(1)完善了財務管理制度。結合醫院實際,修改完善了《醫院財務管理規定》。在經費審批上嚴格執行院黨委“一支筆”審批制度,嚴格審批權限和范圍;在經費使用上嚴格執行預算方案,確保年度經費收支平衡。(2)強化了預算管理定期分析匯報制度。根據年初預算的科目設置,每月有預算執行情況統計表,每季和半年及年終有預算執行情況分析和財務管理情況分析報告,及時給院首長和部領導反饋經費收支信息,以確保各項開支合理,收支平衡。(3)堅持了審計監督制度。財務科每半年對全院有經費往來的單位和部門進行一次業務審計,督促大家嚴格執行國家的財經方針政策和軍隊的財務規章制度。通過檢查講評,保證了財務制度和會計法規在全院財務工作中的貫徹落實,推進了醫院財務管理水平的全面提高。
3.2成本核算工作進一步深化(1)規范了院、科兩級成本核算原則。院、科兩級核算采用醫院“軍字一號工程”數據,保證核算方法的科學性,核算程序的一致性,核算數據的準確性。同時依據《軍隊醫院會計核算管理辦法》的要求,醫院從醫療收費、記帳到核算,采取“權責發生制”的原則。(2)建立了收支信息渠道。采用醫院“軍字一號工程”接口提取數據,為了保證醫療成本核算準確、及時,醫院規范了全院各成本攤點的統計報表,明確了成本核算報表及上報時限,并要求將核算結果和收費情況及時向科室反饋。通過建立醫療成本核算雙向信息渠道,使醫院醫療成本核算的工作做到了信息反饋通暢、及時、準確、有效。(3)出臺了《醫院科級醫療成本核算管理辦法》,理順了成本核算工作流程。醫療收入生成單位要做到日清月結、本期核算;醫療成本生成單位,將直接成本逐日統計,間接成本月底攤銷;核算部門依其上報數據進行審核、統計、匯總、核算等工作程序,并將核算結果利用網絡于每月10日以前發至院領導、相關部門和科室的電子郵箱內。因此,確保了成本核算工作流程的正常運行,提高了核算工作質量。
3.3物資集中采購與供應工作進一步強化(1)制定了各類物資采購供應管理辦法。依據《物資采購供應管理細則》,醫院先后制定了《醫院通用物資采購供應管理辦法》、《醫院醫用衛生材料采購供應管理辦法》、《醫院醫療設備采購供應管理辦法》、《醫院藥品采購供應管理辦法》等文件,全面地規范了物資采購與供應行為。(2)建立健全了物資管理制度。醫院的物資實現了統一籌劃、統一采供、統一核算、統一管理的管理模式。強化了物資微機管理,嚴格審查、驗收,完善了出入庫登記及掛賬;定期盤點清查,做到了賬賬、賬物、賬卡相符,防止盲目采購造成積壓,增大成本支出。
4明確思路,求真務實,以嚴謹的方案確保對新時期軍隊醫院經濟管理工作的實踐
4.1清產核資,清理帳戶,實現資金集中管理我們先后對全院及各科室固定資產進行了再清查,共查實各種儀器設備3883臺(件),價值1.8億元,報廢43臺(件),價值282萬元,核對醫院和科室儀器登記卡片3924張,建立完善了實物會計制度,保證賬物、賬賬相符,建立了醫院儀器總帳,科室明細臺賬;查實醫療用房8.78萬平方米;營具4000件,價值350萬元。按《軍隊醫院會計核算辦法》規定,重新計算了全院及科室固定資產總額及折舊額。為使資金發揮最大經濟效益,按總部要求預算帳戶和預算外帳戶合并,撤消了其它6個帳號,只保留醫院財務一個帳號,醫院所有經費全部從此帳戶上反映,實現了資金的集中管理。
4.2規范流程,堵塞漏洞,物資管理成效顯著醫院的物資管理與改革工作,是將全院所有需要從市場采購的物資集中由一個部門負責采購。(1)規范物資流通程序。物資管理改革的中心思想是做到管理規范、方便服務、降低成本、堵塞漏洞,根據需要我們制定了合理的、可操作的物資管理、物資采購、物資入(出)庫等流程。使物資采購、供應、管理、核算、監督各個環節有章可循,真正做到物資管理趨于秩序化、規范化。(2)建立物資管理監控系統。成立了由院紀委牽頭的醫院物資采購監督小組,同時加強了藥事委員會、器械委員會等組織對相關物資采購的監管作用,使物資統供統管工作健康有序,環環有監督。(3)總結出了“一五五”物資管理模式。通過統一計劃、統一采購、統一管理、統一供應、統一支付,既保證了物資供應,又最大限度地節約了資金。據統計:20__年物資采購額近1億元,節省金額1千余萬元,綜合節省率達12.6。
4.3嚴格物價,收費公示,虛心接受群眾監督(1)認真落實地方政府物價標準和醫療收費公示制度。我們分別在門診和住院大廳設置了醫療項目收費標準觸摸屏,價目公開,接受監督;住院患者的各項收費有醫囑或處置描述,各類醫技檢查有檢查結果,并落實住院費用一日清單的制度,使患者明白消費,安心治療。(2)出臺了5內部服務價格標準6,共13大類603項。對醫院內部服務實行了量化管理。(3)嚴格物價監督工作。醫院設有專職物價員,各科室設有兼職物價監督員,聘請地方衛生、物價、新聞媒體等各界人士為醫院的院外物價監督員50余名,定期召開會議交流和反饋各種信息。另外在核算科建立了醫療收費投訴檔案,分別將處理結果和患者的意見記錄在投訴卡上。由于管理嚴格,醫院住院患者投訴率由20__年前的0.8‰降為20__年的0.2‰。多年來,在河北省組織的醫院醫療收費檢查中,對醫院遵守國家物價政策,嚴格執行標準制度情況予以好評,多次實行了免檢,并評為物價收費管理先進單位。
醫療投訴管理辦法范文4
1間接成本
管理方面的間接成本，一是衛生行政部門、各醫院組織制訂投訴管理辦法、具體規章制度、處理流程、投訴防范預案等制訂制度的成本。二是印發文件、召開會議討論和布置，以及啟動有關投訴管理工作等組織協調的成本。這一方面的成本通過人員工資、時間和物質損耗及其他機會成本等形式消耗，較難測量。三是投訴管理機構固定資產折舊、額外增加的投訴管理費用、賠償支出。
2勞務成本
人員方面的勞務成本，要統計全國二級以上醫院的數量、專職工作人員數量及其平均工資，計算這三項的乘積。如果“社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作”，那么，還可能產生聘請投訴處理第三方兼職人員的費用。
二、機會成本
從機會成本的角度，就是因患者投訴、醫院接待投訴、調查和處理及雙方調解等而造成的本來可以避免的損失(本來可以創造的最大價值)。機會成本是指為了得到某種東西而所要放棄另一些東西的最大價值。醫患關系越是緊張，投訴率越高，機會成本也會越高，越難以估量，總體上耗費的社會成本越高。
1患方的機會成本
患方因進行投訴而耗費的時間內所能創造的最大家庭勞動或社會價值。
2醫方的機會成本
受調查的醫務人員。因患者投訴而接受調查的醫務人員在被耽誤的工作時間內所能創造的最大工作價值，或班外時間所能創造的最大家庭勞動或社會價值。投訴管理人員。投訴接待和處理的工作人員，在接待、調查、處理、調解等工作中所應創造的其他最大工作價值，或班外時間所能創造的最大家庭勞動或社會價值。其他醫務人員。醫院因安排其他工作人員頂替投訴接待人員，或相應醫務人員工作，保障醫院正常工作秩序和醫療安全而增加的費用。
3政府的機會成本
各級政府及衛生行政管理部門對醫院投訴管理進行思想宣傳、加強制度規范、行為督導、效果檢查及反饋等工作而耗費時間和行政管理資源，也可在其他社會工作方面發揮很大的價值。
三、隱性成本
從隱性成本的角度分析，就是醫務人員采取過多的保護措施而增加的診療費用;其次是醫務人員工作積極性下降后，消極行為所造成的損失，這些影響都會降低成本收入比。這是最持久、消極的影響，有可能會超過投訴賠償額，但具體成本多少難以量化測算。
1消極行為導致診療“含金量”下降
醫務人員為預防投訴，醫療行為趨于保守后，主動服務措施和行為減少，導致總體收益下降，成本比重加大。尤其在診療技術水平相對較低的醫療機構，這種情況可能更容易發生。
2過度診療造成不必要的浪費
醫務人員如果要避免投訴，可能會采取一系列“積極”的做法來提高患者的就醫滿意度，掌握更多的診療“證據”，從而很容易導致對患者過度診療服務，導致醫療服務性成本加大。在醫患關系緊張的環境下，就算醫生憑專業知識和醫療經驗可以確診，也可能抱著“以防萬一”的心態，要求患者再多做一些檢查。
3投訴成本與投訴管理成本的博弈
患者投訴率增高或降低，投訴處理成本發生相應變化?；颊咄对V成本決定了其投訴的發生率，患者選擇較少成本的醫患博弈模式是必然的。如果因為投訴直接成本的降低，而導致輕易就可以投訴，投訴后就可以得到賠償，那么，投訴率會增高;受接待投訴的人力和各類資源利用率的影響，處理投訴的成本可能呈現先降低后升高的曲線變化。
4“醫鬧”的成本
“醫鬧”或具有醫鬧性質的投訴處理成本也非常值得關注。如果患者考慮采取向醫療機構吵鬧等形式，只需承擔較少的機會成本，那么，“醫鬧”可能會成為患者解決醫患糾紛的首選“投訴”和“維權”方式。而醫療機構由于邊際成本的影響，則可能偏向訴訟，甚至出現“要挾訴訟”現象。其結果必然因此導致社會成本的劇增，醫患矛盾成為一個解不了的結。
5投訴的“雙刃劍”效應
投訴管理的規范化和公開化、人性化，從積極意義上能促進醫療服務質量的提高，對醫院美譽度可能有正面或負面的影響，這種成本變化的方向是正和反兩個方面。投訴成本與效果之間的比值在某種程度上會影響醫患糾紛(包括醫療糾紛和非醫療糾紛)的走向。而醫院處理投訴的效果越好，醫患糾紛的發生率可能越低。
醫療投訴管理辦法范文5
一、評比內容及標準（100分）
（一）依法行政方面（10分）
1.嚴格執行國務院《城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法》、民政部《城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法實施細則》及《四川省救助管理工作暫行規范》等法規、政策，依法保障城市生活無著的流浪乞討人員的基本生活權益。（4分）
2.救助管理站正式工作人員須經同級民政部門培訓、考核合格，持證上崗。（3分）
3.依法開展救助管理工作，對符合救助條件的求助對象及時救助，受助人員進站、離站手續完備，救助措施到位、規范。（3分）
（二）規范管理方面（50分）
1.規章制度健全?！豆ぷ鞒绦颉?、《崗位職責》、《財務管理》、《檔案管理》、《治安、消防管理》、《廉政建設》、《突發事件預案》等制度建立健全。（6分）
2.實行分類管理。男、女受助人員分別由同性工作人員管理；少年兒童由專人管理；特殊病人應專人管護。（3分）
3.具體救助措施到位（35分）
（1）在城區交通要道設有救助管理站的引路牌和聯系電話。（3分）
（2）受助人員的合法財物在入站時登記手續完備，離站時全部歸還。（3分）
（3）對受助人員中的危重病人、傳染病人及時送醫院救治。（3分）
（4）無克扣受助人員伙食費和其他費用的行為。（3分）
（5）受助人員使用的被褥及時換洗（3分）；餐具、用具及時消毒（3分）；居室、廁所清潔。（3分）
（6）對需要跨省接、送的受助人員，在查明流出地詳細地址后按規定程序進行接、送（2分）；對有疾病的要先行救治，待病情穩定后予以送轉（3分）；對屬于本市、州、縣（市、區）內的受助人員，應及時接回，積極協助其他救助管理站的接送工作。（5分）
（7）對無家可歸的癡、呆、傻、少兒等受助人員，報請同級政府妥善安置。（4分）
4.檔案管理符合規范。救助管理站應將《求助人員申請認定救助登記表》、入站救助、醫院救治、離站手續（包括接、送交接手續）等全過程的救助資料歸檔，有專人進行規范管理。（3分）
5.對受助人員言行文明，態度和藹，熱情為受助人員服務。（3分）
（三）設施建設方面（20分）
1.受助人員使用的食堂（包括消毒間）、洗漱間、洗澡間、醫務室、理發室，治安、消防等硬件設施齊備（5分），有必要的工作人員辦公用房，車輛、電話、微機等工作與服務設備。（5分）
2.受助人員宿舍人均使用面積在4平方米以上，一人一鋪，室內采光、通風良好。（3分）
3.流浪兒童救助保護中心機構健全，教室、桌椅、課本、書刊、電視機、文體器材等設施滿足對流浪少年兒童短期法紀教育、娛樂等文體活動的需要。（3分）
4.醫務室配備常用藥品及醫療器械，保證受助人員常見病能得到臨時救治。（2分）
5.環境整潔、綠化優美。（2分）
（四）安全工作方面（10分）
1.安全制度落實，管理有序，全年無安全責任事故和受助人員無非正常死亡事故。（5分）
2.在站門附近無受助人員未得到及時救助、受助人員死亡等事件發生。（2分）
3.對站內突發性危重病人、精神病人搶救預案和治安突發性事件預案等預防措施得當（2分），人員分工明確，職責清楚。（1分）
（五）行風建設方面（10分）
1.將行風建設納入年度工作目標，落實行風責任制。（1分）
2.實行站務公開，向社會公開救助管理法規政策、工作程序、求助聯系電話及投訴電話，設置“意見箱”；開展“站務公開、優質服務，樹文明新風”活動。（2分）
3.工作人員恪守職業道德，自覺遵守國務院《城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法》規定的“八不準”，無違法違紀行為。（2分）
4.社會監督和受助人員投訴渠道暢通，對投訴、舉報的問題及時、正確處理，重要情況按規定程序及時上報主管部門。（3分）
5.近兩年被縣級以上有關部門評為精神文明先進單位。（2分）
二、申報評比及獎勵辦法
在評比活動中，救助管理站在對照評分標準自查合格后，將書面材料報同級民政部門；同級民政部門接到申報報告后，應及時對申報單位進行復查，對評分得到85分以上的救助管理站，將復查意見及申報單位的申報材料逐級上報省民政廳；省廳將在收到市、州民政局關于對申報單位創建工作進行檢查驗收的請示后，及時對申報單位的創建工作進行驗收，評分達到85分為達標。
醫療投訴管理辦法范文6
隨著醫療改革的不斷深入，醫療安全已經成為社會廣泛關注的熱點問題。為了提高惠山區醫療機構誠信自律水平，保障群眾診療安全，借鑒了食品、公共場所量化分級管理經驗，結合醫療機構現狀，研究制定了《惠山區醫療機構量化分級監督管理評分標準》，2009年-2011年對轄區內所有醫療機構實行了衛生監督量化分級管理，取得了明顯成效。
1研究對象與方法
1.1對象2009年該區全部注冊在內的滿一年的各級各類醫療機構共143家，其中公立醫療機構95家，社會醫療機構48家，對2009年以后發證的單位不列入研究范圍。
1.2方法
1.2.1確定評分標準根據《中華人民共和國執業醫師法》、《全國醫院工作條例》、《醫療機構管理條例》、《醫療衛生機構醫療廢物管理辦法》、《中華人民共和國母嬰保健法》等法律、法規和有關技術規范要求，制定了《惠山區醫療機構量化分級監督管理評分標準》，根據其影響到醫療安全的嚴重程度確定其分值，根據醫療機構的規模、大小、科目不同，可以合理缺項，經標化后確定其分值。
1.2.2監督指標一級指標分為執業許可、人員管理、基本標準及設施、傳染病管理、醫療廢物處置、放射診療、醫療廣告、醫療技術準入、行政處罰、其他10個，二級指標25個，三級指標152個，其中列出了8個嚴重違法或嚴重影響醫療安全的項目作為關鍵項，所有指標基本涵蓋了法律、法規及技術規范的內容。
1.2.3評定標準評分表共500分，標化分等于該單位實得分除以應得分乘以100。標化分在90分以上的為A級，屬于示范單位，實行簡化監督，每年監督1～2次；標化分在75～89為B級單位，為合格單位，實行常規監督；標化分在60～74分為C級單位，為基本合格單位，要求整改，實行強化監督，每年監督5～6次；標化分在60分以下為D級單位，屬不合格單位，要求立即停業整改，或注銷或吊銷執業許可證。對關鍵項目有3個以下不合格的單位減低一個等次；有4～8個關鍵項目不合格的減低2個等次。
1.2.4所有參加評審人員統一培訓明確標準和扣分原則，確保公平、公正。
1.2.5公示評審結果在政府網站、醫療機構執業許可證正、副本及監督信息公示欄予以公示。
2結果
A級單位數量呈逐年上升趨勢，C級單位逐年減少，D級單位徹底消失。醫療機構誠信自律、規范執業、依法執業意識不斷增強。
3討論
3.1對醫療機構實行量化分級管理能有效地提高監管效率實行醫療機構量化分級管理這一監管模式，能有效地配置衛生監督力量。通過量化分級的信譽度來確定監督的頻次，從而避免了“拉網式”的衛生監督模式，對風險級別低信譽度高的單位減少監督頻次，而把監督重點放在那些高風險低信譽的單位上，讓有限的衛生監督力量重點查處安全隱患大的醫療機構[1]，將政府的監督與醫療機構的風險度和誠信度管理相結合，并統一了醫療機構的硬件標準和軟件要求，對監督項目進行量化、細化，使衛生監督由定性管理向定性、定量管理相結合的動態管理的轉變，有利于提高監督效率。
3.2實行量化分級管理能有效的規范醫療執業行為[2]實行量化分級是增強醫療安全的重要內容和主要措施，是適應市場經濟發展的新思路，是鞭策醫療機構行業自律的新手段，更是監督機構變定性為定性與定量相結合的新舉措，是變常規監管為重點監管，變被動管理為主動管理的新模式。
3.3實行量化分級管理能促進醫療機構自律、誠信執業對醫療機構實施量化分級管理，能促使醫療機構加強自身管理，建立長效的管理機制[3]。實行量化分級管理要對醫療機構的各個環節進行全面評價。評定的等級要向社會公開，會影響到醫療機構的形象，有的甚至能影響到院內主要領導的政績。通過這種動態的評定，一旦發生問題被降級，必然會影響到單位社會聲譽和經濟利益，所以醫療機構不會被動的等待監督檢查，而是自覺地對照評分表，尋找差距，采取措施，加大投入，完善各項管理制度，提高醫療機構的自身管理和誠信水平。
3.4促使醫療機構增添硬件設施，提升軟件管理通過實施量化分級評定，極大的調動了各醫療機構的積極性，促進了醫療機構加人投入，增添設施、設備，增加房屋面積，自覺提高醫院的管理水平，不斷完善內部制度和規章。在醫療機構量化分級評定過程中，不少機構醫療機構增加了護士的人員配備，所有社會醫療機構均增添或更新了高壓滅菌和氧氣瓶、搶救設施等，建立完善了各單位的執業檔案。
4建議
4.1建立統一、針對性強的量化分級評定標準對醫療機構實施量化分級管理，其評分標準的制定非常重要，因這個標準指導著醫療機構怎樣增加硬件投入。加強自身管理，具有引導作用、指向作用。標準制定的依據是各項法律法規和行政規章，但比這些技術及管理規范要求要更具體化、可操作性要更強，既要符合相關要求，又能突出重點環節。
4.2醫療機構量化分級要遵循全程監督、量化評價、動態監督、分級管理、公開透明的原則[4]管理相對人如果在執業過程中出現違反標準的行為被查實后或者違反關鍵監督項目的，應及時降低其等級，并予以公示。
4.3量化分級管理不能取代行政處罰對違反相關醫療法規的行為要依法予以處罰，不能以實施量化分級管理為由，弱化行政執法的力度；對違反法律、法規要求，應該給予行政處罰的行為，必須予以行政處罰，同時在下一年度的評審中予以體現，對違法行為嚴重或者違反關鍵項目的，立即予以降級。對那些能對照標準，改善軟硬件設施的，可以提高其信譽等級。
4.4加大宣傳，提高量化分級管理的群眾知曉度實行量化分級管理要充分地發揮宣傳工具的導向作用，才能更好地發揮經營者的自律能力和監督機構的監督效率。利用多種形式向社會廣泛宣傳醫療機構量化分級的評定結果，使行業自律和社會監督有機融合起來，引導群眾到信譽等級高的醫療機構就診，同時設立舉報投訴電話，接受群眾舉報投訴，把量化分級的結果和單位的評優、評先等結合起來，提高各醫療機構的參與度和群眾的知曉度。
